Modello di email di escalation e l’albero dei contatti su cui si basa
Un modello di email di escalation per ogni situazione, tutti basati su un unico albero dei contatti di escalation: categoria del problema, referente principale e sostituto, orari, scadenza di risposta e piano di riserva. Email al referente, al tuo responsabile, a un fornitore e al cliente, un sollecito per mancata risposta, una versione urgente e l’email di chiusura, più un esempio compilato, Word ed Excel.
A cura di Anatolii Ulitovskyi 
Verificato da RH Fardin Aggiornato il 1. L’albero dei contatti di escalation: chi gestisce cosa, entro quando
Da compilare per primoOgni modello di email di escalation di questa pagina prende i dati da un’unica tabella: l’albero dei contatti di escalation, chiamato anche matrice di escalation. Una riga per ogni categoria di problema, cinque campi per riga. Compilalo una volta e condividilo con il team.
Riga dell’albero (una per categoria di problema)Categoria del problema: categoria
Referente principale: nome, ruolo, telefono
Sostituto: nome, ruolo, telefono
Orari: quando è raggiungibile, per esempio lun-ven 9:00-17:00
Scadenza di risposta: Critica 30 minuti / Alta 2 ore / Normale 24 ore
Piano di riserva: cosa succede se nessuno risponde entro la scadenza
Gravità e scadenza di risposta
| Gravità | Quando | Rispondi entro |
|---|---|---|
| Critica | Rischio per la sicurezza, dati esposti o molti clienti coinvolti | 30 minuti, a qualsiasi ora, per telefono |
| Alta | Un cliente non può usare il servizio, oppure sono a rischio soldi o un impegno con una data | 2 ore, negli orari del referente |
| Normale | Esiste una soluzione temporanea, oppure la decisione va oltre il tuo ruolo | 24 ore |
Come compilarlo
- Da 5 a 8 categorieGuasti, consegne, fatturazione, reclami, disservizi, dati: i motivi reali per cui i tuoi clienti arrivano a un’escalation.
- Un referente, un sostitutoPersone, non caselle condivise. Il sostituto può prendere le stesse decisioni.
- Orari e telefonoQuando ogni referente è raggiungibile; un numero di telefono per la gravità Critica.
- Scadenza per gravitàRisposta significa “Ci penso io” con il prossimo passo e un orario, non la soluzione.
- Piano di riservaCosa succede alla scadenza. Rivedi l’albero dopo ogni scadenza mancata.
Esempio: l’albero di Kettlebrook Coffee Service, un’azienda fittizia che noleggia macchine da caffè per ufficio e ne cura l’assistenza. Le scadenze seguono la tabella della gravità.
1.1Guasto o riparazione della macchina
ReferenteMarco Bianchi, responsabile dell’assistenza tecnica
SostitutoRuth Okoye, direttrice operativa
Orarilun-ven 7:00-17:00; Critica a qualsiasi ora
Piano di riservaRuth invia una macchina sostitutiva in giornata. Critica: telefona a Ruth, poi a Hannah.
1.2Consegne o forniture
ReferenteRuth Okoye, direttrice operativa
SostitutoNadia Flores, responsabile del magazzino
Orarilun-ven 6:30-16:00
Piano di riservaNadia manda un corriere in giornata.
1.3Fatturazione o contratto
ReferenteLeo Park, contabilità
SostitutoHannah Price, fondatrice
Orarilun-ven 9:00-17:00
Piano di riservaSe ne occupa Hannah. I rimborsi superiori a 500 $ passano sempre da Hannah.
1.4Reclamo o minaccia legale
ReferenteHannah Price, fondatrice
SostitutoRuth Okoye, direttrice operativa
Orarilun-ven 8:00-18:00
Piano di riservaRuth chiama il cliente in giornata.
1.5Disservizio o molti clienti coinvolti
ReferenteRuth Okoye, direttrice operativa
SostitutoHannah Price, fondatrice
OrariA qualsiasi ora, per telefono
Piano di riservaTelefona a Hannah. Scrivi ai clienti coinvolti ogni ora finché non è risolto.
