قوالب ردود خدمة العملاء تبدأ بالإجابة
25 رداً من قوالب ردود خدمة العملاء للبريد الإلكتروني والتذاكر بعد الشراء، مع نسخ قصيرة للدردشة. كل رد يبدأ بالإجابة، ويذكر الخطوة المطلوبة من العميل، والتحديث التالي، والمسؤول، والمرجع. ومعها مثال مكتمل وملف Word ومكتبة ردود Excel.
إعداد Anatolii Ulitovskyi 
تدقيق الحقائق RH Fardin آخر تحديث 1. رسالة الرد المبدئي: وصلنا طلبك، وهذا موعد التحديث التالي
أرسله خلال ساعةأرسله عندما لا تستطيع الإجابة كاملةً خلال ساعة، مثلاً أثناء تحققك مع شركة الشحن. وإذا كنت تستطيع الإجابة الآن، فتجاوزه.
عنوان الرسالةوصلنا طلبك بخصوص الموضوع في 3 إلى 5 كلمات، المرجع رقم المرجع
الرسالةمرحباً الاسم،
شكراً على رسالتك. وصلني طلبك بخصوص الموضوع، وأعمل عليه الآن: أتحقق من ما تتحقق منه، مثل التتبّع مع شركة الشحن.
المطلوب منك: لا شيء حالياً.
التحديث التالي: بحلول الوقت واليوم، حتى لو كنت ما زلت أنتظر رداً.
المسؤول عن طلبك: اسمك، منصبك
المرجع: رقم المرجع
نسخة الدردشةشكراً يا الاسم. وصلني سؤالك بخصوص الموضوع، وأتحقق الآن من ما تتحقق منه. سأرد عليك هنا بحلول الوقت. رقم مرجعك رقم المرجع.
عندما لا تستطيع الالتزام بموعد التحديثمرحباً الاسم، كما وعدتك، إليك تحديثاً بخصوص الموضوع: لا يوجد رد بعد، لأن السبب في سطر واحد. لا شيء مطلوب منك. التحديث التالي: بحلول الوقت واليوم الجديدين. اسمك، المرجع رقم المرجع.
املأ قبل الإرسال
- الموضوع بكلمات العميل نفسه.
- ساعة محددة ويوم، لا «قريباً» أبداً.
- اسمك والمرجع.
لا تعِد أبداًبنتيجة. الرد المبدئي يعِد بالتحديث التالي، لا بالحل.
2. طلب معلومة واحدة: اسأل مرة واحدة وقل ما سيحدث بعد ذلك
أرسله عندما تمنعك معلومة واحدة ناقصة من الإجابة. ابحث أولاً عما يمكنك إيجاده بنفسك، ثم اطلب كل ما تحتاج إليه في رسالة واحدة.
عنوان الرسالةنحتاج إلى معلومة واحدة لـإتمام طلبك، المرجع رقم المرجع
الرسالةمرحباً الاسم،
يمكنني حل المشكلة / إرسال البديل بمجرد أن تصلني معلومة واحدة: المعلومة، مثل صورة للملصق أسفل العلبة.
سبب حاجتي إليها: سطر واحد، مثل أن الملصق يُظهر الدفعة التي جاءت منها كبسولات البذور لديك.
المطلوب منك: الرد على هذه الرسالة مع المعلومة. ستجدها أين.
التحديث التالي: خلال ساعتَي عمل من ردك.
المسؤول عن طلبك: اسمك، منصبك
المرجع: رقم المرجع
نسخة الدردشةلـحل المشكلة، أحتاج إلى شيء واحد: المعلومة. ستجدها أين. وبمجرد أن تصلني، سأقوم بـالخطوة التالية.
إذا لم يجدها العميللا مشكلة يا الاسم. يمكنني أيضاً استخدام معلومة أخرى، مثل رسالة تأكيد طلبك. وإذا لم تتوفر لديك أي منهما، فسأقوم بـما ستفعله بدلاً من ذلك بحلول اليوم.
القواعد
- لا تطلب أبداً رقم البطاقة كاملاً أو كلمة مرور أو رمز أمان.
- لا رد خلال يومَي عمل: أرسل رسالة المتابعة من التبويب 8.
لا تعِد أبداًبالنتيجة قبل أن تصلك المعلومة.
3. الموافقة على الاسترداد أو الإرجاع: المبلغ والطريقة والمدة
أرسله بعد أن يُصدر الشخص المخوّل الاسترداد أو يوافق على الإرجاع. يأتي القرار والمبلغ في السطر الأول.
عنوان الرسالةتمت الموافقة على الاسترداد: المبلغ للطلب رقم الطلب، المرجع رقم المرجع
الرسالةمرحباً الاسم،
تمت الموافقة على استرداد مبلغك: أعدتُ اليوم المبلغ مقابل المنتج من الطلب رقم الطلب إلى بطاقتك المنتهية بـآخر 4 أرقام.
