Modelo de resposta a reclamação de cliente por email e chat em direto
Um modelo de resposta a reclamação de cliente com uma ficha de 5 campos e uma resposta por email e por chat em direto para cada passo: confirmar a receção no prazo de 1 dia útil, pedir um facto, decidir, enviar a resposta final e fechar o ciclo com uma nota de causa raiz. Inclui Word e Excel.
Feito por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a 1. A ficha da reclamação: 5 campos antes de responder
Comece aquiTodas as respostas deste modelo de resposta a reclamação de cliente vão buscar os factos a uma só ficha. Os clientes raramente usam a palavra reclamação: se alguém está descontente com o que a sua empresa fez, ou deixou de fazer, e quer que a situação seja corrigida, registe-a como reclamação1. Preencha a ficha antes de qualquer resposta mais longa do que a confirmação de receção.
Ficha da reclamaçãoReferência: número da reclamação. Recebida: data, hora, canal
1. O que aconteceu. Palavras do cliente: citação, 1 ou 2 linhas. Os nossos factos: o que mostram a encomenda, os registos ou a equipa, com datas
2. Resolução pretendida: o que pediu, nas palavras do cliente
3. Provas: número da encomenda, fotos, histórico do chat, comprovativos, rastreio, fatura
4. Soluções autorizadas: o que pode oferecer. Quem aprova acima do seu limite: nome
5. Seguimento: o que vai verificar, quem, em que data
Receção confirmada: data. Decisão até: data. Resultado: procedente, parcialmente procedente ou improcedente
Quem pode aprovar o quê (preencha com os seus valores)
| Solução | O agente pode oferecer | Acima disso, quem aprova |
|---|---|---|
| Pedido de desculpa, explicação, correção dos dados | Sempre | Não precisa de aprovação |
| Refazer, reparar ou substituir | Até 100 $ por reclamação | gestor ou proprietário |
| Reembolso de uma taxa ou de parte do preço | Dentro dos mesmos 100 $ | gestor ou proprietário |
| Crédito ou desconto numa próxima encomenda | Dentro dos mesmos 100 $ | gestor ou proprietário |
| Reembolso total, ou qualquer coisa fora desta tabela | Nunca sozinho | proprietário |
Preencher antes de responder
- Cite as palavras do cliente. Não as reescreva.
- Escreva só os factos que os seus registos mostram, com datas.
- Escreva a resolução que o cliente pediu, mesmo que a resposta vá ser não.
- Junte à ficha uma ligação para cada prova.
- Uma reclamação, uma ficha e uma referência, mesmo que chegue por chat e por email.
- Some todas as soluções. Acima do seu limite, quem aprova tem de dizer que sim primeiro.
DicaA FTC diz aos consumidores que indiquem o que pretendem, como um reembolso, uma reparação, uma troca ou um crédito em loja, e que enviem cópias dos seus documentos2. Os campos 2 e 3 guardam o que um cliente preparado já lhe envia.
2. Exemplo de resposta a uma reclamação por email: confirmar a receção
No prazo de 1 dia útilEnvie esta mensagem no prazo de 1 dia útil, mesmo antes de saber a resposta. Repete o que percebeu, dá uma referência, diz quem decide e marca uma data de decisão: 5 dias úteis depois de receber a reclamação, a não ser que precise de mais tempo e explique porquê.
AssuntoA sua reclamação sobre encomenda ou serviço, referência número da reclamação
EmailOlá, nome,
Obrigado por nos informar sobre o problema, nas palavras do cliente. Lamento que isto tenha acontecido. Registei a situação como reclamação, com a referência número da reclamação.
O que percebi: o que aconteceu, 1 ou 2 linhas
O que pediu: resolução pretendida
Quem decide: nome do responsável, função
Decisão até: dia e data, por email
Estou a verificar os registos que vai verificar. Se precisar de alguma coisa da sua parte, peço uma única vez, numa só mensagem.
Se percebi mal alguma coisa, responda a este email e eu corrijo a ficha.
O seu nome, função, empresa
Versão para chatObrigado, nome. Registei isto como a reclamação número da reclamação: o que aconteceu, uma linha. Pediu resolução pretendida. Quem decide é nome do responsável, e vai receber a resposta por email até dia e data. Esqueci-me de alguma coisa?