1.6Dati o sicurezza
ReferenteHannah Price, fondatrice
SostitutoLeo Park, contabilità
OrariA qualsiasi ora, per telefono
Piano di riservaTelefona a Leo. Prima blocca l’account coinvolto.
Non promettere maiUn tempo di risoluzione nell’albero. L’albero promette una risposta entro la scadenza, non una soluzione.
2. Email di escalation interna al referente del problema
Inviala quando la soluzione standard non ha funzionato e il problema spetta a un’altra persona dell’albero. Mandala solo al referente principale; metti in copia il sostituto per i problemi di gravità Critica o alla scadenza (scheda 6).
OggettoEscalation, Alta: problema in 5 parole, cliente, rispondi entro le ora
EmailCiao nome del referente,
ti passo questa escalation perché sei il referente per categoria del problema. Gravità: Alta. Rispondimi entro le ora della scadenza con il prossimo passo e un orario.
Cliente: nome, azienda, contatto
Problema: cosa non va, in una o due frasi
Impatto: chi è coinvolto, cosa non può fare, cosa è a rischio ed entro quando
Cosa ho provato: passo, ora, passo, ora. Risultato: risultato
Richiesta: una richiesta chiara, per esempio un intervento del tecnico prima di giovedì
Il cliente avrà nostre notizie entro le ora dell’aggiornamento al cliente. Se non ricevo risposta entro le ora della scadenza, passo il caso a sostituto, come prevede l’albero. Lo storico della chat è sul contatto in dove si trova la scheda del cliente.
Il tuo nome, ruolo
Passaggio a un altro team (il prossimo passo spetta a loro)Ciao nome, passo problema di cliente al tuo team, perché il prossimo passo, prossimo passo, spetta a voi. Gravità: Normale. Rispondete entro scadenza. Confermato finora: fatti. Al cliente abbiamo detto: aggiornamento e ora. Se nessuno lo prende in carico entro scadenza, passa a sostituto. Il tuo nome
Da compilare prima dell’invio
- Categoria, gravità, referente e sostituto dalla riga dell’albero.
- Scadenza: l’ora di invio più la scadenza dell’albero.
- L’impatto in fatti, e cosa hai provato, con gli orari.
- Una richiesta a cui si risponde con un sì, un no o un orario.
Non promettere maiUn esito al cliente a nome del referente. Prometti solo l’ora del prossimo aggiornamento.
3. Email di escalation al responsabile: esempio per una decisione
Usala quando il prossimo passo è una decisione che va oltre il tuo ruolo: un’eccezione alle regole, una somma oltre il tuo limite, un cliente che rischi di perdere.
OggettoServe una decisione entro le ora: problema di cliente
EmailCiao nome del responsabile,
mi serve una tua decisione su problema di cliente entro le ora della scadenza. Va oltre il mio ruolo perché motivo, per esempio il rimborso supera il mio limite di 100 $.
Impatto: chi è coinvolto, cosa è a rischio, entro quando
Cosa ho provato: passi, con le date
Opzione 1: opzione, costo importo, esito risultato
Opzione 2: opzione, costo importo, esito risultato
Ti consiglio l’opzione numero, perché un motivo.
Se non ricevo risposta entro le ora della scadenza, procederò con azione predefinita che rientra nelle mie competenze. Va bene anche una chiamata di 5 minuti: telefono.
Il tuo nome, ruolo
Versione breve per la chat del teamNome del responsabile, serve una decisione entro le ora: problema di cliente. Opzione 1: opzione. Opzione 2: opzione. Consiglio la numero perché motivo. Dettagli nella mia email. Se non c’è risposta entro le ora, procedo con azione predefinita.
Da compilare prima dell’invio
- La decisione, nell’oggetto e nella prima frase.
- Perché va oltre il tuo ruolo.
- Due opzioni con costo ed esito, e la tua scelta.
