Plantilla de política de devoluciones para tiendas online y servicios
Una plantilla de política de devoluciones para pequeñas tiendas online y negocios de servicios: toma 8 decisiones, pega una política lista, añade un resumen breve y pon fecha a cada versión, para que tu agente de IA y tu equipo respondan con el mismo texto. Word, Excel y un ejemplo completo. No es asesoramiento legal.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el 1. Decide lo básico: plazo, estado del artículo, envío y reembolso
Decide primeroUna plantilla de política de devoluciones solo es tan buena como las decisiones que hay detrás. Toma primero estas cuatro, escribe cada una como una frase sencilla y anota tu elección en la hoja de decisiones en Excel.
1.1Plazo de devolución: cuántos días y desde cuándo
DecideEl número de días y si cuentan desde la fecha del pedido o desde la entrega. En los pedidos con envío, la entrega es más clara.
Opciones habituales14, 30 o 60 días.
Ley que revisarUE: 14 días para cancelar una compra online, contados desde la entrega1. Reino Unido: lo mismo2. California: si das menos que un reembolso completo o un cambio equivalente durante 7 días, debes exhibir tu política3.
Frase de la políticaPuedes devolver la mayoría de los artículos en los 30 días siguientes a la entrega.
1.2Estado del artículo: qué se puede devolver
Decide¿Solo sin usar, o probado una vez? ¿Con las etiquetas puestas? ¿En el embalaje original? ¿Con prueba de compra?
Opciones habitualesSin usar y completo; probado una vez en el caso de las máquinas; con las etiquetas puestas en la ropa.
Ley que revisarUE: el cliente puede manipular los bienes para comprobarlos, como haría en una tienda. Solo puedes cobrar la pérdida de valor causada por una manipulación que vaya más allá1.
Frase de la políticaLos artículos deben estar sin usar, completos y en su embalaje original. Incluye tu número de pedido.
1.3Envío de la devolución: quién paga
DecideDos casos: un cambio de opinión y un error tuyo (dañado, defectuoso o equivocado). Si el error es tuyo, pagas siempre tú.
Opciones habitualesCambio de opinión: una etiqueta gratis, una tarifa fija como 8,95 $ descontada del reembolso, o el envío corre por cuenta del cliente.
Ley que revisarUE1 y Reino Unido4: el cliente paga el coste directo de la devolución solo si se lo dijiste antes de la compra.
Frase de la políticaCambio de opinión: pagas tú el envío de la devolución. Dañado, defectuoso o equivocado: pagamos nosotros.
1.4Forma y plazo del reembolso
DecideAdónde va el dinero y cuántos días laborables después de recibir el artículo lo emites. Promete ese día, no el día en que lo muestra el banco.
DatosStripe envía los reembolsos solo a la forma de pago original, y un reembolso con tarjeta aparece aproximadamente entre 5 y 10 días laborables después de emitirse. Stripe no devuelve sus comisiones del pago original5.
Ley que revisarUE1 y Reino Unido6: reembolso en 14 días por el mismo medio de pago; puedes esperar a que vuelvan los bienes o a que el cliente demuestre que los ha enviado. Reino Unido: sin ningún cargo por el reembolso.
Frase de la políticaReembolsamos a tu forma de pago original en los 5 días laborables siguientes a recibir el artículo. Los reembolsos con tarjeta suelen aparecer de 5 a 10 días laborables después, según tu banco.
2. Cambios, crédito en tienda, venta final y artículos dañados
El cliente se encuentra con estas reglas después de pagar, así que muéstralas antes de la compra: en la página del producto y en la página de pago.
2.1Cambios y crédito en tienda
Decide¿Cambio de talla, color o modelo dentro del plazo? ¿Crédito en tienda a elección del cliente o como única opción? ¿Caduca?
Opciones habitualesEl mismo plazo y envío gratis del nuevo artículo; crédito en tienda a elección del cliente, sin fecha de caducidad.
Ley que revisarEE. UU.: cuando se cancela un pedido que no pudiste enviar a tiempo, debes reembolsarlo. La FTC dice que no puedes dar a cambio crédito en tienda, vales ni bonos7.
Frase de la política¿Prefieres otra talla u otro color? Te lo cambiamos dentro de los mismos 30 días. El crédito en tienda es a tu elección y no caduca.
