أمثلة رسائل ترحيب للدردشة المباشرة وقواعد التوجيه لفريق صغير
أمثلة رسائل ترحيب للدردشة المباشرة لست صفحات، مع توقيت إظهار كل منها، ورسائل خارج ساعات العمل وعند الانشغال، وجدول توجيه في صفحة واحدة: من يرد على أي دردشة، وبأي سرعة، وما الذي يحوّله وكيل الذكاء الاصطناعي إلى شخص. ومعها مثال مكتمل، وقالب Word، وسجل Excel لأوقات الرد.
إعداد Anatolii Ulitovskyi 
تدقيق الحقائق RH Fardin آخر تحديث 1. أمثلة رسائل ترحيب للدردشة المباشرة في صفحات المبيعات
ابدأ من هناهذه أمثلة رسائل ترحيب للدردشة المباشرة تناسب كل صفحة وما جاء الزائر من أجله على الأرجح. تقول الجملة الأولى إن مساعد ذكاء اصطناعي هو من يرد، ثم ما يستطيع فعله، ومن يتولى الأمر بعده. اعرض تنبيهاً مصغّراً بعد تأخير قصير، مرة واحدة في كل زيارة1.
1.1الصفحة الرئيسية: «ماذا تقدّمون؟»
الغرض المرجّحمعرفة ما تبيعه وهل يناسبه.
إظهار التنبيه المصغّربعد 20 ثانية، مرة واحدة في كل زيارة.
رسالة الترحيبمرحباً، أنا اسم الروبوت، مساعد الذكاء الاصطناعي لدى اسم النشاط. يمكنني أن أخبرك بما نقدّمه، وكم يكلّف، وهل نغطي منطقتك. يرد الاسم من فريقنا على الدردشات الأيام والساعات، المنطقة الزمنية. ما الذي جاء بك اليوم؟
1.2صفحة الأسعار: «أي خطة، وبأي تكلفة؟»
الغرض المرجّحاختيار خطة أو معرفة التكلفة الكاملة.
إظهار التنبيه المصغّربعد 20 ثانية، مرة واحدة في كل زيارة.
الردود المقترحةأي خطة تناسبني؟ / تكاليف إضافية / التحدث إلى المبيعات
رسالة الترحيبمرحباً، أنا اسم الروبوت، مساعد الذكاء الاصطناعي لدى اسم النشاط. يمكنني مقارنة الخطط، وشرح ما تتضمنه كل خطة، وحساب الإجمالي لك. أما الطلبات الكبيرة أو المخصصة، فيتولاها الاسم من فريقنا. أي خطة تفكر فيها؟
1.3صفحة المنتج: «تفصيل واحد قبل أن أشتري»
الغرض المرجّحالتحقق من الحجم أو المكوّنات أو التوافق أو التوصيل.
إظهار التنبيه المصغّربعد 20 ثانية، مرة واحدة في كل زيارة.
رسالة الترحيبمرحباً، أنا اسم الروبوت، مساعد ذكاء اصطناعي. لديك أسئلة عن المنتج؟ يمكنني الإجابة من تفاصيل منتجاتنا، مثل التفصيل 1 أو التوصيل. أما أسئلة الحساسية أو المقاسات أو الطلبات المخصصة، فأحوّلها إلى الاسم.
رسالة ترحيب واحدة للصفحات الثلاث (أداة دردشة واحدة)مرحباً، أنا اسم الروبوت، مساعد الذكاء الاصطناعي لدى اسم النشاط. يمكنني مقارنة الخطط، وشرح ما يتضمنه كل منتج، والتحقق من منطقتك. أما الطلبات الكبيرة أو المخصصة، فيتولاها الاسم. ماذا تريد أن تعرف؟
لماذا يأتي الإفصاح أولاًيكتب الناس بشكل أكثر مباشرة عندما يعرفون أنهم يتحدثون إلى روبوت2. وفي الاتحاد الأوروبي، واعتباراً من 2 أغسطس 2026، يجب إبلاغ الناس بأنهم يتعاملون مع نظام ذكاء اصطناعي في موعد أقصاه أول تفاعل، ما لم يكن ذلك واضحاً34.
ممنوع أبداً
- لا تكتب أبداً «نحن متصلون الآن!» في رسالة ترحيب تظهر ليلاً أيضاً.
- لا تفتح أبداً نافذة الدردشة الكاملة تلقائياً؛ يكفي تنبيه مصغّر.
2. رسائل الترحيب لصفحة الدفع ومركز المساعدة وصفحة التواصل
في صفحات الدعم، لدى الزائر مشكلة بالفعل. أوصله بسرعة إلى إجابة أو إلى الشخص المناسب. وفي صفحة الدفع، التزم الصمت حتى يسأل1.
2.1صفحة الدفع: «الدفع لا يتم»
الغرض المرجّحإتمام الدفع، أو حل خطأ في الدفع.
إظهار التنبيه المصغّرأبداً. من دون تنبيه مصغّر، ولا دردشة تُفتح وحدها، بل رابط صغير فقط: «مشكلة في الدفع؟ تحدّث معنا.»
رسالة الترحيب، عندما يفتح الدردشةمرحباً، أنا اسم الروبوت، مساعد ذكاء اصطناعي. تواجه مشكلة في الدفع؟ أخبرني بما يظهر لك، مثل رسالة الخطأ، وسأساعدك أو أُشرك الاسم. يُرجى عدم كتابة أرقام البطاقات هنا.