- La scadenza e la tua azione predefinita nei limiti delle tue competenze.
Non promettere maiL’eccezione al cliente prima che il responsabile sia d’accordo. Di’ che hai chiesto una decisione e quando lo aggiornerai.
4. Email di escalation a un fornitore, con le prove
Usala quando l’assistenza ordinaria di un fornitore si è bloccata: nessun referente sul ticket, un ricambio che non arriva, una data già passata. Scrivi all’account manager, non solo alla coda dei ticket, e lascia che siano date e costi a mostrare l’urgenza.
OggettoEscalation: ticket numero del ticket, aperto dal data, serve un referente nominativo entro il data
EmailBuongiorno nome,
vi scrivo per portare in escalation il ticket numero del ticket, aperto il data, perché l’assistenza ordinaria non l’ha risolto e ora coinvolge i nostri clienti.
Problema: cosa non va, in una frase
Impatto per noi: clienti coinvolti, ore o ordini persi, soldi a rischio
Storico:
- data: segnalato tramite canale, riferimento riferimento
- data: sollecito, risposta: cosa ci avete detto
- data: sollecito, nessuna risposta
Prove allegate: foto, screenshot, conferme d’ordine, log
Il nostro contratto: riferimento del contratto e tempo di risposta previsto, se c’è
La richiesta: un referente nominativo e una data di risoluzione entro il data e ora. Se a quel punto non avrò entrambi, prossimo passo, per esempio chiederò al vostro responsabile di assegnare un referente.
Il tuo nome, ruolo, azienda, telefono
Secondo sollecito se il fornitore non rispondeBuongiorno nome, torno sulla mia escalation del data sul ticket numero del ticket. Avevo chiesto un referente nominativo e una data di risoluzione entro il scadenza e non ho ricevuto né l’uno né l’altra. L’impatto ora è impatto aggiornato, quindi ho proceduto con prossimo passo. Se oggi potete indicarmi un referente, continuerò volentieri a lavorare con voi. Il tuo nome
Prove da allegare
- Il numero del ticket o dell’ordine e la data della prima segnalazione.
- Ogni sollecito con la sua data e la risposta.
- Foto, screenshot o log, con le date, e le condizioni che fissano un tempo di risposta.
Non promettere maiAl tuo cliente una data che il fornitore non ha confermato per iscritto. Di’ cosa hai chiesto e quando lo aggiornerai.
5. Email di escalation al cliente: chi segue il caso e il prossimo aggiornamento
Inviala entro 15 minuti dall’escalation interna, sul canale usato dal cliente: chi segue il problema, quando avrà tue notizie e cosa deve fare.
OggettoLa tua richiesta su problema è passata a nome e cognome del referente, aggiornamento entro le ora
EmailCiao nome,
grazie per la pazienza mentre provavamo le soluzioni provate. Non è bastato a risolvere problema, quindi ho passato il caso a chi può intervenire.
Chi lo segue: nome e cognome del referente, ruolo del referente, che si occupa di categoria del problema.
Il tuo riferimento: riferimento
Prossimo aggiornamento: entro ora e giorno dell’aggiornamento, anche se il problema non sarà ancora risolto.
Cosa devi fare: per ora nulla / una cosa
Non devi spiegare di nuovo niente: nome del referente ha tutto lo storico. Se qualcosa cambia da parte tua, rispondi a questa email e arriverà direttamente a me.
Il tuo nome, ruolo, azienda
Versione per la chatHo passato la tua richiesta a nome e cognome del referente, ruolo del referente. Il tuo riferimento è riferimento. Avrai nostre notizie entro le ora dell’aggiornamento di oggi, anche se il problema non sarà ancora risolto. Non devi ripetere niente: nome del referente ha questa chat.
