Modèles de SMS de rappel de rendez-vous médical avec les règles HIPAA et de consentement
Des modèles de SMS de rappel de rendez-vous médical qu’un cabinet peut envoyer tels quels : confirmation avec lien vers les formulaires, rappel J-2 avec réponse C ou R, SMS du jour même, téléconsultation, relance, « Appelez-nous » et SMS après absence, plus une version espagnole. Avec ce qu’un SMS ne doit jamais contenir (d’après le HHS), le consentement selon les règles de la FCC, un exemple rempli, Word et un journal Excel des rappels.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Règles HIPAA pour un SMS de rappel de rendez-vous médical
À lire d’abordLes SMS de rappel sont autorisés. Selon le HHS (le ministère américain de la Santé), la HIPAA Privacy Rule (la règle de confidentialité de la loi américaine HIPAA) permet aux professionnels de santé de communiquer avec les patients au sujet de leurs soins, rappels compris, à condition de limiter le contenu du message : pour un message téléphonique, guère plus que le nom et le numéro du cabinet et ce qu’il faut pour confirmer le rendez-vous1. Toute personne qui prend le téléphone peut lire l’aperçu d’un SMS : chaque SMS de rappel de rendez-vous médical de cette page passe donc le même test. Le calendrier d’envoi, la gestion du STOP et les réponses se trouvent sur la page Modèles de SMS de rappel de rendez-vous ; cette page ajoute la couche médicale.
Ce qui va dans le SMS, ce qui n’y va jamais
| Dans le SMS | Jamais dans le SMS |
|---|---|
| Nom et numéro de téléphone du cabinet | Un diagnostic, une pathologie ou un symptôme |
| Prénom et initiale du nom | Des résultats d’examens, ou le fait qu’il y en ait |
| Jour, date, heure, adresse ou « téléconsultation » | Noms de médicaments, doses, renouvellements d’ordonnance |
| Arriver en avance, apporter pièce d’identité et carte d’assurance | Une spécialité ou un nom de service qui révèle une pathologie |
| Une seule action : répondre C ou R, ou appeler | Un solde, un reste à charge ou une ligne de facturation |
| La mention « STOP pour vous désinscrire » | Des consignes de préparation qui nomment un acte |
Trois réflexes HIPAA pour l’accueil
- Minimum nécessaire : faire des efforts raisonnables pour n’utiliser et ne divulguer que le minimum d’informations de santé protégées nécessaire à l’objectif2. Pour un rappel, c’est une heure et un lieu.
- Préférence du patient (communications confidentielles) : un patient peut demander à être joint autrement ou à un autre numéro, et le professionnel de santé doit accepter une demande raisonnable12. Notez le canal choisi et n’utilisez que celui-là.
- Canaux non chiffrés : selon le HHS, la Privacy Rule n’interdit pas l’e-mail non chiffré pour les communications liées au traitement si le professionnel applique des mesures de protection raisonnables, limite les informations et laisse le patient décider après l’avoir informé des risques3. Le HHS l’a écrit pour l’e-mail : traitez un SMS avec au moins autant de prudence.
2. Consentement aux SMS de rappel patient : la règle de la FCC
Aux États-Unis, la FCC (l’autorité fédérale des communications) a décidé en 2015 que donner son numéro de téléphone à un professionnel de santé vaut consentement exprès préalable pour les appels et SMS de santé soumis à la HIPAA, dans les limites de ce consentement et en l’absence d’instructions contraires : un numéro donné à la prise de rendez-vous couvre les messages sur ce rendez-vous4. La même décision exempte certains SMS de santé de l’exigence de consentement s’ils sont gratuits pour le patient, à des conditions qui figurent aujourd’hui dans les règles de la FCC5. Demandez quand même, et notez la réponse : cela coûte une ligne sur le formulaire d’admission.
Ligne du formulaire d’admissionNous pouvons envoyer par SMS les confirmations et rappels de rendez-vous à ce numéro de mobile (entourez votre réponse) : Oui / Non. Les SMS ne sont pas chiffrés et toute personne qui a accès à votre téléphone peut les lire. Répondez STOP à tout moment.
À l’accueil ou au téléphonePouvons-nous vous envoyer vos rappels de rendez-vous par SMS au numéro ? Ils indiquent seulement la date, l’heure et notre numéro de téléphone, et vous pouvez répondre STOP à tout moment.
Les conditions de la FCC pour les SMS de santé exemptés
- Uniquement au numéro donné par le patient, avec le nom et les coordonnées du professionnel de santé dans le SMS ; uniquement pour les usages listés, comme les confirmations et rappels de rendez-vous et d’examens, les bilans de santé, les résultats d’analyses et les notifications d’ordonnance ; ni marketing, ni facturation, ni recouvrement ; la HIPAA encadre le contenu5.
