Modèles de réponse service client qui donnent la réponse dès la première ligne
25 modèles de réponse service client pour les e-mails et les tickets après l’achat, avec des versions courtes pour le chat. Chacun donne la réponse en premier et indique la prochaine étape du client, la prochaine mise à jour, le responsable et la référence. Exemple rempli, fichier Word et bibliothèque de réponses Excel inclus.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. E-mail d’accusé de réception : demande reçue, prochaine mise à jour à heure fixe
À envoyer sous 1 heureEnvoyez-le quand vous ne pouvez pas répondre entièrement dans l’heure, par exemple pendant que vous vérifiez auprès du transporteur. Si vous pouvez répondre tout de suite, passez-vous-en.
ObjetNous avons bien reçu votre demande concernant sujet en 3 à 5 mots, réf. référence
E-mailBonjour prénom,
Merci pour votre message. J’ai bien reçu votre demande concernant sujet, et je m’en occupe dès maintenant : je vérifie ce que vous vérifiez, par exemple le suivi auprès du transporteur.
À faire de votre côté : rien pour l’instant.
Prochaine mise à jour : d’ici heure et jour, même si j’attends encore une réponse.
Votre contact : votre nom, fonction
Référence : référence
Version chatMerci, prénom. J’ai bien reçu votre question sur sujet et je vérifie quoi maintenant. Je vous réponds dans ce chat avant heure. Votre référence : référence.
Si vous ne pouvez pas tenir l’heure annoncéeBonjour prénom, comme promis, un point sur sujet : pas encore de réponse, car raison en une ligne. Rien à faire de votre côté. Prochaine mise à jour : d’ici nouvelle heure et nouveau jour. Votre nom, réf. référence.
À remplir avant l’envoi
- Le sujet, avec les mots du client.
- Une heure et un jour, jamais « bientôt ».
- Votre nom et la référence.
Ne promettez jamaisUn résultat. Une réponse d’attente promet la prochaine mise à jour, pas la solution.
2. Une information manquante : la demander une fois et annoncer la suite
Envoyez-le quand une information manquante bloque la réponse. Cherchez d’abord tout ce que vous pouvez trouver vous-même, puis demandez en un seul message tout ce qui vous manque encore.
ObjetUne information nécessaire pour finaliser votre demande, réf. référence
E-mailBonjour prénom,
Je peux régler le problème / envoyer votre article de remplacement dès que j’ai une information : l’information, par exemple une photo de l’étiquette sous la boîte.
Pourquoi j’en ai besoin : une ligne, par exemple l’étiquette indique de quel lot viennent vos capsules.
À faire de votre côté : répondez à cet e-mail avec l’information. Vous la trouverez où.
Prochaine mise à jour : dans les 2 heures ouvrées qui suivent votre réponse.
Votre contact : votre nom, fonction
Référence : référence
Version chatPour régler le problème, j’ai besoin d’une seule chose : l’information. Vous la trouverez où. Dès que je l’ai, je prochaine étape.
Si le client ne la trouve pasPas de souci, prénom. Je peux aussi utiliser une autre information, par exemple l’e-mail de confirmation de commande. Si vous n’avez ni l’un ni l’autre, je ce que vous ferez à la place d’ici jour.
Règles
- Ne demandez jamais un numéro de carte complet, un mot de passe ni un code de sécurité.
- Pas de réponse sous 2 jours ouvrés : envoyez la relance de l’onglet 8.
Ne promettez jamaisLe résultat avant d’avoir l’information.
3. Remboursement ou retour accepté : montant, moyen et délai
Envoyez-le une fois que la personne habilitée a effectué le remboursement ou accepté le retour. La décision et le montant figurent dès la première ligne.
ObjetRemboursement accepté : montant pour la commande numéro de commande, réf. référence
E-mailBonjour prénom,
Votre remboursement est accepté : je vous ai remboursé aujourd’hui montant pour article de la commande numéro de commande, sur votre carte se terminant par les 4 derniers chiffres.
