Modello di questionario di soddisfazione clienti con domande NPS e sullo sforzo
Un modello di questionario di soddisfazione clienti per tre momenti: dopo un ticket risolto, una volta a trimestre (NPS) e dopo l’onboarding. Domande e scale esatte, risposte ai punteggi bassi, regole per le recensioni, un esempio compilato e un registro Excel che calcola CSAT, NPS e sforzo.
A cura di Anatolii Ulitovskyi 
Verificato da RH Fardin Aggiornato il 1. Questionario di soddisfazione clienti dopo un ticket risolto
Entro 24 oreQuesto modello di questionario di soddisfazione clienti si invia una sola volta, entro 24 ore dalla chiusura di un ticket: tre domande a cui si risponde con un tocco e un commento facoltativo. Copia le domande così come sono nel tuo strumento per questionari o moduli e invia il link dalla tua casella di posta.
Oggetto3 domande veloci sulla tua richiesta, rif. riferimento
EmailCiao nome,
Il tuo nome ha chiuso giorno la tua richiesta su argomento. Com’è andata? Tre domande, un tocco ciascuna:
1. Il tuo problema è risolto?
Sì / No
2. Quanto sei soddisfatto dell’aiuto che hai ricevuto?
1 Molto insoddisfatto, 2, 3, 4, 5 Molto soddisfatto
3. Azienda mi ha reso facile gestire il mio problema.
1 Completamente in disaccordo, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Completamente d’accordo
4. C’è qualcosa che avremmo dovuto fare diversamente? (facoltativo)
link al questionario
Responsabile delle risposte legge ogni risposta. Se qualcosa non è andato bene, ti ricontatteremo entro un giorno lavorativo.
Il tuo nome, azienda
Versione per la chat, prima di chiuderlaPrima di chiudere questa chat: il tuo problema è risolto? Basta un sì o un no.
Se sì: Grazie, nome. Quando la chat finisce vedrai una valutazione a stelle. Con un tocco ci dici come siamo andati.
Se no: Grazie per avermelo detto. Cosa non funziona ancora? Lascio aperta questa chat.
Regole
- Invialo solo quando ritieni che il problema sia risolto. Non è ancora risolto? Continua a lavorarci, niente questionario.
- Un solo invio, nessun promemoria.
- Salta i clienti che hanno ricevuto un’email con un questionario negli ultimi 90 giorni o che hanno un reclamo aperto (scheda 7).
- Punteggio basso: risposta No a “Risolto”, soddisfazione 1 o 2, oppure sforzo da 1 a 3. Il responsabile delle risposte ricontatta il cliente entro un giorno lavorativo (scheda 4).
MaiMettere una domanda NPS o un link per le recensioni nella stessa email. Un questionario, un solo scopo.
2. Domande del questionario NPS: la formulazione standard e un perché
Al massimo una volta a trimestreInvialo ai clienti attivi una volta a trimestre, nella stessa settimana di ogni trimestre. Misura l’intero rapporto, non un singolo ticket. Bain lo chiama NPS relazionale: si chiede senza un evento scatenante, per capire in generale come si sentono i clienti1.
OggettoUna domanda da azienda
EmailCiao nome,
una volta a trimestre facciamo una sola domanda ai nostri clienti, e leggo personalmente ogni risposta.
Quanto è probabile che tu consigli azienda a un amico o a un collega?
0 Per niente probabile, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 Estremamente probabile
Qual è il motivo principale del tuo punteggio? (facoltativo)
link al questionario
Se la tua risposta richiede un riscontro, ti ricontatterò entro un giorno lavorativo.
Il tuo nome, ruolo, azienda
Versione breve per chat o messaggioUna domanda da azienda: quanto è probabile che tu ci consigli a un amico o a un collega, da 0 (per niente probabile) a 10 (estremamente probabile)? E il motivo principale, se hai un momento.
