Modèles d’e-mail de résiliation d’abonnement qui confirment, proposent une fois et notent le motif
Des modèles d’e-mail de résiliation d’abonnement côté entreprise : confirmez avec la date de fin exacte, le dernier prélèvement et ce que deviennent les livraisons et les données, faites une seule offre honnête de pause ou de formule inférieure qui ne bloque jamais la résiliation, posez une question sur le motif et notez le résultat. Modèle Word, journal Excel et exemple rempli.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. E-mail de confirmation de résiliation d’abonnement
À envoyer en premierCe modèle d’e-mail de résiliation d’abonnement part le jour de la résiliation, par le canal que le client a utilisé : la Californie, par exemple, impose que la résiliation soit possible par le moyen que le client a utilisé pour s’inscrire ou qu’il utilise habituellement1. Relevez d’abord les six informations dans votre outil de facturation, pour que le client sache ce qui a été résilié et quand, quel a été le dernier prélèvement, ce qu’il recevra encore et ce que deviennent ses données.
Les six informations : remplissez-les avant d’écrire
| Information | Ce qu’il faut écrire |
|---|---|
| Résilié le | date et heure dans votre outil de facturation, avec effet immédiat ou à la fin de la période payée |
| Dernier prélèvement | montant le date pour période ou colis : remboursé, ou non remboursé et pourquoi |
| Fin de l’accès ou des livraisons | date : le dernier colis, la dernière livraison ou le dernier jour d’accès |
| Prochain prélèvement | Aucun. Le renouvellement du date de renouvellement n’aura pas lieu |
| Vos données | ce que vous conservez, combien de temps, comment les exporter, comment demander leur suppression |
| Réabonnement | lien de réabonnement, et ce qui reste enregistré : réglages, adresse, préférences |
ObjetVotre abonnement nom de la formule est résilié : plus aucun prélèvement
E-mailBonjour prénom,
Votre abonnement nom de la formule est résilié. Je l’ai résilié le date à heure, comme vous l’avez demandé le date de la demande.
Ce que cela signifie :
- Dernier prélèvement : montant le date pour période ou colis. Remboursé intégralement aujourd’hui, ou non remboursé car la période a commencé.
- Fin des livraisons ou de l’accès : date. Ce que vous recevrez encore, ou jusqu’à quand le compte fonctionne.
- Plus aucun prélèvement : le renouvellement du date de renouvellement n’aura pas lieu.
- Vos données : ce que nous conservons, jusqu’à quand, comment les exporter ou les supprimer.
Si vous changez d’avis, vous pouvez vous réabonner ici : lien de réabonnement. Ce qui reste enregistré.
Facultatif : la question sur le motif de l’onglet 3.
Si vous voyez un prélèvement de notre part après le date, répondez à cet e-mail et je vous le rembourserai le jour même.
Votre nom, entreprise
Référence : identifiant du client ou de l’abonnement
Résiliation à la fin de la période payéeBonjour prénom, votre abonnement nom de la formule prendra fin le date de fin, comme vous l’avez demandé le date de la demande. Vous gardez un accès complet jusque-là, et le renouvellement du date de renouvellement n’aura pas lieu. Votre dernier prélèvement était de montant, le date. Ce que deviennent vos données à la date de fin. Si vous souhaitez finalement rester, répondez avant le date de fin et j’annulerai la résiliation. Votre nom, entreprise
JamaisÉcrire « à la fin de votre cycle de facturation » au lieu d’une date, demander au client de confirmer à nouveau ou lui dire d’appeler. Les dates et les montants répondent aux questions qu’il poserait sinon.
2. Une offre de rétention honnête : pause ou formule inférieure, jamais un obstacle
Une seule offreFaites une seule offre, et seulement si elle correspond au motif : une pause pour « pas assez utilisé », une formule inférieure pour « trop cher ». Quand la demande est claire, résiliez d’abord et ajoutez la phrase ci-dessous à la confirmation ; n’envoyez l’e-mail qu’à un client qui hésite encore. Après un non, ou sans réponse, ne proposez plus jamais rien.
