弃购挽回邮件示例：按顾客离开的原因逐一应对

可直接复制的弃购挽回邮件示例，适合小型网店：带发送时间和停止规则的 3 封邮件序列，针对顾客离开的每种原因各一封邮件，以及解答阻碍购买问题的聊天回复。附 Word 文件和 Excel 挽回记录表。

作者 Anatolii Ulitovskyi 事实核查 RH Fardin 更新于
Word 邮件模板 (.docx) Excel 挽回记录表 (.xlsx)

1. 购物车挽回邮件模板：3 封邮件，1 条停止规则

从这里开始

这套购物车挽回邮件模板共 3 封邮件，由您的网店平台或邮件工具发送给在结账时填写了邮箱、并且可以接收邮件的顾客。邮件 2 针对顾客离开的可能原因：在下表中找到原因，再从选项卡 2 到 7 中复制对应的邮件。想给所有人发同一封邮件 2？用选项卡 2：额外费用是最常见的原因1。

邮件 1，1 小时后，主题您在网店的购物车已为您保存

邮件 1，正文名字您好，

您把商品留在了购物车里。我们会为您保留7天：购物车链接

下单前有问题吗？直接回复这封邮件，或在我们网站的聊天窗口里提问。您最常被问到的答案，例如：标准配送满 $50 包邮。

您的名字，网店
邮寄地址
退订链接

邮件 3，72 小时后，主题名字，还要为您保留购物车吗？

邮件 3，正文名字您好，

这是关于您购物车的最后一封邮件：商品。我们会保留到日期，之后不会再为此给您发邮件。

包邮说明，仅在本页的折扣规则允许时添加

有问题吗？回复这封邮件，会有真人为您解答。

您的名字，网店
邮寄地址
退订链接

按顾客离开的位置选择邮件 2

离开位置可能原因邮件 2
购物车，浏览时间很短随便看看选项卡 7
联系信息或账户步骤注册账户选项卡 6
配送步骤额外费用或配送时间选项卡 2 或 3
付款步骤信任和支付，或退货选项卡 5 或 4
先在聊天中提过问题对方问的那个问题能解答该问题的选项卡

停止规则：出现以下情况时不再发送

  • 顾客已通过任何渠道下单。
  • 顾客回复了邮件：改由真人回答。
  • 顾客已退订，或回复要求不要再发。
  • 购物车已清空，或商品已售罄。
  • 邮件 3 已发出，或已向随便看看的顾客发出邮件 2。
  • 同一位顾客在过去30天内已收到过一套购物车邮件序列。

发送时间顾客填写邮箱后，如果结账超过十分钟仍未完成，Shopify 就会把它算作放弃的结账，延迟时间在“Send after”中设置2。设为 1、24 和 72 小时，并先用您自己的邮箱测试。

页脚3 封邮件都要保留地址和退订链接：FTC 的 CAN-SPAM 指南要求商业邮件包含这两项3。

面向小型销售和客服团队

在顾客放弃购物车之前解答问题。

CRMsoftware.pro 不发送购物车邮件，这由您的网店平台负责。在商品页和购物车页上，它的 AI 客服根据您的知识库全天候解答运费、配送、退货和商品问题，并把其他问题转给“实时支持”中的真人。

  • AI 客服根据您的知识库和网站导入内容 24/7 回答，免费版即可使用
  • Launch 版支持转人工到“实时支持”；Scale 版支持导入产品数据源
  • Launch 版按年付费每月 $19，支持 8 位用户；Growth 版提供已保存回复，每月 $49
免费开始 →查看价格

免费版：3 位用户，含 AI 聊天和基础知识库，无需信用卡。

完整示例

一个被放弃的购物车：从邮件 2 到成功挽回的订单

Driftwood Candle Co. 是缅因州波特兰一家虚构的蜡烛店，在网上销售大豆蜡烛。在这组弃购挽回邮件示例中，一位顾客在配送步骤离开，邮件 2 向她展示了完整价格，AI 客服在她下单前解答了送达时间的问题。