Se precisar de mais tempoOlá, nome, um ponto de situação sobre a reclamação número da reclamação: ainda estou à espera de o quê, de quem. Vou enviar a decisão até nova data. É a única vez que a data muda. O seu nome
Regras
- Responda no canal que o cliente usou e envie também o email, para que a referência fique por escrito.
- Nunca prometa um resultado nem uma solução na confirmação de receção.
- Mude a data da decisão uma vez no máximo, antes de ela passar, com o motivo, e no máximo 5 dias úteis.
3. O pedido de um facto: pedir uma vez e explicar porquê
Verifique primeiro tudo o que consegue ver: a encomenda, o histórico do chat, os comprovativos, o rastreio. Depois peça apenas o que não consegue ver, numa só mensagem. Se precisar de duas coisas, peça as duas já: uma segunda ronda de perguntas parece um atraso.
EmailOlá, nome,
Para decidir sobre a reclamação número da reclamação, preciso de uma coisa da sua parte: o facto, por exemplo fotos dos artigos danificados.
Porquê: uma linha, por exemplo mostra de que tiragem vieram
Como: responda a este email com o que enviar
Já tenho o que verificou, por isso não precisa de o enviar.
A data da decisão mantém-se: data. O seu nome
Versão para chatPara decidir sobre a reclamação número da reclamação, preciso de uma coisa: o facto. Pode enviar aqui ou responder ao meu email. Já tenho o que verificou, por isso não é preciso mais nada.
Sem resposta após 3 dias úteisOlá, nome, um lembrete sobre a reclamação número da reclamação: ainda preciso de o facto. Se não o receber até data, decido com base no que os nossos registos mostram e digo-lhe que partes não consegui verificar. O seu nome
Nunca pedirNúmeros completos de cartão, palavras-passe ou documentos que já tem. Peça o número da encomenda só se não conseguir encontrar a encomenda de outra forma.
4. Reclamação procedente: o que correu mal, a solução e quando
Considere a reclamação procedente quando os seus registos mostram que a empresa errou. Diga-o nas primeiras linhas, peça desculpa uma vez e explique o que vai fazer e até quando. Uma solução só conta quando está concluída1.
AssuntoDecisão sobre a sua reclamação número da reclamação: procedente
EmailOlá, nome,
Terminei a análise da sua reclamação número da reclamação sobre o problema. Tem razão, e peço desculpa.
O que verificámos: os factos, com datas, 2 ou 3 linhas
Porque aconteceu: a causa, uma linha
Para corrigir a situação:
- solução 1, por exemplo o reembolso dos portes de envio, até data
- solução 2, até data
Onde vai aparecer o dinheiro ou o artigo, e o prazo habitual.
O que vamos mudar: uma linha.
Volto a falar consigo a data do seguimento. O seu nome, função
Versão para chatNome, já tenho a decisão sobre a reclamação número da reclamação: tem razão, e peço desculpa. A causa, uma linha. Vou solução até data. A decisão completa está no seu email e volto a falar consigo a data do seguimento.
Antes de enviar
- Cada solução está dentro do seu limite, ou quem aprova disse que sim por escrito.
- Cada solução tem uma data que depende de si.
- O seguimento é uma tarefa com responsável e data.
5. Parcialmente procedente: uma decisão para cada ponto
Muitas reclamações têm mais do que um ponto. Responda a cada um: procedente ou não, o motivo e a solução. Uma resposta mista num só parágrafo soa a um não.
AssuntoDecisão sobre a sua reclamação número da reclamação: parcialmente procedente
EmailOlá, nome,
Terminei a análise da sua reclamação número da reclamação. Levantou número pontos e esta é a minha decisão sobre cada um.
1. Ponto 1: procedente. O que verificámos. Para corrigir: solução, até data.
2. Ponto 2: procedente. O que verificámos. Para corrigir: solução, até data.
3. Ponto 3: improcedente. A prova, com a data.
O que ainda podemos oferecer: gesto comercial, se responder até data.
No total: soluções e valores.
Se discordar de algum ponto, responda e peça uma revisão. Nome do proprietário, que não participou na decisão, responde no prazo de 10 dias úteis. O seu nome
Versão para chatNome, a decisão sobre a reclamação número da reclamação está no seu email. Em resumo: ponto 1 e ponto 2 são procedentes e vamos soluções até data. Ponto 3 é improcedente, porque prova, uma linha. Ainda podemos oferecer gesto comercial. Interessa-lhe?
