Calculadora de dimensionamento de chat em direto
Descubra quantos agentes precisa para chat em direto, telefone e email. Erlang C com simultaneidade de chats, shrinkage e taxa de ocupação, além do custo e de quanto um agente de IA retira à carga de trabalho. Grátis, sem registo.
Criado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a Menos chats em fila de espera
Deixe um agente de IA responder às perguntas de rotina e reserve a sua equipa para as conversas que precisam de uma pessoa.
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Plano por hora
Introduza os seus contactos para cada hora em que está aberto. O padrão de exemplo serve apenas de referência: substitua-o pelos seus próprios números, retirados dos relatórios de chat ou de telefone.
O método
Como funciona o cálculo do dimensionamento
As filas de chat em direto e de telefone usam Erlang C, a fórmula de filas de espera padrão nos centros de contacto. Encontra o menor número de agentes que cumpre o seu nível de serviço.
Em seguida, o Erlang C calcula a probabilidade de um cliente ter de esperar e durante quanto tempo, para cada número possível de agentes. A calculadora escolhe o primeiro número que atende a percentagem de contactos pretendida dentro do tempo-alvo sem levar a taxa de ocupação acima do seu limite. Por fim, acrescenta o shrinkage, porque os agentes não estão disponíveis em todos os minutos que são pagos.
40 chats por hora
40 × 10 min ÷ 1,5 = 4,44 Erlangs
7 agentes com sessão iniciada atendem 82,9 % dos chats em 30 segundos. Com 30 % de shrinkage, escale 10.
60 chamadas por hora
60 × 6 min = 6 Erlangs
9 agentes com sessão iniciada atendem 83,4 % das chamadas em 20 segundos. Com 30 % de shrinkage, escale 13.
300 tickets por dia
300 × 8 min = 40 horas de trabalho
Com 85 % de taxa de ocupação e 30 % de shrinkage, uma equipa com turnos de 8 horas precisa de 9 pessoas.
Chat não é telefone
A simultaneidade de chats muda a resposta
Um agente consegue tratar mais do que um chat ao mesmo tempo, por isso o chat precisa de menos agentes do que o mesmo número de chamadas.
A calculadora divide o tempo de atendimento do chat pela simultaneidade antes de aplicar o Erlang C. Use o número médio de chats que os seus agentes tratam realmente em simultâneo, não o máximo que a sua ferramenta de chat permite. Os planeadores de centros de contacto costumam observar valores entre 1 e 2. Subir mais torna muitas vezes cada chat mais longo, pelo que a poupança é menor do que parece.
Com o exemplo acima, 1 chat de cada vez exige 10 agentes com sessão iniciada. Com 1,5 de cada vez são precisos 7 e com 2 de cada vez, 6.
Os agentes que tratam vários chats ao mesmo tempo escrevem muitas vezes mais devagar em cada um. Use o campo de abrandamento para tornar cada chat adicional mais longo, por exemplo 15 %. Com 2 chats em simultâneo e 15 % de abrandamento, cada chat conta como 11,5 minutos em vez de 10, e o exemplo precisa de 7 agentes com sessão iniciada em vez de 6.
Disponibilidade real
Shrinkage e taxa de ocupação
Dois números transformam a resposta teórica num horário que consegue realmente cumprir.
Tempo pago sem contactos
Pausas, formação, reuniões, baixas por doença e férias. A maioria das ferramentas de dimensionamento parte de 30 %. Use o seu próprio valor quando o tiver.
Tempo ocupado com sessão iniciada
Acima de cerca de 85 % durante longos períodos, os agentes entram em esgotamento e a qualidade baixa. A calculadora acrescenta agentes até a taxa de ocupação ficar igual ou abaixo do seu limite.
A promessa aos clientes
Um objetivo comum no telefone é 80 % das chamadas atendidas em 20 segundos. Defina o objetivo que quer realmente cumprir em cada canal.
Quando os clientes desistem
Erlang A: dimensionamento com abandono
O Erlang C pressupõe que cada cliente espera o tempo que for preciso. Os clientes reais desistem, por isso o Erlang C pode pedir mais agentes do que precisa.
Introduza o tempo médio que um cliente espera antes de desistir e a calculadora passa a usar o Erlang A. Indica a percentagem de clientes que desistem e conta-os como não atendidos a tempo, para que o seu nível de serviço continue fiel à realidade. Uma paciência mais curta significa normalmente menos agentes, mas mais chats ou chamadas perdidos.
Encontre a paciência nos seus relatórios de chat ou de telefone: o tempo médio de espera dos contactos abandonados é um bom ponto de partida.
