Modèle de réponse à une réclamation client pour l’e-mail et le chat en direct
Un modèle de réponse à une réclamation client avec une fiche en 5 champs et, pour chaque étape, une réponse par e-mail et par chat en direct : accuser réception sous 1 jour ouvré, demander un seul élément, décider, envoyer la réponse définitive et boucler la boucle avec une note de cause racine. Word et Excel inclus.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. La fiche de réclamation : 5 champs avant de répondre
Commencez iciChaque réponse de ce modèle de réponse à une réclamation client tire ses faits d’une seule fiche. Les clients emploient rarement le mot réclamation : si quelqu’un est mécontent de ce que vous avez fait, ou pas fait, et veut que ce soit corrigé, enregistrez-le1. Remplissez la fiche avant toute réponse plus longue que l’accusé de réception.
Fiche de réclamationRéférence : numéro de réclamation. Reçue le : date, heure, canal
1. Ce qui s’est passé. Ses mots : citation, 1 ou 2 lignes. Nos constats : ce que montrent la commande, les journaux ou l’équipe, avec les dates
2. Solution souhaitée : ce que le client a demandé, avec ses mots
3. Preuves : numéro de commande, photos, historique du chat, justificatifs, suivi de livraison, facture
4. Solutions autorisées : ce que vous pouvez proposer. Approbateur au-delà de votre plafond : nom
5. Suivi : ce que vous vérifierez, qui, à quelle date
Accusé de réception : date. Date de décision : date. Résultat : fondée, partiellement fondée ou non fondée
Qui peut approuver quoi (remplissez avec vos règles)
| Solution | L’agent peut proposer | Au-delà, qui approuve |
|---|---|---|
| Excuses, explication, correction du dossier | Toujours | Aucune approbation nécessaire |
| Travail refait, réparation ou remplacement | Jusqu’à 100 $ par réclamation | manager ou dirigeant |
| Remboursement de frais ou d’une partie du prix | Dans les mêmes 100 $ | manager ou dirigeant |
| Avoir ou remise sur une prochaine commande | Dans les mêmes 100 $ | manager ou dirigeant |
| Remboursement total, ou tout ce qui ne figure pas dans ce tableau | Jamais seul | dirigeant |
À remplir avant de répondre
- Citez les mots du client. Ne les reformulez pas.
- N’écrivez que les faits que montrent vos dossiers, avec les dates.
- Notez la solution demandée, même si la réponse sera non.
- Ajoutez dans la fiche un lien vers chaque preuve.
- Une réclamation, une fiche et une référence, même si elle arrive par chat et par e-mail.
- Additionnez toutes les solutions. Au-delà de votre plafond, l’approbateur dit oui d’abord.
ConseilLa FTC conseille aux consommateurs de dire ce qu’ils veulent, par exemple un remboursement, une réparation, un échange ou un avoir, et d’envoyer une copie de leurs documents2. Les champs 2 et 3 reprennent ce qu’un client bien préparé vous envoie déjà.
2. Exemple de réponse à une réclamation par e-mail : l’accusé de réception
Sous 1 jour ouvréEnvoyez-le sous 1 jour ouvré, même avant de connaître la réponse. Il reprend ce que vous avez compris, donne une référence, indique qui décide et fixe une date de décision : 5 jours ouvrés après la réception de la réclamation, sauf s’il vous faut plus de temps et que vous dites pourquoi.
ObjetVotre réclamation concernant commande ou service, référence numéro de réclamation
E-mailBonjour prénom,
Merci de nous avoir signalé le problème, avec les mots du client. Je regrette que cela se soit produit. Je l’ai enregistré comme réclamation, sous la référence numéro de réclamation.
Ce que j’ai compris : ce qui s’est passé, 1 ou 2 lignes
Ce que vous demandez : solution souhaitée
Qui décide : nom, fonction
Décision : d’ici le jour et date, par e-mail
Je vérifie les éléments que vous allez vérifier. Si j’ai besoin de quelque chose de votre part, je vous le demanderai une seule fois, en un seul message.