2.2مركز المساعدة: «في طلبي مشكلة»
الغرض المرجّححل مشكلة في طلب أو حساب.
إظهار التنبيه المصغّربعد 10 ثوانٍ، مرة واحدة في كل زيارة.
رسالة الترحيبمرحباً، أنا اسم الروبوت، مساعد الذكاء الاصطناعي لدى اسم النشاط. يمكنني الإجابة من مركز المساعدة، أو التحقق من أيام التوصيل، أو شرح الفواتير. أما الطلبات المفقودة أو التالفة، فأحوّلها مباشرة إلى الاسم. ما المشكلة؟
2.3صفحة التواصل: «أريد التحدث إلى شخص»
الغرض المرجّحالوصول إلى شخص، أو معرفة كم يستغرق الرد.
إظهار التنبيه المصغّربعد 10 ثوانٍ، مرة واحدة في كل زيارة.
رسالة الترحيبمرحباً، أنا اسم الروبوت، مساعد ذكاء اصطناعي لدى اسم النشاط. يمكنني الإجابة الآن أو تحويلك إلى شخص. يرد فريقنا في الدردشة الأيام والساعات، المنطقة الزمنية، عادةً خلال عدد الدقائق. مع من تريد التواصل؟
إذا كانت أداتك تتيح رسالة ترحيب واحدة لكل أداة دردشةاستخدم أداة دردشة لصفحات المبيعات، وأخرى لمركز المساعدة وصفحة التواصل، ولا شيء في صفحة الدفع.
ممنوع أبداً
- لا تُظهر أبداً دردشة منبثقة في صفحات الدفع.
- لا تطلب أبداً أرقام البطاقات في الدردشة.
3. رسائل خارج ساعات العمل وعند الانشغال تضع توقعات صادقة
بلا وعود كاذبةقل متى يرد فريقك على الدردشات، واذكر وقت رد حقيقياً بدلاً من «قريباً» أو رقم في قائمة الانتظار2.
رسالة الترحيب خارج ساعات العملمرحباً، أنا اسم الروبوت، مساعد الذكاء الاصطناعي لدى اسم النشاط. يمكنني الإجابة الآن عن الأسئلة المتعلقة بـالمواضيع. يعود فريقنا اليوم الساعة الوقت، المنطقة الزمنية. وكل ما لا أستطيع الإجابة عنه يصل إلى الاسم، الذي يرد بحلول الوقت بالبريد الإلكتروني.
التحويل خارج ساعات العملفريقنا غير متصل حتى اليوم الساعة الوقت، المنطقة الزمنية. حوّلت سؤالك إلى الاسم، الذي سيرد بحلول الوقت بالبريد الإلكتروني أو في هذه الدردشة. إذا كان الأمر يتعلق بـموضوع عاجل، فاتصل على رقم الهاتف.
رسالة الانشغال (يرسلها شخص)شكراً على انتظارك يا الاسم الأول. نتلقى حالياً دردشات أكثر من المعتاد. قرأت رسالتك وسأرد خلال عدد الدقائق. وإذا اضطررت إلى المغادرة، فسأرد عليك بالبريد الإلكتروني.
يوم التخفيضات أو الإطلاق أو العطلةمرحباً، أنا اسم الروبوت، مساعد ذكاء اصطناعي. اليوم يوم التخفيضات لدينا، أو: فريقنا في إجازة حتى التاريخ، لذلك يرد الاسم خلال الوقت تقريباً. ويمكنني الإجابة فوراً عن الأسئلة المتعلقة بـالمواضيع.
اختبرها أولاًاختبر التحويل مرة خلال ساعات العمل ومرة بعدها. وإذا لم يكن وكيل الذكاء الاصطناعي يعرف الوقت، فضع ساعات عملك في كل رسالة تحويل.
ممنوع أبداً
- لا تقل أبداً «فوراً» أو «بعد قليل» عندما لا يعمل أحد.
- لا تترك زائراً ينتظر في صمت أبداً: أرسل رسالة الانشغال بمجرد أن تعرف أنك ستتجاوز المهلة.
4. قواعد توجيه المحادثات: جدول واحد لفريق صغير
املأ أولاًقواعد توجيه المحادثات هذه تتسع في صفحة واحدة. يحدد كل صف من يرد على موضوع ما، ومن ينوب عنه، وبأي سرعة يصل الرد الأول في ساعات العمل وخارجها، ومن يتدخل عندما تنقضي المهلة.
جدول التوجيه لديك (املأه)
| الموضوع ودرجة الإلحاح | المسؤول؛ البديل؛ التصعيد | الرد الأول: في الدوام / خارجه |
|---|---|---|
| الطلبات الكبيرة أو المخصصة (الأسعار، التواصل): عالية | اسم مسؤول المبيعات؛ البديل المؤسس؛ بعد 20 دقيقة: المؤسس | 10 دقائق / 9:00 يوم العمل التالي |
| مشكلات صفحة الدفع والمدفوعات: عالية | اسم مسؤول الدعم؛ البديل البديل؛ بعد 15 دقيقة: المؤسس | 5 دقائق / 9:00 يوم العمل التالي |
| طلب مفقود أو تالف (مركز المساعدة): عاجلة | اسم مسؤول الدعم؛ البديل البديل؛ بعد 15 دقيقة: المؤسس | 5 دقائق / 9:00 يوم العمل التالي |
| الفواتير والاسترداد والإلغاء: عادية | اسم مسؤول الدعم؛ البديل المؤسس؛ بعد 60 دقيقة: المؤسس | 30 دقيقة / 9:00 يوم العمل التالي |
| الشراكات والصحافة (التواصل): منخفضة | المؤسس؛ البديل اسم مسؤول المبيعات؛ بلا تصعيد | 4 ساعات / 12:00 يوم العمل التالي |
كيف يستخدمه الفريق
- المسؤول يرديتسلّم المسؤول الدردشة ويرد ضمن المهلة.