Se il cliente ha fatto escalation per primoCiao nome, mi dispiace che tu abbia dovuto chiedere di parlare con qualcuno più in alto. Ho passato problema a nome e cognome del referente, ruolo del referente, con tutto lo storico. Il tuo riferimento è riferimento e riceverai un aggiornamento vero, non un messaggio di attesa, entro le ora dell’aggiornamento. Il tuo nome
Da compilare prima dell’invio
- Nome e ruolo del referente dalla riga dell’albero.
- Ora dell’aggiornamento: la scadenza del referente più circa 20 minuti.
- Un’azione per il cliente, oppure “per ora nulla”.
Non promettere maiUn tempo di risoluzione, un rimborso o un indennizzo prima che il referente li confermi. Rispetta l’ora dell’aggiornamento, anche senza novità.
6. Nessuna risposta: email di sollecito e piano di riserva
Alla scadenzaInviala alla scadenza, non il giorno dopo. L’escalation passa al sostituto e una sola email informa entrambe le persone. L’ora dell’aggiornamento al cliente non cambia.
OggettoNessuna risposta entro le ora della scadenza: problema di cliente passa a nome del sostituto
EmailCiao nome del referente, ciao nome del sostituto,
Nome del referente, la mia escalation delle ora su problema di cliente non ha avuto risposta entro la scadenza delle ora della scadenza. Nome del sostituto, sei il sostituto per categoria del problema nel nostro albero dei contatti, quindi ora il caso passa a te.
Problema: problema, gravità Alta
Impatto: impatto, aggiornato se è cambiato
Cosa ho provato: passi
Richiesta: la stessa richiesta
Il cliente aspetta un aggiornamento entro le ora dell’aggiornamento al cliente.
Nome del sostituto, rispondimi “Ci penso io” con il prossimo passo entro le scadenza del sostituto. Se entro quell’ora non ricevo notizie da nessuno dei due, terzo livello, per esempio telefonerò al fondatore.
Il tuo nome, ruolo
Terzo livello, se anche il sostituto non rispondeNome, problema di cliente è senza risposta: referente ha mancato la scadenza delle ora e sostituto quella delle ora. Impatto: impatto. L’aggiornamento al cliente è previsto alle ora. Mi serve subito una persona che dica “Ci penso io”: ti chiamo alle ora.
Aggiornamento al cliente quando cambia il referenteCiao nome, come promesso, un aggiornamento su problema: ora il tuo caso è seguito da nome e cognome del sostituto, ruolo del sostituto. Prossimo passo e quando. Il tuo riferimento resta riferimento. Il tuo nome
Regole
- Un solo sollecito, alla scadenza, al referente e al sostituto insieme.
- Il sostituto ha metà della scadenza originale: 1 ora per la gravità Alta.
- L’aggiornamento al cliente parte puntuale, chiunque segua il caso.
Non promettere maiChe “il referente ci sta lavorando” quando nessuno ha risposto. Di’ chi segue il caso adesso.
7. Escalation urgente o per un disservizio: breve, per chat o telefono
CriticaI problemi di gravità Critica non partono da un’email. Telefona al referente e, nello stesso momento, pubblica il messaggio breve nella chat del team o mandalo per SMS. L’email è il resoconto scritto dopo la chiamata.
Messaggio nella chat del team o SMSURGENTE, Critica: problema dalle ora. Coinvolge chi e quante persone. Provato: una riga. Nome del referente, chiamami subito al telefono. Senza risposta entro le ora: chiamo nome del sostituto.
Script per la telefonataCiao nome del referente, sono il tuo nome, ho un’escalation di gravità Critica. Problema dalle ora, coinvolge chi e quante persone. Ho provato una riga. Ho bisogno che tu richiesta. Puoi prenderla in carico adesso?
Se sì: dico ai clienti che ci pensi tu e che il prossimo aggiornamento è alle ora.
Se no: chi devo chiamare?
Messaggio in segreteriaNome del referente, sono il tuo nome, escalation di gravità Critica: problema in una frase. Richiamami al telefono entro 15 minuti. Dopo le ora chiamo nome del sostituto.