Phrase pour la confirmation (déjà résilié)Si une pause vous convient mieux qu’un départ : répondez PAUSE d’ici le date et je transformerai votre résiliation en pause de 1, 2 ou 3 mois. Sinon, vous n’avez rien à faire : votre résiliation est maintenue.
Objet, si le client hésiteVos options pour nom de la formule, y compris la résiliation dès aujourd’hui
E-mailBonjour prénom,
Merci de m’avoir fait part de son motif, avec ses mots. Vous pouvez résilier dès aujourd’hui : répondez RÉSILIER ou utilisez lien de résiliation, et c’est fait le jour même, sans aucun autre prélèvement.
Si cela peut vous aider, il existe une autre option : la seule offre adaptée au motif, par exemple une pause de 1, 2 ou 3 mois sans prélèvement, ou la formule inférieure dès le prochain prélèvement.
Répondez RÉSILIER ou PAUSE ou CHANGER. Sans réponse de votre part, rien ne change, et je ne vous écrirai plus à ce sujet.
Votre nom, entreprise
Téléphone ou chat : dites ceci d’abordJe peux résilier votre abonnement tout de suite : dites simplement « résilier » à tout moment. Avant cela, une option au cas où elle vous conviendrait mieux : l’offre. Cela vous intéresse, ou je résilie ?
JamaisFaire de l’offre une étape à laquelle le client doit répondre avant que vous traitiez une demande de résiliation claire, proposer deux fois ou cacher le moyen de résilier derrière l’offre. La Californie n’autorise une offre de rétention que si le client peut toujours résilier : en ligne, avec un lien « cliquer pour résilier » affiché avec l’offre ; par téléphone, après lui avoir dit qu’il peut résilier à tout moment en disant « résilier »1.
3. Pourquoi partez-vous ? Une question, 5 choix
Posez-la une seule fois, après la résiliation, jamais avant. Cinq choix fixes permettent de compter les réponses ; le cinquième laisse la place aux mots du client. Une réponse n’entraîne jamais de contre-offre.
ObjetUne question sur la résiliation de votre nom de la formule (facultatif)
E-mailBonjour prénom,
Votre résiliation est faite, et ce message ne cherche pas à vous faire changer d’avis. Si vous avez 10 secondes : quel était le motif principal ? Répondez avec un seul chiffre :
1. Trop cher
2. Pas assez utilisé
3. Pas le bon produit
4. Problème de livraison ou de service
5. Autre : quelques mots
C’est tout. Merci pour ces nombre mois avec nous.
Votre nom, entreprise
Ce que chaque réponse vous apprend
| Réponse | À noter comme | À vérifier le mois suivant |
|---|---|---|
| 1 | Trop cher | Les clients trouvent-ils votre formule inférieure et son prix ? |
| 2 | Pas assez utilisé | Proposez aussi une pause ou une fréquence plus faible dès l’inscription. |
| 3 | Pas le bon produit | Notez ce qu’ils voulaient. Trois réponses similaires sont un signal sur le produit. |
| 4 | Problème de livraison ou de service | Corrigez la cause et remboursez ce qui est dû. Aucune offre. |
| 5 | Autre | Lisez les réponses chaque mois ; n’ajoutez un choix que si l’une d’elles revient sans cesse. |
ConseilSi votre outil de facturation envoie la confirmation, envoyez cette question une seule fois, le lendemain. Sinon, mettez-la dans votre confirmation (onglet 1).
4. Remboursement du temps non utilisé, et prélèvement après résiliation
Fixez la règle une fois, écrivez-la dans vos conditions et appliquez-la à chaque fois. Par exemple : un colis pas encore expédié ou une période pas encore commencée est remboursé intégralement ; un mois commencé ne l’est pas, mais plus rien n’est prélevé ; une formule annuelle est remboursée pour les mois entiers non utilisés. Dans Stripe, au moment de résilier, vous choisissez un remboursement au prorata, le remboursement intégral du dernier paiement ou aucun remboursement4.
ObjetRemboursement de la partie non utilisée de votre nom de la formule : montant remboursé
E-mailBonjour prénom,
Votre abonnement nom de la formule est résilié depuis le date, et voici le calcul de votre remboursement :
Vous avez payé : montant le date pour période ou colis.
