نموذج استبيان رضا العملاء مع أسئلة NPS والجهد
نموذج استبيان رضا العملاء لثلاث لحظات: بعد حل التذكرة، ومرة كل ربع سنة (NPS)، وبعد تهيئة العميل. أسئلة ومقاييس بصياغتها الدقيقة، وردود على الدرجات المنخفضة، وقواعد لطلب التقييمات، ومثال مكتمل، وسجل Excel يحسب CSAT وNPS والجهد.
إعداد Anatolii Ulitovskyi 
تدقيق الحقائق RH Fardin آخر تحديث 1. استبيان رضا العملاء بعد حل التذكرة
خلال 24 ساعةيُرسل نموذج استبيان رضا العملاء هذا مرة واحدة، خلال 24 ساعة من إغلاق التذكرة: ثلاثة أسئلة يُجاب عن كل منها بنقرة، وتعليق اختياري واحد. انسخ الأسئلة كما هي إلى أداة الاستبيانات أو النماذج التي تستخدمها، وأرسل الرابط من بريدك.
عنوان الرسالة3 أسئلة سريعة عن طلبك، المرجع المرجع
الرسالةمرحباً الاسم الأول،
أغلق اسمك طلبك بخصوص الموضوع يوم اليوم. كيف كانت التجربة؟ ثلاثة أسئلة، بنقرة واحدة لكل منها:
1. هل حُلّت مشكلتك؟
نعم / لا
2. ما مدى رضاك عن المساعدة التي تلقيتها؟
1 غير راضٍ إطلاقاً، 2، 3، 4، 5 راضٍ جداً
3. سهّلت الشركة عليّ حل مشكلتي.
1 لا أوافق بشدة، 2، 3، 4، 5، 6، 7 أوافق بشدة
4. هل كان علينا أن نفعل شيئاً بطريقة مختلفة؟ (اختياري)
رابط الاستبيان
يقرأ مسؤول المراجعة كل إجابة. وإن حدث خطأ ما، فسنرد عليك خلال يوم عمل واحد.
اسمك، الشركة
نسخة الدردشة، قبل إغلاقهاقبل أن أغلق هذه الدردشة: هل حُلّت مشكلتك؟ تكفي «نعم» أو «لا».
إذا كانت الإجابة «نعم»: شكراً لك يا الاسم الأول. عند انتهاء الدردشة سيظهر لك تقييم بالنجوم، ونقرة واحدة تخبرنا كيف كان أداؤنا.
إذا كانت الإجابة «لا»: شكراً لأنك أخبرتني. ما الذي لا يزال لا يعمل؟ سأُبقي هذه الدردشة مفتوحة.
القواعد
- أرسله فقط عندما تعتقد أن المشكلة حُلّت. لم تُحل بعد؟ واصل العمل عليها، ولا ترسل الاستبيان.
- إرسال واحد، بلا تذكير.
- استثنِ العملاء الذين تلقوا أي استبيان بالبريد خلال آخر 90 يوماً، أو لديهم شكوى مفتوحة (التبويب 7).
- الدرجة المنخفضة: «لا» في «تم الحل»، أو الرضا 1 أو 2، أو الجهد من 1 إلى 3. ويرد مسؤول المراجعة خلال يوم عمل واحد (التبويب 4).
ممنوعوضع سؤال NPS أو رابط تقييم في الرسالة نفسها. استبيان واحد لغرض واحد.
2. أسئلة استبيان NPS: الصياغة المعيارية وسؤال «لماذا» واحد
مرة كل ربع سنة كحد أقصىأرسل هذا الاستبيان إلى العملاء النشطين مرة كل ربع سنة، في الأسبوع نفسه من كل ربع. فهو يقيس العلاقة كلها، لا تذكرة واحدة. وتسميه Bain مؤشر NPS للعلاقة: يُطرح من دون حدث محفّز، لتكوين صورة عامة عن شعور العملاء1.
عنوان الرسالةسؤال واحد من الشركة
الرسالةمرحباً الاسم الأول،
مرة كل ربع سنة نطرح على عملائنا سؤالاً واحداً، وأقرأ كل إجابة بنفسي.
ما مدى احتمال أن توصي بـالشركة لصديق أو زميل؟
0 غير محتمل على الإطلاق، 1، 2، 3، 4، 5، 6، 7، 8، 9، 10 محتمل للغاية
ما السبب الرئيسي وراء درجتك؟ (اختياري)
رابط الاستبيان
إذا كانت إجابتك تحتاج إلى رد، فسأرد عليك خلال يوم عمل واحد.
اسمك، المنصب، الشركة
نسخة قصيرة للدردشة أو الرسائل النصيةسؤال واحد من الشركة: ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق أو زميل، من 0 (غير محتمل على الإطلاق) إلى 10 (محتمل للغاية)؟ واذكر لنا السبب الرئيسي إن كان لديك دقيقة.
