Plantillas de correo de reembolso de la solicitud al reembolso enviado
Plantillas de correo de reembolso desde el lado de la empresa: cómo responder por correo y por chat a la solicitud de reembolso de tu propio cliente. Primero registra los cinco campos de la toma de datos y después envía la respuesta adecuada en cada paso, desde la primera respuesta hasta el reembolso enviado y el seguimiento. Plantilla en Word, registro de reembolsos en Excel y un ejemplo completo.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el 1. Respuesta a la solicitud de reembolso: datos y primer correo
Envíalo primeroEsta plantilla de correo de reembolso empieza antes de la primera palabra al cliente: registra cinco campos y envía la primera respuesta el mismo día. Dice quién decide y para cuándo. Solo dice que sí cuando el caso está claro y dentro de tu propio límite de aprobación.
Toma de datos: rellena estos cinco campos antes de responder
| Campo | Qué escribir |
|---|---|
| Referencia del pedido | número de pedido, fecha del pedido, fecha de entrega, importe, forma de pago, solo los últimos 4 dígitos |
| Versión de la política | La política de reembolso vigente en la fecha del pedido: versión y fecha, plazo, por ejemplo 30 días desde la entrega |
| Motivo | un motivo de tu lista y las palabras del propio cliente: cita |
| Responsable de la aprobación | nombre, puesto, la persona que puede aprobar este importe o esta excepción |
| Respuesta prometida | fecha de decisión, como máximo 2 días laborables después de la solicitud |
AsuntoHemos recibido tu solicitud de reembolso del pedido número de pedido
CorreoHola, nombre:
Gracias por escribirnos sobre el pedido número de pedido. He registrado tu solicitud de reembolso de artículo o servicio, motivo: motivo con las palabras del cliente.
Qué pasa ahora: la revisamos según la política de reembolso vigente en la fecha de tu pedido, versión y fecha de la política: regla de la política en una frase. Decide nombre del responsable de la aprobación, nuestro puesto, y tendrás la decisión por correo a más tardar el fecha de respuesta prometida.
No tienes que enviar nada más. Por favor, no nos envíes datos de la tarjeta: nunca necesitamos más que los últimos 4 dígitos.
Tu nombre, empresa
Referencia: número de pedido
Nunca prometasUn reembolso, un importe o el día en que llegará el dinero antes de que decida el responsable de la aprobación. La única promesa de la primera respuesta es la fecha de decisión.
Caso claro dentro de tu propio límiteHola, nombre: gracias por escribirnos sobre el pedido número de pedido. Tu solicitud cumple nuestra política de reembolso del fecha de la política y puedo aprobarla yo: hoy te reembolso importe a tu forma de pago. Recibirás por correo una confirmación con la referencia del reembolso. Tu nombre, empresa
2. Antes de decidir: pide un dato, una sola vez
Pide lo único que necesitas para decidir, en un solo mensaje, y di qué pasará cuando llegue. Pedir los datos de uno en uno es la forma de que un reembolso de dos días se convierta en uno de dos semanas.
AsuntoNecesitamos un dato para tu solicitud de reembolso, pedido número de pedido
CorreoHola, nombre:
Gracias por tu solicitud de reembolso de artículo o servicio. Para decidir, necesito una cosa de tu parte:
Una de estas: tu número de pedido / una foto del daño y otra de la etiqueta de envío / el número de rastreo del paquete de devolución / la fecha para la que se reservó el servicio
Tendrás la decisión en un plazo de 2 días laborables desde tu respuesta. Si no sabemos nada de ti, te escribiré una sola vez el fecha.
Tu nombre, empresa
Referencia: número de pedido o de solicitud
Foto de un artículo dañadoHola, nombre: siento que tu artículo haya llegado dañado. ¿Puedes responder con una foto en la que se vea el daño y otra de la etiqueta de envío? No hace falta que devuelvas el artículo salvo que te lo pidamos. En cuanto tenga las fotos, tendrás una decisión en un plazo de 2 días laborables. Tu nombre, empresa
Nunca pidasEl número completo de la tarjeta, el código de seguridad, una contraseña del banco ni una captura del extracto entero. El número de pedido y los últimos 4 dígitos bastan para encontrar un pago.