Quand vous le verrez : les banques affichent en général un remboursement par carte sous 5 à 10 jours ouvrés. Si votre banque vous la demande, la référence du remboursement est référence du remboursement.
À faire de votre côté : rien. Gardez l’article, ou ce qu’il faut en faire.
Statut : résolu. Si le remboursement n’apparaît pas sur votre relevé d’ici le date, répondez à cet e-mail et je lancerai une recherche.
Votre contact : votre nom, fonction
Référence : référence
Retour accepté (l’article revient d’abord)Bonjour prénom, votre retour de article de la commande numéro de commande est accepté. À faire de votre côté : imprimez l’étiquette jointe et déposez le colis chez transporteur avant le date. Dès qu’il sera scanné, je vous rembourserai montant sur votre moyen de paiement et je vous préviendrai par e-mail. Votre contact : votre nom. Référence : référence.
Version chatC’est fait, prénom : je vous ai remboursé montant aujourd’hui sur votre carte se terminant par 4 derniers chiffres. Les banques l’affichent en général sous 5 à 10 jours ouvrés. Réf. référence.
À remplir avant l’envoi
- Le montant et le numéro de commande, exactement comme dans votre système de paiement.
- Les 4 derniers chiffres de la carte, jamais le numéro complet.
Ne promettez jamaisUne date d’arrivée de l’argent, ni un remboursement qui n’est pas encore accepté.
4. Retard d’expédition ou de livraison : les faits, une nouvelle date, un plan B
Utilisez-le quand la commande est expédiée mais en retard, ou quand le suivi indique « livrée » alors que le client n’a rien reçu. Pas encore expédiée ? Utilisez l’onglet 5.
ObjetCommande numéro de commande en retard, nouvelle date estimée le date, réf. référence
E-mailBonjour prénom,
Votre commande numéro de commande a du retard. J’ai vérifié le suivi : elle se trouve où elle se trouve, par exemple au dépôt du transporteur à Reno, et transporteur prévoit maintenant une livraison le date.
Si elle n’est pas arrivée d’ici le date, je vous enverrai un article de remplacement / rembourserai intégralement, selon ce que vous préférez.
À faire de votre côté : rien pour l’instant. Suivi : lien de suivi
Prochaine mise à jour : d’ici jour, ou plus tôt si le suivi change.
Votre contact : votre nom, fonction
Référence : référence
Indiquée livrée, mais pas reçueBonjour prénom, le suivi indique que la commande numéro de commande a été livrée le date à heure, où. J’ai ouvert aujourd’hui une enquête auprès de transporteur. À faire de votre côté : renseignez-vous auprès de vos voisins, et répondez-moi si le colis n’a pas réapparu d’ici le date. S’il reste introuvable, je vous enverrai un remplacement / rembourserai. Prochaine mise à jour : d’ici jour. Votre nom, réf. référence.
Version chatLa commande numéro de commande se trouve où, et transporteur prévoit maintenant le date. Si elle n’est pas chez vous d’ici le date, je vous la remplace ou rembourse. Prochaine mise à jour dans ce chat : jour au plus tard.
À vérifier avant d’écrire
- Le dernier événement de suivi et la nouvelle estimation du transporteur.
- Le plan B et sa date, validés avec responsable.
Ne promettez jamaisUne date de livraison que le transporteur n’a pas donnée. Promettez ce qui dépend de vous : la mise à jour et le plan B.
5. Rupture de stock ou réassort : avis de retard et option d’annulation
Règle FTC (États-Unis)Envoyez-le dès que vous savez que vous ne pourrez pas expédier à temps. Aux États-Unis, la règle de la FTC sur les commandes par courrier, internet et téléphone impose alors d’obtenir l’accord du client sur le retard, de le rembourser intégralement et rapidement s’il annule, et de lui offrir un moyen d’annuler à vos frais3.
ObjetArticle retardé : nouvelle date d’expédition le date, ou annulation avec remboursement intégral, réf. référence
E-mail, nouvelle date d’expédition connueBonjour prénom,
Toutes nos excuses : article de la commande numéro de commande est en rupture de stock, et nous ne pouvons pas l’expédier d’ici le date initiale. Nous prévoyons de l’expédier le nouvelle date d’expédition.
