Modello di risposta a un reclamo cliente per email e live chat
Un modello di risposta a un reclamo cliente con una scheda in 5 campi e una risposta via email e in live chat per ogni passo: conferma la ricezione entro 1 giorno lavorativo, chiedi un solo dato, decidi, invia la risposta definitiva e chiudi il cerchio con una nota sulla causa di fondo. Word ed Excel inclusi.
A cura di Anatolii Ulitovskyi 
Verificato da RH Fardin Aggiornato il 1. La scheda del reclamo: 5 campi prima di rispondere
Inizia da quiIn questo modello di risposta a un reclamo cliente, ogni messaggio prende i fatti da un’unica scheda. I clienti usano di rado la parola reclamo: se qualcuno è scontento di quello che hai fatto, o non hai fatto, e vuole che tu rimedi, registralo1. Compila la scheda prima di qualsiasi risposta più lunga della conferma di ricezione.
Scheda del reclamoRiferimento: numero reclamo. Ricevuto: data, ora, canale
1. Cosa è successo. Le sue parole: citazione, 1 o 2 righe. I nostri fatti: cosa risulta da ordine, registri o personale, con le date
2. Soluzione richiesta: cosa ha chiesto, con le sue parole
3. Prove: numero d’ordine, foto, storico della chat, bozza, tracciamento, fattura
4. Rimedi autorizzati: cosa puoi offrire. Chi approva oltre il tuo limite: nome
5. Ricontatto: cosa verificherai, chi, in che data
Ricezione confermata: data. Decisione entro: data. Esito: accolto, parzialmente accolto o non accolto
Chi può approvare cosa (compila con i tuoi dati)
| Rimedio | L’operatore può offrire | Oltre, chi approva |
|---|---|---|
| Scuse, spiegazione, correzione dei dati | Sempre | Nessuna approvazione |
| Rifacimento, riparazione o sostituzione | Fino a 100 $ per reclamo | responsabile o titolare |
| Rimborso di un costo o di parte del prezzo | Entro gli stessi 100 $ | responsabile o titolare |
| Credito o sconto su un ordine futuro | Entro gli stessi 100 $ | responsabile o titolare |
| Rimborso totale, o qualsiasi cosa non presente in tabella | Mai da solo | titolare |
Da compilare prima di rispondere
- Cita le sue parole. Non riscriverle.
- Scrivi solo i fatti che risultano dai tuoi registri, con le date.
- Scrivi la soluzione che ha chiesto, anche se la risposta sarà no.
- Collega alla scheda ogni prova.
- Un reclamo, una scheda e un riferimento, anche se arriva sia in chat sia via email.
- Somma tutti i rimedi. Oltre il tuo limite, prima serve il sì di chi approva.
ConsiglioLa FTC consiglia ai consumatori di dire cosa vogliono, per esempio un rimborso, una riparazione, un cambio o un buono d’acquisto, e di inviare copia dei loro documenti2. I campi 2 e 3 contengono quello che un cliente preparato ti manda già.
2. Esempio di risposta a un reclamo via email: la conferma di ricezione
Entro 1 giorno lavorativoInviala entro 1 giorno lavorativo, anche prima di conoscere la risposta. Riassume quello che hai capito, dà un riferimento, dice chi decide e fissa una data della decisione: 5 giorni lavorativi dopo la ricezione del reclamo, a meno che ti serva più tempo e spieghi perché.
OggettoIl tuo reclamo su ordine o servizio, riferimento numero reclamo
EmailCiao nome,
grazie per averci segnalato il problema, con le parole del cliente. Mi dispiace che sia successo. L’ho registrato come reclamo, riferimento numero reclamo.
Cosa ho capito: cosa è successo, 1 o 2 righe
Cosa hai chiesto: soluzione richiesta
Chi decide: nome, ruolo
Decisione entro: giorno e data, via email
Sto controllando i documenti che controllerai. Se mi servirà qualcosa da te, te lo chiederò una sola volta, in un unico messaggio.