- 160 caractères au maximum, un message par jour et trois par semaine au maximum par patient, STOP mentionné dans chaque SMS, désinscriptions respectées immédiatement5.
Demandez en personne, pas par SMSDans une étude menée dans un centre de santé communautaire, 4 955 rendez-vous sur 8 425 n’ont reçu aucune réponse à un SMS de demande de consentement, alors que 93 % des patients sans réponse interrogés voulaient des SMS6. Demandez à l’accueil ou pendant l’appel de prise de rendez-vous. Ceci n’est pas un conseil juridique : consultez un avocat avant d’automatiser vos SMS.
3. SMS de confirmation : formulaires, avance, pièces à apporter
Envoyez-le dans les minutes qui suivent la prise de rendez-vous, ou à 8 h pour un rendez-vous pris la nuit. Pour un nouveau patient, le lien vers les formulaires évite 15 minutes de paperasse à l’accueil. Gardez un lien court et neutre : aucun motif de rendez-vous dans le lien, dans le titre du formulaire ni dans le SMS.
Confirmation, patient déjà suiviCabinet : prénom, RDV confirmé jour, date à heure, adresse. Pour modifier : téléphone. STOP pour vous désinscrire.
Nouveau patient, avec lien des formulairesCabinet : Bienvenue prénom ! RDV jour, date, heure, adresse. Formulaires : lien des formulaires. STOP pour vous désinscrire.
Formulaires pas encore remplis, la veilleCabinet : prénom, vos formulaires pour jour sont à remplir : lien des formulaires (env. 10 min). Ou venez 15 min avant, nous vous aiderons.
Toujours, jamais, et à compter
- Toujours : le nom du cabinet en premier, le jour, la date et l’heure, l’adresse ou « téléconsultation », un moyen de modifier le rendez-vous, et la mention STOP dans le premier SMS.
- Jamais : le motif du rendez-vous, une spécialité du praticien qui révèle une pathologie, ou un montant de reste à charge.
- À compter : le rappel des formulaires est l’un des trois SMS par semaine que la FCC autorise5. Envoyez-le à la place du rappel J-2, ou intégrez la ligne des formulaires au rappel.
4. SMS de rappel pour les patients : J-2 et jour même
SMS principalLe rappel J-2, deux jours avant, est celui qui libère des créneaux à temps. La version médicale ne dit rien du rendez-vous lui-même : les consignes de préparation passent par un message du portail ou un appel, et le SMS se contente d’y renvoyer.
Rappel J-2Cabinet : prénom, RDV jour, date, heure, adresse. Répondez C pour confirmer, R pour reporter. STOP pour vous désinscrire.
Avec des consignes de préparation, sans les nommerCabinet : prénom, RDV jour à heure. Suivez les consignes de préparation de votre message du portail. Répondez C pour confirmer, R pour reporter.
SMS du jour même, 2 heures avantCabinet : prénom, RDV à heure. Venez 15 min avant avec pièce d'identité et carte d'assurance. Conseil de stationnement. En retard ? téléphone.
Si le patient demande le motif du rendez-vousMerci, prénom, c'est confirmé. Je ne peux pas donner de détails par SMS. Appelez-nous au téléphone avant heure ou lisez le message du portail. Et à jour !
C et R, pas OUI et ANNULERCancel (annuler) fait partie des mots de désinscription des règles de la FCC5 : un patient qui l’écrit pour annuler un rendez-vous vous a aussi demandé d’arrêter les SMS. Confirmez la désinscription par un seul SMS et réglez la question du rendez-vous par téléphone. Les patients habituels qui ont répondu C ne reçoivent pas de SMS le jour même : deux SMS suffisent.
5. SMS de rappel de téléconsultation avec le lien vidéo
Une téléconsultation demande trois choses dans le SMS : l’heure avec le fuseau horaire, le lien, et une ligne sur un lieu privé. Les étapes de connexion et les mots de passe passent par le portail, et le lien est renvoyé 15 minutes avant le rendez-vous.
Confirmation de téléconsultationCabinet : prénom, téléconsultation le jour, date à heure (fuseau horaire). Lien et instructions : lien du portail. STOP pour vous désinscrire.
15 minutes avantCabinet : Votre téléconsultation commence à heure. Lien : lien visio. Isolez-vous au calme. Un souci ? Appelez le téléphone.
Le lien ne fonctionne pasCabinet : Désolés, le lien ne fonctionne pas. Votre praticien vous appelle à ce numéro d'ici 10 min. Pour reporter, appelez le téléphone.