Si j’ai mal compris un point, répondez à cet e-mail et je corrigerai la fiche.
Votre nom, fonction, entreprise
Version chatMerci, prénom. J’ai enregistré votre réclamation sous la référence numéro de réclamation : ce qui s’est passé, une ligne. Vous demandez solution souhaitée. C’est nom qui décide, et vous aurez la réponse par e-mail d’ici le jour et date. Ai-je oublié quelque chose ?
S’il vous faut plus de tempsBonjour prénom, un point sur numéro de réclamation : j’attends encore quoi, de qui. Je vous enverrai la décision d’ici le nouvelle date. C’est la seule fois que cette date change. Votre nom
Règles
- Répondez sur le canal utilisé par le client, et envoyez aussi l’e-mail, pour que la référence figure par écrit.
- Ne promettez jamais de résultat ni de solution dans l’accusé de réception.
- Ne déplacez la date de décision qu’une fois au plus, avant qu’elle soit dépassée, en donnant la raison, et de 5 jours ouvrés au maximum.
3. La demande d’un seul élément : demandez une fois et dites pourquoi
Vérifiez d’abord tout ce que vous pouvez voir : la commande, l’historique du chat, les justificatifs, le suivi de livraison. Ne demandez ensuite que ce que vous ne pouvez pas voir, en un seul message. S’il vous faut deux éléments, demandez les deux maintenant : une deuxième série de questions donne une impression de retard.
E-mailBonjour prénom,
Pour prendre ma décision sur numéro de réclamation, j’ai besoin d’un seul élément de votre part : l’élément, par exemple des photos des articles abîmés.
Pourquoi : une ligne, par exemple cela montre de quel tirage ils proviennent
Comment : répondez à cet e-mail avec ce qu’il faut envoyer
J’ai déjà ce que vous avez vérifié, vous n’avez donc pas besoin de l’envoyer.
La date de décision reste fixée au date. Votre nom
Version chatPour prendre ma décision sur numéro de réclamation, j’ai besoin d’un seul élément : l’élément. Vous pouvez l’envoyer ici ou répondre à mon e-mail. J’ai déjà ce que vous avez vérifié, rien d’autre n’est donc nécessaire.
Sans réponse après 3 jours ouvrésBonjour prénom, un rappel au sujet de numéro de réclamation : j’ai toujours besoin de l’élément. Si je ne l’ai pas reçu d’ici le date, je déciderai d’après nos dossiers et je vous indiquerai les points que je n’ai pas pu vérifier. Votre nom
Ne demandez jamaisUn numéro de carte complet, un mot de passe ou des documents que vous avez déjà. Ne demandez le numéro de commande que si vous ne pouvez pas retrouver la commande autrement.
4. Réclamation fondée : l’erreur, la solution et le délai
Déclarez la réclamation fondée quand vos dossiers montrent que l’erreur vient de vous. Dites-le dès les premières lignes, excusez-vous une fois, puis indiquez ce que vous allez faire et pour quand. Une solution ne compte que lorsqu’elle est appliquée1.
ObjetDécision sur votre réclamation numéro de réclamation : fondée
E-mailBonjour prénom,
J’ai terminé l’examen de votre réclamation numéro de réclamation concernant le problème. Vous avez raison, et je vous présente nos excuses.
Ce que nous avons constaté : les faits, avec les dates, 2 ou 3 lignes
Pourquoi c’est arrivé : la cause, une ligne
Pour réparer cela :
- solution 1, par exemple le remboursement des frais de livraison, d’ici le date
- solution 2, d’ici le date
Où apparaîtront l’argent ou l’article, et le délai habituel.
Ce que nous changeons : une ligne.
Je reviendrai vers vous le date de suivi. Votre nom, fonction
Version chatPrénom, j’ai la décision sur numéro de réclamation : vous avez raison, et je vous présente nos excuses. La cause, une ligne. Voici la solution : solution, d’ici le date. La décision complète est dans votre e-mail, et je reviendrai vers vous le date de suivi.
