Guiones de atención al cliente para teléfono y chat
Guiones de atención al cliente para teléfono y chat en un mismo flujo: saludar, verificar, entender, resolver o derivar, confirmar y cerrar. Ocho guiones base con campos de triaje y lo que nunca debes prometer, y diez guiones listos para copiar en los momentos difíciles: un cliente enfadado, decir que no, un cobro erróneo, un pedido que se retrasa, un chat en el que el cliente deja de responder, un mensaje de voz y el seguimiento. Con ejemplo completo, Word y un registro de contactos en Excel con evaluación de calidad.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el 1. Apertura y saludo: las primeras frases al teléfono y en el chat
Cada guion de atención al cliente de esta página sigue los mismos seis pasos, al teléfono y en el chat. Cada pestaña incluye sus campos de clasificación: gravedad, impacto, canal, responsable, primera respuesta y escalamiento. Regístralos en cada contacto (pestaña 8).
El flujo de cada guion
- SaludarTu nombre, la empresa y un ofrecimiento de ayuda.
- VerificarDos datos antes de cualquier detalle de la cuenta. Pestaña 2.
- EntenderPregunta y luego resume en una frase. Pestaña 3.
- Resolver o derivarSoluciónalo o pásalo con un resumen. Pestañas 4 a 7.
- ConfirmarEl siguiente paso, quién y cuándo, y un sí. Pestaña 8.
- CerrarDa las gracias, despídete y registra. Pestaña 8.
Teléfono: al contestarGracias por llamar a empresa, te atiende tu nombre. ¿En qué puedo ayudarte?
Teléfono: antes de verificarGracias, nombre. Puedo ayudarte con eso. Primero necesito comprobar dos datos.
Chat: primera respuestaHola, nombre, soy tu nombre, de empresa. Gracias por tu mensaje sobre tema. Ya lo estoy revisando.
Chat: al tomarlo del agente de IAHola, nombre, soy tu nombre, del equipo de empresa. He leído tu conversación con nuestro asistente, así que no tienes que repetir nada.
Teléfono: llamas tú al clienteHola, nombre, soy tu nombre, de empresa. Te llamo por tu chat o llamada del día. ¿Es buen momento?
Nunca prometasUn tiempo de espera o una solución antes de conocer el problema. Promete solo lo que vas a hacer a continuación.
2. Verificar al cliente: nunca el número completo de tarjeta ni contraseñas
Antes de cualquier dato de la cuentaVerifica antes de abrir, comentar o cambiar nada en una cuenta. Pide dos datos que puedas comprobar, nunca secretos.
Qué pedir y qué no pedir nunca
| Pide dos de estos | Nunca pidas |
|---|---|
| Número de cuenta o de pedido | El número completo de la tarjeta |
| Email o teléfono de la cuenta | El código de seguridad de la tarjeta |
| Código postal o dirección de facturación | Una contraseña o un PIN |
| Últimos 4 dígitos de la tarjeta, o la fecha y el importe de un cargo | Un código de un solo uso enviado por SMS o email |
TeléfonoAntes de abrir tu cuenta, necesito confirmar que eres tú. ¿Me dices tu número de cuenta y el email de la cuenta?
ChatAntes de revisar tu cuenta, confirma tu número de pedido y el email que usaste, por favor. Nunca envíes números de tarjeta ni contraseñas por aquí. No te los vamos a pedir.
Si empieza a leer un número de tarjetaPara ahí, por favor, no necesito el número completo. Me bastan los últimos 4 dígitos.
Si la verificación fallaLo siento, esos datos no coinciden, así que no puedo comentar ni cambiar nada de la cuenta. En su lugar, puedo llamarte al número que figura en la cuenta.
Llamas tú y duda de que seas de la empresaBuena pregunta. Cuelga, llámanos al teléfono de tu web y pregunta por tu nombre.
Reglas
- Deja que el cliente diga los datos. Nunca los leas tú: «¿Es en la calle Mayor, 12?» le da la dirección a un desconocido.
- Para cambiar un email, un teléfono o una dirección, confirma también a través del contacto que ya consta en la cuenta.
- Nunca escribas números de tarjeta, códigos ni contraseñas en las notas o en el chat.
Nunca prometasUn cambio en la cuenta antes de superar la verificación, ni siquiera «solo por esta vez».
3. Entender el problema: cuatro preguntas y un resumen
Pregunta antes de solucionar. Cuatro preguntas cubren la mayoría de los contactos. Después, resume en una frase y espera un sí.
Cuatro preguntas
- ¿Qué ha pasado?Con sus palabras.
- ¿Desde cuándo y con qué frecuencia?Una fecha y un patrón.
- ¿Qué has probado?Para no volver a pedírselo.
