Modèle de base de connaissances FAQ pour votre agent IA
30 questions de départ en 6 groupes, chacune avec une réponse type, les autres formulations des clients, une source, un responsable et une date de révision. Plus un test de 10 questions qui vérifie que votre IA dit qu’elle ne sait pas au lieu de deviner. Téléchargez le modèle Word et le suivi Excel. Gratuit, sans inscription.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Tarifs et formules
1.1Combien coûte service ?
Les clients demandent aussiQuels sont vos tarifs ? C’est combien ? Je peux avoir un devis ?
RéponseLe tarif de service commence à prix et comprend ce qui est inclus. Le prix final dépend de critères. Pour un devis précis, envoyez-nous informations et nous vous répondrons d’ici délai.
1.2Proposez-vous des remises ?
Les clients demandent aussiVous avez des promos en ce moment ? Il y a une option moins chère ?
RéponseNous proposons remise pour qui ou quand. Les autres remises ne sont pas disponibles dans le chat, mais collègue peut étudier les cas particuliers.
1.3La première consultation est-elle gratuite ?
Les clients demandent aussiIl y a un essai gratuit ? Je peux essayer avant de payer ?
RéponseOui, option gratuite ne vous coûte rien et dure durée. Vous pouvez réserver ici : lien.
1.4Comment puis-je payer ?
Les clients demandent aussiVous acceptez la carte ? Je peux payer sur facture ?
RéponseNous acceptons moyens de paiement. Les factures sont payables sous nombre jours.
1.5Y a-t-il des frais supplémentaires ?
Les clients demandent aussiTout est compris ? Il y a des frais cachés ?
RéponseNos prix comprennent éléments inclus. Des frais supplémentaires s’appliquent uniquement pour éléments, et nous vous les confirmons toujours avant tout paiement.
L’IA ne doit jamaisaccorder une remise ou un prix sur mesure qui ne figure pas dans la grille tarifaire.
ConseilÉcrivez les prix exactement comme dans la grille tarifaire, avec la devise et les taxes, pour que l’IA ne les arrondisse ni ne les convertisse jamais.
2. Disponibilités et réservation
2.1Quel est votre prochain créneau disponible ?
Les clients demandent aussiVous pouvez venir cette semaine ? Vous êtes dispo demain ?
RéponseVous pouvez voir tous les créneaux libres et réserver ici : lien de réservation. Si aucun ne vous convient, indiquez-nous les jours qui vous arrangent et nous vérifierons.
2.2Quels sont vos horaires d’ouverture ?
Les clients demandent aussiVous êtes ouverts le week-end ? Quand est-ce que je peux appeler ?
RéponseNous sommes ouverts jours de horaires (fuseau horaire). Les messages envoyés en dehors de ces horaires reçoivent une réponse avant heure.
2.3Combien de temps à l’avance dois-je réserver ?
Les clients demandent aussiJe peux réserver pour la semaine prochaine ? Il y a une liste d’attente ?
RéponseIl faut en général réserver délai à l’avance. Pour les demandes urgentes, option urgente.
2.4Puis-je décaler mon rendez-vous ?
Les clients demandent aussiJe dois changer mon rendez-vous. Je peux déplacer ma réservation ?
RéponseOui, vous pouvez décaler votre rendez-vous gratuitement jusqu’à nombre d’heures avant le créneau, ici : lien.
2.5Intervenez-vous dans mon secteur ?
Les clients demandent aussiVous couvrez ville ? Jusqu’où vous déplacez-vous ?
RéponseNotre zone d’intervention : zones. Pour une autre adresse, indiquez-la-nous et collègue vous confirmera si nous pouvons venir.
L’IA ne doit jamaisconfirmer un créneau qu’elle ne voit pas dans le calendrier de réservation.
ConseilRenvoyez vers la page de réservation en ligne plutôt que d’écrire des dates dans la réponse : ainsi, la réponse n’est jamais périmée.
3. Ce que vous faites ou non
3.1Proposez-vous service ?
Les clients demandent aussiVous faites service ? Vous pouvez m’aider pour tâche ?
RéponseOui, nous proposons service pour type de client. Cela comprend éléments principaux.
3.2Qu’est-ce qui n’est pas inclus ?
Les clients demandent aussiVous faites aussi service associé ?
RéponseNous ne réalisons pas prestations exclues. Pour cela, nous vous conseillons partenaire ou solution.
3.3Travaillez-vous avec type de client ?
Les clients demandent aussiC’est pour les petites entreprises ? Vous prenez les petits travaux ?