Email dopo la chiamataOggetto: Critica: problema, referente nome, prossimo aggiornamento ora
La nostra chiamata delle ora: problema dalle ora, coinvolge chi. Referente: nome, che si occuperà di prossimo passo. Clienti informati: cosa e quando. Prossimo aggiornamento ai clienti: ora.
Il tuo nome
Non promettere maiUna causa o un tempo di risoluzione durante un disservizio. Prometti l’ora del prossimo aggiornamento e mandalo anche se non è cambiato nulla.
8. Chiudere l’escalation: esito, lezione e registro
Controllo di chiusuraUn’escalation è chiusa solo quando il referente ha confermato l’esito per iscritto, il cliente è stato informato e la riga del registro ha la data di chiusura.
OggettoRisolto: problema, rif. riferimento
Email al clienteCiao nome,
ecco un breve riepilogo per i tuoi archivi.
Cosa è successo: problema, in una frase
Cosa abbiamo fatto: esito, con le date
Chi se ne è occupato: nome e cognome del referente, ruolo del referente
Cosa abbiamo cambiato: una frase, oppure “nulla da cambiare”
Se il problema si ripresenta, rispondi indicando il tuo riferimento riferimento e arriverà direttamente a me.
Il tuo nome, ruolo, azienda
Nota interna di chiusuraChiusa: riferimento, categoria del problema, gravità, cliente
Esito confermato da: nome del referente, data
Risposta nei tempi: Sì o No. Sostituto coinvolto: Sì o No
Cliente informato: data e canale
Lezione: una frase: cosa ha causato l’escalation o il ritardo
Modifica all’albero: modifica, referente e data, oppure “nessuna”
Controllo di chiusura
| Controllo | Fatto quando | Esempio compilato |
|---|---|---|
| Il referente ha confermato l’esito | Per iscritto: email, riepilogo dell’attività o nota | Marco, 7 ottobre, 10:05 |
| Cliente informato | Messaggio inviato, non solo in bozza | Email di chiusura, 7 ottobre, 10:15 |
| Riga del registro chiusa | Esito e data di chiusura compilati | Chiusa il 7 ottobre 2026 |
Il silenzio non decideUn cliente che non risponde non la tiene aperta. Un referente che non conferma mai, sì.
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Passa le chat dall’agente IA al tuo team e segui ogni escalation fino alla chiusura.
In CRMsoftware.pro l’agente IA passa una chat al tuo team in “Live Support” e l’escalation diventa un’attività con “Assignee”, “Deadline” e “Priority”. Storico e note restano sul contatto. L’app non smista le escalation da sola.
- Passaggio a una persona in “Live Support”: “Awaiting agent”, “Claim”, “Resolve”
- Attività con assegnatario, scadenza, priorità e riepilogo dello stato obbligatorio
- Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti; attività di base nel piano Free
Piano Free: 3 utenti, chat IA, casella dei lead e attività di base, senza carta di credito.
Esempio compilato
Escalation per una macchina ferma: il referente non risponde, subentra il sostituto
Una macchina da caffè in ufficio si guasta per la seconda volta in tre settimane, due giorni prima di una colazione con i clienti. Jess, coordinatrice dell’assistenza, passa il caso in escalation al referente indicato nell’albero dei contatti e dice alla cliente quando avrà notizie. Il referente manca la scadenza di 2 ore, subentra il sostituto e la cliente riceve l’aggiornamento in tempo.
