Exemples d’e-mails de panier abandonné pour chaque motif d’abandon
Des exemples d’e-mails de panier abandonné prêts à copier pour les petites boutiques en ligne : une série de 3 e-mails avec délais et règle d’arrêt, un e-mail pour chaque motif d’abandon et des réponses chat aux questions qui bloquent l’achat. Fichier Word et journal de récupération Excel inclus.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Modèle d’e-mail de relance panier abandonné : 3 e-mails, 1 règle d’arrêt
Commencez iciCe modèle d’e-mail de relance panier abandonné compte trois e-mails, envoyés par votre plateforme e-commerce ou votre outil d’e-mailing aux acheteurs qui ont saisi leur e-mail lors de la commande et que vous avez le droit de contacter par e-mail. L’e-mail 2 répond au motif probable de l’abandon : choisissez-le dans le tableau et copiez-le depuis les onglets 2 à 7. Un seul e-mail 2 pour tout le monde ? Prenez l’onglet 2 : les frais supplémentaires sont le motif le plus fréquent1.
E-mail 1, 1 heure après, objetVotre panier chez boutique est sauvegardé
E-mail 1, corpsBonjour prénom,
Vous avez laissé produit dans votre panier. Nous le gardons 7 jours : lien du panier
Une question avant de commander ? Répondez à cet e-mail ou posez-la dans le chat de notre site. Votre réponse la plus demandée, par exemple : la livraison standard est offerte dès 50 $.
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E-mail 3, 72 heures après, objetFaut-il garder votre panier, prénom ?
E-mail 3, corpsBonjour prénom,
Ceci est notre dernier e-mail au sujet de votre panier : produit. Nous le gardons jusqu’au date et ne vous écrirons plus à son sujet.
Phrase sur la livraison offerte, seulement si la règle de remise de cette page le permet
Une question ? Écrivez-nous en réponse à cet e-mail : une personne vous répondra.
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Choisir l’e-mail 2 selon l’étape d’abandon
| Étape d’abandon | Motif probable | E-mail 2 |
|---|---|---|
| Panier, après une courte visite | Juste pour voir | Onglet 7 |
| Étape Coordonnées ou compte | Création de compte | Onglet 6 |
| Étape Livraison | Frais supplémentaires ou délai de livraison | Onglet 2 ou 3 |
| Étape Paiement | Confiance et paiement, ou retours | Onglet 5 ou 4 |
| Question posée d’abord dans le chat | La question posée | L’onglet qui y répond |
Règle d’arrêt : n’envoyez plus rien quand
- L’acheteur commande, quel que soit le canal.
- L’acheteur répond : une personne prend le relais.
- L’acheteur se désinscrit ou écrit « stop ».
- Le panier est vidé ou les articles sont épuisés.
- L’e-mail 3 a été envoyé, ou l’e-mail 2 a été envoyé à quelqu’un venu juste pour voir.
- Le même acheteur a déjà reçu une série de relances panier au cours des 30 derniers jours.
DélaisShopify considère une commande comme abandonnée quand elle reste inachevée plus de dix minutes après que l’acheteur a donné son e-mail, et vous réglez le délai dans « Send after »2. Réglez 1, 24 et 72 heures, et faites d’abord un test avec votre propre adresse e-mail.
Pied de pageGardez l’adresse et le lien de désinscription dans les 3 e-mails : le guide CAN-SPAM de la FTC exige les deux dans les e-mails commerciaux3.
2. E-mail 2 pour les frais supplémentaires : montrez le prix total
Si l’on exclut ceux qui regardaient juste, 40 % des acheteurs qui ont abandonné un panier citent des frais supplémentaires trop élevés (livraison, taxes, frais), et 12 % ne voyaient pas le coût total dès le départ1. Répondez avec le prix total, pas avec un code.
ObjetVotre total pour produit, livraison comprise
E-mailBonjour prénom,
Voici le prix total de votre panier, pour éviter toute surprise :
Produit : prix
Livraison vers État ou pays : frais de livraison
Taxes : taxes, ou « ajoutées lors de la commande selon votre adresse »
Total : total
La livraison standard est offerte dès 50 $. Votre panier s’élève à 46,00 $.