Se ho frainteso qualcosa, rispondi a questa email e correggerò la scheda.
Il tuo nome, ruolo, azienda
Versione chatGrazie, nome. L’ho registrato come reclamo numero reclamo: cosa è successo, una riga. Hai chiesto soluzione richiesta. Decide nome del referente e avrai la risposta via email entro giorno e data. Ho dimenticato qualcosa?
Se ti serve più tempoCiao nome, un aggiornamento su numero reclamo: sto ancora aspettando cosa, da chi. Ti invierò la decisione entro nuova data. È l’unica volta che la data cambia. Il tuo nome
Regole
- Rispondi sul canale che ha usato il cliente e invia anche l’email, così il riferimento resta per iscritto.
- Non promettere mai un esito o un rimedio nella conferma di ricezione.
- Sposta la data della decisione al massimo una volta, prima che scada, con il motivo, e di 5 giorni lavorativi al massimo.
3. La richiesta di un solo dato: chiedi una volta e spiega perché
Prima controlla tutto quello che puoi vedere: l’ordine, lo storico della chat, la bozza, il tracciamento. Poi chiedi solo quello che non puoi vedere, in un unico messaggio. Se ti servono due cose, chiedile entrambe subito: un secondo giro di domande sembra un ritardo.
EmailCiao nome,
per decidere sul reclamo numero reclamo mi serve una cosa da te: il dato, per esempio le foto degli articoli danneggiati.
Perché: una riga, per esempio mostra da quale tiratura provengono
Come: rispondi a questa email con cosa inviare
Ho già cosa hai controllato, quindi non serve che me lo mandi.
La data della decisione resta data. Il tuo nome
Versione chatPer decidere sul reclamo numero reclamo mi serve una cosa: il dato. Puoi mandarla qui o rispondere alla mia email. Ho già cosa hai controllato, quindi non serve altro.
Nessuna risposta dopo 3 giorni lavorativiCiao nome, un promemoria sul reclamo numero reclamo: mi serve ancora il dato. Se non lo ricevo entro data, deciderò in base a quello che risulta dai nostri registri e ti dirò quali parti non ho potuto verificare. Il tuo nome
Non chiedere maiNumeri di carta completi, password o documenti che hai già. Chiedi il numero d’ordine solo se non riesci a trovare l’ordine in nessun altro modo.
4. Reclamo accolto: cosa è andato storto, il rimedio e quando
Accogli il reclamo quando dai tuoi registri risulta che hai sbagliato. Dillo nelle prime righe, scusati una volta e spiega cosa farai ed entro quando. Un rimedio conta solo quando è stato fatto1.
OggettoDecisione sul tuo reclamo numero reclamo: accolto
EmailCiao nome,
ho finito di esaminare il tuo reclamo numero reclamo su il problema. Hai ragione, e mi dispiace.
Cosa abbiamo verificato: i fatti, con le date, 2 o 3 righe
Perché è successo: la causa, una riga
Per rimediare:
- rimedio 1, per esempio il rimborso delle spese di spedizione, entro data
- rimedio 2, entro data
Dove arriveranno il denaro o l’articolo, e i tempi abituali.
Cosa cambiamo: una riga.
Ti ricontatterò il data del ricontatto. Il tuo nome, ruolo
Versione chatNome, ho la decisione sul reclamo numero reclamo: hai ragione, e mi dispiace. La causa, una riga. Provvedo a rimedio entro data. Trovi la decisione completa nella tua email e ti ricontatterò il data del ricontatto.
Prima di inviare
- Ogni rimedio rientra nel tuo limite, oppure chi approva ha detto sì per iscritto.
- Ogni rimedio ha una data che dipende da te.
- Il ricontatto è un’attività con un referente e una data.