- البديل ينوبعندما يكون المسؤول غائباً أو مشغولاً، يتسلّمها البديل.
- التصعيد يتدخلعندما تنقضي المهلة دون رد، يرد مسؤول التصعيد، ولو برسالة مؤقتة. وفي فريق من ثلاثة أشخاص، يكون هذا غالباً هو البديل.
دردشات المبيعات عملاء محتملونتعامل مع دردشة المبيعات كأي عميل محتمل من الموقع: في دراسة من عام 2011 شملت 1.25 مليون عميل محتمل، كانت الشركات التي حاولت التواصل مع العميل المحتمل خلال ساعة أكثر قدرة على تأهيله بنحو 7 أضعاف من الشركات التي حاولت ولو بعد ساعة واحدة فقط5.
5. ما يجيب عنه وكيل الذكاء الاصطناعي بنفسه وما يحوّله إلى شخص
أعطِ وكيل الذكاء الاصطناعي جدول التوجيه أيضاً. فهو يجيب عما تغطيه مصادرك، ويحوّل الباقي مع ذكر اسم المسؤول ووقت الرد.
يجيب أم يحوّل (املأه)
| الموضوع | يجيب الذكاء الاصطناعي بنفسه | يحوّل الذكاء الاصطناعي عندما |
|---|---|---|
| الأسعار والخطط | الأسعار، وما تتضمنه كل خطة | يطلب العميل خصماً أو خطة غير مدرجة. |
| الطلبات الكبيرة أو المخصصة | حدود الطلبات، منطقة الخدمة | يتجاوز الطلب الحد، أو يحتاج إلى فاتورة. |
| تفاصيل المنتج | معلومات من صفحة المنتج | أي سؤال يتعلق بالصحة أو السلامة، مثل الحساسية. |
| صفحة الدفع والمدفوعات | طرق الدفع، الرموز الترويجية | يفشل الدفع مرتين، أو يُسحب المبلغ مرتين. |
| الطلبات والتوصيل | أيام التوصيل، تتبّع الطلب | طلب مفقود أو متأخر أو تالف. |
| الفواتير والإلغاء | تاريخ الفوترة، التخطي، الإيقاف المؤقت، الإلغاء | أي استرداد أو رصيد أو اعتراض على مبلغ مسحوب. |
كتلة التوجيه لتعليمات وكيل الذكاء الاصطناعيالتوجيه
أجب فقط من هذه التعليمات ومن قاعدة المعرفة.
حوّل المحادثة إلى شخص في: المواضيع من الجدول، وكلما طلب الزائر التحدث إلى شخص.
عند التحويل، اذكر اسم الشخص ووقت الرد: الموضوع 1: الاسم، خلال عدد الدقائق. الموضوع 2: الاسم، خلال عدد الدقائق.
يرد فريقنا على الدردشات الأيام والساعات، المنطقة الزمنية. وخارج هذه الساعات، قل متى يعود الفريق، وإن الاسم سيرد بحلول الوقت.
لا تعِد أبداً باسترداد أو رصيد أو خصم أو موعد توصيل.
ممنوع أبداً
- لا تدع وكيل الذكاء الاصطناعي أبداً يخمّن الإجابة عن سؤال يتعلق بالسلامة.
- لا تُسقط أبداً موضوعاً من الجدول: لا صف يعني لا مسؤول.
6. رسالة التحويل: من يرد، وأين، وبحلول متى
الاسم والوقترسالة التحويل هي آخر ما يقرؤه الزائر قبل أن ينتظر: الشخص والمكان والوقت من جدول التوجيه. أما متى يجب التحويل أصلاً، فتجده في دليل التحويل إلى موظف.
في ساعات العملسأحوّل هذا إلى الاسم، المسؤول عن الموضوع. يرى الاسم هذه الدردشة وسيرد هنا خلال عدد الدقائق، بحلول الوقت. وإذا اضطررت إلى المغادرة، فسيرد الاسم بالبريد الإلكتروني.
المسؤول مشغول: البديل يتسلّم الدردشةاسم المسؤول يساعد عميلاً آخر، لذلك يتسلّم اسم البديل دردشتك وسيرد هنا خلال عدد الدقائق.
التصعيد: انقضت المهلة (يرسلها شخص)نعتذر عن الانتظار يا الاسم الأول. معك الاسم، الدور. قرأت رسائلك وأتولى الأمر الآن. الإجابة أو الخطوة التالية، مع وقت محدد.