Avant d’envoyer
- Chaque solution reste dans votre plafond, ou l’approbateur a dit oui par écrit.
- Chaque solution a une date que vous maîtrisez.
- Le suivi est une tâche avec un responsable et une date.
5. Réclamation partiellement fondée : une décision par point
Beaucoup de réclamations portent sur plusieurs points. Répondez-y un par un : fondé ou non, la raison et la solution. Une réponse mitigée en un seul paragraphe se lit comme un non.
ObjetDécision sur votre réclamation numéro de réclamation : partiellement fondée
E-mailBonjour prénom,
J’ai terminé l’examen de votre réclamation numéro de réclamation. Vous avez soulevé nombre points, et voici ma décision pour chacun.
1. Point 1 : fondé. Ce que nous avons constaté. Pour réparer cela : solution, d’ici le date.
2. Point 2 : fondé. Ce que nous avons constaté. Pour réparer cela : solution, d’ici le date.
3. Point 3 : non fondé. La preuve, avec sa date.
Ce que nous pouvons encore vous proposer : geste commercial, si vous répondez d’ici le date.
Au total : solutions et montants.
Si vous n’êtes pas d’accord avec un point, répondez et demandez un réexamen. Nom du dirigeant, qui n’a pas participé à cette décision, vous répondra sous 10 jours ouvrés. Votre nom
Version chatPrénom, la décision sur numéro de réclamation est dans votre e-mail. En bref : point 1 et point 2 sont fondés, et voici la solution : solutions, d’ici le date. Point 3 n’est pas fondé, car preuve, une ligne. Nous pouvons quand même vous proposer geste commercial. Cela vous intéresse ?
Offre au-delà de votre plafondObtenez l’accord de l’approbateur avant de l’envoyer, et notez l’approbateur et la date dans la fiche.
6. Répondre à une réclamation quand le client a tort
Les preuves d’abordAnnoncez la décision dès les premières lignes. Montrez ensuite les preuves, avec les dates, pas seulement la politique. Terminez par ce que vous pouvez encore faire et la façon de demander un réexamen. Rejeter une réclamation en la motivant est un résultat normal : au Royaume-Uni, les établissements financiers doivent donner leurs raisons quand ils le font3.
ObjetDécision sur votre réclamation numéro de réclamation : non fondée
E-mailBonjour prénom,
J’ai terminé l’examen de votre réclamation numéro de réclamation concernant le problème. Je regrette votre déception, mais je ne peux pas donner une suite favorable à votre réclamation.
Ce que montrent nos dossiers : preuve 1, avec la date. Preuve 2, avec la date. Lien ou pièce jointe
Ce que cela signifie : une ligne, par exemple l’article correspond à ce que vous avez validé
Ce que nous pouvons encore faire : geste commercial, par exemple une réimpression à 50 % de réduction, si vous répondez d’ici le date.
Si vous n’êtes pas d’accord, répondez et demandez un réexamen. Nom du dirigeant, qui n’a pas participé à cette décision, vous répondra sous 10 jours ouvrés. Votre nom
Version chatJ’ai tout vérifié pour numéro de réclamation, prénom. Je ne peux pas donner une suite favorable à votre réclamation : preuve, une ligne. Le détail est dans votre e-mail. Ce que je peux encore faire : geste commercial. Si vous n’êtes pas d’accord, vous pouvez demander un réexamen à nom du dirigeant.
Ce qu’il faut écrire à la place
| N’écrivez pas | Écrivez plutôt |
|---|---|
| Vous avez tort. | Nos dossiers montrent preuve et date. |
| Conformément à notre politique... | Voici ce qui s’est passé, avec les dates. |
| Nous ne pouvons rien faire. | Ce que je peux encore faire : option. |
| C’est notre dernier mot. | Si vous n’êtes pas d’accord, vous pouvez demander un réexamen. |
7. Réponse définitive après réexamen, et voie de recours
Une autre personne décideSi le client conteste, une personne qui n’a pas pris la première décision la réexamine et envoie la réponse définitive : la décision, les raisons, ce que vous allez faire et vers qui le client peut se tourner ensuite. Au Royaume-Uni, par exemple, les établissements financiers doivent l’envoyer sous 8 semaines et y mentionner le Financial Ombudsman Service3.