متى سيظهر المبلغ: تُظهر البنوك عادةً استرداد البطاقة خلال 5 إلى 10 أيام عمل. وإذا سألك البنك، فمرجع الاسترداد هو مرجع الاسترداد.
المطلوب منك: لا شيء. احتفظ بالمنتج، أو ما يجب فعله به.
الحالة: تم الحل. وإذا لم يظهر المبلغ في كشف حسابك بحلول التاريخ، فرد على هذه الرسالة وسأتتبّعه.
المسؤول عن طلبك: اسمك، منصبك
المرجع: رقم المرجع
الموافقة على الإرجاع (يعود المنتج أولاً)مرحباً الاسم، تمت الموافقة على إرجاع المنتج من الطلب رقم الطلب. المطلوب منك: اطبع الملصق المرفق وسلّم الطرد إلى شركة الشحن بحلول التاريخ. وعند مسح الطرد، سأعيد المبلغ إلى طريقة الدفع لديك، وسأراسلك حينها. المسؤول عن طلبك: اسمك. المرجع: رقم المرجع.
نسخة الدردشةتم يا الاسم: أعدتُ اليوم المبلغ إلى بطاقتك المنتهية بـآخر 4 أرقام. تُظهره البنوك عادةً خلال 5 إلى 10 أيام عمل. المرجع رقم المرجع.
املأ قبل الإرسال
- المبلغ ورقم الطلب، تماماً كما في نظام الدفع لديك.
- آخر 4 أرقام من البطاقة، لا الرقم كاملاً أبداً.
لا تعِد أبداًبيوم يصل فيه المال، أو باسترداد لم تتم الموافقة عليه بعد.
4. تأخر الشحن أو التوصيل: الوقائع، وموعد جديد، وخطة بديلة
استخدمه عندما يكون الطلب قد شُحن لكنه متأخر، أو يقول التتبّع إنه سُلّم ولم يصل شيء إلى العميل. لم يُشحن بعد؟ استخدم التبويب 5.
عنوان الرسالةتأخر الطلب رقم الطلب: الموعد المتوقع الجديد التاريخ، المرجع رقم المرجع
الرسالةمرحباً الاسم،
طلبك رقم الطلب متأخر. تحققت من التتبّع: الطلب موجود الآن في المكان، مثل مستودع شركة الشحن في رينو، وتتوقع شركة الشحن الآن تسليمه في التاريخ.
إذا لم يصل بحلول التاريخ، فسأقوم بـإرسال بديل / استرداد المبلغ كاملاً، حسب ما تفضّله.
المطلوب منك: لا شيء حالياً. التتبّع: رابط التتبّع
التحديث التالي: بحلول اليوم، أو قبل ذلك إذا تغيّر التتبّع.
المسؤول عن طلبك: اسمك، منصبك
المرجع: رقم المرجع
مسجّل كمُسلَّم ولم يصلمرحباً الاسم، يُظهر التتبّع أن الطلب رقم الطلب سُلّم في التاريخ الساعة الوقت، المكان. فتحتُ اليوم طلب بحث عن الطرد لدى شركة الشحن. المطلوب منك: يُرجى السؤال لدى الجيران، والرد إذا لم يظهر الطرد بحلول التاريخ. وإذا لم يُعثر عليه، فسأقوم بـإرسال بديل / استرداد المبلغ. التحديث التالي: بحلول اليوم. اسمك، المرجع رقم المرجع.
نسخة الدردشةالطلب رقم الطلب موجود الآن في المكان، وتتوقع شركة الشحن تسليمه في التاريخ. وإذا لم يصلك بحلول التاريخ، فسأقوم بـاستبداله أو استرداد مبلغه. التحديث التالي هنا بحلول اليوم.
تحقق قبل أن تكتب
- آخر حدث في التتبّع والموعد الجديد المتوقع من شركة الشحن.
- الخطة البديلة وموعدها، بالاتفاق مع المسؤول.
لا تعِد أبداًبموعد تسليم لم تحدده شركة الشحن. عِد بما تتحكم فيه: التحديث والخطة البديلة.
5. نفاد المخزون أو الطلب المؤجل: إشعار التأخير وخيار الإلغاء
قاعدة FTC الأمريكيةأرسله فور أن تعرف أنك لن تستطيع الشحن في الموعد. ففي الولايات المتحدة، تشترط عندها قاعدة لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) للطلبات بالبريد والإنترنت والهاتف موافقة العميل على التأخير، واسترداداً كاملاً وسريعاً إذا ألغى، وطريقة للإلغاء على نفقتك3.