5. Parzialmente accolto: una decisione per ogni punto
Molti reclami contengono più di un punto. Rispondi a uno a uno: accolto o no, il motivo e il rimedio. Una risposta mista in un solo paragrafo sembra un no.
OggettoDecisione sul tuo reclamo numero reclamo: parzialmente accolto
EmailCiao nome,
ho finito di esaminare il tuo reclamo numero reclamo. Hai sollevato numero punti ed ecco la mia decisione su ciascuno.
1. Punto 1: accolto. Cosa abbiamo verificato. Per rimediare: rimedio, entro data.
2. Punto 2: accolto. Cosa abbiamo verificato. Per rimediare: rimedio, entro data.
3. Punto 3: non accolto. La prova, con la sua data.
Cosa possiamo comunque offrirti: offerta di cortesia, se rispondi entro data.
In totale: rimedi e importi.
Se non sei d’accordo su uno dei punti, rispondi e chiedi un riesame. Nome del titolare, che non si è occupato del reclamo, ti risponderà entro 10 giorni lavorativi. Il tuo nome
Versione chatNome, la decisione sul reclamo numero reclamo è nella tua email. In breve: punto 1 e punto 2 sono accolti e provvediamo a rimedi entro data. Punto 3 non è accolto, perché prova, una riga. Possiamo comunque offrirti offerta di cortesia. Ti interessa?
Offerta oltre il tuo limiteOttieni il sì di chi approva prima di inviarla e annota nella scheda chi ha approvato e la data.
6. Come rispondere a un reclamo quando il cliente ha torto
Prima le proveComunica la decisione nelle prime righe. Poi mostra le prove con le date, non solo le tue condizioni. Chiudi con quello che puoi ancora fare e con come chiedere un riesame. Respingere un reclamo con le motivazioni è un esito normale: nel Regno Unito le società finanziarie devono indicare le motivazioni quando lo fanno3.
OggettoDecisione sul tuo reclamo numero reclamo: non accolto
EmailCiao nome,
ho finito di esaminare il tuo reclamo numero reclamo su il problema. Mi dispiace per la delusione, ma non posso accoglierlo.
Cosa risulta dai nostri registri: prova 1, con la data. Prova 2, con la data. Link o allegato
Cosa significa: una riga, per esempio l’articolo corrisponde a quello che hai approvato
Cosa possiamo comunque fare: offerta di cortesia, per esempio una ristampa con il 50% di sconto, se rispondi entro data.
Se non sei d’accordo, rispondi e chiedi un riesame. Nome del titolare, che non ha partecipato a questa decisione, ti risponderà entro 10 giorni lavorativi. Il tuo nome
Versione chatHo controllato tutto sul reclamo numero reclamo, nome. Non posso accoglierlo: prova, una riga. Trovi i dettagli nella tua email. Quello che posso ancora fare è offerta di cortesia. Se non sei d’accordo, puoi chiedere un riesame a nome del titolare.
Cosa scrivere invece
| Non scrivere | Scrivi invece |
|---|---|
| Hai torto. | Dai nostri registri risulta prova e data. |
| Come previsto dalle nostre condizioni... | Ecco cosa è successo, con le date. |
| Non possiamo fare nulla. | Quello che posso ancora fare è opzione. |
| Questa è la nostra risposta definitiva. | Se non sei d’accordo, puoi chiedere un riesame. |
7. Risposta definitiva dopo il riesame, e la via di ricorso
Decide un’altra personaSe il cliente non è d’accordo, una persona che non ha preso la prima decisione la riesamina e invia la risposta definitiva: la decisione, le motivazioni, cosa farai e a chi può rivolgersi il cliente dopo. Nel Regno Unito, per esempio, le società finanziarie devono inviarla entro 8 settimane e indicare il Financial Ombudsman Service3.
OggettoRisposta definitiva al tuo reclamo numero reclamo
EmailCiao nome,
sono il tuo nome, ruolo. Non ho partecipato alla prima decisione sul tuo reclamo numero reclamo. Ho riesaminato cosa hai riesaminato: la scheda, le prove e la tua risposta.