ماذا تعني كل درجة
| الدرجة | الفئة | الخطوة التالية |
|---|---|---|
| 9 أو 10 | مروّج | رسالة شكر خلال أسبوع (التبويب 5) |
| 7 أو 8 | محايد | اقرأ السبب، ورُدّ إن اقترح العميل إصلاحاً |
| من 0 إلى 6 | منتقد | الرد خلال يوم عمل واحد (التبويب 4) |
القواعد
- الصياغة نفسها والمقياس نفسه من 0 إلى 10 في كل ربع، وإلا فلن تكون الدرجات قابلة للمقارنة.
- NPS = نسبة المروّجين ناقص نسبة المنتقدين2. ولا يُحتسب المحايدون إلا في المجموع.
- تذكير واحد كحد أقصى، بعد 5 أيام عمل، لمن لم يُجب.
- استثنِ العملاء الذين تلقوا أي استبيان بالبريد خلال آخر 90 يوماً.
ممنوعإضافة قائمة من الأسئلة الإضافية. فقد حذّر فريد رايكهيلد، الذي ابتكر NPS، من أن كثرة الأسئلة تخفض معدلات الاستجابة وموثوقية العينة3.
3. استبيان تهيئة العميل: الإعداد والسهولة وأصعب جزء
أرسل هذا الاستبيان مرة واحدة لكل عميل، في اليوم 30 أو عند انتهاء التهيئة، أيهما أسبق. فهو يتحقق من الوعد الذي قطعته في البداية، بينما لا يزال الإعداد حاضراً في ذهن العميل.
عنوان الرسالةهل أصبح كل شيء جاهزاً كما اتفقنا؟
الرسالةمرحباً الاسم الأول،
مرّ 30 يوماً منذ بدأت العمل مع الشركة. سؤالان سريعان وسؤال ثالث اختياري:
1. هل أصبح كل ما اتفقنا عليه في البداية جاهزاً ويعمل الآن؟
نعم / لا
2. سهّلت الشركة عليّ البدء.
1 لا أوافق بشدة، 2، 3، 4، 5، 6، 7 أوافق بشدة
3. ما أصعب جزء في البداية؟ (اختياري)
رابط الاستبيان
إذا كان هناك شيء لم يُجهَّز بعد، فسيرد عليك مسؤول التهيئة خلال يوم عمل واحد مع موعد لإنهائه.
اسمك، الشركة
إذا أجاب «لا»شكراً لك يا الاسم الأول. أخبرتنا أن البند لم يُجهَّز بعد. سينهيه مسؤول التهيئة بحلول التاريخ، وسأؤكد لك بالبريد عند الانتهاء.
القواعد
- مرة واحدة لكل عميل، ولا يتكرر أبداً.
- يُحتسب ضمن حد الـ90 يوماً: إذا وقع استبيان NPS ربع السنوي التالي خلال 90 يوماً، فاستثنِ هذا العميل منه.
- يقرأ مسؤول التهيئة كل إجابة، لا المنخفضة وحدها.
استفد من الإجاباتذكر عميلان الخطوة الأصعب نفسها؟ أصلح هذه الخطوة في قائمة تهيئة العملاء هذا الشهر.
4. بعد الدرجة المنخفضة: من يقرؤها وماذا ترسل
يوم عمل واحدالدرجة المنخفضة هي «لا» في «تم الحل»، أو الرضا 1 أو 2، أو الجهد من 1 إلى 3، أو NPS من 0 إلى 6. وكل واحدة منها تحصل على رد شخصي خلال يوم عمل واحد.
من يفعل ماذا
- القراءةيقرأ مسؤول المراجعة الإجابة مع سجل التذكرة أو الدردشة.
- الردخلال يوم عمل واحد: اشكر العميل، واذكر المشكلة المحددة، وقل ما الذي سيتغير.
- الإصلاح أو عرض مكالمةأصلح ما لا يزال معطلاً، أو اعرض مكالمة قصيرة. ولا تجادل في الدرجة أبداً.
- التسجيلسجّل تاريخ الرد والإجراء في سجل الإجابات، وأضف ملاحظة على جهة الاتصال.
رضا أو جهد منخفض، عنوان الرسالةإجابتك بخصوص الموضوع: شكراً لك، وهذا ما سنغيّره
رضا أو جهد منخفض، الرسالةمرحباً الاسم الأول،
شكراً على إجابتك الصادقة بخصوص الموضوع. قلت كلمات العميل باختصار، ومعك حق: ما الخطأ الذي حدث، في سطر واحد.
ما سنغيّره: التغيير، مع اليوم.
إذا كان الأمر لا يزال لا يعمل: سيتولى المسؤول الإصلاح بحلول اليوم والوقت.
إذا أردت أن نتحدث في الأمر، فردّ بوقت يناسبك وسأتصل بك.
اسمك، المنصب، الشركة
منتقد (NPS من 0 إلى 6)، الرسالةمرحباً الاسم الأول،
شكراً على إجابتك عن سؤالنا ربع السنوي. منحتنا الدرجة وقلت: «سبب العميل». هذا يفيدنا، ونعتذر لأننا لم نكن عند حسن ظنك.
