Modèle de politique de retour pour boutiques en ligne et services
Un modèle de politique de retour pour les petites boutiques en ligne et les entreprises de services : prenez 8 décisions, collez une politique prête à l’emploi, ajoutez un résumé court et datez chaque version, pour que votre agent IA et votre équipe répondent à partir du même texte. Word, Excel et un exemple rempli. Pas un avis juridique.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Décidez les bases : délai, état, frais de retour, remboursement
À décider d’abordUn modèle de politique de retour ne vaut que par les décisions qui le sous-tendent. Prenez d’abord ces quatre-là, écrivez chacune en une phrase simple et notez votre choix dans la fiche de décisions Excel.
1.1Délai de retour : combien de jours, à compter de quand
À déciderLe nombre de jours, et s’ils courent à partir de la date de commande ou de la livraison. La livraison est plus claire pour les commandes expédiées.
Choix courants14, 30 ou 60 jours.
Loi à vérifierUE : 14 jours pour se rétracter d’un achat en ligne, à compter de la livraison1. Royaume-Uni : même règle2. Californie : si vous offrez moins qu’un remboursement intégral ou un échange équivalent pendant 7 jours, vous devez afficher votre politique3.
Ligne de la politiqueVous pouvez retourner la plupart des articles dans les 30 jours suivant la livraison.
1.2État de l’article : ce qui peut être retourné
À déciderNon utilisé uniquement, ou essayé une fois ? Étiquettes attachées ? Emballage d’origine ? Preuve d’achat ?
Choix courantsNon utilisé et complet ; essayé une fois pour les machines ; étiquettes attachées pour les vêtements.
Loi à vérifierUE : le client peut manipuler les biens pour les examiner, comme en magasin. Vous ne pouvez facturer que la dépréciation due à une manipulation allant au-delà1.
Ligne de la politiqueLes articles doivent être non utilisés, complets et dans leur emballage d’origine. Indiquez votre numéro de commande.
1.3Frais de retour : qui paie
À déciderDeux cas : un changement d’avis, et votre erreur (endommagé, défectueux ou erroné). Quand l’erreur vient de vous, vous payez toujours.
Choix courantsChangement d’avis : une étiquette gratuite, un forfait comme 8,95 $ déduit du remboursement, ou un renvoi par le client à ses frais.
Loi à vérifierUE1 et Royaume-Uni4 : le client ne paie les frais directs de renvoi que si vous l’en avez informé avant l’achat.
Ligne de la politiqueChangement d’avis : les frais de retour sont à votre charge. Endommagé, défectueux ou erroné : nous payons.
1.4Mode et délai de remboursement
À déciderOù va l’argent, et combien de jours ouvrés après réception de l’article vous émettez le remboursement. Promettez ce jour-là, pas celui où la banque l’affiche.
FaitsStripe ne rembourse que sur le moyen de paiement d’origine, et un remboursement par carte apparaît environ 5 à 10 jours ouvrés après son émission. Stripe ne restitue pas ses frais sur le paiement initial5.
Loi à vérifierUE1 et Royaume-Uni6 : remboursement sous 14 jours par le même moyen de paiement ; vous pouvez attendre le retour des biens ou la preuve de leur renvoi par le client. Royaume-Uni : remboursement sans frais.
Ligne de la politiqueNous vous remboursons sur votre moyen de paiement d’origine sous 5 jours ouvrés après réception de l’article. Les remboursements par carte apparaissent généralement 5 à 10 jours ouvrés plus tard, selon votre banque.
2. Échanges, avoirs, articles non retournables et articles endommagés
Le client découvre ces règles après avoir payé : montrez-les donc avant l’achat, sur la fiche produit et sur la page de paiement.
2.1Échanges et avoirs
À déciderÉchanger la taille, la couleur ou le modèle dans le délai ? Un avoir au choix du client, ou comme seule option ? Expire-t-il ?
Choix courantsMême délai, nouvel article envoyé gratuitement ; avoir au choix, sans date d’expiration.
Loi à vérifierÉtats-Unis : quand une commande que vous n’avez pas pu expédier à temps est annulée, vous devez la rembourser. La FTC précise que vous ne pouvez pas la remplacer par un avoir, des bons d’achat ou des bons de valeur7.
Ligne de la politiqueVous préférez une autre taille ou une autre couleur ? Nous l’échangeons dans les mêmes 30 jours. L’avoir est à votre choix et n’expire pas.