Cosa significa ogni punteggio
| Punteggio | Gruppo | Cosa succede dopo |
|---|---|---|
| 9 o 10 | Promotore | Ringraziamento entro una settimana (scheda 5) |
| 7 o 8 | Passivo | Leggi il motivo; rispondi se suggerisce cosa migliorare |
| Da 0 a 6 | Detrattore | Risposta entro 1 giorno lavorativo (scheda 4) |
Regole
- Stessa formulazione e stessa scala da 0 a 10 ogni trimestre, altrimenti i punteggi non sono confrontabili.
- NPS = % di promotori meno % di detrattori2. I passivi contano solo nel totale.
- Al massimo un promemoria, dopo 5 giorni lavorativi, a chi non ha risposto.
- Salta i clienti che hanno ricevuto un’email con un questionario negli ultimi 90 giorni.
MaiAggiungere un elenco di domande in più. Fred Reichheld, che ha introdotto l’NPS, avvertiva che più domande riducono il tasso di risposta e l’affidabilità del campione3.
3. Questionario dopo l’onboarding: configurazione, facilità e parte più difficile
Invialo una sola volta per cliente, al giorno 30 o alla fine dell’onboarding, se arriva prima. Verifica la promessa fatta all’inizio, finché il cliente ricorda bene l’avvio.
OggettoÈ tutto configurato come avevamo concordato?
EmailCiao nome,
sono passati 30 giorni da quando hai iniziato con azienda. Due domande veloci e una facoltativa:
1. Tutto quello che avevamo concordato all’inizio ora è configurato e funziona?
Sì / No
2. Azienda mi ha reso facile iniziare.
1 Completamente in disaccordo, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Completamente d’accordo
3. Qual è stata la parte più difficile dell’avvio? (facoltativo)
link al questionario
Se qualcosa non è ancora configurato, responsabile dell’onboarding ti risponderà entro un giorno lavorativo con una data per completarlo.
Il tuo nome, azienda
Se la risposta è NoGrazie, nome. Ci hai detto che elemento non è ancora configurato. Responsabile dell’onboarding lo completerà entro il data e ti confermerò via email quando sarà fatto.
Regole
- Una volta per cliente, mai ripetuto.
- Conta per il limite di 90 giorni: se il prossimo NPS trimestrale cade entro 90 giorni, per quel cliente saltalo.
- Il responsabile dell’onboarding legge ogni risposta, non solo quelle basse.
Usa le risposteDue clienti indicano lo stesso passaggio come il più difficile? Correggi quel passaggio nella tua checklist di onboarding questo mese.
4. Dopo un punteggio basso: chi lo legge e cosa inviare
1 giorno lavorativoUn punteggio basso è una risposta No a “Risolto”, soddisfazione 1 o 2, sforzo da 1 a 3 oppure NPS da 0 a 6. Ognuno riceve una risposta personale entro un giorno lavorativo.
Chi fa cosa
- LeggiIl responsabile delle risposte legge la risposta insieme alla cronologia del ticket o della chat.
- RispondiEntro un giorno lavorativo: ringrazia, indica il problema preciso, di’ cosa cambia.
- Correggi o proponi una chiamataSistema ciò che non funziona ancora, oppure proponi una breve telefonata. Non contestare mai il punteggio.
- Registra“Risposto il” e l’azione nel registro delle risposte, più una nota sul contatto.
Soddisfazione o sforzo bassi, oggettoLa tua risposta su argomento: grazie, ed ecco cosa cambiamo
Soddisfazione o sforzo bassi, emailCiao nome,
grazie per la tua risposta sincera su argomento. Hai scritto le sue parole, in breve e hai ragione: cosa è andato storto, in una riga.
Cosa cambiamo: la modifica, con un giorno.
Se ancora non funziona: responsabile lo sistemerà entro giorno e ora.
Se preferisci parlarne, rispondi indicando un orario e ti chiamo io.