3. Reembolso aprobado: importe, forma de pago y plazos
Envíalo cuando el responsable de la aprobación haya dicho que sí: primero la decisión y el importe, después lo que debe hacer el cliente y por último los plazos. Da el plazo del banco como el rango de tu proveedor de pagos. Stripe indica que un reembolso con tarjeta aparece aproximadamente entre 5 y 10 días laborables después de emitirse, según el banco1.
AsuntoReembolso aprobado: importe del pedido número de pedido
CorreoHola, nombre:
Tu reembolso está aprobado. Hoy, fecha del reembolso, he reembolsado importe por artículo o servicio del pedido número de pedido a tu forma de pago, tarjeta terminada en los últimos 4 dígitos.
Cuándo lo verás: los reembolsos con tarjeta suelen aparecer de 5 a 10 días laborables después de emitirlos, según tu banco. Si pagaste hace poco, puede que el cargo original simplemente desaparezca.
Qué tienes que hacer: nada. Quédate el artículo, o qué hacer con él.
Referencia del reembolso: referencia del reembolso
Si para el fecha de comprobación no lo ves en tu extracto, responde a este correo y lo rastrearé ese mismo día.
Tu nombre, empresa
Aprobado: primero vuelve el artículoHola, nombre: tu devolución de artículo del pedido número de pedido está aprobada según nuestra política de reembolso del fecha de la política. Qué hacer: imprime la etiqueta adjunta y deja el paquete en transportista antes del fecha. Cuando llegue, te reembolsaremos importe a tu forma de pago en un plazo de 2 días laborables y te enviaremos por correo la referencia del reembolso. Envío de la devolución: gratis, o el coste de la etiqueta que la política descuenta del reembolso. Tu nombre, empresa
Rellena antes de enviar
- Importe, número de pedido, fecha del reembolso y referencia del reembolso, tal como aparecen en tu proveedor de pagos o en la plataforma de tu tienda.
- Forma de pago, solo los últimos 4 dígitos. Con Stripe, los reembolsos solo pueden volver a la forma de pago original1.
Nunca prometasEl día en que llegará el dinero, ni «en menos de 24 horas». Tú controlas el día en que emites el reembolso; el banco controla el día en que aparece.
4. Reembolso parcial: muestra el cálculo línea por línea
Un reembolso parcial sin el cálculo parece un error. Muestra cada línea: lo que se pagó, lo que se devuelve, lo que no y qué línea de la política lo dice. Stripe permite varios reembolsos parciales de un mismo pago, hasta el importe original1.
AsuntoTu reembolso parcial del pedido número de pedido: importe del reembolso
CorreoHola, nombre:
Tu devolución está aprobada y este es el cálculo exacto del reembolso.
Pagaste: total del pedido por el pedido número de pedido el fecha del pedido.
Se reembolsa:
- artículo: precio del artículo
- envío, si se reembolsa: importe del envío
No se reembolsa:
- artículo o cargo no reembolsado, por ejemplo la etiqueta de devolución o la parte del servicio ya prestada: importe, porque línea de la política, citada, con la fecha de la política
Tu reembolso: importe del reembolso
Hoy he reembolsado importe del reembolso a tu forma de pago, tarjeta terminada en los últimos 4 dígitos, referencia referencia del reembolso. Suele aparecer en de 5 a 10 días laborables, según tu banco.
Si alguna línea te parece incorrecta, responde y dime cuál. La volveré a revisar en un plazo de 1 día laborable.
Tu nombre, empresa
Empresa de servicios: parte del trabajo ya está hechaHola, nombre: reservaste servicio por total, y antes de que cancelaras el fecha ya habíamos hecho parte prestada, por ejemplo 2 de 4 sesiones. Según nuestra política de reembolso del fecha de la política, reembolsamos la parte no prestada: total menos valor prestado = importe del reembolso. Te lo he reembolsado hoy a tu forma de pago, referencia referencia del reembolso. Tu nombre, empresa
NuncaDescontar un cargo que no figure en la versión de la política con la que compró el cliente. Si una versión más reciente es mejor para el cliente, usa la más reciente.