Oferta acima do seu limiteObtenha o sim de quem aprova antes de a enviar e escreva na ficha quem aprovou e a data.
6. Como responder a uma reclamação quando o cliente não tem razão
Provas primeiroDiga a decisão nas primeiras linhas. Depois mostre as provas com datas, não apenas a política. Termine com o que ainda pode fazer e com a forma de pedir uma revisão. Recusar uma reclamação com fundamentos é um resultado normal: as empresas financeiras do Reino Unido têm de indicar os motivos quando o fazem3.
AssuntoDecisão sobre a sua reclamação número da reclamação: improcedente
EmailOlá, nome,
Terminei a análise da sua reclamação número da reclamação sobre o problema. Lamento a desilusão, mas não a posso considerar procedente.
O que os nossos registos mostram: prova 1, com data. Prova 2, com data. Ligação ou anexo
O que isto significa: uma linha, por exemplo o artigo corresponde ao que aprovou
O que ainda podemos fazer: gesto comercial, por exemplo uma reimpressão com 50% de desconto, se responder até data.
Se discordar, responda e peça uma revisão. Nome do proprietário, que não participou nesta decisão, responde no prazo de 10 dias úteis. O seu nome
Versão para chatVerifiquei tudo sobre a reclamação número da reclamação, nome. Não a posso considerar procedente: prova, uma linha. Os detalhes estão no seu email. O que ainda posso fazer é gesto comercial. Se discordar, pode pedir uma revisão a nome do proprietário.
O que escrever em vez disso
| Não escreva | Escreva antes |
|---|---|
| Não tem razão. | Os nossos registos mostram prova e data. |
| De acordo com a nossa política... | Foi isto que aconteceu, com as datas. |
| Não há nada que possamos fazer. | O que ainda posso fazer é opção. |
| Esta é a nossa resposta final. | Se discordar, pode pedir uma revisão. |
7. Resposta final depois de uma revisão, e a via de recurso
Decide outra pessoaSe o cliente discordar, alguém que não tomou a primeira decisão revê-a e envia a resposta final: a decisão, os motivos, o que vai fazer e a quem o cliente pode recorrer a seguir. As empresas financeiras do Reino Unido, por exemplo, têm de a enviar no prazo de 8 semanas e indicar o Financial Ombudsman Service3.
AssuntoResposta final à sua reclamação número da reclamação
EmailOlá, nome,
Sou nome, função. Não participei na primeira decisão sobre a sua reclamação número da reclamação. Revi o que reviu: a ficha, as provas e a sua resposta.
A minha decisão: procedente, parcialmente procedente ou improcedente
Motivos: 2 ou 3 linhas, com provas e datas
O que vamos fazer: solução e data, ou a oferta que se mantém
Esta é a nossa resposta final. Se ainda não estiver de acordo, pode via de recurso, com o nome e o site.
Nome, função, empresa
Versão para chatNome, nome do revisor reviu a reclamação número da reclamação e enviou a nossa resposta final por email. Em resumo: decisão e motivo, uma linha. Se ainda não estiver de acordo, o email indica a quem pode recorrer a seguir.
Via de recurso: indique a que se aplica
- O provedor ou a entidade de resolução alternativa de litígios do seu setor, se aderir a uma, com o respetivo site.
- Um serviço de defesa do consumidor no país ou estado do cliente.
- Nos pagamentos com cartão, o processo de contestação do emissor do cartão.
Não é aconselhamento jurídicoSe o seu setor tiver regras próprias para reclamações ou um provedor, os prazos e a redação dessas regras vêm primeiro. Verifique a versão em vigor no seu país.
8. Fechar o ciclo: verificação de seguimento e nota de causa raiz
Feche uma reclamação só quando a solução estiver concluída, tiver perguntado ao cliente se resultou e a ficha tiver uma nota de causa raiz. Olhe para além do caso individual: o que o teria evitado1?
Email de seguimentoOlá, nome,
Uma verificação rápida sobre a sua reclamação número da reclamação: a solução ficou concluída a data. Chegou tudo e está tudo como deve ser?
Se sim, não precisa de responder. Vou fechar a reclamação a data. Se não, responda aqui e a mensagem chega diretamente a mim.