ObjetRéponse définitive à votre réclamation numéro de réclamation
E-mailBonjour prénom,
Je suis nom, fonction. Je n’ai pas participé à la première décision sur votre réclamation numéro de réclamation. J’ai réexaminé ce que vous avez réexaminé : la fiche, les preuves et votre réponse.
Ma décision : fondée, partiellement fondée ou non fondée
Raisons : 2 ou 3 lignes, avec les preuves et les dates
Ce que nous allons faire : solution et date, ou l’offre qui reste valable
Ceci est notre réponse définitive. Si elle ne vous satisfait toujours pas, vous pouvez voie de recours, avec son nom et son site web.
Nom, fonction, entreprise
Version chatPrénom, nom a réexaminé numéro de réclamation et vous a envoyé notre réponse définitive par e-mail. En bref : décision et raison, une ligne. Si cette réponse ne vous satisfait toujours pas, l’e-mail indique vers qui vous tourner ensuite.
Voie de recours : citez celle qui s’applique
- Le médiateur ou le dispositif de règlement des litiges de votre secteur, si vous y adhérez, avec son site web.
- Un organisme de protection des consommateurs dans le pays ou l’État du client.
- Pour les paiements par carte, la procédure de contestation de l’émetteur de la carte.
Pas un conseil juridiqueSi votre secteur a une règle sur les réclamations ou un médiateur, ses délais et sa formulation passent en premier. Vérifiez la version en vigueur dans votre pays.
8. Boucler la boucle : vérification de suivi et note de cause racine
Ne clôturez une réclamation que lorsque la solution est appliquée, que vous avez demandé au client si elle a fonctionné et que la fiche contient une note de cause racine. Regardez au-delà du cas isolé : qu’est-ce qui aurait évité cette réclamation1 ?
E-mail de suiviBonjour prénom,
Petite vérification au sujet de votre réclamation numéro de réclamation : la solution a été appliquée le date. Avez-vous bien tout reçu, et tout est-il conforme ?
Si oui, inutile de répondre. Je clôturerai la réclamation le date. Sinon, répondez ici, votre message m’arrive directement.
Merci de nous l’avoir signalé. Grâce à votre réclamation, nous avons changé une chose : changement apporté. Votre nom
Version chatBonjour prénom, je reviens vers vous au sujet de numéro de réclamation : la solution est-elle bien arrivée, et tout est-il conforme ? Si quelque chose ne va toujours pas, dites-le-moi ici.
Note de cause racine (interne)Réclamation : numéro de réclamation, date, canal
Résultat : fondée, partiellement fondée ou non fondée. Coût de la solution : montant
Cause racine : catégorie : ce qui l’a vraiment causée, une ligne
Même cause depuis le date : nombre réclamations
Changement : ce qui change, responsable, date, ou aucun changement, car raison
Clôturée le : date. Confirmation du client : oui, ou pas de réponse à la date prévue
Contrôle de clôture
| Vérification | Validé quand |
|---|---|
| Solution appliquée | Remboursé, refait ou crédité, pas seulement promis. |
| Client interrogé | Suivi envoyé ; confirmation, ou pas de réponse à la date prévue. |
| Cause racine | Une catégorie de la liste et une ligne sur la cause. |
| Changement | Un responsable et une date, ou la raison pour laquelle rien ne change. |
Pour les petites équipes de vente et de support
Transférez les réclamations du chat à une personne et donnez une tâche à chaque date de décision.
L’agent IA suit vos « Instructions » et transmet les réclamations à votre équipe dans « Support en direct ». Gardez la fiche dans les « Notes » du contact, ajoutez un tag à la conversation, et donnez à la décision et au suivi leurs propres tâches avec une date limite.