Utilisé : la partie utilisée, par exemple 4 mois sur 12, ou rien car le colis n’est pas parti.
Non utilisé : la partie non utilisée.
Votre remboursement : montant remboursé, selon nos conditions du date des conditions : la règle en une phrase.
J’ai remboursé aujourd’hui montant remboursé sur votre moyen de paiement, carte se terminant par les 4 derniers chiffres, référence référence du remboursement. Les banques l’affichent en général sous le délai indiqué par votre prestataire de paiement.
Si une ligne vous semble fausse, répondez-moi en indiquant laquelle.
Votre nom, entreprise
Prélevé après la résiliationBonjour prénom, toutes mes excuses : vous avez résilié le date de résiliation, et nous avons tout de même prélevé montant le date du prélèvement. C’était notre erreur. Je vous ai remboursé l’intégralité des montant aujourd’hui, référence référence du remboursement, et j’ai vérifié que rien d’autre n’est prévu : votre abonnement apparaît comme résilié depuis le date de résiliation. Vous n’avez rien d’autre à faire. Votre nom, entreprise
JamaisDemander au client de contester le prélèvement auprès de sa banque, ou de prouver qu’il a résilié alors que votre journal montre la demande. Pour toutes les autres étapes d’un remboursement, utilisez les modèles d’e-mail de remboursement.
5. Réponses aux résiliations pour le chat en direct et la messagerie
Dans le chat, donnez le lien de résiliation ou résiliez vous-même, faites l’offre unique dans le même message, puis confirmez avec des dates. Enregistrez ces cinq réponses comme raccourcis ; la confirmation complète part quand même par e-mail, par écrit.
5.1/cancel-start : Première réponse
Quand l’utiliserUn client écrit « résilier » dans le chat.
JamaisDemander pourquoi avant d’aider.
RéponseJe peux vous aider, prénom. Résiliez en une étape ici : lien de résiliation, ou je peux le faire pour vous maintenant. Une option, seulement si elle vous convient mieux : l’offre. Dites simplement « résilier » et je résilie votre abonnement.
5.2/cancel-done : Résilié
Quand l’utiliserJuste après la résiliation dans l’outil de facturation.
Ne promettez jamaisUn remboursement pas encore effectué.
RéponseC’est fait : votre abonnement nom de la formule est résilié depuis le date et heure. Dernier prélèvement : montant le date. Fin des livraisons ou de l’accès le date, et plus aucun prélèvement. La confirmation part à l’adresse adresse e-mail.
5.3/cancel-refund : Temps non utilisé
Quand l’utiliserLe dernier prélèvement couvre une période non utilisée.
Ne promettez jamaisLe jour où l’argent apparaîtra.
RéponseVotre dernier prélèvement de montant le date concernait un colis ou une période qui n’a pas encore été expédié ou commencé, je l’ai donc remboursé intégralement : montant sur votre carte se terminant par 4 derniers chiffres, référence référence du remboursement.
5.4/cancel-reason : Question sur le motif
Quand l’utiliserUne fois la résiliation faite, une seule fois.
JamaisRépondre au motif par une nouvelle offre.
RéponseUne dernière question, seulement si vous voulez y répondre : quel était le motif principal ? 1 Trop cher, 2 Pas assez utilisé, 3 Pas le bon produit, 4 Problème de livraison ou de service, 5 Autre.
5.5/cancel-later : Porte ouverte
Quand l’utiliserPour clore le chat.
JamaisPromettre une remise pour revenir.
RéponseMerci pour ces nombre mois avec nous. Nous conservons vos réglages, adresse ou préférences, vous pourrez donc vous réabonner en une étape : lien de réabonnement.
ConseilUn agent IA peut partager le lien de résiliation et faire l’offre. Seule une personne ayant accès à la facturation résilie, met en pause ou rembourse.
6. Laisser la porte ouverte : se réabonner en une étape
Chaque résiliation se termine par la façon de revenir et ce qui reste enregistré. Ensuite, envoyez au plus un message ultérieur : seulement si le motif du client a changé, et seulement s’il a accepté d’avoir de vos nouvelles. Pour un vrai plan de reconquête, voyez la séquence d’e-mails de reconquête.