عنوان الرسالةتأخر المنتج: موعد الشحن الجديد التاريخ، أو الإلغاء مع استرداد كامل، المرجع رقم المرجع
الرسالة، موعد الشحن الجديد معروفمرحباً الاسم،
أعتذر: نفد المنتج من الطلب رقم الطلب من المخزون، ولا يمكننا شحنه بحلول الموعد الأصلي. نتوقع شحنه في موعد الشحن الجديد.
يمكنك الاختيار:
- الانتظار: لا تحتاج إلى فعل أي شيء. وإذا لم يصلنا منك رد قبل الشحن، فسنعتبر ذلك موافقة على الموعد الجديد.
- الإلغاء: رد بكلمة «إلغاء» أو استخدم رابط الإلغاء، وسنعيد إليك المبلغ كاملاً خلال 7 أيام عمل.
التحديث التالي: في التاريخ، أو فور شحن الطلب.
المسؤول عن طلبك: اسمك، منصبك
المرجع: رقم المرجع
الرسالة، موعد الشحن غير معروفمرحباً الاسم، نفد المنتج من الطلب رقم الطلب من المخزون بسبب السبب، ولا أستطيع بعد أن أعطيك موعد شحن جديداً. يمكنك الانتظار والإلغاء في أي وقت قبل الشحن، أو الإلغاء الآن: رد بكلمة «إلغاء» أو استخدم رابط الإلغاء، وسنعيد إليك المبلغ كاملاً خلال 7 أيام عمل. وإذا لم ترد ولم نشحن الطلب بحلول الموعد الأصلي مضافاً إليه 30 يوماً، فسنلغيه ونعيد إليك المبلغ كاملاً. التحديث التالي: التاريخ. المسؤول عن طلبك: اسمك. المرجع: رقم المرجع.
عرض منتج مشابه (فقط إذا اختاره العميل)المنتج المشابه متوفر في المخزون ويمكن شحنه في التاريخ بالسعر نفسه. رد بكلمة «استبدال» إذا كنت تفضّله. وإن لم ترغب فيه، فلن يتغير شيء: ما زال بإمكانك الانتظار أو الإلغاء.
نسخة الدردشةالمنتج غير متوفر في المخزون، لذلك لا يمكن شحنه بحلول التاريخ. نتوقع الموعد الجديد. يمكنك الانتظار، أو الإلغاء الآن مع استرداد كامل: أخبرني هنا فقط. المرجع رقم المرجع.
قواعد إشعار التأخير
لا تعِد أبداًبموعد إعادة توفّر لم يؤكده مورّدك كتابياً.
6. إرشادات تقنية: خطوات مرقّمة، واختبار، ولقطة شاشة واحدة
استخدمه عندما يستطيع العميل حل المشكلة بنفسه: 5 خطوات كحد أقصى بأسماء الأزرار الدقيقة، واختبار، ولقطة شاشة واحدة فقط إذا فشل الاختبار.
عنوان الرسالةطريقة حل المشكلة في 3 إلى 5 كلمات، في دقيقتين تقريباً، المرجع رقم المرجع
الرسالةمرحباً الاسم،
سبب المشكلة السبب في سطر واحد، مثل إعداد في التطبيق، ويمكنك حلها في دقيقتين تقريباً.
1. افتح الشاشة أو القائمة.
2. الإجراء، مع اسم الزر الدقيق.
3. الإجراء.
4. احفظ أو أعد التشغيل.
الاختبار: ما سيراه العميل، مثل أن يضيء المصباح خلال دقيقة واحدة.
إذا فشل الاختبار: رد بلقطة شاشة واحدة لـالشاشة المحددة، وسأتولى الأمر من هناك.
التحديث التالي: إذا لم يصلني منك شيء بحلول اليوم والوقت، فسأتواصل معك للاطمئنان.
المسؤول عن طلبك: اسمك، منصبك
المرجع: رقم المرجع
نسخة الدردشةلنحلّها هنا: 1. خطوة. 2. خطوة. 3. خطوة. ماذا ترى الآن؟ إذا لم يكن النتيجة المتوقعة، فأرسل لي لقطة شاشة لـالشاشة.
إذا أظهرت لقطة الشاشة عطلاًشكراً يا الاسم. تُظهر لقطة الشاشة ما تُظهره، أي أن القطعة معطلة. سأرسل لك بديلاً اليوم من دون أي تكلفة. لا شيء مطلوب منك، وستصلك بيانات التتبّع بالبريد الإلكتروني. اسمك، المرجع رقم المرجع.
اكتب الخطوات
- جرّبها بنفسك على إصدار العميل.
- الأسماء الدقيقة: «جدول الإضاءة»، لا «الإعدادات».
لا تعِد أبداًبأن الحل سينجح. عِد بالاختبار، وبالخطوة التالية إذا فشل.