ما تفعله حيال ذلك، مع اليوم.
سؤال أخير إن كان لديك دقيقة: ما الشيء الواحد الذي سيُحدث أكبر فرق بالنسبة إليك؟ يكفي سطر واحد.
اسمك، المنصب، الشركة
منتقد بلا تعليقمرحباً الاسم الأول، شكراً على إجابتك عن سؤالنا ربع السنوي. منحتنا الدرجة، وأودّ أن أفهم السبب. في سطر واحد، ما الذي يجب أن نحسّنه؟ اسمك
تم الحل: لامرحباً الاسم الأول، أخبرتنا أن طلبك بخصوص الموضوع لم يُحل. أعدت فتحه برقم المرجع، وسيتولى المسؤول الخطوة التالية بحلول اليوم والوقت. نعتذر لأننا أغلقناه مبكراً.
ممنوع
- مطالبة العميل بتغيير درجته.
- عرض أي مقابل لدرجة أفضل أو لتقييم.
- إرسال رد لا يذكر ما قاله العميل.
- الرد من عنوان بريد لا يستقبل الردود.
5. أغلق الحلقة مع المروّجين من دون فرز طلبات التقييم
قواعد Google وFTCيحصل المروّجون والعملاء الذين أجابوا بـ4 أو 5 على رسالة شكر تُظهر أنك قرأت ما كتبوه. أما طلبات التقييم فلها قاعدتها الخاصة: الطلب نفسه، في المرحلة نفسها، لكل عميل، أياً كانت درجته.
شكر للمروّج، عنوان الرسالةشكراً على إجابتك يا الاسم الأول
شكر للمروّج، الرسالةمرحباً الاسم الأول،
شكراً على إجابتك عن سؤالنا ربع السنوي، وعلى الدرجة. كتبت: «سبب العميل». وقد شاركت كلماتك مع اسم الزميل، الذي ما فعله الزميل.
سنواصل ما أعجب العميل. وإن حدث أي تقصير يوماً، فردّ على هذه الرسالة وستصلني مباشرة.
اسمك، المنصب، الشركة
محايد (7 أو 8) اقترح إصلاحاًمرحباً الاسم الأول، شكراً على الدرجة وعلى إخبارنا بـملاحظة العميل. بدءاً من اليوم، سنقوم بـما ستغيّره. وإن كان هناك أي شيء آخر يجب أن نحسّنه، فيسعدني أن أسمعه.
طلب التقييم، نفسه لكل عميلأمر أخير يا الاسم الأول: إن كان لديك دقيقة، فإن تقييماً صادقاً على موقع التقييم يساعد عملاء مثلك على اتخاذ قرارهم: رابط التقييم. نرحّب بكل تقييم، جيداً كان أم سيئاً. وإن كنت تفضّل ألا تكتب تقييماً، فلا بأس إطلاقاً.
قواعد التقييمات
- درجة الاستبيان لا تحدد أبداً من يتلقى طلب التقييم. فـGoogle لا تسمح للأنشطة التجارية بطلب التقييمات الإيجابية انتقائياً4، ولجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية (FTC) تطلب من الشركات ألا تقتصر على العملاء الذين تتوقع أن يكونوا إيجابيين5.
- لا رابط تقييم يظهر بعد الدرجة العالية وحدها. هذا هو فرز طلبات التقييم: اعرض الرابط على كل من أجاب، أو لا تعرضه على أحد.
- لا خصم ولا هدية ولا رصيد ولا سحب على جائزة مقابل التقييم. فـGoogle تحظر الحوافز مقابل التقييمات4.
- لا تقترح أبداً ما يجب أن يقوله التقييم.
التوصياتقد يرحّب المروّج بطلب توصية لاحقاً. استخدم قوالب طلب التوصية: طلب واحد، ثم توقف.
6. أسئلة استبيان CSAT وNPS والجهد بصياغتها الحرفية
استخدم الصياغة المعيارية حتى تعني درجاتك ما تقوله فعلاً وتبقى قابلة للمقارنة مع الوقت. ولا تغيّر إلا الشركة والموضوع.
6.1NPS: احتمال التوصية
السؤالما مدى احتمال أن توصي بـالشركة لصديق أو زميل؟
المقياسمن 0 إلى 10: الصفر = غير محتمل على الإطلاق، و10 = محتمل للغاية3.
الدرجةنسبة المروّجين (9-10) ناقص نسبة المنتقدين (0-6)2، من سالب 100 إلى موجب 100.
ثم اسألما السبب الرئيسي وراء درجتك؟
6.2CSAT (رضا العملاء): الرضا عن هذه المساعدة
السؤالما مدى رضاك عن المساعدة التي تلقيتها؟
المقياسمن 1 إلى 5: الرقم 1 = غير راضٍ إطلاقاً، و5 = راضٍ جداً.