Réabonnement : objetBon retour parmi nous : votre nom de la formule reprend le date
Réabonnement : e-mailBonjour prénom,
Votre abonnement nom de la formule est de nouveau actif. Premier prélèvement : montant le date. Nous avons conservé ce qui était enregistré, vous n’avez donc rien à configurer.
Vous pouvez résilier ou mettre en pause à tout moment ici : lien de résiliation.
Votre nom, entreprise
Message ultérieur : objetCe qui a changé chez entreprise
Message ultérieur : e-mail (une fois)Bonjour prénom,
Quand vous avez résilié nom de la formule en mois, vous nous avez indiqué votre motif. Nous avons changé cela : ce qui a changé, en une phrase, avec la date.
Si vous voulez essayer, vous pouvez vous réabonner en une étape : lien de réabonnement. Sinon, vous n’avez rien à faire, et c’est le seul message que nous vous enverrons à ce sujet.
Votre nom, entreprise
Lien de désinscription
N’envoyez le message ultérieur que si
- Le motif du client a vraiment changé : une formule inférieure, un problème de livraison réglé, le produit qu’il demandait.
- Le client a accepté de recevoir vos e-mails, et le message contient un lien de désinscription.
- C’est le seul message. Sans réponse, c’est non.
7. Notez chaque résiliation, puis faites le bilan du mois
Contrôle finalNotez chaque demande le jour de son arrivée, avant de répondre. Une ligne est complète quand les huit champs sont remplis ; le journal Excel calcule le reste.
Les huit champs
| Champ | Ce qu’il faut écrire |
|---|---|
| Demandé le | date, plus heure pour un message vocal ou un message reçu hors horaires |
| Formule et valeur mensuelle | nom de la formule, prix par mois |
| Canal | E-mail, Chat, Téléphone ou Libre-service |
| Motif | L’un des 5 choix, plus les mots du client |
| Offre faite | Pause, Formule inférieure ou Aucune |
| Résultat | Résilié, En pause ou Rétrogradé |
| Traité le | date, sous 1 jour ouvré après la demande |
| Remboursement | montant et référence du remboursement, ou aucun |
Contrôle finalUn client en pause n’est conservé qu’après le premier prélèvement qui suit la pause. Le jour où la pause se termine, écrivez Oui ou Non dans Repris. Seul Oui compte comme revenu conservé.
Bilan mensuel, 20 minutes
- Motif principalUne correction pour le motif le plus fréquent ; vérifiez quel motif fait perdre le plus de revenu.
- L’offreSi presque personne ne l’accepte, changez-la ou arrêtez de la proposer.
- Prélèvements après résiliationObjectif zéro. Chacun donne lieu à un remboursement le jour même et à une cause identifiée.
Pour les petites équipes de vente et de support
Répondez à chaque résiliation dans une seule boîte de réception et gardez les faits sur la fiche du contact.
L’agent IA partage votre lien de résiliation et fait votre offre unique 24 h/24, puis transmet le chat à une personne qui résilie dans votre outil de facturation. Les notes, une étiquette Résiliation et des tâches gardent la trace.
- Agent IA 24 h/24, 7 j/7, qui répond à partir de votre politique de résiliation dans la base de connaissances
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Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA, base de connaissances simple et tâches de base, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Un abonnement café résilié en 15 minutes, avec remboursement
Une cliente d’un abonnement mensuel de café fictif demande à résilier dans le chat du site, le lendemain de son prélèvement de renouvellement. Cet exemple de modèle d’e-mail de résiliation d’abonnement suit sa demande, de l’offre unique de l’agent IA à la résiliation par Theo, au remboursement, à la confirmation et à la ligne du journal.
