Modèle de questionnaire de satisfaction client avec questions NPS et d’effort
Un modèle de questionnaire de satisfaction client pour trois moments : après un ticket résolu, une fois par trimestre (NPS) et après la mise en route. Questions et échelles exactes, réponses aux notes basses, règles d’avis, un exemple rempli et un journal Excel qui calcule le CSAT, le NPS et l’effort.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Questionnaire de satisfaction client après un ticket résolu
Sous 24 heuresCe modèle de questionnaire de satisfaction client part une seule fois, dans les 24 heures qui suivent la clôture d’un ticket : trois questions en un clic et un commentaire facultatif. Copiez les questions telles quelles dans votre propre outil de questionnaires ou de formulaires et envoyez le lien depuis votre boîte mail.
Objet3 questions rapides sur votre demande, réf. référence
E-mailBonjour prénom,
Votre nom a clôturé votre demande concernant sujet le jour. Comment cela s’est-il passé ? Trois questions, un clic chacune :
1. Votre problème est-il résolu ?
Oui / Non
2. Quel est votre niveau de satisfaction concernant l’aide reçue ?
1 Très insatisfait, 2, 3, 4, 5 Très satisfait
3. Entreprise m’a permis de régler mon problème facilement.
1 Pas du tout d’accord, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Tout à fait d’accord
4. Qu’aurions-nous dû faire autrement ? (facultatif)
lien du questionnaire
Responsable du suivi lit chaque réponse. Si quelque chose s’est mal passé, vous recevrez une réponse sous un jour ouvré.
Votre nom, entreprise
Version chat, avant de clore le chatAvant de clore ce chat : votre problème est-il résolu ? Un oui ou un non suffit.
Si oui : Merci, prénom. À la fin du chat, vous verrez une note en étoiles. Un clic suffit pour nous dire si nous avons été à la hauteur.
Si non : Merci de me le dire. Qu’est-ce qui ne fonctionne toujours pas ? Je laisse ce chat ouvert.
Règles
- Envoyez-le seulement quand vous pensez que le problème est résolu. Pas encore résolu ? Continuez à le traiter, sans questionnaire.
- Un seul envoi, pas de relance.
- Excluez les clients qui ont reçu un e-mail de questionnaire au cours des 90 derniers jours ou qui ont une réclamation en cours (onglet 7).
- Note basse : Résolu Non, satisfaction 1 ou 2, ou effort 1 à 3. Le responsable du suivi répond sous un jour ouvré (onglet 4).
JamaisMettre une question NPS ou un lien d’avis dans le même e-mail. Un questionnaire, un seul objectif.
2. Questions d’enquête NPS : la formulation standard et un pourquoi
Une fois par trimestre au plusEnvoyez-le à vos clients actifs une fois par trimestre, la même semaine à chaque trimestre. Il mesure l’ensemble de la relation, pas un seul ticket. Bain parle de NPS relationnel : une question posée sans événement déclencheur, pour avoir une idée générale de ce que ressentent les clients1.
ObjetUne question de la part de entreprise
E-mailBonjour prénom,
Une fois par trimestre, nous posons une seule question à nos clients, et je lis moi-même chaque réponse.
Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise à un ami ou à un collègue ?
0 Pas du tout probable, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 Extrêmement probable
Quelle est la principale raison de votre note ? (facultatif)
lien du questionnaire
Si votre réponse appelle une suite, je vous répondrai sous un jour ouvré.
Votre nom, fonction, entreprise
Version courte pour le chat ou un messageUne question de la part de entreprise : quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue, de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable) ? Et la principale raison, si vous avez un instant.
Ce que signifie chaque note
| Note | Groupe | Et ensuite |
|---|---|---|
| 9 ou 10 | Promoteur | Remerciement sous une semaine (onglet 5) |
| 7 ou 8 | Passif | Lire la raison ; répondre si le client propose une amélioration |
| 0 à 6 | Détracteur | Répondre sous 1 jour ouvré (onglet 4) |
Règles
- La même formulation et la même échelle de 0 à 10 à chaque trimestre, sinon les notes ne sont pas comparables.
