Calculadora de Net Promoter Score
Calcule o seu NPS a partir das contagens ou cole as respostas de 0 a 10 do inquérito, veja a margem de erro para saber quanto a pontuação pode variar por acaso e verifique se uma mudança face ao trimestre anterior é real. Grátis, sem registo, nada sai do seu navegador.
Criado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a Aja com base no que os clientes lhe dizem
Responda às perguntas dos clientes em minutos, a qualquer hora, e mantenha cada conversa num só lugar para a sua equipa dar seguimento.
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O método
Como calcular o Net Promoter Score
Uma pergunta, três grupos, uma subtração.
O NPS vem de uma única pergunta: "Qual a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega?", respondida numa escala de 0 a 10. A Bain & Company, que criou o método, agrupa as respostas em promotores (9–10), passivos (7–8) e detratores (0–6). A pontuação é a percentagem de promotores menos a percentagem de detratores, por isso vai de −100 a +100. Os passivos contam para o total, mas não para a subtração.
60 % e 15 %
120 ÷ 200 = 60% · 30 ÷ 200 = 15%
200 respostas: 120 promotores, 50 passivos, 30 detratores.
NPS +45
60 − 15 = 45
Os passivos (25 %) reduzem as percentagens, não a fórmula.
±10 pontos
Intervalo a 95 %: 34 a 55
A pontuação real pode estar em qualquer ponto deste intervalo.
Estatística
Margem de erro do NPS
Com algumas centenas de respostas, o NPS varia vários pontos só por acaso.
A calculadora usa o método de Wald ajustado que Jeff Sauro e Jim Lewis, da MeasuringU, recomendam para o NPS: acrescenta três quartos de resposta aos promotores e aos detratores e uma resposta e meia aos passivos e, depois, calcula o intervalo a partir da variância da pontuação. O ajuste mantém os intervalos fiáveis em amostras pequenas.
| Respostas | Margem de erro típica a 95 % |
|---|---|
| 50 | cerca de ±20 pontos |
| 200 | cerca de ±10 pontos |
| 800 | cerca de ±5 pontos |
A tabela pressupõe uma variância como a do exemplo acima; o seu próprio resultado mostra a margem exata e quantas respostas precisaria para ±5 ou ±10 pontos.
Comparar
O nosso NPS mudou mesmo?
Uma pontuação que passou de 30 para 37 pode ainda ser ruído.
O separador Comparar dois calcula a diferença entre duas pontuações e o respetivo intervalo de confiança. Se o intervalo não incluir o zero, é pouco provável que a mudança se deva ao acaso, ao nível de confiança escolhido. Se incluir o zero, recolha mais respostas antes de celebrar ou de se preocupar.
Confronte o que é comparável: a mesma pergunta, o mesmo tipo de clientes e o mesmo momento do percurso do cliente. Um inquérito enviado logo após um chat de apoio e outro enviado na renovação medem coisas diferentes.
Na prática
Fazer um inquérito NPS em que possa confiar
O número só vale tanto quanto a forma como pergunta.
Uma pergunta e depois o porquê
Faça primeiro a pergunta de 0 a 10 e depois uma pergunta aberta, como "Qual é o principal motivo da sua pontuação?". Os motivos dizem-lhe o que corrigir.
A todos, não só aos satisfeitos
Envie o inquérito a um grupo completo de clientes, não só aos que acabaram de o elogiar. Taxas de resposta baixas entre clientes insatisfeitos fazem a pontuação parecer melhor do que é.
Fechar o ciclo
Responda aos detratores em poucos dias, corrija o que apontam e diga-lhes o que mudou. Acompanhe a pontuação ao longo do tempo em vez de a confrontar com números de outras empresas recolhidos de outra forma.
Folhas de cálculo
Fórmulas de NPS para Excel e Google Sheets
Respostas de 0 a 10 em A2:A201.
Net Promoter Score a partir das respostas
Percentagem de promotores
Percentagem de detratores
Perguntas frequentes
Perguntas sobre o Net Promoter Score
Como se calcula o NPS?
Pergunte "Qual a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega?" numa escala de 0 a 10. Calcule a percentagem de 9 e 10 (promotores) e subtraia a percentagem de respostas de 0 a 6 (detratores).
O NPS é uma percentagem?
Não. É a diferença entre duas percentagens, escrita como um número de −100 a +100, por exemplo +45, e não 45 %.
Porque é que os passivos não contam?
Contam no número total de respostas, o que reduz as percentagens de promotores e detratores. Ficam de fora da subtração porque não são nem suficientemente leais nem suficientemente insatisfeitos para mexer na pontuação.
O que é um bom NPS?
Qualquer pontuação acima de zero significa mais promotores do que detratores. As referências publicadas variam por setor, país e método de inquérito, por isso a comparação mais útil é com as suas próprias pontuações anteriores, recolhidas da mesma forma.
De quantas respostas preciso para o NPS?
Para uma margem de erro de cerca de ±10 pontos com 95 % de confiança precisa normalmente de cerca de 200 respostas; para ±5 pontos, de cerca de 800. A calculadora mostra o número para os seus próprios dados.
Como sei se a mudança do meu NPS é significativa?
Use o separador Comparar dois. Se o intervalo de confiança da diferença não incluir o zero, é pouco provável que a mudança seja aleatória, ao nível de confiança escolhido.
A calculadora guarda as minhas respostas?
Não. Tudo é executado no seu navegador. O link de partilha guarda os seus números no endereço, depois do sinal #, que não é enviado para o nosso servidor; as respostas coladas não são incluídas no link.
Referências
Fontes
- Pergunta, grupos e cálculo: Bain & Company, "Measuring Your Net Promoter Score", verificado a 6 de outubro de 2026
- Intervalos de confiança de Wald ajustados para o NPS: Jim Lewis e Jeff Sauro, "Sample Sizes for Comparing Net Promoter Scores", MeasuringU, 22 de junho de 2021
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