Fiche de résiliation
| Cliente | Lucia Moreno, Sacramento, Californie, abonnée depuis mars 2025 |
| Formule | Deux sachets, 36,00 $ par mois, prélevés le 5 ; colis expédiés sous 3 jours ouvrés |
| Demande | Chat du site, mardi 6 oct. 2026, 8 h 47 |
| Offre faite | Pause de 1, 2 ou 3 mois, une fois, par l’agent IA : refusée |
| Motif | 2, Pas assez utilisé : de retour au bureau 4 jours par semaine |
E-mail de confirmation, 6 octobre, 9 h 15 : les six informations
| Information | Ce que Lucia a reçu |
|---|---|
| Résilié le | 6 octobre 2026, 9 h 02 |
| Dernier prélèvement | 36,00 $ le 5 octobre pour le colis d’octobre : remboursé intégralement, réf. RF-61027 |
| Fin des livraisons | Le colis de septembre était le dernier ; celui d’octobre ne partira pas |
| Prochain prélèvement | Aucun : le prélèvement du 5 novembre n’aura pas lieu |
| Vos données | Compte et notes de dégustation conservés pour un réabonnement ; supprimés sous 30 jours sur demande |
| Réabonnement | Une étape sur inkwell.example/account |
Fiche CRM et journal des résiliations
| Élément | Enregistré | Statut |
|---|---|---|
| Tag de conversation | Résiliation | Fait |
| Notes du contact | Formule, offre refusée, remboursement RF-61027, motif 2 | Fait |
| Ligne du journal | Résultat Résilié, 36,00 $ par mois, conservé 0,00 $, remboursement 36,00 $ | Fait |
| Tâche | Bilan des résiliations d’octobre, Nora, date limite 30 oct. | Créée |
Pourquoi c’est important
Comment rédiger un e-mail de résiliation dans les règles
La loi californienne sur le renouvellement automatique prévoit qu’un client inscrit en ligne doit pouvoir résilier en ligne, quand il le souhaite, sans étapes qui entravent ou retardent la résiliation. Une offre de rétention n’est autorisée que si le client peut toujours résilier : en ligne, avec un lien « cliquer pour résilier » (click to cancel) affiché à côté de l’offre ; par téléphone, après lui avoir dit qu’il peut résilier à tout moment en disant « résilier ». Une résiliation laissée par message vocal doit être traitée, ou le client rappelé, sous un jour ouvré1.
La règle fédérale « cliquer pour résilier » n’est pas en vigueur. La FTC l’a annoncée en octobre 20245, une cour d’appel fédérale l’a annulée le 8 juillet 2025, et la loi fédérale ROSCA (Restore Online Shoppers’ Confidence Act) impose toujours des moyens simples de stopper les prélèvements récurrents pour les ventes en ligne6. La FTC a rétabli sa règle antérieure en février 20267 et, en mars 2026, a lancé une consultation sur de nouvelles règles, notamment pour savoir si les offres de rétention faites au lieu d’honorer rapidement une résiliation sont déloyales ou trompeuses6.
Ce modèle ne promet donc que ce que montre votre outil de facturation : la date de résiliation, le dernier prélèvement, la date de fin et un éventuel remboursement. En Allemagne, cette confirmation est déjà obligatoire, immédiatement, pour les résiliations envoyées avec le bouton de résiliation d’un site2.
1 jour ouvré
Californie : résilier ou rappeler après une résiliation laissée par message vocal
7 à 30 jours
Californie : préavis avant un changement de prix d’un abonnement
8 juillet 2025
Règle fédérale « cliquer pour résilier » annulée par une cour d’appel
Règles de résiliation
Règles de résiliation d’abonnement au 12 octobre 2026
Un résumé en langage clair de textes officiels. Ce n’est pas un conseil juridique. Les autres États américains et les autres pays ont leurs propres règles.