الدرجةعدد إجابات 4 أو 5 مقسوماً على كل الإجابات. فـZendesk مثلاً تعدّ 4 و5 تقييماً جيداً على مقياس من 1 إلى 56.
6.3CES (درجة جهد العميل): سهولة إنجاز الأمر
العبارةسهّلت الشركة عليّ حل مشكلتي7.
المقياسمن 1 إلى 7: الرقم 1 = لا أوافق بشدة، و7 = أوافق بشدة.
الدرجةمتوسط كل الإجابات7. وكلما ارتفع كان الأمر أسهل.
6.4تم الحل: هل نجح الأمر؟
السؤالهل حُلّت مشكلتك؟
الإجاباتنعم / لا
الدرجةعدد إجابات «نعم» مقسوماً على كل الإجابات. والإجابة «لا» تعيد فتح التذكرة.
6.5التعليق: السبب
السؤالهل كان علينا أن نفعل شيئاً بطريقة مختلفة؟ (اختياري)
القاعدةسؤال مفتوح واحد في كل استبيان، في النهاية دائماً، ولا يكون إلزامياً أبداً.
أي الأسئلة لأي لحظة
| اللحظة | اسأل | لا تسأل |
|---|---|---|
| بعد تذكرة أو دردشة | تم الحل، وCSAT، والجهد، والتعليق | NPS |
| كل ربع سنة | NPS والسبب | CSAT والجهد |
| بعد تهيئة العميل | الإعداد، والجهد، وأصعب جزء | NPS في الرسالة نفسها |
حافظ على المقاييسمن 1 إلى 5 للرضا، ومن 1 إلى 7 للجهد، ومن 0 إلى 10 لـNPS، في كل استبيان، حتى يمكن مقارنة هذا الربع بالربع السابق.
7. حد تكرار الاستبيانات ومسؤول المراجعة والتحقق من الاكتمال
التحقق من الاكتمالقواعد لمن يرسل الاستبيانات. اتفق عليها مرة واحدة، واكتب أسماء المسؤولين، وراجعها كل شهر.
خطة الاستبيانات
| الاستبيان | متى | من يتلقاه | مسؤول المراجعة |
|---|---|---|---|
| بعد تذكرة أو دردشة | خلال 24 ساعة من الإغلاق | التذاكر المحلولة، إن لم يتلقَّ العميل استبياناً خلال 90 يوماً | مسؤول الدعم |
| NPS ربع السنوي | الأسبوع نفسه من كل ربع | العملاء النشطون، إن لم يتلقوا استبياناً خلال 90 يوماً | صاحب العمل أو المدير |
| بعد تهيئة العميل | اليوم 30 أو عند الانتهاء | كل عميل جديد، مرة واحدة | مسؤول التهيئة |
حد التكرار
- رسالة استبيان واحدة لكل عميل كل 90 يوماً كحد أقصى، أياً كان نوعها. فأفضل ممارسة لدى Bain هي مرة واحدة كل ثلاثة أشهر كحد أقصى1.
- استبيانان مستحقان خلال 90 يوماً؟ أرسل استبيان اللحظة التي حدثت للتو.
- التقييم بالنجوم في نهاية الدردشة ليس رسالة بريد، ولا يظهر إلا في دردشة بدأها العميل. لذلك لا يُحتسب.
- لا استبيان ما دامت هناك شكوى مفتوحة.
ما يُسجّل لكل إجابة
- التاريخ، والعميل، والاستبيان، والمرجع.
- حالة الحل: «نعم» أو «لا» في «تم الحل».
- الرضا 1-5، أو تقييم الجهد 1-7، أو NPS من 0 إلى 10.
- التعليق الاختياري، حرفياً.
- مسؤول المراجعة، وموعد الرد، وتاريخ الرد، والإجراء المتخذ.
التحقق من الاكتمال
| البند | يكتمل عندما | المثال المكتمل |
|---|---|---|
| تسجيل كل إجابة | خلال يوم عمل واحد | إجابة عمر، سُجّلت الأربعاء 30 سبتمبر |
| الرد على كل درجة منخفضة | تاريخ الرد في موعد الرد أو قبله | تم الرد الأربعاء 30 سبتمبر، 11:05 |
| تسجيل الإجراء | عمود الإجراء مملوء | فحص الربط البنكي كل يوم اثنين |
| الالتزام بالحد | لم يتلقَّ أحد استبيانين خلال 90 يوماً | استُثني عمر من NPS بتاريخ 1 أكتوبر |
| إجراء المراجعة الشهرية | اختيار إصلاح واحد ومشاركته | تنبيهات الربط البنكي من 5 أكتوبر |
لفرق المبيعات والدعم الصغيرة
اختم كل دردشة بتقييم بالنجوم، ورُدّ على الدرجات المنخفضة في الوقت المحدد.
في CRMsoftware.pro، فعّل «Satisfaction Ratings» لتنتهي كل دردشة بتقييم بالنجوم، ويظهر المتوسط والتوزيع والاتجاه في «Analytics» ضمن «Satisfaction». وتتحول كل درجة منخفضة إلى مهمة لها مسؤول وموعد نهائي. أما رسائل الاستبيان فتُرسل من بريدك أو من أداة الاستبيانات التي تستخدمها.