Règles pour les SMS de téléconsultation
- Le lien indique seulement la plateforme utilisée, jamais le nom du patient ni le type de rendez-vous.
- Pas de mot de passe par SMS : message du portail ou téléphone.
- Rien de médical par SMS après le rendez-vous. Le compte rendu va sur le portail ; un SMS « Appelez-nous » y renvoie.
6. SMS de relance et SMS « Appelez-nous », sans aucun détail
Le HHS place les communications liées au traitement de la personne, avec les rappels de renouvellement d’ordonnance comme exemple, hors de la définition du marketing2. Un SMS qui annonce qu’un rendez-vous est à prévoir est une communication de ce type, et les bilans de santé et les notifications d’ordonnance figurent sur la liste des messages de santé exemptés de la FCC5. Laissez de côté les offres et les nouveaux services, et dites qu’un rendez-vous est à prévoir, jamais pourquoi.
Visite annuelle à prévoirCabinet : prénom, il est temps de prévoir votre visite annuelle. En ligne : lien de réservation ou au téléphone. STOP pour vous désinscrire.
Rendez-vous de suivi à prévoir, après une visiteCabinet : Bonjour prénom, votre praticien souhaite vous revoir vers mois. Prenez RDV : lien de réservation ou au téléphone.
Appelez-nous : résultats, questions, tout ce qui demande des détailsCabinet : Bonjour prénom, merci de nous appeler au téléphone quand vous pourrez, jours et horaires. Demandez votre prénom.
Règles de relance
- Un SMS, puis un appel deux semaines plus tard, puis on s’arrête et on le note dans le dossier. Trois SMS par semaine, c’est le plafond de la FCC, pas un objectif5.
- « Votre visite annuelle », pas la pathologie qu’elle surveille. « Votre praticien souhaite vous revoir », pas pour quelle raison.
- Le HHS autorise un message « votre ordonnance est prête »1 ; le nom du médicament et la dose n’y figurent pas.
7. Absence en cabinet médical : nouveau RDV sans reproche
Un seul SMSQuinze minutes après l’heure prévue, appelez une fois. Pas de réponse : un SMS dans l’heure. Dans un cabinet, le SMS après absence garde aussi la porte ouverte : pas de reproche, pas d’explication sur l’importance du rendez-vous, un seul moyen de reprendre rendez-vous. Marquez le rendez-vous comme absent dans votre système de réservation et notez l’heure de l’appel.
SMS après absenceCabinet : Nous vous attendions à heure. Tout va bien, j'espère. Nouveau RDV : téléphone ou lien de réservation. STOP pour vous désinscrire.
Avec la politique annoncée à la prise de RDVCabinet : prénom, nous vous attendions à heure et avons appelé à heure. RDV manqués : politique en une ligne. Nouveau RDV : téléphone.
Si le patient répond avec une raisonMerci de nous avoir prévenus, prénom. Seriez-vous disponible jour à heure ou jour à heure ? Répondez avec le créneau qui vous convient.
Jamais
- Ne dites jamais pourquoi le rendez-vous comptait : « vos résultats doivent être revus », c’est un résultat par SMS.
- Ne facturez jamais de frais que vous n’avez pas annoncés à la prise de rendez-vous, et ne mettez jamais de montant en dollars dans le SMS : la facturation est exclue de l’exemption de la FCC5.
- N’envoyez jamais de deuxième SMS après absence pour le même rendez-vous, et ne demandez jamais de raison.
8. SMS de rappel de rendez-vous en espagnol pour les patients
Demandez la langue préférée à l’admission et écrivez dans cette langue, avec la même structure et les mêmes codes de réponse, C, R et STOP, car STOP est le mot que nomment les règles de la FCC5. Une seule chose change : la longueur. Les lettres é et ñ et les signes ¿ et ¡ font partie de l’alphabet GSM-7, mais pas á, í, ó et ú, et une seule de ces lettres réduit un segment à 70 caractères7. Contournez-les quand vous le pouvez ; le contrôle SMS d’Excel montre le résultat.
Confirmación (SMS de confirmation)Cabinet: nombre, su cita es el día, fecha, hora, dirección. Para cambiarla, llame al teléfono. STOP para no recibir mensajes.
Recordatorio, 2 días antes (rappel J-2)Cabinet: Hola nombre, recordatorio: día, fecha a las hora. Responda C para confirmar o R para cambiarla. STOP para no recibir mensajes.
El mismo día (SMS du jour même)Cabinet: Nos vemos hoy a las hora, nombre. Llegue 15 min antes con su ID y tarjeta del seguro. ¿Llega tarde? Llame al teléfono.
