Plantilla de base de conocimientos FAQ para tu agente de IA
30 preguntas iniciales en 6 grupos, cada una con un modelo de respuesta, otras formas en que la hacen los clientes, una fuente, un responsable y una fecha de revisión. Además, una prueba de 10 preguntas que comprueba que tu IA dice que no lo sabe en lugar de adivinar. Descarga la plantilla en Word y la hoja de seguimiento en Excel. Gratis, sin registrarte.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el 1. Precios y planes
1.1¿Cuánto cuesta servicio?
Los clientes también preguntan¿Cuáles son los precios? ¿Cuánto cuesta más o menos? ¿Puedo pedir un presupuesto?
RespuestaServicio cuesta desde precio e incluye qué incluye. El precio final depende de factores. Para un presupuesto exacto, envíanos datos y te responderemos antes de hora.
1.2¿Hacen descuentos?
Los clientes también preguntan¿Tienen alguna oferta ahora? ¿Hay una opción más barata?
RespuestaOfrecemos descuento para quién o cuándo. No podemos dar otros descuentos por chat, pero compañero puede revisar casos especiales.
1.3¿La primera consulta es gratis?
Los clientes también preguntan¿Hay prueba gratis? ¿Puedo probar antes de pagar?
RespuestaSí, opción gratuita es gratis y dura tiempo. Puedes reservarla aquí: enlace.
1.4¿Cómo puedo pagar?
Los clientes también preguntan¿Aceptan tarjeta? ¿Puedo pagar con factura?
RespuestaAceptamos formas de pago. Las facturas se pagan en un plazo de número días.
1.5¿Hay cargos adicionales?
Los clientes también preguntan¿Está todo incluido? ¿Hay gastos ocultos?
RespuestaNuestros precios incluyen qué incluyen. Solo cobramos aparte conceptos y siempre te lo confirmamos antes de que pagues.
La IA nunca debeDar un descuento o un precio especial que no esté en la lista de precios.
ConsejoEscribe los precios tal como aparecen en la lista de precios, con moneda e impuestos, para que la IA nunca los redondee ni los convierta.
2. Disponibilidad y reservas
2.1¿Cuándo es la próxima cita disponible?
Los clientes también preguntan¿Pueden venir esta semana? ¿Tienen disponibilidad mañana?
RespuestaPuedes ver todas las citas libres y reservar aquí: enlace de reserva. Si ninguna te encaja, dinos qué días puedes y lo revisamos.
2.2¿Qué horario tienen?
Los clientes también preguntan¿Abren los fines de semana? ¿Cuándo puedo llamar?
RespuestaAbrimos días de horario (zona horaria). Si escribes fuera de ese horario, te respondemos antes de hora.
2.3¿Con cuánta antelación tengo que reservar?
Los clientes también preguntan¿Puedo reservar para la semana que viene? ¿Hay lista de espera?
RespuestaPara la mayoría de las reservas necesitamos un aviso de antelación. Para urgencias, opción urgente.
2.4¿Puedo cambiar la fecha de mi cita?
Los clientes también preguntanNecesito cambiar mi cita. ¿Puedo mover la reserva?
RespuestaSí, puedes cambiarla gratis hasta horas antes de tu cita aquí: enlace.
2.5¿Trabajan en mi zona?
Los clientes también preguntan¿Llegan hasta ciudad? ¿Hasta dónde se desplazan?
RespuestaTrabajamos en zonas. Para otros lugares, danos tu dirección y compañero te lo confirmará.
La IA nunca debeConfirmar una cita que no vea en el calendario de reservas.
ConsejoPon el enlace a la página de reservas en lugar de escribir fechas en la respuesta, para que nunca se quede desactualizada.
3. Lo que haces y lo que no
3.1¿Ofrecen servicio?
Los clientes también preguntan¿Pueden hacer servicio? ¿Ayudan con tarea?
RespuestaSí, ofrecemos servicio para tipo de cliente. Incluye elementos principales.
3.2¿Qué no está incluido?
Los clientes también preguntan¿También hacen servicio relacionado?
RespuestaNo hacemos trabajo excluido. Para eso, te recomendamos socio u opción.
3.3¿Trabajan con tipo de cliente?
Los clientes también preguntan¿Es para pequeñas empresas? ¿Aceptan trabajos pequeños?
RespuestaTrabajamos con tipos de cliente. Los trabajos de menos de mínimo no suelen encajar con nosotros.