Email di escalation al referente, 6 ottobre, 09:41
| Categoria del problema | Guasto o riparazione della macchina |
| Gravità | Alta: a rischio la colazione con i clienti dell’8 ottobre |
| Referente e sostituto | Marco Bianchi, responsabile dell’assistenza tecnica; Ruth Okoye, direttrice operativa |
| Scadenza | 2 ore: risposta entro le 11:41 |
| Piano di riserva | Ruth invia una macchina sostitutiva in giornata |
| Impatto | 40 persone senza caffè; secondo guasto dal 15 settembre |
| Cosa è stato provato | Spina staccata per 10 minuti, poi ciclo di decalcificazione: sempre E14 |
| Richiesta | Un intervento del tecnico prima di giovedì, o una macchina sostitutiva oggi |
Cosa è successo dopo
| Ora | Evento | Chi |
|---|---|---|
| 09:45 | Cliente informata: referente, riferimento ESC-031, aggiornamento entro le 12:00 | Jess |
| 11:41 | Scadenza passata: Marco su un’installazione, senza campo | Marco |
| 11:43 | Email di sollecito per mancata risposta a Marco e Ruth | Jess |
| 11:52 | “Ci penso io”: macchina sostitutiva entro le 15:00, macchina nuova mercoledì alle 08:00 | Ruth |
| 11:58 | Cliente informata: il caso è passato a Ruth, macchina sostitutiva entro le 15:00 | Jess |
| 14:40 | Macchina sostitutiva installata e funzionante | Nadia |
| 7 ott., 09:20 | Macchina nuova installata, quella vecchia ritirata | Marco |
Controllo di chiusura e scheda nel CRM
| Voce | Registrato | Stato |
|---|---|---|
| Il referente ha confermato l’esito | Marco, riepilogo dello stato dell’attività, 7 ott. 10:05 | Fatto |
| Cliente informata | Email di chiusura 7 ott. 10:15 | Fatto |
| Riga del registro | Chiusa il 7 ottobre 2026, sostituto coinvolto: Sì | Fatto |
| Attività | ESC-031, “Assignee” cambiato da Marco a Ruth alle 11:43 | Fatto |
| Lezione | I giorni di installazione contano come fuori orario: Ruth copre i guasti di gravità Alta | Fatto |
Perché conta
Perché un’email di escalation ha bisogno di un referente, una scadenza e un piano di riserva
La maggior parte delle email di escalation fallisce allo stesso modo: va a un gruppo, chiede una risposta “il prima possibile” e finisce senza un prossimo passo. Nessuno se ne fa carico e il cliente aspetta.
I team che gestiscono la reperibilità per sistemi in produzione hanno messo la soluzione nero su bianco. Il libro di Google sulla site reliability engineering indica tempi di risposta tipici di 5 minuti per i servizi rivolti agli utenti o molto critici nei tempi e di 30 minuti per i sistemi meno sensibili ai tempi, e descrive un secondo reperibile che raccoglie le chiamate sfuggite al primo1. La guida di PagerDuty alla gestione degli incidenti consiglia un timeout di escalation di 5 minuti, sempre un turno di riserva e tutto il team come terzo livello dopo il sostituto2.
Un piccolo team di assistenza non ha bisogno di turni di reperibilità, ma delle stesse tre cose: un referente per ogni categoria di problema, una scadenza di risposta in base alla gravità e un sostituto che subentra alla scadenza. Le tue scadenze possono essere più lunghe, come qui 30 minuti per la gravità Critica e 2 ore per l’Alta, purché siano scritte e rispettate.
5 minuti
tempo di risposta tipico in reperibilità per i sistemi rivolti agli utenti in Google
30 minuti
per i sistemi meno sensibili ai tempi, nella stessa pratica
3 livelli
referente, sostituto, poi tutto il team, nella guida di PagerDuty
Matrice e registro Excel
Modello di matrice di escalation e registro in Excel
Tre fogli: Matrice di escalation (l’albero dei contatti), Registro escalation con il caso compilato e altre 7 righe di esempio, e Riepilogo. Le colonne ombreggiate si compilano da sole. Si apre in Excel, LibreOffice e Fogli Google.
