CRMsoftware.pro
ابدأ مجانًا

حاسبة عدد موظفي الدردشة المباشرة

اعرف عدد الموظفين الذين تحتاجهم للدردشة المباشرة والهاتف والبريد الإلكتروني. معادلة Erlang C مع التزامن في المحادثات ونسبة الانكماش ونسبة الإشغال، إضافةً إلى التكلفة ومقدار ما يوفّره وكيل الذكاء الاصطناعي. مجانية وبلا تسجيل.

إعداد Anatolii Ulitovskyi تدقيق الحقائق: RH Fardin آخر تحديث
دقيقة
استخدم متوسطك الفعلي، وعادةً من 1 إلى 2
%
ثانية
%
تطول المحادثات عندما يتعامل الموظفون مع عدة محادثات معاً. القيمة 0 = بلا تباطؤ.
ثانية
متوسط مدة الانتظار قبل أن يغادر العميل. القيمة 0 = لا أحد يغادر (Erlang C). وأي قيمة أكبر من 0 تستخدم Erlang A.
%
الاستراحات والتدريب والاجتماعات والإجازات
%
%
تقديرك الخاص. القيمة 0 تعني عدم استخدام الذكاء الاصطناعي.
$
الأجر الوسيط في الولايات المتحدة، قبل المزايا

محادثات أقل في قائمة الانتظار

دع وكيل الذكاء الاصطناعي يجيب عن الأسئلة الروتينية، واترك فريقك للمحادثات التي تحتاج إلى شخص.

يجيب CRMsoftware.pro عملاءك على موقعك الإلكتروني وWhatsApp وTelegram والبريد الإلكتروني خلال ثوانٍ، ليلاً ونهاراً، ويحوّل المحادثة إلى فريقك مع سجلّها الكامل عندما يلزم تدخّل شخص.

  • وكيل ذكاء اصطناعي مدرَّب على موقعك ومستنداتك وسياساتك
  • يحوّل المحادثة إلى أحد أعضاء الفريق مع السياق الكامل
  • كل محادثة تصبح جهة اتصال وصفقة في مسار مبيعاتك
ابدأ مجاناً ← عرض الأسعار

خطة مجانية بلا بطاقة ائتمان. الخطط المدفوعة من $19 شهرياً، تُدفع سنوياً.

التخطيط حسب الساعة

أدخل عدد جهات التواصل لكل ساعة عمل. نمط المثال مجرد قيم افتراضية: استبدله بأرقامك من تقارير الدردشة أو الهاتف لديك.

المنهجية

كيف يُحسب عدد الموظفين

تعتمد قوائم انتظار الدردشة المباشرة والهاتف على معادلة Erlang C، وهي المعادلة القياسية لنظرية الطوابير في مراكز الاتصال. وهي تحدد أقل عدد من الموظفين يحقق مستوى الخدمة المطلوب.

عبء العمل (Erlangs) = عدد جهات التواصل في الساعة × مدة المعالجة بالساعات

بعد ذلك تحسب معادلة Erlang C احتمال اضطرار العميل إلى الانتظار ومدة انتظاره، لكل عدد ممكن من الموظفين. وتختار الحاسبة أول عدد يحقق الرد على النسبة المستهدفة من جهات التواصل خلال الوقت المستهدف دون أن ترتفع نسبة الإشغال فوق الحد الذي وضعته. وأخيراً تضيف نسبة الانكماش، لأن الموظفين ليسوا متاحين في كل دقيقة يتقاضون أجرها.

الدردشة المباشرة

40 محادثة في الساعة

40 × 10 دقائق ÷ 1.5 = 4.44 Erlangs

7 موظفين مسجّلين دخولهم يردّون على 82.9% من المحادثات خلال 30 ثانية. ومع نسبة انكماش 30%، جدوِل 10 موظفين.

الهاتف

60 مكالمة في الساعة

60 × 6 دقائق = 6 Erlangs

9 موظفين مسجّلين دخولهم يردّون على 83.4% من المكالمات خلال 20 ثانية. ومع نسبة انكماش 30%، جدوِل 13 موظفاً.