- NPS = % de promoteurs moins % de détracteurs2. Les passifs ne comptent que dans le total.
- Une relance au plus, 5 jours ouvrés plus tard, à ceux qui n’ont pas répondu.
- Excluez les clients qui ont reçu un e-mail de questionnaire au cours des 90 derniers jours.
JamaisAjouter une liste de questions supplémentaires. Fred Reichheld, qui a créé le NPS, a prévenu que plus de questions font baisser le taux de réponse et la fiabilité de votre échantillon3.
3. Questionnaire de fin de mise en route : en place, facilité et étape la plus difficile
Envoyez-le une fois par client, au 30e jour ou à la fin de la mise en route, selon ce qui arrive en premier. Il vérifie la promesse faite au départ tant que la mise en place est encore fraîche.
ObjetTout est-il en place comme convenu ?
E-mailBonjour prénom,
Cela fait 30 jours que vous avez commencé avec entreprise. Deux questions rapides et une facultative :
1. Tout ce que nous avions convenu au départ est-il maintenant en place et opérationnel ?
Oui / Non
2. Entreprise m’a permis de démarrer facilement.
1 Pas du tout d’accord, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Tout à fait d’accord
3. Quelle a été l’étape la plus difficile pour démarrer ? (facultatif)
lien du questionnaire
Si quelque chose n’est pas encore en place, responsable de la mise en route vous répondra sous un jour ouvré avec une date pour le terminer.
Votre nom, entreprise
Si le client répond NonMerci, prénom. Vous nous avez indiqué que élément n’est pas encore en place. Responsable de la mise en route le terminera d’ici le date, et je vous confirmerai par e-mail quand ce sera fait.
Règles
- Une fois par client, jamais répété.
- Il compte dans la limite de 90 jours : si le prochain NPS trimestriel tombe dans les 90 jours, ne l’envoyez pas à ce client.
- Le responsable de la mise en route lit toutes les réponses, pas seulement les notes basses.
Exploitez les réponsesDeux clients citent la même étape difficile ? Corrigez cette étape dans votre checklist de mise en route ce mois-ci.
4. Après une note basse : qui la lit et quoi envoyer
1 jour ouvréUne note basse, c’est Résolu Non, une satisfaction de 1 ou 2, un effort de 1 à 3 ou un NPS de 0 à 6. Chacune reçoit une réponse personnelle sous un jour ouvré.
Qui fait quoi
- LireLe responsable du suivi lit la réponse avec l’historique du ticket ou du chat.
- RépondreSous un jour ouvré : remerciez, nommez le problème précis, dites ce qui change.
- Corriger ou proposer un appelCorrigez ce qui ne fonctionne toujours pas, ou proposez un court appel. Ne contestez jamais la note.
- ConsignerLa date de réponse et l’action dans le journal des réponses, plus une note sur la fiche du contact.
Satisfaction ou effort bas, objetVotre réponse sur sujet : merci, et ce que nous changeons
Satisfaction ou effort bas, e-mailBonjour prénom,
Merci pour votre réponse sincère concernant sujet. Vous avez écrit ses mots, en bref, et vous avez raison : ce qui n’a pas fonctionné, en une ligne.
Ce que nous changeons : le changement, avec une date.
Si cela ne fonctionne toujours pas : responsable va le corriger d’ici jour et heure.
Si vous voulez en parler, répondez avec un horaire qui vous convient et je vous appelle.
Votre nom, fonction, entreprise
Détracteur (NPS de 0 à 6), e-mailBonjour prénom,
Merci d’avoir répondu à notre question trimestrielle. Vous nous avez donné note et écrit : « sa raison ». C’est utile, et nous regrettons de ne pas avoir été à la hauteur.
Ce que vous faites pour y remédier, avec une date.
Une dernière question, si vous avez une minute : quelle est la chose qui ferait la plus grande différence pour vous ? Une ligne suffit.