- « Support en direct » avec « Réclamer » (prendre le chat en charge) et « Résoudre », « Tags de conversation »
- « Tâches » avec « Cédant » (la personne chargée de la tâche), « Date limite » et « Priorité » ; « Notes » sur les contacts
- Transfert vers un humain dès Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle ; réponses enregistrées avec Growth, 49 $
Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA et tâches de base, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Comment répondre à une réclamation client : un exemple rempli
Une cliente a payé 54 $ pour la livraison express de 120 faire-part de mariage dorés à chaud, commandés à un studio d’impression fictif. Ils sont arrivés avec 4 jours de retard, avec 6 cartes tachées et une couleur de dorure qui ne lui plaisait pas. L’agent IA passe la main, et Ben enregistre la réclamation. Décision : partiellement fondée.
Fiche de réclamation C-1043
| Ses mots | 4 jours de retard après avoir payé 54 $ pour l’express ; l’or a l’air marron ; 6 cartes tachées |
| Nos constats | Rouleau de dorure en rupture de stock : impression et expédition le 25 septembre, avec 2 jours de retard. L’express prend 2 jours ouvrés : livraison le 29 septembre. |
| Solution souhaitée | Réimpression complète en or brillant d’ici vendredi, ou un remboursement |
| Preuves | Commande MP-40718, BAT validé le 16 septembre (dorure or antique), suivi de livraison, échantillon de son tirage, ses 6 photos |
| Solutions autorisées | Ben jusqu’à 100 $ par réclamation ; au-delà, Iris Lang, dirigeante |
| Suivi | Ben vérifie que les réimpressions sont arrivées, vendredi 9 octobre |
| Accusé de réception | Mardi 29 septembre, 16 h 18. Date de décision : mardi 6 octobre |
Décision : partiellement fondée, envoyée le lundi 5 octobre
| Point | Décision | Solution |
|---|---|---|
| Retard de livraison | Fondé : expédié avec 2 jours de retard | 54 $ de livraison express remboursés |
| 6 cartes tachées | Fondé | 12 cartes réimprimées gratuitement, 43,20 $ |
| Couleur de la dorure | Non fondé : conforme au BAT validé et à l’échantillon | Réimpression en or brillant à 50 %, 216 $, approuvée par Iris. Refusée. |
Boucler la boucle
| Réimpressions | Livrées le jeudi 8 octobre |
| Confirmation de la cliente | Vendredi 9 octobre, par e-mail |
| Coût de la solution | 97,20 $, dans le plafond de Ben |
| Cause racine | Retard de notre part : rouleau de dorure en rupture de stock |
| Même cause | 3 réclamations depuis le 8 septembre |
| Changement | Stock vérifié à la validation de chaque BAT, depuis le 7 octobre |
| Statut | Clôturée le 9 octobre 2026 |
Pourquoi ça marche
Pourquoi chaque réponse à une réclamation a besoin d’une fiche, d’une date et de raisons
On explique aux clients qui se plaignent par écrit ce qu’ils doivent envoyer. La lettre de réclamation type de la FTC conseille aux consommateurs de dire ce qu’ils veulent, par exemple un remboursement, une réparation, un échange ou un avoir, d’envoyer une copie des documents et d’indiquer combien de temps ils attendront avant de contacter un organisme de protection des consommateurs2. La fiche a un champ pour chacun de ces éléments, et votre date de décision répond à leur échéance.
Les règles légales sur les réclamations demandent les mêmes étapes. Selon le code de traitement des réclamations du Housing Ombudsman (Complaint Handling Code), obligatoire depuis le 1er avril 2024 pour les bailleurs sociaux en Angleterre, les réclamations doivent faire l’objet d’un accusé de réception, être définies et enregistrées sous 5 jours ouvrés, et recevoir une réponse sous 10 jours ouvrés. La réponse doit indiquer la décision, les raisons, toute solution, les actions restantes et la façon de porter la réclamation plus loin1. Au Royaume-Uni, les établissements financiers doivent envoyer sous 8 semaines une réponse définitive qui accepte la réclamation, propose une réparation sans l’accepter ou la rejette en la motivant3.