2.2Artículos de venta final
DecideHaz una lista exacta de los artículos, marca cada uno como «Venta final» en la página del producto y en la página de pago, y di que la venta final nunca cubre los artículos dañados, defectuosos o equivocados.
Opciones habitualesArtículos personalizados o cortados a medida, tarjetas regalo, perecederos, artículos de higiene desprecintados, descargas.
Ley que revisarCalifornia: la obligación de exhibir la política no se aplica a los bienes marcados como «todas las ventas son finales» o «tal cual», a los bienes personalizados recibidos tal como se pidieron, a los perecederos y a algunos otros3. UE: entre las excepciones están los bienes hechos según las especificaciones del cliente, los que se deterioran rápido y los bienes de higiene precintados que se desprecintan después de la entrega1.
Frase de la políticaLa tela cortada a medida, las tarjetas regalo y las agujas y alfileres abiertos son de venta final, salvo que lleguen dañados, defectuosos o equivocados.
2.3Artículos dañados, defectuosos o equivocados
DecideCómo se avisa (una foto), en qué plazo y qué ofreces: sustitución, reparación o reembolso.
Opciones habitualesUna foto en los 14 días siguientes a la entrega; sustitución o reembolso completo.
Ley que revisarTus reglas se suman a los derechos legales del cliente, nunca los sustituyen. Dilo en la política.
Frase de la política¿Te ha llegado dañado, defectuoso o equivocado? Avísanos en los 14 días siguientes a la entrega y envíanos una foto. Lo sustituimos o te devolvemos el importe completo, y pagamos nosotros el envío de la devolución.
2.4Pedidos con retraso o perdidos
DecideTu plazo de envío y qué puede hacer el cliente si no lo cumples.
Opciones habitualesEnvío en 2 días laborables; si hay retraso, una nueva fecha o un reembolso completo.
Ley que revisarNorma de la FTC de EE. UU.: envía en el plazo que indicas, o en 30 días si no indicas ninguno. Si no puedes, consigue el consentimiento del cliente para el retraso o cancela, y reembolsa un pedido cancelado en 7 días laborables para la mayoría de los pagos7.
Frase de la políticaEnviamos en 2 días laborables. Si no podemos enviarlo en la fecha que te dimos, te escribimos con una nueva fecha y la opción de cancelar con reembolso completo.
3. Plantilla de política de devoluciones para una tienda online
Copia estoSustituye cada corchete por tus elecciones de las pestañas 1 y 2, y deja la línea de versión arriba del todo: la citan el agente de IA, el equipo y el cliente.
Título y versiónPolítica de devoluciones y reembolsos de nombre de la tienda
Versión 3, vigente desde el 1 de septiembre de 2026. Se aplica a los pedidos realizados en esta fecha o después. Los pedidos anteriores siguen la versión vigente en la fecha de su pedido, salvo que esta versión sea mejor para ti.
Esta política no limita tus derechos legales.
1. DevolucionesPuedes devolver la mayoría de los artículos en los 30 días siguientes a la entrega. Los artículos deben estar sin usar, completos y en su embalaje original. Para iniciar una devolución, escríbenos o usa la página de devoluciones con tu número de pedido. Te respondemos en 1 día laborable con la dirección de devolución y una etiqueta prepagada.
2. Envío de la devoluciónCambio de opinión: pagas tú el envío de la devolución, o descontamos 8,95 $ por nuestra etiqueta prepagada. Artículos dañados, defectuosos o equivocados: pagamos nosotros el envío de la devolución.
3. ReembolsosReembolsamos a tu forma de pago original en los 5 días laborables siguientes a recibir el artículo. Los reembolsos con tarjeta suelen aparecer de 5 a 10 días laborables después, según tu banco. Reembolsamos el precio del artículo; el envío original solo si se devuelve el pedido completo por un error nuestro.
4. Cambios y crédito en tienda¿Prefieres otra talla u otro color? Te lo cambiamos dentro de los mismos 30 días y te enviamos el nuevo artículo gratis. El crédito en tienda es a tu elección y no caduca.
5. Venta finalLa tela cortada a medida, las tarjetas regalo y las agujas y alfileres abiertos no se pueden devolver. Están marcados como «Venta final» en la página del producto y en la página de pago. La venta final no se aplica a los artículos que llegan dañados, defectuosos o equivocados.