Votre nom, fonction, entreprise
Détracteur sans commentaireBonjour prénom, merci d’avoir répondu à notre question trimestrielle. Vous nous avez donné note, et j’aimerais comprendre pourquoi. En une ligne, que devrions-nous mieux faire ? Votre nom
Résolu : NonBonjour prénom, vous nous avez indiqué que votre demande concernant sujet n’est pas résolue. Je l’ai rouverte sous la référence référence, et responsable va prochaine étape d’ici jour et heure. Toutes nos excuses pour l’avoir clôturée trop tôt.
Jamais
- Demander au client de changer sa note.
- Offrir quoi que ce soit en échange d’une meilleure note ou d’un avis.
- Envoyer une réponse qui ne reprend pas ce que le client a dit.
- Répondre depuis une adresse qui ne reçoit pas les réponses.
5. Boucler la boucle avec les promoteurs, sans filtrage des avis
Règles de Google et de la FTCLes promoteurs et les clients qui répondent 4 ou 5 reçoivent un remerciement qui montre que vous avez lu ce qu’ils ont écrit. Les demandes d’avis suivent leur propre règle : la même demande, à la même étape, pour chaque client, quelle que soit sa note.
Remerciement à un promoteur, objetMerci pour votre réponse, prénom
Remerciement à un promoteur, e-mailBonjour prénom,
Merci d’avoir répondu à notre question trimestrielle, et merci pour ce note sur 10. Vous avez écrit : « sa raison ». Je l’ai transmis à membre de l’équipe, qui ce que cette personne a fait.
Nous allons continuer à ce que le client a apprécié. Si un jour quelque chose cloche, répondez à cet e-mail : il arrive directement chez moi.
Votre nom, fonction, entreprise
Passif (7 ou 8) qui propose une améliorationBonjour prénom, merci pour ce note sur 10 et pour nous avoir parlé de sa remarque. À partir du jour, nous allons ce que vous allez changer. S’il y a autre chose que nous devrions améliorer, dites-le-moi.
Demande d’avis, la même pour chaque clientEncore une chose, prénom : si vous avez une minute, un avis honnête sur site d’avis aide d’autres clients comme vous à se décider : lien d’avis. Positif ou négatif, chaque avis est le bienvenu. Si vous préférez ne pas en laisser, aucun problème.
Règles pour les avis
- La note du questionnaire ne décide jamais qui reçoit une demande d’avis. Google n’autorise pas les entreprises à solliciter sélectivement des avis positifs4, et la FTC demande aux entreprises de ne pas solliciter uniquement les clients dont elles pensent qu’ils seront positifs5.
- Pas de lien d’avis qui n’apparaît qu’après une bonne note. C’est ce qu’on appelle le filtrage des avis : montrez le lien à chaque répondant, ou à personne.
- Pas de remise, de cadeau, d’avoir ni de tirage au sort en échange d’un avis. Google interdit les incitations à laisser des avis4.
- Ne suggérez jamais ce que l’avis doit dire.
RecommandationsUn promoteur acceptera peut-être une demande de recommandation plus tard. Utilisez les modèles de demande de recommandation : une demande, puis stop.
6. Questions CSAT, NPS et d’effort, mot pour mot
Utilisez la formulation standard pour que vos notes soient fiables et comparables dans le temps. Ne changez que entreprise et le sujet.
6.1NPS : probabilité de recommandation
QuestionQuelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise à un ami ou à un collègue ?
ÉchelleDe 0 à 10 : 0 = Pas du tout probable, 10 = Extrêmement probable3.
Calcul% de promoteurs (9-10) moins % de détracteurs (0-6)2, de -100 à +100.
Puis demandezQuelle est la principale raison de votre note ?
6.2CSAT : satisfaction sur cette aide
QuestionQuel est votre niveau de satisfaction concernant l’aide reçue ?
ÉchelleDe 1 à 5 : 1 = Très insatisfait, 5 = Très satisfait.
CalculLes réponses 4 ou 5 divisées par l’ensemble des réponses. Zendesk, par exemple, compte 4 et 5 comme de bonnes notes sur une échelle de 1 à 56.