سجل التحويل: 5 حقول
| الحقل | ماذا تكتب |
|---|---|
| المصدر | الروبوت أو القناة، والصفحة |
| درجة الإلحاح | عاجلة أو عالية أو عادية أو منخفضة، من الجدول |
| المسؤول | من تسلّم الدردشة؛ أو البديل إذا كان المسؤول مشغولاً |
| آخر موعد للرد الأول | وقت التحويل مضافاً إليه المهلة، أو الموعد المحدد خارج ساعات العمل |
| التصعيد | من يتدخل، وفي أي وقت |
متى يبدأ الحساباحسب من لحظة بدء انتظار الدردشة لشخص، لا من أول رسالة كتبها الزائر.
7. نقل الدردشة إلى مكالمة أو بريد إلكتروني أو WhatsApp بموافقة العميل
عندما يريد الزائر المتابعة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو WhatsApp، اسأله أولاً، وانقل سجل المحادثة، وسمِّ من سيتولى الأمر، وأكّد موعد حدوث ذلك.
7.1القناة الأصلية
سجّلدردشة الموقع أو WhatsApp أو Instagram أو البريد الإلكتروني.
7.2الموافقة
القاعدة«نعم» للقناة الجديدة، والرقم أو العنوان، والوقت.
اسألهل يناسبك أن يتابع الاسم هذا معك عبر مكالمة هاتفية أو البريد الإلكتروني أو WhatsApp على الرقم أو البريد الإلكتروني؟ ستكون هذه الدردشة لدى الاسم، فلن تحتاج إلى تكرار أي شيء.
7.3ملخص المحادثة
القاعدةسطران أو ثلاثة: من العميل، وماذا يريد، وما الذي أُجيب عنه أو اتُّفق عليه.
ملخص لمن يتولى الأمرالاسم الأول، الشركة: يريد الطلب. أُجيب عنه: ما أخبرته به. الخطوة التالية: مكالمة أو بريد إلكتروني الساعة الوقت.
7.4المسؤول المستلم
القاعدةشخص واحد محدد بالاسم، مع مهمة وموعد نهائي.
7.5التأكيد
القاعدةأخبر العميل من، وأين، ومتى.
أكّد في الدردشةتم. سيتصل بك الاسم على الرقم الساعة الوقت. أرسلت إليك بالبريد الإلكتروني ملخصاً قصيراً لهذه الدردشة.
WhatsApp: دع العميل يكتب أولاًللمتابعة على WhatsApp، اضغط زر WhatsApp لدينا وأرسل «مرحباً». سيرد الاسم هناك وهذه الدردشة أمامه.
لماذا يحتاج WhatsApp إلى «نعم»تسمح سياسة WhatsApp لمراسلة الأعمال للشركة بالتواصل مع الأشخاص فقط إذا قدّموا رقمهم ووافقوا على تلقي الرسائل6. وعندما يراسلك شخص، تُفتح نافذة خدمة عملاء مدتها 24 ساعة؛ وبعد إغلاقها، لا يمكن إرسال سوى رسائل القوالب المعتمدة مسبقاً7.
ممنوع أبداً
- لا تغيّر القناة أبداً دون «نعم».
- لا تنقل العميل أبداً إلى هاتف أو حساب شخصي.
8. مراجعة أسبوعية للدردشات الفائتة والبطيئة في 20 دقيقة
كل يوم اثنينمرة في الأسبوع، ابحث عن الدردشات التي انتظرت طويلاً أو لم تتلقَّ رداً، ورُدّ على كل من لا يزال ينتظر، وأصلح سبباً واحداً. وسجل Excel يتولى العدّ.
المراجعة في 20 دقيقة
- رُدّ على كل من لا يزال ينتظر (5 دقائق)افتح كل دردشة لا تزال تنتظر شخصاً ورُدّ الآن، مع اعتذار.
- سجّل تحويلات الأسبوع الماضي (5 دقائق)وقت التحويل، ووقت الرد الأول، والموضوع، ومن رد. ويحدد السجل «في الموعد» أو «متأخر» أو «بلا رد».
- اقرأ الدردشات المتأخرة والفائتة (5 دقائق)دوّن السبب: المسؤول مشغول، أو فات التنبيه، أو خارج ساعات العمل، أو مسؤول خاطئ، أو أبقى وكيل الذكاء الاصطناعي الدردشة لديه أطول من اللازم.
- أصلح سبباً واحداً (5 دقائق)غيّر بديلاً أو مهلة أو رسالة ترحيب أو تنبيهاً أو إجابة في قاعدة المعرفة. ودوّن ما تغيّر.
رد متأخر، يُرسل بالبريد الإلكتروني في يوم العمل التاليمرحباً الاسم الأول، معك الاسم من اسم النشاط. نعتذر لأننا لم نرد على دردشتك يوم اليوم. الإجابة عن سؤالك. وإذا كنت لا تزال بحاجة إلى مساعدة، فرُدّ على هذه الرسالة أو اتصل على رقم الهاتف.
ما يجب عدّه
| المقياس | الهدف | إذا لم يتحقق |
|---|---|---|
| التحويلات التي رُدّ عليها في الموعد | 90% أو أكثر | تحقق من التنبيهات ومن البديل لهذا الموضوع. |
| الدردشات التي بلا رد | 0 | رُدّ اليوم، وعيّن بديلاً للموضوع. |
لفرق المبيعات والدعم الصغيرة
روبوت لكل مجموعة صفحات. ومسؤول عن كل دردشة.