6. Artículos dañados, defectuosos o equivocadosAvísanos en los 14 días siguientes a la entrega y envíanos una foto del problema. Sustituimos el artículo o te devolvemos el importe completo, y pagamos nosotros el envío de la devolución. Si el artículo es de poco valor, puedes quedártelo. Pasados 14 días, escríbenos de todos modos: condiciones de la garantía.
7. Pedidos con retrasoEnviamos en 2 días laborables. Si no podemos enviarlo en la fecha que te dimos, te escribimos con una nueva fecha y la opción de cancelar. Si cancelas, te devolvemos el importe completo en 7 días laborables.
8. Clientes de la UE y el Reino UnidoSolo si vendes allí. También puedes cancelar tu pedido en los 14 días siguientes a la entrega sin dar ningún motivo. Avísanos por dirección de correo o con el botón de desistimiento de nuestra web. Devuélvenos los artículos en los 14 días siguientes a tu aviso. Reembolsamos todos los pagos, incluida la entrega estándar, por el mismo medio de pago en los 14 días siguientes a tu cancelación; podemos esperar a recibir los artículos o tu prueba de envío. Pagas tú el coste directo del envío de la devolución.
9. PreguntasChatea con nosotros en web, escríbenos a dirección de correo o llama al teléfono, horario de atención. Versiones anteriores de esta política: enlace.
Apartado 8Solo para consumidores de la UE1 o el Reino Unido2; revísalo con un abogado. Desde el 19 de junio de 2026, las normas de la UE también exigen a los vendedores online ofrecer una función de desistimiento con un texto como «desistir del contrato aquí» o similar8.
4. Ejemplo de política de reembolso para servicios y reservas
Para clases, citas, reparaciones y proyectos: qué asegura una reserva, el preaviso para cancelar gratis y cuánto cuesta no presentarse. La norma de la FTC sobre pedidos por correo cubre bienes, no servicios7.
Título y versiónPolítica de cancelación y reembolso de nombre del negocio para clases, citas o proyectos
Versión 3, vigente desde el 1 de septiembre de 2026. Se aplica a las reservas hechas en esta fecha o después. Esta política no limita tus derechos legales.
1. Reserva y depósitoPara reservar, pagas un depósito de 25 $ o el precio completo. El resto se paga el mismo día. El depósito te guarda la plaza.
2. Cancelar o cambiar de fechaSi cancelas o cambias de fecha al menos 48 horas antes del inicio, te devolvemos el depósito completo o te pasamos a otra fecha, como prefieras. Con menos de 48 horas de antelación, nos quedamos el depósito o te cambiamos de fecha una vez sin coste.
3. Ausencias sin avisoSi no vienes y no nos avisas, nos quedamos el depósito. Esperamos 15 minutos desde el inicio antes de contarlo como ausencia sin aviso.
4. Si cancelamos nosotrosSi cancelamos o cambiamos la fecha, tú eliges: un reembolso completo en 5 días laborables o una nueva fecha.
5. Bonos y sesiones prepagadasSi lo dejas antes de terminar, te reembolsamos las sesiones que no hayas usado, al precio por sesión del bono.
6. Si no quedas satisfechoAvísanos en 7 días. Primero te ofrecemos repetir o arreglar la parte que no salió bien sin coste. Si no podemos, te reembolsamos esa parte.
7. PreguntasLlama al teléfono o escribe a dirección de correo, horario de atención. Versiones anteriores de esta política: enlace.
Reservas online en la UE y el Reino UnidoUE1 y Reino Unido2: un cliente que reserva un servicio online puede cancelar en los 14 días siguientes a la reserva. En la UE, si te pidió empezar antes, paga lo que ya hayas prestado; el derecho termina cuando el servicio se ha prestado por completo con su consentimiento; y quedan excluidos los servicios de ocio, restauración o alojamiento reservados para una fecha concreta1.
5. Resumen breve para la página de pago, el correo y la reserva
Pon una versión corta junto al botón de compra, en el correo del pedido y en la página de reservas; en el chat, usa la respuesta guardada de la pestaña 7. Cada una indica la versión y enlaza a la política completa.
Página de pago y del productoDevoluciones: 30 días desde la entrega, sin usar y en su embalaje original.
Reembolso a tu forma de pago original en los 5 días laborables siguientes a recibirlo.
Cambio de opinión: pagas tú el envío de la devolución. Dañado, defectuoso o equivocado: pagamos nosotros, avísanos en 14 días.
Venta final: tela cortada a medida, tarjetas regalo, agujas y alfileres abiertos.