| Règle | Ce qu’elle impose | Statut | Dans vos réponses |
|---|---|---|---|
| Californie : résiliation en ligne | Un client inscrit en ligne peut résilier en ligne, quand il le souhaite, via un lien ou un bouton bien visible ou un e-mail de résiliation prérempli1 | En vigueur ; les modifications de 2024 s’appliquent aux contrats conclus, modifiés ou prolongés à partir du 1er juillet 20251 | Mettez le lien de résiliation dans chaque réponse |
| Californie : offres de rétention | Une offre n’est autorisée que si le client peut toujours résilier : en ligne, un lien « cliquer pour résilier » affiché avec l’offre ; par téléphone, annoncer d’abord qu’il suffit de dire « résilier » à tout moment1 | En vigueur | Une seule offre, avec le moyen de résilier dans le même message |
| Californie : téléphone et message vocal | Répondre rapidement aux appels ; après une résiliation laissée par message vocal, résilier ou rappeler sous 1 jour ouvré1 | En vigueur | Notez l’heure du message vocal et agissez sous 1 jour ouvré |
| Californie : changements de prix et formules annuelles | Préavis de 7 à 30 jours avant un changement de prix ; un rappel annuel pour les formules annuelles ; préavis de 15 à 45 jours avant le renouvellement d’un engagement d’un an ou plus1 | En vigueur | Envoyez chaque préavis avec le lien de résiliation |
| États-Unis : ROSCA, loi fédérale | Les abonnements en ligne exigent des conditions claires, un consentement exprès et éclairé et des moyens simples de stopper les prélèvements récurrents6 | En vigueur | Résilier se fait en un message ou en un lien |
| États-Unis : règle « cliquer pour résilier » de la FTC | Annoncée le 16 octobre 20245 ; annulée par la Cour d’appel du huitième circuit le 8 juillet 20256 ; règle antérieure rétablie le 12 février 20267 | Pas en vigueur ; nouvelles règles en discussion depuis mars 20266 | Suivez ROSCA et la loi des États ; revérifiez avant de changer votre processus |
| Allemagne : bouton de résiliation, § 312k BGB | Un bouton « résilier les contrats ici » sur les sites qui vendent des abonnements aux consommateurs ; chaque résiliation confirmée immédiatement avec la date et l’heure de réception et la date de fin2 | En vigueur | Date et heure de réception et date de fin, dans la confirmation |
| Royaume-Uni : loi de 2024 sur les marchés numériques, la concurrence et les consommateurs | Un moyen simple de mettre fin au contrat, en ligne s’il a été conclu en ligne8 ; un avis écrit de fin de contrat avec la date de fin, sous 24 heures après une demande en ligne, sauf si des règlements fixent un autre délai ; trop-perçus remboursés3 | Adoptée, pas encore en vigueur : indiquée comme « prospective » (à venir) sur legislation.gov.uk3 | Le même e-mail de confirmation suffit |
Ce n’est pas un conseil juridique. Les lois changent : consultez le texte officiel, notez la date de votre lecture et demandez à un avocat ce qu’il en est de vos propres conditions.
Journal Excel des résiliations
Ce que contient le journal Excel des résiliations
Trois feuilles : Journal des résiliations avec l’exemple rempli et 11 autres lignes d’exemple, Synthèse et Listes. Les colonnes Auto se remplissent seules. Fonctionne dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Demandé le, client, formule, valeur mensuelle, canal | Une ligne par demande, avant de répondre. |
| Motif, offre faite, résultat, traité le | À choisir dans les listes : 5 motifs ; Pause, Formule inférieure ou Aucune ; Résilié, En pause ou Rétrogradé. Traité le : la date à laquelle vous avez agi dans votre outil de facturation. |
| Dans les délais Auto | Oui si la demande est traitée sous 1 jour ouvré, votre objectif dans la feuille Listes. |
| Remboursement, nouvelle valeur mensuelle, fin de la pause, repris | Le remboursement ; le nouveau prix après un passage à une formule inférieure ; la date de fin d’une pause, puis Oui ou Non quand le prochain prélèvement est dû. |
| Revenu mensuel conservé et perdu Auto | Conservé : le nouveau prix après un passage à une formule inférieure, ou le prix complet après une pause une fois Repris à Oui. Perdu : le reste. |
| Statut Auto | Ouvert, En retard, En pause, Vérifier la reprise (la pause est terminée) ou Clos. |
La feuille Synthèse compte les résultats, les offres faites et acceptées, les traitements dans les délais, les remboursements et le revenu conservé et perdu, et classe les motifs par nombre de demandes et par revenu perdu. Dans le journal d’exemple, 12 demandes ont abouti à 8 résiliations, 3 pauses et 1 passage à une formule inférieure ; 4 offres sur 8 ont été acceptées et 72,00 $ par mois ont été conservés. Le motif le plus fréquent était Pas assez utilisé, mais Trop cher a fait perdre le plus de revenu.
Mode d’emploi
Comment utiliser les modèles d’e-mail de résiliation d’abonnement
- 1
Écrivez vos règles une fois
Lien de résiliation, règle de remboursement du temps non utilisé, une offre par motif et ce que deviennent les données, dans vos conditions et votre base de connaissances.