Vous avez le choix :
- Attendre : vous n’avez rien à faire. Sans nouvelles de votre part avant l’expédition, nous considérerons que vous acceptez la nouvelle date.
- Annuler : répondez « annuler » ou utilisez lien d’annulation, et nous vous rembourserons intégralement montant sous 7 jours ouvrés.
Prochaine mise à jour : le date, ou dès l’expédition.
Votre contact : votre nom, fonction
Référence : référence
E-mail, date d’expédition inconnueBonjour prénom, article de la commande numéro de commande est en rupture de stock, car raison, et je ne peux pas encore vous donner de nouvelle date d’expédition. Vous pouvez attendre et annuler à tout moment jusqu’à l’expédition, ou annuler dès maintenant : répondez « annuler » ou utilisez lien d’annulation, et nous vous rembourserons intégralement montant sous 7 jours ouvrés. Si vous ne répondez pas et que nous n’avons pas expédié d’ici le date initiale plus 30 jours, nous annulerons la commande et vous rembourserons intégralement. Prochaine mise à jour : date. Votre contact : votre nom. Référence : référence.
Proposer un article similaire (seulement si le client le choisit)Article similaire est en stock et peut être expédié le date au même prix. Répondez « échanger » si vous souhaitez le recevoir à la place. Sinon, rien ne change : vous pouvez toujours attendre ou annuler.
Version chatArticle est en rupture de stock, il ne peut donc pas être expédié d’ici le date. Nous prévoyons le nouvelle date. Vous pouvez attendre, ou annuler dès maintenant avec un remboursement intégral : dites-le-moi simplement ici. Réf. référence.
Règles pour l’avis de retard
- Nouvelle date jusqu’à 30 jours plus tard : indiquez que, sans réponse, le client est considéré comme d’accord.
- Plus tard ou inconnue : indiquez que vous annulerez et rembourserez si le client ne répond pas avant la date initiale plus 30 jours.
- Remboursement sous 7 jours ouvrés. Un avoir ne compte pas3.
- N’expédiez jamais un autre article sans l’accord préalable du client3.
Ne promettez jamaisUne date de réassort que votre fournisseur n’a pas confirmée par écrit.
6. Aide technique : étapes numérotées, un test, une capture d’écran
Utilisez-le quand le client peut régler le problème lui-même : 5 étapes au maximum avec le nom exact des boutons, un test, et une capture d’écran seulement si le test échoue.
ObjetComment régler problème en 3 à 5 mots en 2 minutes environ, réf. référence
E-mailBonjour prénom,
Le problème vient de la cause en une ligne, par exemple un réglage dans l’application, et vous pouvez le régler en 2 minutes environ.
1. Ouvrez l’écran ou le menu.
2. Action, avec le nom exact du bouton.
3. Action.
4. Enregistrez ou redémarrez.
Test : ce que le client doit voir, par exemple la lampe s’allume en 1 minute au plus.
Si le test échoue : répondez avec une capture d’écran de l’écran exact, et je prendrai le relais.
Prochaine mise à jour : sans nouvelles de votre part d’ici jour et heure, je reviendrai vers vous.
Votre contact : votre nom, fonction
Référence : référence
Version chatRéglons ça ensemble ici : 1. étape. 2. étape. 3. étape. Que voyez-vous maintenant ? Si ce n’est pas résultat attendu, envoyez-moi une capture d’écran de écran.
Si la capture montre un défautMerci, prénom. La capture montre ce qu’elle montre, donc pièce présente un défaut. Je vous envoie un remplacement aujourd’hui, sans frais. Rien à faire de votre côté ; le numéro de suivi vous sera envoyé par e-mail. Votre nom, réf. référence.
Rédiger les étapes
- Testez-les vous-même, sur la version du client.
- Des libellés exacts : « Programme d’éclairage », pas « les réglages ».