Política completa, versión 3 del 1 de septiembre de 2026: enlace
Correo de confirmación del pedido¿Has cambiado de opinión? Puedes devolver los artículos sin usar en los 30 días siguientes a la entrega. Para empezar, responde a este correo con tu número de pedido. Nuestra política de devoluciones, versión 3 del 1 de septiembre de 2026: enlace
Página de reservasCancelación o cambio de fecha gratis hasta 48 horas antes. En las cancelaciones posteriores y las ausencias sin aviso nos quedamos el depósito de 25 $. Política completa, versión 3: enlace
CaliforniaUna política expuesta debe decir si das reembolso en efectivo, crédito en tienda o cambio, el plazo, qué bienes cubre y cualquier otra condición3. El resumen para la página de pago de arriba cubre las cuatro cosas.
6. Control de versiones y fechas: una política, un registro de cambios
No te lo saltesUna solicitud de devolución se resuelve según la política vigente en la fecha del pedido, así que cada versión necesita un número y una fecha, y las versiones antiguas se conservan. Las plantillas de correo de reembolso lo registran como «Versión de la política» en su toma de datos.
Cinco reglas
- Pon número y fecha a cada versiónVersión 1, 2, 3, con la fecha de entrada en vigor en la primera línea de cada copia.
- Guarda todas las versiones antiguasEn la hoja Versiones y en una página enlazada. Nunca edites una versión publicada: escribe una nueva.
- Aplica la versión de la fecha del pedidoUsa la versión vigente en la fecha del pedido (en los servicios, la fecha de la reserva). Si una versión más reciente es mejor para el cliente, usa la más reciente.
- Cámbiala en todas partes el mismo díaPágina de la política, página de pago, etiquetas de venta final, correo del pedido, albarán, la base de conocimientos del agente de IA y las respuestas guardadas. Después, haz las 6 pruebas de la pestaña 7.
- Revísala una vez al añoY siempre que cambies de productos, precios, proveedor de pagos o países a los que vendes.
Registro de cambios (ejemplo completo)
| Versión | Vigente desde | Qué cambió | Aprobada por |
|---|---|---|---|
| v1 | 1 de abril de 2025 | Primera política escrita: 14 días desde la fecha del pedido | Ruth Ellison, dueña |
| v2 | 1 de marzo de 2026 | 30 días desde la entrega; las clases requieren 48 horas de preaviso | Ruth Ellison, dueña |
| v3 | 1 de septiembre de 2026 | La tela cortada a medida es de venta final; etiqueta de 8,95 $ por cambio de opinión | Ruth Ellison, dueña |
Mantén visible la versión anteriorDurante 60 días después de un cambio, deja la versión anterior en la base de conocimientos con un encabezado como «Versión 2: pedidos realizados antes del 1 de septiembre de 2026». Siguen llegando devoluciones de pedidos antiguos.
7. Agente de IA y equipo: un texto, la misma respuesta
Pega la política con fecha en la base de conocimientos de tu agente de IA y estas reglas en sus instrucciones. El equipo responde con el mismo texto mediante una respuesta guardada.
Instrucciones para el agente de IAPreguntas sobre devoluciones y reembolsos:
1. Responde solo con la política de devoluciones de tu base de conocimientos. Nunca añadas una regla, un cargo ni una excepción.
2. Pide el número de pedido y la fecha del pedido. Usa la versión vigente en esa fecha y nómbrala: «Según nuestra política de devoluciones, versión 3 del 1 de septiembre de 2026...»
3. Responde en este orden: plazo, estado del artículo, quién paga el envío de la devolución, cómo y cuándo llega el reembolso.
4. Nunca apruebes una devolución, un reembolso ni una excepción, y nunca prometas el día en que llegará el dinero.
5. Pasa el chat a una persona cuando el artículo haya llegado dañado, defectuoso o equivocado; la solicitud esté fuera de plazo o sea de un artículo de venta final; el cliente mencione un contracargo, un abogado o un derecho legal; o la política no responda a la pregunta.
6. Antes de pasar el chat, dile al cliente qué has transmitido y que una persona le responderá en 2 horas dentro del horario de atención.