Lien du panier
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Version chatLa livraison vers État coûte 7,95 $, et elle est offerte dès 50 $. Les taxes sont ajoutées lors de la commande selon votre adresse. Avec 46,00 $ dans votre panier, le total hors taxes est de 53,95 $.
JamaisAjouter des frais à la dernière étape. La FTC classe la tarification au compte-gouttes, qui affiche d’abord une partie du prix puis ajoute des frais obligatoires, parmi les interfaces trompeuses (dark patterns)4.
3. E-mail 2 pour le délai de livraison : donnez des dates, pas des jours
20 % des acheteurs qui ont abandonné un panier trouvaient la livraison trop lente1. Souvent, ils ne savaient pas quand la commande arriverait. Donnez l’heure limite de commande et une fourchette de dates.
ObjetQuand recevriez-vous produit ?
E-mailBonjour prénom,
Les commandes passées avant 14 h un jour ouvré partent le jour même. Ensuite :
Standard, offerte dès 50 $ : 3 à 5 jours ouvrés, soit environ du date au date.
Express, 14,95 $ : 1 à 2 jours ouvrés, soit environ du date au date.
Vous en avez besoin pour un jour précis ? Répondez avec la date et nous vous dirons quelle option permet d’y arriver.
Lien du panier
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Version chatSi vous commandez maintenant, votre colis part jeudi 1er octobre. La livraison standard prend 3 à 5 jours ouvrés : il devrait donc arriver entre le 6 et le 8 octobre. L’express, à 14,95 $, prend 1 à 2 jours ouvrés.
JamaisPromettre un jour que le transporteur ne garantit pas. Dites « devrait arriver entre » et donnez la fourchette.
4. E-mail 2 pour les retours : la politique en trois lignes
13 % des acheteurs qui ont abandonné un panier jugeaient la politique de retour insuffisante1. Donnez-leur les trois lignes qu’ils cherchent : le délai, qui paie le retour et quand l’argent revient.
ObjetUne hésitation sur produit ? Comment fonctionnent les retours
E-mailBonjour prénom,
Si produit ne vous convient pas, vous pouvez le renvoyer :
- Dans les 30 jours suivant la livraison, non utilisé.
- Frais de retour : offerts, ou 5,95 $ déduits du remboursement.
- Remboursement sur votre moyen de paiement d’origine sous 5 jours ouvrés après réception.
Politique complète : lien de la politique
Votre panier : lien du panier
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Version chatVous pouvez retourner les articles non utilisés dans les 30 jours suivant la livraison. Nous remboursons sur votre moyen de paiement d’origine sous 5 jours ouvrés après réception. Politique complète : lien
Même texteCitez la politique exactement comme sur votre site, sans nouvelle promesse. Le modèle de politique de retour garde une seule version datée pour le site, les e-mails et l’agent IA.
5. E-mail 2 pour la confiance et le paiement : montrez qui vous êtes
19 % des acheteurs qui ont abandonné un panier ne confiaient pas leurs données de carte au site, 10 % ont vu leur carte refusée et 9 % n’ont pas trouvé assez de moyens de paiement1. Montrez une vraie entreprise et toutes les façons de payer.
ObjetQui nous sommes, et comment vous pouvez payer
E-mailBonjour prénom,
Nous sommes boutique : qui vous êtes en une ligne, par exemple deux personnes qui coulent des bougies à Portland, dans le Maine, depuis 2019. Notre adresse : adresse postale ; appelez-nous au téléphone.
Vous pouvez payer par carte, PayPal ou Apple Pay. Les paiements par carte passent par notre prestataire de paiement : nous ne voyons jamais votre numéro de carte complet.
Si un paiement n’est pas passé, répondez-nous et nous vous aiderons à finaliser la commande.
Avis clients : lien des avis
Votre panier : lien du panier
Votre nom, boutique
Lien de désinscription
Version chatVous pouvez payer par carte, PayPal ou Apple Pay. Ne saisissez jamais de numéro de carte dans ce chat. Si votre paiement a échoué, je peux vous mettre en relation avec une personne qui vous aidera.