- ¿Qué necesitas y para cuándo?El impacto: una llamada con un cliente, una entrega, una factura.
Teléfono, o un mensaje de chat por pregunta¿Qué pasa exactamente y cuándo empezó?
¿Qué has probado hasta ahora?
¿Hay una fecha u hora para la que necesites que funcione?
Resumen (teléfono y chat)A ver si lo he entendido bien: desde cuándo, qué pasa, y necesitas que funcione antes de fecha u hora. ¿Es así?
Valora la gravedad
| Gravedad | Cuándo | Primera respuesta y escalamiento |
|---|---|---|
| Crítica | Riesgo para la seguridad de las personas, sospecha de robo de la cuenta o muchos clientes afectados | En el acto. Llama ya al supervisor. |
| Alta | Un cliente no puede usar el servicio, un cobro indebido o una fecha en riesgo | El responsable responde en menos de 2 horas, en horario de atención |
| Normal | Hay una solución alternativa, es una pregunta o una petición de cambio | En 1 día laborable |
Nunca prometasUna causa antes de comprobarla, como «Seguro que es tu router».
4. Guion para resolver problemas técnicos: un paso, una comprobación, un resultado
Úsalo cuando algo no funciona y existe una solución conocida: un paso, pregunta qué ve, anota el resultado y pasa al siguiente.
TeléfonoVamos a probar una cosa cada vez. Primero, por favor, paso. Avísame cuando lo hayas hecho y dime qué ves.
Gracias. Eso descarta causa. Ahora, por favor, paso.
ChatVamos a probar paso a paso.
Paso 1: paso. Cuando lo hayas hecho, respóndeme con lo que ves.
Gracias, eso descarta causa. Paso 2: paso.
Si ha funcionadoHa funcionado. Si vuelve a pasar, escríbenos con la referencia referencia y seguimos desde aquí.
Si ahora no puede hacer el pasoNo pasa nada. Puedo llamarte a las hora al teléfono para probarlo juntos. ¿Te va bien?
Reglas para parar
- 3 pasos sin avances, o 15 minutos: para y deriva el caso (pestaña 6 o 7).
- Avisa antes de cualquier paso que pueda borrar datos o ajustes.
- Anota cada paso y su resultado, para que nadie vuelva a pedirlo.
Nunca prometasQue el siguiente paso lo solucionará. Di «Vamos a probar esto» y comprueba el resultado.
5. Reembolso, devolución o cambio: opciones, límites y plazos
Úsalo cuando un cliente quiere recuperar su dinero, devolver un artículo o cambiarlo por otro artículo o plan. Revisa tu política, ofrece lo que permite la tabla de límites y di qué pasa después y cuándo.
Tus límites (rellénalos una vez)
| Petición | Puedes ofrecer | Por encima de eso |
|---|---|---|
| Reembolso dentro de la política | Reembolso completo al método de pago original | No hace falta |
| Reembolso fuera de la política | Hasta 50 $ | Supervisor, antes del siguiente día laborable |
| Devolución o cambio | Etiqueta prepagada; cambio por otro artículo del mismo precio | Dañado, usado o con diferencia de precio: supervisor |
| Crédito por un fallo del servicio | Hasta 25 $ en la próxima factura | Supervisor |
TeléfonoTu pedido o plan del fecha está dentro de nuestra política de 30 días, así que puedes elegir un reembolso de importe al método de pago original o un cambio por artículo. ¿Qué prefieres?
ChatGracias, nombre. El pedido número de pedido está dentro de nuestra política de 30 días. Puedes elegir:
1. Un reembolso de importe al método de pago original
2. Un cambio por artículo
¿Qué prefieres?
Después de emitirloHoy he emitido el reembolso de importe y recibirás una confirmación por email. Cuándo aparece lo decide tu banco, normalmente en días que indique tu proveedor de pagos.
Por encima de tu límiteUn reembolso de este importe necesita la aprobación de mi supervisor. Ya se lo he pedido a nombre del supervisor y te diremos sí o no antes de hora y día.
Cuando la respuesta es noLo siento, no puedo reembolsarte esto porque motivo en una frase. Lo que sí puedo hacer: alternativa dentro de tus límites.
Nunca prometasUn reembolso por encima de tu límite ni el día en que llegará el dinero. Promete cuándo lo emites.
6. Espera, transferencia y devolución de llamada: límites de tiempo y qué decir
Espera máxima de 2 minutosPide permiso antes de poner en espera, di cuánto tardarás y vuelve a tiempo. Transfiere solo con un resumen. Promete una devolución de llamada solo con una hora, un número y una tarea.