Prueba antes del lanzamiento: 6 preguntas
| El cliente pregunta | Una respuesta correcta |
|---|---|
| ¿Puedo devolver esto después de 6 semanas? | Fuera del plazo de 30 días; pasa el chat a una persona |
| ¿Quién paga la devolución? | Cambio de opinión: el cliente; dañado o equivocado: la tienda |
| ¿Cuándo recibo mi dinero? | En los 5 días laborables siguientes a recibir el artículo; sin fecha del banco |
| La tela que me cortaron es del color equivocado. | Venta final salvo que esté dañada o sea equivocada; pide una foto y pasa el chat |
| Hice el pedido antes del cambio de política. | Nombra la versión de la fecha de ese pedido |
| Mejor llamo a mi banco. | No discute; pasa el chat a una persona |
Respuesta guardada del equipo /returnsHola, nombre: según nuestra política de devoluciones, versión 3 del 1 de septiembre de 2026, puedes devolver los artículos sin usar en los 30 días siguientes a la entrega, y reembolsamos a tu forma de pago original en los 5 días laborables siguientes a recibirlos. Para el pedido número de pedido, realizado el fecha del pedido, se aplica la versión versión: la regla que responde a la pregunta. Política completa: enlace
El mismo textoDespués de cada cambio de política, vuelve a hacer las 6 pruebas. Anota en el Registro de devoluciones cada excepción que apruebe el equipo.
Para pequeños equipos de ventas y soporte
Responde a cada pregunta sobre devoluciones con una sola política con fecha.
Pega la política en la «Base de conocimientos» del bot. El agente de IA responde con ella a las preguntas sobre devoluciones a cualquier hora, indica la versión y pasa los artículos dañados y las excepciones a una persona en «Soporte en vivo». Los reembolsos se siguen haciendo en tu proveedor de pagos o en la plataforma de tu tienda.
- El agente de IA responde desde tu base de conocimientos 24/7, en el plan Free
- Traspaso a una persona en «Soporte en vivo» y bandeja unificada en Launch
- Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios; respuestas guardadas en Growth, 49 $
Plan Free: 3 usuarios, chat con IA y una base de conocimientos básica, sin tarjeta de crédito.
Ejemplo completo
Ejemplo de política de devoluciones y reembolsos, del chat al reembolso
Una tienda de costura ficticia de Sacramento, California, vende máquinas y telas online y organiza clases. Este ejemplo de plantilla de política de devoluciones muestra al agente de IA respondiendo con la versión 2 a un pedido hecho antes de un cambio de política, el traspaso de una máquina dañada y el registro que queda.
Versión 2 del 1 de marzo de 2026: las cláusulas aplicadas
| Plazo | 30 días desde la entrega: entregado el 2 sep, así que hasta el 2 oct |
| Estado del artículo | Sin usar o probado, completo; tela sin lavar |
| Envío de la devolución | Cambio de opinión: el cliente. Dañado, defectuoso o equivocado: etiqueta de la tienda |
| Reembolso | Forma de pago original, en los 5 días laborables siguientes a recibirlo |
| Venta final | Tarjetas regalo, agujas y alfileres abiertos. Tela cortada solo desde la v3 |
Registro de devoluciones: dos filas, sábado 12 de septiembre
| Artículo | Comprobación del plazo | Decisión |
|---|---|---|
| Máquina de coser Model T200, 329,00 $ | Dañado: día 10 de 14, dentro de plazo | Reembolso, etiqueta de la tienda |
| Lino lavado, óxido, 3 yardas cortadas, 48,00 $ | Devolución: día 10 de 30, dentro de plazo | Reembolso, misma caja |
Comprobación final y ficha en el CRM
| Elemento | Registrado | Estado |
|---|---|---|
| Versión citada | Agente de IA: v2, coincide con la fecha del pedido | Hecho |
| Traspaso | «Soporte en vivo», Nora pulsó «Reclamar» a las 10:36 | Hecho |
| Devolución recibida | Jueves 17 sep, los dos artículos | Hecho |
| Reembolso emitido | 377,00 $ el viernes 18 sep, tarjeta terminada en 4417 | Hecho |
| Notas y etiqueta | Pedido, versión y artículos en «Notas»; etiqueta «Devolución» | Hecho |
Por qué importa
Por qué tu plantilla de política de devoluciones necesita una fecha
Una política de devoluciones depende sobre todo de ti, pero algunas reglas las fija la ley. En California, una tienda que no ofrece un reembolso completo en efectivo o en crédito, o un cambio equivalente, durante al menos 7 días después de la compra debe exhibir su política. Si no lo hace, el cliente puede devolver los bienes en los 30 días siguientes a la compra por el precio pagado3.