6.3CES : facilité pour régler le problème
AffirmationEntreprise m’a permis de régler mon problème facilement7.
ÉchelleDe 1 à 7 : 1 = Pas du tout d’accord, 7 = Tout à fait d’accord.
CalculLa moyenne de toutes les réponses7. Plus elle est haute, plus c’était facile.
6.4Résolu : est-ce réglé ?
QuestionVotre problème est-il résolu ?
RéponsesOui / Non
CalculLes réponses Oui divisées par l’ensemble des réponses. Un Non rouvre le ticket.
6.5Commentaire : la raison
QuestionQu’aurions-nous dû faire autrement ? (facultatif)
RègleUne seule question ouverte par questionnaire, toujours en dernier, jamais obligatoire.
Quelles questions pour quel moment
| Moment | À poser | À ne pas poser |
|---|---|---|
| Après un ticket ou un chat | Résolu, CSAT, effort, commentaire | NPS |
| Chaque trimestre | NPS et la raison | CSAT ou effort |
| Après la mise en route | En place, effort, étape la plus difficile | NPS dans le même e-mail |
Gardez les échellesDe 1 à 5 pour la satisfaction, de 1 à 7 pour l’effort et de 0 à 10 pour le NPS, dans chaque questionnaire, pour pouvoir comparer ce trimestre au précédent.
7. Limite de fréquence, responsable du suivi et contrôle de clôture
Contrôle de clôtureLes règles pour la personne qui envoie les questionnaires. Mettez-vous d’accord une fois, inscrivez le nom des responsables et vérifiez ces règles chaque mois.
Plan des questionnaires
| Questionnaire | Quand | Destinataires | Responsable du suivi |
|---|---|---|---|
| Après un ticket ou un chat | Dans les 24 heures après la clôture | Tickets résolus, sans questionnaire depuis 90 jours | responsable support |
| NPS trimestriel | Même semaine à chaque trimestre | Clients actifs, sans questionnaire depuis 90 jours | dirigeant ou manager |
| Après la mise en route | Au 30e jour ou à la fin | Chaque nouveau client, une fois | responsable de la mise en route |
Limite de fréquence
- Un e-mail de questionnaire par client tous les 90 jours au maximum, quel qu’en soit le type. La bonne pratique de Bain est de ne pas solliciter un client plus d’une fois tous les trois mois1.
- Deux questionnaires prévus dans les 90 jours : envoyez celui du moment qui vient d’avoir lieu.
- La note en étoiles à la fin d’un chat n’est pas un e-mail et n’apparaît que dans un chat ouvert par le client. Elle ne compte pas.
- Pas de questionnaire tant qu’une réclamation est en cours.
À consigner pour chaque réponse
- Date, client, questionnaire et référence.
- Résolution : Résolu Oui ou Non.
- Satisfaction 1-5, effort 1-7 ou NPS 0-10.
- Le commentaire facultatif, mot pour mot.
- Responsable du suivi, échéance de réponse, date de la réponse envoyée, action menée.
Contrôle de clôture
| Contrôle | Fait quand | Exemple rempli |
|---|---|---|
| Chaque réponse consignée | Sous 1 jour ouvré | Réponse d’Omar, consignée mer. 30 sept. |
| Chaque note basse traitée | « Répondu le » rempli avant l’échéance de réponse | Répondu mer. 30 sept., 11 h 05 |
| Action enregistrée | Colonne Action remplie | Contrôle des flux bancaires le lundi |
| Limite respectée | Aucun client sollicité deux fois en 90 jours | Omar exclu du NPS du 1er oct. |
| Revue mensuelle faite | Une correction choisie et partagée | Alertes de flux bancaire dès le 5 oct. |
Pour les petites équipes de vente et de support
Terminez chaque chat par une note en étoiles et répondez à temps aux notes basses.
Dans CRMsoftware.pro, activez « Évaluations de satisfaction » et chaque chat se termine par une note en étoiles ; la moyenne, la répartition et la tendance s’affichent dans « Analyses » sous « Satisfaction ». Chaque note basse devient une tâche avec un responsable et une date limite. Les e-mails de questionnaire partent de votre propre boîte mail ou de votre outil de questionnaires.