Ne promettez jamaisQue ça va marcher. Promettez le test, et l’étape suivante s’il échoue.
7. Question de facturation : à quoi correspond le débit, facture à l’appui
Utilisez-le pour expliquer à quoi correspond un débit, pourquoi il a changé ou où trouver la facture. Une contestation, ou le client parle de sa banque ? Utilisez les modèles d’e-mail pour répondre à une contestation de facture.
ObjetVotre débit de montant du date : ce que c’est, réf. référence
E-mailBonjour prénom,
Le débit de montant du date correspond à ce que c’est, par exemple votre box de recharges, expédiée tous les 2 mois. Il a été prélevé sur votre carte se terminant par 4 derniers chiffres. Facture : lien de la facture
Pourquoi ce débit : une ligne, par exemple vous avez choisi la formule de recharges lors de la commande.
À faire de votre côté : rien, si c’est bien ce que vous attendiez. Pour modifier ou résilier la formule, comment, en une ligne, ou répondez-moi et je m’en occupe pour vous.
Statut : réponse apportée. Si quelque chose vous semble encore anormal, répondez à cet e-mail.
Votre contact : votre nom, fonction
Référence : référence
Demande de facture ou de reçuBonjour prénom, voici la facture pour commande ou période : lien de la facture. Si le nom ou l’adresse doit être modifié, répondez avec le libellé exact et je vous en envoie une nouvelle aujourd’hui. Votre nom, réf. référence.
Version chatLe débit de montant du date correspond à ce que c’est. Voici la facture : lien. Si vous voulez le modifier ou l’annuler, je peux le faire ici tout de suite.
Avant l’envoi
- Retrouvez le débit dans votre système de paiement : date, montant, 4 derniers chiffres.
- Citez les conditions de votre page de tarifs ou de la confirmation de commande.
Ne promettez jamaisUn remboursement ou un avoir que vous n’avez peut-être pas le droit d’accorder. Dites qui décide, et d’ici quand.
8. Résolu, merci de confirmer, la relance et un refus poli
Contrôle de clôtureLa réponse « résolu » ne clôture pas le ticket. Il se clôture quand le client confirme, ou quand le délai de relance passe sans réponse, et une fois les réponses utilisées notées dans le journal.
ObjetRésolu : problème en 3 à 5 mots, merci de confirmer, réf. référence
E-mailBonjour prénom,
C’est réglé pour problème : ce que vous avez fait ou ce qui a changé, en une ligne.
Comment vérifier : ce que le client doit voir maintenant.
À faire de votre côté : répondez « réglé » si tout fonctionne, ou dites-moi ce que vous voyez si ce n’est pas le cas.
Statut : résolu. Sans nouvelles de votre part d’ici le date, 5 jours ouvrés après aujourd’hui, je clôturerai cette demande. Une réponse la rouvre à tout moment.
Une question, si vous avez un instant : quelle note donneriez-vous à cette aide, de 1 à 5 ?
Votre contact : votre nom, fonction
Référence : référence
Relance du client silencieux, objetToujours réglé pour problème ? Réf. référence
Relance du client silencieux, une seule fois, le 2e jour ouvréBonjour prénom,
Je reviens vers vous au sujet de problème : est-ce que tout fonctionne maintenant ?
À faire de votre côté : rien, si c’est le cas. Sinon, répondez en me disant ce que vous voyez et je m’en occupe le jour même.
Statut : résolu. Je clôturerai cette demande le date si je n’ai pas de nouvelles. Une réponse la rouvre à tout moment.
Votre contact : votre nom, fonction
Référence : référence
Ce que nous ne faisons pas, objetVotre demande concernant demande, réf. référence
Ce que nous ne faisons pas, e-mailBonjour prénom,
Merci pour votre demande. Nous ne proposons pas ce que vous ne faites pas, par exemple la livraison hors des États-Unis, car une raison honnête.
Ce que je peux vous proposer : votre offre la plus proche, ou quelqu’un qui le fait.
À faire de votre côté : rien / une étape pour la solution proposée.