2.2Articles non retournables
À déciderListez les articles exacts, marquez chacun « Non retournable » sur la fiche produit et sur la page de paiement, et précisez que cette mention ne s’applique jamais aux articles endommagés, défectueux ou erronés.
Choix courantsArticles sur mesure ou coupés, cartes cadeaux, denrées périssables, articles d’hygiène descellés, téléchargements.
Loi à vérifierCalifornie : l’obligation d’affichage ne s’applique pas aux biens marqués « toute vente est définitive » ou « en l’état », aux biens personnalisés reçus conformes à la commande, aux denrées périssables et à quelques autres3. UE : les exceptions incluent les biens confectionnés selon les spécifications du client, les biens qui se détériorent rapidement et les biens d’hygiène scellés qui ont été descellés après la livraison1.
Ligne de la politiqueLe tissu coupé à la longueur, les cartes cadeaux et les paquets d’aiguilles et d’épingles ouverts sont non retournables, sauf s’ils arrivent endommagés, défectueux ou erronés.
2.3Articles endommagés, défectueux ou erronés
À déciderComment signaler le problème (une photo), dans quel délai, et ce que vous proposez : remplacement, réparation ou remboursement.
Choix courantsUne photo dans les 14 jours suivant la livraison ; remplacement ou remboursement intégral.
Loi à vérifierVos règles s’ajoutent aux droits légaux du client, elles ne les remplacent jamais. Dites-le dans la politique.
Ligne de la politiqueVotre article est arrivé endommagé, défectueux ou erroné ? Prévenez-nous dans les 14 jours suivant la livraison et envoyez une photo. Nous le remplaçons ou le remboursons intégralement, et les frais de retour sont à notre charge.
2.4Commandes en retard ou perdues
À déciderVotre délai d’expédition, et ce que le client peut faire si vous ne le tenez pas.
Choix courantsExpédition sous 2 jours ouvrés ; en cas de retard, une nouvelle date ou un remboursement intégral.
Loi à vérifierRègle de la FTC (États-Unis) : expédiez dans le délai annoncé, ou sous 30 jours si vous n’en annoncez aucun. Sinon, obtenez l’accord du client sur le retard ou annulez, et remboursez une commande annulée sous 7 jours ouvrés pour la plupart des paiements7.
Ligne de la politiqueNous expédions sous 2 jours ouvrés. Si nous ne pouvons pas expédier à la date annoncée, nous vous envoyons par e-mail une nouvelle date et la possibilité d’annuler contre un remboursement intégral.
3. Modèle de politique de retour pour une boutique en ligne
À copierRemplacez chaque crochet par vos choix des onglets 1 et 2, et gardez la ligne de version en tête : l’agent IA, l’équipe et le client la citent tous.
Titre et versionPolitique de retour et de remboursement de nom de la boutique
Version 3, en vigueur à compter du 1er septembre 2026. Elle s’applique aux commandes passées à cette date ou après. Les commandes antérieures suivent la version en vigueur à leur date de commande, sauf si cette version-ci vous est plus favorable.
Cette politique ne limite pas vos droits légaux.
1. RetoursVous pouvez retourner la plupart des articles dans les 30 jours suivant la livraison. Les articles doivent être non utilisés, complets et dans leur emballage d’origine. Pour lancer un retour, écrivez-nous par e-mail ou utilisez la page des retours en indiquant votre numéro de commande. Nous répondons sous 1 jour ouvré avec l’adresse de retour et une étiquette prépayée.
2. Frais de retourChangement d’avis : les frais de retour sont à votre charge, ou nous déduisons 8,95 $ pour notre étiquette prépayée. Articles endommagés, défectueux ou erronés : les frais de retour sont à notre charge.
3. RemboursementsNous vous remboursons sur votre moyen de paiement d’origine sous 5 jours ouvrés après réception de l’article. Les remboursements par carte apparaissent généralement 5 à 10 jours ouvrés plus tard, selon votre banque. Nous remboursons le prix de l’article ; les frais de livraison initiaux uniquement si toute la commande est retournée à cause d’une erreur de notre part.
4. Échanges et avoirsVous préférez une autre taille ou une autre couleur ? Nous l’échangeons dans les mêmes 30 jours et vous envoyons le nouvel article gratuitement. L’avoir est à votre choix et n’expire pas.
5. Articles non retournablesLe tissu coupé à la longueur, les cartes cadeaux et les paquets d’aiguilles et d’épingles ouverts ne peuvent pas être retournés. Ils portent la mention « Non retournable » sur la fiche produit et sur la page de paiement. Cette mention ne s’applique pas aux articles qui arrivent endommagés, défectueux ou erronés.