7. سؤال عن الفوترة: ما هذا الخصم، مع الفاتورة
استخدمه للأسئلة عن ماهية الخصم، أو سبب تغيّره، أو مكان الفاتورة. هل يعترض العميل على الخصم، أو ذكر بنكه؟ استخدم نماذج بريد للرد على اعتراض العميل على الفاتورة.
عنوان الرسالةخصم المبلغ بتاريخ التاريخ: ما هو، المرجع رقم المرجع
الرسالةمرحباً الاسم،
خصم المبلغ بتاريخ التاريخ هو ما هو، مثل علبة إعادة التعبئة التي تُشحن كل شهرين. خُصم من بطاقتك المنتهية بـآخر 4 أرقام. الفاتورة: رابط الفاتورة
سبب الخصم: سطر واحد، مثل أنك اخترت خطة إعادة التعبئة عند الدفع.
المطلوب منك: لا شيء، إذا كان هذا ما توقعته. لـتغيير الخطة أو إلغائها، الطريقة في سطر واحد، أو رد على الرسالة وسأقوم بذلك نيابةً عنك.
الحالة: تمت الإجابة. وإذا بدا لك أي شيء خاطئاً، فرد على هذه الرسالة.
المسؤول عن طلبك: اسمك، منصبك
المرجع: رقم المرجع
طلب فاتورة أو إيصالمرحباً الاسم، إليك فاتورة الطلب أو الفترة: رابط الفاتورة. وإذا كان الاسم أو العنوان يحتاج إلى تعديل، فرد بالصياغة الدقيقة وسأرسل لك فاتورة جديدة اليوم. اسمك، المرجع رقم المرجع.
نسخة الدردشةخصم المبلغ بتاريخ التاريخ هو ما هو. إليك الفاتورة: الرابط. وإذا أردت تغييره أو إلغاءه، فيمكنني فعل ذلك هنا الآن.
قبل الإرسال
- طابِق الخصم في نظام الدفع لديك: التاريخ والمبلغ وآخر 4 أرقام.
- اقتبس الشروط من صفحة الأسعار أو تأكيد الطلب.
لا تعِد أبداًباسترداد أو رصيد قد لا تملك صلاحية الموافقة عليه. قل من يقرر، ومتى.
8. رد «تم الحل، يُرجى التأكيد»، والمتابعة، والرفض المهذب
التحقق من الاكتمالرد «تم الحل» لا يُغلق التذكرة. تُغلق التذكرة عندما يؤكد العميل، أو تمر مهلة المتابعة من دون رد، وتُسجَّل الردود التي استخدمتها.
عنوان الرسالةتم الحل: المشكلة في 3 إلى 5 كلمات، يُرجى التأكيد، المرجع رقم المرجع
الرسالةمرحباً الاسم،
تم إصلاح المشكلة: ما فعلته أو ما تغيّر، في سطر واحد.
طريقة التحقق: ما يجب أن تراه الآن.
المطلوب منك: رد بعبارة «تم الإصلاح» إذا كان كل شيء يعمل، أو أخبرني بما تراه إذا لم يكن كذلك.
الحالة: تم الحل. وإذا لم يصلني منك رد بحلول التاريخ، بعد 5 أيام عمل من اليوم، فسأغلق هذا الطلب. وأي رد منك يعيد فتحه في أي وقت.
سؤال واحد، إن كان لديك دقيقة: كيف تقيّم هذه المساعدة من 1 إلى 5؟
المسؤول عن طلبك: اسمك، منصبك
المرجع: رقم المرجع
متابعة العميل الذي لم يرد، عنوان الرسالةهل ما زالت المشكلة محلولة؟ المرجع رقم المرجع
متابعة العميل الذي لم يرد، مرة واحدة في يوم العمل الثانيمرحباً الاسم،
أطمئن على المشكلة: هل كل شيء يعمل لديك الآن؟
المطلوب منك: لا شيء، إذا كان يعمل. وإن لم يكن، فرد بما تراه وسأتابع الأمر في اليوم نفسه.
الحالة: تم الحل. سأغلق هذا الطلب في التاريخ إذا لم يصلني منك رد. وأي رد منك يعيد فتحه في أي وقت.
المسؤول عن طلبك: اسمك، منصبك
المرجع: رقم المرجع
خدمة لا نقدّمها، عنوان الرسالةبخصوص طلبك: ما طلبه العميل، المرجع رقم المرجع
خدمة لا نقدّمها، الرسالةمرحباً الاسم،
شكراً على سؤالك. لا نقدّم ما لا تقدّمه، مثل الشحن خارج الولايات المتحدة، لأن سبب صادق واحد.
ما يمكنني تقديمه: أقرب ما تقدّمه، أو جهة تقدّم ذلك.
المطلوب منك: لا شيء / خطوة واحدة للبديل.