Il se peut qu’aucune de ces règles ne s’applique à votre entreprise, et cette page n’est pas un conseil juridique. ISO 10002, qui fixe des lignes directrices internationales pour le traitement des réclamations, s’adresse à tout organisme, quels que soient son type et sa taille, consacre son annexe B aux petites entreprises et inclut l’analyse des réclamations pour améliorer les produits et services4. C’est le rôle de la note de cause racine.
5 jours ouvrés
pour accuser réception d’une réclamation et l’enregistrer selon le code obligatoire du Housing Ombudsman
8 semaines
pour la réponse définitive des établissements financiers britanniques, avec le nom du médiateur
1 jour ouvré
pour accuser réception dans ce modèle, avec une référence et une date de décision
Délais
Dans quel délai répondre à une réclamation : règles et repères
Trois règles publiées pour des secteurs précis, et les délais de ce modèle. Si une règle s’applique à votre secteur, elle passe en premier.
| Règle | S’applique à | Accusé de réception | Réponse | Voie de recours |
|---|---|---|---|---|
| Code de traitement des réclamations du Housing Ombudsman1 | Bailleurs sociaux en Angleterre | Sous 5 jours ouvrés | Sous 10 jours ouvrés après l’accusé de réception ; étape 2 sous 20 | Réexamen en étape 2, puis le Housing Ombudsman |
| Règles de la FCA, DISP 1.63 | Établissements financiers britanniques | Accusé de réception écrit rapide | Réponse définitive au plus tard à la fin des 8 semaines | Financial Ombudsman Service, avec son site web |
| Procédure de réclamation du CFPB5 | Réclamations de consommateurs américains sur des produits financiers, déposées via le CFPB | Une réponse « en cours de traitement » s’il faut plus de temps | En général sous 15 jours ; une réponse définitive sous 60 jours dans certains cas | Le client a 60 jours pour donner son avis sur la réponse |
| Ce modèle | Petites entreprises sans règle sectorielle | Sous 1 jour ouvré | Sous 5 jours ouvrés ; reportable une fois, à 10 au maximum | Réexamen par une autre personne sous 10 jours ouvrés, puis le recours externe |
Les règles sectorielles changent. Vérifiez la version en vigueur pour votre pays et votre secteur ; cette page n’est pas un conseil juridique.
Journal Excel
Ce que contient le journal Excel des réclamations
Trois feuilles : Journal des réclamations, Synthèse et Listes, avec 10 réclamations d’exemple du studio d’impression fictif, dont celle de Rachel. Le fichier s’ouvre dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Référence, reçue le, canal, client | Une ligne par réclamation, le jour de son arrivée ; le canal est choisi dans une liste. |
| Ce qui s’est passé, solution souhaitée, preuves, responsable | Les champs de la fiche en version courte, et la personne qui décide. |
| Accusé de réception avant le, date de décision Auto | 1 et 5 jours ouvrés après réception, réglés dans la feuille Listes. Une nouvelle date de décision remplace celle par défaut. |
| Accusé de réception à temps, décision à temps, jours ouvrés jusqu’à la décision Auto | Oui ou Non et le nombre de jours, calculés à partir des dates saisies. |
| Résultat, solution, coût de la solution, approuvé par | Fondée, partiellement fondée, non fondée ou retirée ; la solution, son coût en dollars et qui l’a approuvée. |
| Niveau d’approbation Auto | Agent, manager ou dirigeant, selon le coût et les plafonds de la feuille Listes. |
| Réexamen demandé, réponse définitive, suivi, cause racine, changement apporté, clôturée le | Le réexamen, la vérification auprès du client, une catégorie de cause racine et ce qui change. |
| Statut Auto | Accusé de réception en retard, Décision en retard, Ouverte, En réexamen, Décision envoyée, Suivi en retard, Cause racine manquante ou Clôturée. |
Synthèse : nombre de réclamations par résultat et par cause racine avec le coût des solutions, la part d’accusés de réception et de décisions à temps, et les réclamations en retard. Au 12 octobre 2026, les 10 lignes d’exemple donnent 6 clôturées, 1 en réexamen, 1 suivi en retard, 1 accusé de réception en retard et 1 ouverte. La cause « Retard de notre part » explique 3 des 7 réclamations qui ont une cause, et 362,20 $ sur les 500,20 $ de coût total des solutions.