Statut : réponse apportée. Si j’ai mal compris votre demande, répondez-moi et je regarderai de nouveau.
Votre contact : votre nom, fonction
Référence : référence
Contrôle de clôture
| Contrôle | Fait quand | Exemple rempli |
|---|---|---|
| Confirmé, ou délai écoulé | Une réponse « réglé », ou le 5e jour ouvré | « Réglé », mar. 6 oct., 12 h 14 |
| Relance envoyée, en cas de silence | Une seule fois, le 2e jour ouvré | mar. 6 oct., 9 h 10 |
| Chaque réponse notée | Une ligne du journal d’utilisation par réponse | 4 lignes, note 5 |
RouvertMême problème après une réponse « résolu » : rouvrez le ticket et notez Rouvert = Oui sur la réponse qui n’a pas tenu.
Pour les petites équipes de vente et de support
Répondez depuis une seule boîte de réception et tenez l’heure de chaque mise à jour promise.
Dans CRMsoftware.pro, l’agent IA répond aux chats 24 h/24, 7 j/7 et transmet le reste à votre équipe dans « Support en direct ». Les réponses enregistrées s’insèrent en tapant un raccourci qui commence par une barre oblique, et chaque mise à jour promise devient une tâche avec un responsable et une date limite.
- Transfert vers un humain et boîte de réception unifiée pour le chat du site, WhatsApp et plus
- Réponses enregistrées avec raccourcis, partagées avec l’équipe
- Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs ; réponses enregistrées avec Growth, 49 $
Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA et tâches de base, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Un ticket, de la réponse d’attente à la clôture confirmée
Sproutwell Home Gardens, une boutique en ligne fictive de potagers d’intérieur pour herbes aromatiques, reçoit un e-mail en dehors des heures d’ouverture : la lampe de culture ne s’allume plus. Leah répond avec quatre modèles de réponse service client, et le ticket se clôture quand la cliente confirme.
Réponse d’aide technique, remplie
| Réponse d’abord | Un réglage du programme, corrigeable en 2 minutes environ |
| Étape du client | 3 étapes dans l’appli, puis un redémarrage |
| Test | Lampe allumée en 1 minute au plus après le redémarrage |
| Si le test échoue | Une capture de l’écran « Programme d’éclairage » |
| Prochaine mise à jour | Point d’ici le ven. 2 oct., 12 h |
| Responsable | Leah Moreno, support client |
| Référence | T-2131, commande SW-30418, Sofia Bennett |
Contrôle de clôture et fiche CRM
| Élément | Noté | Statut |
|---|---|---|
| Confirmation de la cliente | « Réglé », mar. 6 oct., 12 h 14 | Fait |
| Réponses notées | 4 lignes dans le journal d’utilisation, note 5 | Fait |
| Première réponse | 41 minutes après l’heure d’ouverture | Fait |
| Tâche | Point T-2131, Leah, date limite mar. 6 oct., 9 h | Fait |
| Notes sur le contact | « Mode vacances » activé ; aucun retour nécessaire | Fait |
| Modification de la bibliothèque | Vérification du « Mode vacances » ajoutée en étape 1 | Fait |
Structure de réponse
Une seule structure pour chaque réponse du service client par e-mail
Chaque modèle contient les mêmes cinq champs, dans le même ordre : la première ligne et les quatre dernières disent au client où en est sa demande.
1. La réponse ou la décision d’abord
La première phrase répond ou tranche : remboursé, retardé, réglé. Le contexte vient ensuite.
2. L’unique étape du client
Une seule action et où la faire, ou « rien pour l’instant », pour que le client n’ait pas à deviner.
3. Prochaine mise à jour ou résolu
Un jour et une heure que vous tiendrez, même sans nouvelles. Ou « résolu », avec la date de clôture.
4. Le responsable
Une personne nommée et sa fonction, pas « l’équipe ». Si le responsable change, dites qui a repris le dossier.
5. La référence
Dans l’objet et à la fin, pour que chaque réponse arrive dans le même dossier.