الحالة: تمت الإجابة. وإذا أسأت فهم طلبك، فرد وسأنظر فيه مجدداً.
المسؤول عن طلبك: اسمك، منصبك
المرجع: رقم المرجع
التحقق من الاكتمال
| البند | يكتمل عندما | المثال المكتمل |
|---|---|---|
| تأكيد العميل، أو انقضاء المهلة | رد «تم الإصلاح»، أو يوم العمل الخامس | «تم الإصلاح»، الثلاثاء 6 أكتوبر، 12:14 |
| إرسال المتابعة عند عدم الرد | مرة واحدة، في يوم العمل الثاني | الثلاثاء 6 أكتوبر، 09:10 |
| تسجيل كل رد | صف واحد في سجل الاستخدام لكل رد | 4 صفوف، التقييم 5 |
أُعيد فتحهاالمشكلة نفسها بعد رد «تم الحل»: أعد فتح التذكرة وسجّل «أُعيد فتحها» = «نعم» على الرد الذي لم يصمد.
لفرق المبيعات والدعم الصغيرة
أجب من صندوق وارد واحد، والتزم بكل تحديث وعدت به في موعده.
في CRMsoftware.pro، يجيب وكيل الذكاء الاصطناعي عن الدردشات على مدار الساعة طوال الأسبوع، ويحوّل الباقي إلى فريقك في «Live Support». تُدرج الردود المحفوظة باختصار يبدأ بشرطة مائلة، ويصبح كل تحديث موعود مهمة لها مسؤول وموعد نهائي.
- التحويل إلى موظف وصندوق الوارد الموحّد لدردشة الموقع وWhatsApp وغيرها
- ردود محفوظة باختصارات تبدأ بشرطة مائلة، مشتركة مع الفريق
- خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين؛ والردود المحفوظة في Growth بسعر $49
خطة Free: 3 مستخدمين، ودردشة بالذكاء الاصطناعي، ومهام أساسية، من دون بطاقة ائتمان.
مثال مكتمل
تذكرة واحدة، من الرد المبدئي حتى الإغلاق بعد التأكيد
يصل إلى Sproutwell Home Gardens، وهو متجر إلكتروني خيالي لحدائق الأعشاب المنزلية التي توضع على سطح المطبخ، بريدٌ بعد ساعات العمل: مصباح النمو لا يضيء. تجيب ليا بأربعة من قوالب ردود خدمة العملاء، وتُغلق التذكرة عندما تؤكد العميلة.
رد الإرشادات التقنية بعد ملئه
| الإجابة أولاً | إعداد في الجدولة، يُصلح في دقيقتين تقريباً |
| خطوة العميل | 3 خطوات في التطبيق، ثم إعادة التشغيل |
| الاختبار | يضيء المصباح خلال دقيقة واحدة من إعادة التشغيل |
| إذا فشل الاختبار | لقطة شاشة واحدة لشاشة «جدول الإضاءة» |
| التحديث التالي | متابعة للاطمئنان بحلول الجمعة 2 أكتوبر، 12:00 |
| المسؤول | ليا مورينو، الدعم |
| المرجع | T-2131، الطلب SW-30418، صوفيا بينيت |
التحقق من الاكتمال وسجل CRM
| البند | المسجّل | الحالة |
|---|---|---|
| تأكيد العميلة | «تم الإصلاح»، الثلاثاء 6 أكتوبر، 12:14 | تم |
| تسجيل الردود | 4 صفوف في سجل الاستخدام، التقييم 5 | تم |
| الرد الأول | بعد 41 دقيقة من بدء الدوام | تم |
| المهمة | متابعة T-2131، ليا، الموعد النهائي الثلاثاء 6 أكتوبر 09:00 | تم |
| الملاحظات على جهة الاتصال | كان «وضع الإجازة» مفعّلاً؛ لا حاجة إلى إرجاع | تم |
| تعديل المكتبة | أُضيف التحقق من «وضع الإجازة» كخطوة أولى | تم |
بنية الرد
بنية واحدة وراء كل نموذج رد على العميل بالبريد
لكل قالب الحقول الخمسة نفسها بالترتيب نفسه: السطر الأول والأسطر الأربعة الأخيرة تخبر العميل أين وصل طلبه.
1. الإجابة أو القرار أولاً
الجملة الأولى تجيب أو تقرر: تم الاسترداد، أو تأخر الطلب، أو تم الإصلاح. ويأتي السياق بعد ذلك.
2. خطوة العميل الواحدة
إجراء واحد ومكان تنفيذه، أو «لا شيء حالياً»، حتى لا يضطر العميل إلى التخمين.
3. التحديث التالي أو «تم الحل»
يوم ووقت تلتزم بهما، حتى من دون أخبار جديدة. أو «تم الحل» مع تاريخ الإغلاق.