البريد الإلكتروني

300 تذكرة يومياً

300 × 8 دقائق = 40 ساعة عمل

عند نسبة إشغال 85% ونسبة انكماش 30%، يحتاج فريق يعمل 8 ساعات إلى 9 أشخاص.

الدردشة ليست كالهاتف

التزامن في المحادثات يغيّر النتيجة

يستطيع الموظف التعامل مع أكثر من محادثة في الوقت نفسه، لذا تحتاج الدردشة إلى موظفين أقل مما يحتاجه العدد نفسه من المكالمات.

تقسم الحاسبة مدة معالجة المحادثة على معدل التزامن قبل تطبيق معادلة Erlang C. استخدم متوسط عدد المحادثات التي يتعامل معها موظفوك فعلياً في آنٍ واحد، لا الحد الأقصى الذي تسمح به أداة الدردشة. وعادةً ما يرى مخططو مراكز الاتصال قيمة بين 1 و2. ورفعها أكثر من ذلك غالباً ما يطيل كل محادثة، فيكون التوفير أقل مما يبدو.

في المثال أعلاه، تتطلب محادثة واحدة في كل مرة 10 موظفين مسجّلين دخولهم، وتتطلب 1.5 محادثة في كل مرة 7 موظفين، ومحادثتان في كل مرة 6 موظفين.

الموظفون الذين يتنقّلون بين عدة محادثات غالباً ما يكتبون بشكل أبطأ في كل منها. استخدم حقل التباطؤ لجعل كل محادثة إضافية أطول، مثلاً 15%. عند محادثتين في آنٍ واحد وتباطؤ 15%، تُحتسب كل محادثة 11.5 دقيقة بدلاً من 10، ويحتاج المثال إلى 7 موظفين مسجّلين دخولهم بدلاً من 6.

الإتاحة الفعلية

نسبة الانكماش ونسبة الإشغال

رقمان يحوّلان النتيجة النظرية إلى جدول عمل يمكن تنفيذه فعلاً.

نسبة الانكماش

وقت مدفوع الأجر بلا تواصل مع العملاء

الاستراحات والتدريب والاجتماعات والإجازات المرضية والعطلات. تبدأ معظم أدوات تخطيط الموظفين بنسبة 30%. استخدم رقمك الخاص إن توفّر لديك.

نسبة الإشغال

وقت الانشغال أثناء تسجيل الدخول

عند تجاوز نحو 85% لفترات طويلة، يُصاب الموظفون بالإرهاق وتتراجع الجودة. وتضيف الحاسبة موظفين حتى تصبح نسبة الإشغال عند الحد الذي وضعته أو أقل منه.

مستوى الخدمة

الوعد الذي تقطعه للعملاء

من الأهداف الشائعة للهاتف الرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية. حدّد الهدف الذي تريد الالتزام به فعلاً لكل قناة.

عندما يغادر العملاء

Erlang A: تحديد عدد الموظفين مع احتساب التخلّي

تفترض معادلة Erlang C أن كل عميل ينتظر مهما طال الوقت. لكن العملاء في الواقع يستسلمون ويغادرون، لذا قد تطلب Erlang C موظفين أكثر مما تحتاج.

أدخل متوسط مدة انتظار العميل قبل مغادرته، فتنتقل الحاسبة إلى Erlang A. وهي تعرض نسبة العملاء الذين يغادرون وتحتسبهم ضمن من لم يُردّ عليهم في الوقت المحدد، ليبقى مستوى الخدمة صادقاً. وقِصر مدة الصبر يعني عادةً موظفين أقل، لكن محادثات أو مكالمات ضائعة أكثر.

ستجد مدة الصبر في تقارير الدردشة أو الهاتف لديك: متوسط مدة انتظار جهات التواصل التي تم التخلّي عنها نقطة انطلاق جيدة.

بلا قائمة انتظار فورية

كيف تحدد عدد موظفي البريد الإلكتروني والتذاكر

لا يتطلب البريد الإلكتروني رداً فورياً، لذا يُخطَّط له وفق عبء العمل اليومي بدلاً من معادلة Erlang C.

