Calculateur d’effectifs pour le chat en direct
Calculez combien de conseillers il vous faut pour le chat en direct, le téléphone et l’e-mail. Erlang C avec simultanéité des chats, taux d’indisponibilité et taux d’occupation, plus le coût de l’équipe et la charge qu’un agent IA vous retire. Gratuit, sans inscription.
Créé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le Moins de chats en file d’attente
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Planification par heure
Saisissez vos contacts pour chaque heure d’ouverture. Le profil d’exemple n’est qu’indicatif : remplacez-le par vos propres chiffres issus de vos rapports de chat ou de téléphonie.
La méthode
Comment fonctionne le calcul des effectifs
Les files de chat en direct et de téléphone utilisent Erlang C, la formule de files d’attente de référence des centres de contact. Elle détermine le plus petit nombre de conseillers qui permet d’atteindre votre niveau de service.
Erlang C calcule ensuite, pour chaque nombre de conseillers possible, la probabilité qu’un client doive attendre et la durée de cette attente. Le calculateur retient le premier nombre qui traite la part de contacts visée dans le délai visé sans faire dépasser votre plafond de taux d’occupation. Enfin, il ajoute le taux d’indisponibilité, car les conseillers ne sont pas disponibles à chaque minute rémunérée.
40 chats par heure
40 × 10 min ÷ 1,5 = 4,44 Erlangs
7 conseillers connectés répondent à 82,9 % des chats en moins de 30 secondes. Avec 30 % d’indisponibilité, planifiez-en 10.
60 appels par heure
60 × 6 min = 6 Erlangs
9 conseillers connectés répondent à 83,4 % des appels en moins de 20 secondes. Avec 30 % d’indisponibilité, planifiez-en 13.
300 tickets par jour
300 × 8 min = 40 heures de travail
Avec 85 % d’occupation et 30 % d’indisponibilité, une équipe travaillant 8 heures a besoin de 9 personnes.
Le chat n’est pas le téléphone
La simultanéité des chats change le résultat
Un conseiller peut gérer plusieurs chats à la fois : le chat demande donc moins de conseillers que le même nombre d’appels.
Le calculateur divise la durée de traitement des chats par la simultanéité avant d’appliquer Erlang C. Indiquez le nombre moyen de chats que vos conseillers gèrent réellement en même temps, et non le maximum autorisé par votre outil de chat. Les planificateurs de centres de contact observent généralement entre 1 et 2. Aller au-delà allonge souvent chaque chat, si bien que le gain est plus faible qu’il n’y paraît.
Avec l’exemple ci-dessus, 1 chat à la fois nécessite 10 conseillers connectés. 1,5 à la fois en nécessite 7, et 2 à la fois en nécessitent 6.
Les conseillers qui jonglent entre plusieurs chats tapent souvent plus lentement dans chacun d’eux. Utilisez le champ de ralentissement pour allonger chaque chat supplémentaire, par exemple de 15 %. Avec 2 chats simultanés et 15 % de ralentissement, chaque chat compte pour 11,5 minutes au lieu de 10, et l’exemple nécessite 7 conseillers connectés au lieu de 6.
Disponibilité réelle
Indisponibilité et occupation
Deux indicateurs transforment le résultat théorique en un planning réellement applicable.
Temps payé sans contacts
Pauses, formation, réunions, arrêts maladie et congés. La plupart des outils de dimensionnement partent de 30 %. Utilisez votre propre chiffre si vous l’avez.
Temps occupé pendant la connexion
Au-delà d’environ 85 % sur de longues périodes, les conseillers s’épuisent et la qualité baisse. Le calculateur ajoute des conseillers jusqu’à ce que le taux d’occupation soit inférieur ou égal à votre plafond.
L’engagement envers les clients
Un objectif courant au téléphone est de 80 % des appels décrochés en moins de 20 secondes. Fixez l’objectif que vous voulez réellement tenir pour chaque canal.
Quand les clients abandonnent
Erlang A : dimensionner les effectifs en tenant compte des abandons
Erlang C suppose que chaque client attend aussi longtemps qu’il le faut. Dans la réalité, les clients abandonnent, si bien qu’Erlang C peut demander plus de conseillers que nécessaire.
Saisissez le temps d’attente moyen avant abandon, et le calculateur passe à Erlang A. Il indique la part des clients qui abandonnent et les compte comme non traités dans le délai, pour que votre niveau de service reste fidèle à la réalité. Une patience plus courte implique généralement moins de conseillers, mais davantage de chats ou d’appels perdus.
Trouvez la patience dans vos rapports de chat ou de téléphonie : le temps d’attente moyen des contacts abandonnés est un bon point de départ.
Pas de file en temps réel
Comment dimensionner l’équipe e-mail et tickets
L’e-mail n’exige pas de réponse immédiate : il se planifie donc selon la charge de travail quotidienne plutôt qu’avec Erlang C.