JamaisDemander des données de carte par e-mail ou dans le chat, ou envoyer un lien de paiement que l’acheteur n’a pas demandé.
6. E-mail 2 pour la création de compte : pas besoin de compte
18 % des acheteurs qui ont abandonné un panier sont partis parce que le site leur demandait de créer un compte1. Si vous proposez la commande sans compte, dites-le dès la première ligne. Sinon, activez-la avant d’envoyer cet e-mail.
ObjetPas besoin de compte pour commander
E-mailBonjour prénom,
Vous n’avez pas besoin de compte pour commander chez boutique. Lors de la commande, choisissez Continuer en tant qu’invité : votre e-mail et votre adresse nous suffisent.
Votre panier est sauvegardé : lien du panier
Vous voulez un historique de commandes ? Vous pourrez créer un compte après votre commande.
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Version chatAucun compte n’est nécessaire. Lors de la commande, choisissez Continuer en tant qu’invité, puis saisissez votre e-mail et votre adresse.
Corrigez la causePlacez la commande sans compte en premier, et ne proposez un compte qu’une fois la commande passée.
7. E-mail 2 pour les curieux : gardé pour plus tard, sans pression
Sans remise42 % des acheteurs en ligne américains ont déjà abandonné un panier parce qu’ils « regardaient juste / n’étaient pas prêts à acheter »1. Il leur faut un moyen de revenir, pas un code. Envoyez cet e-mail comme e-mail 2 et sautez l’e-mail 3.
ObjetGardé pour plus tard : produit
E-mailBonjour prénom,
Rien ne presse. Nous avons gardé produit pour vous, pour que vous le retrouviez quand vous voudrez : lien du panier
Si cela peut vous aider à choisir : une info utile, par exemple la durée de combustion, la taille ou la question la plus posée.
C’est notre dernier e-mail au sujet de ce panier.
Votre nom, boutique
Adresse postale
Lien de désinscription
Version chatPrenez votre temps. Si vous avez une question sur produit, posez-la-moi ici, de jour comme de nuit.
JamaisOffrir une remise à quelqu’un qui regardait seulement, ou l’inscrire à une newsletter qu’il n’a pas demandée.
8. Réponses de chat aux questions qui bloquent un achat
Avant qu’ils partentLa plupart de ces motifs sont des questions qu’un acheteur pourrait poser sur la page. Placez l’agent IA sur les fiches produit et la page panier, et sur la page de paiement si votre plateforme le permet, avec ces règles.
Instructions pour l’agent IAQuestions avant achat :
1. Répondez uniquement à partir de la base de connaissances et du flux de produits : prix, frais de livraison, délais, retours, moyens de paiement, tailles et matières.
2. Livraison : donnez le coût et le seuil de livraison gratuite, et le total hors taxes si l’acheteur vous indique le montant de son panier.
3. Délais : donnez la date d’expédition selon l’heure limite de commande et une fourchette de dates. Ne promettez jamais un jour précis.
4. Retours : citez mot pour mot le délai, les frais de retour et le délai de remboursement.
5. N’inventez jamais de code de réduction ni de promotion.
6. Ne demandez jamais de numéro de carte.
7. Transmettez à une personne les commandes personnalisées ou en gros, les articles endommagés, les paiements échoués, tout ce qui n’est pas dans la base de connaissances, ou quand l’acheteur le demande. Dites qu’une personne répond sous 30 minutes pendant les heures d’ouverture.
Test avant la mise en ligne : 6 questions
| L’acheteur demande | Une bonne réponse |
|---|---|
| Combien coûte la livraison vers l’Ohio ? | Le coût, gratuite dès 50 $, taxes à la commande |
| Ce sera livré avant vendredi ? | Date d’expédition et fourchette de dates, sans promesse |
| Je peux la renvoyer si le parfum ne me plaît pas ? | Les lignes de la politique, mot pour mot |
| Vous avez un code de réduction ? | Aucun code inventé |
| Ma carte a été refusée. | Pas de données de carte dans le chat ; transfert |
| Je peux commander 40 bougies pour un mariage ? | Transfert à une personne |
Réponse enregistrée /shippingBonjour prénom, la livraison vers État coûte 7,95 $, et la livraison standard est offerte dès 50 $. Les commandes passées avant 14 h un jour ouvré partent le jour même et arrivent en 3 à 5 jours ouvrés. L’express coûte 14,95 $ pour 1 à 2 jours ouvrés.