Sem fila em tempo real
Como dimensionar a equipa de email e tickets
O email não exige resposta imediata, por isso é planeado pela carga de trabalho diária em vez do Erlang C.
Isto pressupõe que os tickets são respondidos no mesmo dia útil. Se promete resposta em 48 horas, pode distribuir um dia de pico por dois dias e dimensionar para a média.
O que muda com a IA
Como um agente de IA altera o dimensionamento
Cada conversa que um agente de IA resolve por completo nunca chega à fila, por isso a carga de trabalho diminui.
Indique a percentagem de conversas que espera que um agente de IA resolva sem intervenção humana. A tabela de resultados mostra os agentes e o custo mensal com 0 %, 20 %, 40 % e 60 %, para poder comparar cenários. A poupança não é linear: as filas precisam de uma equipa mínima, por isso as primeiras conversas que retira poupam menos do que as seguintes.
Meça a percentagem real após o lançamento e atualize o número. As conversas que a IA transfere continuam a contar como carga de trabalho humana.
Folhas de cálculo
Fórmulas de dimensionamento para Excel e Google Sheets
A1 = contactos por hora, B1 = tempo de atendimento em minutos, C1 = agentes com sessão iniciada, D1 = segundos do objetivo.
Carga de trabalho em Erlangs
Probabilidade de um cliente esperar (Erlang C)
Nível de serviço
Pessoas a escalar com 30 % de shrinkage
Perguntas frequentes
Perguntas sobre dimensionamento
De quantos agentes de chat em direto preciso?
Multiplique os chats por hora pela duração média do chat em horas, divida pelo número de chats que um agente trata em simultâneo e aplique o Erlang C ao seu nível de serviço. Com 40 chats por hora, chats de 10 minutos e 1,5 chats de cada vez, 7 agentes com sessão iniciada atendem cerca de 83 % dos chats em 30 segundos.
O que é o Erlang C?
O Erlang C é uma fórmula de filas de espera da engenharia de telecomunicações. Estima a probabilidade de um cliente esperar e o tempo médio de espera para uma determinada carga de trabalho e número de agentes. Os centros de contacto usam-na para planear pessoal para filas de telefone e de chat.
Quantos chats consegue um agente tratar ao mesmo tempo?
A maioria das equipas tem uma média entre 1 e 2 em simultâneo. Perguntas simples permitem mais; suporte complexo permite menos. Use a média que mediu e não o máximo definido na sua ferramenta de chat.
Qual é um bom nível de serviço para chat em direto?
Não existe um padrão único. Muitas equipas procuram responder à maioria dos chats em 30 a 60 segundos, porque o cliente está à espera na página. Escolha um objetivo que consiga manter nas horas de pico.
O que é o shrinkage num centro de contacto?
O shrinkage é a percentagem do tempo pago em que os agentes não estão disponíveis para contactos: pausas, formação, reuniões, baixas por doença e férias. A maioria das ferramentas de dimensionamento usa 30 % como ponto de partida.
Porque é que a calculadora usa a hora de pico?
Dimensionar para a hora de maior movimento mantém o nível de serviço quando mais importa. Para um horário completo, use a calculadora para cada hora do dia e escale menos agentes quando houver pouco movimento.
O Erlang C funciona para chat?
Sim, com um ajuste. Dividir o tempo de atendimento pela simultaneidade dá uma boa estimativa para planeamento. Pressupõe que os clientes não abandonam a fila, por isso pode sobrestimar ligeiramente os agentes de que precisa.
Posso descarregar uma calculadora de dimensionamento de chat em direto para Excel?
Sim. Preencha o plano por hora e clique em Descarregar para Excel. O ficheiro abre no Excel ou no Google Sheets com os seus dados, os agentes para cada hora, o total de ETI, o custo mensal e os cenários com IA. A secção de fórmulas de Excel acima mostra como reconstruir o Erlang C numa folha de cálculo.
Como calcular os ETI (FTE) de um centro de contacto?
Some os agentes que precisa de escalar para cada hora de abertura do dia, multiplique pelos dias de abertura por semana e divida por 40 horas. O plano por hora faz isto por si e inclui o shrinkage.
Como é que um agente de IA reduz as necessidades de pessoal?
As conversas que um agente de IA resolve nunca chegam à sua equipa, por isso a carga de trabalho diminui. Indique a percentagem esperada na calculadora para ver os agentes e o custo mensal com 0 %, 20 %, 40 % e 60 %.
Referências
Fontes
- Simultaneidade de chats na previsão: Call Centre Helper
- Remuneração mediana dos representantes de apoio ao cliente, maio de 2025: Departamento de Estatísticas do Trabalho dos EUA (BLS)
- Fórmula Erlang C: Wikipedia, Erlang (unidade)
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