- «Satisfaction Ratings»: تقييم بالنجوم عند انتهاء الدردشة
- مهام مع «Assignee» و«Deadline»، و«Notes» على كل جهة اتصال
- مجاناً لـ3 مستخدمين؛ وتضيف خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً، التحويل إلى موظف والتحليلات
خطة Free: 3 مستخدمين، ودردشة بالذكاء الاصطناعي، ومهام أساسية، من دون بطاقة ائتمان.
مثال مكتمل
درجة منخفضة واحدة، ورد في الصباح نفسه
ترسل Cedarline Bookkeeping، وهي شركة محاسبة خيالية من 6 أشخاص لديها 140 عميلاً من الأعمال الصغيرة، نموذج استبيان رضا العملاء هذا بعد كل تذكرة محلولة. ويوم الأربعاء 30 سبتمبر 2026، يجيب عمر حداد من Saltbox Bakery بالدرجة 2.
إجابة الاستبيان بعد تعبئتها
| الاستبيان | بعد تذكرة، أُرسل الأربعاء 30 سبتمبر، 08:00 |
| المرجع | T-418، توقف الربط البنكي، حُلّت الثلاثاء 29 سبتمبر |
| تم الحل | نعم |
| الرضا | 2 من 5: منخفضة |
| الجهد | 2 من 7: منخفضة |
| التعليق | اضطر إلى الشرح مرتين، ولا تنبيه |
| مسؤول المراجعة | مايا تشين، رئيسة خدمة العملاء |
| موعد الرد | الخميس 1 أكتوبر (يوم عمل واحد) |
المتابعة وسجل CRM
| البند | ما سُجّل | الحالة |
|---|---|---|
| قرأتها المسؤولة | الأربعاء 30 سبتمبر، 09:10، مع التذكرة | تم |
| إرسال الرد | الأربعاء 30 سبتمبر، 11:05، في أقل من 3 ساعات | تم |
| المهمة | فحص الربط البنكي، دانا رويز، الموعد النهائي الاثنين 5 أكتوبر | تم |
| ملاحظات جهة الاتصال | توقف الربط في 21 سبتمبر؛ شرح مرتين؛ يفضّل البريد | تم |
| سجل الإجابات | تاريخ الرد 30 سبتمبر، والإجراء مملوء، والحالة «تم» | تم |
| حد الاستبيانات | استُثني من NPS بتاريخ 1 أكتوبر؛ والاستبيان التالي في يناير 2027 | تم |
CSAT أو NPS أو CES
CSAT مقابل NPS مقابل الجهد: أي سؤال تطرح ومتى
يعتمد كل نموذج لاستبيان آراء العملاء على أحد هذه المقاييس الأربعة. اطرحها في لحظات مختلفة، لا كلها في استبيان واحد طويل.
| المقياس | ماذا يخبرك | متى تسأل | الدرجة |
|---|---|---|---|
| CSAT (رضا العملاء)، من 1 إلى 5 | كيف سارت تذكرة أو دردشة أو طلب واحد | خلال 24 ساعة من التواصل | نسبة الإجابات 4 أو 5 |
| CES (درجة جهد العميل)، من 1 إلى 7 | هل كان الحصول على المساعدة سهلاً | بعد تذكرة أو دردشة أو تهيئة العميل | متوسط كل الإجابات |
| NPS (صافي نقاط الترويج)، التوصية من 0 إلى 10 | كيف تسير العلاقة كلها | مرة كل ربع سنة كحد أقصى، بلا حدث محفّز | نسبة 9-10 ناقص نسبة 0-6 |
| تم الحل، نعم أو لا | هل حُلّت المشكلة فعلاً | السؤال الأول بعد التذكرة | نسبة إجابات «نعم» |
لا تقارن NPS من استبيانك ربع السنوي بآخر طُرح بعد تذكرة. فـBain تقول إنه لا ينبغي مقارنة درجات العلاقة ودرجات التجربة مباشرة1.
لماذا يهم ذلك
لماذا تتفوق الاستبيانات القصيرة التي لها مسؤول على بنوك الأسئلة الطويلة
الخدمة لحظة حساسة للولاء. ففي بحث Gartner الذي شمل أكثر من 125,000 عميل، كانت تفاعلات خدمة العملاء أكثر احتمالاً بنحو أربعة أضعاف لأن تؤدي إلى عدم الولاء منها إلى الولاء8. وفي دراسة أجرتها CEB على أكثر من 75,000 شخص ونُشرت في Harvard Business Review، أراد العملاء في الغالب حلاً بسيطاً وسريعاً، وتنبأت درجة جهد العميل (CES) بالولاء أفضل من الرضا أو NPS9. لهذا يسأل استبيان ما بعد التذكرة «هل حُلّت؟» و«هل كان الأمر سهلاً؟»، لا «هل أبهرناك؟».