5. Fuera de la política: di que no y ofrece lo que puedas
Decide el dueñoFuera del plazo de la política o de sus condiciones, decide el responsable de la aprobación, no la persona del chat. Di que no en las primeras líneas, da la línea de la política y las fechas, y después ofrece lo que puedas: crédito en tienda, un cambio, una reparación o un reembolso parcial.
AsuntoSobre tu solicitud de reembolso del pedido número de pedido
CorreoHola, nombre:
Gracias por tu paciencia mientras nombre del responsable de la aprobación revisaba tu solicitud. Lo siento, pero no podemos reembolsar el pedido número de pedido.
Por qué: hiciste el pedido el fecha del pedido, cuando regía nuestra política de reembolso del fecha de la política, que permite reembolsos en los número días siguientes a la compra o la entrega. Tu solicitud llegó número días después de la compra o la entrega. O la condición que no se cumple, por ejemplo el artículo se hizo por encargo.
Lo que sí podemos hacer:
1. Crédito en tienda por el importe total, válido hasta una fecha
2. Cambio por otro artículo o talla
3. Reparación, con etiqueta de devolución gratis
Responde con 1, 2 o 3 antes del fecha y lo preparo ese mismo día laborable. Si alguna fecha o algún dato de arriba no es correcto, dímelo y lo revisaremos de nuevo.
Tu nombre, empresa
Excepción aprobada por el dueñoHola, nombre: tu solicitud está fuera de nuestro plazo de número días, pero nombre del responsable de la aprobación ha aprobado una excepción única porque motivo, por ejemplo el retraso fue culpa nuestra. Hoy te reembolso importe a tu forma de pago, referencia referencia del reembolso. Esto no cambia nuestra política para futuros pedidos. Tu nombre, empresa
Nunca digas«Las normas son las normas», «como indican nuestras condiciones» sin citar la línea, ni un no sin alternativa. No rechaces en el chat: envía la decisión por correo para que el cliente la tenga por escrito.
6. Reembolso enviado y seguimiento si aún no aparece
Envía el primer correo el día en que emites el reembolso. El seguimiento responde a «¿dónde está mi reembolso?», una pregunta que a menudo llega antes de que haya pasado el plazo habitual del banco.
AsuntoReembolso enviado: importe del pedido número de pedido, ref. referencia del reembolso
CorreoHola, nombre:
Recibimos tu devolución el fecha y hoy, fecha del reembolso, he reembolsado importe a tu forma de pago, tarjeta terminada en los últimos 4 dígitos.
Referencia del reembolso: referencia del reembolso
Cuándo lo verás: normalmente en de 5 a 10 días laborables, según tu banco, así que en la mayoría de los casos como muy tarde el fecha del reembolso más 10 días laborables.
Si para entonces no aparece en tu extracto, responde a este correo con la referencia. Lo rastrearé con nuestro proveedor de pagos ese mismo día.
Tu nombre, empresa
Correo de seguimientoHola, nombre:
Gracias por preguntar. Tu reembolso de importe del pedido número de pedido se emitió el fecha del reembolso y figura como estado en tu proveedor de pagos, por ejemplo completado. Los bancos suelen mostrar un reembolso con tarjeta en de 5 a 10 días laborables, así que todavía puede llegar hasta el fecha de comprobación. Dos cosas que ayudan:
- Busca el cargo original de importe del fecha del pedido. Si ha desaparecido, ese era el reembolso.
- Da a tu banco esta referencia: ARN o referencia del reembolso.
Si para el fecha de comprobación no ha aparecido, responde y ese mismo día abriré una solicitud de rastreo con nuestro proveedor de pagos.
Tu nombre, empresa
Si el reembolso fallaHola, nombre: tu banco nos ha devuelto el reembolso de importe del pedido número de pedido por este motivo: motivo según tu proveedor de pagos. Siento el paso de más. ¿Cómo prefieres recibirlo: las formas de pago que puede usar tu empresa, por ejemplo una transferencia bancaria o crédito en tienda? Te lo enviaré el mismo día en que respondas. Tu nombre, empresa
Rellena antes de enviar
- La referencia del reembolso. En los reembolsos con tarjeta, Stripe puede mostrar un número de referencia del adquirente (ARN) que el banco del cliente puede rastrear; puede tardar hasta 7 días laborables en aparecer1.