Réponse enregistrée /discountBonjour prénom, nous n’avons pas de code de réduction en ce moment. La livraison standard est offerte dès 50 $, et vous pouvez retourner les articles non utilisés dans les 30 jours suivant la livraison. Puis-je vous aider pour autre chose concernant votre commande ?
Pour les petites équipes de vente et de support
Répondez à la question avant que le panier soit abandonné.
CRMsoftware.pro n’envoie pas d’e-mails de panier : c’est votre plateforme e-commerce qui s’en charge. Sur les fiches produit et la page panier, son agent IA répond 24 h/24 aux questions sur la livraison, les délais, les retours et les produits à partir de votre base de connaissances, et transmet le reste à une personne dans « Support en direct ».
- L’agent IA répond 24 h/24 et 7 j/7 à partir de votre base de connaissances et de l’import de votre site web, dès l’offre Free
- Transfert vers « Support en direct » avec Launch ; import de flux de produits avec Scale
- Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs ; réponses enregistrées avec Growth, 49 $
Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA et base de connaissances simple, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Un panier abandonné, de l’e-mail 2 à la commande récupérée
Driftwood Candle Co., une boutique de bougies fictive installée à Portland, dans le Maine, vend des bougies au soja en ligne. Dans ces exemples d’e-mails de panier abandonné, une cliente abandonne à l’étape Livraison, l’e-mail 2 lui montre le prix total, et l’agent IA répond à sa question sur la livraison avant qu’elle commande.
Panier C-5207 : la série et la règle d’arrêt
| Quand | Ce qui s’est passé | Résultat |
|---|---|---|
| Mar. 29 sept., 19 h 12 | Abandon à l’étape Livraison, panier de 46,00 $ ; case « Recevoir les nouveautés et offres par e-mail » cochée | E-mails autorisés : Oui |
| Mar., 20 h 12 | E-mail 1 : panier sauvegardé, livraison offerte dès 50 $ | Pas de commande |
| Mer. 30 sept., 19 h 12 | E-mail 2, frais supplémentaires : le total complet avec la livraison | Clic, chat ouvert |
| Mer., 19 h 31 | L’agent IA a répondu sur les délais et la livraison ; Theo, sur la carte | Réponse donnée |
| Mer., 19 h 58 | Commande DC-10458, 58,00 $ avec un coupe-mèche, livraison offerte | Récupéré |
| Ven. 2 oct., 19 h 12 | E-mail 3 | Non envoyé : règle d’arrêt |
Ligne du journal de récupération et correctif
| Motif probable | Frais supplémentaires : 7,95 $ de livraison sur un panier de 46,00 $ |
| Récupéré après | E-mail 2 |
| Remise accordée | 0,00 $ : la livraison offerte dès 50 $ était déjà la règle |
| Chat | Tag Avant achat ; Theo a pris en charge le transfert à 19 h 40 |
| Correctif sur le site | Barre de livraison gratuite sur la page panier dès le jeudi 1er octobre |
Semaine du 28 septembre au 4 octobre, Synthèse Excel
| Paniers abandonnés | 16, dont 14 avec e-mails autorisés |
| E-mails envoyés | 33 |
| Commandes récupérées | 4 paniers sur 16, 25 % |
| Chiffre d’affaires récupéré | 288,00 $ |
| Coût des remises | 7,95 $, un code de livraison gratuite |
| Motif principal | Frais supplémentaires, 5 paniers sur 16 |
Pourquoi les paniers sont abandonnés
Pourquoi les acheteurs abandonnent leur panier, selon les chiffres de Baymard
La plupart des paniers ne sont jamais finalisés. Le Baymard Institute a fait la moyenne de 50 études sur l’abandon de panier en ligne et obtient un taux de 70,22 %. Une partie ne peut pas être corrigée : dans l’enquête de Baymard, 42 % des acheteurs en ligne américains ont déjà abandonné un panier parce qu’ils « regardaient juste / n’étaient pas prêts à acheter »1.