Obrigado por nos ter informado. Graças à sua reclamação, o que mudámos. O seu nome
Versão para chatOlá, nome, estou a acompanhar a reclamação número da reclamação: a solução chegou e está tudo como deve ser? Se ainda houver algum problema, diga-me aqui.
Nota de causa raiz (interna)Reclamação: número da reclamação, data, canal
Resultado: procedente, parcialmente procedente ou improcedente. Custo da solução: valor
Causa raiz: categoria: o que a causou de facto, uma linha
Mesma causa desde data: número reclamações
Alteração: o que muda, responsável, data, ou nenhuma alteração, porque motivo
Fechada: data. Cliente confirmou: sim, ou sem resposta até à data
Verificação de fecho
| Verificação | Concluída quando |
|---|---|
| Solução concluída | Reembolsada, refeita ou creditada, não apenas prometida. |
| Cliente consultado | Seguimento enviado; confirmou, ou sem resposta até à data. |
| Causa raiz | Uma categoria da lista e uma linha sobre a causa. |
| Alteração | Um responsável e uma data, ou o motivo por que não é necessária. |
Para pequenas equipas de vendas e apoio
Passe as reclamações do chat para uma pessoa e ponha cada data de decisão numa tarefa.
O agente de IA segue as suas «Instruções» e passa as reclamações à sua equipa em «Suporte ao Vivo». Guarde a ficha em «Notas», no contacto, etiquete a conversa e dê à decisão e ao seguimento tarefas próprias com prazo.
- «Suporte ao Vivo» com «Reivindicar» (assumir o chat) e «Resolver», «Tags de Conversa»
- «Tarefas» com «Cessionário» (o responsável pela tarefa), «Prazo» e «Prioridade»; «Notas» nos contactos
- Passagem para uma pessoa desde o Launch, 19 $ por mês, com faturação anual; respostas guardadas no Growth, 49 $
Plano Free: 3 utilizadores, chat com IA e tarefas básicas, sem cartão de crédito.
Exemplo preenchido
Como responder a reclamações de clientes: um exemplo preenchido
Uma cliente pagou 54 $ pela entrega expresso de 120 convites de casamento com folha dourada de um estúdio de impressão fictício. Chegaram com 4 dias de atraso, com 6 cartões borratados e um tom de dourado de que ela não gostou. O agente de IA passa o chat a uma pessoa e o Ben regista a reclamação. Decisão: parcialmente procedente.
Ficha da reclamação C-1043
| Palavras da cliente | 4 dias de atraso depois de pagar 54 $ pelo expresso; o dourado parece castanho; 6 cartões borratados |
| Os nossos factos | Rolo de folha dourada esgotado: impresso e expedido a 25 de setembro, com 2 dias de atraso. O expresso demora 2 dias úteis: entregue a 29 de setembro. |
| Resolução pretendida | Reimpressão completa em ouro brilhante até sexta-feira, ou um reembolso |
| Provas | Encomenda MP-40718, prova aprovada a 16 de setembro (folha ouro velho), rastreio, amostra da tiragem dela, as 6 fotos dela |
| Soluções autorizadas | Ben até 100 $ por reclamação; acima disso, Iris Lang, proprietária |
| Seguimento | Ben confirma que as reimpressões chegaram, sexta-feira, 9 de outubro |
| Receção confirmada | Terça-feira, 29 de setembro, 16:18. Decisão até terça-feira, 6 de outubro |
Decisão: parcialmente procedente, enviada na segunda-feira, 5 de outubro
| Ponto | Decisão | Solução |
|---|---|---|
| Entrega atrasada | Procedente: expedida com 2 dias de atraso | Reembolso dos 54 $ do envio expresso |
| 6 cartões borratados | Procedente | 12 cartões reimpressos grátis, 43,20 $ |
| Tom do dourado | Improcedente: corresponde à prova aprovada e à amostra | Reimpressão em ouro brilhante com 50% de desconto, 216 $, aprovada pela Iris. Recusada. |
Fechar o ciclo
| Reimpressões | Entregues na quinta-feira, 8 de outubro |
| Cliente confirmou | Sexta-feira, 9 de outubro, por email |
| Custo da solução | 97,20 $, dentro do limite do Ben |
| Causa raiz | Atraso da nossa parte: rolo de folha dourada esgotado |
| Mesma causa | 3 reclamações desde 8 de setembro |
| Alteração | Stock verificado quando uma prova é aprovada, desde 7 de outubro |
| Estado | Fechada a 9 de outubro de 2026 |
Porque funciona
Porque é que cada resposta a uma reclamação precisa de uma ficha, uma data e motivos
Os clientes que reclamam por escrito são orientados sobre o que enviar. A carta-modelo de reclamação da FTC diz aos consumidores que indiquem o que pretendem, como um reembolso, uma reparação, uma troca ou um crédito em loja, que enviem cópias dos documentos e que digam quanto tempo vão esperar antes de contactar uma entidade de defesa do consumidor2. A ficha tem um campo para cada um destes elementos, e a sua data de decisão responde ao prazo do cliente.