| Colonna | Cosa fa |
|---|---|
| Matrice: categoria, gravità, referente, sostituto, orari, scadenza, piano di riserva | Una riga per categoria e gravità, scadenza in ore. Il registro legge da qui. |
| Escalation inviata, cliente, categoria, gravità | Quando è partita e di cosa si tratta; categoria e gravità si scelgono da elenchi. |
| Referente, sostituto Auto | Presi dalla matrice, oppure “Non nella matrice”. |
| Scadenza Auto | Escalation inviata più la scadenza di risposta di quella riga. |
| Risposta ricevuta | Quando il referente o il sostituto ha risposto “Ci penso io”. |
| Risposta nei tempi Auto | Sì entro la scadenza; No se dopo o mai. |
| Sostituto coinvolto, cliente informato, esito, data di chiusura | Sì o No, l’esito confermato dal referente, la data di chiusura. |
| Stato Auto | In ritardo (nessuna risposta, scadenza superata), Aperta o Chiusa. Chiusa richiede una data di chiusura, un esito e Cliente informato = Sì. |
Il foglio Riepilogo conta le escalation per categoria e per gravità, la quota con risposta entro la scadenza, quante volte è stato coinvolto il sostituto e quante sono aperte o in ritardo. Nel registro di esempio, 6 escalation su 8 hanno avuto risposta entro la scadenza, il sostituto è stato coinvolto 3 volte e 1 è in ritardo.
Come usarli
Come usare il modello di email di escalation
- 1
Compila l’albero dei contatti
Referente, sostituto, orari, scadenza e piano di riserva per ogni categoria di problema, nel foglio Matrice di escalation.
- 2
Fai l’escalation e registrala
Invia la scheda 2, 3 o 4 con i campi compilati e registra la riga con la sua scadenza.
- 3
Informa il cliente
Invia la scheda 5 entro 15 minuti, con un’ora di aggiornamento successiva alla scadenza del referente.
- 4
Agisci alla scadenza
Nessuna risposta: invia la scheda 6 al referente e al sostituto. Per la gravità Critica si parte dal telefono (scheda 7).
- 5
Chiudi e rivedi
Chiudi con la scheda 8. Una volta al mese, rivedi le mancate risposte e cambia l’albero, non solo le persone.
Impostalo in CRMsoftware.pro
- “My Bots” > scegli il bot > sezione “Connect”: “Send email notifications” imposta l’indirizzo che riceve un’email quando una chat ha bisogno di assistenza umana; “Assigned users” elenca chi può gestire il bot. In “Live Support” > “Notification Settings” aggiungi “Email Alerts”, “Browser Alerts” e “Mobile Alerts”.
- Una chat passata al team compare come “Awaiting agent” in “Live Support”. Chi coordina l’assistenza fa clic su “Claim” e prova la soluzione standard.
- Crea l’escalation: “Tasks” > “New Task”, in “Task title” “ESC-031 Guasto macchina, Alta”, in “Assignee” il referente, in “Deadline” la scadenza di risposta, “Priority” “High” (“Urgent” per la gravità Critica), “Linked deal” se c’è. Attiva “Status summary required on completion”, così il referente scrive l’esito prima di “Mark done”.
- Alla scadenza, controlla “Overdue” in “Tasks”: in “Assignee” metti il sostituto e invia la scheda 6.
- Aggiungi un tag alla chat (“Settings” > “Conversation Tags” > “New tag” “Escalation”) e scrivi cronologia, esito e lezione nelle “Notes” del contatto.
- Con Growth, salva la versione per la chat della scheda 5: “Settings” > “Saved Replies” > “New reply”, “Shortcut” (per esempio /escalated), “Title”, “Reply body”, “Share with team”.
In CRMsoftware.pro non ci sono regole di escalation automatiche né una funzione per la matrice di escalation: l’albero è un tuo documento e quello che tieni d’occhio è la scadenza dell’attività. Passaggio a una persona: Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti. Risposte salvate: Growth, 49 $. Free: chat IA e attività di base per 3 utenti.
Revisione mensile delle escalation, 20 minuti
- La quota con risposta entro la scadenza raggiunge il tuo obiettivo, per ogni categoria.
- Un motivo che si ripete nelle righe con il sostituto coinvolto porta a modificare l’albero.