- La fecha de comprobación: la fecha del reembolso más 10 días laborables.
7. Respuestas de chat en vivo para solicitudes de reembolso
El chat sirve para la toma de datos y para los casos claros dentro de tu propio límite. Las decisiones por encima de ese límite, los rechazos y los reembolsos parciales van por correo, por escrito. Guarda estas cuatro como atajos.
7.1/refund-intake: Recoger la solicitud
Cuándo usarlaUn cliente pide un reembolso en el chat.
Nunca prometasUn reembolso ni un importe.
RespuestaTe ayudo con eso, nombre. ¿Me das tu número de pedido, el correo con el que hiciste el pedido y, en pocas palabras, qué ha fallado? Por favor, no escribas datos de la tarjeta.
7.2/refund-owner: Quién decide y cuándo
Cuándo usarlaEl importe o el caso supera tu límite.
Nunca prometasEl resultado. Di quién decide y para cuándo.
RespuestaGracias, lo he registrado con el pedido número de pedido. Según la política de reembolso vigente en la fecha de tu pedido, esta decisión la toma nombre del responsable de la aprobación. La tendrás por correo a más tardar el fecha de respuesta prometida, y antes si podemos.
7.3/refund-done: Reembolsado en el chat
Cuándo usarlaUn caso claro dentro de tu propio límite de aprobación.
Nunca prometasEl día en que aparecerá el dinero.
RespuestaHecho: acabo de reembolsar importe a tu tarjeta terminada en últimos 4 dígitos. Suele aparecer en de 5 a 10 días laborables, según tu banco. La confirmación con la referencia va de camino a dirección de correo.
7.4/refund-where: ¿Dónde está mi reembolso?
Cuándo usarlaEl cliente pregunta antes de la fecha de comprobación.
Nunca prometasQue aparecerá mañana.
RespuestaLo he comprobado: tu reembolso de importe se emitió el fecha del reembolso, referencia referencia del reembolso. Los bancos suelen tardar de 5 a 10 días laborables, así que debería aparecer como muy tarde el fecha de comprobación. Si el cargo original ha desaparecido, ese era el reembolso.
ConsejoEscribe el atajo en el cuadro de respuesta, sustituye los corchetes y envía. Si el cliente está molesto, responde primero a cómo se siente en una frase y después usa el atajo.
8. Cerrar la solicitud: comprobación final y qué registrar
Comprobación finalUna solicitud solo está cerrada cuando hay cuatro cosas registradas: la decisión, su fecha, la referencia del reembolso o la alternativa aceptada, y la confirmación del cliente o una fecha de comprobación pasada sin quejas.
AsuntoCerrada: tu solicitud de reembolso del pedido número de pedido
CorreoHola, nombre:
Gracias por confirmarlo. Un breve resumen para tus archivos:
Pedido: número de pedido, solicitud del fecha de la solicitud
Decisión: decisión, el fecha de decisión
Reembolso: importe el fecha del reembolso, referencia referencia del reembolso, o código del crédito en tienda o número del pedido de cambio
Si en los próximos 30 días algo de este reembolso no te cuadra, responde a este correo y me llegará directamente a mí.
Tu nombre, empresa
Comprobación finalNo está cerrada mientras falte la decisión, la fecha de decisión o la referencia del reembolso. El silencio no es una confirmación: en la fecha de comprobación, mira el estado del reembolso en tu proveedor de pagos, después cierra la fila y escribe «sin quejas hasta el fecha de comprobación» en las notas.
Para pequeños equipos de ventas y soporte
Recoge la solicitud, responde desde una sola bandeja y cumple cada promesa de reembolso.
El agente de IA recoge el número de pedido y el motivo a cualquier hora y pasa el chat a una persona. El responsable de la aprobación recibe una tarea con la fecha prometida como fecha límite, y las notas se quedan en el contacto. Los reembolsos se emiten en tu proveedor de pagos o en la plataforma de tu tienda.
- Toma de datos 24/7 con el agente de IA, a partir de tu política de reembolso en la base de conocimientos
- Traspaso a una persona y bandeja unificada para chat web, WhatsApp y más
- Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios; respuestas guardadas en Growth, 49 $
Plan Free: 3 usuarios, chat con IA, base de conocimientos básica y tareas básicas, sin tarjeta de crédito.