As regras obrigatórias para reclamações pedem os mesmos passos. Segundo o código de tratamento de reclamações do Housing Ombudsman (Complaint Handling Code), obrigatório por lei desde 1 de abril de 2024 para os senhorios de habitação social em Inglaterra, as reclamações têm de ser confirmadas, definidas e registadas no prazo de 5 dias úteis e respondidas no prazo de 10 dias úteis. A resposta tem de indicar a decisão, os motivos, a eventual solução, as ações pendentes e como escalar a reclamação1. As empresas financeiras do Reino Unido têm de enviar, no prazo de 8 semanas, uma resposta final que aceite a reclamação, ofereça uma compensação sem a aceitar ou a rejeite com fundamentos3.
Pode ser que nenhuma destas regras se aplique ao seu negócio, e esta página não é aconselhamento jurídico. A ISO 10002, a diretriz internacional para o tratamento de reclamações, foi escrita para qualquer organização, independentemente do tipo ou da dimensão, tem orientações para pequenas empresas no Anexo B e inclui a análise das reclamações para melhorar produtos e serviços4. É essa a função da nota de causa raiz.
5 dias úteis
para confirmar e registar uma reclamação segundo o código obrigatório do Housing Ombudsman
8 semanas
para a resposta final das empresas financeiras do Reino Unido, com indicação do provedor
1 dia útil
para confirmar a receção neste modelo, com referência e data de decisão
Prazos
Com que rapidez responder a uma reclamação: regras e referências
Três regras publicadas para setores específicos e os prazos que este modelo usa. Se uma regra se aplicar ao seu setor, é ela que vem primeiro.
| Regra | Aplica-se a | Confirmar a receção | Responder | Via de recurso |
|---|---|---|---|---|
| Código de reclamações do Housing Ombudsman1 | Senhorios de habitação social em Inglaterra | No prazo de 5 dias úteis | No prazo de 10 dias úteis após a confirmação; fase 2 no prazo de 20 | Revisão na fase 2, depois o Housing Ombudsman |
| Regras da FCA, DISP 1.63 | Empresas financeiras do Reino Unido | Confirmação escrita imediata | Resposta final até ao fim de 8 semanas | Financial Ombudsman Service, com o respetivo site |
| Processo de reclamação do CFPB5 | Reclamações de consumidores dos EUA sobre serviços financeiros enviadas através do CFPB | Uma resposta intercalar se for preciso mais tempo | Em geral no prazo de 15 dias; em alguns casos, resposta final no prazo de 60 dias | O cliente tem 60 dias para dar a sua opinião sobre a resposta |
| Este modelo | Pequenas empresas sem regras do setor | No prazo de 1 dia útil | No prazo de 5 dias úteis; adiável uma vez, até 10 no máximo | Revisão por outra pessoa no prazo de 10 dias úteis, depois a via externa |
As regras dos setores mudam. Verifique a versão em vigor para o seu país e setor; esta página não é aconselhamento jurídico.