Driftwood Candle Co.虚构的店铺和顾客
顾客9 月 30 日（周三）19:31：您好，我收到了你们关于购物车的邮件。如果今晚下单，10 月 10 日（周六）之前能到吗？是生日礼物。
AI 客服可以，应该能到。14:00 之后的订单在下一个工作日发货，所以今晚的订单会在 10 月 1 日（周四）发出。标准配送需要 3 到 5 个工作日，预计 10 月 6 日至 8 日送达。
顾客好的。我的购物车是 $46，运费要 $7.95，所以我才没下单。另外，你们能帮我给她写张卡片吗？
AI 客服标准配送满 $50 包邮，所以 $46 的订单运费是 $7.95。您可以在结账时添加礼品留言。手写卡片需要团队来回答，我现在帮您转给 Theo。
已转给“实时支持”中的 Theo，附带问题和送达日期
Theo（客服）Rachel 您好，我是 Theo。可以的，Iris 会免费手写礼品卡。请在结账时把祝福语写在礼品留言框里，我们会抄写到卡片上。
顾客太好了。我再加一个烛芯剪，这样就包邮了。现在就下单。
Theo（客服）谢谢您，Rachel。点击我们邮件里的链接就能回到您的购物车。

购物车 C-5207：邮件序列和停止规则

时间发生了什么结果
9 月 29 日（周二）19:12在配送步骤离开，购物车 $46.00；勾选了“给我发送新品和优惠信息”可发邮件：是
周二 20:12邮件 1：购物车已保存，满 $50 包邮未下单
9 月 30 日（周三）19:12邮件 2，额外费用：含运费的完整总价点击链接，打开聊天
周三 19:31AI 客服解答了送达时间和运费；Theo 解答了卡片问题已解答
周三 19:58订单 DC-10458，$58.00，加购了烛芯剪，包邮已挽回
10 月 2 日（周五）19:12邮件 3未发送：停止规则

挽回记录表中的这一行和结账优化

可能原因额外费用：$46.00 的购物车运费 $7.95
挽回节点邮件 2
折扣金额$0.00：满 $50 包邮本来就是规则
聊天标签“售前”；Theo 于 19:40 认领了这次转人工
结账优化从 10 月 1 日（周四）起，购物车页面显示包邮进度条

9 月 28 日至 10 月 4 日这一周，Excel 汇总

放弃的购物车16 个，其中 14 个可发邮件
已发邮件数33 封
挽回的订单16 个购物车中挽回 4 个，25%
挽回的收入$288.00
折扣成本$7.95，一个包邮优惠码
首要原因额外费用，16 个购物车中占 5 个

弃购原因

顾客为什么放弃购物车：Baymard 的数据

大多数购物车最终都没有完成购买。Baymard Institute 汇总了 50 项关于网购购物车放弃率的研究，得出平均放弃率为 70.22%。其中一部分无法挽回：在 Baymard 的调查中，42% 的美国网购者曾因为“只是随便看看/还没准备购买”而放弃购物车1。

其余顾客离开的原因是您可以回应的。除去随便看看的人，40% 认为额外费用太高（运费、税费、手续费），20% 认为配送太慢，19% 不放心把银行卡信息交给网站，18% 因为被要求注册账户，13% 因为退货政策，12% 因为无法事先看到总价1。这里的每封邮件 2 都针对其中一个原因。

邮件能挽回一部分购物车，而结账流程决定了您会流失多少。Baymard 的测试发现，理想的结账流程可以短至 12 到 14 个表单元素，而美国网站的结账流程平均有 23.48 个1。先解决首要原因的根源。