RéponseNous travaillons avec types de clients. En dessous de montant minimum, un projet ne correspond généralement pas à notre offre.
3.4De quoi avez-vous besoin pour commencer ?
Les clients demandent aussiComment on démarre ? Quelles informations vous faut-il ?
RéponseEnvoyez-nous informations et nous vous répondrons avec prochaine étape sous délai.
3.5Pouvez-vous traiter une demande sur mesure ?
Les clients demandent aussiJ’ai besoin de quelque chose de spécial. Vous pouvez faire une exception ?
RéponseLes demandes sur mesure sont possibles pour cas. Collègue vous le confirmera après avoir vu les détails.
L’IA ne doit jamaisdire oui à un service, un produit ou un travail sur mesure qui ne figure pas ici.
ConseilUn « nous ne le faisons pas » honnête évite à tout le monde un appel inutile. Listez les demandes que vous refusez le plus souvent.
4. Délais et livraison
4.1Combien de temps cela prend-il ?
Les clients demandent aussiCe sera prêt quand ? Ça prend combien de jours ?
RéponseComptez en général durée à partir de événement de départ. Les projets importants ou sur mesure prennent fourchette.
4.2Quand pouvez-vous commencer ?
Les clients demandent aussiVous pouvez démarrer dans combien de temps ?
RéponseNous commençons délai après l’acompte ou la confirmation. Vous recevrez notification au démarrage des travaux.
4.3Livrez-vous à destination ?
Les clients demandent aussiVous livrez à l’étranger ? Combien coûte la livraison ?
RéponseNous livrons zones sous délai. Frais de livraison : prix ou règle.
4.4Pouvez-vous aller plus vite ?
Les clients demandent aussiIl y a une option express ? J’en ai besoin en urgence.
RéponseUn service accéléré est disponible ou indisponible pour prix. Demandez-nous et nous vérifierons le planning de cette semaine.
4.5Comment suivre l’avancement ?
Les clients demandent aussiJe peux suivre ma commande ? Vous me tiendrez au courant ?
RéponseNous vous donnons des nouvelles par canal à étapes clés. Vous pouvez aussi nous écrire ici à tout moment.
L’IA ne doit jamaispromettre une date précise pour une commande donnée. Elle donne la fourchette habituelle et transmet les dates précises à une personne.
ConseilDonnez une fourchette et l’événement qui lance le décompte, par exemple « sous 5 jours ouvrés après l’acompte ».
5. Remboursement, annulation, garantie
5.1Quelle est votre politique de remboursement ?
Les clients demandent aussiJe peux être remboursé ? Vous remboursez les acomptes ?
RéponseVous pouvez obtenir un remboursement total ou partiel sous nombre jours si conditions. Politique complète : lien.
5.2Comment annuler ?
Les clients demandent aussiJe veux annuler ma réservation. Il y a des frais d’annulation ?
RéponseAnnulez par moyen au moins délai avant événement. Règle sur les frais.
5.3Proposez-vous une garantie ?
Les clients demandent aussiEt si je ne suis pas satisfait ? Les travaux sont garantis ?
RéponseNous garantissons quoi pendant durée. La garantie ne couvre pas exclusions.
5.4Que se passe-t-il en cas de problème ?
Les clients demandent aussiJ’ai un souci, je contacte qui ?
RéponseSignalez-le-nous ici ou à contact sous nombre jours, et nous vous proposerons solution sous délai.
5.5Comment utilisez-vous mes données personnelles ?
Les clients demandent aussiVous partagez mes coordonnées ? Où est votre politique de confidentialité ?
RéponseNous utilisons vos coordonnées uniquement pour finalité. Notre politique de confidentialité : lien.
L’IA ne doit jamaisinventer, élargir ou assouplir une politique. Elle cite la politique, donne le lien et transmet les exceptions à une personne.
ConseilC’est ici qu’une mauvaise réponse coûte vraiment de l’argent. Copiez le texte de la politique mot pour mot et mettez un lien vers la version complète.
6. Contact et support
6.1Puis-je parler à une personne ?
Les clients demandent aussiJe veux parler à un humain. Quelqu’un peut m’appeler ?
RéponseBien sûr. Je transmets cette conversation à collègue dès maintenant, avec tout ce que vous m’avez dit. Réponse prévue sous délai.
6.2Quel est votre numéro de téléphone ou votre e-mail ?
Les clients demandent aussiComment vous contacter ? Vous êtes sur WhatsApp ?