Les autres partent pour des raisons auxquelles vous pouvez répondre. Si l’on exclut ceux qui regardaient juste, 40 % citent des frais supplémentaires trop élevés (livraison, taxes, frais), 20 % une livraison trop lente, 19 % un manque de confiance envers le site pour leurs données de carte, 18 % l’obligation de créer un compte, 13 % la politique de retour et 12 % un coût total non affiché dès le départ1. Chaque e-mail 2 de cette page répond à l’un de ces motifs.
Les e-mails récupèrent une partie des paniers ; le tunnel de commande décide combien vous en perdez. Les tests de Baymard montrent qu’un tunnel de commande idéal peut se limiter à 12 à 14 éléments de formulaire, alors que le tunnel moyen aux États-Unis en affiche 23,481. Corrigez d’abord la cause de votre motif principal.
70,22 %
taux moyen d’abandon de panier sur 50 études
42 %
des acheteurs en ligne américains ont abandonné un panier alors qu’ils regardaient juste
40 %
des autres sont partis à cause des frais supplémentaires
Corriger la cause
La récupération des paniers abandonnés commence dans le tunnel de commande
Les e-mails récupèrent une partie des paniers ; corriger le motif sur le site retient le prochain acheteur. Une ligne par motif de l’enquête de Baymard, avec la part d’acheteurs qui l’ont cité.
| Motif et part | Correctif sur le site | Message |
|---|---|---|
| Frais supplémentaires trop élevés : 40 %1. Coût total non affiché dès le départ : 12 %1 | Estimation des frais de livraison et des taxes dans le panier et sur les fiches produit, montant restant avant la livraison gratuite, pas de nouveaux frais à la dernière étape. | Onglet 2 |
| Livraison trop lente : 20 %1 | L’heure limite de commande et une fourchette de dates de livraison sur la fiche produit, plus une option plus rapide. | Onglet 3 |
| Manque de confiance dans le site pour les données de carte : 19 %1 | Votre adresse, votre numéro de téléphone et vos avis, et une page de paiement que les acheteurs connaissent. | Onglet 5 |
| Obligation de créer un compte : 18 %1 | La commande sans compte comme première option. | Onglet 6 |
| Tunnel de commande trop long ou compliqué : 17 %1 | Moins de champs : seulement ce qu’il faut pour expédier et encaisser. | Aucun : corrigez le formulaire |
| Erreurs ou plantages du site : 17 %1 | Une commande test sur téléphone chaque semaine et après chaque changement d’application ou de thème. | Aucun : corrigez l’erreur |
| Politique de retour : 13 %1 | Trois lignes près du bouton Acheter : délai, frais de retour, délai de remboursement. | Onglet 4 |
| Carte refusée ou trop peu de moyens de paiement : 10 % et 9 %1 | Les portefeuilles électroniques qu’utilisent vos clients, affichés dans le panier. | Onglet 5 |
Les parts excluent les 42 % qui regardaient juste1 ; les acheteurs pouvaient citer plusieurs motifs. Corrigez une cause par mois, en commençant par le motif principal de la Synthèse Excel.
Quand ne pas offrir de remise
Quand ne pas mettre de remise dans une relance de panier abandonné
Un code coûte de la marge sur des commandes qui seraient revenues de toute façon. Cinq cas où il n’a pas sa place, et un où il l’a.
Pas dans l’e-mail 1
Un code dans le premier e-mail apprend aux acheteurs à quitter le site et à attendre le code. L’e-mail 1 est un rappel et une réponse.
Pas pour les curieux
42 % des acheteurs en ligne américains ont déjà abandonné un panier alors qu’ils regardaient juste1. Un code paie des gens qui n’allaient pas encore acheter.
Pas quand le prix n’est pas le motif
Délai de livraison, retours, confiance ou création de compte : un code ne répond à aucun de ces motifs. Envoyez plutôt la réponse.
Pas deux fois au même acheteur
Un code panier par acheteur sur 90 jours. Vérifiez le journal Excel avant d’en envoyer un.
Jamais avec une fausse urgence
La FTC classe les faux messages de stock limité et les comptes à rebours qui se réinitialisent parmi les interfaces trompeuses (dark patterns)4. N’écrivez « plus que 3 en stock » que si c’est vrai.