En la UE, un cliente que compra online puede cancelar en los 14 días siguientes a la entrega y, si nunca le informaste de ese derecho, el plazo se amplía 12 meses1. Desde el 19 de junio de 2026, los países de la UE exigen además una función de desistimiento en la web del vendedor8.
La fecha importa tanto como las reglas. Una solicitud se resuelve según la versión vigente en la fecha del pedido, y un cliente que oye una regla del agente de IA y otra del equipo deja de confiar en ambos. Esta plantilla pone un número de versión y una fecha en cada copia.
7 días
California: si das menos, la política debe estar expuesta
14 días
UE y Reino Unido: cancelar una compra online sin dar motivos
12 meses
UE: se suman a los 14 días si no se informó al cliente
Qué no escribir
Errores en una plantilla de política de reembolso que provocan disputas
Cuatro frases que parecen inofensivas en una política y hacen perder tiempo cuando llegan las devoluciones.
«Reembolsos a nuestra discreción»
No le dice al cliente nada que pueda comprobar. En California, una política expuesta debe indicar el reembolso, el crédito o el cambio, el plazo, los bienes cubiertos y las condiciones3.
Crédito en lugar de un reembolso obligatorio
Cuando se cancela un pedido que no pudiste enviar a tiempo, la norma de la FTC exige un reembolso. El crédito en tienda, los vales o los bonos no cuentan7.
Venta final solo en la política
Si el cliente se entera de la venta final solo al devolver un artículo cortado o personalizado, cuenta con una disputa. Márcala en la página del producto y en la página de pago.
Dos respuestas a una misma pregunta
El agente de IA improvisa, o una respuesta guardada aún cita la versión antigua. Un solo texto en la base de conocimientos y en las respuestas guardadas, actualizado el mismo día, soluciona las dos cosas.
No es asesoramiento legal. Las leyes cambian según el estado y el país; consulta las fuentes oficiales de abajo.
La ley en palabras sencillas
Qué dice la ley sobre las políticas de devoluciones y reembolsos
No es asesoramiento legal. Estas son las normas oficiales en las que se basa esta plantilla, leídas en la fuente. Comprueba las normas del lugar donde estás tú y donde están tus clientes.
| Norma oficial | Qué exige | Qué poner en tu política |
|---|---|---|
| EE. UU., todos los estados: Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule de la FTC | Envía en el plazo que indicas, o en 30 días si no indicas ninguno. Si no puedes, consigue el consentimiento para el retraso o cancela, y reembolsa un pedido cancelado en 7 días laborables para la mayoría de los pagos, sin dar crédito en tienda a cambio. Solo bienes, no servicios7. | Tu plazo de envío y el apartado de pedidos con retraso |
| California: Civil Code section 1723 (Código Civil) | Menos que un reembolso completo en efectivo o en crédito, o un cambio equivalente, durante 7 días: exhibe la política con el tipo de reembolso, el plazo, los bienes cubiertos y las condiciones. Si no se exhibe, el cliente puede devolver en los 30 días siguientes a la compra3. | El resumen para la página de pago y las etiquetas de venta final |
| UE: Directiva 2011/83/UE | 14 días para cancelar una compra online, desde la entrega en el caso de los bienes y desde el contrato en el de los servicios. Reembolso de todos los pagos, incluida la entrega estándar, en 14 días por el mismo medio de pago; puedes esperar a recibir los bienes o la prueba del envío1. Función de desistimiento desde el 19 de junio de 20268. | El apartado de la UE y el Reino Unido, los costes de devolución, la lista de venta final |
| Reino Unido: Consumer Contracts Regulations 2013 | 14 días desde la entrega en el caso de los bienes, desde el contrato en el de los servicios2. Reembolso en 14 días desde que recuperas los bienes o recibes la prueba del envío, por el mismo medio de pago y sin cargos6. El cliente paga el coste directo de la devolución solo si se le informó antes4. | El mismo apartado de la UE y el Reino Unido |
Otros estados de EE. UU. y otros países tienen sus propias normas, y las normas cambian. Escribe que tu política no limita los derechos legales del cliente.