Cita perdida (SMS après absence)Cabinet: Hola nombre, hoy no pudimos atenderle a las hora. Esperamos que esté bien. Para reprogramar, llame al teléfono.
Règles pour une deuxième langue
- Le vouvoiement « usted » partout, et la même règle HIPAA : date, heure, lieu et téléphone, rien d’autre.
- Une personne bilingue lit les réponses et répond par téléphone aux questions sur le rendez-vous.
- Gardez les codes de réponse anglais C, R et STOP, et expliquez-les une fois à l’admission.
Pour les petites équipes de vente et de support
Les SMS partent de votre outil SMS. Les e-mails de réservation et de rappel, de l’application.
Dans CRMsoftware.pro, chaque type d’événement peut envoyer des e-mails de rappel 24 heures, 1 heure ou 15 minutes avant le rendez-vous, et vous réduisez les e-mails « Confirmation de réservation » et « Rappel de réunion » (le rappel de rendez-vous) à la date, l’heure, l’adresse et le téléphone. Les rendez-vous manqués reçoivent le statut « Absent » (rendez-vous non honoré). L’application n’envoie pas de SMS : les SMS partent de votre propre téléphone ou outil SMS.
- E-mails de rappel 24 heures, 1 heure ou 15 minutes avant
- E-mails « Confirmation de réservation » et « Rappel de réunion », statut « Absent »
- Réservations avec synchronisation d’agenda dès Launch, 19 $ par mois, facturation annuelle
Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Exemple de SMS de rappel de rendez-vous médical : un patient, une semaine
Cedar Hollow Family Practice, un cabinet de médecine familiale fictif de Raleigh, North Carolina, envoie ces SMS de rappel de rendez-vous médical depuis son propre outil SMS, et CRMsoftware.pro envoie ses e-mails de réservation. Walter K., nouveau patient, a pris rendez-vous par téléphone le lundi 5 octobre 2026 pour le jeudi 15 octobre à 14 h 30, et a accepté les SMS. Beatriz Lemos tient l’accueil.
Les SMS de Walter, étape par étape
| Quand | SMS | Résultat |
|---|---|---|
| lun. 5 oct., 11 h 05 | Confirmation avec lien des formulaires, 160 caractères | Formulaires remplis mer. 7 oct. |
| mar. 13 oct., 14 h 30 | Rappel J-2, 159 caractères | Réponse C à 14 h 36, avec une question |
| mar. 13 oct., 14 h 41 | Beatriz : pas de détails par SMS, appelez-nous | Walter a appelé à 15 h 10 |
| jeu. 15 oct., 12 h 30 | SMS du jour même : nouveau patient, 160 caractères | Présent, arrivé à 14 h 22 |
Ce que Beatriz a noté dans le journal
| Patient | Walter K. dans les SMS, numéro de dossier dans le journal. Ni nom complet, ni motif du rendez-vous |
| Consentement | Oui, par téléphone, lun. 5 oct., recueilli par Beatriz |
| Type de rappel, SMS envoyés | Confirmation + J-2 + jour même (nouveau patient), 3 SMS |
| Réponse, présence | C, question traitée par téléphone. Présent |
Ce qui arrive dans le journal et l’application
| Journal des rappels | 28 rendez-vous, du 5 au 21 octobre : 26 clôturés, 2 à venir |
| Taux d’absence | 2 absences sur 24 rendez-vous prévus : 8,3 % |
| Avant les rappels | 6 sur 40 rendez-vous prévus pendant les 4 semaines jusqu’au 2 octobre : 15 % |
| Par type de rappel | Aucune des deux absences n’avait répondu : l’une sans consentement SMS, l’autre sans réponse au rappel J-2 |
| « Réservations » dans CRMsoftware.pro | Réservation de Walter « Confirmée », e-mail de rappel 24 heures avant ; les deux rendez-vous manqués marqués « Absent » |
Études
Pourquoi les SMS de rappel chez le médecin réduisent les absences
Les preuves viennent du secteur de la santé lui-même. Une revue Cochrane de 8 essais randomisés portant sur 6 615 personnes a montré que les rappels par SMS portaient la présence aux rendez-vous à 78,6 %, contre 67,8 % sans rappel (7 essais, 5 841 personnes), un effet similaire à celui des rappels par appel téléphonique, et dans deux essais le coût par rendez-vous honoré était inférieur de 55 % et 65 % à celui des appels8. La revue date de 2013 et juge les preuves de qualité faible à modérée : considérez l’ampleur de l’effet comme un point de départ.