Registo em Excel
O que inclui o registo de reclamações em Excel
Três folhas: Registo de reclamações, Resumo e Listas, com 10 reclamações de exemplo do estúdio de impressão fictício, incluindo a da Rachel. Abre no Excel, no LibreOffice e no Google Sheets.
| Coluna | O que contém |
|---|---|
| Referência, data de receção, canal, cliente | Uma linha por reclamação, no dia em que chega; o canal escolhido numa lista. |
| O que aconteceu, resolução pretendida, provas, responsável | Versões curtas dos campos da ficha e quem decide. |
| Confirmar até, decisão até Auto | 1 e 5 dias úteis após a receção, definidos na folha Listas. Uma nova data de decisão substitui a predefinida. |
| Confirmada no prazo, decidida no prazo, dias úteis até à decisão Auto | Sim ou Não e a contagem, a partir das datas que introduz. |
| Resultado, solução, custo da solução, aprovado por | Procedente, parcialmente procedente, improcedente ou retirada; a solução, o custo em dólares e quem a aprovou. |
| Nível de aprovação Auto | Agente, gestor ou proprietário, a partir do custo e dos limites da folha Listas. |
| Revisão pedida, resposta final, seguimento, causa raiz, alteração, data de fecho | A revisão, a verificação com o cliente, uma categoria de causa raiz e o que muda. |
| Estado Auto | Confirmação em atraso, Decisão em atraso, Aberta, Em revisão, Decisão enviada, Seguimento em atraso, Sem causa raiz ou Fechada. |
Resumo: contagens por resultado e por causa raiz com o custo das soluções, a percentagem de reclamações confirmadas e decididas no prazo e as reclamações em atraso. A 12 de outubro de 2026, as 10 linhas de exemplo dão 6 fechadas, 1 em revisão, 1 com seguimento em atraso, 1 com confirmação em atraso e 1 aberta. «Atraso da nossa parte» explica 3 das 7 reclamações com causa atribuída e 362,20 $ dos 500,20 $ do custo das soluções.
Como usar
Como usar este modelo de resposta a reclamação de cliente
- 1
Defina os seus limites
Preencha a tabela de aprovação do separador 1: o que um agente pode oferecer, até que valor e quem aprova acima disso.
- 2
Decida as suas datas
1 dia útil para confirmar a receção, 5 para decidir, 10 para uma revisão. Se o seu setor tiver uma regra, use-a.
- 3
Guarde as respostas
Substitua os campos entre parênteses retos pelas suas palavras e guarde cada versão para email e para chat onde a sua equipa escreve.
- 4
Registe cada reclamação
Uma linha no registo em Excel no dia em que chega, com os 5 campos da ficha.
- 5
Reveja as causas raiz todos os meses
Corrija primeiro a causa mais frequente e escreva a alteração no registo.
Configure no CRMsoftware.pro
- Abra «Meus Bots», escolha o seu bot e acrescente às «Instruções», no separador «Básico»: passar todas as reclamações a uma pessoa, pedir apenas o número da encomenda, nunca prometer um reembolso nem uma solução. Clique em «Salvar Alterações» e teste com «Experimente o bot».
- Os chats passados a uma pessoa esperam em «Suporte ao Vivo» com o estado «Aguardando agente». Clique em «Reivindicar» (assumir o chat), envie a versão para chat da confirmação de receção e clique em «Resolver» quando o chat terminar.
- Crie uma etiqueta “Reclamação” em «Configurações» > «Tags de Conversa» > «Nova etiqueta» e adicione-a à conversa. Ponha a ficha da reclamação em «Notas», no contacto.
- Abra «Tarefas» > «Nova Tarefa» para a decisão: «Título da tarefa» com a referência, «Cessionário» (o responsável pela tarefa), «Prazo» (a data da decisão), «Prioridade» «Alto». Acrescente uma segunda tarefa para o seguimento.
- Envie os emails a partir da sua própria caixa de correio. No Growth, guarde cada resposta em «Configurações» > «Respostas salvas», por exemplo /complaint-ack, e escreva o atalho na caixa de resposta do chat.
Não há deteção automática de reclamações nem escalonamento automático: o agente de IA passa o chat com base nas suas «Instruções», e os reembolsos são feitos no seu prestador de pagamentos. Passagem para uma pessoa: Launch, 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores. Respostas guardadas: Growth, 49 $. Free: chat com IA e tarefas básicas para 3 utilizadores.
Revisão mensal das reclamações, 30 minutos
- Todas as reclamações tiveram a receção confirmada no prazo de 1 dia útil.
- As decisões e os seguimentos em atraso têm um responsável e uma nova data.
- As 3 causas raiz mais frequentes e uma alteração para a primeira.
- Custo das soluções por causa, comparado com o mês anterior.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre como responder a reclamações de clientes
O que deve incluir um modelo de resposta a reclamação de cliente?