6. Articles endommagés, défectueux ou erronésPrévenez-nous dans les 14 jours suivant la livraison et envoyez une photo du problème. Nous remplaçons l’article ou le remboursons intégralement, et les frais de retour sont à notre charge. Pour les articles de faible valeur, vous gardez l’article. Après 14 jours, contactez-nous quand même : conditions de garantie.
7. Commandes en retardNous expédions sous 2 jours ouvrés. Si nous ne pouvons pas expédier à la date annoncée, nous vous envoyons par e-mail une nouvelle date et la possibilité d’annuler. Si vous annulez, nous vous remboursons intégralement sous 7 jours ouvrés.
8. Clients de l’UE et du Royaume-UniUniquement si vous y vendez. Vous pouvez aussi annuler votre commande dans les 14 jours suivant la livraison sans donner de motif. Prévenez-nous à adresse e-mail ou avec le bouton de rétractation de notre site. Renvoyez les articles dans les 14 jours suivant votre notification. Nous remboursons tous les paiements, y compris la livraison standard, par le même moyen de paiement dans les 14 jours suivant votre annulation ; nous pouvons attendre d’avoir reçu les articles ou votre preuve d’envoi. Les frais directs de renvoi sont à votre charge.
9. QuestionsDiscutez avec nous sur site web, écrivez à adresse e-mail ou appelez le téléphone, horaires d’ouverture. Versions précédentes de cette politique : lien.
Section 8Uniquement pour les consommateurs de l’UE1 ou du Royaume-Uni2 ; faites-la vérifier par un avocat. À partir du 19 juin 2026, les règles de l’UE imposent aussi aux vendeurs en ligne une fonction de rétractation intitulée « se rétracter du contrat ici » ou d’une formulation similaire8.
4. Exemple de politique de remboursement pour les services et les réservations
Pour les cours, rendez-vous, réparations et projets : ce qui confirme une réservation, le préavis pour une annulation gratuite et ce que coûte une absence. La règle de la FTC sur les ventes à distance couvre les biens, pas les services7.
Titre et versionPolitique d’annulation et de remboursement de nom de l’entreprise pour les cours, les rendez-vous ou les projets
Version 3, en vigueur à compter du 1er septembre 2026. Elle s’applique aux réservations effectuées à cette date ou après. Cette politique ne limite pas vos droits légaux.
1. Réservation et acomptePour réserver, vous versez un acompte de 25 $ ou le prix total. Le solde est dû le jour même. L’acompte garantit votre place.
2. Annuler ou déplacerAnnulez ou déplacez au moins 48 heures avant le début : nous vous remboursons intégralement l’acompte ou vous déplaçons à une autre date, au choix. Moins de 48 heures avant : nous gardons l’acompte, ou nous vous déplaçons une fois sans frais.
3. AbsencesSi vous ne venez pas et ne nous prévenez pas, nous gardons l’acompte. Nous attendons 15 minutes après le début avant de compter une absence.
4. Si nous annulonsSi nous annulons ou changeons la date, vous choisissez : un remboursement intégral sous 5 jours ouvrés, ou une nouvelle date.
5. Forfaits et séances prépayéesSi vous arrêtez avant la fin, nous remboursons les séances non utilisées, au prix par séance du forfait.
6. Si vous n’êtes pas satisfaitPrévenez-nous dans les 7 jours. Nous proposons d’abord de refaire ou de corriger la partie qui n’allait pas sans frais. Si ce n’est pas possible, nous remboursons cette partie.
7. QuestionsAppelez le téléphone ou écrivez à adresse e-mail, horaires d’ouverture. Versions précédentes de cette politique : lien.
Réservations en ligne UE et Royaume-UniUE1 et Royaume-Uni2 : un client qui réserve un service en ligne peut annuler dans les 14 jours suivant la réservation. Dans l’UE, s’il vous a demandé de commencer plus tôt, il paie ce que vous avez déjà fourni ; le droit prend fin une fois le service entièrement fourni avec son accord ; et les services de loisirs, de restauration ou d’hébergement réservés pour une date précise sont exclus1.
5. Résumé court pour la page de paiement, l’e-mail et la réservation
Placez une version courte à côté du bouton d’achat, dans l’e-mail de commande et sur la page de réservation ; dans le chat, utilisez la réponse enregistrée de l’onglet 7. Chacune indique la version et renvoie vers la politique complète.