- « Évaluations de satisfaction » : une note en étoiles à la fin d’un chat
- Tâches avec « Cédant » (la personne chargée de la tâche) et « Date limite », « Notes » sur chaque contact
- Gratuit pour 3 utilisateurs ; Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle, ajoute le transfert vers un humain et les analyses
Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA et tâches de base, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Une note basse, traitée dans la matinée
Cedarline Bookkeeping, un cabinet comptable fictif de 6 personnes qui compte 140 petites entreprises clientes, envoie ce modèle de questionnaire de satisfaction client après chaque ticket résolu. Le mercredi 30 septembre 2026, Omar Haddad, de Saltbox Bakery, répond avec un 2.
Réponse au questionnaire, remplie
| Questionnaire | Après un ticket, envoyé mer. 30 sept., 8 h |
| Référence | T-418, flux bancaire arrêté, résolu mar. 29 sept. |
| Résolu | Oui |
| Satisfaction | 2 sur 5 : note basse |
| Effort | 2 sur 7 : note basse |
| Commentaire | A dû expliquer deux fois ; aucune alerte |
| Responsable du suivi | Maya Chen, responsable clientèle |
| Échéance de réponse | Jeu. 1er oct. (1 jour ouvré) |
Suivi et fiche CRM
| Élément | Consigné | Statut |
|---|---|---|
| Lu par la responsable | Mer. 30 sept., 9 h 10, avec le ticket | Fait |
| Réponse envoyée | Mer. 30 sept., 11 h 05, en moins de 3 heures | Fait |
| Tâche | Contrôle des flux bancaires, Dana Ruiz, date limite lun. 5 oct. | Fait |
| Notes sur le contact | Flux arrêté le 21 sept. ; expliqué deux fois ; préfère l’e-mail | Fait |
| Journal des réponses | Répondu le 30 sept., action remplie, statut Fait | Fait |
| Limite de 90 jours | Exclu du NPS du 1er oct. ; prochain questionnaire en janvier 2027 | Fait |
CSAT, NPS ou CES
CSAT, NPS ou effort : quelle question poser et quand
Tout modèle d’enquête de satisfaction utilise l’une de ces quatre mesures. Posez-les à des moments différents, pas toutes dans un long questionnaire.
| Mesure | Ce qu’elle vous apprend | Quand la poser | Calcul |
|---|---|---|---|
| CSAT, satisfaction de 1 à 5 | Comment s’est passé un ticket, un chat ou une commande | Dans les 24 heures après l’échange | % de réponses 4 ou 5 |
| CES, effort de 1 à 7 | Si obtenir de l’aide a été facile | Après un ticket, un chat ou la mise en route | Moyenne de toutes les réponses |
| NPS, recommandation de 0 à 10 | Comment va l’ensemble de la relation | Une fois par trimestre au plus, sans déclencheur | % 9-10 moins % 0-6 |
| Résolu, oui ou non | Si le problème est vraiment réglé | Première question après un ticket | % de réponses Oui |
Ne comparez pas le NPS de votre questionnaire trimestriel avec un NPS mesuré après un ticket. Selon Bain, les NPS relationnels et les NPS d’expérience ne doivent pas être comparés directement1.
Pourquoi c’est important
Pourquoi des questionnaires courts avec un responsable valent mieux que de longues listes de questions
Le service client est un moment à risque pour la fidélité. Dans l’étude de Gartner menée auprès de plus de 125 000 clients, les interactions avec le service client avaient près de quatre fois plus de chances de mener à la déloyauté qu’à la fidélité8. Dans une étude du CEB portant sur plus de 75 000 personnes, publiée dans la Harvard Business Review, les clients voulaient surtout une solution simple et rapide, et le score d’effort client (CES) prédisait mieux la fidélité que la satisfaction ou le NPS9. C’est pourquoi le questionnaire après ticket demande « résolu ? » et « facile ? », et non « enchanté ? ».