Un cabinet seul peut voir des écarts plus grands. Dans un essai randomisé mené dans une clinique pédiatrique urbaine de Cleveland, 170 patients ont tous reçu le rappel vocal habituel, et la moitié a aussi reçu un SMS : le taux d’absence était de 23,5 % avec le SMS et de 38,1 % sans, soit un écart de 14,6 points9. C’est un petit essai avec un taux de départ élevé : mesurez votre propre taux avant et après.
C’est sur le consentement que les cabinets perdent des patients, pas sur la confidentialité. Dans l’étude du centre de santé communautaire citée dans l’onglet 2, la plupart des patients n’ont jamais répondu au SMS de demande de consentement ; ceux qui ont reçu des SMS avaient un taux d’absence de 13,7 %, contre 20,2 % dans un groupe apparié6. Les patients voulaient les SMS ; personne ne le leur avait demandé en personne.
78,6 %
de présence avec des rappels par SMS, contre 67,8 % sans rappel (revue Cochrane, 7 essais)
23,5 %
d’absences avec un SMS ajouté au rappel vocal, contre 38,1 % sans (essai en clinique pédiatrique)
3
SMS par semaine au maximum, et 1 par jour, selon l’exemption de la FCC pour les SMS de santé
Ce que dit chaque SMS
SMS de rappel pour les patients : ce que chaque SMS peut dire
Une ligne par SMS de la série. Le test du HHS pour chaque ligne : le nom, le numéro et ce qu’il faut pour confirmer le rendez-vous. Les conditions de la FCC pour chaque ligne : nom et téléphone du cabinet, 160 caractères, pas de facturation, STOP.
| SMS | Peut dire | Jamais | Envoi |
|---|---|---|---|
| Confirmation | Cabinet, jour, date, heure, adresse, lien des formulaires, mention STOP | Motif du rendez-vous, spécialité qui révèle une pathologie | À la prise de RDV ; 8 h pour un RDV pris la nuit |
| Rappel J-2 | Date, heure, C ou R, « suivez les consignes de votre message du portail » | Les consignes de préparation elles-mêmes, le nom d’un acte | 2 jours avant, de 8 h à 20 h |
| Jour même | Heure, arriver en avance, pièce d’identité et carte d’assurance, parking | Reste à charge, solde dû | 2 heures avant : nouveaux patients, patients déjà absents, RDV pris 14 jours avant ou plus, téléconsultation |
| Téléconsultation | Téléconsultation, heure et fuseau horaire, lien, « un lieu privé » | Mot de passe, sujet du rendez-vous | À la prise de RDV et 15 minutes avant |
| Relance | « Visite annuelle à prévoir », « votre praticien souhaite vous revoir » | Pourquoi, la pathologie, des résultats | Une fois, puis un appel deux semaines plus tard |
| Appelez-nous | « Merci de nous appeler », horaires, qui demander | Résultats, noms de médicaments, « urgent » avec une raison | Pendant les heures d’ouverture, quand il faut en parler |
| Absence | « Nous vous attendions », comment reprendre RDV, la politique annoncée à la prise de RDV | Pourquoi le rendez-vous comptait, des reproches, un montant en dollars | Dans l’heure, après un appel |
Cas difficiles
SMS de rappel conformes à la HIPAA : les cas difficiles
Cinq situations que l’accueil rencontre chaque mois. La règle est la même à chaque fois : le SMS en dit moins, et une personne prend le téléphone.
Un proche lit le téléphone
Écrivez chaque SMS comme si quelqu’un d’autre allait le lire en premier : il ne doit rien révéler de plus que l’existence d’un rendez-vous. Si un patient a demandé à être joint autrement ou à un autre numéro, n’utilisez que ce moyen ; selon le HHS, le professionnel de santé doit accepter une demande raisonnable1.
Santé mentale, santé sexuelle, addictions, fertilité
Même le nom du cabinet peut révéler une pathologie. Utilisez un nom d’expéditeur neutre convenu avec chaque patient, proposez plutôt des rappels par téléphone ou par le portail, et ne nommez jamais le service1.
Un patient pose une question de santé par SMS
Répondez à la personne, pas à la question : par téléphone ou par le portail, jamais par SMS. La même règle va dans les instructions de l’agent IA de votre site web, avec les réponses de repli et de sécurité de l’IA.
RéponseCabinet, votre prénom de l'accueil. Je ne réponds pas aux questions de santé par SMS : appelez le téléphone ou écrivez sur le portail. Urgence ? Appelez le 911.
Mauvais numéro ou « qui est-ce ? »
Ne confirmez ni le nom du patient ni le rendez-vous. Cessez d’écrire à ce numéro, retirez-le du dossier et vérifiez le bon numéro avec le patient par téléphone.
RéponseDésolés, ce SMS était destiné à quelqu'un d'autre. Nous avons retiré ce numéro et ne lui écrirons plus. Cabinet, téléphone.