4. المسؤول
شخص باسمه ومنصبه، لا «الفريق». وإذا تغيّر المسؤول، فقل من يتولى الطلب الآن.
5. المرجع
في عنوان الرسالة وفي آخرها، حتى يصل كل رد إلى الملف نفسه.
عنوان الرسالة
الإجابة والمرجع، ظاهران في قائمة صندوق الوارد.
مثالتمت الموافقة على الاسترداد: $89.00 للطلب SW-30212، المرجع T-2101
لماذا يهم ذلك
لماذا تحتاج ردود الدعم إلى إجابة وموعد ومتابعة
عندما أرسلت SuperOffice رسالة خدمة العملاء نفسها، وفيها سؤالان، إلى 1,000 شركة، لم ترد 62% منها إطلاقاً، واستغرق الرد في المتوسط 12 ساعة و10 دقائق. ولم تؤكد 90% وصول الرسالة، ولم تُجب سوى 20% عن الأسئلة كاملةً في الرد الأول، ولم تتابع 97% للتأكد من رضا العميل1. والرد المبدئي، وبنية «الإجابة أولاً»، ورد «تم الحل» مع متابعة واحدة، تسد هذه الفجوات الثلاث.
بعض الوقائع ليست لك لتعِد بها. تقول Stripe إن استرداد البطاقة يظهر بعد نحو 5 إلى 10 أيام عمل من إصداره2، لذلك يعطي التبويب 3 العميلَ موعداً يراسلك بعده، لا وعداً. وفي الولايات المتحدة، عندما يتعذر شحن طلب في موعده، تُلزم قاعدة FTC للطلبات بالبريد والإنترنت والهاتف البائعَ بطلب موافقة العميل على التأخير وعرض الإلغاء مع استرداد كامل خلال سبعة أيام عمل3. ويتبع التبويب 5 هذه الصياغة.
90%
من 1,000 شركة لم تؤكد وصول رسالة الدعم
20%
أجابت عن الأسئلة كاملةً في الرد الأول
97%
لم تتابع للتأكد من رضا العميل
مواعيد الرد
أهداف مواعيد الرد لكل رد من ردود الدعم
إعدادات افتراضية لفريق صغير يعمل في ساعات الدوام. غيّر الأرقام لتناسب فريقك، ثم التزم بها.
| الرد | أرسله | إذا لم يحدث شيء |
|---|---|---|
| الرد المبدئي (التبويب 1) | خلال ساعة عمل واحدة | أجب بحلول موعد التحديث، أو غيّر الموعد قبل أن يمر |
| طلب معلومة واحدة (التبويب 2) | في الرد الأول، مرة واحدة | لا رد خلال يومَي عمل: تابع (التبويب 8) |
| ردود الإجابة (التبويبات 3 و4 و6 و7) | في يوم العمل نفسه، وبحلول الموعد الموعود كحد أقصى | التحديث التالي في اليوم الذي حددته |
| إشعار الطلب المؤجل (التبويب 5) | فور أن تعرف | اشحن في الموعد الجديد، أو أعد المبلغ خلال 7 أيام عمل |
| تم الحل، يُرجى التأكيد (التبويب 8) | عندما تعتقد أن المشكلة حُلّت | يوم العمل الثاني: متابعة العميل الذي لم يرد |
| الإغلاق | عند التأكيد، أو في يوم العمل الخامس من دون رد | أعد فتح التذكرة نفسها إذا راسلك العميل مجدداً |
سجّل الدقائق حتى الرد الأول لكل تذكرة، محسوبة من بدء الدوام إذا وصلت الرسالة خارج ساعات العمل.
مكتبة Excel
مكتبة ردود Excel وسجل الاستخدام ونسبة إعادة الفتح
ثلاث أوراق: «مكتبة الردود» مع الردود الـ25 كلها، و«سجل الاستخدام» مع تذاكر نموذجية، و«الملخص». الأعمدة المظللة تُملأ وحدها. يُفتح الملف في Excel وLibreOffice وجداول بيانات Google.