Moins de questions, des réponses plus honnêtes. Fred Reichheld a prévenu que plus de questions font baisser le taux de réponse et la fiabilité de l’échantillon3. La bonne pratique de Bain est de solliciter chaque client au plus une fois tous les trois mois et de recontacter ceux dont la réponse le justifie1. Écouter rapporte : selon Bain, les promoteurs sont à l’origine de plus de 80 % des recommandations dans la plupart des entreprises, et les détracteurs de plus de 80 % du bouche-à-oreille négatif2.
Les avis ont leurs propres règles. Google n’autorise pas les entreprises à offrir des incitations en échange d’avis ni à solliciter sélectivement des avis positifs4, et la FTC demande aux entreprises de ne pas solliciter uniquement les clients dont elles attendent un avis positif5. La note d’un questionnaire ne décide donc jamais qui reçoit une demande d’avis.
4 fois
les interactions avec le service client ont près de 4 fois plus de chances de mener à la déloyauté qu’à la fidélité (Gartner)
> 80 %
des recommandations viennent des promoteurs dans la plupart des entreprises, selon Bain
3 mois
l’écart minimal entre deux sollicitations d’un même client, selon la bonne pratique de Bain
Journal Excel
Journal Excel des réponses avec CSAT en %, NPS et suivis
Trois feuilles : Journal des réponses avec les réponses d’exemple, Synthèse, et Listes et paramètres. Les colonnes grisées se remplissent seules. Le fichier s’ouvre dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
| Colonne | Rôle |
|---|---|
| Date de réception, client, questionnaire, référence | Une ligne par réponse ; le questionnaire se choisit dans une liste des 3 questionnaires. |
| Résolu ou en place, satisfaction, effort, NPS | Les réponses telles quelles : Oui ou Non, 1-5, 1-7, 0-10. Laissez vide ce que le questionnaire ne demandait pas. |
| Groupe NPS Auto | Promoteur (9-10), Passif (7-8) ou Détracteur (0-6). |
| Commentaire, responsable du suivi | Le commentaire mot pour mot ; le responsable choisi dans une liste. |
| Note basse, échéance de réponse Auto | Oui pour Résolu Non, satisfaction 1-2, effort 1-3 ou NPS 0-6 ; la réponse est due le jour ouvré suivant. |
| Répondu le, action menée | La date de votre réponse et ce que vous avez changé. |
| Statut du suivi Auto | Fait quand « Répondu le » est rempli ; À faire jusqu’à l’échéance de réponse ; puis En retard. |
| Synthèse Auto | CSAT en %, NPS, effort moyen, taux de réponse par questionnaire, notes en étoiles du chat, suivis à faire ou en retard et remarques sur les petits échantillons. |
Dans le journal d’exemple, Cedarline a 25 réponses : le CSAT est de 80 % (8 réponses sur 10 étaient 4 ou 5), le NPS est de 33 (6 promoteurs et 2 détracteurs sur 12 réponses) et l’effort moyen est de 5,4 sur 7. Sur 5 notes basses, 3 ont reçu une réponse sous un jour ouvré ; au 8 octobre 2026, un suivi est à faire et un autre est en retard. La remarque sur les petits échantillons le dit clairement : avec 12 réponses, un client qui passe de promoteur à détracteur fait varier le NPS de 17 points.
Mode d’emploi
Comment utiliser le modèle de questionnaire de satisfaction client
- 1
Commencez par un seul moment
D’abord le questionnaire après ticket. Ajoutez le NPS trimestriel et le questionnaire de mise en route quand tout fonctionne bien.
- 2
Nommez un responsable du suivi
Une personne par questionnaire, qui lit chaque note basse le jour même et répond sous un jour ouvré.
- 3
Copiez les questions telles quelles
Dans votre propre outil de questionnaires ou de formulaires, avec les mêmes échelles. Ne changez que les noms.
- 4
Consignez chaque réponse
Une ligne par réponse dans le journal Excel. Les notes basses reçoivent automatiquement une échéance de réponse.