STOP d’un patient qui a rendez-vous demain
Une seule confirmation de la désinscription, rien d’autre : les règles de la FCC exigent que les désinscriptions soient respectées immédiatement5. Appelez ensuite au sujet du rendez-vous et passez le dossier en rappels par téléphone ou par e-mail.
Cette page ne constitue pas un conseil juridique. Elle décrit des règles fédérales américaines (le HHS pour la HIPAA, la FCC pour les SMS) ; les lois des États, les règles des opérateurs et vos propres politiques s’y ajoutent. Hors des États-Unis, suivez les règles locales sur la confidentialité des données de santé et sur les SMS.
Journal Excel
Le journal Excel des rappels pour un cabinet médical
Quatre feuilles : Journal des rappels, Synthèse, Contrôle SMS et Listes. Le journal utilise des initiales ou un numéro de dossier et aucun motif de rendez-vous : il peut donc rester sur un lecteur partagé sans données cliniques.
| Colonne | Ce qu’elle fait |
|---|---|
| Patient | Initiales ou numéro de dossier, par exemple Walter K. ou P-2031. Pas de nom complet, pas de motif de rendez-vous. |
| Type de rendez-vous | Nouveau patient, Suivi, Téléconsultation, Visite annuelle ou Visite après relance : le type, jamais la pathologie. |
| Rendez-vous, Consentement SMS | Date et heure, par exemple 2026-10-15 14:30, et Oui ou Non d’après le formulaire d’admission. |
| Type de rappel, SMS envoyés | Confirmation seule ; Confirmation + J-2 ; Confirmation + J-2 + jour même ; Pas de SMS : appel ou e-mail. Et le nombre de SMS envoyés. |
| Réponse, Présence | C, R, STOP ou Question. Présent, Absent, Reporté ou Annulation à temps. |
| Statut Auto | Planifié, En attente de réponse, Confirmé, À reprogrammer, Répondre par téléphone, Désinscrit : appeler, Présence à noter, Absent : reprogrammer (pendant 7 jours) ou Clôturé. |
| Synthèse Auto | Rendez-vous prévus, taux d’absence par type de rappel et par réponse, taux de réponse, désinscriptions, avant et après. |
| Contrôle SMS Auto | Caractères, encodage (GSM-7 ou UCS-2), segments, et une liste de mots qui signale les mots de diagnostic, de résultat, de médicament et de facturation. |
L’exemple est Cedar Hollow Family Practice, du 5 au 21 octobre 2026 : 28 rendez-vous, 26 clôturés. 2 absences sur 24 rendez-vous prévus (8,3 %), contre 15 % pendant les 4 semaines avant les rappels ; 20 rappels sur 23 ont reçu une réponse. Les deux absences viennent de patients sans réponse : l’un sans consentement SMS, l’autre qui n’a jamais répondu au rappel J-2. Fonctionne dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
Mode d’emploi
Comment utiliser ces modèles de SMS de rappel de rendez-vous médical
- 1
Rédigez votre série de SMS
Remplissez les crochets : nom du cabinet, adresse, téléphone, liens. Collez chaque SMS dans la feuille Contrôle SMS : 1 segment, aucun mot signalé.
- 2
Recueillez consentement et préférences
La ligne du formulaire d’admission et la question pendant l’appel de prise de rendez-vous. Notez oui ou non, le canal préféré et le numéro.
- 3
Réglez le calendrier
Confirmation à la prise de rendez-vous, rappel 2 jours avant, jour même pour les nouveaux patients, les patients déjà absents et les téléconsultations. Un SMS par jour, trois par semaine au maximum.
- 4
Répondez aux questions par téléphone
Un responsable lit les réponses trois fois par jour. C et R reçoivent un SMS ; une question sur le rendez-vous reçoit un appel ou un message du portail.
- 5
Mesurez pendant 4 semaines
Comparez le taux d’absence par type de rappel avec votre référence, puis changez une seule chose à la fois.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- Ouvrez « Planification » > « Types d’événements » et modifiez un type d’événement, ou cliquez sur « Nouveau type d’événement ». Dans « Rappels », choisissez « 24 heures avant », « 1 heure avant » ou « 15 minutes avant ». Ce sont des e-mails : l’application n’envoie pas de SMS.
- Dans l’onglet « E-mails », cliquez sur « Modifier le modèle » pour « Confirmation de réservation » et « Rappel de réunion ». Limitez « Objet de l’email », « Titre » et « Texte du message » à la date, l’heure, l’adresse et le téléphone, puis cliquez sur « Enregistrer le modèle ».