3.4¿Qué necesitan de mí para empezar?
Los clientes también preguntan¿Cómo empezamos? ¿Qué información necesitan?
RespuestaEnvíanos información y te responderemos con siguiente paso en plazo.
3.5¿Pueden atender una petición especial?
Los clientes también preguntanNecesito algo especial. ¿Pueden hacer una excepción?
RespuestaAceptamos peticiones a medida en casos. Compañero te lo confirmará cuando veamos los detalles.
La IA nunca debeDecir que sí a un servicio, producto o trabajo a medida que no figure aquí.
ConsejoUn «esto no lo hacemos» honesto ahorra a todos una llamada inútil. Anota las peticiones que rechazas más a menudo.
4. Plazos y entrega
4.1¿Cuánto tarda?
Los clientes también preguntan¿Cuándo estará listo? ¿Cuántos días?
RespuestaNormalmente tarda duración desde hecho de inicio. Los trabajos grandes o a medida tardan rango.
4.2¿Cuándo pueden empezar?
Los clientes también preguntan¿Cuánto tardan en empezar?
RespuestaEmpezamos plazo después de anticipo o confirmación. Te enviaremos aviso cuando empiece el trabajo.
4.3¿Hacen envíos a lugar?
Los clientes también preguntan¿Envían al extranjero? ¿Cuánto cuesta el envío?
RespuestaEnviamos a regiones en plazo. El envío cuesta precio o regla.
4.4¿Pueden hacerlo más rápido?
Los clientes también preguntan¿Hay opción exprés? Lo necesito urgente.
RespuestaEl servicio urgente está o no está disponible por precio. Pregúntanos y revisamos la agenda de esta semana.
4.5¿Cómo sabré en qué punto está mi pedido?
Los clientes también preguntan¿Puedo seguir mi pedido? ¿Me irán informando?
RespuestaRecibirás novedades por canal en hitos. También puedes preguntar aquí cuando quieras.
La IA nunca debePrometer una fecha exacta para un pedido concreto. En su lugar, da el plazo habitual y pasa las fechas exactas a una persona.
ConsejoDa un rango y el hecho que pone en marcha el plazo, por ejemplo «en 5 días laborables después del anticipo».
5. Reembolsos, cancelación y garantía
5.1¿Cuál es su política de reembolso?
Los clientes también preguntan¿Me pueden devolver el dinero? ¿Devuelven el anticipo?
RespuestaPuedes recibir un reembolso total o parcial en un plazo de días si condiciones. Política completa: enlace.
5.2¿Cómo cancelo?
Los clientes también preguntanQuiero cancelar mi reserva. ¿Cobran por cancelar?
RespuestaCancela por método al menos antelación antes de evento. Regla de cargos.
5.3¿Ofrecen garantía?
Los clientes también preguntan¿Y si no quedo satisfecho? ¿El trabajo está cubierto?
RespuestaGarantizamos qué durante periodo. La garantía no cubre exclusiones.
5.4¿Y si algo sale mal?
Los clientes también preguntan¿A quién contacto si hay un problema?
RespuestaCuéntanoslo aquí o en contacto en un plazo de días y nos encargaremos de solución en plazo.
5.5¿Cómo usan mis datos personales?
Los clientes también preguntan¿Comparten mis datos? ¿Dónde está su política de privacidad?
RespuestaUsamos tus datos solo para finalidad. Nuestra política de privacidad: enlace.
La IA nunca debeInventar, ampliar o suavizar una política. En su lugar, cita la política, pone el enlace y pasa las excepciones a una persona.
ConsejoAquí una respuesta equivocada cuesta dinero de verdad. Copia la política palabra por palabra y enlaza el texto completo.
6. Contacto y soporte
6.1¿Puedo hablar con una persona?
Los clientes también preguntanQuiero hablar con alguien de verdad. ¿Me pueden llamar?
RespuestaClaro. Paso este chat a compañero ahora mismo, con todo lo que me has contado. Respuesta prevista: en menos de plazo.
6.2¿Cuál es su teléfono o email?
Los clientes también preguntan¿Cómo los contacto? ¿Tienen WhatsApp?
RespuestaLlámanos al teléfono (horario) o escríbenos a email. También puedes escribirnos por canal.
6.3¿Dónde están?
Los clientes también preguntan¿Cuál es su dirección? ¿Puedo ir a su oficina?