أسئلة أقل، وإجابات أصدق. حذّر فريد رايكهيلد من أن كثرة الأسئلة تخفض معدلات الاستجابة وموثوقية العينة3. وأفضل ممارسة لدى Bain هي أن يُطلب من كل عميل رأيه مرة كل ثلاثة أشهر كحد أقصى، وأن تُتابَع الحالات التي تستدعي إجاباتها ذلك1. والإصغاء مجزٍ: تقول Bain إن المروّجين مصدر أكثر من 80% من التوصيات في معظم الأعمال، وإن المنتقدين مصدر أكثر من 80% من الكلام السلبي المتداول2.
للتقييمات قواعد منفصلة. فـGoogle لا تسمح للأنشطة التجارية بتقديم حوافز مقابل التقييمات أو بطلب التقييمات الإيجابية انتقائياً4، ولجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية (FTC) تطلب من الشركات ألا تقتصر على العملاء الذين تتوقع أن يكونوا إيجابيين5. لذلك لا تحدد درجة الاستبيان أبداً من يتلقى طلب التقييم.
نحو 4 أضعاف
احتمال أن تؤدي تفاعلات الخدمة إلى عدم الولاء مقارنةً بالولاء (Gartner)
80%+
من التوصيات تأتي من المروّجين في معظم الأعمال، بحسب Bain
3 أشهر
أقصر فاصل بين طلبَي رأي من العميل نفسه، وفق أفضل ممارسة لدى Bain
سجل Excel
سجل إجابات الاستبيان في Excel مع نسبة CSAT وNPS والمتابعات
ثلاث أوراق: «سجل الإجابات» مع إجابات المثال، و«الملخص»، و«القوائم والإعدادات». الأعمدة المظللة تُملأ وحدها. يُفتح الملف في Excel وLibreOffice وجداول بيانات Google.
| العمود | وظيفته |
|---|---|
| تاريخ الإجابة، والعميل، والاستبيان، والمرجع | صف واحد لكل إجابة، ويُختار الاستبيان من قائمة الاستبيانات الثلاثة. |
| تم الحل أو الإعداد، والرضا، والجهد، وNPS | الإجابات كما وردت: «نعم» أو «لا»، و1-5، و1-7، و0-10. اترك فارغاً ما لم يسأله الاستبيان. |
| فئة NPS تلقائي | «مروّج» (9-10)، أو «محايد» (7-8)، أو «منتقد» (0-6). |
| التعليق، ومسؤول المراجعة | التعليق حرفياً، والمسؤول من قائمة. |
| درجة منخفضة، وموعد الرد تلقائي | «نعم» عند «لا» في «تم الحل»، أو الرضا 1-2، أو الجهد 1-3، أو NPS من 0 إلى 6؛ ويُستحق الرد في يوم العمل التالي. |
| تاريخ الرد، والإجراء المتخذ | تاريخ ردك وما غيّرته. |
| حالة المتابعة تلقائي | «تم» عند ملء «تاريخ الرد»؛ و«مستحق» حتى يمر موعد الرد؛ ثم «متأخر». |
| الملخص تلقائي | نسبة CSAT، وNPS، ومتوسط الجهد، ومعدل الاستجابة لكل استبيان، وتقييمات النجوم في الدردشة، والمتابعات المستحقة أو المتأخرة، وملاحظات العينات الصغيرة. |
في سجل المثال، تلقت Cedarline ما مجموعه 25 إجابة: نسبة CSAT تبلغ 80% (8 من 10 إجابات كانت 4 أو 5)، وقيمة NPS تساوي 33 (6 مروّجين ومنتقدان اثنان من أصل 12 إجابة)، ومتوسط الجهد 5.4 من 7. ومن بين 5 درجات منخفضة، حصلت 3 على رد خلال يوم عمل واحد؛ وفي 8 أكتوبر 2026، هناك متابعة واحدة بحالة «مستحق» وأخرى بحالة «متأخر». وملاحظة العينة الصغيرة تقولها بوضوح: مع 12 إجابة، يغيّر انتقال عميل واحد من مروّج إلى منتقد قيمة NPS بمقدار 17 نقطة.
طريقة الاستخدام
طريقة استخدام نموذج استبيان رضا العملاء
- 1
ابدأ بلحظة واحدة
استبيان ما بعد التذكرة أولاً. ثم أضف استبيان NPS ربع السنوي واستبيان التهيئة عندما يسير الأول بسلاسة.
- 2
حدّد مسؤول المراجعة
شخص واحد لكل استبيان، يقرأ كل درجة منخفضة في يوم وصولها ويرد خلال يوم عمل واحد.
- 3
انسخ الأسئلة كما هي
إلى أداة الاستبيانات أو النماذج التي تستخدمها، بالمقاييس نفسها. ولا تغيّر إلا الأسماء.
- 4
سجّل كل إجابة
صف واحد لكل إجابة في سجل Excel. وتحصل الدرجات المنخفضة على موعد رد تلقائياً.