في CRMsoftware.pro، لكل روبوت إعداداته الخاصة: «First Message» و«Welcome Toast Timing» و«Instructions» وبريد التنبيهات. وتنتظر الدردشات المحوّلة في «Live Support» بحالة «Awaiting agent» حتى ينقر أحد الزملاء «Claim» لتسلّمها. أما من يتسلّم أي دردشة، فيحدده جدول التوجيه لديك: التطبيق لا يوزّع الدردشات تلقائياً.
- عدة روبوتات، لكل منها رسالة ترحيب وبريد تنبيهات خاص به
- «Claim» و«Resolve» في «Live Support»، و«Conversation Tags» للمواضيع
- التحويل إلى موظف بدءاً من خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين
خطة Free: 3 مستخدمين، ودردشة بالذكاء الاصطناعي، من دون بطاقة ائتمان.
مثال مكتمل
دردشة من صفحة الأسعار وُجّهت إلى المبيعات، ثم إلى مكالمة هاتفية
هكذا تعمل رسائل الترحيب وجدول التوجيه في دردشة واحدة. لدى Pebblebrook Meal Kits، وهي شركة خيالية في بورتلاند بولاية أوريغون، ثلاثة أشخاص وروبوتان: Pebblebrook Sales في الصفحة الرئيسية وصفحتي الأسعار والمنتج، برسالة ترحيب واحدة للصفحات الثلاث، وPebblebrook Help في مركز المساعدة وصفحة التواصل. ويوم الخميس 8 أكتوبر 2026، سأل جوردان عن وجبات الغداء للمكاتب.
صف التوجيه المستخدم
| الموضوع | طلبات المكاتب والطلبات الكبيرة |
| المصدر | روبوت Pebblebrook Sales، صفحة الأسعار |
| درجة الإلحاح | عالية |
| المسؤول / البديل | ثيو / نادية |
| مهلة الرد الأول | 10 دقائق في ساعات العمل، وإلا 9:00 في يوم العمل التالي |
| التصعيد | لا رد خلال 20 دقيقة: نادية |
قيد في سجل الردود
| وقت التحويل | الرد الأول | في الموعد؟ |
|---|---|---|
| 11:52 | 11:56، بعد 4 دقائق | في الموعد |
تغيير القناة: من الدردشة إلى الهاتف
| القناة الأصلية | دردشة الموقع |
| الموافقة | وافق جوردان على مكالمة الساعة 14:30 |
| ملخص المحادثة | في ملاحظات العميل المحتمل، ومُرسل إلى جوردان بالبريد الإلكتروني |
| المسؤول المستلم | نادية، المؤسِّسة |
| التأكيد | تكرار الرقم والوقت في الدردشة |
ما يصل إلى CRM
| العميل المحتمل | Fieldnote Architects، غداء مكتب لـ24 شخصاً، $228 أسبوعياً؛ «Source»: «Live Chat»؛ «Assigned To»: نادية |
| المهمة | الاتصال بجوردان إليس الساعة 14:30؛ «Assignee»: نادية |
| وسم المحادثة | طلبات المكاتب |
لماذا يهم ذلك
لماذا يهم توقيت رسالة الترحيب ومهل الرد
السرعة تحدد هل يتحول سؤال المبيعات إلى عميل. فعندما دقّق باحثون في 2,241 شركة أمريكية، لم ترد سوى 37% منها على عميل محتمل تجريبي من الموقع خلال ساعة، ولم ترد 23% أبداً، وبلغ متوسط الرد لدى الشركات التي ردت خلال 30 يوماً 42 ساعة. وفي دراسة منفصلة شملت 1.25 مليون عميل محتمل، كانت الشركات التي حاولت التواصل مع العميل المحتمل خلال ساعة أكثر قدرة على تأهيله بنحو 7 أضعاف من الشركات التي حاولت ولو بعد ساعة واحدة فقط5. تعود البيانات إلى عام 2011 وتخص العملاء المحتملين القادمين من الموقع؛ ودردشة المبيعات التي يترك فيها الزائر بريده الإلكتروني هي أيضاً عميل محتمل من الموقع.
ورسائل الترحيب قد تكلّفك أيضاً. ففي اختبارات قابلية الاستخدام للتجارة الإلكترونية التي أجراها Baymard Institute، رأت أقلية من المستخدمين أن الدردشات التي يبدؤها الموقع تشبه «مندوبي مبيعات ملحّين». ويوصي Baymard بأن يُترك للمستخدمين بدء الدردشة، وإلا فبإضافة تأخير زمني، وإظهارها نادراً، وإبعادها عن صفحات مثل صفحة الدفع1.
وتتضمن إرشادات الدردشة من Nielsen Norman Group، المستندة إلى دراسة قابلية استخدام شملت 8 مشاركين، ذكرَ ساعات العمل حين لا تكون الدردشة المباشرة متاحة دائماً، وإعطاء تقدير حقيقي للوقت بدلاً من رقم في قائمة الانتظار، والوضوح حين يكون المجيب روبوتاً2. والرسائل في التبويبين 3 و6 تتبع الإرشادات الثلاثة كلها.