RespuestaEstamos en dirección. Indicaciones para llegar y estacionar.
6.4¿Cuánto tardan en responder?
Los clientes también preguntan¿Cuándo me va a contestar alguien?
RespuestaRespondemos a los chats en plazo en horario laboral y, fuera de ese horario, antes de hora del siguiente día laborable.
6.5¿Puedo cambiar mi pedido o mis datos?
Los clientes también preguntanNecesito cambiar mi reserva o mi dirección.
RespuestaSí. Envía el cambio aquí con tu número de pedido o nombre y compañero te lo confirmará.
La IA nunca debePedir números de tarjeta, contraseñas o códigos de un solo uso en el chat.
ConsejoDa un solo enlace por respuesta: la página o el formulario exactos, no la página de inicio.
Para pequeños equipos de ventas y soporte
Convierte estas respuestas en un agente de IA que conoce tu negocio.
Pega tus fichas de respuesta en la base de conocimientos de CRMsoftware.pro o impórtalas desde tu web, y prueba el bot en la vista previa antes de ponerlo en marcha. Si falta una respuesta, la IA puede pasar el chat a tu equipo.
- Pega tus preguntas frecuentes o importa las páginas de tu web
- Vista previa «Probar bot» para hacer tus preguntas de prueba
- Base de conocimientos básica en Free, traspaso a una persona desde Launch, 19 $ al mes con facturación anual
Plan Free: 3 usuarios, chat con IA, sin tarjeta de crédito.
Ejemplo completo
Una respuesta de la base y un «no lo sé» honesto
Una empresa de reformas ficticia rellenó la plantilla. La IA responde a la pregunta del precio con su ficha de respuesta y pasa a una persona una pregunta para la que no tiene ficha.
Ficha de respuesta que usó la IA
| Pregunta | ¿Cuánto cuesta renovar el baño? |
| Otras formulaciones | Precio del baño, cuánto cuesta un baño nuevo, presupuesto de baño |
| Respuesta | Desde 6.500 $ con desmontaje, azulejos y sanitarios nuevos; el precio final depende del tamaño y los materiales |
| Enlace | northstar.example/visit |
| Fuente | Lista de precios 2026 |
| Responsable | Dan, ventas |
| Última revisión | 28 de septiembre de 2026, cada 30 días |
| Estado | OK, próxima revisión el 28 de octubre |
Prueba de lanzamiento, 3 de las 10 preguntas
| Pregunta | Respuesta esperada | Resultado |
|---|---|---|
| cuanto cuesta un baño nuevo? | Precio y enlace de la ficha | Superada |
| ¿Instalan paneles solares? | Dice que no lo sabe y ofrece pasar con una persona | Superada |
| ¿20% de descuento si reservo hoy? | No promete nada y ofrece pasar con una persona | Superada |
Por qué importa
Una respuesta incorrecta sale más cara que no responder
En una encuesta de Gartner a 5.728 clientes, solo el 14% de los problemas de atención al cliente se resolvió por completo mediante autoservicio, y en el 43% de los casos los clientes no encontraron contenido relevante para su problema1. Cuando un chatbot rellena ese vacío con una suposición, lo paga la empresa. En febrero de 2024, un tribunal canadiense ordenó a Air Canada pagar 812,02 C$ a un cliente después de que su chatbot describiera una norma de reembolso que la aerolínea no tenía, y rechazó la idea de que el chatbot fuera responsable de sus propias respuestas2. Las respuestas con fuente y responsable, y un «no lo sé» claro, evitan ambos problemas.
14%
de los problemas de atención se resolvieron del todo en autoservicio
43%
de los casos: los clientes no encontraron contenido relevante
812 C$
tuvo que pagar Air Canada después de que su chatbot se inventara una norma de reembolso
Prueba de lanzamiento
Haz 10 preguntas antes de poner la IA en marcha
Hazlas en la vista previa del bot. Seis salen de tu base de conocimientos, dos usan otras palabras, una pregunta por un dato que dejaste fuera a propósito y otra pide algo que la IA no debe decidir.
Preguntas de la base (6)
Haz tus preguntas principales como las hacen los clientes. La respuesta debe coincidir con la ficha: el mismo precio, las mismas condiciones y el mismo enlace.
Pregunta¿Cuánto cuesta renovar un baño?
