Plantillas de guiones de atención al cliente para comercio electrónico
Guiones de atención al cliente para tiendas online que cubren pedidos, envíos, devoluciones, reembolsos y compradores molestos. Usa las variantes tal cual, edita los marcadores o descarga el documento de Word editable.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el 1. Saludo y recepción
Cuándo usarlaÚsalo para iniciar cada conversación con un comprador.
Bienvenida cálida
Hola nombre del cliente, gracias por contactar con nombre de la tienda -- soy nombre del agente, y estoy aquí para ayudarte a resolver esto rápidamente.
Encuentra el pedido
Para consultar los detalles, ¿puedes darme tu número de pedido? Si no lo tienes a mano, el correo del pedido sirve igual de bien y lo buscaré por ti.
Confirma lo que necesitas
Entendido, ya veo tu pedido. Déjame asegurarme de entender lo que necesitas hoy para llevarte directo a la solución, sin dar rodeos.
Establece expectativas
Así va a ir esto, nombre del cliente: investigaré número de pedido, te diré exactamente qué encuentro y te expondré tus opciones en un lenguaje sencillo. Dame un segundo mientras lo abro.
2. Dónde está mi pedido
Cuándo usarlaÚsalo para cualquier pregunta de entrega o seguimiento.
Tranquiliza primero
Entiendo perfectamente que quieras saber dónde está, nombre del cliente -- esperar un paquete no es divertido. Vamos a localizarlo juntos ahora mismo.
Comprueba el estado
Al mirar número de pedido, veo que se envió y está en movimiento. Tu número de seguimiento muestra que va en tránsito, con una fecha estimada de entrega que confirmaré en voz alta para que estemos seguros.
Explica cualquier retraso con sinceridad
Si el transportista va con retraso, te lo diré directamente en lugar de darte un vago algún día. Prefiero que tengas la imagen real y no una suposición cómoda.
Ofrece una red de seguridad
Esta es mi promesa: nombre del cliente: te enviaré por correo el número de seguimiento y vigilaré este pedido personalmente. Si no ha llegado para el entrega, contáctame de nuevo y lo resolveré, sin rodeos.
3. Artículo dañado o incorrecto
Cuándo usarlaÚsalo cuando un producto llegue dañado o equivocado.
Discúlpate con sinceridad
Lo siento mucho, nombre del cliente - abrir la caja y encontrar un problema con nombre del artículo no es en absoluto la experiencia que queremos para ti.
Consigue los detalles
Para arreglarlo rápido, ¿puedes decirme qué le pasa a nombre del artículo - ¿está dañado o es directamente el artículo equivocado? Una foto rápida ayuda, pero solo si te resulta fácil.
Resuélvelo, no investigues
No tienes que demostrarme nada. En número de pedido puedo enviarte un reemplazo correcto o reembolsarte - lo que prefieras - y el artículo equivocado te lo quedas o lo reciclas.
Confirma la solución
Este es mi siguiente paso, nombre del cliente: procesaré el reemplazo de nombre del artículo hoy mismo y te enviaré el seguimiento por correo en cuanto se envíe. No deberías perder dinero ni paciencia por nuestro error.
4. Solicitud de devolución o reembolso
Cuándo usarlaÚsalo para cualquier solicitud de devolución o reembolso.
Hazlo fácil
Por supuesto, nombre del cliente, las devoluciones pasan y haré que sea indoloro. Sin sermones ni culpas - simplemente resolvamos nombre del artículo por ti.
Confirma la elegibilidad
Al mirar número de pedido, nombre del artículo está dentro del plazo de devolución, así que todo listo. Anotaré el motivo de forma sencilla para que nada se retrase.
Explica cómo funciona
Te estoy enviando ahora por correo una etiqueta de devolución prepagada. En cuanto el transportista escanee el artículo, tu reembolso de importe del reembolso volverá a tu método de pago original, normalmente en unos días hábiles.
