Calculateur de Net Promoter Score
Calculez votre NPS à partir des effectifs ou collez les réponses brutes de 0 à 10 de votre enquête, voyez la marge d’erreur pour savoir de combien le score peut varier par hasard, et vérifiez si une évolution par rapport au trimestre précédent est réelle. Gratuit, sans inscription, aucune donnée ne quitte votre navigateur.
Créé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le Agissez sur ce que vous disent vos clients
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La méthode
Comment calculer le Net Promoter Score
Une question, trois groupes, une soustraction.
Le NPS repose sur une seule question : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? », notée sur une échelle de 0 à 10. Bain & Company, qui a créé la méthode, classe les réponses en promoteurs (9–10), passifs (7–8) et détracteurs (0–6). Le score est la part de promoteurs moins la part de détracteurs : il va donc de −100 à +100. Les passifs comptent dans le total mais pas dans la soustraction.
60 % et 15 %
120 ÷ 200 = 60% · 30 ÷ 200 = 15%
200 réponses : 120 promoteurs, 50 passifs, 30 détracteurs.
NPS de +45
60 − 15 = 45
Les passifs (25 %) réduisent les parts, pas la formule.
±10 points
Intervalle à 95 % : de 34 à 55
Le score réel peut se situer n’importe où dans cette plage.
Statistiques
Marge d’erreur du NPS
Avec quelques centaines de réponses, le NPS varie de plusieurs points par le seul effet du hasard.
Le calculateur utilise la méthode de Wald ajustée que Jeff Sauro et Jim Lewis, de MeasuringU, recommandent pour le NPS : ajouter trois quarts de réponse aux promoteurs et aux détracteurs et une réponse et demie aux passifs, puis calculer l’intervalle à partir de la variance du score. Cet ajustement garde des intervalles fiables pour les petits échantillons.
| Réponses | Marge d’erreur typique à 95 % |
|---|---|
| 50 | environ ±20 points |
| 200 | environ ±10 points |
| 800 | environ ±5 points |
Le tableau suppose une variance semblable à celle de l’exemple ci-dessus ; votre propre résultat indique la marge exacte et le nombre de réponses nécessaires pour ±5 ou ±10 points.
Comparer
Notre NPS a-t-il vraiment évolué ?
Un score passé de 30 à 37 peut encore n’être que du bruit.
L’onglet Comparer deux calcule l’écart entre deux scores et son intervalle de confiance. Si l’intervalle n’inclut pas zéro, il est peu probable que l’évolution soit due au hasard, au niveau de confiance choisi. S’il inclut zéro, recueillez davantage de réponses avant de vous réjouir ou de vous inquiéter.
Comparez ce qui est comparable : la même question, le même type de clients et le même moment du parcours client. Une enquête envoyée juste après un chat avec le support et une autre envoyée au renouvellement ne mesurent pas la même chose.
Bonnes pratiques
Mener une enquête NPS fiable
Le chiffre ne vaut que par la façon dont vous posez la question.
Une question, puis pourquoi
Posez d’abord la question de 0 à 10, puis une question ouverte comme « Quelle est la raison principale de votre note ? ». Les raisons vous indiquent quoi corriger.
Tout le monde, pas seulement les plus satisfaits
Envoyez l’enquête à un groupe complet de clients, pas seulement à ceux qui viennent de vous féliciter. Un faible taux de réponse chez les clients mécontents donne un score meilleur qu’il ne l’est.
Bouclez la boucle
Répondez aux détracteurs sous quelques jours, corrigez ce qu’ils signalent et dites-leur ce qui a changé. Suivez le score dans le temps au lieu de le comparer aux chiffres d’autres entreprises recueillis d’une autre manière.
Tableurs
Formules NPS pour Excel et Google Sheets
Réponses de 0 à 10 en A2:A201.
Net Promoter Score à partir des réponses brutes
Part de promoteurs
Part de détracteurs
FAQ
Questions sur le Net Promoter Score
Comment calculer le NPS ?
Posez la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? » sur une échelle de 0 à 10. Prenez le pourcentage de 9 et de 10 (promoteurs) et soustrayez le pourcentage de réponses de 0 à 6 (détracteurs).
Le NPS est-il un pourcentage ?
Non. C’est la différence entre deux pourcentages, exprimée par un nombre de −100 à +100, par exemple +45 et non 45 %.
Pourquoi les passifs ne comptent-ils pas ?
Ils comptent dans le nombre total de réponses, ce qui réduit les parts de promoteurs et de détracteurs. Ils sont exclus de la soustraction parce qu’ils ne sont ni assez fidèles ni assez mécontents pour faire bouger le score.
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Tout score supérieur à zéro signifie qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs. Les références publiées varient selon le secteur, le pays et la méthode d’enquête : la comparaison la plus utile est donc celle avec vos propres scores précédents, recueillis de la même façon.
Combien de réponses faut-il pour un NPS ?
Pour une marge d’erreur d’environ ±10 points avec un niveau de confiance de 95 %, il faut généralement environ 200 réponses ; pour ±5 points, environ 800. Le calculateur indique le nombre pour vos propres données.
Comment savoir si l’évolution de mon NPS est significative ?
Utilisez l’onglet Comparer deux. Si l’intervalle de confiance de l’écart n’inclut pas zéro, il est peu probable que l’évolution soit due au hasard, au niveau de confiance choisi.
Le calculateur enregistre-t-il mes réponses ?
Non. Tout s’exécute dans votre navigateur. Le lien de partage conserve vos chiffres dans l’adresse après le signe #, qui n’est pas envoyé à notre serveur ; les réponses collées ne sont pas incluses dans le lien.
Références
Nos sources
- Question, groupes et calcul : Bain & Company, « Measuring Your Net Promoter Score », consulté le 6 octobre 2026
- Intervalles de confiance de Wald ajustés pour le NPS : Jim Lewis et Jeff Sauro, « Sample Sizes for Comparing Net Promoter Scores », MeasuringU, 22 juin 2021
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