Ejemplo completo
Un reembolso parcial de 131,50 $, del chat al cierre
Una clienta de una tienda online ficticia de ropa de cama se equivocó de talla al comprar una funda de edredón y pide en el chat de la web que le devuelvan el dinero. Este ejemplo de plantilla de correo de reembolso sigue la solicitud desde la toma de datos del agente de IA hasta la aprobación de Mateo, el reembolso, el seguimiento y el cierre.
Toma de datos: los cinco campos
| Referencia del pedido | LG-20417, pedido el 14 sep 2026, entregado el 17 sep, 184,00 $, tarjeta terminada en 2290 |
| Versión de la política | v3, vigente desde el 1 sep 2026: 30 días desde la entrega; las devoluciones por cambio de opinión pagan la etiqueta de 7,50 $ |
| Motivo | Cambio de opinión: pidió Queen, necesita King. Sin usar, en su embalaje |
| Responsable de la aprobación | Mateo Ruiz, operaciones: aprueba hasta 200 $ |
| Respuesta prometida | Decisión por correo como muy tarde el miércoles 23 sep 2026, registrada el 21 sep a las 10:24 |
Correo de decisión, 22 de septiembre, 09:40: el cálculo
| Línea | Importe |
|---|---|
| Juego de funda de edredón de lino, Queen, salvia | 139,00 $ |
| Etiqueta de devolución, cambio de opinión (política v3) | menos 7,50 $ |
| Reembolso, cuando llegue el paquete | 131,50 $ |
| Conservadas: 2 fundas de almohada de lino | 36,00 $, sin reembolso |
| Envío | 9,00 $, sin reembolso |
Comprobación final y ficha en el CRM
| Elemento | Registrado | Estado |
|---|---|---|
| Devolución recibida | Viernes 25 sep, sin usar | Hecho |
| Reembolso emitido | 131,50 $ el 28 sep, ref. re_3Qx81Lg | Hecho |
| Seguimiento respondido | 5 oct: aún no aparece en el extracto; enviados el ARN y la fecha de comprobación, 12 oct | Hecho |
| Confirmación de la clienta | 7 oct: «Ya me ha llegado, gracias» | Hecho |
| Tarea | Reembolso LG-20417: decisión, Mateo, fecha límite 23 sep | Hecho |
| Notas y etiqueta | Los cinco campos de la toma de datos en «Notas», etiqueta «Reembolso» | Hecho |
Por qué importa
Fecha de la política y fecha prometida: por qué importan
Algunos plazos de reembolso los fija la ley. En EE. UU., cuando no puedes enviar un pedido a tiempo, la Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule de la FTC obliga a obtener el consentimiento del cliente para el retraso o a cancelar el pedido. Una vez cancelado, el reembolso de un pedido pagado con tarjeta, en efectivo, con cheque o con giro postal debe hacerse en un plazo de siete días laborables. La norma cubre mercancías, no servicios2.
En la UE, un cliente puede cancelar una compra online en un plazo de 14 días sin dar motivos, contados desde la entrega en el caso de los bienes. El comerciante debe reembolsar todos los pagos, incluida la entrega estándar, en un plazo de 14 días desde que se le informa, y puede esperar hasta recibir los bienes o hasta que el cliente demuestre que los ha enviado3.
Otras fechas no te corresponde prometerlas. Stripe indica que un reembolso con tarjeta aparece aproximadamente entre 5 y 10 días laborables después de emitirse, según el banco1. Por eso esta plantilla promete una fecha de decisión y una fecha de comprobación, nunca el día en que llega el dinero.
De 5 a 10
días laborables hasta que aparece un reembolso con tarjeta (Stripe)
7 días laborables
EE. UU.: reembolso tras cancelar un pedido que no puedes enviar
14 días
UE: reembolso cuando el cliente cancela una compra online
Reglas
Cómo responder a una solicitud de reembolso: cuatro reglas
Acuerda estas reglas con tu equipo antes de que nadie responda a una solicitud de reembolso, y deja los límites por escrito.