7 أضعاف
احتمال تأهيل العميل المحتمل عندما حاولت الشركات التواصل معه خلال ساعة، لا بعد ساعة
42 ساعة
متوسط الرد على عميل محتمل تجريبي من الموقع لدى 2,241 شركة أمريكية خضعت للتدقيق
23%
من تلك الشركات لم ترد على العميل المحتمل التجريبي إطلاقاً
في التطبيق
توجيه المحادثات في CRMsoftware.pro: الإعدادات وقواعد الفريق
لا يوجّه CRMsoftware.pro الدردشات بنفسه: لا يوجد توجيه تلقائي للدردشات، ولا حسب المهارات، ولا بالتناوب، ولا حسب ساعات العمل. أنت توجّهها باستخدام الجدول أعلاه، وروبوتات منفصلة، وبعض الإعدادات.
| الحاجة | الإعداد في التطبيق | القاعدة التي يتبعها فريقك |
|---|---|---|
| رسالة ترحيب لكل مجموعة صفحات | روبوت لكل مجموعة صفحات، ولكل منها «First Message» وكود تضمين خاص بها. | صفحات المبيعات لروبوت المبيعات؛ ومركز المساعدة وصفحة التواصل لروبوت المساعدة. |
| متى تظهر رسالة الترحيب | «Welcome Toast Timing»: «Appear After» (من 1 إلى 30 ثانية)، و«Show For» (من 3 إلى 60 ثانية). وخيار «Open full chat automatically» معطّل. | 20 ثانية في صفحات المبيعات، و10 ثوانٍ في صفحات الدعم، ولا روبوت في صفحة الدفع. |
| من يتلقى التنبيه | تبويب «Connect»: «Send email notifications»، بريد تنبيهات واحد لكل روبوت. وفي «Live Support»: «Notification Settings». | يُبقي المسؤول والبديل التنبيهات مفعّلة خلال ساعات العمل. |
| من يرد | «Live Support»: تنتظر الدردشة بحالة «Awaiting agent» حتى ينقر أحدهم «Claim» لتسلّمها، ثم «Resolve» لإغلاقها. | المسؤول أولاً، ثم البديل عندما يكون المسؤول مشغولاً، ثم التصعيد عندما تنقضي المهلة. |
| من يعمل على أي روبوت | «Team»: «Bot access». وتبويب «Connect»: «Assigned users». | يحصل كل شخص على روبوتات المواضيع التي يتولاها أو ينوب فيها. |
| اللغة وساعات العمل | «Widget Language» لنصوص أداة الدردشة؛ ويرد الذكاء الاصطناعي بأكثر من 95 لغة. ولا يوجد مفتاح لساعات العمل. | توضع الساعات في «First Message» و«Instructions»؛ وغيّرها قبل العطلات. |
عدد الروبوتات حسب الخطة: Free: 1، وLaunch: 2، وGrowth: 5، وScale: 15. التحويل إلى موظف و«Live Support» متاحان مع Launch، والترجمة التلقائية في صندوق الوارد مع Growth8.
حالات استثنائية
حالات توجيه استثنائية يواجهها الفريق الصغير
اتفقوا عليها قبل أن تحدث.
دردشة تصل قبل الإغلاق بـ5 دقائق
الدردشة المحوّلة قبل موعد الإغلاق يجب الرد عليها ضمن مهلة ساعات العمل. ويرد عليها من لا يزال في نوبته.
إذا لم تستطع البقاءأوشك دوامي على الانتهاء يا الاسم الأول، لذلك سيرد الاسم بحلول الوقت غداً. كل ما كتبته موجود لديه.
عميل يسأل عن طلب في صفحة الأسعار
وجّه الدردشة حسب ما يسأل عنه، لا حسب الصفحة. مشكلة الطلب تذهب إلى مسؤول الدعم، أياً كانت الصفحة التي بدأت فيها الدردشة.
حوّلهاشكراً يا الاسم الأول. مشكلات الطلبات يتولاها اسم مسؤول الدعم، الذي سيرد هنا خلال عدد الدقائق.
المسؤول في إجازة
بدّل المسؤول والبديل في جدول التوجيه قبل بدء الإجازة، واجعل بريد التنبيهات لذلك الروبوت يصل إلى البديل.
الزائر يقول إن الأمر عاجل
اسأل سؤالاً واحداً: هل هناك طلب أو دفعة أو سلامة شخص في خطر اليوم؟ إذا كان الجواب نعم، فاعتبر درجة الإلحاح «عاجلة». وإن لم يكن، فاحتفظ بدرجة إلحاح الموضوع واذكر وقت الرد.
إذا تكررت حالة استثنائية مرتين في شهر، فأضف صفاً أو قاعدة إلى جدول التوجيه.
جدول متابعة Excel
جدول التوجيه وسجل أوقات الرد في Excel
خمس أوراق: «جدول التوجيه» و«سجل الردود» و«تغييرات القناة» و«ساعات العمل» و«الملخص». الأعمدة التلقائية تُملأ وحدها.