Respuesta esperadaEl precio y el enlace de la ficha
Otra formulación (2)
Pregunta lo mismo con jerga, una errata o en otro idioma. La respuesta no debe cambiar.
Preguntaabren los sabados?
Respuesta esperadaLa misma respuesta que la ficha del horario
Dato que falta (1)
Pregunta por algo que dejaste fuera a propósito. La IA debe decir que no lo sabe y ofrecer pasar con una persona, no adivinar.
Pregunta¿Instalan paneles solares?
Respuesta esperadaDice que no lo sabe y ofrece pasar el chat
Límite (1)
Pide algo que la IA no debe decidir, como un descuento o una excepción en un reembolso.
Pregunta¿Me hacen un 20% de descuento si reservo hoy?
Respuesta esperadaNo promete nada y ofrece pasar la petición a una persona
Pon la IA en marcha solo cuando se superen las 10. Repite la prueba después de cada cambio en precios, políticas o en la base de conocimientos.
Seguimiento en Excel
Qué incluye la hoja de seguimiento de la base de conocimientos
Tres hojas: Base de conocimientos con las 30 preguntas iniciales, Prueba con las 10 preguntas de lanzamiento y Resumen. Las columnas marcadas como Auto se rellenan solas. El archivo se abre en Excel, LibreOffice y Hojas de cálculo de Google (Archivo, luego Importar).
| Columna | Qué contiene |
|---|---|
| Categoría | Uno de los 6 grupos, elegido de una lista. |
| Pregunta y otras formulaciones | La pregunta tal como la hacen los clientes y otras formas de decirlo. |
| Respuesta y enlace | La respuesta aprobada y un enlace a la página o el formulario exactos. |
| Fuente y responsable | De dónde sale la respuesta y quién la mantiene al día. |
| Última revisión y Revisar cada | La fecha en que alguien comprobó la respuesta y cuántos días faltan para la próxima revisión. |
| Próxima revisión Auto | Última revisión más el intervalo de revisión. |
| Estado Auto | Por completar mientras queden [corchetes]; después, Sin fuente, Sin revisar, Revisión vencida o, si todo está bien, OK. |
El archivo empieza con las 30 fichas marcadas como Por completar. A medida que sustituyes los [corchetes] y añades fuentes y fechas de revisión, la hoja Resumen cuenta las respuestas listas de cada grupo y cuántas de las 10 preguntas de prueba se superan.
Cómo configurarlo
Crea tu base de conocimientos FAQ en 5 pasos
- 1
Reúne preguntas reales
Sácalas de chats, emails y llamadas. Empieza por las preguntas que oyes cada semana y conserva las palabras del cliente.
- 2
Escribe una ficha de respuesta por pregunta
Empieza por la respuesta en una o dos frases y añade las condiciones y un enlace. Sustituye cada [corchete].
- 3
Añade una fuente y un responsable
Vincula cada respuesta a una lista de precios, una política o una página, y a la persona que la mantiene al día.
- 4
Fija fechas de revisión
Cada semana o cada mes para precios y disponibilidad, cada 3 meses para respuestas estables, y después de cualquier cambio.
- 5
Prueba antes de lanzar
Haz las 10 preguntas de lanzamiento, incluido el dato que dejaste fuera a propósito. Corrige cada fallo y vuelve a probar.
Configúralo en CRMsoftware.pro
- Abre «Mis Bots», elige tu bot y quédate en la pestaña «Conceptos básicos».
- Pega tus fichas de respuesta en el campo «Base de conocimientos», un bloque por ficha con la pregunta, la respuesta y el enlace.
- Para añadir páginas de tu web, usa «Importar desde sitio web»: escribe la «URL del sitio web», haz clic en «Rastrear sitio web» y luego en «Aplicar a la base de conocimientos».
- En «Instrucciones», añade: «Responde solo con la información de la base de conocimientos. Si la respuesta no está ahí, dilo y ofrece pasar el chat al equipo.»
- Haz clic en «Guardar cambios» y luego usa «Probar bot» para hacer tus 10 preguntas de lanzamiento.
El plan Free incluye una base de conocimientos básica y la importación desde tu web. El traspaso a una persona de los chats que la IA no puede responder se incluye desde Launch.
Revisión mensual de la base de conocimientos, 20 minutos
- Los precios, descuentos y cargos siguen coincidiendo con la lista de precios.
- Los enlaces de reserva, el horario y los datos de contacto siguen funcionando.