Page de paiement et fiche produitRetours : 30 jours après la livraison, articles non utilisés et dans leur emballage d’origine.
Remboursement sur votre moyen de paiement d’origine sous 5 jours ouvrés après réception.
Changement d’avis : frais de retour à votre charge. Endommagé, défectueux ou erroné : nous payons, prévenez-nous dans les 14 jours.
Non retournables : tissu coupé à la longueur, cartes cadeaux, paquets d’aiguilles et d’épingles ouverts.
Politique complète, version 3 du 1er septembre 2026 : lien
E-mail de confirmation de commandeVous avez changé d’avis ? Vous pouvez retourner les articles non utilisés dans les 30 jours suivant la livraison. Répondez à cet e-mail avec votre numéro de commande pour commencer. Notre politique de retour, version 3 du 1er septembre 2026 : lien
Page de réservationAnnulation ou report gratuits jusqu’à 48 heures avant. En cas d’annulation plus tardive ou d’absence, l’acompte de 25 $ est conservé. Politique complète, version 3 : lien
CalifornieUne politique affichée doit indiquer si vous accordez un remboursement en espèces, un avoir ou un échange, la période, les biens concernés et toute autre condition3. Le résumé pour la page de paiement ci-dessus couvre les quatre points.
6. Suivi des versions et des dates : une politique, un historique
IndispensableUne demande de retour est jugée selon la politique en vigueur à la date de commande : chaque version a donc besoin d’un numéro et d’une date, et les anciennes versions restent. Les modèles d’e-mail de remboursement l’enregistrent dans leur fiche de demande, au champ « Version de la politique ».
Cinq règles
- Numérotez et datez chaque versionVersion 1, 2, 3, avec la date d’entrée en vigueur sur la première ligne de chaque copie.
- Gardez toutes les anciennes versionsDans la feuille Versions et sur une page accessible par un lien. Ne modifiez jamais une version publiée : rédigez-en une nouvelle.
- Appliquez la version de la date de commandeAppliquez la version en vigueur à la date de commande (pour les services, la date de réservation). Si une version plus récente est plus favorable au client, appliquez la plus récente.
- Changez partout le même jourPage de la politique, page de paiement, mentions « Non retournable », e-mail de commande, bordereau de livraison, base de connaissances de l’agent IA et réponses enregistrées. Lancez ensuite les 6 tests de l’onglet 7.
- Révisez une fois par anEt chaque fois que vous changez de produits, de prix, de prestataire de paiement ou de pays de vente.
Historique des modifications (exemple rempli)
| Version | En vigueur à compter du | Ce qui a changé | Approuvé par |
|---|---|---|---|
| v1 | 1er avril 2025 | Première politique écrite : 14 jours à compter de la date de commande | Ruth Ellison, propriétaire |
| v2 | 1er mars 2026 | 30 jours après la livraison ; préavis de 48 heures pour les cours | Ruth Ellison, propriétaire |
| v3 | 1er septembre 2026 | Tissu coupé à la longueur non retournable ; étiquette de 8,95 $ en cas de changement d’avis | Ruth Ellison, propriétaire |
Gardez l’ancienne version en lignePendant 60 jours après un changement, gardez la version précédente dans la base de connaissances sous un titre comme « Version 2 : commandes passées avant le 1er septembre 2026 ». Des retours de commandes plus anciennes arrivent encore.
7. Agent IA et équipe : un seul texte, la même réponse
Collez la politique datée dans la base de connaissances de votre agent IA et ces règles dans ses instructions. L’équipe répond à partir du même texte avec une seule réponse enregistrée.
Instructions pour l’agent IAQuestions sur les retours et les remboursements :
1. Répondez uniquement à partir de la politique de retour de votre base de connaissances. N’ajoutez jamais de règle, de frais ni d’exception.
2. Demandez le numéro de commande et la date de commande. Appliquez la version en vigueur à cette date et nommez-la : « Selon notre politique de retour, version 3 du 1er septembre 2026… »
3. Répondez dans cet ordre : délai, état de l’article, qui paie les frais de retour, comment et quand le remboursement arrive.
4. N’accordez jamais de retour, de remboursement ni d’exception, et ne promettez jamais le jour où l’argent arrivera.
5. Transmettez le chat à une personne quand l’article est arrivé endommagé, défectueux ou erroné ; quand la demande est hors délai ou concerne un article non retournable ; quand le client parle de rétrofacturation, d’avocat ou d’un droit légal ; ou quand la politique ne répond pas à la question.