Quand une remise est justifiée
Uniquement dans l’e-mail 3, si les frais supplémentaires étaient le motif et que le panier est sous votre seuil de livraison gratuite : la livraison offerte sous forme de code à usage unique créé dans votre plateforme e-commerce, valable 48 heures. Notez son coût.
Phrase de l’e-mail 3Livraison standard offerte sur ce panier : utilisez code avant le date et heure.
À qui écrire
À qui envoyer une relance de panier abandonné
Ceci n’est pas un avis juridique. Un e-mail de panier invite à acheter : traitez-le comme un e-mail marketing. Les règles officielles, lues à la source :
| Où se trouve l’acheteur | La règle | Que faire |
|---|---|---|
| États-Unis | CAN-SPAM : un e-mail n’est transactionnel que s’il facilite une transaction déjà convenue, et un panier non finalisé n’en est pas une. Un e-mail commercial exige un expéditeur et un objet exacts, une mention indiquant qu’il s’agit d’une publicité, votre adresse postale et une désinscription prise en compte sous 10 jours ouvrés. Chaque e-mail qui enfreint la loi peut coûter jusqu’à 53 088 $3. | Adresse et lien de désinscription dans les 3 e-mails. Arrêt dès le premier « stop ». |
| Royaume-Uni | Un e-mail marketing envoyé à des particuliers exige un consentement ou le « soft opt-in » : vous avez collecté l’e-mail vous-même lors d’une vente ou de négociations en vue d’une vente, vous ne promouvez que des produits similaires, et vous avez proposé un moyen clair de refuser lors de la collecte et dans chaque message. Naviguer sur un site n’est pas négocier5. | Une case claire de refus ou de consentement à côté du champ e-mail lors de la commande. Un refus proposé dans un e-mail ultérieur arrive trop tard5. |
| Union européenne | Le marketing par e-mail exige un consentement préalable. L’exception couvre les coordonnées obtenues auprès de clients dans le cadre d’une vente, pour vos propres produits similaires, avec un moyen gratuit et simple de s’y opposer lors de la collecte et dans chaque message6. | Un acheteur qui n’a pas finalisé sa commande n’est peut-être pas encore client. Demandez le consentement avec une case à cocher lors de la commande, et vérifiez les règles nationales. |
| Tous les acheteurs | Pas d’adresse e-mail, pas d’e-mail. Shopify ne considère une commande comme abandonnée qu’après que l’acheteur a donné son e-mail, et vous choisissez qui reçoit les e-mails2. | N’écrivez qu’aux acheteurs marqués « E-mails autorisés : Oui ». |
Les règles varient selon les pays et évoluent. Vérifiez les sources officielles ci-dessous, ou demandez à un avocat, avant d’activer les e-mails de panier.
Journal Excel
Ce que contient le journal Excel de récupération des paniers
Trois feuilles : Journal des paniers avec les 16 paniers de la semaine d’exemple, Synthèse, et Listes avec les délais de la série et les listes déroulantes. Les colonnes sur fond coloré se remplissent seules. Fonctionne dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
| Colonne | Rôle |
|---|---|
| Date d’abandon, acheteur, ID du panier, valeur du panier | Une ligne par panier abandonné, d’après le rapport de votre plateforme e-commerce. |
| E-mails autorisés, étape d’abandon, motif probable | Oui seulement si vous avez le droit d’écrire à l’acheteur. Le motif détermine l’e-mail 2. |
| E-mail 1, 2 et 3 prévus Auto | Date d’abandon plus 1, 24 et 72 heures, d’après la feuille Listes. Pas d’e-mail 3 pour Juste pour voir. |
| Heures d’envoi des e-mails, désinscrit | Quand chaque e-mail est parti ; Oui si l’acheteur s’est désinscrit. |
| E-mails envoyés Auto | Le nombre d’e-mails envoyés pour le panier. |
| Commande, date de commande, valeur de la commande, remise accordée | D’après votre plateforme e-commerce, quand le panier devient une commande. |
| Récupéré après Auto | Avant tout e-mail, E-mail 1, E-mail 2 ou E-mail 3. |
| Statut Auto | Récupéré, Désinscrit, Pas d’e-mail, E-mail à envoyer, En attente, ou Clos 7 jours après le panier. |
La feuille Synthèse compte les paniers, les e-mails envoyés, les commandes récupérées, le taux de récupération, le chiffre d’affaires récupéré et le coût des remises, par motif, par étape d’abandon et par e-mail. Dans la semaine d’exemple, 4 paniers sur 16 ont été récupérés (25 %), 288,00 $ sont revenus et les remises ont coûté 7,95 $. Motif principal : Frais supplémentaires, 5 paniers sur 16.