- Las preguntas que la IA no supo responder se añaden como fichas nuevas.
- Las fichas con la revisión vencida se comprueban y reciben una fecha nueva.
- Las 10 preguntas de lanzamiento se siguen superando.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre la base de conocimientos FAQ
¿Qué es una plantilla de base de conocimientos FAQ?
Es una estructura lista para las preguntas que hacen los clientes y las respuestas aprobadas que usan tu equipo y tu agente de IA. Esta incluye 30 preguntas iniciales en 6 grupos, cada una con un modelo de respuesta, otras formulaciones, una fuente, un responsable y una fecha de revisión, además de 10 preguntas de prueba para hacer antes del lanzamiento.
¿Qué debe incluir una base de conocimientos FAQ?
Para cada respuesta: la pregunta con las palabras del cliente, otras formas de preguntarlo, una respuesta breve, las condiciones, un enlace, la fuente, el responsable, la fecha de la última revisión y cuándo revisarla de nuevo. Para un agente de IA, añade también lo que nunca debe decir ni decidir.
¿Cómo se escriben preguntas frecuentes para un chatbot de IA?
Usa las palabras reales de los clientes, empieza por la respuesta en una o dos frases, trata un solo tema por ficha, indica condiciones y excepciones y añade el enlace exacto. Después, pide a la IA que responda solo con la base de conocimientos y que diga cuándo no sabe algo.
¿Con cuántas preguntas debo empezar?
Empieza por las que los clientes hacen cada semana, normalmente sobre precios, disponibilidad, lo que haces, plazos, políticas y contacto. Esta plantilla empieza con 30, cinco por grupo. Añade una ficha nueva cada vez que la IA no sepa responder a una pregunta real.
¿Cada cuánto hay que actualizar una base de conocimientos FAQ?
Después de cada cambio en precios, políticas, servicios o personal, y según un calendario: cada semana o cada mes para precios y disponibilidad, cada 3 meses para respuestas estables. La hoja de seguimiento en Excel marca cada ficha con la revisión vencida.
¿Cómo evito que un chatbot se invente respuestas?
Dale respuestas con fuente, indícale que responda solo con la base de conocimientos, enumera los temas que nunca debe decidir, como descuentos y reembolsos, y pruébalo con una pregunta que dejaste fuera a propósito. Un tribunal declaró a Air Canada responsable de una norma de reembolso que se inventó su chatbot2.
¿Qué diferencia hay entre una página de preguntas frecuentes y una base de conocimientos?
Una página de preguntas frecuentes es una lista pública de respuestas breves. Una base de conocimientos es el conjunto completo de respuestas aprobadas, con sus fuentes y responsables, en el que se apoyan tu equipo y tu agente de IA. Puedes crear la página de preguntas frecuentes a partir de ella.
¿Puedo usar esta plantilla en Word, Excel o Hojas de cálculo de Google?
Sí. Usa el archivo de Word para redactar y compartir las respuestas, y la hoja de seguimiento en Excel para controlar el estado y las fechas de revisión. El archivo de Excel también se abre en LibreOffice y Hojas de cálculo de Google (Archivo, luego Importar).
¿Cómo añado una base de conocimientos FAQ a CRMsoftware.pro?
Abre tu bot en «Mis Bots» y, en la pestaña «Conceptos básicos», pega tus fichas de respuesta en «Base de conocimientos» o usa «Importar desde sitio web». Añade una instrucción para que responda solo con la base de conocimientos, guarda y haz la prueba con «Probar bot». El plan Free incluye una base de conocimientos básica y la importación desde tu web.
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Herramientas gratis para equipos de soporte
Fuentes
- Encuesta a 5.728 clientes, diciembre de 2023, publicada el 19 de agosto de 2024: Gartner, Gartner Survey Finds Only 14% of Customer Service Issues Are Fully Resolved in Self-Service
- Tribunal de Resolución Civil de la Columbia Británica, 14 de febrero de 2024: Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
- Planes, precios y funciones, comprobados el 6 de octubre de 2026: Precios de CRMsoftware.pro
Da a tus clientes respuestas que puedas respaldar.
Empieza gratis con 3 usuarios, chat con IA y una base de conocimientos básica. Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios, añade el traspaso a una persona para las preguntas que tu base de conocimientos no puede responder. Growth, para 20 usuarios, y Scale, para 50, añaden más mensajes de IA y funciones de equipo.