La ligne d’objet
La réponse et la référence, visibles dans la liste de la boîte de réception.
ExempleRemboursement accepté : 89,00 $ pour la commande SW-30212, réf. T-2101
Pourquoi c’est important
Pourquoi une réponse du support doit donner la réponse, une heure et une relance
Quand SuperOffice a envoyé le même e-mail de service client, avec deux questions, à 1 000 entreprises, 62 % n’ont pas répondu du tout et la réponse a mis en moyenne 12 heures et 10 minutes. 90 % n’ont pas confirmé la bonne réception de l’e-mail, seules 20 % ont répondu entièrement aux questions dès la première réponse, et 97 % n’ont pas fait de suivi pour vérifier que le client était satisfait1. La réponse d’attente, la structure qui commence par la réponse et la réponse « résolu » suivie d’une relance comblent ces trois lacunes.
Certains faits ne dépendent pas de vous. Selon Stripe, un remboursement par carte apparaît environ 5 à 10 jours ouvrés après son émission2 : l’onglet 3 donne donc une date après laquelle le client peut vous réécrire, pas une promesse. Aux États-Unis, quand une commande ne peut pas être expédiée à temps, la règle de la FTC sur les commandes par courrier, internet et téléphone impose au vendeur de demander l’accord du client sur le retard et de proposer l’annulation avec un remboursement intégral sous sept jours ouvrés3. L’onglet 5 suit ce texte.
90 %
des 1 000 entreprises n’ont pas confirmé la bonne réception d’un e-mail envoyé au support
20 %
ont répondu entièrement aux questions dès la première réponse
97 %
n’ont pas fait de suivi pour vérifier que le client était satisfait
Délais de réponse
Objectifs de délai pour chaque réponse du support
Des valeurs par défaut pour une petite équipe qui travaille aux heures ouvrées. Adaptez les chiffres à votre équipe, puis tenez-les.
| Réponse | Envoi | Si rien ne se passe |
|---|---|---|
| Réponse d’attente (onglet 1) | Sous 1 heure ouvrée | Répondre avant l’heure de mise à jour, ou la décaler avant qu’elle ne passe |
| Une information manquante (onglet 2) | Dans la première réponse, une seule fois | Pas de réponse sous 2 jours ouvrés : relancer (onglet 8) |
| Réponses de fond (onglets 3, 4, 6, 7) | Le jour ouvré même, au plus tard à l’heure promise | Prochaine mise à jour le jour annoncé |
| Avis de rupture de stock (onglet 5) | Dès que vous le savez | Expédier à la nouvelle date, ou rembourser sous 7 jours ouvrés |
| Résolu, merci de confirmer (onglet 8) | Quand vous pensez que c’est réglé | 2e jour ouvré : la relance du client silencieux |
| Clôture | À la confirmation, ou le 5e jour ouvré sans réponse | Rouvrir le même ticket si le client répond |
Pour chaque ticket, notez les minutes jusqu’à la première réponse, comptées depuis l’heure d’ouverture si l’e-mail est arrivé en dehors des heures ouvrées.
Bibliothèque Excel
Bibliothèque de réponses Excel, journal d’utilisation et taux de réouverture
Trois feuilles : Bibliothèque de réponses avec les 25 réponses, Journal d’utilisation avec des tickets d’exemple, et Synthèse. Les colonnes grisées se remplissent seules. Le fichier s’ouvre dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
| Colonne | Rôle |
|---|---|
| Nom de la réponse, catégorie, quand l’utiliser | Une ligne par réponse ; catégorie choisie dans une liste des 8 onglets. |
| Objet, corps | Le texte validé. |
| Responsable, dernière révision, fréquence de révision (jours) | Qui veille à son exactitude, et à quelle fréquence : 30 jours pour l’argent et le stock, 90 pour le reste. |
| Prochaine révision Auto | Dernière révision plus la fréquence de révision. |
| Utilisations, rouverts Auto | Comptés dans le journal d’utilisation depuis la dernière révision. |
| Taux de réouverture Auto | Rouverts divisé par utilisations. |
| Statut Auto | À réécrire : taux de réouverture supérieur à 20 % après au moins 3 utilisations. À réviser : date de révision dépassée. Sinon OK. |
| Journal d’utilisation : date, ticket, réponse utilisée, minutes avant la première réponse, rouvert, satisfaction | Une ligne par réponse envoyée ; la réponse est choisie dans une liste. |
La feuille Synthèse affiche les utilisations et le taux de réouverture par réponse et par catégorie, les réponses à réviser ou à réécrire, ainsi que le délai moyen de première réponse et la note moyenne. Dans le journal d’exemple, 17 réponses ont été envoyées dans 13 tickets, 2 ont été rouvertes (12 %), et la première réponse a pris 29 minutes en moyenne. Débit expliqué est signalé À réécrire : 1 de ses 3 utilisations depuis la dernière révision a été rouverte.