- Pour les téléconsultations, réglez l’« Emplacement » du type d’événement sur « Appel vidéo » et mettez le lien dans « Détails de l’emplacement ». Définissez un « Préavis minimum d’annulation » pour bloquer les annulations en ligne de dernière minute.
- Après un rendez-vous manqué, ouvrez « Réservations », marquez-le « Absent » et ajoutez la ligne au journal Excel.
- Dans « Contacts », conservez le consentement SMS et le canal préféré dans « Notes » ou dans un champ créé sous « Champs personnalisés » avec « Ajouter champ » (le bouton d’ajout de champ), « Étiquette de champ » et « Type de champ ». Pour une relance, créez une tâche dans « Tâches » > « Nouvelle tâche » avec une « Date limite ».
- Dans « Mes bots » > « Bases » > « Instructions », demandez à l’agent IA du site web de proposer le lien de réservation et de ne jamais répondre aux questions de santé. Cliquez sur « Enregistrer les modifications », puis sur « Essayez le robot » (l’aperçu pour tester le bot).
CRMsoftware.pro envoie des e-mails de réservation, pas de SMS, et ce n’est pas un logiciel de dossiers médicaux : gardez les données cliniques dans votre logiciel de cabinet. Les réservations avec synchronisation d’agenda arrivent avec Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs. Le chat IA sur votre site web est gratuit pour 3 utilisateurs, sans carte bancaire.
Vérification hebdomadaire, 10 minutes
- Chaque numéro qui reçoit des SMS a Consentement SMS Oui dans le journal et dans le dossier.
- Aucun SMS de la feuille Contrôle SMS n’a de mot signalé ni de deuxième segment.
- Chaque STOP est noté, et personne n’a réécrit à ce numéro.
- Chaque rendez-vous passé a sa présence notée, et le taux d’absence par type de rappel est comparé à votre référence.
Questions fréquentes
SMS de rappel de rendez-vous médical : questions fréquentes
Que doit contenir un SMS de rappel de rendez-vous médical ?
Le nom du cabinet, le prénom et l’initiale du nom du patient, le jour, la date et l’heure, l’adresse ou « téléconsultation », une seule action (répondre C ou R, ou un numéro de téléphone) et la mention STOP. Rien sur le motif du rendez-vous : selon le HHS, un message de rappel ne doit donner guère plus que le nom et le numéro du professionnel de santé et ce qu’il faut pour confirmer le rendez-vous1.
Les SMS de rappel de rendez-vous sont-ils conformes à la HIPAA ?
La HIPAA les autorise. Selon le HHS, la Privacy Rule permet aux professionnels de santé de communiquer avec les patients au sujet de leurs soins, rappels compris, avec des mesures de protection raisonnables et le minimum d’informations nécessaire12, et l’e-mail non chiffré n’est pas interdit pour les communications liées au traitement si le professionnel limite les informations et laisse le patient décider3. Un outil SMS ne peut pas rendre un SMS conforme ; ce sont les mots qui le font. Ceci n’est pas un conseil juridique.
Les patients doivent-ils consentir aux SMS de rappel de rendez-vous ?
Demandez-le et notez-le. Aux États-Unis, la FCC a décidé en 2015 qu’un numéro de téléphone donné à un professionnel de santé vaut consentement exprès préalable pour les appels et SMS de santé soumis à la HIPAA, dans les limites de ce consentement4, et les règles de la FCC exemptent les SMS de santé gratuits pour le patient, à certaines conditions : nom et téléphone du professionnel, 160 caractères, ni facturation ni marketing, STOP, un par jour et trois par semaine5. Ceci n’est pas un conseil juridique.
Que ne doit jamais contenir un SMS de rappel pour les patients ?
Un diagnostic, une pathologie ou un symptôme ; des résultats d’examens, ou le fait qu’il y en ait ; des noms de médicaments, des doses ou des renouvellements d’ordonnance ; une spécialité ou un nom de service qui révèle une pathologie ; un solde, un reste à charge ou tout montant en dollars ; des consignes de préparation qui nomment un acte. La facturation et le marketing sont aussi exclus de l’exemption de la FCC pour les SMS de santé5. Écrivez plutôt « merci de nous appeler ».
Combien de SMS de rappel un cabinet médical peut-il envoyer ?
Selon l’exemption de la FCC pour les SMS de santé, un message par jour et trois par semaine au maximum par patient, chacun de 160 caractères au maximum, avec STOP comme moyen de désinscription5. Ce plan en utilise trois par rendez-vous au maximum : la confirmation, un rappel J-2 et un SMS du jour même, réservé aux nouveaux patients, aux patients déjà absents, aux rendez-vous pris 14 jours ou plus à l’avance et aux téléconsultations.