Límites de tiempo
| Situación | Límite | Qué haces |
|---|---|---|
| Espera al teléfono | 2 minutos | Vuelve aunque no tengas novedades. |
| Espera total | 5 minutos | Ofrece una devolución de llamada en su lugar. |
| Silencio en el chat | 2 minutos | Di qué estás haciendo y cuánto tardará. |
| Transferencia | 1 minuto para localizar al compañero | Si no contesta: vuelve y ofrece una devolución de llamada. |
| Devolución de llamada | Una franja de 1 hora como máximo | Crea la tarea antes de que termine el contacto. |
Teléfono: antes de la espera¿Te importa si te pongo en espera unos 2 minutos mientras reviso tu cuenta?
Teléfono: al volver de la esperaGracias por esperar, nombre. Lo que has encontrado o cuánto tiempo más necesitas.
Transferencia asistida: al clienteNombre se encarga de tema. Primero le pongo al día para que no tengas que repetir nada. ¿Te parece bien?
Transferencia asistida: al compañeroHola, nombre, tengo a nombre del cliente, ya verificado, por problema en una línea. Ha probado pasos y necesita petición antes de hora. ¿Te lo paso ahora?
Promesa de devolución de llamada (teléfono y chat)Nombre te llamará el día entre las hora de inicio y las hora de fin, al número que termina en últimos 4 dígitos. ¿Te va bien?
Chat: cuando necesitas tiempoLo estoy revisando ahora. Tardaré unos 5 minutos y te escribo aquí en cuanto lo tenga.
Nunca prometasUna hora de devolución de llamada que nadie tiene asignada. Sin tarea, no hay promesa.
7. Escalamiento y traspaso: primero va el resumen
Escala cuando la solución requiere una autoridad o un acceso que no tienes, cuando el cliente pide hablar con un supervisor o cuando la gravedad es Crítica. Primero el resumen al responsable, luego se lo dices al cliente.
Resumen de traspaso (interno)Cliente: nombre, número de cuenta o de pedido, verificado: sí o no
Canal y hora: teléfono o chat, fecha y hora
Problema: el resumen que aceptó el cliente
Probado: pasos y resultados
Gravedad e impacto: gravedad, qué le cuesta y para cuándo
Prometido hasta ahora: lo que se le dijo al cliente, con horas
Responsable: nombre. Responder antes de: hora
Teléfono: díselo al clientePaso esto a nombre del responsable, nuestro cargo, que puede lo que puede hacer. Tiene todo lo que hemos hablado, así que no tendrás que repetirlo. Te contactará antes de hora y día.
Chat: díselo al clienteHe pasado esto a nombre del responsable, nuestro cargo, con este chat y los pasos que hemos probado. Te responderemos antes de hora y día. Tu referencia es referencia.
El cliente pide hablar con un supervisorPor supuesto. Puedo pasarte ahora con nombre del supervisor, o puede llamarte antes de hora. ¿Qué prefieres? Le contaré lo que hemos hablado para que esté al tanto.
Reglas
- Primero el resumen. El cliente nunca cuenta la historia dos veces.
- Un responsable con nombre, no un equipo.
- Crítica: llama ya al responsable, no le envíes un email.
Nunca prometasLo que decidirá la siguiente persona. Promete quién lo tiene y cuándo tendrá noticias el cliente.
8. Guion de cierre y qué registrar después de cada contacto
Comprobación de cierreUn contacto solo está cerrado cuando el siguiente paso se ha confirmado con el cliente, la fila del registro está completa y cada devolución de llamada prometida tiene su tarea.
Teléfono: confirmar y cerrarAntes de terminar, te confirmo: siguiente paso, a cargo de quién, antes de cuándo. ¿Es así?
¿Puedo ayudarte con algo más hoy?
Gracias por llamar, nombre.
Chat: confirmar y cerrarPara confirmar: siguiente paso, a cargo de quién, antes de cuándo. ¿Te va bien?
¿Puedo ayudarte con algo más?
Gracias, nombre. Puedes responder aquí cuando quieras con la referencia referencia.
Aún sin resolverEsto es exactamente lo que pasará ahora: nombre del responsable va a acción antes de hora. Si no tienes noticias nuestras para entonces, responde aquí o llama al teléfono con tu referencia.
Fila del registro (una por contacto)Fecha y hora, canal, cliente, motivo, gravedad, impacto en una línea
Verificado, resuelto en el primer contacto, transferido: sí o no en cada uno. Primera respuesta: minutos
Devolución de llamada prometida para: hora o ninguna. Devolución de llamada hecha: hora
Siguiente paso: paso. Confirmado con el cliente: sí o no. Responsable: nombre
Comprobación de cierre
| Comprobación | Hecha cuando |
|---|---|
| Siguiente paso confirmado | Lo repetiste con quién y cuándo, y el cliente dijo que sí. |
| Fila del registro completa | Todos los campos rellenos, incluidos Verificado y Responsable. |
| Devolución de llamada con tarea | «Asignado» y «Fecha límite» a la hora prometida, antes de que termine el contacto. |
Nunca prometas«Alguien se pondrá en contacto contigo». Di la persona, el canal y la hora.