Mode d’emploi
Comment utiliser les modèles de réponse service client
- 1
Copiez les réponses utiles
Depuis le fichier Word ou la bibliothèque Excel. Remplacez les noms, horaires et règles par les vôtres.
- 2
Fixez vos objectifs
Vos horaires, vos heures de mise à jour et qui peut accepter un remboursement. Partez du tableau ci-dessus.
- 3
Remplissez les cinq champs
Réponse, étape, prochaine mise à jour, nom, référence. Aucun crochet ne doit rester dans une réponse envoyée.
- 4
Notez et clôturez
Notez chaque réponse. Clôturez à la confirmation ou après le délai de relance.
- 5
Faites une revue chaque semaine
Corrigez les réponses marquées À réécrire et vérifiez celles dont la date de révision est passée.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- Les chats transmis par l’agent IA apparaissent dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent » : cliquez sur « Réclamer » (pour prendre le chat en charge) et répondez.
- Avec Growth, enregistrez les versions chat : « Paramètres » > « Réponses enregistrées » > « Nouvelle réponse », « Raccourci » (par exemple /holding), « Titre », « Corps de la réponse », « Partager avec l’équipe ». Tapez le raccourci dans la zone de réponse du chat.
- Pour chaque mise à jour promise : « Tâches » > « Nouvelle tâche », « Titre de la tâche » « Point T-2131 », « Cédant » (la personne chargée de la tâche) et l’heure promise dans « Date limite ». Chaque matin, vérifiez « À rendre aujourd’hui » et « Retard » dans « Mes tâches ».
- Taguez les chats dans « Paramètres » > « Tags de conversation » > « Nouvelle étiquette » (par exemple Remboursement) et notez le résultat dans les « Notes » du contact.
- Activez « Évaluations de satisfaction » (onglet « Comportement » du bot) pour obtenir une note en étoiles à la fin d’un chat.
- Quand le client confirme, cliquez sur « Résoudre », puis sur « Mark terminé » (marquer comme terminée) dans la tâche. Les e-mails partent de votre propre boîte mail.
CRMsoftware.pro n’a pas de minuteurs SLA pour les tickets, pas d’e-mails de relance automatiques et pas de macros qui agissent d’elles-mêmes sur un ticket : la date limite de la tâche vous sert de minuteur. Transfert vers un humain et boîte de réception unifiée : Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs. Réponses enregistrées : Growth, 49 $. Free : chat IA et tâches de base pour 3 utilisateurs.
Revue hebdomadaire des réponses, 15 minutes
- Réponses marquées À réécrire : lisez les tickets rouverts et corrigez l’étape en cause.
- Réponses dont la Prochaine révision est passée : vérifiez les prix, les règles et les noms de boutons.
- Une réponse tapée à la main 3 fois devient une nouvelle ligne de la bibliothèque.
Questions fréquentes
Questions sur les modèles de réponse service client
Qu’est-ce qu’un modèle de réponse service client ?
Une réponse rédigée à l’avance pour un cas fréquent au support, comme un remboursement ou une livraison en retard, avec des champs à remplir pour les faits. Un bon modèle suit une structure fixe : la réponse d’abord, l’unique étape du client, l’heure de la prochaine mise à jour, le responsable et la référence.