- 5
راجع مرة كل شهر
اقرأ «الملخص» والتعليقات، واختر إصلاحاً واحداً، وأخبر العملاء بما تغيّر.
الإعداد في CRMsoftware.pro
- افتح «My Bots»، واختر الروبوت، ثم تبويب «Behavior»: فعّل «Satisfaction Ratings» («Show a star rating prompt when a conversation ends»)، ثم انقر «Save Bot».
- اقرأ النجوم في «Analytics» ضمن «Satisfaction»: «Avg Rating» و«Rating Distribution» و«Satisfaction Trend». وانسخ عدد التقييمات لكل نجمة إلى ورقة «الملخص» مرة كل شهر.
- في «Live Support»، وقبل أن تنقر «Resolve»، اسأل: «هل حُلّت مشكلتك؟» (التبويب 1، نسخة الدردشة).
- لكل درجة منخفضة: افتح «Tasks» ثم «New Task»، واكتب في «Task title»: «درجة منخفضة: عمر حداد»، واختر مسؤول المراجعة في «Assignee» ويوم العمل التالي في «Deadline». وتابع «Due today» و«Overdue» في «My Tasks».
- اكتب ما قاله العميل وما وعدت به في «Notes» على جهة الاتصال.
- أرسل استبيانات البريد من بريدك أو من أداة الاستبيانات التي تستخدمها.
لا يحتوي التطبيق على أداة لإنشاء الاستبيانات، ولا يرسل الاستبيانات أو رسائل المتابعة: التقييم بالنجوم في نهاية الدردشة هو السؤال المدمج الوحيد. الدردشة بالذكاء الاصطناعي والمهام الأساسية مجانية لـ3 مستخدمين. ويأتي التحويل إلى موظف والتحليلات مع خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين؛ والتحليلات المتقدمة وتقارير البريد والتصدير مع Growth بسعر $49.
المراجعة الشهرية للاستبيانات، 30 دقيقة
- الدرجات المنخفضة: هل رُدّ عليها كلها خلال يوم عمل واحد؟ ابدأ بالمتأخرة.
- التعليقات: صنّفها حسب السبب، واختر سبباً واحداً تصلحه هذا الشهر.
- العينات الصغيرة: اقرأ الملاحظة في «الملخص» قبل أن تعلن أي رقم.
- أخبر العملاء بما تغيّر، في رسالة الشكر أو المتابعة التالية.
الأسئلة الشائعة
أسئلة عن استبيانات رضا العملاء وNPS
ماذا يجب أن يتضمن نموذج استبيان رضا العملاء؟
ثلاثة أسئلة وتعليقاً اختيارياً: «هل حُلّت مشكلتك؟» (نعم أو لا)، و«ما مدى رضاك عن المساعدة التي تلقيتها؟» (من 1 إلى 5)، وعبارة الجهد «سهّلت الشركة عليّ حل مشكلتي» (من 1 إلى 7). وأضف من يقرأ الإجابات، ووعداً بالرد على الدرجات المنخفضة خلال يوم عمل واحد.
ما سؤال استبيان NPS المعياري؟
«ما مدى احتمال أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟»، ويُجاب عنه على مقياس من 0 إلى 10، حيث يعني الصفر غير محتمل على الإطلاق وتعني 10 محتمل للغاية3. ويستخدم موقع Bain نفسه الصيغة الأقصر «ما احتمال أن توصي بنا لصديق أو زميل؟»2 وأتبعه بسؤال مفتوح واحد: ما السبب الرئيسي وراء درجتك؟
كيف تحسب NPS؟
اطرح نسبة المنتقدين (من 0 إلى 6) من نسبة المروّجين (9 أو 10)2. ولا يُحتسب المحايدون (7 أو 8) إلا في المجموع. مثال: 12 إجابة فيها 6 مروّجين ومنتقدان اثنان تعطي 50% ناقص 17%، أي أن قيمة NPS تساوي 33. وتتراوح الدرجة بين سالب 100 وموجب 100.
ما أسئلة استبيان CSAT الجيدة؟
«ما مدى رضاك عن المساعدة التي تلقيتها؟» على مقياس من 1 إلى 5، خلال 24 ساعة من التذكرة أو الدردشة. وCSAT هي نسبة الإجابات 4 و5، وهي التي تعدّها Zendesk جيدة على مقياس من 1 إلى 56. واقرنه بسؤال «هل حُلّت مشكلتك؟» وتعليق اختياري واحد.
ما الفرق بين CSAT وNPS وCES؟
يقيس CSAT الرضا عن تفاعل واحد، ويقيس CES مدى سهولته، ويقيس NPS مدى احتمال أن يوصي بك العملاء، أي العلاقة كلها. وفي دراسة CEB المنشورة في Harvard Business Review، تنبأ الجهد بالولاء أفضل من الرضا أو NPS9. استخدم CSAT والجهد بعد التذاكر، وNPS مرة كل ربع سنة.