RéponseAppelez-nous au téléphone (horaires) ou écrivez à e-mail. Vous pouvez aussi nous envoyer un message sur canal.
6.3Où êtes-vous situés ?
Les clients demandent aussiQuelle est votre adresse ? Je peux passer à vos bureaux ?
RéponseNous sommes au adresse. Informations sur le stationnement ou l’accès.
6.4En combien de temps répondez-vous ?
Les clients demandent aussiQuand est-ce que quelqu’un va me répondre ?
RéponseNous répondons aux chats sous délai pendant les heures ouvrées, et sinon avant heure le jour ouvré suivant.
6.5Puis-je modifier ma commande ou mes coordonnées ?
Les clients demandent aussiJe dois mettre à jour ma réservation ou mon adresse.
RéponseOui. Envoyez la modification ici avec votre numéro de commande ou nom, et collègue vous la confirmera.
L’IA ne doit jamaisdemander un numéro de carte, un mot de passe ou un code à usage unique dans le chat.
ConseilDonnez un seul lien par réponse : la page ou le formulaire exact, pas la page d’accueil.
Pour les petites équipes de vente et de support
Transformez ces réponses en un agent IA qui connaît votre entreprise.
Collez vos fiches réponses dans la base de connaissances de CRMsoftware.pro ou importez-les depuis votre site web, puis testez le bot dans l’aperçu avant sa mise en ligne. Quand une réponse manque, l’IA peut transmettre le chat à votre équipe.
- Collez votre FAQ ou importez les pages de votre site web
- L’aperçu « Essayez le robot » pour lancer vos questions de test
- Base de connaissances simple dans l’offre Free, transfert vers un humain dès Launch à 19 $ par mois, facturation annuelle
Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Une réponse tirée de la base, un « je ne sais pas » honnête
Une entreprise de rénovation fictive a rempli le modèle. L’IA répond à la question de prix grâce à sa fiche réponse et transmet à une personne une question pour laquelle elle n’a pas de fiche.
La fiche réponse utilisée par l’IA
| Question | Combien coûte le rafraîchissement d’une salle de bain ? |
| Autres formulations | Prix salle de bain, coût d’une nouvelle salle de bain, devis salle de bain |
| Réponse | À partir de 6 500 $ avec dépose, carrelage et nouveaux équipements ; le prix final dépend de la taille et des matériaux |
| Lien | northstar.example/visit |
| Source | Grille tarifaire 2026 |
| Responsable | Dan, ventes |
| Dernière révision | 28 septembre 2026, tous les 30 jours |
| Statut | OK, prochaine révision le 28 octobre |
Test de lancement, 3 questions sur 10
| Question | Réponse attendue | Résultat |
|---|---|---|
| combien pour une nouvelle salle de bain ? | Prix et lien de la fiche | Réussi |
| Vous installez des panneaux solaires ? | Dit qu’elle ne sait pas, propose une personne | Réussi |
| 20 % de remise si je réserve aujourd’hui ? | Aucune promesse, propose une personne | Réussi |
Pourquoi c’est important
Une mauvaise réponse coûte plus cher que pas de réponse
Dans une enquête de Gartner auprès de 5 728 clients, seuls 14 % des problèmes de service client ont été entièrement résolus en libre-service, et dans 43 % des cas, les clients n’ont pas trouvé de contenu pertinent pour leur problème1. Quand un chatbot comble ce manque en devinant, c’est l’entreprise qui paie. En février 2024, un tribunal canadien a ordonné à Air Canada de verser 812,02 C$ à un client après que son chatbot a décrit une règle de remboursement que la compagnie n’avait pas, en rejetant l’idée que le chatbot était responsable de ses propres réponses2. Des réponses sourcées, avec un responsable, et un « je ne sais pas » clair évitent ces deux problèmes.
14 %
des problèmes de service client entièrement résolus en libre-service
43 %
des cas : les clients n’ont pas trouvé de contenu pertinent
812 C$
versés par Air Canada après que son chatbot a inventé une règle de remboursement
Test de lancement
Posez 10 questions avant la mise en ligne de l’IA
Lancez-les dans l’aperçu du bot. Six viennent de votre base de connaissances, deux utilisent une autre formulation, une porte sur une information que vous avez volontairement omise et une demande quelque chose que l’IA ne doit pas décider.
Questions dans la base (6)
Posez vos questions les plus fréquentes comme le font les clients. La réponse doit correspondre à la fiche : même prix, mêmes conditions et même lien.