Deja claras las expectativas
Para que no haya sorpresas, nombre del cliente: déjalo cuando te venga bien, y el importe del reembolso se aplicará automáticamente en cuanto vaya de vuelta. ¿Quieres que también compruebe si hay otra talla o color en stock?
5. Desescalada de un comprador molesto
Cuándo usarlaÚsalo en cuanto percibas una frustración real.
Valida la frustración
Tienes todo el derecho a estar molesto, nombre del cliente, y lo siento. problema encima de una espera es justo el tipo de cosa que desgasta a cualquiera.
Asume la responsabilidad
No voy a pasarte de un lado a otro ni culpar al almacén. Es mi tarea resolverlo, y me quedaré contigo con número de pedido hasta que quede realmente resuelto.
Pasa a una solución
Esto es lo que puedo hacer ahora mismo para arreglar problema - déjame plantearte las opciones para que sientas que recuperas el control, en vez de que yo decida por ti.
Reconstruye la buena voluntad
Y como tu tiempo importa, nombre del cliente, me gustaría añadir un gesto de buena voluntad a tu cuenta. No borra las molestias, pero es una disculpa sincera de nuestra parte, no una de guion.
6. Escalado y traspaso
Cuándo usarlaÚsalo cuando la solución excede tu autoridad.
Sé transparente
nombre del cliente, quiero que consigas el mejor resultado, y para eso voy a incluir a nombre del supervisor, que puede aprobar opciones que yo no. Así lucho por ti, no me escaqueo.
Transfiere con contexto
He anotado todo - tus datos, el problema, y todo lo que ya hemos intentado - para que nombre del supervisor empiece plenamente informado y tú nunca tengas que repetir nada.
Da una referencia
Tu número de caso es número de caso. Tenlo a mano - abre esta misma conversación con cualquiera del equipo, así nada se pierde en el proceso.
Confirma el seguimiento
nombre del supervisor se pondrá en contacto en un día hábil, y yo confirmaré personalmente que así fue. Tienes mi palabra, nombre del cliente - problema se cierra como es debido, no se olvida sin más.
Para pequeños equipos de ventas y soporte
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Cómo usarla
Cómo usar esta plantilla
- 1
Elige la variante más cercana. Decide según la situación, no solo el canal.
- 2
Reemplaza cada marcador. Si no puedes completar un campo, haz primero una pregunta aclaratoria.
- 3
Guarda la versión final en CRMsoftware.pro, tu CRM o tu servicio de asistencia para que el equipo se mantenga coherente.
- 4
Revisa los resultados cada semana. Descarta las variantes que crean confusión y mejora las que funcionan.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
¿Puedo usar estas plantillas comercialmente?
Sí. Cópialas, edítalas y úsalas en tu negocio, trabajo con clientes, CRM, servicio de asistencia o espacio de trabajo de CRMsoftware.pro.
¿Tengo que seguir un guion de ecommerce al pie de la letra?
Apóyate en él para la estructura, y luego habla como una persona. Los compradores notan cuando les leen una plantilla, así que conserva tu propia calidez.
¿Cómo debo responder a una pregunta de dónde está mi pedido?
Consulta el seguimiento, confirma la fecha estimada de entrega en voz alta y sé honesto sobre cualquier retraso. Una respuesta clara y real supera a una alegre y vaga.
¿Cuál es la forma más rápida de resolver un artículo dañado?
Sáltate la investigación y ofrece un reemplazo o reembolso de inmediato. Confía en el cliente y convertirás un mal unboxing en lealtad.
¿Cuándo debo ofrecer un gesto de buena voluntad?
Ofrécelo cuando un error genuino o una larga espera le costaron tiempo al cliente, no en cada pregunta menor. Haz que se sienta sincero, no automático.
¿Cuándo escalo a un comprador a un supervisor?
Escala cuando la solución requiere una aprobación que no tienes, o cuando el cliente lo pide. Entrega un resumen completo para que nunca tenga que empezar la historia de nuevo.
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