- 2
Notez, puis résiliez
Ajoutez la ligne, résiliez dans votre outil de facturation sous 1 jour ouvré, envoyez l’onglet 1.
- 3
Une offre, si elle convient
Onglet 2, dans le même message que le moyen de résilier, ou aucune offre. Un non clôt la question.
- 4
Remboursez et demandez le motif
Onglet 4 pour le temps non utilisé ; la question sur le motif une seule fois (onglet 3).
- 5
Faites le bilan chaque mois
Onglet 7 : corrigez le motif principal, vérifiez l’offre et les pauses terminées.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- « Mes bots » > choisissez le bot > onglet « Bases » : ajoutez votre politique de résiliation dans « Base de connaissances » et, dans « Instructions », demandez de donner tout de suite le lien de résiliation, de faire l’offre une seule fois, de ne jamais confirmer une résiliation ni un remboursement et de transmettre le chat à une personne sur demande. Cliquez sur « Enregistrer les modifications », puis testez avec « Essayez le robot » (l’aperçu de test du bot).
- Un chat de résiliation qui demande une personne apparaît dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent ». Cliquez sur « Réclamer » (prendre le chat), résiliez dans votre outil de facturation, répondez depuis la boîte de réception unifiée, puis cliquez sur « Résoudre ».
- « Paramètres » > « Tags de conversation » > « Nouvelle étiquette » : « Résiliation ». Ajoutez-la à chaque chat de résiliation ; notez la formule, l’offre, le résultat et la référence du remboursement dans les « Notes » du contact.
- « Tâches » > « Nouvelle tâche » pour chaque pause : « Titre de la tâche » « Fin de la pause : Patrick Doyle », « Cédant » (la personne chargée de la tâche), « Date limite » à la date de fin, pour que quelqu’un remplisse la colonne Repris.
- Avec Growth : « Paramètres » > « Réponses enregistrées » > « Nouvelle réponse », « Raccourci » (par exemple /cancel-done), « Titre », « Corps de la réponse », « Partager avec l’équipe ».
Chat IA, base de connaissances simple et tâches de base : offre Free, 3 utilisateurs. Transfert vers un humain et boîte de réception unifiée : Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs. Réponses enregistrées : Growth, 49 $ par mois en facturation annuelle pour 20 utilisateurs. L’application ne gère pas les abonnements de vos clients : résiliez, mettez en pause, passez à une formule inférieure et remboursez dans votre propre outil de facturation.
Bilan mensuel des résiliations, 20 minutes
- Demandes traitées sous 1 jour ouvré ; aucun prélèvement après une date de résiliation.
- Une correction pour le motif principal.
- Chaque pause terminée a Oui ou Non dans Repris.
Questions fréquentes
Questions sur les e-mails de résiliation d’abonnement
Que doit contenir un modèle d’e-mail de résiliation d’abonnement ?
Six informations tirées de votre outil de facturation : la date de résiliation, le dernier prélèvement et s’il est remboursé, la fin de l’accès ou des livraisons, l’absence de tout prélèvement ultérieur, ce que deviennent les données du client et comment se réabonner. Ajoutez une question facultative sur le motif.
Comment rédiger un e-mail de confirmation de résiliation d’abonnement ?
Résiliez d’abord, puis envoyez-le le jour même par le canal du client : la résiliation dès la première ligne, les six informations en dessous, avec des dates et des montants exacts. En Allemagne, une résiliation envoyée avec le bouton de résiliation du site doit être confirmée immédiatement, avec la date et l’heure de réception et la date de fin2.
Comment rédiger un e-mail de résiliation pour résilier mon propre abonnement ?
Rendez-le impossible à mal comprendre : « Bonjour, merci de résilier mon abonnement [nom de la formule] associé à [adresse e-mail], avec effet immédiat, et de me confirmer la date de résiliation ainsi que l’absence de tout prélèvement ultérieur. Merci, [votre nom]. » Gardez-en une copie.
Puis-je proposer une pause ou une remise avant qu’un client résilie ?