DemandezCombien coûte le rafraîchissement d’une salle de bain ?
Réponse attendueLe prix et le lien de la fiche
Autre formulation (2)
Posez la même question en langage familier, avec une faute de frappe ou dans une autre langue. La réponse ne doit pas changer.
Demandezvous bossez le samedi
Réponse attendueLa même réponse que la fiche des horaires d’ouverture
Information absente (1)
Interrogez l’IA sur un sujet que vous avez volontairement omis. Elle doit dire qu’elle ne sait pas et proposer une personne, sans deviner.
DemandezVous installez des panneaux solaires ?
Réponse attendueDit qu’elle ne sait pas et propose de transmettre le chat
Limite (1)
Demandez quelque chose que l’IA ne doit pas décider, comme une remise ou une exception au remboursement.
DemandezPuis-je avoir 20 % de remise si je réserve aujourd’hui ?
Réponse attendueAucune promesse, propose de transmettre la demande à une personne
Ne mettez l’IA en ligne que lorsque les 10 tests sont réussis. Refaites le test après chaque changement de prix, de politique ou de base de connaissances.
Suivi Excel
Ce que contient le suivi Excel de la base de connaissances
Trois feuilles : Base de connaissances avec les 30 questions de départ, Test de lancement avec ses 10 questions, et Synthèse. Les colonnes marquées Auto se remplissent seules. Le fichier s’ouvre dans Excel, LibreOffice et Google Sheets (Fichier, puis Importer).
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Catégorie | L’un des 6 groupes, choisi dans une liste. |
| Question et autres formulations | La question telle que les clients la posent, et les autres façons de la dire. |
| Réponse et lien | La réponse validée et un lien vers la page ou le formulaire exact. |
| Source et responsable | D’où vient la réponse et qui veille à son exactitude. |
| Dernière révision et fréquence de révision | La date à laquelle quelqu’un a vérifié la réponse et le nombre de jours avant la prochaine vérification. |
| Prochaine révision Auto | Dernière révision plus la fréquence de révision. |
| Statut Auto | À compléter tant qu’il reste des [crochets], puis Source manquante, Non révisée, À réviser ou OK. |
Au départ, les 30 fiches sont marquées À compléter. À mesure que vous remplacez les [crochets] et ajoutez les sources et les dates de révision, la feuille Synthèse compte les réponses prêtes dans chaque groupe et le nombre de tests réussis sur 10.
Mise en place
Créez votre base de connaissances FAQ en 5 étapes
- 1
Rassemblez les vraies questions
Puisez-les dans les chats, les e-mails et les appels. Commencez par les questions que vous entendez chaque semaine et gardez les mots du client.
- 2
Rédigez une fiche réponse par question
Commencez par la réponse en une ou deux phrases, ajoutez les conditions et un lien. Remplacez chaque [crochet].
- 3
Ajoutez une source et un responsable
Reliez chaque réponse à une grille tarifaire, une politique ou une page, et à la personne qui veille à son exactitude.
- 4
Fixez les dates de révision
Chaque semaine ou chaque mois pour les prix et les disponibilités, tous les 3 mois pour les réponses stables, et après chaque changement.
- 5
Testez avant la mise en ligne
Posez les 10 questions du test de lancement, y compris l’information volontairement omise. Corrigez chaque échec et refaites le test.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- Ouvrez « Mes bots », choisissez votre bot et restez dans l’onglet « Bases ».
- Collez vos fiches réponses dans le champ « Base de connaissances », une fiche par bloc avec la question, la réponse et le lien.
- Pour ajouter des pages de votre site, utilisez « Importer depuis le site web » : saisissez l’adresse dans « URL du site web », cliquez sur « Explorer le site web », puis sur « Appliquer à la base de connaissances ».
- Dans « Instructions », ajoutez : « Répondez uniquement à partir de la base de connaissances. Si la réponse n’y figure pas, dites-le et proposez de transmettre le chat à l’équipe. »
- Cliquez sur « Enregistrer les modifications », puis utilisez « Essayez le robot » pour poser vos 10 questions du test de lancement.
L’offre Free comprend une base de connaissances simple et l’import depuis le site web. Le passage à une personne des chats restés sans réponse (transfert vers un humain) est inclus dès l’offre Launch.
Révision mensuelle de la base de connaissances, 20 minutes
- Les prix, remises et frais correspondent toujours à la grille tarifaire.
- Les liens de réservation fonctionnent, les horaires d’ouverture et les coordonnées sont à jour.