6. Avant de transmettre, dites au client ce que vous avez transmis et qu’une personne répondra sous 2 heures pendant les horaires d’ouverture.
Test avant la mise en ligne : 6 questions
| Le client demande | Une bonne réponse |
|---|---|
| Je peux retourner ceci après 6 semaines ? | Hors du délai de 30 jours ; transmet à une personne |
| Qui paie le retour ? | Changement d’avis : le client ; endommagé ou erroné : la boutique |
| Quand est-ce que je récupère mon argent ? | Sous 5 jours ouvrés après réception de l’article ; pas de date bancaire |
| Le tissu que vous avez coupé n’est pas de la bonne couleur. | Non retournable sauf si endommagé ou erroné ; demande une photo, transmet |
| J’ai commandé avant le changement de votre politique. | Nomme la version en vigueur à cette date de commande |
| Je vais simplement appeler ma banque. | Ne discute pas ; transmet à une personne |
Réponse enregistrée de l’équipe /returnsBonjour prénom, notre politique de retour, version 3 du 1er septembre 2026 : les articles non utilisés peuvent être retournés dans les 30 jours suivant la livraison, et nous remboursons sur votre moyen de paiement d’origine sous 5 jours ouvrés après leur réception. Pour la commande numéro de commande, passée le date de commande, c’est la version version qui s’applique : la règle qui répond à la question. Politique complète : lien
Même texteAprès chaque changement de politique, relancez les 6 tests. Notez chaque exception accordée par l’équipe dans le Journal des retours.
Pour les petites équipes de vente et de support
Répondez à chaque question de retour à partir d’une seule politique datée.
Collez la politique dans la « Base de connaissances » du bot. L’agent IA s’en sert pour répondre aux questions de retour 24 h/24, cite la version et transmet les articles endommagés et les exceptions à une personne dans « Support en direct ». Les remboursements restent chez votre prestataire de paiement ou sur votre plateforme e-commerce.
- L’agent IA répond à partir de votre base de connaissances 24 h/24 et 7 j/7, dès l’offre Free
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- Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs ; réponses enregistrées avec Growth, 49 $
Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA et base de connaissances simple, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Exemple de politique de retour et de remboursement, du chat au remboursement
Une boutique de couture fictive de Sacramento, en Californie, vend des machines et du tissu en ligne et donne des cours. Cet exemple de modèle de politique de retour montre l’agent IA qui répond selon la version 2 pour une commande passée avant un changement de politique, le transfert d’une machine endommagée et la trace que tout cela laisse.
Version 2 du 1er mars 2026 : les clauses appliquées
| Délai | 30 jours après la livraison : livré le 2 sept., donc jusqu’au 2 oct. |
| État | Non utilisé ou essayé, complet ; tissu non lavé |
| Frais de retour | Changement d’avis : le client. Endommagé, défectueux ou erroné : étiquette de la boutique |
| Remboursement | Moyen de paiement d’origine, sous 5 jours ouvrés après réception |
| Non retournable | Cartes cadeaux, paquets d’aiguilles et d’épingles ouverts. Tissu coupé seulement à partir de la v3 |
Journal des retours : deux lignes, samedi 12 septembre
| Article | Contrôle du délai | Décision |
|---|---|---|
| Machine à coudre Model T200, 329,00 $ | Endommagé : jour 10 sur 14, dans le délai | Remboursement, étiquette de la boutique |
| Lin lavé, Rouille, 3 yards coupés, 48,00 $ | Retour : jour 10 sur 30, dans le délai | Remboursement, même colis |
Contrôle de clôture et fiche CRM
| Élément | Noté | Statut |
|---|---|---|
| Version citée | Agent IA : v2, correspond à la date de commande | Fait |
| Transfert | « Support en direct », pris en charge par Nora à 10 h 36 | Fait |
| Retour reçu | Jeudi 17 sept., les deux articles | Fait |
| Remboursement émis | 377,00 $ le vendredi 18 sept., carte se terminant par 4417 | Fait |
| Notes et tag | Commande, version et articles dans « Notes » ; tag « Retour » | Fait |
Pourquoi c’est important
Pourquoi votre modèle de politique de retour doit être daté
Une politique de retour relève surtout de vos choix, mais certaines règles sont fixées par la loi. En Californie, un magasin qui n’accorde pas de remboursement intégral en espèces ou en crédit, ni d’échange équivalent, pendant au moins 7 jours après l’achat doit afficher sa politique. À défaut, le client peut retourner les biens dans les 30 jours suivant l’achat contre le remboursement du prix d’achat3.