Primeiro, uma ficha: o que aconteceu, a resolução que o cliente pretende, as provas, as soluções que pode oferecer e quem as aprova, e o seguimento. Depois, as respostas: uma confirmação de receção com referência e data de decisão, um pedido de um facto, a decisão e uma resposta final que indica a via de recurso.
Como responder a reclamações de clientes?
Confirme a receção no prazo de 1 dia útil com uma referência e uma data de decisão. Verifique os seus registos, peça ao cliente no máximo um facto em falta e depois envie a decisão ponto por ponto, com os motivos e uma solução com data. Os separadores 2 a 8 têm um exemplo por email e outro por chat para cada passo.
Qual é um bom exemplo de resposta a uma reclamação por email?
Um email que descreve o problema nas palavras do cliente, pede desculpa uma vez, dá uma referência, diz quem decide e indica a data da decisão. O separador 2 tem esse email e uma versão para chat; os separadores 4 a 6 têm os emails de decisão.
Como responder a uma reclamação quando o cliente não tem razão?
Diga a decisão nas primeiras linhas e depois mostre as provas com datas, em vez de citar uma política. Ofereça o que ainda pode fazer como gesto comercial e explique como pedir uma revisão a alguém que não participou na decisão.
Com que rapidez se deve responder a uma reclamação de um cliente?
Confirme a receção no prazo de 1 dia útil e decida no prazo de 5, a não ser que o seu setor tenha regras próprias. Para comparação, os senhorios de habitação social em Inglaterra têm de confirmar a receção no prazo de 5 dias úteis e responder no prazo de 101, e as empresas financeiras do Reino Unido têm 8 semanas para a resposta final3.
O que é uma resposta final a uma reclamação?
A sua última resposta por escrito depois de uma revisão: a decisão, os motivos, o que vai fazer e a quem o cliente pode recorrer a seguir se ainda não estiver de acordo. As empresas financeiras do Reino Unido têm de indicar nela o Financial Ombudsman Service3.
Deve oferecer uma compensação por uma reclamação?
Ofereça uma solução proporcional ao impacto: refazer o trabalho, reembolsar a parte que falhou ou dar um crédito. Defina com antecedência quem pode aprovar que valor e nunca ofereça mais do que o seu limite antes de quem aprova dizer que sim.
O que é uma nota de causa raiz de uma reclamação?
Uma linha sobre o que causou de facto a reclamação, numa categoria que possa contar, mais o que muda, quem o faz e quando. Contar as causas todos os meses mostra que correção evita mais reclamações.
O CRMsoftware.pro consegue acompanhar reclamações vindas do chat?
Sim, com passos manuais: etiquete a conversa, guarde a ficha em «Notas», no contacto, e acrescente tarefas com «Prazo» para a decisão e o seguimento. Não há deteção automática de reclamações.
Modelos relacionados
Ferramentas grátis
Fontes
- Código obrigatório de reclamações para senhorios de habitação social em Inglaterra, em vigor desde 1 de abril de 2024, consultado a 12 de outubro de 2026: Housing Ombudsman Service, The Complaint Handling Code
- Conselhos aos consumidores sobre cartas de reclamação, consultados a 12 de outubro de 2026: Federal Trade Commission, Sample Customer Complaint Letter
- Regras do Reino Unido para empresas financeiras, atualizadas a 1 de junho de 2026, consultadas a 12 de outubro de 2026: FCA Handbook, DISP 1.6 Complaints time limit rules
- Diretriz internacional, publicada em 2018 e confirmada em 2023, página de apresentação consultada a 12 de outubro de 2026: ISO 10002:2018, Quality management, Customer satisfaction, Guidelines for complaints handling in organizations
- Processo de reclamação dos EUA para empresas de serviços financeiros ao consumidor, consultado a 12 de outubro de 2026: Consumer Financial Protection Bureau, Learn how the complaint process works
- Planos e preços: Preços da CRMsoftware.pro
Responda a cada reclamação com uma data, não com uma promessa.
Comece grátis com 3 utilizadores, chat com IA e tarefas básicas. O Launch, a 19 $ por mês, com faturação anual, acrescenta a passagem para uma pessoa, a caixa de entrada unificada e WhatsApp, Instagram e Messenger. O Growth, a 49 $ por mês, com faturação anual, para 20 utilizadores, acrescenta as respostas guardadas.