70.22%

50 项研究得出的平均购物车放弃率

42%

的美国网购者曾在随便看看时放弃购物车

40%

的其余顾客因额外费用离开

解决根源

弃购挽回从结账流程开始

邮件能挽回一部分购物车；在网站上解决原因，才能留住下一位顾客。Baymard 调查中的每个原因各占一行，并附上选择该原因的顾客比例。

原因和比例在网站上解决对应邮件
额外费用太高：40%1。无法事先看到总价：12%1在购物车和商品页显示运费和税费估算，以及距离包邮还差多少，最后一步不加收新费用。选项卡 2
配送太慢：20%1在商品页显示截单时间和送达日期范围，并提供更快的选项。选项卡 3
不放心把银行卡信息交给网站：19%1展示您的地址、电话号码和评价，并使用顾客熟悉的支付页面。选项卡 5
被要求注册账户：18%1把游客结账作为第一个选项。选项卡 6
结账流程太长或太复杂：17%1减少字段：只保留发货和收款所需的信息。无：优化表单
网站出错或崩溃：17%1每周以及每次更改应用或主题后，都用手机下一笔测试订单。无：修复错误
退货政策：13%1在购买按钮旁写三行：退货期限、退货运费、退款时间。选项卡 4
银行卡被拒或付款方式太少：10% 和 9%1在购物车中显示顾客常用的电子钱包。选项卡 5

比例不含 42% 随便看看的顾客1；顾客可以选择多个原因。每月解决一个原因，从 Excel 汇总表中的首要原因开始。

何时不给折扣

弃购提醒邮件什么时候不该放折扣

优惠码会让本来就会回来的订单损失利润。以下五种情况不该给折扣，只有一种情况可以给。

不放在邮件 1 里

在第一封邮件里放优惠码，等于教顾客先离开、再等优惠码。邮件 1 是提醒和解答。

不给随便看看的人

42% 的美国网购者曾在随便看看时放弃购物车1。优惠码等于是在给还不打算购买的人发钱。

价格不是原因时不给

配送时间、退货、信任或注册账户：优惠码解决不了其中任何一个。把答案发给顾客。

不给同一位顾客两次

每位顾客90天内只发一个购物车优惠码。发之前先查 Excel 记录表。

绝不制造虚假紧迫感

FTC 把虚假的低库存提示和会重置的倒计时列为暗黑模式4。只有属实时才写“仅剩 3 件”。

什么情况下给折扣合理

仅限邮件 3，原因是额外费用，并且购物车金额低于您的包邮门槛：用网店平台生成一次性包邮优惠码，48 小时内有效。记录它的成本。

邮件 3 中的这句话此购物车可享标准配送包邮：请在日期和时间前使用优惠码。

可以给谁发邮件

可以给谁发送弃购提醒邮件

不构成法律建议。购物车邮件是在请对方购买，因此应把它当作营销邮件。以下是官方规则，请以原文为准：

顾客所在地规则怎么做
美国CAN-SPAM：只有在为已经约定的交易提供便利时，邮件才属于交易类邮件，而未完成的购物车不属于这种情况。商业邮件需要真实的发件人和主题、广告标识、您的邮寄地址，以及在 10 个工作日内处理的退订。每封违法邮件最高可罚 $53,0883。3 封邮件都要有地址和退订链接。顾客第一次要求不要再发时就停止。
英国向个人发送营销邮件需要获得同意或符合“软性同意”：邮箱是您在销售或洽谈销售过程中亲自收集的，您只推广类似的产品，并且在收集时和每封邮件中都提供了清晰的退订方式。浏览不算洽谈5。在结账页的邮箱栏旁放一个清晰的退订或订阅勾选框。等到之后的邮件里才提供退订就太晚了5。
欧盟邮件营销需要事先同意。例外情况涵盖在销售过程中从客户处获得的联系方式，用于推广您自己的类似产品，并且在收集时和每封邮件中都提供免费、简便的拒绝方式6。没有完成购买的顾客可能还不算客户。在结账时用勾选框征求同意，并核实所在国家的规定。
所有顾客没有邮箱，就不发邮件。Shopify 只在顾客提供邮箱后才把结账算作放弃，并由您选择谁会收到邮件2。只给标记为“可发邮件：是”的顾客发邮件。

各国规定不同，而且会变化。开启购物车邮件之前，请查阅下方的官方资料，或咨询律师。

Excel 记录表

Excel 购物车挽回记录表里有什么

三个工作表：“购物车记录”包含示例那一周的 16 个购物车，另有“汇总”，以及包含邮件序列时间和下拉选项的“列表”。带底色的列会自动填写。文件可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中使用。