Dans l’UE, un client qui achète en ligne peut se rétracter dans les 14 jours suivant la livraison, et si vous ne l’avez jamais informé de ce droit, le délai est prolongé de 12 mois1. À partir du 19 juin 2026, les pays de l’UE exigent aussi une fonction de rétractation sur le site du vendeur8.
La date compte autant que les règles. Une demande est jugée selon la version en vigueur à la date de commande, et un client qui entend une règle de l’agent IA et une autre de l’équipe ne fait plus confiance à aucun des deux. Ce modèle met un seul numéro de version et une seule date sur chaque copie.
7 jours
Californie : si vous offrez moins, la politique doit être affichée
14 jours
UE et Royaume-Uni : rétractation d’un achat en ligne, sans motif
12 mois
UE : ajoutés aux 14 jours si le client n’a pas été informé
Ce qu’il ne faut pas écrire
Modèle de politique de remboursement : les erreurs qui déclenchent des litiges
Quatre lignes qui semblent anodines dans une politique et font perdre du temps au moment des retours.
« Remboursements à notre discrétion »
Cela ne dit rien au client qu’il puisse vérifier. En Californie, une politique affichée doit préciser le remboursement, l’avoir ou l’échange, la période, les biens concernés et les conditions3.
Un avoir au lieu d’un remboursement obligatoire
Quand une commande que vous n’avez pas pu expédier à temps est annulée, la règle de la FTC impose un remboursement. Un avoir, des bons d’achat ou des bons de valeur ne comptent pas7.
« Non retournable » seulement dans la politique
Si le client découvre la mention « Non retournable » seulement au moment de renvoyer un article coupé ou sur mesure, attendez-vous à un litige. Indiquez-la sur la fiche produit et sur la page de paiement.
Deux réponses à une même question
L’agent IA improvise, ou une réponse enregistrée cite encore l’ancienne version. Un seul texte dans la base de connaissances et les réponses enregistrées, mis à jour le même jour, règle les deux problèmes.
Pas un avis juridique. Les lois varient selon l’État et le pays ; vérifiez les sources officielles ci-dessous.
La loi en mots simples
Ce que dit la loi sur les politiques de retour et de remboursement
Pas un avis juridique. Les règles officielles sur lesquelles repose ce modèle, lues à la source. Vérifiez les règles en vigueur là où vous et vos clients vous trouvez.
| Règle officielle | Ce qu’elle exige | À mettre dans votre politique |
|---|---|---|
| États-Unis, tous les États : Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule de la FTC | Expédiez dans le délai annoncé, ou sous 30 jours si vous n’en annoncez aucun. Sinon, obtenez l’accord du client sur le retard ou annulez, et remboursez une commande annulée sous 7 jours ouvrés pour la plupart des paiements, sans avoir à la place. Biens uniquement, pas les services7. | Votre délai d’expédition et la section sur les commandes en retard |
| Californie : Civil Code section 1723 | Moins qu’un remboursement intégral en espèces ou en crédit, ou qu’un échange équivalent, pendant 7 jours : affichez la politique avec le type de remboursement, la période, les biens concernés et les conditions. Sans affichage : le client peut retourner l’article dans les 30 jours suivant l’achat3. | Le résumé de la page de paiement et les mentions « Non retournable » |
| UE : directive 2011/83/UE | 14 jours pour se rétracter d’un achat en ligne, à compter de la livraison pour les biens et de la conclusion du contrat pour les services. Remboursez tous les paiements, y compris la livraison standard, sous 14 jours par le même moyen de paiement ; vous pouvez attendre les biens ou la preuve de leur renvoi1. Fonction de rétractation à partir du 19 juin 20268. | La section UE et Royaume-Uni, les frais de retour, la liste des articles non retournables |
| Royaume-Uni : Consumer Contracts Regulations 2013 | 14 jours à compter de la livraison pour les biens, de la conclusion du contrat pour les services2. Remboursement sous 14 jours après récupération des biens ou preuve de leur renvoi, par le même moyen de paiement, sans frais6. Le client ne paie les frais directs de renvoi que s’il en a été informé avant4. | La même section UE et Royaume-Uni |
Les autres États américains et les autres pays ont leurs propres règles, et les règles changent. Écrivez que votre politique ne limite pas les droits légaux du client.