Mode d’emploi
Comment utiliser ces exemples d’e-mails de panier abandonné
- 1
Vérifiez à qui vous pouvez écrire
Une case marketing claire lors de la commande ; des e-mails de panier uniquement aux acheteurs que vous avez le droit de contacter.
- 2
Programmez la série
Dans votre plateforme e-commerce ou votre outil d’e-mailing : 1, 24 et 72 heures après le panier, avec arrêt dès la première commande.
- 3
Rédigez un e-mail 2 par motif
Copiez les onglets 2 à 7 et remplacez les crochets. Un seul e-mail 2 pour tout le monde ? Prenez l’onglet 2.
- 4
Répondez sur la page
Placez l’agent IA sur les fiches produit et la page panier avec les règles de l’onglet 8.
- 5
Notez et corrigez
Notez les paniers chaque semaine et corrigez la cause de votre motif principal.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- « Mes bots » > choisissez le bot > onglet « Bases » : collez vos tarifs de livraison, votre heure limite de commande, vos fourchettes de livraison, votre politique de retour et vos moyens de paiement dans « Base de connaissances », ou utilisez « Importer depuis le site web ». Collez les règles de l’onglet 8 dans « Instructions ».
- Avec Scale : « Flux de produits » > « Ajouter un flux », collez l’URL de votre flux XML Google Merchant Center, puis « Importer ». L’agent connaît alors les prix, la disponibilité et les caractéristiques.
- Cliquez sur « Enregistrer les modifications », puis posez les 6 questions de test dans « Essayez le robot » (l’aperçu de test du bot). Placez le widget sur les fiches produit et la page panier, et sur la page de paiement si votre plateforme le permet.
- Les questions auxquelles l’agent ne sait pas répondre arrivent dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent » : cliquez sur « Réclamer » (prendre le chat en charge) et répondez. Pour compter ces chats, créez le tag « Avant achat » dans « Paramètres » > « Tags de conversation » > « Nouvelle étiquette ».
- Avec Growth : « Paramètres » > « Réponses enregistrées » > « Nouvelle réponse », « Raccourci » /shipping, « Titre », « Corps de la réponse » tiré de l’onglet 8, « Partager avec l’équipe ». Recommencez pour /discount.
Chat IA et base de connaissances simple : Free, 3 utilisateurs. Transfert vers un humain et boîte de réception unifiée : Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs. Réponses enregistrées : Growth, 49 $. Import de flux de produits : Scale, 99 $. L’application ne suit pas les paniers, n’envoie pas d’e-mails de panier et ne crée pas de codes de réduction.
Contrôle mensuel, 20 minutes
- Taux de récupération et coût des remises dans la feuille Synthèse.
- Un correctif du tunnel de commande pour le motif principal.
- Chats transférés : ajoutez les réponses à la base de connaissances.
- Adresse et lien de désinscription dans chaque e-mail ; désinscriptions respectées.
Questions fréquentes
Questions sur les relances de panier abandonné
Quels sont de bons exemples d’e-mails de panier abandonné ?
Ceux qui répondent à la raison du départ de l’acheteur. Cette page propose un e-mail 2 pour six motifs fréquents (frais supplémentaires, délai de livraison, retours, confiance et paiement, création de compte, juste pour voir), plus un rappel et un dernier e-mail.
Que doit contenir une relance de panier abandonné ?
Le contenu du panier, un lien pour y revenir, une réponse à la question qui a bloqué l’achat et un moyen d’en demander plus. Aux États-Unis, un e-mail commercial doit aussi contenir votre adresse postale et un lien de désinscription3.