عدد الأشخاص = عدد التذاكر × مدة المعالجة ÷ (ساعات العمل × نسبة الإشغال) ÷ (1 − نسبة الانكماش)

يفترض هذا أن يتم الرد على التذاكر في يوم العمل نفسه. أما إذا كنت تَعِد بالرد خلال 48 ساعة، فيمكنك توزيع يوم الذروة على يومين وتحديد عدد الموظفين وفق المتوسط بدلاً من ذلك.

ما الذي يتغير مع الذكاء الاصطناعي

كيف يغيّر وكيل الذكاء الاصطناعي عدد الموظفين

كل محادثة يحلّها وكيل الذكاء الاصطناعي بالكامل لا تصل أبداً إلى قائمة الانتظار، فينخفض عبء العمل.

أدخل نسبة المحادثات التي تتوقع أن يحلّها وكيل الذكاء الاصطناعي دون تدخّل شخص. يعرض جدول النتائج عدد الموظفين والتكلفة الشهرية عند 0% و20% و40% و60% لتتمكن من مقارنة السيناريوهات. والتوفير ليس خطياً: فقوائم الانتظار تحتاج إلى حد أدنى من الفريق، لذا فإن أولى المحادثات التي تُزيلها توفّر أقل مما توفّره المحادثات التالية.

قِس النسبة الفعلية بعد الإطلاق وحدّث الرقم. والمحادثات التي يحوّلها الذكاء الاصطناعي إلى الفريق تُحتسب ضمن عبء العمل البشري.

جداول البيانات

صيغ حساب عدد الموظفين لـ Excel وGoogle Sheets

A1 = عدد جهات التواصل في الساعة، B1 = مدة المعالجة بالدقائق، C1 = عدد الموظفين المسجّلين دخولهم، D1 = الثواني المستهدفة.

عبء العمل بوحدة Erlangs

=A1*B1/60

احتمال انتظار العميل (Erlang C)

=LET(a,A1*B1/60,n,C1,b,POISSON.DIST(n,a,FALSE)/POISSON.DIST(n,a,TRUE),n*b/(n-a*(1-b)))

مستوى الخدمة

=1-LET(a,A1*B1/60,n,C1,b,POISSON.DIST(n,a,FALSE)/POISSON.DIST(n,a,TRUE),n*b/(n-a*(1-b)))*EXP(-(C1-A1*B1/60)*D1/(B1*60))

عدد الأشخاص المطلوب جدولتهم مع نسبة انكماش 30%

=ROUNDUP(C1/(1-30%),0)

الأسئلة الشائعة

أسئلة حول عدد الموظفين

كم موظف دردشة مباشرة أحتاج؟

اضرب عدد المحادثات في الساعة في متوسط مدة المحادثة بالساعات، واقسم الناتج على عدد المحادثات التي يتعامل معها الموظف في آنٍ واحد، ثم طبّق معادلة Erlang C وفق مستوى الخدمة المطلوب. عند 40 محادثة في الساعة، ومدة 10 دقائق لكل محادثة، و1.5 محادثة في كل مرة، يردّ 7 موظفين مسجّلين دخولهم على نحو 83% من المحادثات خلال 30 ثانية.

ما هي معادلة Erlang C؟

معادلة Erlang C هي معادلة لنظرية الطوابير مصدرها هندسة الاتصالات الهاتفية. وهي تقدّر احتمال انتظار العميل ومتوسط مدة الانتظار لعبء عمل معيّن وعدد معيّن من الموظفين. وتستخدمها مراكز الاتصال لتخطيط عدد الموظفين في قوائم انتظار الهاتف والدردشة.

كم محادثة يستطيع الموظف التعامل معها في الوقت نفسه؟

يتراوح متوسط معظم الفرق بين 1 و2 في آنٍ واحد. الأسئلة البسيطة تسمح بعدد أكبر، والدعم المعقّد يسمح بعدد أقل. استخدم المتوسط الذي قسته فعلاً بدلاً من الحد الأقصى المضبوط في أداة الدردشة.