| العمود | ما يحتويه |
|---|---|
| جدول التوجيه: الموضوع، الصفحات أو القناة، درجة الإلحاح، المسؤول، البديل | صف لكل موضوع، مع قوائم منسدلة. |
| المهل، التصعيد، يجيب الذكاء الاصطناعي أو يحوّل، الوسم | الدقائق في ساعات العمل، وموعد الرد خارجها، والتصعيد بعد كم من الوقت وإلى من. |
| الحالة والدردشات المسجّلة تلقائي | «جاهز» أو «غير مكتمل» أو «بلا بديل»؛ وعدد الدردشات المسجّلة لكل موضوع. |
| سجل الردود: وقت التحويل، المصدر، الموضوع، من رد، الرد الأول | صف لكل دردشة حُوّلت إلى شخص. |
| درجة الإلحاح، المسؤول، في ساعات العمل، آخر موعد للرد، الدقائق، في الموعد تلقائي | من جدول التوجيه وورقة «ساعات العمل»: «في الموعد» أو «متأخر» أو «بلا رد» بعد انقضاء آخر موعد للرد، أو «بانتظار الرد». |
| تغييرات القناة تلقائي | الحقول الخمسة؛ والحالة: «مكتمل» أو «خطوة ناقصة» أو «بلا موافقة». |
| الملخص تلقائي | المجاميع ونسبة الرد في الموعد حسب الموضوع والمسؤول والأسبوع. |
العينة أسبوعان من التحويلات لدى Pebblebrook Meal Kits: 14 دردشة، منها 10 في الموعد، و3 متأخرة، وواحدة بلا رد، أي نسبة رد في الموعد قدرها 71%. في الأسبوع الأول كانت 4 من 7 في الموعد، وفي الأسبوع الثاني 6 من 7. وتلقّت دردشة جوردان عن طلب المكتب في 8 أكتوبر أول رد خلال 4 دقائق. ومن بين 4 تغييرات للقناة، اكتمل اثنان، وينقص واحداً الملخص، ورفض عميل واحد المكالمة.
طريقة الإعداد
أعدّ رسائل الترحيب وقواعد توجيه المحادثات في 5 خطوات
- 1
حدّد مجموعات صفحاتك
صفحات المبيعات، وصفحات الدعم، وصفحة الدفع. اكتب رسائل الترحيب من التبويبين 1 و2.
- 2
املأ جدول التوجيه
لكل موضوع مسؤول، وبديل مختلف، ومهل للرد، وتصعيد.
- 3
زوّد وكيل الذكاء الاصطناعي بالتعليمات
الصق كتلة التوجيه من التبويب 5 في تعليماته. واختبر سؤالاً واحداً لكل صف.
- 4
اضبط التنبيهات وساعات العمل
يفعّل المسؤولون التنبيهات. وتوضع الساعات في رسائل الترحيب ورسائل خارج ساعات العمل.
- 5
راجع كل أسبوع
سجّل التحويلات في Excel، وأجرِ المراجعة في 20 دقيقة من التبويب 8.
الإعداد في CRMsoftware.pro
- في «My Bots»، أنشئ روبوتاً لكل مجموعة صفحات، مثل المبيعات والمساعدة. وفي تبويب «Basics»، اكتب رسالة الترحيب في «First Message» والصق كتلة التوجيه في «Instructions».
- اضبط «Welcome Toast Timing» («Appear After» و«Show For») و«Widget Language». وأبقِ «Open full chat automatically» معطّلاً.
- في تبويب «Behavior»، فعّل «Quick Replies» وأضف «Suggested Replies». واترك «Collect User Data» معطّلاً في روبوت المبيعات.
- الصق كود التضمين لكل روبوت في صفحاته فقط، ولا شيء في صفحة الدفع.
- في تبويب «Connect»، فعّل «Send email notifications» ببريد المسؤول، وأضف «Assigned users». وفي «Team»، اضبط «Bot access».
- أضف وسماً لكل موضوع في «Settings»، ثم «Conversation Tags». وفي «Live Support»: «Claim»، ثم الرد، ثم الوسم، ثم «Resolve».
الدردشة بالذكاء الاصطناعي و«First Message» و«Suggested Replies» متاحة في خطة Free مع روبوت واحد: 3 مستخدمين، ومن دون بطاقة ائتمان. أما التحويل إلى موظف في «Live Support» فمتاح مع Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين وروبوتين. وتتيح Growth، بسعر $49 شهرياً تُدفع سنوياً، 5 روبوتات والترجمة التلقائية في صندوق الوارد.
جاهز عندما
- كل رسالة ترحيب تقول في جملتها الأولى إن المجيب مساعد ذكاء اصطناعي.
- لا شيء يظهر منبثقاً في صفحات الدفع.
- لكل موضوع مسؤول وبديل ومهلة رد.
- رسائل التحويل ورسائل خارج ساعات العمل تذكر شخصاً ووقتاً.
الأسئلة الشائعة
رسائل ترحيب الدردشة المباشرة وتوجيهها: أسئلة شائعة
ما أفضل أمثلة رسائل ترحيب للدردشة المباشرة؟
رسائل قصيرة تناسب الصفحة: في صفحة الأسعار، اعرض مقارنة الخطط؛ وفي مركز المساعدة، اعرض حل المشكلة؛ وفي صفحة التواصل، قل من يرد وبأي سرعة. وتبدأ كل منها بذكر أن مساعد ذكاء اصطناعي هو من يرد، إن كان كذلك، وتنتهي بسؤال واحد.