La mia decisione: accolto, parzialmente accolto o non accolto
Motivazioni: 2 o 3 righe, con prove e date
Cosa faremo: rimedio e data, oppure l’offerta ancora valida
Questa è la nostra risposta definitiva. Se non ti soddisfa ancora, puoi rivolgerti a via di ricorso, con nome e sito web.
Il tuo nome, ruolo, azienda
Versione chatNome, nome di chi ha riesaminato ha riesaminato il reclamo numero reclamo e ti ha inviato la nostra risposta definitiva via email. In breve: decisione e motivo, una riga. Se non ti soddisfa ancora, nell’email trovi a chi puoi rivolgerti.
Via di ricorso: indica quella che vale nel tuo caso
- L’ombudsman o l’organismo di conciliazione del tuo settore, se aderisci a uno, con il suo sito web.
- Un ufficio per la tutela dei consumatori nel paese o nello stato del cliente.
- Per i pagamenti con carta, la procedura di contestazione dell’emittente della carta.
Non è una consulenza legaleSe il tuo settore ha una norma sui reclami o un ombudsman, valgono prima le sue scadenze e le sue formulazioni. Controlla la versione aggiornata per il tuo paese.
8. Chiudi il cerchio: ricontatto e nota sulla causa di fondo
Chiudi un reclamo solo quando il rimedio è stato fatto, hai chiesto al cliente se ha funzionato e la scheda ha una nota sulla causa di fondo. Guarda oltre il singolo caso: cosa l’avrebbe evitato1?
Email di ricontattoCiao nome,
un breve controllo sul tuo reclamo numero reclamo: il rimedio è stato fatto il data. È arrivato tutto e funziona come dovrebbe?
Se sì, non serve rispondere: chiuderò il reclamo il data. Se no, rispondi qui e il messaggio arriva direttamente a me.
Ti ringrazio per la segnalazione. Grazie al tuo reclamo, cosa abbiamo cambiato. Il tuo nome
Versione chatCiao nome, ti scrivo per il reclamo numero reclamo: il rimedio è arrivato e funziona come dovrebbe? Se c’è ancora qualcosa che non va, dimmelo qui.
Nota sulla causa di fondo (interna)Reclamo: numero reclamo, data, canale
Esito: accolto, parzialmente accolto o non accolto. Costo del rimedio: importo
Causa di fondo: categoria: cosa l’ha causato davvero, una riga
Stessa causa dal data: numero reclami
Cambiamento: cosa cambia, referente, data, oppure nessun cambiamento, perché motivo
Chiuso il: data. Conferma del cliente: sì, o nessuna risposta entro la data
Controllo di chiusura
| Controllo | Fatto quando |
|---|---|
| Rimedio fatto | Rimborsato, rifatto o accreditato, non solo promesso. |
| Cliente sentito | Ricontatto inviato; confermato, o nessuna risposta entro la data. |
| Causa di fondo | Una categoria dall’elenco e una riga sulla causa. |
| Cambiamento | Un referente e una data, o il motivo per cui non serve. |
Per piccoli team di vendita e assistenza
Passa i reclami dalla chat a una persona e metti ogni data della decisione in un’attività.
L’agente IA segue le tue “Instructions” e passa i reclami al tuo team in “Live Support”. Tieni la scheda nelle “Notes” del contatto, aggiungi un tag alla conversazione e dai alla decisione e al ricontatto un’attività ciascuno, con una scadenza.
- “Live Support” con “Claim” e “Resolve”, “Conversation Tags”
- “Tasks” con “Assignee”, “Deadline” e “Priority”; “Notes” sui contatti
- Passaggio a una persona da Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale; risposte salvate con Growth, 49 $
Piano Free: 3 utenti, chat IA e attività di base, senza carta di credito.