Feuilles Excel
Ce que contiennent la fiche de décisions et le journal des retours Excel
Cinq feuilles : Décisions de la politique, Journal des retours avec 10 lignes d’exemple, Versions, Synthèse et Listes. Les colonnes grisées se remplissent seules. Le fichier fonctionne dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.
| Colonne | Rôle |
|---|---|
| Décisions de la politique : clause, à décider, choix courants, loi à vérifier | 15 clauses tirées des onglets 1, 2 et 4, avec les choix de la boutique de l’exemple. |
| Votre choix, ligne de la politique, décidé par, décidé le | Votre décision et la phrase qu’elle devient. |
| Statut, prête à publier, prochaine révision le Auto | Décidée ou Ouverte pour chaque clause ; Oui quand toutes sont décidées ; la date d’entrée en vigueur plus 12 mois, puis À réviser. |
| Journal des retours : date de la demande, commande, type, date de commande, date de livraison ou du cours | Une ligne par retour, annulation ou exception. |
| Version de la politique, délai, jours écoulés, dans le délai Auto | La version en vigueur à la date de commande ou de réservation, son délai pour ce type de demande, Oui ou Non. |
| Exception Auto | Oui quand la demande est hors délai, concerne un article non retournable ou une absence : le responsable de la politique décide. |
| Répondu par, version citée | L’agent IA ou l’équipe, et la version citée. |
| Version correcte Auto | Non signifie qu’il faut corriger la base de connaissances ou la réponse enregistrée. |
| Décision, approuvé par, montant payé, montant remboursé, clôturée le | Depuis votre prestataire de paiement ou votre plateforme e-commerce. |
| Statut Auto | Ouverte, En attente du responsable, Décidée ou Clôturée. |
La feuille Synthèse compte les demandes dans le cadre de la politique, les exceptions accordées et refusées, les mauvaises versions citées et le montant remboursé, par type, par version et par décision. Dans le journal d’exemple, 6 demandes sur 10 étaient dans le cadre de la politique, 1 réponse a cité la mauvaise version et 432,05 $ ont été remboursés.
Mode d’emploi
Comment rédiger une politique de retour avec ce modèle
- 1
Décidez chaque clause
Remplissez la feuille Décisions de la politique, un choix par clause.
- 2
Rédigez la politique
Copiez l’onglet 3 ou l’onglet 4, remplacez les crochets, ajoutez la version et la date.
- 3
Vérifiez la loi
Lisez le tableau de la loi pour les pays où vous vendez ; consultez un avocat en cas de doute.
- 4
Publiez partout
Page de la politique, page de paiement, fiches produit, e-mail de commande et agent IA, le même jour.
- 5
Notez et révisez
Notez chaque exception et révisez la politique une fois par an.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- « Mes bots » > choisissez le bot > onglet « Bases » : collez la politique datée dans « Base de connaissances », avec la version précédente en dessous et les dates de commande qu’elle couvre. « Importer depuis le site web » fonctionne aussi si la politique est sur votre site.
- Dans « Instructions », collez les règles de l’onglet 7. Cliquez sur « Enregistrer les modifications », puis posez les 6 questions de test dans « Essayez le robot » (l’aperçu de test du bot).
- Les articles endommagés et les exceptions arrivent dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent ». Cliquez sur « Réclamer » (prendre le chat en charge), décidez, et notez la commande, la version et la décision dans les « Notes » du contact.
- « Paramètres » > « Tags de conversation » > « Nouvelle étiquette » : « Retour », pour compter les chats de retour.
- Avec Growth : « Paramètres » > « Réponses enregistrées » > « Nouvelle réponse », « Raccourci » /returns, « Titre » « Politique de retour », « Corps de la réponse » tiré de l’onglet 7, « Partager avec l’équipe ».
Chat IA et base de connaissances simple : Free, 3 utilisateurs. Transfert vers un humain et boîte de réception unifiée : Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs. Réponses enregistrées : Growth, 49 $ par mois en facturation annuelle pour 20 utilisateurs. L’application n’effectue pas de remboursements : faites-le chez votre prestataire de paiement ou sur votre plateforme e-commerce.
Révision annuelle de la politique, 30 minutes
- Version, date et responsable sur chaque copie : page, paiement, e-mails, base de connaissances, réponses enregistrées.
- Une exception accordée 3 fois devient une clause.
- Le tableau de la loi correspond toujours aux sources officielles et aux pays où vous vendez.
- Les 6 tests de l’agent IA sont réussis après chaque changement.