| العمود | ما يفعله |
|---|---|
| اسم الرد، والفئة، ومتى تستخدمه | صف لكل رد؛ والفئة من قائمة بالتبويبات الثمانية. |
| عنوان الرسالة، ونص الرسالة | الصياغة المعتمدة. |
| المسؤول، وآخر مراجعة، وفترة المراجعة (بالأيام) | من يحافظ على صحة الرد، وكل كم يوماً: 30 يوماً للمال والمخزون، و90 للباقي. |
| المراجعة التالية تلقائي | تاريخ آخر مراجعة مضافاً إليه فترة المراجعة. |
| مرات الاستخدام، وأُعيد فتحها تلقائي | تُحسب من سجل الاستخدام منذ آخر مراجعة. |
| نسبة إعادة الفتح تلقائي | عدد مرات إعادة الفتح مقسوماً على مرات الاستخدام. |
| الحالة تلقائي | «إعادة كتابة»: نسبة إعادة الفتح أعلى من 20% بعد 3 استخدامات على الأقل. «حان وقت المراجعة»: مرّ موعد المراجعة. وإلا «سليم». |
| سجل الاستخدام: التاريخ، والتذكرة، والرد المستخدم، ودقائق الرد الأول، وأُعيد فتحها، والرضا | صف لكل رد مُرسل؛ ويُختار الرد من قائمة. |
تعرض ورقة «الملخص» الاستخدامات ونسبة إعادة الفتح حسب الرد وحسب الفئة، والردود التي تحتاج إلى مراجعة أو إعادة كتابة، ومتوسط وقت الرد الأول والتقييم. في السجل النموذجي، أُرسل 17 رداً في 13 تذكرة، وأدى 2 منها إلى إعادة فتح التذكرة (12%)، واستغرق الرد الأول 29 دقيقة في المتوسط. ويحمل رد «شرح الخصم» حالة «إعادة كتابة»: أُعيد الفتح بعد استخدام واحد من استخداماته الثلاثة منذ آخر مراجعة.
طريقة الاستخدام
طريقة استخدام قوالب ردود خدمة العملاء
- 1
انسخ الردود التي تحتاج إليها
من ملف Word أو مكتبة Excel. غيّر الأسماء والساعات والسياسات لتطابق عملك.
- 2
حدّد أهدافك
ساعات عملك، ومواعيد التحديث، ومن يحق له الموافقة على الاسترداد. ابدأ من الجدول أعلاه.
- 3
املأ الحقول الخمسة
الإجابة، والخطوة، والتحديث التالي، والاسم، والمرجع. لا تترك أي أقواس في رد مُرسل.
- 4
سجّل وأغلق
سجّل كل رد. وأغلق عند التأكيد أو بعد انقضاء مهلة المتابعة.
- 5
راجع كل أسبوع
أصلح الردود التي تحمل حالة «إعادة كتابة»، وتحقق من الردود التي تجاوزت موعد مراجعتها.
الإعداد في CRMsoftware.pro
- تظهر الدردشات التي يحوّلها وكيل الذكاء الاصطناعي في «Live Support» بحالة «Awaiting agent»: انقر «Claim» ثم رُدّ.
- في خطة Growth، احفظ نسخ الدردشة: «Settings» ثم «Saved Replies» ثم «New reply»، ثم «Shortcut» (مثل /holding) و«Title» و«Reply body» و«Share with team». ثم اكتب الاختصار في مربع الرد في الدردشة.
- لكل تحديث موعود: «Tasks» ثم «New Task»، وفي «Task title» اكتب «متابعة T-2131»، وحدّد «Assignee»، وضع الوقت الموعود في «Deadline». وتحقق كل صباح من «Due today» و«Overdue» في «My Tasks».
- ضع وسماً على الدردشات من «Settings» ثم «Conversation Tags» ثم «New tag» (مثل «استرداد»)، واكتب النتيجة في «Notes» على جهة الاتصال.
- فعّل «Satisfaction Ratings» (تبويب «Behavior» في الروبوت) لطلب تقييم بالنجوم عند انتهاء الدردشة.
- عندما يؤكد العميل، انقر «Resolve» ثم «Mark done» على المهمة. أما رسائل البريد فتُرسل من صندوق بريدك أنت.
لا توجد في CRMsoftware.pro مؤقتات مستوى الخدمة (SLA) للتذاكر، ولا رسائل متابعة تلقائية بالبريد، ولا وحدات ماكرو تنفّذ إجراءات على التذكرة من تلقاء نفسها: الموعد النهائي للمهمة هو مؤقتك. التحويل إلى موظف وصندوق الوارد الموحّد: خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين. الردود المحفوظة: خطة Growth بسعر $49. خطة Free: دردشة بالذكاء الاصطناعي ومهام أساسية لـ3 مستخدمين.
مراجعة أسبوعية للردود في 15 دقيقة
- الردود التي تحمل حالة «إعادة كتابة»: اقرأ التذاكر التي أُعيد فتحها، وأصلح الخطوة التي فشلت.
- الردود التي تجاوزت «المراجعة التالية»: تحقق من الأسعار والسياسات وأسماء الأزرار.
- الإجابة التي تُكتب يدوياً 3 مرات تصبح صفاً جديداً في المكتبة.
الأسئلة الشائعة
أسئلة عن قوالب ردود خدمة العملاء
ما المقصود بقوالب ردود خدمة العملاء؟
قالب الرد هو رد مكتوب مسبقاً لحالة دعم متكررة، مثل الاسترداد أو تأخر التوصيل، مع أقواس تملؤها بالوقائع. والقالب الجيد له بنية ثابتة: الإجابة أولاً، ثم خطوة العميل الواحدة، وموعد التحديث التالي، والمسؤول، والمرجع.