كم مرة يجب إرسال استبيانات رضا العملاء؟
رسالة استبيان واحدة لكل عميل كل 90 يوماً كحد أقصى. فأفضل ممارسة لدى Bain هي أن يُطلب من كل عميل رأيه مرة كل ثلاثة أشهر كحد أقصى1. أرسل استبيان NPS للعلاقة مرة كل ربع سنة كحد أقصى، واستثنِ كل من تلقى استبياناً خلال آخر 90 يوماً.
ماذا تفعل بعد درجة منخفضة أو إجابة من منتقد؟
يقرؤها مسؤول المراجعة في اليوم نفسه ويرد خلال يوم عمل واحد: يشكر العميل، ويذكر المشكلة المحددة، ويقول ما الذي سيتغير ومتى. أعد فتح التذكرة إذا لم تُحل. ولا تطلب من العميل أبداً أن يغيّر درجته.
هل يمكنك طلب تقييم من العملاء الذين يعطون درجة عالية؟
ليس منهم وحدهم. فـGoogle لا تسمح للأنشطة التجارية بطلب التقييمات الإيجابية انتقائياً أو بتقديم حوافز مقابل التقييمات4، ولجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية (FTC) تطلب من الشركات ألا تقتصر على العملاء الذين تتوقع أن يكونوا إيجابيين5. أرسل طلب التقييم نفسه إلى كل عميل في المرحلة نفسها، أياً كانت درجته.
كم إجابة تحتاج للحصول على NPS موثوق؟
كلما قلّت الإجابات، زاد تأثير الإجابة الواحدة في الدرجة: مع 12 إجابة، يغيّر انتقال عميل واحد من مروّج إلى منتقد قيمة NPS بمقدار 17 نقطة. تعامل مع العينات الصغيرة كمؤشر على الاتجاه، واقرأ التعليقات، وتحقق من هامش الخطأ بحاسبة NPS قبل أن تعدّ التغيير حقيقياً.
هل يستطيع CRMsoftware.pro إرسال استبيانات رضا العملاء؟
لا. فهو لا يحتوي على أداة لإنشاء الاستبيانات ولا يرسلها، لذلك أرسلها من بريدك أو من أداة الاستبيانات التي تستخدمها. وعند تفعيل «Satisfaction Ratings» (تبويب «Behavior» في الروبوت)، تنتهي كل دردشة بتقييم بالنجوم يظهر في «Analytics» ضمن «Satisfaction»، ويمكن تحويل كل درجة منخفضة إلى مهمة لها «Assignee» و«Deadline».
قوالب ذات صلة
أدوات مجانية
المصادر
- NPS للعلاقة وللتجربة، وإغلاق الحلقة، وتكرار الاستبيانات، تمت القراءة في 8 أكتوبر 2026: Bain & Company, Three Types of Net Promoter Scores
- سؤال NPS المعياري، ومقياس 0 إلى 10، والفئات وطريقة الحساب، تمت القراءة في 8 أكتوبر 2026: Bain & Company, Measuring Your Net Promoter Score
- مقال NPS الأصلي بصياغة السؤال وطرفي مقياس 0 إلى 10، ديسمبر 2003: Fred Reichheld, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review
- سياسة خرائط Google بشأن الحوافز مقابل التقييمات وطلبها انتقائياً، تمت القراءة في 8 أكتوبر 2026: Google, Prohibited & restricted content (Maps user generated content policy)
- إرشادات أمريكية بشأن طلب التقييمات (يناير 2022)، تمت القراءة في 8 أكتوبر 2026: Federal Trade Commission, Soliciting and Paying for Online Reviews: A Guide for Marketers
- كيف تحتسب منصة لخدمة العملاء تقييمات CSAT الجيدة على مقياس من 1 إلى 5، تمت القراءة في 8 أكتوبر 2026: Zendesk help, Viewing your CSAT (customer satisfaction) score and ratings
- سؤال درجة جهد العميل ومقاييسها وطريقة حسابها (صفحة بتاريخ 2 سبتمبر 2026): Salesforce, What Is Customer Effort Score (CES)?
- بحث شمل أكثر من 125,000 عميل من الشركات والأفراد (B2B وB2C)، تمت القراءة في 8 أكتوبر 2026: Gartner, Create an Effortless Customer Experience
- دراسة شملت أكثر من 75,000 عميل وقدّمت درجة جهد العميل، يوليو-أغسطس 2010: Matthew Dixon, Karen Freeman and Nick Toman, Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review
- الخطط والأسعار، تم التحقق في 8 أكتوبر 2026: أسعار CRMsoftware.pro
اسأل أقل، واقرأ كل إجابة، ورُدّ خلال يوم.
ابدأ مجاناً مع 3 مستخدمين ودردشة بالذكاء الاصطناعي ومهام أساسية. فعّل «Satisfaction Ratings» ليظهر تقييم بالنجوم في نهاية كل دردشة. وتضيف خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين، التحويل إلى موظف والتحليلات.