- 5
Faites le point une fois par mois
Lisez la Synthèse et les commentaires, choisissez une correction et dites aux clients ce qui a changé.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- « Mes bots » > choisissez le bot > onglet « Comportement » : activez « Évaluations de satisfaction » (« Afficher une invite d’évaluation par étoiles à la fin d’une conversation »), puis cliquez sur « Enregistrer les modifications ».
- Lisez les étoiles dans « Analyses » sous « Satisfaction » : « Note moyenne », « Répartition des notes » et « Tendance de satisfaction ». Une fois par mois, recopiez le nombre de notes par étoile dans la feuille Synthèse.
- Dans « Support en direct », avant de cliquer sur « Résoudre », demandez « Votre problème est-il résolu ? » (onglet 1, version chat).
- Pour chaque note basse : « Tâches » > « Nouvelle tâche », « Titre de la tâche » « Note basse : Omar Haddad », le responsable du suivi dans « Cédant » (la personne chargée de la tâche) et le jour ouvré suivant dans « Date limite ». Vérifiez « À rendre aujourd’hui » et « Retard » dans « Mes tâches ».
- Notez ce que le client a dit et ce que vous avez promis dans « Notes », sur la fiche du contact.
- Envoyez les questionnaires par e-mail depuis votre propre boîte mail ou votre outil de questionnaires.
L’application n’a pas de créateur de questionnaires et n’envoie ni questionnaires ni relances : la note en étoiles à la fin d’un chat est la seule question intégrée. Le chat IA et les tâches de base sont gratuits pour 3 utilisateurs. Le transfert vers un humain et les analyses arrivent avec Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs ; les analyses avancées, les rapports par e-mail et les exports avec Growth, à 49 $.
Revue mensuelle des questionnaires, 30 minutes
- Notes basses : toutes traitées sous un jour ouvré ? Réglez d’abord les retards.
- Commentaires : regroupez-les par cause et choisissez une cause à corriger ce mois-ci.
- Petits échantillons : lisez la remarque de la Synthèse avant d’annoncer un chiffre.
- Dites aux clients ce qui a changé, dans le prochain remerciement ou le prochain suivi.
Questions fréquentes
Questions sur les questionnaires de satisfaction client et le NPS
Que doit contenir un modèle de questionnaire de satisfaction client ?
Trois questions et un commentaire facultatif : « Votre problème est-il résolu ? » (Oui ou Non), « Quel est votre niveau de satisfaction concernant l’aide reçue ? » (1 à 5) et l’affirmation sur l’effort « L’entreprise m’a permis de régler mon problème facilement » (1 à 7). Ajoutez qui lit les réponses et la promesse de répondre aux notes basses sous un jour ouvré.
Quelle est la question standard d’une enquête NPS ?
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ? », avec une réponse sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie pas du tout probable et 10 extrêmement probable3. Le site de Bain utilise la version plus courte « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? »2 Ajoutez ensuite une question ouverte : quelle est la principale raison de votre note ?
Comment calculer le NPS ?
Soustrayez le pourcentage de détracteurs (0 à 6) du pourcentage de promoteurs (9 ou 10)2. Les passifs (7 ou 8) ne comptent que dans le total. Exemple : 12 réponses avec 6 promoteurs et 2 détracteurs donnent 50 % moins 17 %, soit un NPS de 33. Le score va de -100 à +100.
Quelles sont les bonnes questions CSAT ?
« Quel est votre niveau de satisfaction concernant l’aide reçue ? » sur une échelle de 1 à 5, posée dans les 24 heures qui suivent le ticket ou le chat. Le CSAT est la part de réponses 4 et 5, celles que Zendesk compte comme bonnes sur une échelle de 1 à 56. Associez-la à « Votre problème est-il résolu ? » et à un commentaire facultatif.
Quelle est la différence entre CSAT, NPS et CES ?