Mode d’emploi
Comment utiliser ce modèle de réponse à une réclamation client
- 1
Fixez vos plafonds
Remplissez le tableau d’approbation de l’onglet 1 : ce qu’un agent peut proposer, jusqu’à quel montant, et qui approuve au-delà.
- 2
Choisissez vos délais
1 jour ouvré pour accuser réception, 5 pour décider, 10 pour un réexamen. Si votre secteur a une règle, appliquez-la.
- 3
Enregistrez les réponses
Remplacez les champs à compléter par vos propres mots et enregistrez chaque version e-mail et chat là où votre équipe rédige.
- 4
Consignez chaque réclamation
Une ligne dans le journal Excel le jour de son arrivée, avec les 5 champs de la fiche.
- 5
Revoyez les causes racines chaque mois
Corrigez d’abord la cause la plus fréquente et notez le changement dans le journal.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- Ouvrez « Mes bots », choisissez votre bot et, dans l’onglet « Bases », ajoutez dans « Instructions » : transmettre chaque réclamation à une personne, ne demander que le numéro de commande, ne jamais promettre de remboursement ni de solution. Cliquez sur « Enregistrer les modifications » et testez avec « Essayez le robot ».
- Les chats transférés attendent dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent ». Cliquez sur « Réclamer » (prendre le chat en charge), envoyez la version chat de l’accusé de réception et cliquez sur « Résoudre » à la fin du chat.
- Créez un tag « Réclamation » dans « Paramètres » > « Tags de conversation » > « Nouvelle étiquette » et ajoutez-le à la conversation. Mettez la fiche de réclamation dans les « Notes » du contact.
- Ouvrez « Tâches » > « Nouvelle tâche » pour la décision : la référence dans « Titre de la tâche », « Cédant » (la personne chargée de la tâche), « Date limite » (la date de décision), « Priorité » sur « Haut ». Ajoutez une deuxième tâche pour le suivi.
- Envoyez les e-mails depuis votre propre boîte mail. Avec Growth, enregistrez chaque réponse dans « Paramètres » > « Réponses enregistrées », par exemple /complaint-ack, et tapez le raccourci dans la zone de réponse du chat.
Il n’y a ni détection automatique des réclamations ni escalade automatique : l’agent IA transfère selon vos « Instructions », et les remboursements se font chez votre prestataire de paiement. Transfert vers un humain : Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs. Réponses enregistrées : Growth, 49 $. Free : chat IA et tâches de base pour 3 utilisateurs.
Revue mensuelle des réclamations, 30 minutes
- Chaque réclamation a reçu un accusé de réception sous 1 jour ouvré.
- Les décisions et suivis en retard ont un responsable et une nouvelle date.
- Les 3 causes racines les plus fréquentes, et un changement pour la première.
- Le coût des solutions par cause, comparé au mois précédent.
Questions fréquentes
Questions sur la réponse aux réclamations clients
Que doit contenir un modèle de réponse à une réclamation client ?
D’abord une fiche : ce qui s’est passé, la solution souhaitée par le client, les preuves, les solutions que vous pouvez proposer avec la personne qui les approuve, et le suivi. Ensuite les réponses : un accusé de réception avec une référence et une date de décision, la demande d’un seul élément, la décision et une réponse définitive qui indique la voie de recours.
Comment répondre à une réclamation client ?