Hojas de Excel
Qué incluyen la hoja de decisiones y el registro de devoluciones en Excel
Cinco hojas: Decisiones de la política, Registro de devoluciones con 10 filas de ejemplo, Versiones, Resumen y Listas. Las columnas sombreadas se rellenan solas. Funciona en Excel, LibreOffice y Hojas de cálculo de Google.
| Columna | Qué hace |
|---|---|
| Decisiones de la política: cláusula, qué decidir, opciones habituales, ley que revisar | 15 cláusulas de las pestañas 1, 2 y 4, con las elecciones de la tienda del ejemplo. |
| Tu elección, frase de la política, decidida por, fecha de decisión | Tu decisión y la frase en que se convierte. |
| Estado, lista para publicar, próxima revisión Auto | Decidida o Abierta por cláusula; Sí cuando todas están decididas; la fecha de entrada en vigor más 12 meses y, después, Revisión vencida. |
| Registro de devoluciones: fecha de la solicitud, pedido, tipo, fecha del pedido, fecha de entrega o de la clase | Una fila por devolución, cancelación o excepción. |
| Versión de la política, plazo, días usados, dentro de plazo Auto | La versión vigente en la fecha del pedido o de la reserva, su plazo para ese tipo de solicitud, Sí o No. |
| Excepción Auto | Sí cuando está fuera de plazo, es un artículo de venta final o una ausencia sin aviso: decide el responsable de la política. |
| Respondida por, versión citada | El agente de IA o el equipo, y la versión que nombró. |
| Versión correcta Auto | No significa que hay que corregir la base de conocimientos o la respuesta guardada. |
| Decisión, aprobada por, importe pagado, importe del reembolso, fecha de cierre | De tu proveedor de pagos o de la plataforma de tu tienda. |
| Estado Auto | Abierta, Decide el responsable, Decidida o Cerrada. |
La hoja Resumen cuenta las solicitudes dentro de la política, las excepciones aprobadas y rechazadas, las versiones equivocadas citadas y el importe reembolsado, por tipo, versión y decisión. En el registro de ejemplo, 6 de las 10 solicitudes estaban dentro de la política, 1 respuesta citó la versión equivocada y se reembolsaron 432,05 $.
Cómo usarla
Cómo redactar una política de devoluciones con esta plantilla
- 1
Decide cada cláusula
Rellena la hoja Decisiones de la política, una elección por cláusula.
- 2
Redacta la política
Copia la pestaña 3 o la 4, sustituye los corchetes y añade la versión y la fecha.
- 3
Revisa la ley
Lee la tabla de la ley para los lugares donde vendes; consulta a un abogado si tienes dudas.
- 4
Publícala en todas partes
Página de la política, página de pago, páginas de producto, correo del pedido y agente de IA, el mismo día.
- 5
Registra y revisa
Registra cada excepción y revisa la política una vez al año.
Configúralo en CRMsoftware.pro
- «Mis Bots» > elige el bot > pestaña «Conceptos básicos»: pega la política con fecha en «Base de conocimientos», con la versión anterior debajo y las fechas de pedido que cubre. «Importar desde sitio web» también sirve si la política está en tu web.
- En «Instrucciones», pega las reglas de la pestaña 7. Haz clic en «Guardar cambios» y después usa «Probar bot» con las 6 preguntas de prueba.
- Los artículos dañados y las excepciones llegan a «Soporte en vivo» como «Esperando agente». Haz clic en «Reclamar» (tomar el chat), decide y escribe el pedido, la versión y la decisión en «Notas» del contacto.
- «Ajustes» > «Etiquetas de conversación» > «Nueva etiqueta»: «Devolución», para contar los chats de devoluciones.
- En Growth: «Ajustes» > «Respuestas guardadas» > «Nueva respuesta», «Atajo» /returns, «Título» «Política de devoluciones», «Cuerpo de la respuesta» con el texto de la pestaña 7, «Compartir con el equipo».
Chat con IA y base de conocimientos básica: Free, 3 usuarios. Traspaso a una persona y bandeja unificada: Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios. Respuestas guardadas: Growth, 49 $ al mes con facturación anual para 20 usuarios. La app no emite reembolsos: hazlos en tu proveedor de pagos o en la plataforma de tu tienda.
Revisión anual de la política, 30 minutos
- Versión, fecha y responsable en cada copia: página, página de pago, correos, base de conocimientos, respuestas guardadas.
- Una excepción aprobada 3 veces se convierte en cláusula.
- La tabla de la ley sigue coincidiendo con las fuentes oficiales y con los lugares donde vendes.
- Las 6 pruebas del agente de IA se superan después de cada cambio.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre las políticas de devoluciones y reembolsos
¿Qué debe incluir una política de devoluciones?