Usa la política con la que compró
Pon fecha a cada versión de tu política de reembolso y guarda las antiguas. Se aplica la versión vigente en la fecha de compra. Si una versión más reciente es mejor para el cliente, usa la más reciente.
Define quién aprueba qué
Por ejemplo: soporte hasta 50 $ dentro de la política, el jefe de operaciones hasta 200 $, y el dueño por encima de 200 $ y todas las excepciones. Registra quién aprueba en cada fila.
Promete solo fechas que controlas
La fecha de decisión y el día en que emites el reembolso dependen de ti. El día en que el banco lo muestra, no; así que da el rango de tu proveedor y una fecha de comprobación.
DiTendrás la decisión a más tardar el fecha. Los reembolsos con tarjeta suelen aparecer entre 5 y 10 días laborables después de emitirlos.
Reembolsa por la vía con la que pagó
Con Stripe, los reembolsos solo pueden volver a la forma de pago original1. Nunca pidas el número completo de la tarjeta, el código de seguridad ni una contraseña del banco: con los últimos 4 dígitos se encuentra el pago.
Pasa la solicitud al dueño cuando el importe supere tu límite, el cliente mencione un contracargo o un abogado, o la solicitud quede fuera de la política escrita.
Plazos del reembolso
Plazos del reembolso: lo que controlas y lo que no
Los plazos que debes cumplir van en el correo de decisión como fechas. Los que no controlas van como un rango y una fecha de comprobación.
| Situación | Plazo o tiempo habitual | Quién lo controla | Qué escribir |
|---|---|---|---|
| EE. UU.: se cancela un pedido de mercancía que no puedes enviar a tiempo | Reembolso en 7 días laborables; un ciclo de facturación si el crédito lo concediste tú2 | Tú | La fecha del reembolso |
| UE: el cliente cancela una compra online en un plazo de 14 días | Reembolso en 14 días desde que te informa; puedes esperar a recibir los bienes o la prueba del envío3 | Tú | La fecha del reembolso, o «cuando llegue el paquete» |
| Reembolso con tarjeta emitido | Aparece aproximadamente entre 5 y 10 días laborables después1 | El banco del cliente | Un rango y una fecha de comprobación |
| Reembolso poco después del pago | Puede aparecer como una anulación: el cargo desaparece y no hay un abono aparte1 | La red de tarjetas | Que compruebe si el cargo ha desaparecido |
| El cliente pide un rastreo | Un ARN puede tardar hasta 7 días laborables en estar disponible1 | Tu proveedor de pagos | El ARN o la referencia del reembolso |
| Reembolso fallido | El dinero puede tardar hasta 30 días en volver a tu saldo1 | El banco y luego tú | Pregunta cómo pagarlo de otra forma |
Otros proveedores de pagos y plataformas de tienda publican sus propios plazos: usa los suyos y consulta las normas de consumo de tu estado o país. Esta tabla no es asesoramiento legal.
Registro en Excel
Qué incluye el registro de solicitudes de reembolso en Excel
Cuatro hojas: Registro de reembolsos con el caso completo y 7 filas de ejemplo más, Políticas, Resumen y Listas. Las columnas Auto se rellenan solas. Funciona en Excel, LibreOffice y Hojas de cálculo de Google.
| Columna | Qué hace |
|---|---|
| Solicitud recibida, cliente, referencia del pedido, fecha de compra, entregado | La fila que creas antes de la primera respuesta. Entregado queda vacío para un servicio o un pedido perdido. |
| Versión de la política, días de la política Auto | La versión vigente en la fecha de compra y su plazo, de la hoja Políticas. |
| Días desde la compra, dentro del plazo Auto | Fecha de la solicitud menos la fecha de compra, o la fecha de entrega cuando esa versión cuenta desde la entrega; Sí o No según los días de la política. |
| Motivo, importe solicitado | Un motivo de la lista y el importe que pide el cliente. |
| Responsable de la aprobación Auto | Soporte, operaciones o el dueño, según los límites de la hoja Listas. Las solicitudes fuera del plazo van al dueño. |
| Respuesta prometida, a tiempo Auto | Fecha de la solicitud más 2 días laborables (tu objetivo en la hoja Listas); Sí cuando la decisión salió dentro de ese plazo. |
| Decisión, decisión enviada, importe del reembolso, referencia, emitido, cerrada | Lo que decidiste y cuándo, y los datos del reembolso de tu proveedor de pagos o de la plataforma de tu tienda. |
| Estado Auto | Pendiente de decisión, Decisión atrasada, Reembolso por emitir, Reembolso enviado, Comprobar y cerrar (10 días laborables después del reembolso), Abierta o Cerrada. |
La hoja Resumen cuenta las solicitudes dentro y fuera del plazo de la política, las decisiones atrasadas, los reembolsos por emitir y el importe reembolsado, por motivo, decisión y responsable de la aprobación. En el registro de ejemplo, 6 de las 8 solicitudes estaban dentro del plazo, 5 de las 6 decisiones salieron dentro de la fecha prometida y se reembolsaron 237,50 $.