ما مستوى الخدمة الجيد للدردشة المباشرة؟

لا يوجد معيار واحد. تسعى فرق كثيرة إلى الرد على معظم المحادثات خلال 30 إلى 60 ثانية، لأن العميل ينتظر على الصفحة. اختر هدفاً يمكنك الالتزام به في أوقات الذروة.

ما هي نسبة الانكماش (Shrinkage) في مركز الاتصال؟

نسبة الانكماش هي نسبة الوقت المدفوع الأجر الذي لا يكون فيه الموظفون متاحين للتواصل مع العملاء: الاستراحات والتدريب والاجتماعات والإجازات المرضية والعطلات. وتستخدم معظم أدوات تخطيط الموظفين نسبة 30% كنقطة انطلاق.

لماذا تعتمد الحاسبة على ساعة الذروة؟

تحديد عدد الموظفين وفق أكثر الساعات ازدحاماً يحافظ على مستوى الخدمة حين يكون الأمر أهم ما يكون. وللحصول على جدول كامل، شغّل الحاسبة لكل ساعة من اليوم واستخدم عدداً أقل من الموظفين في أوقات الهدوء.

هل تصلح معادلة Erlang C للدردشة؟

نعم، مع تعديل. فقسمة مدة المعالجة على معدل التزامن تعطي تقديراً جيداً لأغراض التخطيط. لكنها تفترض أن العملاء لا يغادرون قائمة الانتظار، لذا قد تبالغ قليلاً في تقدير عدد الموظفين الذين تحتاجهم.

هل يمكنني تنزيل حاسبة عدد موظفي الدردشة المباشرة لـ Excel؟

نعم. املأ خطة الساعات ثم انقر على «تنزيل لـ Excel». يُفتح الملف في Excel أو Google Sheets ويتضمن مدخلاتك، وعدد الموظفين لكل ساعة، وإجمالي الموظفين بدوام كامل، والتكلفة الشهرية، وسيناريوهات الذكاء الاصطناعي. ويوضح قسم صيغ Excel أعلاه كيفية إعادة بناء معادلة Erlang C في جدول بيانات.

كيف أحسب عدد الموظفين بدوام كامل لمركز اتصال؟

اجمع عدد الموظفين الذين تحتاج إلى جدولتهم لكل ساعة عمل في اليوم، واضرب الناتج في عدد أيام العمل في الأسبوع، ثم اقسمه على 40 ساعة. وتقوم خطة الساعات بذلك نيابةً عنك وتشمل نسبة الانكماش.

كيف يقلّل وكيل الذكاء الاصطناعي عدد الموظفين المطلوب؟

المحادثات التي يحلّها وكيل الذكاء الاصطناعي لا تصل أبداً إلى فريقك، فينخفض عبء العمل. أدخل النسبة المتوقعة في الحاسبة لترى عدد الموظفين والتكلفة الشهرية عند 0% و20% و40% و60%.

المراجع

المصادر

  1. التزامن في المحادثات عند التنبؤ: Call Centre Helper
  2. الأجر الوسيط لممثلي خدمة العملاء، مايو 2025: مكتب إحصاءات العمل الأمريكي (BLS)
  3. معادلة Erlang C: Wikipedia، إرلانغ (وحدة)

المزيد من أدوات المبيعات المجانية

حاسبة عمولة المبيعاتخطط العمولة الثابتة والمتدرجة والمرتبطة بالدخل المستهدف. حاسبة هامش الربحالهامش ونسبة الإضافة على التكلفة والتسعير مع الرسوم. حاسبة ضريبة المبيعاتمعدلات 2026 لجميع الولايات الخمسين ومقاطعة كولومبيا.

أجب كل عميل دون توسيع فريقك.

يجيب CRMsoftware.pro عملاءك بالذكاء الاصطناعي، ويحوّل المحادثة إلى فريقك عند الحاجة، ويضع كل عميل محتمل في مسار المبيعات. خطة مجانية بلا بطاقة.

ابدأ مجاناً ←