Les SMS de rappel réduisent-ils les absences en santé ?
Oui, dans des essais randomisés. Une revue Cochrane a trouvé une présence de 78,6 % avec des rappels par SMS, contre 67,8 % sans rappel8, et un essai dans une clinique pédiatrique a fait baisser le taux d’absence de 38,1 % à 23,5 % en ajoutant un SMS au rappel vocal9. L’effet dépend de votre point de départ : comptez 4 semaines avant et après.
Puis-je envoyer des SMS de rappel de rendez-vous en espagnol ?
Oui : l’onglet 8 propose en espagnol la confirmation, le rappel J-2, le SMS du jour même et le SMS après absence, avec les mêmes codes C, R et STOP. Surveillez la longueur : á, í, ó et ú ne font pas partie de l’alphabet GSM-7, et une seule de ces lettres fait passer un segment de 160 à 70 caractères7. Faites lire les réponses par une personne bilingue.
Quel SMS envoyer à un patient qui a manqué son rendez-vous ?
Appelez une fois 15 minutes après l’heure prévue, puis envoyez un seul SMS dans l’heure : « Nous vous attendions à [heure]. Tout va bien, j'espère. Nouveau RDV : [téléphone] ou [lien de réservation]. » Pas de reproche, pas d’explication sur l’importance du rendez-vous, pas de montant en dollars, seulement une politique annoncée à la prise de rendez-vous. Marquez le rendez-vous « Absent » et notez l’heure de l’appel.
CRMsoftware.pro peut-il envoyer des SMS de rappel de rendez-vous médical ?
Non, CRMsoftware.pro n’envoie pas de SMS, et ce n’est pas un logiciel de dossiers médicaux. Chaque type d’événement peut envoyer des e-mails de rappel 24 heures, 1 heure ou 15 minutes avant, plus l’e-mail « Confirmation de réservation », et un rendez-vous manqué reçoit le statut « Absent ». Envoyez les SMS depuis votre propre outil SMS et gardez les données cliniques dans votre logiciel de cabinet. Les réservations avec synchronisation d’agenda arrivent avec Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle10.
Modèles associés
Outils gratuits
Sources
- Recommandations HIPAA du ministère américain de la Santé et des Services sociaux, contenu révisé pour la dernière fois le 28 décembre 2022 : HHS, May physician's offices or pharmacists leave messages for patients at their homes?
- Résumé officiel de la Privacy Rule (minimum nécessaire, marketing, communications confidentielles), contenu révisé pour la dernière fois le 14 mars 2025 : HHS, Summary of the HIPAA Privacy Rule
- Recommandations du HHS sur l’e-mail non chiffré avec les patients, contenu révisé pour la dernière fois le 26 juillet 2013 : HHS, Does the HIPAA Privacy Rule permit health care providers to use e-mail to discuss health issues and treatment with their patients?
- Décision déclaratoire et ordonnance de la FCC du 10 juillet 2015, paragraphes 141 à 148 sur les appels et SMS de santé, version texte : FCC 15-72, Rules and Regulations Implementing the Telephone Consumer Protection Act of 1991
- Règles de la FCC prises en application du TCPA, texte officiel en vigueur sur eCFR, section (a)(9)(iv) sur les professionnels de santé et (a)(10) sur les mots de désinscription, consulté le 18 octobre 2026 : 47 CFR 64.1200, Delivery restrictions
- Étude dans un centre de santé communautaire, 8 425 rendez-vous, Journal of Health Care for the Poor and Underserved 27(4), 2016, notice PubMed : Percac-Lima et al., Can Text Messages Improve Attendance to Primary Care Appointments in Underserved Populations?
- La table de caractères GSM-7, documentation d’un fournisseur de SMS, consultée le 18 octobre 2026 : Twilio, What is GSM-7 character encoding?
- Revue systématique Cochrane de 8 essais randomisés, publiée le 5 décembre 2013 : Gurol-Urganci et al., Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments
- Essai contrôlé randomisé, 170 patients, clinique pédiatrique urbaine tenue par des internes, International Journal of Pediatrics, 2016, notice PubMed : Lin et al., Text Message Reminders Increase Appointment Adherence in a Pediatric Clinic: A Randomized Controlled Trial
- Offres et tarifs : Tarifs de CRMsoftware.pro
Des SMS courts, rien de privé, un seul journal.
Commencez gratuitement avec 3 utilisateurs et un chat IA sur votre site web qui envoie votre lien de réservation et ne répond jamais aux questions de santé. Les réservations avec synchronisation d’agenda arrivent avec Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs, avec des e-mails de rappel pour chaque type d’événement.