列作用
放弃时间、顾客、购物车 ID、购物车金额每个放弃的购物车一行，数据来自网店平台的报表。
可发邮件、离开步骤、可能原因仅在可以给顾客发邮件时填“是”。原因决定发哪封邮件 2。
邮件 1、2、3 应发时间 自动放弃时间加上 1、24 和 72 小时，取自“列表”工作表。随便看看的顾客不发邮件 3。
邮件发送时间、已退订每封邮件发出的时间；顾客退订时填“是”。
已发邮件数 自动该购物车已发送的邮件数量。
订单、下单时间、订单金额、折扣金额购物车转为订单时，从网店平台获取。
挽回节点 自动发邮件前、邮件 1、邮件 2 或邮件 3。
状态 自动已挽回、已退订、不可发邮件、待发邮件、等待中，或在购物车放弃 7 天后显示已关闭。

“汇总”工作表按原因、结账步骤和邮件统计购物车数、已发邮件数、挽回的订单、挽回率、挽回的收入和折扣成本。在示例周中，16 个购物车挽回了 4 个（25%），挽回收入 $288.00，折扣成本 $7.95。首要原因：额外费用，16 个购物车中占 5 个。

Excel 挽回记录表 (.xlsx) Word 邮件模板 (.docx)

使用方法

如何使用这些弃购挽回邮件示例

  1. 1

    确认可以给谁发邮件

    在结账页放一个清晰的营销邮件勾选框；只给可以接收邮件的顾客发购物车邮件。

  2. 2

    设置邮件序列

    在网店平台或邮件工具中设置：购物车放弃后 1、24 和 72 小时发送，顾客一下单就停止。

  3. 3

    按原因写邮件 2

    复制选项卡 2 到 7，替换方括号中的内容。想给所有人发同一封邮件 2？用选项卡 2。

  4. 4

    在页面上解答

    把 AI 客服放在商品页和购物车页上，使用选项卡 8 中的规则。

  5. 5

    记录并优化

    每周记录购物车，并解决首要原因的根源。

在 CRMsoftware.pro 中设置

  1. “我的机器人” > 选择机器人 > “基础知识”选项卡：把运费、截单时间、送达日期范围、退货政策和付款方式粘贴到“知识库”，或使用“从网站导入”。把选项卡 8 中的规则粘贴到“说明”。
  2. Scale 版：“产品数据源” > “添加数据源”，粘贴您的 Google Merchant Center XML 数据源网址，点击“导入”。之后 AI 客服就会知道价格、库存和商品特性。
  3. 点击“保存更改”，然后在“尝试机器人”中用 6 个测试问题进行测试。把聊天窗口放在商品页和购物车页上，在平台允许的情况下也放在结账页上。
  4. AI 客服无法回答的问题会以“等待客服”状态进入“实时支持”：“认领”聊天并回复。在“设置” > “对话标签” > “新标签”中创建“售前”标签，用来统计这类聊天。
  5. Growth 版：“设置” > “已保存回复” > “新建回复”，“快捷键”填 /shipping，填写“标题”，“回复内容”用选项卡 8 中的文本，开启“与团队共享”。对 /discount 重复同样的步骤。

AI 聊天和基础知识库：免费版，3 位用户。转人工和统一收件箱：Launch 版，按年付费每月 $19，支持 8 位用户。已保存回复：Growth 版，$49。产品数据源导入：Scale 版，$99。本应用不跟踪购物车，不发送购物车邮件，也不生成优惠码。

每月检查，20 分钟

  • 查看“汇总”工作表上的挽回率和折扣成本。
  • 针对首要原因做一项结账优化。
  • 转人工的聊天：把答案添加到知识库。
  • 每封邮件都有地址和退订链接；退订请求均已处理。

常见问题

关于弃购提醒邮件的常见问题

好的弃购挽回邮件示例是什么样的？

能回应顾客离开原因的邮件。本页针对六种常见原因（额外费用、配送时间、退货、信任和支付、注册账户、随便看看）各提供一封邮件 2，另有一封提醒邮件和一封最后的邮件。

弃购提醒邮件应该写什么？

购物车里有什么、返回购物车的链接、针对阻碍购买的那个问题的回答，以及继续提问的方式。在美国，商业邮件还需要包含您的邮寄地址和退订方式3。

弃购提醒邮件应该什么时候发？

结账被放弃约 1 小时后发邮件 1，24 小时后发邮件 2，72 小时后发邮件 3。以 Shopify 为例，结账超过十分钟未完成即算作放弃，延迟时间可以自行设置2。