Para pequeños equipos de ventas y soporte
Toma los chats del agente de IA y cumple cada devolución de llamada.
El agente de IA responde en tu web 24/7 y pasa los chats a tu equipo en «Soporte en vivo». Las respuestas guardadas contienen las frases de tu guion; cada devolución de llamada prometida se convierte en una tarea con «Asignado» y «Fecha límite».
- Traspaso a una persona en «Soporte en vivo»: «Reclamar» (tomar el chat) y «Resolver»
- Respuestas guardadas con atajo de barra (/) en Growth
- Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios
Plan Free: 3 usuarios, chat con IA y tareas básicas, sin tarjeta de crédito.
Ejemplo completo
Ejemplo completo: un chat de noche, una devolución de llamada por la mañana y el registro
Un ejemplo de guion de atención al cliente de principio a fin: un chat que termina con una devolución de llamada prometida, la llamada que cumple la promesa y la fila del registro. Alderbank Fiber es un pequeño proveedor de internet ficticio.
La devolución de llamada por teléfono, miércoles 7 de octubre, 09:32
| Saludar | «Hola, Maya, soy Tom, de Alderbank Fiber. Te llamo por tu chat de anoche con Nina. ¿Es buen momento?» |
| Verificar | Número de cuenta y email confirmados. «Para comprobar que somos nosotros, llama al número de nuestra web.» |
| Entender | Lee el resumen en las notas. Dos cortes más anoche, a las 20:15 y a las 21:40. |
| Espera | «¿Te importa si te pongo en espera unos 2 minutos mientras pruebo la línea?» Vuelve a los 90 segundos. |
| Resolver | Pérdida de señal en el puerto del armario de calle. Línea pasada a un puerto nuevo; prueba limpia. |
| Confirmar | «Vuelvo a probar a las 21:00 esta noche y te escribo un email antes de las 21:30. Además, tienes un crédito de 10 $ por las cuatro noches.» Maya: sí. |
| Cerrar | «¿Algo más antes de tu llamada del jueves?» No. Llamada terminada a las 09:44. |
La fila del registro
| Fecha, canal, cliente | 6 de octubre de 2026, 21:04, chat, Maya Collins |
| Motivo, gravedad | Problema técnico, Alta |
| Impacto | Cortes cada noche; llamada con un cliente el jueves a las 9:00 |
| Verificado, primera respuesta | Sí, 1 minuto |
| Resuelto en el primer contacto, transferido | No / No |
| Devolución de llamada prometida para, hecha | 7 de octubre, 10:00; hecha a las 09:32 |
| Siguiente paso, confirmado | Nueva prueba a las 21:00, email antes de las 21:30. Sí |
| Responsable, estado | Tom Reyes, Cerrado |
Comprobación de cierre
| Punto | Registrado | Estado |
|---|---|---|
| Siguiente paso confirmado | Chat 21:12 (devolución de llamada), llamada 09:43 (nueva prueba, crédito) | Hecho |
| Fila del registro completa | Todos los campos rellenos, Estado Cerrado | Hecho |
| Tarea de devolución de llamada | «Asignado» Tom, «Fecha límite» 7 de octubre, 10:00, «Marcar como hecho» 09:44 | Hecho |
Por qué importa
Por qué los guiones de atención al cliente necesitan un flujo fijo
La mayoría de las listas de ejemplos de guion de atención telefónica dan frases sueltas sin orden. El orden protege al cliente: verificar antes de abrir la cuenta, resumir antes de solucionar y confirmar antes de cerrar.
La verificación es el paso en el que un guion puede hacer daño. La guía para empresas de la FTC pide a las empresas que formen a su personal para que desconfíe de las llamadas de desconocidos que dicen necesitar números de cuenta, que lo comprueben contactando con la empresa en un número de teléfono que sepan que es auténtico y que dejen claro que nadie debería pedirle al personal que revele sus contraseñas1. El PCI Security Standards Council indica que los códigos de verificación de la tarjeta no pueden guardarse después de autorizar un pago, ni siquiera cifrados, y que el permiso del cliente no cambia esto2.
Los equipos de soporte son un objetivo conocido. Un aviso de 2023 del FBI y la CISA describe un grupo criminal que usa ingeniería social para conseguir que el personal del servicio de asistencia informática restablezca contraseñas y tokens de autenticación multifactor3. Alguien que llama para que cambies el email de una cuenta usa el mismo truco a pequeña escala.