Comment rédiger une réponse du service client par e-mail ?
Commencez par la réponse ou la décision. Indiquez ensuite la seule chose que le client doit faire, l’heure de la prochaine mise à jour ou le fait que c’est résolu, votre nom et la référence. Répondez à toutes les questions dans ce seul e-mail.
Qu’est-ce qu’un e-mail d’accusé de réception ? Avez-vous un exemple ?
Une réponse courte qui confirme que vous avez bien reçu la demande et indique quand le client aura des nouvelles, envoyée quand vous ne pouvez pas répondre entièrement dans l’heure. Exemple : « J’ai bien reçu votre demande concernant votre commande en retard et je vérifie en ce moment auprès du transporteur. Prochaine mise à jour : avant 15 h aujourd’hui. Référence : T-2107. » Dans le test de SuperOffice auprès de 1 000 entreprises, 90 % n’ont jamais confirmé la bonne réception de l’e-mail1.
Comment relancer un client qui ne répond plus ?
Envoyez une seule relance le 2e jour ouvré après la réponse « résolu » : demandez si tout fonctionne toujours et indiquez la date à laquelle vous clôturerez la demande. Clôturez le 5e jour ouvré s’il n’y a toujours pas de réponse. Une réponse plus tardive rouvre le même ticket.
Comment annoncer à un client qu’un article est en rupture de stock ou en réassort ?
Donnez la nouvelle date d’expédition, ou dites que vous ne la connaissez pas et pourquoi, et proposez un moyen simple d’annuler avec un remboursement intégral. Aux États-Unis, la règle de la FTC sur les commandes par courrier, internet et téléphone impose ce choix3.
Comment refuser poliment une demande client ?
Dites-le clairement dès la première ligne, donnez une raison honnête et proposez ce qui s’en rapproche le plus dans votre offre, ou quelqu’un qui le fait. Terminez par « si j’ai mal compris, répondez-moi et je regarderai de nouveau ».
Quand faut-il clôturer un ticket de support ?
Quand le client confirme que c’est résolu, ou quand le délai de relance passe sans réponse : une relance le 2e jour ouvré, clôture le 5e jour ouvré. Notez les réponses utilisées et si le ticket a été rouvert.
Existe-t-il des versions Word et Excel de ces exemples de réponses du service client ?
Oui. Le fichier Word contient les 8 onglets et l’exemple rempli. Le fichier Excel contient la bibliothèque de réponses avec les responsables, les dates de révision et les taux de réouverture, un journal d’utilisation et une synthèse.
Puis-je utiliser ces réponses comme réponses enregistrées dans CRMsoftware.pro ?
Oui, dans le chat : avec Growth (49 $ par mois en facturation annuelle), enregistrez-les dans « Paramètres » > « Réponses enregistrées » avec un raccourci comme /holding et tapez-le dans la zone de réponse du chat. Les e-mails partent de votre propre boîte mail, et l’application n’a ni minuteurs SLA pour les tickets ni e-mails de relance automatiques : créez donc une tâche avec une date limite pour chaque mise à jour promise.
Modèles associés
Outils gratuits
Sources
- Test des e-mails de service client auprès de 1 000 entreprises, troisième benchmark annuel de SuperOffice (étude de 2017), consulté le 8 octobre 2026 : SuperOffice, Study: 62% of Companies Ignore Customer Service Emails
- Délai des remboursements par carte, consulté le 8 octobre 2026 : Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Règle américaine pour les commandes qui ne peuvent pas être expédiées à temps (guide de septembre 2011, page mise à jour en juillet 2025), consulté le 8 octobre 2026 : Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Offres et prix : Tarifs de CRMsoftware.pro
La réponse en premier, la prochaine mise à jour à heure fixe.
Commencez gratuitement avec 3 utilisateurs, le chat IA et les tâches de base. Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs, ajoute le transfert vers un humain et la boîte de réception unifiée. Growth, à 49 $, ajoute les réponses enregistrées.