On suppose que les tickets sont traités le jour ouvré même. Si vous promettez une réponse sous 48 heures, vous pouvez répartir un jour de pointe sur deux jours et dimensionner sur la moyenne.
Ce que change l’IA
Comment un agent IA modifie les effectifs
Chaque conversation entièrement résolue par un agent IA n’arrive jamais dans la file : la charge de travail diminue.
Saisissez la part des conversations que vous pensez voir résolues par un agent IA sans intervention humaine. Le tableau de résultats indique les conseillers et le coût mensuel à 0 %, 20 %, 40 % et 60 % pour comparer les scénarios. Le gain n’est pas linéaire : une file d’attente nécessite une équipe minimale, donc les premières conversations retirées font moins économiser que les suivantes.
Mesurez la part réelle après le lancement et mettez le chiffre à jour. Les conversations que l’IA transfère comptent toujours dans la charge de travail humaine.
Tableurs
Formules de dimensionnement pour Excel et Google Sheets
A1 = contacts par heure, B1 = durée de traitement en minutes, C1 = conseillers connectés, D1 = délai cible en secondes.
Charge de travail en Erlangs
Probabilité d’attente d’un client (Erlang C)
Niveau de service
Personnes à planifier avec 30 % d’indisponibilité
FAQ
Questions sur les effectifs
De combien de conseillers chat en direct ai-je besoin ?
Multipliez le nombre de chats par heure par la durée moyenne d’un chat en heures, divisez par le nombre de chats qu’un conseiller gère simultanément, puis appliquez Erlang C pour votre niveau de service. Avec 40 chats par heure, des chats de 10 minutes et 1,5 chat à la fois, 7 conseillers connectés répondent à environ 83 % des chats en moins de 30 secondes.
Qu’est-ce que la formule Erlang C ?
Erlang C est une formule de files d’attente issue de l’ingénierie téléphonique. Elle estime la probabilité qu’un client attende et le temps d’attente moyen pour une charge de travail et un nombre de conseillers donnés. Les centres de contact l’utilisent pour planifier les effectifs des files téléphoniques et de chat.
Combien de chats un conseiller peut-il gérer en même temps ?
La plupart des équipes en gèrent en moyenne entre 1 et 2 à la fois. Les questions simples en permettent davantage ; le support complexe, moins. Utilisez votre moyenne mesurée plutôt que le maximum paramétré dans votre outil de chat.
Quel est un bon niveau de service pour le chat en direct ?
Il n’existe pas de norme unique. Beaucoup d’équipes visent à répondre à la plupart des chats en 30 à 60 secondes, car le client attend sur la page. Choisissez un objectif que vous pouvez tenir aux heures de pointe.
Qu’est-ce que le taux d’indisponibilité dans un centre de contact ?
Le taux d’indisponibilité (shrinkage) est la part du temps payé pendant laquelle les conseillers ne sont pas disponibles pour les contacts : pauses, formation, réunions, arrêts maladie et congés. La plupart des outils de dimensionnement prennent 30 % comme point de départ.
Pourquoi le calculateur utilise-t-il l’heure de pointe ?
Dimensionner l’équipe sur l’heure la plus chargée préserve le niveau de service quand il compte le plus. Pour un planning complet, lancez le calculateur pour chaque heure de la journée et prévoyez moins de conseillers aux heures creuses.
Erlang C fonctionne-t-il pour le chat ?
Oui, avec un ajustement. Diviser la durée de traitement par la simultanéité donne une bonne estimation pour la planification. La formule suppose que les clients n’abandonnent pas la file, elle peut donc légèrement surestimer le nombre de conseillers nécessaires.
Puis-je télécharger un calculateur d’effectifs pour le chat en direct au format Excel ?
Oui. Remplissez la planification par heure et cliquez sur Télécharger pour Excel. Le fichier s’ouvre dans Excel ou Google Sheets avec vos données, les conseillers pour chaque heure, le total en ETP, le coût mensuel et les scénarios IA. La section Formules Excel ci-dessus montre comment reconstruire Erlang C dans un tableur.
Comment calculer les ETP d’un centre de contact ?
Additionnez les conseillers à planifier pour chaque heure d’ouverture de la journée, multipliez par le nombre de jours d’ouverture par semaine et divisez par 40 heures. La planification par heure le fait pour vous et intègre le taux d’indisponibilité.
Comment un agent IA réduit-il les besoins en effectifs ?
Les conversations résolues par un agent IA n’atteignent jamais votre équipe : la charge de travail diminue. Saisissez la part attendue dans le calculateur pour voir les conseillers et le coût mensuel à 0 %, 20 %, 40 % et 60 %.
Références
Nos sources
- La simultanéité des chats dans les prévisions : Call Centre Helper
- Salaire médian des conseillers clientèle, mai 2025 : Bureau des statistiques du travail des États-Unis (BLS)
- Formule Erlang C : Wikipedia, Erlang (unité)
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