- Les questions auxquelles l’IA n’a pas su répondre sont ajoutées en nouvelles fiches.
- Les fiches dont la date de révision est dépassée sont vérifiées et reçoivent une nouvelle date.
- Les 10 questions du test de lancement sont toujours réussies.
Questions fréquentes
Questions sur la base de connaissances FAQ
Qu’est-ce qu’un modèle de base de connaissances FAQ ?
C’est une structure prête à l’emploi pour les questions que posent les clients et les réponses validées qu’utilisent votre équipe et votre agent IA. Celui-ci contient 30 questions de départ en 6 groupes, chacune avec une réponse type, d’autres formulations, une source, un responsable et une date de révision, plus 10 questions de test à lancer avant la mise en ligne.
Que doit contenir une base de connaissances FAQ ?
Pour chaque réponse : la question dans les mots du client, les autres façons de la poser, une réponse courte, les conditions, un lien, la source, le responsable, la date de dernière révision et la date de la prochaine vérification. Pour un agent IA, listez aussi ce qu’il ne doit jamais dire ni décider.
Comment rédiger une FAQ pour un chatbot IA ?
Reprenez les mots réels des clients, commencez par la réponse en une ou deux phrases, gardez un seul sujet par fiche, précisez les conditions et les exceptions, et ajoutez le lien exact. Demandez ensuite à l’IA de répondre uniquement à partir de la base de connaissances et de dire quand elle ne sait pas.
Par combien de questions commencer ?
Commencez par les questions que les clients posent chaque semaine, en général sur les prix, les disponibilités, ce que vous faites, les délais, les conditions et le contact. Ce modèle en propose 30, cinq par groupe. Ajoutez une fiche chaque fois que l’IA ne sait pas répondre à une vraie question.
À quelle fréquence mettre à jour une base de connaissances FAQ ?
Après chaque changement de prix, de politique, de services ou d’équipe, et selon un calendrier : chaque semaine ou chaque mois pour les prix et les disponibilités, tous les 3 mois pour les réponses stables. Le suivi Excel signale chaque fiche à réviser.
Comment empêcher un chatbot d’inventer des réponses ?
Donnez-lui des réponses sourcées, demandez-lui de répondre uniquement à partir de la base de connaissances, listez les sujets qu’il ne doit jamais trancher, comme les remises et les remboursements, et testez-le avec une question que vous avez volontairement omise. Un tribunal a tenu Air Canada pour responsable d’une règle de remboursement inventée par son chatbot2.
Quelle différence entre une page FAQ et une base de connaissances ?
Une page FAQ est une liste publique de réponses courtes. Une base de connaissances est l’ensemble complet des réponses validées, avec leurs sources et leurs responsables, sur lequel s’appuient votre équipe et votre agent IA. Vous pouvez en tirer votre page FAQ.
Puis-je utiliser ce modèle dans Word, Excel ou Google Sheets ?
Oui. Utilisez le fichier Word pour rédiger et partager les réponses, et le suivi Excel pour gérer les statuts et les dates de révision. Le fichier Excel s’ouvre aussi dans LibreOffice et Google Sheets (Fichier, puis Importer).
Comment ajouter une base de connaissances FAQ à CRMsoftware.pro ?
Ouvrez votre bot dans « Mes bots » puis, dans l’onglet « Bases », collez vos fiches réponses dans « Base de connaissances » ou utilisez « Importer depuis le site web ». Ajoutez une instruction pour répondre uniquement à partir de la base de connaissances, enregistrez, puis testez avec « Essayez le robot ». L’offre Free comprend une base de connaissances simple et l’import depuis le site web.
Modèles associés
Outils gratuits pour les équipes de support
Sources
- Enquête auprès de 5 728 clients, décembre 2023, publiée le 19 août 2024 : Gartner, Gartner Survey Finds Only 14% of Customer Service Issues Are Fully Resolved in Self-Service
- Tribunal de résolution civile de la Colombie-Britannique, 14 février 2024 : Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
- Offres, prix et fonctionnalités, vérifiés le 6 octobre 2026 : Tarifs de CRMsoftware.pro
Donnez à vos clients des réponses que vous pouvez assumer.
Commencez gratuitement avec 3 utilisateurs, le chat IA et une base de connaissances simple. Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs, ajoute le transfert vers un humain pour les questions auxquelles votre base de connaissances ne répond pas. Growth pour 20 utilisateurs et Scale pour 50 ajoutent plus de messages IA et de fonctionnalités d’équipe.