El plazo de devolución y desde cuándo cuenta, el estado del artículo, quién paga el envío de la devolución, cómo y cuándo reembolsas, los cambios y el crédito en tienda, los artículos de venta final, los artículos dañados o equivocados, y una versión y una fecha. En California, una política expuesta debe decir si das reembolso en efectivo, crédito en tienda o cambio, el plazo, los bienes cubiertos y otras condiciones3.
¿Cómo redactar una política de devoluciones?
Decide primero cada cláusula, después escribe una frase sencilla por decisión, añade cómo iniciar una devolución y un contacto, y pon un número de versión y una fecha de entrada en vigor arriba del todo. Publica el mismo texto en la página de tu política, en la página de pago y en la base de conocimientos de tu agente de IA.
¿Hay una plantilla de política de devoluciones gratis que pueda copiar?
Sí. La pestaña 3 es una plantilla de política de devoluciones completa para una tienda online, la pestaña 4 una versión para servicios y la pestaña 5 un resumen breve, todo en el archivo de Word.
¿Cómo es una política de devoluciones habitual?
No hay un único estándar. Una forma común: un número fijo de días desde la entrega, artículos sin usar y en su embalaje original, reembolso a la forma de pago original y una lista breve de venta final. En la UE1 y el Reino Unido2, la ley ya da a los clientes online 14 días para cancelar.
¿Estoy obligado por ley a hacer reembolsos en EE. UU.?
En algunos casos. La norma de la FTC exige un reembolso cuando no puedes enviar un pedido a tiempo y se cancela: en 7 días laborables para la mayoría de los pagos7. California exige a las tiendas que ofrecen menos que un reembolso completo o un cambio durante 7 días que exhiban su política3. Comprueba las normas de tu estado; esto no es asesoramiento legal.
¿Hay un ejemplo de política de reembolso para servicios?
La pestaña 4 es uno: un depósito, el preaviso para cancelar o cambiar de fecha gratis, cuánto cuesta una cancelación tardía o una ausencia sin aviso, qué pasa si cancelas tú, las sesiones prepagadas y qué haces si el cliente no queda satisfecho. La norma de la FTC sobre pedidos por correo no cubre los servicios7.
¿Puedo dar crédito en tienda en lugar de un reembolso?
En las devoluciones por cambio de opinión, sí, si la política lo dice antes de la compra. Cuando se cancela un pedido que no pudiste enviar a tiempo, la norma de la FTC exige un reembolso, no crédito7. En la UE1 y el Reino Unido6, una cancelación dentro de los 14 días se reembolsa por el mismo medio de pago.
¿Puede el agente de IA responder a preguntas sobre devoluciones a partir de mi política?
Sí. En CRMsoftware.pro, pega la política con fecha en la «Base de conocimientos» del bot (plan Free) y las reglas de la pestaña 7 en «Instrucciones». El agente responde con ese texto, indica la versión y pasa los artículos dañados y las excepciones a una persona en «Soporte en vivo» (Launch, 19 $ al mes con facturación anual). No emite reembolsos.
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Fuentes
- Derecho de desistimiento en la UE, reembolsos, costes de devolución y excepciones (artículos 9, 10, 13, 14 y 16), consultado el 12 de octubre de 2026: EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- Plazo de cancelación en el Reino Unido (última versión revisada), consultado el 12 de octubre de 2026: legislation.gov.uk, The Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, regulation 30
- Obligación de exhibir la política en California (añadida por Stats. 1990, ch. 422), texto consultado el 12 de octubre de 2026: California Legislative Information, Civil Code section 1723
- Coste de devolver los bienes en el Reino Unido, consultado el 12 de octubre de 2026: legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 35
- Destino de los reembolsos, plazos de los reembolsos con tarjeta y comisiones, consultados el 12 de octubre de 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Plazo, forma de pago y cargos del reembolso en el Reino Unido, consultados el 12 de octubre de 2026: legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 34
- Norma de EE. UU. para pedidos que no pueden enviarse a tiempo (guía de septiembre de 2011, página actualizada en julio de 2025), consultada el 12 de octubre de 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Función de desistimiento en la UE para contratos celebrados online (artículo 11 bis, aplicable desde el 19 de junio de 2026), consultada el 12 de octubre de 2026: EUR-Lex, Directive (EU) 2023/2673
- Planes y precios: Precios de CRMsoftware.pro
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