Esempio compilato
Come rispondere ai reclami dei clienti: un esempio compilato
Una cliente ha pagato 54 $ per la consegna express di 120 partecipazioni di nozze con lamina dorata, ordinate a una tipografia fittizia. Sono arrivate con 4 giorni di ritardo, con 6 biglietti sbavati e un colore della lamina che non le piaceva. L’agente IA passa la chat a una persona e Ben registra il reclamo. Decisione: parzialmente accolto.
Scheda del reclamo C-1043
| Le sue parole | 4 giorni di ritardo dopo aver pagato 54 $ per l’express; l’oro sembra marrone; 6 biglietti sbavati |
| I nostri fatti | Rotolo di lamina esaurito: stampato e spedito il 25 settembre, con 2 giorni di ritardo. L’express richiede 2 giorni lavorativi: consegnato il 29 settembre. |
| Soluzione richiesta | Ristampa completa in oro brillante entro venerdì, oppure un rimborso |
| Prove | Ordine MP-40718, bozza approvata il 16 settembre (lamina oro antico), tracciamento, campione della sua tiratura, le sue 6 foto |
| Rimedi autorizzati | Ben fino a 100 $ per reclamo; oltre, Iris Lang, titolare |
| Ricontatto | Ben verifica che le ristampe siano arrivate, venerdì 9 ottobre |
| Ricezione confermata | Martedì 29 settembre, 16:18. Decisione entro martedì 6 ottobre |
Decisione: parzialmente accolto, inviata lunedì 5 ottobre
| Punto | Decisione | Rimedio |
|---|---|---|
| Consegna in ritardo | Accolto: spedito con 2 giorni di ritardo | Rimborsati i 54 $ della spedizione express |
| 6 biglietti sbavati | Accolto | 12 biglietti ristampati gratis, 43,20 $ |
| Colore della lamina | Non accolto: corrisponde alla bozza approvata e al campione | Ristampa in oro brillante con il 50% di sconto, 216 $, approvata da Iris. Rifiutata. |
Chiudi il cerchio
| Ristampe | Consegnate giovedì 8 ottobre |
| Conferma del cliente | Venerdì 9 ottobre, via email |
| Costo del rimedio | 97,20 $, entro il limite di Ben |
| Causa di fondo | Nostro ritardo: rotolo di lamina esaurito |
| Stessa causa | 3 reclami dall’8 settembre |
| Cambiamento | Scorte controllate all’approvazione della bozza, dal 7 ottobre |
| Stato | Chiuso il 9 ottobre 2026 |
Perché funziona
Perché ogni risposta a un reclamo ha bisogno di una scheda, una data e delle motivazioni
A chi presenta un reclamo per iscritto viene spiegato cosa inviare. La lettera di reclamo tipo della FTC consiglia ai consumatori di dire cosa vogliono, per esempio un rimborso, una riparazione, un cambio o un buono d’acquisto, di inviare copia dei documenti e di indicare quanto aspetteranno prima di rivolgersi a un’agenzia per la tutela dei consumatori2. La scheda ha un campo per ciascuna di queste cose, e la tua data della decisione risponde alla loro scadenza.
Le norme sui reclami previste dalla legge chiedono gli stessi passi. In base al codice di gestione dei reclami (Complaint Handling Code) dell’Housing Ombudsman, obbligatorio per legge dal 1° aprile 2024 per i locatori di edilizia sociale in Inghilterra, i reclami vanno confermati, definiti e registrati entro 5 giorni lavorativi, e la risposta va data entro 10 giorni lavorativi. La risposta deve indicare la decisione, le motivazioni, l’eventuale rimedio, le azioni ancora in sospeso e come portare il reclamo al livello successivo1. Nel Regno Unito le società finanziarie devono inviare entro 8 settimane una risposta definitiva che accoglie il reclamo, offre un risarcimento senza accoglierlo oppure lo respinge con le motivazioni3.