6 pasos
el mismo flujo en cada llamada y cada chat
0
peticiones de números de tarjeta completos, códigos de seguridad o contraseñas
8 criterios
en la ficha de calidad: los 6 pasos más la espera y el registro
Por sector
Adapta los guiones a tu sector
El flujo es el mismo. Lo que cambia es qué verificas, qué puedes prometer y quién se encarga del siguiente paso.
Clínica o consulta dental
Verifica con el nombre completo y la fecha de nacimiento antes de comentar nada. Las preguntas clínicas van a un profesional sanitario con una hora de devolución de llamada. Si quien llama describe una emergencia, dile que llame ya al número de emergencias de su zona.
Nunca prometasUn diagnóstico, el coste de un tratamiento o lo que pagará una aseguradora.
Tienda online
Verifica con el número de pedido y el email usado al comprar. Pide una foto cuando un artículo llega dañado. Ten el enlace de seguimiento y tus días de devolución en respuestas guardadas.
Nunca prometasUna fecha de entrega que el transportista no ha dado.
Servicio B2B
Verifica que quien llama es un contacto autorizado de la cuenta, no solo alguien de la empresa. Pregunta cuántos usuarios están afectados. Las preguntas sobre contrato, precio y renovación van al responsable de la cuenta.
Nunca prometasUna función, una fecha o un crédito que no estén en el contrato.
Hotel, restaurante o local de eventos
Verifica con la referencia de la reserva y el apellido, y pon la fecha en el resumen. Nunca tomes datos de tarjeta por chat o email; usa la página de pago de tu sistema de reservas.
Nunca prometasUna habitación o una salida tardía que no estén confirmadas en el sistema de reservas.
Versiones por sector para clínicas dentales, tiendas online y servicios B2B: consulta Plantillas relacionadas.
Ficha de calidad
Evalúa una llamada o un chat: la ficha de calidad de 8 criterios
Evalúa unos cuantos contactos por persona cada semana con los mismos 8 criterios. Un criterio no cumplido indica qué pestaña hay que practicar.
| Criterio | Sí cuando |
|---|---|
| 1. Saludar | Dio su nombre y el de la empresa y ofreció ayuda; en el chat, respondió en menos de 2 minutos |
| 2. Verificar | Comprobó dos datos antes de cualquier detalle de la cuenta; no pidió número de tarjeta, código ni contraseña |
| 3. Entender | Un resumen en una frase y el cliente dijo que sí |
| 4. Resolver o derivar | Un paso cada vez comprobando el resultado, o derivado con un resumen a un responsable con nombre |
| 5. Espera y transferencia | Pidió permiso antes de la espera, volvió en menos de 2 minutos, transferencia asistida con un resumen |
| 6. Confirmar | Repitió el siguiente paso, quién y cuándo, y el cliente estuvo de acuerdo |
| 7. Cerrar | Preguntó si había algo más; no prometió nada fuera de los límites |
| 8. Registrar | Fila del registro completa y una tarea por cada devolución de llamada prometida |
Puntuación = Sí / (Sí + No). Deja un criterio en blanco cuando no se aplique, por ejemplo si no hubo espera. Para el juego de roles, una persona hace de Maya, la del ejemplo, otra usa los guiones y una tercera evalúa.
Registro y calidad en Excel
Registro de contactos de atención al cliente y ficha de calidad en Excel
Cuatro hojas: Registro de contactos con el ejemplo completo y 9 filas de muestra más, Ficha de calidad con 6 evaluaciones, Resumen y Listas para canales, motivos y gravedades. Las columnas sombreadas se rellenan solas. Se abre en Excel, LibreOffice y Hojas de cálculo de Google.
| Columna | Qué hace |
|---|---|
| Fecha y hora, canal, cliente, motivo, gravedad, impacto | Canal, motivo y gravedad desde listas; impacto en una línea. |
| Verificado, resuelto en el primer contacto, transferido | Sí o No desde una lista. |
| Primera respuesta (min) | Desde el primer tono o el traspaso hasta la primera respuesta de una persona. |
| Devolución de llamada prometida para, devolución de llamada hecha | La hora prometida y cuándo se hizo la llamada. |
| Siguiente paso, confirmado con el cliente, responsable | Qué pasa ahora, el sí del cliente y quién se encarga. |
| Estado Auto | Devolución de llamada vencida, Abierto (falta un campo, no hay siguiente paso confirmado o hay una devolución de llamada pendiente) o Cerrado. |
| Ficha de calidad: 8 criterios y puntuación Auto | Sí, No o en blanco en cada criterio; la puntuación es Sí / (Sí + No). |
La hoja Resumen muestra la resolución en el primer contacto, las devoluciones de llamada prometidas, hechas y vencidas, la puntuación media de calidad, el porcentaje de cumplimiento de cada criterio y los contactos por motivo y por canal. En la muestra, 5 de 10 contactos se resolvieron en el primer contacto, 1 devolución de llamada está vencida, 1 contacto está abierto y la puntuación media de calidad es del 89%.