- Ogni riga chiusa ha un esito, Cliente informato = Sì e una data di chiusura.
Domande frequenti
Domande sulle email di escalation
Come si scrive un’email di escalation?
Metti per prime la categoria del problema e la gravità, poi l’impatto, cosa hai provato e una richiesta chiara. Indica la scadenza di risposta e cosa succede se nessuno risponde entro quell’ora. Inviala a una sola persona: il referente nel tuo albero dei contatti.
Cosa deve contenere un modello di email di escalation?
I cinque campi dell’albero dei contatti: categoria del problema, referente principale e sostituto, orari, scadenza di risposta per la gravità e piano di riserva. Aggiungi l’impatto, cosa è stato provato e la richiesta. Senza una scadenza e un piano di riserva, un’escalation può restare in sospeso senza che nessuno se ne faccia carico.
Come si scrive un’email di escalation al proprio responsabile?
Chiedi una sola decisione nell’oggetto e nella prima frase, spiega perché va oltre il tuo ruolo, proponi due opzioni con costo ed esito e consigliane una. Fissa una scadenza e di’ cosa farai nei limiti delle tue competenze se non arriva risposta.
Come si comunica a un cliente che il suo problema è passato in escalation?
Indica la persona che segue il caso e il suo ruolo, dai un riferimento e l’ora del prossimo aggiornamento, e di’ se il cliente deve fare qualcosa. Rispetta l’ora dell’aggiornamento e non promettere un tempo di risoluzione che il referente non ha dato.
Cos’è una matrice di escalation o un albero dei contatti di escalation?
Una tabella che dice chi gestisce quale problema, in che ordine ed entro quando: categoria del problema, gravità, referente principale, sostituto, orari, scadenza di risposta e piano di riserva. Il file Excel ne contiene una pronta da modificare, con un registro che legge da lì.
Cosa faccio se nessuno risponde alla mia escalation?
Alla scadenza, scrivi al referente e al sostituto insieme: l’escalation passa subito al sostituto. Dai al sostituto metà della scadenza originale. Se anche il sostituto non risponde, telefona al terzo livello, per esempio al fondatore. In ogni caso rispetta l’ora dell’aggiornamento al cliente.
Come si fa un’escalation a un fornitore?
Scrivi all’account manager, non solo alla coda dei ticket. Indica il numero del ticket, ogni contatto con la sua data e la risposta, e l’impatto per te, e allega le prove. Chiedi un referente nominativo e una data di risoluzione entro un orario preciso.
Quando è chiusa un’escalation?
Quando il referente ha confermato l’esito per iscritto, il cliente è stato informato e la riga del registro ha la data di chiusura. Un cliente che non si fa più sentire non la chiude, e nemmeno una soluzione che nessuno ha confermato. Il registro Excel mostra Chiusa solo quando tutti e tre sono compilati.
CRMsoftware.pro può fare l’escalation di una chat in automatico?
No. Non ci sono regole di escalation automatiche né una funzione per la matrice di escalation. L’agente IA passa le chat al tuo team in “Live Support” (stato “Awaiting agent”) e tu crei l’escalation come attività con “Assignee” e “Deadline”. Il passaggio a una persona arriva con Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale.
Modelli correlati
Strumenti gratuiti
Fonti
- Tempi di risposta in reperibilità e secondo reperibile, consultati l’8 ottobre 2026: Google SRE book, Chapter 11: Being On-Call
- Timeout di escalation e livelli di riserva, consultati l’8 ottobre 2026: PagerDuty Incident Response Documentation, Being On-Call
- Regola per la gravità incerta, consultata l’8 ottobre 2026: PagerDuty Incident Response Documentation, Severity Levels
- Piani e prezzi: Prezzi di CRMsoftware.pro
Dai a ogni escalation un nome e una scadenza.
Inizia gratis con 3 utenti, la chat IA e le attività di base. Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti, aggiunge il passaggio a una persona e la casella unificata. Growth, 49 $, aggiunge le risposte salvate.