È possibile che nessuna delle due norme valga per la tua attività, e questa pagina non è una consulenza legale. La ISO 10002, la linea guida internazionale per la gestione dei reclami, è pensata per qualsiasi organizzazione, indipendentemente da tipo e dimensioni, ha indicazioni per le piccole imprese nell’appendice B e comprende l’analisi dei reclami per migliorare prodotti e servizi4. È proprio il compito della nota sulla causa di fondo.
5 giorni lavorativi
per confermare e registrare un reclamo secondo il codice obbligatorio dell’Housing Ombudsman
8 settimane
per la risposta definitiva delle società finanziarie britanniche, con l’indicazione dell’ombudsman
1 giorno lavorativo
per la conferma di ricezione in questo modello, con riferimento e data della decisione
Scadenze
Entro quanto rispondere a un reclamo: regole e riferimenti
Tre regole pubblicate per settori specifici e i tempi di questo modello. Se nel tuo settore vale una regola, viene prima.
| Regola | Si applica a | Conferma di ricezione | Risposta | Via di ricorso |
|---|---|---|---|---|
| Complaint Handling Code dell’Housing Ombudsman1 | Locatori di edilizia sociale in Inghilterra | Entro 5 giorni lavorativi | Entro 10 giorni lavorativi dalla conferma; fase 2 entro 20 | Riesame di fase 2, poi l’Housing Ombudsman |
| Regole FCA, DISP 1.63 | Società finanziarie del Regno Unito | Conferma scritta tempestiva | Risposta definitiva entro la fine delle 8 settimane | Financial Ombudsman Service, con il suo sito web |
| Procedura reclami del CFPB5 | Reclami dei consumatori statunitensi sulla finanza al consumo inviati tramite il CFPB | Una risposta provvisoria se serve più tempo | In genere entro 15 giorni; in alcuni casi una risposta definitiva entro 60 giorni | Il cliente ha 60 giorni per dare un riscontro sulla risposta |
| Questo modello | Piccole imprese senza una regola di settore | Entro 1 giorno lavorativo | Entro 5 giorni lavorativi; spostabile una volta, fino a 10 al massimo | Riesame da parte di un’altra persona entro 10 giorni lavorativi, poi la via di ricorso esterna |
Le regole di settore cambiano. Controlla la versione aggiornata per il tuo paese e il tuo settore; questa pagina non è una consulenza legale.
Registro Excel
Cosa c’è nel registro Excel dei reclami
Tre fogli: Registro reclami, Riepilogo ed Elenchi, con 10 reclami di esempio della tipografia fittizia, compreso quello di Rachel. Si apre in Excel, LibreOffice e Fogli Google.
| Colonna | Cosa contiene |
|---|---|
| Riferimento, ricevuto, canale, cliente | Una riga per reclamo, il giorno in cui arriva; il canale da un elenco. |
| Cosa è successo, soluzione richiesta, prove, referente | Versioni brevi dei campi della scheda e chi decide. |
| Conferma entro, decisione entro Auto | 1 e 5 giorni lavorativi dopo la ricezione, impostati nel foglio Elenchi. Una nuova data della decisione sostituisce quella predefinita. |
| Confermato in tempo, deciso in tempo, giorni lavorativi alla decisione Auto | Sì o No e il conteggio, dalle date che inserisci. |
| Esito, rimedio, costo del rimedio, approvato da | Accolto, parzialmente accolto, non accolto o ritirato; il rimedio, il suo costo in dollari e chi l’ha approvato. |
| Livello di approvazione Auto | Operatore, responsabile o titolare, in base al costo e ai limiti nel foglio Elenchi. |
| Riesame richiesto, risposta definitiva, ricontatto, causa di fondo, cambiamento, chiuso | Il riesame, la verifica con il cliente, una categoria di causa di fondo e cosa cambia. |
| Stato Auto | Conferma in ritardo, Decisione in ritardo, Aperto, In riesame, Decisione inviata, Ricontatto in ritardo, Causa di fondo mancante o Chiuso. |
Riepilogo: conteggi per esito e per causa di fondo con il costo dei rimedi, la quota di reclami confermati e decisi in tempo e i reclami in ritardo. Al 12 ottobre 2026 le 10 righe di esempio danno questi stati: 6 Chiuso, 1 In riesame, 1 Ricontatto in ritardo, 1 Conferma in ritardo e 1 Aperto. La causa Nostro ritardo riguarda 3 dei 7 reclami con una causa e 362,20 $ dei 500,20 $ di costo dei rimedi.