Cómo usarlo
Cómo usar estos guiones de atención al cliente
- 1
Rellena los corchetes una vez
Empresa, horario, teléfono, tus límites (pestaña 5) y responsables (pestaña 7).
- 2
Practica en grupos de tres
Haz un juego de roles con el ejemplo: cliente, agente y alguien que evalúa con los 8 criterios.
- 3
Mantén el orden, usa tus palabras
Al teléfono, nunca te saltes un paso. En el chat, pega las frases y rellena los corchetes.
- 4
Registra cada contacto
Una fila por contacto. Cada devolución de llamada prometida tiene su tarea antes de que termine el contacto.
- 5
Evalúa 5 contactos por semana
Por persona. Cambia el guion donde el mismo criterio falla una y otra vez.
Configúralo en CRMsoftware.pro
- Los chats traspasados aparecen en «Soporte en vivo» como «Esperando agente». Haz clic en «Reclamar» (tomar el chat), lee el historial, usa las frases de chat y haz clic en «Resolver» después de la comprobación de cierre.
- En Growth: «Ajustes» > «Respuestas guardadas» > «Nueva respuesta», con un «Atajo» (por ejemplo /verify), un «Título», el «Cuerpo de la respuesta» y «Compartir con el equipo». Escribe el atajo en el cuadro de respuesta del chat.
- Cada devolución de llamada prometida: «Tareas» > «Nueva tarea» con «Asignado», «Fecha límite» y «Prioridad»; activa «Resumen de estado requerido al completar». Revisa «Para hoy» y «Atrasadas» cada mañana.
- Escribe el resumen y el siguiente paso en las «Notas» del contacto. Añade una etiqueta por motivo de contacto: «Ajustes» > «Etiquetas de conversación» > «Nueva etiqueta».
- «Mis Bots» > elige el bot > pestaña «Comportamiento» > «Calificaciones de satisfacción»: una valoración con estrellas al terminar un chat, que aparece en «Analíticas», en «Satisfacción».
CRMsoftware.pro no tiene un sistema telefónico de call center: ni colas de llamadas, ni transferencias de llamadas, ni grabación de llamadas. Usa tu propio teléfono y registra las llamadas. Traspaso a una persona: Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios. Respuestas guardadas: Growth, 49 $. Free: chat con IA y tareas básicas para 3 usuarios.
Revisión semanal, 20 minutos
- Cero contactos en Devolución de llamada vencida, o cada uno con una tarea nueva.
- Trabaja primero el motivo con la resolución en el primer contacto más baja.
- El criterio de calidad que más falla se practica la semana siguiente.
Si atiendes clientes en España
Qué deben respetar tus guiones de atención al cliente en España
Resumen en lenguaje sencillo, revisado el 6 de noviembre de 2026. No es asesoramiento legal: tus condiciones y la ley vigente mandan.
Ley 10/2025 de atención a la clientela
- Se aplica a servicios básicos (agua, gas, electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, telecomunicaciones y servicios financieros) y a grandes empresas que, solas o con su grupo, alcancen uno de estos umbrales: al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de facturación o más de 43 millones de euros de balance.
- Está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, con plazo de adaptación hasta el 28 de diciembre de 2026.
- El 95 % de las llamadas debe atenderse en menos de tres minutos, y el cliente puede pedir que le atienda una persona, no solo un sistema automático.
- Las consultas, quejas y reclamaciones se resuelven, por regla general, en 15 días hábiles, y la llamada no puede costar más que una llamada estándar a un fijo o móvil.
Desistimiento, garantía y datos
- En compras a distancia el cliente puede desistir en 14 días naturales y debes devolverle el dinero en un máximo de 14 días.
- La garantía legal de los bienes es de tres años: un «no» por política comercial nunca puede negar una reparación o sustitución por falta de conformidad.
- Verifica la identidad antes de dar datos de un pedido o una cuenta, e informa al inicio si grabas la llamada y para qué (RGPD).
- Tutea si tu marca lo hace; con clientes formales, usa usted.
Fuentes revisadas el 6 de noviembre de 2026: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE); Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), arts. 102 a 107 y 120; Comunidad de Madrid, «Entra en vigor la nueva Ley de Atención al Cliente».
Qué hacer y qué no
Guiones de atención al cliente: qué hacer y qué evitar
Haz
- Di tu nombre y llama al cliente por el suyo en la primera frase.
- Resume el problema en una frase antes de arreglar nada.
- Justo después de lo que no puedes hacer, di lo que sí puedes.
- Pon a cada promesa un nombre, un canal y una hora.
- Tras una semana de uso, reescribe las frases con tus palabras.