Accusez réception sous 1 jour ouvré avec une référence et une date de décision. Vérifiez vos dossiers, demandez au client un seul élément manquant au maximum, puis envoyez la décision point par point, avec les raisons et une solution datée. Les onglets 2 à 8 contiennent un exemple par e-mail et un exemple en chat pour chaque étape.
À quoi ressemble un bon exemple de réponse à une réclamation par e-mail ?
Il décrit le problème avec les mots du client, s’excuse une fois, donne une référence, dit qui décide et donne la date de décision. L’onglet 2 contient cet e-mail et une version chat ; les onglets 4 à 6 contiennent les e-mails de décision.
Comment répondre à une réclamation quand le client a tort ?
Annoncez la décision dès les premières lignes, puis montrez les preuves avec les dates au lieu de citer une politique. Proposez ce que vous pouvez encore faire sous forme de geste commercial, et expliquez comment demander un réexamen par une personne qui n’a pas participé à la décision.
Dans quel délai répondre à une réclamation client ?
Accusez réception sous 1 jour ouvré et décidez sous 5, sauf si votre secteur a sa propre règle. À titre de comparaison, les bailleurs sociaux en Angleterre doivent accuser réception sous 5 jours ouvrés et répondre sous 101, et les établissements financiers britanniques ont 8 semaines pour envoyer une réponse définitive3.
Qu’est-ce qu’une réponse définitive à une réclamation ?
Votre dernière réponse écrite après un réexamen : la décision, les raisons, ce que vous allez faire, et vers qui le client peut se tourner s’il n’est toujours pas satisfait. Au Royaume-Uni, les établissements financiers doivent y mentionner le Financial Ombudsman Service3.
Faut-il proposer un dédommagement après une réclamation ?
Proposez une solution à la mesure du préjudice : refaire le travail, rembourser la partie défaillante ou accorder un avoir. Décidez à l’avance qui peut approuver quel montant, et ne proposez jamais plus que votre plafond avant que l’approbateur ait dit oui.
Qu’est-ce qu’une note de cause racine pour une réclamation ?
Une ligne sur ce qui a réellement causé la réclamation, dans une catégorie que vous pouvez compter, plus ce qui change, qui s’en charge et quand. Compter les causes chaque mois montre quelle correction évite le plus de réclamations.
CRMsoftware.pro peut-il suivre les réclamations reçues par chat ?
Oui, avec des étapes manuelles : ajoutez un tag à la conversation, gardez la fiche dans les « Notes » du contact et ajoutez des tâches avec une « Date limite » pour la décision et le suivi. Il n’y a pas de détection automatique des réclamations.
Modèles associés
Outils gratuits
Sources
- Code obligatoire de traitement des réclamations pour les bailleurs sociaux en Angleterre, en vigueur depuis le 1er avril 2024, consulté le 12 octobre 2026 : Housing Ombudsman Service, The Complaint Handling Code
- Conseils aux consommateurs sur les lettres de réclamation, consulté le 12 octobre 2026 : Federal Trade Commission, Sample Customer Complaint Letter
- Règles britanniques pour les établissements financiers, dernière mise à jour le 1er juin 2026, consulté le 12 octobre 2026 : FCA Handbook, DISP 1.6 Complaints time limit rules
- Lignes directrices internationales, publiées en 2018 et confirmées en 2023, page de présentation consultée le 12 octobre 2026 : ISO 10002:2018, Quality management, Customer satisfaction, Guidelines for complaints handling in organizations
- Procédure de réclamation américaine pour les sociétés de financement aux particuliers, consulté le 12 octobre 2026 : Consumer Financial Protection Bureau, Learn how the complaint process works
- Offres et prix : Tarifs de CRMsoftware.pro
Répondez à chaque réclamation avec une date, pas une promesse.
Commencez gratuitement avec 3 utilisateurs, le chat IA et les tâches de base. Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle, ajoute le transfert vers un humain, la boîte de réception unifiée, WhatsApp, Instagram et Messenger. Growth, à 49 $ par mois en facturation annuelle pour 20 utilisateurs, ajoute les réponses enregistrées.