Come usarlo
Come usare questo modello di risposta a un reclamo cliente
- 1
Fissa i tuoi limiti
Compila la tabella delle approvazioni nella scheda 1: cosa può offrire un operatore, fino a quale importo e chi approva oltre quella cifra.
- 2
Decidi le tue date
1 giorno lavorativo per la conferma di ricezione, 5 per decidere, 10 per un riesame. Se il tuo settore ha una regola, usa quella.
- 3
Salva le risposte
Sostituisci le parti tra parentesi con parole tue e salva ogni email e ogni versione chat dove scrive il tuo team.
- 4
Registra ogni reclamo
Una riga nel registro Excel il giorno in cui arriva, con i 5 campi della scheda.
- 5
Controlla le cause di fondo ogni mese
Risolvi per prima la causa più frequente e annota il cambiamento nel registro.
Impostalo in CRMsoftware.pro
- Apri “My Bots”, scegli il tuo bot e aggiungi in “Instructions”, nella sezione “Basics”: passa ogni reclamo a una persona, chiedi solo il numero d’ordine, non promettere mai un rimborso o un rimedio. Fai clic su “Save Bot” e provalo con “Try Bot”.
- Le chat passate a una persona aspettano in “Live Support” con lo stato “Awaiting agent”. Fai clic su “Claim”, invia la versione chat della conferma di ricezione e fai clic su “Resolve” quando la chat finisce.
- Crea un tag Reclamo in “Settings” > “Conversation Tags” > “New tag” e aggiungilo alla conversazione. Metti la scheda del reclamo nelle “Notes” del contatto.
- Apri “Tasks” > “New Task” per la decisione: “Task title” con il riferimento, “Assignee”, “Deadline” (la data della decisione), “Priority” “High”. Aggiungi una seconda attività per il ricontatto.
- Invia le email dalla tua casella di posta. Con Growth, salva ogni risposta in “Settings” > “Saved Replies”, per esempio /complaint-ack, e digita la scorciatoia nel campo di risposta della chat.
Non c’è un rilevamento automatico dei reclami né un’escalation automatica: l’agente IA passa la chat in base alle tue “Instructions” e i rimborsi si fanno nel tuo sistema di pagamento. Passaggio a una persona: Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti. Risposte salvate: Growth, 49 $. Free: chat IA e attività di base per 3 utenti.
Controllo mensile dei reclami, 30 minuti
- Ogni reclamo ha ricevuto la conferma di ricezione entro 1 giorno lavorativo.
- Le decisioni e i ricontatti in ritardo hanno un referente e una nuova data.
- Le 3 cause di fondo più frequenti e un cambiamento per la prima.
- Costo dei rimedi per causa, a confronto con il mese scorso.
Domande frequenti
Domande su come rispondere ai reclami dei clienti
Cosa deve contenere un modello di risposta a un reclamo cliente?
Prima di tutto una scheda: cosa è successo, la soluzione che il cliente chiede, le prove, i rimedi che puoi offrire con chi li approva e il ricontatto. Poi le risposte: una conferma di ricezione con riferimento e data della decisione, una richiesta di un solo dato, la decisione e una risposta definitiva che indica la via di ricorso.
Come rispondere ai reclami dei clienti?