Evita
- «Cálmate»
- «Es nuestra política» sin motivo
- Esperas y chats en silencio
- Leer en voz alta los datos de la cuenta
- «Ya te contactará alguien»
10 guiones más
Más guiones de atención al cliente para los momentos difíciles
Copia y sustituye los campos entre corchetes. Cuando el teléfono y el chat cambian, tienes las dos versiones.
Cliente enfadado: primero calmar, luego actuar
Teléfono: Entiendo que esto te resulte muy frustrante, [nombre], y quiero solucionarlo. A ver si lo he entendido bien: [resumen en una frase]. Esto es lo que hago ahora mismo: [acción].
Chat: Siento que esto se esté alargando tanto, [nombre]. He leído toda la conversación, así que no hace falta que lo expliques otra vez. Ahora mismo estoy [acción] y te escribo aquí antes de las [hora].
Si hay insultos: Quiero ayudarte y puedo hacerlo si mantenemos el respeto. Si los insultos continúan, terminaré la llamada y [nombre del responsable] te contactará antes de las [hora].
Disculpa cuando el error es tuyo
Tienes razón, nos hemos equivocado: [qué falló]. Lo siento. Ya he [solución] y, para que no se repita, [cambio]. Verás [resultado] antes del [fecha].
Decir que no, con alternativas
Teléfono: No puedo [petición], porque [motivo en una frase]. Lo que sí puedo hacer es [alternativa 1] o [alternativa 2]. ¿Qué te viene mejor?
Chat: Lo he comprobado y no puedo [petición]: [motivo en una frase]. Hoy puedo ofrecerte dos opciones: 1. [alternativa 1] 2. [alternativa 2]. ¿Cuál prefieres?
El cliente amenaza con darse de baja
Lo entiendo, y prefiero arreglarlo antes que perderte como cliente. ¿Me das dos minutos para ver qué ha fallado con [problema]? Si después sigues queriendo darte de baja, la tramito en el momento y te la confirmo por email.
Cobro erróneo o cargo duplicado
Teléfono: Veo dos cargos de [importe] del [fecha]. El segundo es un error nuestro y ya te lo he devuelto, referencia [referencia del reembolso]. Tu banco suele reflejarlo en [días] días hábiles.
Chat: Gracias por avisarnos. El cargo de [importe] del [fecha] estaba duplicado y ya te lo he devuelto. Te llega ahora un email de confirmación a [email].
Pedido retrasado, perdido o equivocado
Lo siento, [nombre]: el pedido [número de pedido] [llega con retraso / figura como entregado pero no lo has recibido / ha llegado con un artículo equivocado]. Ya he [abierto una reclamación al transportista / enviado un reemplazo / devuelto el importe]. Antes del [fecha] te escribo con el siguiente paso, diga lo que diga el transportista.
Chat: el cliente deja de responder
A los 2 minutos: ¿Sigues ahí, [nombre]? Tómate tu tiempo, mantengo el chat abierto.
5 minutos después: Como no he recibido respuesta, cierro el chat por ahora. Todo queda guardado: escríbenos aquí cuando quieras con la referencia [referencia] y seguimos donde lo dejamos.
Mensaje de voz al devolver la llamada
Hola, [nombre], soy [tu nombre], de [empresa]. Te llamo por tu [chat o llamada] sobre [tema, sin datos de la cuenta]. Volveré a llamarte a las [hora], o puedes llamarnos al [teléfono] e indicar la referencia [referencia]. Gracias.
Seguimiento cuando el problema está resuelto
Email: Asunto: ¿Sigue resuelto [problema]? Hola, [nombre], soy [tu nombre], de [empresa]. El [fecha] [solución]. ¿Todo funciona bien? Si el problema ha vuelto, responde a este email y me llega directamente a mí.
SMS, solo si el cliente aceptó recibirlos: [empresa]: ¿sigue resuelto [problema]? Responde SI o cuéntanos qué falla. Con valores reales, máximo 160 caracteres GSM-7; á, í, ó y ú (también en mayúscula) lo reducen a 70.
Incidencia o caída del servicio
Gracias por avisarnos. Desde las [hora] tenemos una incidencia conocida con [servicio] y el equipo ya está trabajando en ella. La próxima actualización será a las [hora] en [página de estado o canal]. Te he añadido a la lista, así que también te llegará por [email o SMS].
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre los guiones de atención al cliente
¿Qué deben incluir los guiones de atención al cliente?
Los seis pasos de cada contacto (saludar, verificar, entender, resolver o derivar, confirmar y cerrar) con frases para teléfono y chat. Añade los campos de clasificación (gravedad, impacto, canal, responsable, primera respuesta y escalamiento), lo que nunca debes prometer y lo que hay que registrar.