弃购提醒邮件应该发几封？

最多三封，顾客一下单、回复或退订就停止。对随便看看的顾客只发两封，同一位顾客 30 天内不开始新的邮件序列。

弃购提醒邮件应该附带优惠码吗？

通常不应该。只在邮件 3 中提供，且仅限原因是额外费用、购物车金额低于包邮门槛的情况，并使用一次性优惠码。42% 的美国网购者曾在随便看看时放弃购物车1；给他们优惠码等于白白让利。

发送弃购提醒邮件合法吗？

通常合法，前提是遵守顾客所在地的规定。在美国，CAN-SPAM 要求真实的发件人和主题、广告标识、您的邮寄地址，以及在 10 个工作日内处理退订3。在英国和欧盟，您需要获得同意或符合软性同意，并在收集邮箱时提供清晰的退订方式56。不构成法律建议。

顾客为什么会放弃购物车？

在 Baymard 的调查中，42% 的美国网购者曾在随便看看时放弃购物车。在其余顾客中，40% 因额外费用离开，20% 因配送太慢，19% 不放心把银行卡信息交给网站，18% 不想注册账户1。

如何衡量弃购挽回的效果？

挽回率等于挽回的订单数除以放弃的购物车数。记录每个购物车、已发邮件、订单和折扣：Excel 记录表会按原因和邮件计算挽回率、挽回的收入和折扣成本。

CRMsoftware.pro 能发送弃购提醒邮件吗？

不能。它不跟踪购物车，不发送购物车邮件，也不生成优惠码：这些由您的网店平台或邮件工具完成。它的 AI 客服根据您的知识库，在您的页面上 24/7 解答运费、配送、退货和商品问题，并在 Launch 版（按年付费每月 $19）中把其他问题转给“实时支持”中的真人。

相关模板

退货政策模板网站、邮件和 AI 客服共用同一份标有日期的政策。在线客服快捷回复聊天收件箱中其他问题的已保存回复。在线客服欢迎语和分配规则聊天窗口在商品页和结账页上说的第一句话。老客户召回邮件序列面向以前买过、后来不再联系的客户。

免费工具

利润率计算器包邮优惠码对利润率有什么影响。A/B 测试计算器检验新的邮件 2 或结账改动是否真的有效。非工作时间潜在客户计算器没人在线时，有多少顾客在提问。

资料来源

  1. 50 项研究的平均值、对美国网购者调查得出的放弃原因、结账流程长度（页面最后更新于 2025 年 9 月 22 日），查阅于 2026 年 10 月 12 日： Baymard Institute, 50 Cart Abandonment Rate Statistics 2026
  2. 结账何时算作放弃；“Send to”和“Send after”设置，查阅于 2026 年 10 月 12 日： Shopify Help Center, Recovering abandoned checkouts
  3. 美国商业邮件规则、交易类邮件、退订、罚款： Federal Trade Commission, CAN-SPAM Act: A Compliance Guide for Business
  4. 分步加价、虚假低库存提示、倒计时（工作人员报告，2022 年 9 月）： Federal Trade Commission, Bringing Dark Patterns to Light
  5. 英国的同意规则、软性同意、洽谈销售，查阅于 2026 年 10 月 12 日： Information Commissioner's Office, How do we comply with the PECR electronic mail marketing rules?
  6. 欧盟的同意规则和针对客户的例外（第 13 条），合并文本： EUR-Lex, Directive 2002/58/EC on privacy and electronic communications
  7. 方案和价格： CRMsoftware.pro 价格

无论白天黑夜，都能解答阻止下单的那个问题。

免费开始，含 3 位用户、AI 聊天和基础知识库。Launch 版按年付费每月 $19，支持 8 位用户，增加转人工和统一收件箱。Growth 版按年付费每月 $49，支持 20 位用户，增加已保存回复。

免费开始 →查看价格