Conferma la ricezione entro 1 giorno lavorativo con un riferimento e una data della decisione. Controlla i tuoi registri, chiedi al cliente al massimo un dato mancante, poi invia la decisione punto per punto, con le motivazioni e un rimedio con una data. Le schede da 2 a 8 hanno un esempio via email e uno in chat per ogni passo.
Qual è un buon esempio di risposta a un reclamo via email?
Una risposta che descrive il problema con le parole del cliente, si scusa una volta, dà un riferimento, dice chi decide e indica la data della decisione. La scheda 2 contiene questa email e una versione chat; le schede da 4 a 6 contengono le email con la decisione.
Come rispondere a un reclamo quando il cliente ha torto?
Comunica la decisione nelle prime righe, poi mostra le prove con le date invece di citare le tue condizioni. Proponi quello che puoi ancora fare come offerta di cortesia e spiega come chiedere un riesame a una persona che non ha partecipato alla decisione.
Entro quanto tempo rispondere a un reclamo di un cliente?
Conferma la ricezione entro 1 giorno lavorativo e decidi entro 5, a meno che il tuo settore non abbia una regola propria. Per confronto, in Inghilterra i locatori di edilizia sociale devono confermare entro 5 giorni lavorativi e rispondere entro 101, e nel Regno Unito le società finanziarie hanno 8 settimane per una risposta definitiva3.
Che cos’è la risposta definitiva a un reclamo?
È la tua ultima risposta scritta dopo un riesame: la decisione, le motivazioni, cosa farai e a chi può rivolgersi il cliente se non è ancora soddisfatto. Nel Regno Unito le società finanziarie devono indicarvi il Financial Ombudsman Service3.
Conviene offrire un risarcimento per un reclamo?
Offri un rimedio proporzionato al danno: un rifacimento, il rimborso della parte non riuscita o un credito. Stabilisci in anticipo chi può approvare quale importo e non offrire mai più del tuo limite prima del sì di chi approva.
Che cos’è la nota sulla causa di fondo di un reclamo?
Una riga su cosa ha causato davvero il reclamo, in una categoria che puoi contare, più cosa cambia, chi se ne occupa ed entro quando. Contare le cause ogni mese mostra quale intervento evita più reclami.
CRMsoftware.pro può tenere traccia dei reclami che arrivano in chat?
Sì, con passaggi manuali: aggiungi un tag alla conversazione, tieni la scheda nelle “Notes” del contatto e crea attività con una “Deadline” per la decisione e il ricontatto. Non c’è un rilevamento automatico dei reclami.
Modelli correlati
Strumenti gratuiti
Fonti
- Codice obbligatorio sui reclami per i locatori di edilizia sociale in Inghilterra, in vigore dal 1° aprile 2024, consultato il 12 ottobre 2026: Housing Ombudsman Service, The Complaint Handling Code
- Consigli ai consumatori sulle lettere di reclamo, consultato il 12 ottobre 2026: Federal Trade Commission, Sample Customer Complaint Letter
- Norme britanniche per le società finanziarie, aggiornate il 1° giugno 2026, consultate il 12 ottobre 2026: FCA Handbook, DISP 1.6 Complaints time limit rules
- Linea guida internazionale, pubblicata nel 2018 e confermata nel 2023, pagina di presentazione consultata il 12 ottobre 2026: ISO 10002:2018, Quality management, Customer satisfaction, Guidelines for complaints handling in organizations
- Procedura statunitense per i reclami verso le società di finanza al consumo, consultata il 12 ottobre 2026: Consumer Financial Protection Bureau, Learn how the complaint process works
- Piani e prezzi: Prezzi di CRMsoftware.pro
Rispondi a ogni reclamo con una data, non con una promessa.
Inizia gratis con 3 utenti, la chat IA e le attività di base. Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale, aggiunge il passaggio a una persona, la casella unificata e WhatsApp, Instagram e Messenger. Growth, 49 $ al mese con fatturazione annuale per 20 utenti, aggiunge le risposte salvate.