Oui, une fois, à condition qu’elle ne fasse jamais obstacle à la résiliation. La Californie n’autorise une remise ou une autre offre de rétention que si le client peut toujours résilier : en ligne, avec un lien « cliquer pour résilier » affiché avec l’offre ; par téléphone, après lui avoir dit qu’il peut dire « résilier » à tout moment1. En mars 2026, la FTC a demandé si de telles offres de rétention peuvent être déloyales ou trompeuses6.
La règle « cliquer pour résilier » de la FTC est-elle en vigueur ?
Non. La Cour d’appel fédérale du huitième circuit l’a annulée le 8 juillet 20256, et la FTC a rétabli la version antérieure de sa règle sur les options négatives (Negative Option Rule) le 12 février 20267. ROSCA impose toujours des moyens simples de stopper les prélèvements récurrents en ligne, la FTC a ouvert une nouvelle procédure réglementaire en mars 20266, et les lois des États, comme celle de la Californie, s’appliquent.
Dois-je rembourser le temps non utilisé quand un client résilie ?
Cela dépend de vos conditions écrites et de la loi du lieu où vit le client. Fixez une règle et appliquez-la à chaque fois, par exemple un remboursement intégral pour un colis pas encore expédié ou une période pas encore commencée. Stripe, par exemple, permet de rembourser un montant au prorata, le dernier paiement en totalité ou rien4.
En combien de temps une entreprise doit-elle traiter une demande de résiliation ?
Sous 1 jour ouvré, le jour même si possible. La Californie impose de traiter une résiliation laissée par message vocal, ou de rappeler le client, sous un jour ouvré1. Les nouvelles règles britanniques, une fois en vigueur, fixeront 24 heures pour l’avis de fin de contrat après une demande en ligne, sauf si des règlements fixent un autre délai3.
CRMsoftware.pro peut-il résilier l’abonnement d’un client ?
Non. Les résiliations, pauses, passages à une formule inférieure et remboursements se font dans votre propre outil de facturation. CRMsoftware.pro gère la conversation : l’agent IA partage votre lien de résiliation, « Support en direct » transmet le chat à une personne (Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle), les « Réponses enregistrées » insèrent ces modèles (Growth, 49 $), et les « Tags de conversation », les « Notes » et les « Tâches » gardent la trace.
Modèles associés
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Sources
- Loi sur le renouvellement automatique modifiée par AB 2863 (Stats. 2024, ch. 515), texte lu le 12 octobre 2026 dans le téléchargement officiel des données de la législature : California Legislative Information, Business and Professions Code section 17602
- Bouton de résiliation et règle de confirmation en Allemagne, lus le 12 octobre 2026 : Gesetze im Internet, Bürgerliches Gesetzbuch (BGB), § 312k
- Avis de fin de contrat et remboursement des trop-perçus au Royaume-Uni, indiqués comme prospectifs (pas encore en vigueur), lus le 12 octobre 2026 : legislation.gov.uk, Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024, section 261
- Résilier immédiatement, à la fin de la période ou à une date choisie ; options de remboursement ; annuler une résiliation programmée, page lue le 12 octobre 2026 : Stripe Docs, Cancel subscriptions
- Chronologie de la procédure réglementaire, règle définitive annoncée le 16 octobre 2024 (page modifiée pour la dernière fois le 18 mars 2026) : Federal Trade Commission, Negative Option Rule
- Annulation de la règle de 2024 le 8 juillet 2025, exigences de ROSCA et questions sur les offres de rétention (Registre fédéral, 13 mars 2026 ; consultation close le 13 avril 2026) : Federal Trade Commission, Rule Concerning the Use of Prenotification Negative Option Plans, advance notice of proposed rulemaking
- Règle antérieure rétablie, en vigueur le 12 février 2026 (Registre fédéral) : Federal Trade Commission, Revision of the Negative Option Rule, Withdrawal of the CARS Rule, Removal of the Non-Compete Rule To Conform These Rules to Federal Court Decisions
- Règle britannique sur la fin d’un contrat d’abonnement, indiquée comme prospective (pas encore en vigueur), lue le 12 octobre 2026 : legislation.gov.uk, Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024, section 260
- Offres et tarifs : Tarifs de CRMsoftware.pro
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