Quand envoyer une relance de panier abandonné ?
L’e-mail 1 environ 1 heure après l’abandon de la commande, l’e-mail 2 après 24 heures et l’e-mail 3 après 72 heures. Shopify, par exemple, considère une commande comme abandonnée après plus de dix minutes et vous laisse régler le délai2.
Combien de relances de panier abandonné envoyer ?
Trois au maximum, avec arrêt dès la première commande, réponse ou désinscription. Deux pour un acheteur venu juste pour voir, et pas de nouvelle série pour le même acheteur dans les 30 jours.
Faut-il mettre un code de réduction dans une relance de panier abandonné ?
En général, non. Proposez-en un seulement dans l’e-mail 3, seulement si les frais supplémentaires étaient le motif et que le panier est sous votre seuil de livraison gratuite, sous forme de code à usage unique. 42 % des acheteurs en ligne américains ont déjà abandonné un panier alors qu’ils regardaient juste1 ; un code les paie pour rien.
Est-il légal d’envoyer des relances de panier abandonné ?
En général oui, si vous respectez les règles du pays de l’acheteur. Aux États-Unis, CAN-SPAM exige un expéditeur et un objet exacts, une mention publicitaire, votre adresse postale et une désinscription prise en compte sous 10 jours ouvrés3. Au Royaume-Uni et dans l’UE, il faut un consentement ou le « soft opt-in », avec un moyen clair de refuser dès la collecte de l’e-mail56. Ceci n’est pas un avis juridique.
Pourquoi les acheteurs abandonnent-ils leur panier ?
Dans l’enquête de Baymard, 42 % des acheteurs en ligne américains ont déjà abandonné un panier alors qu’ils regardaient juste. Parmi les autres, 40 % sont partis à cause des frais supplémentaires, 20 % à cause d’une livraison trop lente, 19 % ne confiaient pas leur carte au site et 18 % ne voulaient pas créer de compte1.
Comment mesurer la récupération des paniers abandonnés ?
Le taux de récupération correspond aux commandes récupérées divisées par les paniers abandonnés. Notez chaque panier, les e-mails envoyés, la commande et toute remise : le journal Excel calcule le taux, le chiffre d’affaires récupéré et le coût des remises, par motif et par e-mail.
CRMsoftware.pro peut-il envoyer des relances de panier abandonné ?
Non. Il ne suit pas les paniers, n’envoie pas d’e-mails de panier et ne crée pas de codes de réduction : c’est le rôle de votre plateforme e-commerce ou de votre outil d’e-mailing. Son agent IA répond 24 h/24 et 7 j/7 sur vos pages aux questions sur la livraison, les délais, les retours et les produits à partir de votre base de connaissances, et transmet le reste à une personne dans « Support en direct » avec Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle.
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Sources
- Moyenne de 50 études, motifs d’abandon issus d’une enquête auprès d’acheteurs en ligne américains, longueur du tunnel de commande (page mise à jour le 22 septembre 2025), consulté le 12 octobre 2026 : Baymard Institute, 50 Cart Abandonment Rate Statistics 2026
- Quand une commande est considérée comme abandonnée ; réglages « Send to » et « Send after », consulté le 12 octobre 2026 : Shopify Help Center, Recovering abandoned checkouts
- Règles américaines sur les e-mails commerciaux, messages transactionnels, désinscriptions, sanctions : Federal Trade Commission, CAN-SPAM Act: A Compliance Guide for Business
- Tarification au compte-gouttes, faux messages de stock limité, comptes à rebours (rapport des services de la FTC, septembre 2022) : Federal Trade Commission, Bringing Dark Patterns to Light
- Consentement au Royaume-Uni, soft opt-in, négociations en vue d’une vente, consulté le 12 octobre 2026 : Information Commissioner's Office, How do we comply with the PECR electronic mail marketing rules?
- Consentement dans l’UE et exception pour les clients (article 13), version consolidée : EUR-Lex, Directive 2002/58/EC on privacy and electronic communications
- Offres et prix : Tarifs de CRMsoftware.pro
Répondez à la question qui bloque la commande, de jour comme de nuit.
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