Le CSAT mesure la satisfaction sur un échange, le CES mesure sa facilité, et le NPS mesure la probabilité que les clients vous recommandent, donc l’ensemble de la relation. Dans l’étude du CEB publiée dans la Harvard Business Review, l’effort prédisait mieux la fidélité que la satisfaction ou le NPS9. Utilisez le CSAT et l’effort après les tickets, et le NPS une fois par trimestre.
À quelle fréquence envoyer des questionnaires de satisfaction client ?
Pas plus d’un e-mail de questionnaire par client tous les 90 jours. La bonne pratique de Bain est de solliciter chaque client au plus une fois tous les trois mois1. Lancez le NPS relationnel une fois par trimestre au plus et excluez toute personne interrogée au cours des 90 derniers jours.
Que faire après une note basse ou un détracteur ?
Le responsable du suivi la lit le jour même et répond sous un jour ouvré : remerciez le client, nommez le problème précis et dites ce qui change, avec une date. Rouvrez le ticket s’il n’est pas résolu. Ne demandez jamais au client de changer sa note.
Peut-on demander un avis aux clients qui donnent une bonne note ?
Pas à eux seuls. Google n’autorise pas les entreprises à solliciter sélectivement des avis positifs ni à offrir des incitations en échange d’avis4, et la FTC demande aux entreprises de ne pas solliciter uniquement les clients dont elles attendent un avis positif5. Envoyez la même demande d’avis à chaque client, à la même étape, quelle que soit sa note.
Combien de réponses faut-il pour un NPS fiable ?
Moins il y a de réponses, plus une seule réponse fait bouger le score : avec 12 réponses, un client qui passe de promoteur à détracteur fait varier le NPS de 17 points. Voyez les petits échantillons comme une tendance, lisez les commentaires et vérifiez la marge d’erreur avec un calculateur de NPS avant de conclure à un vrai changement.
CRMsoftware.pro peut-il envoyer des questionnaires de satisfaction client ?
Non. L’application n’a pas de créateur de questionnaires et n’envoie pas de questionnaires : envoyez-les depuis votre propre boîte mail ou votre outil de questionnaires. Avec l’option « Évaluations de satisfaction » activée (onglet « Comportement » du bot), chaque chat se termine par une note en étoiles, visible dans « Analyses » sous « Satisfaction », et chaque note basse peut devenir une tâche avec un « Cédant » et une « Date limite ».
Modèles associés
Outils gratuits
Sources
- NPS relationnel et d’expérience, boucler la boucle, fréquence des questionnaires, consulté le 8 octobre 2026 : Bain & Company, Three Types of Net Promoter Scores
- Question NPS standard, échelle de 0 à 10, groupes et calcul, consulté le 8 octobre 2026 : Bain & Company, Measuring Your Net Promoter Score
- Article d’origine sur le NPS, avec la formulation de la question et les repères de l’échelle de 0 à 10, décembre 2003 : Fred Reichheld, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review
- Règlement de Google Maps sur les incitations aux avis et la sollicitation sélective, consulté le 8 octobre 2026 : Google, Prohibited & restricted content (Maps user generated content policy)
- Recommandations américaines pour demander des avis (janvier 2022), consulté le 8 octobre 2026 : Federal Trade Commission, Soliciting and Paying for Online Reviews: A Guide for Marketers
- Comment un logiciel de support compte les bonnes notes CSAT sur une échelle de 1 à 5, consulté le 8 octobre 2026 : Zendesk help, Viewing your CSAT (customer satisfaction) score and ratings
- Question du score d’effort client (CES), échelles et calcul (page du 2 septembre 2026) : Salesforce, What Is Customer Effort Score (CES)?
- Étude auprès de plus de 125 000 clients B2B et B2C, consultée le 8 octobre 2026 : Gartner, Create an Effortless Customer Experience
- Étude auprès de plus de 75 000 clients qui a introduit le score d’effort client (CES), juillet-août 2010 : Matthew Dixon, Karen Freeman and Nick Toman, Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review
- Offres et prix, vérifiés le 8 octobre 2026 : Tarifs de CRMsoftware.pro
Demandez moins, lisez chaque réponse, répondez sous un jour.
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