Cómo usarlas
Cómo usar las plantillas de correo de reembolso
- 1
Pon fecha a tu política y fija los límites
Las versiones de la política, en la hoja Políticas; los límites de aprobación y el objetivo de respuesta, en la hoja Listas.
- 2
Registra y después responde
Rellena los cinco campos de la toma de datos y envía la pestaña 1 el mismo día. Si falta algo, envía la pestaña 2 una sola vez.
- 3
Decide antes de la fecha prometida
Decide el responsable de la aprobación; envía la pestaña 3, 4 o 5 por correo.
- 4
Reembolsa y luego avisa
Haz el reembolso en tu proveedor de pagos o en la plataforma de tu tienda y después envía la pestaña 6 con la referencia.
- 5
Cierra y revisa
Envía la pestaña 8, rellena Cerrada y revisa el registro cada mes.
Configúralo en CRMsoftware.pro
- «Mis Bots» > elige el bot > pestaña «Conceptos básicos»: añade tu política de reembolso con fecha a la «Base de conocimientos», y en «Instrucciones» escribe: recoge el número de pedido, el correo y el motivo; nunca apruebes ni prometas un reembolso; di quién decide y para cuándo. Haz clic en «Guardar cambios» y después en «Probar bot».
- Un chat de reembolso que necesita una persona aparece en «Soporte en vivo» como «Esperando agente». Haz clic en «Reclamar» (tomar el chat) y responde desde la bandeja unificada; el historial del chat se queda en el contacto.
- «Tareas» > «Nueva tarea»: «Título de la tarea» «Reembolso LG-20417: decisión», «Asignado» el responsable de la aprobación, «Fecha límite» la fecha prometida, «Prioridad» «Alta», y activa «Resumen de estado requerido al completar».
- Escribe los cinco campos de la toma de datos y la referencia del reembolso en «Notas» del contacto, y añade la etiqueta de conversación «Reembolso» («Ajustes» > «Etiquetas de conversación» > «Nueva etiqueta»).
- En Growth, guarda la pestaña 1 y las respuestas de chat como «Respuestas guardadas»: «Ajustes» > «Respuestas guardadas» > «Nueva respuesta», «Atajo» (por ejemplo /refund-intake), «Título», «Cuerpo de la respuesta», «Compartir con el equipo».
Chat con IA, base de conocimientos básica y tareas básicas: Free, 3 usuarios. Traspaso a una persona y bandeja unificada: Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios. Respuestas guardadas: Growth, 49 $ al mes con facturación anual para 20 usuarios. La app no emite reembolsos: hazlos en tu proveedor de pagos o en la plataforma de tu tienda.
Revisión mensual de reembolsos, 20 minutos
- Cada fila abierta tiene un responsable de la aprobación y una fecha prometida que no ha pasado.
- El porcentaje de decisiones enviadas a tiempo alcanza o supera tu objetivo.
- El motivo más frecuente recibe una solución, como una guía de tallas o mejores fotos.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre los correos de reembolso
¿Cómo responder a una solicitud de reembolso?
Primero registra cinco campos: referencia del pedido, versión de la política, motivo, responsable de la aprobación y respuesta prometida. Responde el mismo día diciendo quién decide y para cuándo, pide una sola vez cualquier dato que falte y envía la decisión por correo a más tardar en la fecha prometida. Cierra la solicitud solo cuando estén registradas la referencia del reembolso y la confirmación del cliente.