Questions fréquentes
Questions sur les politiques de retour et de remboursement
Que doit contenir une politique de retour ?
Le délai de retour et son point de départ, l’état de l’article, qui paie les frais de retour, comment et quand vous remboursez, les échanges et les avoirs, les articles non retournables, les articles endommagés ou erronés, ainsi qu’une version et une date. En Californie, une politique affichée doit indiquer si vous accordez un remboursement en espèces, un avoir ou un échange, la période, les biens concernés et les autres conditions3.
Comment rédiger une politique de retour ?
Décidez d’abord chaque clause, puis écrivez une phrase simple par décision, ajoutez comment lancer un retour et un contact, et placez un numéro de version et une date d’entrée en vigueur en tête. Publiez le même texte sur votre page de politique, sur la page de paiement et dans la base de connaissances de votre agent IA.
Existe-t-il un modèle de politique de retour gratuit à copier ?
Oui. L’onglet 3 est un modèle de politique de retour complet pour une boutique en ligne, l’onglet 4 une version pour les services et l’onglet 5 un résumé court, le tout dans le fichier Word.
Qu’est-ce qu’une politique de retour classique ?
Il n’existe pas de norme unique. Une forme courante : un nombre de jours fixe après la livraison, des articles non utilisés et dans leur emballage d’origine, un remboursement sur le moyen de paiement d’origine et une courte liste d’articles non retournables. Dans l’UE1 et au Royaume-Uni2, la loi donne déjà 14 jours aux clients en ligne pour se rétracter.
La loi m’oblige-t-elle à rembourser aux États-Unis ?
Dans certains cas. La règle de la FTC impose un remboursement quand vous ne pouvez pas expédier une commande à temps et qu’elle est annulée : sous 7 jours ouvrés pour la plupart des paiements7. La Californie oblige les magasins qui offrent moins qu’un remboursement intégral ou un échange pendant 7 jours à afficher leur politique3. Vérifiez les règles de votre État ; ceci n’est pas un avis juridique.
À quoi ressemble une politique de remboursement pour les services ?
L’onglet 4 en est un exemple : un acompte, le préavis pour une annulation ou un report gratuits, ce que coûte une annulation tardive ou une absence, ce qui se passe si vous annulez, les séances prépayées et ce que vous faites si le client n’est pas satisfait. La règle de la FTC sur les ventes à distance ne couvre pas les services7.
Puis-je proposer un avoir au lieu d’un remboursement ?
Pour les retours après changement d’avis, oui, si la politique le prévoit avant l’achat. Quand une commande que vous n’avez pas pu expédier à temps est annulée, la règle de la FTC impose un remboursement, pas un avoir7. Dans l’UE1 et au Royaume-Uni6, une rétractation dans les 14 jours est remboursée par le même moyen de paiement.
L’agent IA peut-il répondre aux questions de retour à partir de ma politique ?
Oui. Dans CRMsoftware.pro, collez la politique datée dans la « Base de connaissances » du bot (offre Free) et les règles de l’onglet 7 dans « Instructions ». L’agent répond à partir de ce texte, cite la version et transmet les articles endommagés et les exceptions à une personne dans « Support en direct » (Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle). Il n’effectue pas de remboursements.
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Sources
- Droit de rétractation, remboursements, frais de retour et exceptions dans l’UE (articles 9, 10, 13, 14 et 16), consulté le 12 octobre 2026 : EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- Délai de rétractation au Royaume-Uni (dernière version révisée), consulté le 12 octobre 2026 : legislation.gov.uk, The Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, regulation 30
- Obligation d’affichage en Californie (ajoutée par Stats. 1990, ch. 422), texte consulté le 12 octobre 2026 : California Legislative Information, Civil Code section 1723
- Frais de renvoi des biens au Royaume-Uni, consulté le 12 octobre 2026 : legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 35
- Destination des remboursements, délais des remboursements par carte et frais, consulté le 12 octobre 2026 : Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Délai de remboursement, moyen de paiement et frais au Royaume-Uni, consulté le 12 octobre 2026 : legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 34
- Règle américaine pour les commandes qui ne peuvent pas être expédiées à temps (guide de septembre 2011, page mise à jour en juillet 2025), consulté le 12 octobre 2026 : Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Fonction de rétractation dans l’UE pour les contrats conclus en ligne (article 11 bis, applicable à partir du 19 juin 2026), consulté le 12 octobre 2026 : EUR-Lex, Directive (EU) 2023/2673
- Offres et prix : Tarifs de CRMsoftware.pro
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