¿Qué ejemplos de guion de atención telefónica funcionan bien?
Saludo: «Gracias por llamar, te atiende Nina. ¿En qué puedo ayudarte?» Espera: «¿Te importa si te pongo en espera unos 2 minutos mientras lo reviso?» Cierre: «Te confirmo el siguiente paso, quién lo hace y para cuándo. ¿Es así?»
¿En qué se diferencia un guion de chat de atención al cliente de uno telefónico?
Los pasos son los mismos. En el chat, envía una pregunta por mensaje, no te quedes en silencio más de 2 minutos y pega frases de las respuestas guardadas. Al teléfono, usa tus propias palabras, pide permiso antes de poner en espera y confirma el siguiente paso en voz alta.
¿Cómo se verifica la identidad de un cliente por teléfono?
Pide dos datos que puedas comprobar, como el número de cuenta y el email de la cuenta. Nunca pidas el número completo de la tarjeta, el código de seguridad, una contraseña ni un código de un solo uso. Si la verificación falla, ofrece una devolución de llamada al número que figura en la cuenta.
¿Cuánto tiempo se puede tener a un cliente en espera?
No hay un estándar único, así que fija el tuyo y dilo. Esta plantilla usa: pedir permiso antes, volver en menos de 2 minutos aunque no haya novedades y ofrecer una devolución de llamada tras 5 minutos en total.
¿Qué ejemplos de guion para call center sirven para una transferencia?
Primero pon al día al compañero: quién es el cliente, si está verificado, el problema en una línea y lo que ha probado. Después, dile al cliente quién se encarga y que no tendrá que repetir nada. Si nadie contesta en un minuto, ofrece una devolución de llamada.
¿Cómo se termina una llamada o un chat de atención al cliente?
Repite el siguiente paso con quién y cuándo, consigue un sí, pregunta si hay algo más y registra el contacto. Solo está cerrado cuando el siguiente paso se ha confirmado, la fila del registro está completa y cada devolución de llamada prometida tiene su tarea.
¿Cómo adapto un guion de atención al cliente a mi sector?
Mantén los seis pasos y cambia qué verificas, qué puedes prometer y quién se encarga del siguiente paso. Una clínica verifica con la fecha de nacimiento y nunca diagnostica por teléfono; una tienda usa el número de pedido; un servicio B2B comprueba que quien llama es un contacto autorizado.
¿Puede CRMsoftware.pro gestionar las llamadas de atención al cliente?
No como un call center: no tiene colas de llamadas, transferencias de llamadas ni grabación de llamadas. Usa tu propio teléfono y convierte cada devolución de llamada prometida en una tarea. El agente de IA pasa los chats a tu equipo en «Soporte en vivo» desde Launch, 19 $ al mes con facturación anual; el chat y la voz con IA para tu web están en todos los planes.
¿Cómo atender a un cliente enfadado por teléfono?
Deja que termine, resume en una frase lo que has entendido y di qué haces ahora. No discutas los hechos ni digas «cálmate». Si hay insultos, di una sola vez que quieres ayudar y que cortarás la llamada si continúan, y después pasa el caso a un responsable con hora de devolución de llamada.
¿Cómo decirle que no a un cliente sin perderlo?
Di que no en la primera frase, da un motivo y ofrece dos cosas que sí puedes hacer: «No puedo hacer el reembolso porque han pasado más de 14 días. Puedo ofrecerte un cambio o un vale. ¿Qué prefieres?». Si el producto tiene un defecto, en cambio, se aplica siempre la garantía legal.
¿Qué exige la nueva ley de atención al cliente en España?
La Ley 10/2025 obliga a servicios básicos y grandes empresas a atender el 95 % de las llamadas en menos de tres minutos, a ofrecer atención por una persona si el cliente la pide, a resolver las reclamaciones en 15 días hábiles por regla general y a no cobrar más que una llamada estándar. Tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse.
¿Puedo grabar las llamadas de atención al cliente?
Sí, si informas al inicio de la llamada de que se graba, para qué y cómo ejercer los derechos de protección de datos, como exige el RGPD. Guarda las grabaciones solo el tiempo necesario y limita quién puede escucharlas.
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Fuentes
- Estafas telefónicas y contraseñas, consultado el 8 de octubre de 2026: FTC, Protecting Personal Information: A Guide for Business
- Códigos de verificación de la tarjeta, consultado el 8 de octubre de 2026: PCI Security Standards Council, FAQ 1280: Can card verification codes be stored for card-on-file or recurring transactions?
- Ingeniería social contra servicios de asistencia, consultado el 8 de octubre de 2026: CISA and FBI, Cybersecurity Advisory AA23-320A: Scattered Spider
- Planes y precios: Precios de CRMsoftware.pro
Cierra cada contacto con un siguiente paso confirmado.
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