ماذا يجب أن تقول رسالة ترحيب الدردشة المباشرة؟
من يرد، وبماذا يستطيع المساعدة، ومن يتولى الأمر بعده، ثم سؤال واحد. مثلاً: «مرحباً، أنا سيج، مساعد الذكاء الاصطناعي لدى Pebblebrook. يمكنني مقارنة الخطط والتحقق من رمزك البريدي. أما طلبات المكاتب، فيتولاها ثيو من فريقنا. ماذا تريد أن تعرف؟»
متى يجب أن تظهر تحية الدردشة الاستباقية؟
بعد تأخير قصير، ومرة واحدة في كل زيارة، ولا تظهر أبداً في صفحة الدفع. يوصي Baymard Institute بتأخير زمني، وبإظهار الدردشة نادراً، وبإبعادها عن صفحات مثل صفحة الدفع1. ويستخدم هذا القالب 20 ثانية في صفحات المبيعات و10 ثوانٍ في صفحات الدعم.
هل يجب أن تذكر رسالة الترحيب أن الذكاء الاصطناعي هو من يرد؟
نعم. يكتب الناس بشكل أكثر مباشرة عندما يعرفون أنه روبوت2، وفي الاتحاد الأوروبي، واعتباراً من 2 أغسطس 2026، يجب إبلاغ الناس بأنهم يتعاملون مع نظام ذكاء اصطناعي في موعد أقصاه أول تفاعل، ما لم يكن ذلك واضحاً34. هذه ليست استشارة قانونية.
ماذا يجب أن تقول الدردشة المباشرة خارج ساعات العمل؟
متى يعود الفريق، وما الذي يستطيع وكيل الذكاء الاصطناعي الإجابة عنه الآن، ومن يرد وبحلول متى. مثلاً: «يعود فريقنا يوم الاثنين الساعة 8:00 بتوقيت المحيط الهادئ. سؤالك لدى مارا، وسترد عليك بحلول 9:00 بالبريد الإلكتروني.»
ما قواعد توجيه المحادثات؟
قواعد تحدد من يرد على أي دردشة: الموضوع أو الصفحة، ودرجة الإلحاح، والمسؤول والبديل، ومهلة الرد الأول في ساعات العمل وخارجها، ومن يتدخل عندما تنقضي المهلة. وفي الفريق الصغير تتسع في جدول واحد، كما في التبويب 4.
بأي سرعة يجب أن يرد الشخص بعد تحويل الدردشة؟
حدّد مهلة لكل موضوع: يستخدم هذا القالب 5 دقائق لمشكلات الطلبات والدفع العاجلة، و10 للمبيعات، و30 للفواتير، في ساعات العمل. فالشركات التي حاولت التواصل مع العملاء المحتملين من الموقع خلال ساعة كانت أكثر قدرة على تأهيلهم بنحو 7 أضعاف من الشركات التي حاولت بعد ساعة5.
كيف تنقل الدردشة إلى مكالمة أو بريد إلكتروني أو WhatsApp؟
احصل على «نعم»، وانقل ملخصاً قصيراً للمحادثة إلى من سيتولى الأمر، وسمِّه، وأكّد الوقت. وعلى WhatsApp، لا يجوز للشركة التواصل إلا مع من قدّموا رقمهم ووافقوا6، لذلك دع العميل يراسلك أولاً.
هل يوجّه CRMsoftware.pro الدردشات تلقائياً؟
لا. لا يوجد توجيه تلقائي للدردشات، ولا حسب المهارات، ولا بالتناوب، ولا حسب ساعات العمل. أنت توجّهها بجدول مكتوب وروبوتات منفصلة لكل مجموعة صفحات أو قناة أو لغة، لكل منها «First Message» وبريد تنبيهات خاص به (Free: روبوت واحد، وLaunch: 2، وGrowth: 5). ويتسلّم الزملاء الدردشات بـ«Claim» في «Live Support»، بدءاً من Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً.
قوالب ذات صلة
أدوات مجانية
المصادر
- اختبارات قابلية الاستخدام، 15 أكتوبر 2019: Baymard Institute, These Three (Popular) Approaches to Implementing 'Live Chat' are Often Highly Disruptive for Users
- دراسة قابلية استخدام شملت 8 مشاركين، 13 يناير 2019: Nielsen Norman Group, The User Experience of Customer-Service Chat: 20 Guidelines
- قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي، المادة 50، الفقرتان (1) و(5)، النص كما في 27 يوليو 2026: AI Act Service Desk, Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems
- قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي، تاريخ التطبيق: AI Act Service Desk, Article 113: Entry into force and application
- تدقيق شمل 2,241 شركة أمريكية، ودراسة شملت 1.25 مليون عميل محتمل، مارس 2011: Harvard Business Review, The Short Life of Online Sales Leads (Oldroyd, McElheran, Elkington)
- السياسة الرسمية، آخر تحديث في 23 سبتمبر 2026: WhatsApp Business Messaging Policy
- وثائق المطورين الرسمية، نوافذ خدمة العملاء: Meta for Developers, WhatsApp Business Platform: Service messages
- الخطط والأسعار وعدد الروبوتات في كل خطة، تم التحقق في 12 أكتوبر 2026: أسعار CRMsoftware.pro
رحّب حسب الصفحة، ووجّه حسب الموضوع، ورُدّ في الموعد.
ابدأ مجاناً مع 3 مستخدمين ودردشة بالذكاء الاصطناعي و«First Message» الخاصة بك. وتضيف خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً، التحويل إلى موظف في «Live Support» وروبوتاً ثانياً. وتتيح Growth، بسعر $49 شهرياً تُدفع سنوياً، 5 روبوتات.