¿Qué debe incluir una plantilla de correo de reembolso?
La decisión en la primera línea, el importe y lo que cubre, la forma de pago solo con los últimos 4 dígitos, el plazo como un rango, lo que debe hacer el cliente, la referencia del reembolso y un nombre al que responder. En un reembolso parcial, añade cada línea del cálculo.
¿Con qué rapidez debe responder una empresa a una solicitud de reembolso?
Envía una primera respuesta el mismo día y la decisión en 2 días laborables, el valor por defecto de esta plantilla. Algunos plazos los fija la ley: en EE. UU., un pedido cancelado que no pudiste enviar a tiempo debe reembolsarse en siete días laborables2, y en la UE un cliente que cancela una compra online debe recibir el reembolso en 14 días3.
¿Cómo escribo un correo de respuesta a una solicitud de reembolso cuando la respuesta es no?
Di que no en las primeras líneas y después da la línea de la política, la fecha de compra y la fecha de la solicitud, para que el cliente pueda comprobar el motivo. Ofrece de una a tres alternativas, como crédito en tienda, un cambio o una reparación, y mantén la oferta abierta durante un tiempo fijo.
¿Cuánto tarda un reembolso en aparecer en la tarjeta?
Stripe indica que aproximadamente entre 5 y 10 días laborables después de emitirse, según el banco. Un reembolso hecho poco después del pago puede aparecer como una anulación: el cargo original simplemente desaparece1. Da al cliente ese rango y una fecha de comprobación, no un día.
¿Hay un ejemplo de correo de seguimiento de un reembolso?
Sí. Como empresa, usa la pestaña 6: la fecha y el estado del reembolso, una referencia que el banco pueda rastrear y una nueva fecha de comprobación. Como cliente, sé breve: «Hola, el [fecha] pedí un reembolso de [importe] del pedido [número de pedido]. ¿Podrían confirmarme la fecha y la referencia del reembolso? Gracias.»
¿Tengo que hacer un reembolso por ley?
A veces. En EE. UU., la norma de la FTC exige un reembolso rápido cuando un pedido de mercancía no puede enviarse a tiempo y el cliente cancela o no acepta el retraso2. En la UE, los clientes pueden cancelar la mayoría de las compras online en 14 días y recuperar todos los pagos3. En los demás casos deciden tu política escrita y la ley local.
¿Puedo reembolsar a otra tarjeta o por transferencia bancaria?
Normalmente no a través de tu proveedor de pagos: Stripe solo envía los reembolsos a la forma de pago original y, si esa tarjeta ha caducado o se ha cancelado, el emisor de la tarjeta suele abonarlo en la tarjeta de sustitución1. Si un reembolso falla, págalo de otra forma que puedas documentar.
¿Puede CRMsoftware.pro emitir el reembolso?
No. Los reembolsos se emiten en tu proveedor de pagos o en la plataforma de tu tienda. CRMsoftware.pro se encarga de la conversación: el agente de IA hace la toma de datos, «Soporte en vivo» pasa el chat a una persona (Launch, 19 $ al mes con facturación anual), las tareas guardan la fecha límite de la decisión y las respuestas guardadas insertan estas plantillas (Growth, 49 $).
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Herramientas gratis
Fuentes
- Plazos de los reembolsos con tarjeta, anulaciones, referencias de reembolso y reembolsos fallidos, consultados el 8 de octubre de 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Norma de EE. UU. para pedidos que no pueden enviarse a tiempo (guía de septiembre de 2011, página actualizada en julio de 2025), consultada el 8 de octubre de 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Derecho de desistimiento en la UE y plazo de reembolso (artículos 9 y 13), consultados el 8 de octubre de 2026: EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- Planes y precios: Precios de CRMsoftware.pro
Responde a cada solicitud de reembolso en la fecha que prometiste.
Empieza gratis con 3 usuarios, chat con IA y tareas básicas. Launch, 19 $ al mes con facturación anual, añade el traspaso a una persona y la bandeja unificada. Growth, 49 $ al mes con facturación anual para 20 usuarios, añade respuestas guardadas y traducción automática en la bandeja.