كيف تكتب رداً على العميل بالبريد الإلكتروني؟
ابدأ بالإجابة أو القرار. ثم اذكر الشيء الوحيد الذي يجب أن يفعله العميل، وموعد التحديث التالي أو أن المشكلة حُلّت، واسمك، والمرجع. وأجب عن كل الأسئلة في هذا الرد الواحد.
ما الرد المبدئي بالبريد الإلكتروني؟ وهل من مثال؟
رد قصير يؤكد أنك استلمت الطلب ويقول متى سيصل العميلَ الرد، ويُرسل عندما لا تستطيع الإجابة كاملةً خلال ساعة. مثال: «وصلني استفسارك بخصوص طلبك المتأخر، وأتحقق الآن مع شركة الشحن. التحديث التالي: بحلول 15:00 اليوم. المرجع: T-2107». وفي اختبار SuperOffice الذي شمل 1,000 شركة، لم تؤكد 90% منها وصول الرسالة إطلاقاً1.
كيف تتابع عندما لا يرد العميل؟
أرسل متابعة واحدة في يوم العمل الثاني بعد رد «تم الحل»: اسأل هل ما زال كل شيء يعمل، واذكر الموعد الذي ستغلق فيه الطلب. وأغلق في يوم العمل الخامس إذا لم يصل رد بعد. وأي رد لاحق يعيد فتح التذكرة نفسها.
كيف تخبر العميل أن المنتج نفد من المخزون أو أصبح طلباً مؤجلاً؟
اذكر موعد الشحن الجديد، أو قل إنك لا تعرفه ولماذا، واعرض طريقة سهلة للإلغاء مع استرداد كامل. وفي الولايات المتحدة، تشترط قاعدة FTC للطلبات بالبريد والإنترنت والهاتف إعطاء العميل هذا الخيار3.
كيف ترفض طلب العميل بأدب؟
قلها بوضوح في السطر الأول، واذكر سبباً صادقاً واحداً، واعرض أقرب ما تقدّمه أو جهة تقدّم ذلك. واختم بعبارة: «إذا أسأت فهم طلبك، فرد وسأنظر فيه مجدداً».
متى يجب إغلاق تذكرة الدعم؟
عندما يؤكد العميل أن المشكلة حُلّت، أو تمر مهلة المتابعة من دون رد: متابعة واحدة في يوم العمل الثاني، والإغلاق في يوم العمل الخامس. وسجّل الردود المستخدمة وهل أُعيد فتح التذكرة.
هل توجد نسخ Word وExcel من أمثلة ردود خدمة العملاء هذه؟
نعم. يضم ملف Word التبويبات الثمانية كلها والمثال المكتمل. ويضم ملف Excel مكتبة الردود مع المسؤولين ومواعيد المراجعة ونسب إعادة الفتح، وسجل استخدام، وملخصاً.
هل يمكنني استخدام هذه الردود كردود محفوظة في CRMsoftware.pro؟
نعم، في الدردشة: في خطة Growth (بسعر $49 شهرياً تُدفع سنوياً) احفظها في «Settings» ثم «Saved Replies» باختصار مثل /holding، واكتبه في مربع الرد في الدردشة. أما رسائل البريد فتُرسل من صندوق بريدك أنت، ولا توجد في التطبيق مؤقتات مستوى الخدمة (SLA) للتذاكر ولا رسائل متابعة تلقائية بالبريد، لذلك اجعل لكل تحديث موعود مهمة لها موعد نهائي.
قوالب ذات صلة
أدوات مجانية
المصادر
- اختبار لبريد خدمة العملاء لدى 1,000 شركة، المعيار السنوي الثالث من SuperOffice (دراسة 2017)، اطُّلع عليه في 8 أكتوبر 2026: SuperOffice, Study: 62% of Companies Ignore Customer Service Emails
- مدة ظهور استرداد البطاقة، اطُّلع عليها في 8 أكتوبر 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- القاعدة الأمريكية للطلبات التي يتعذر شحنها في موعدها (دليل سبتمبر 2011، وحُدّثت الصفحة في يوليو 2025)، اطُّلع عليها في 8 أكتوبر 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- الخطط والأسعار: أسعار CRMsoftware.pro
ابدأ بالإجابة، واربط التحديث التالي بموعد محدد.
ابدأ مجاناً مع 3 مستخدمين ودردشة بالذكاء الاصطناعي ومهام أساسية. وتضيف خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين، التحويل إلى موظف وصندوق الوارد الموحّد. وتضيف Growth، بسعر $49، الردود المحفوظة.