Il tuo nome, ruolo, azienda
Detrattore (NPS da 0 a 6), emailCiao nome,
grazie per aver risposto alla nostra domanda trimestrale. Ci hai dato punteggio e hai scritto: “il motivo indicato”. Ci è utile, e mi dispiace che non siamo stati all’altezza.
Cosa stai facendo per rimediare, con un giorno.
Un’ultima domanda, se hai un minuto: quale singola cosa farebbe la differenza più grande per te? Basta una riga.
Il tuo nome, ruolo, azienda
Detrattore senza commentoCiao nome, grazie per aver risposto alla nostra domanda trimestrale. Ci hai dato punteggio e vorrei capire perché. In una riga, cosa dovremmo fare meglio? Il tuo nome
Risolto: NoCiao nome, ci hai detto che la tua richiesta su argomento non è risolta. L’ho riaperta con il riferimento riferimento e responsabile si occuperà di prossimo passo entro giorno e ora. Ci dispiace di averla chiusa troppo presto.
Mai
- Chiedere di cambiare il punteggio.
- Offrire qualcosa in cambio di un punteggio migliore o di una recensione.
- Inviare una risposta che non riprende quello che ha scritto il cliente.
- Rispondere da un indirizzo che non accetta risposte.
5. Chiudi il cerchio con i promotori, senza filtrare le recensioni
Regole di Google e FTCI promotori e i clienti che rispondono 4 o 5 ricevono un ringraziamento che dimostra che hai letto quello che hanno scritto. Le richieste di recensione seguono una regola a parte: la stessa richiesta, nella stessa fase, a ogni cliente, qualunque sia il suo punteggio.
Ringraziamento a un promotore, oggettoGrazie per la tua risposta, nome
Ringraziamento a un promotore, emailCiao nome,
grazie per aver risposto alla nostra domanda trimestrale, e per il punteggio. Hai scritto: “il motivo indicato”. L’ho condiviso con collega, che cosa ha fatto.
Continueremo con ciò che hai apprezzato. Se qualcosa dovesse andare storto, rispondi a questa email e arriverà direttamente a me.
Il tuo nome, ruolo, azienda
Passivo (7 o 8) che ha indicato cosa migliorareCiao nome, grazie per il punteggio e per averci detto il suo suggerimento. Da giorno faremo così: cosa cambia. Se c’è altro che dovremmo migliorare, mi farebbe piacere saperlo.
Richiesta di recensione, uguale per ogni clienteUn’ultima cosa, nome: se hai un minuto, una recensione sincera su sito di recensioni aiuta altri clienti come te a decidere: link per la recensione. Positiva o negativa, ogni recensione è benvenuta. Se preferisci di no, nessun problema.
Regole per le recensioni
- Il punteggio del questionario non decide mai chi riceve una richiesta di recensione. Google non consente alle attività di sollecitare in modo selettivo le recensioni positive4, e la FTC chiede alle aziende di non rivolgersi solo ai clienti da cui si aspettano un giudizio positivo5.
- Nessun link per le recensioni che compare solo dopo un punteggio alto: si chiama filtrare le recensioni (review gating). Mostralo a tutti quelli che rispondono, o a nessuno.
- Nessuno sconto, regalo, credito o estrazione a premi in cambio di una recensione. Google vieta gli incentivi per le recensioni4.
- Non suggerire mai cosa scrivere nella recensione.
ReferenzePiù avanti un promotore potrebbe accogliere volentieri una richiesta di referenza. Usa i modelli per chiedere referenze: una richiesta, poi basta.
6. Domande CSAT, NPS e sullo sforzo, parola per parola
Usa la formulazione standard, così i tuoi punteggi misurano davvero ciò che dicono e restano confrontabili nel tempo. Cambia solo azienda e l’argomento.
6.1NPS: probabilità di consigliarci
DomandaQuanto è probabile che tu consigli azienda a un amico o a un collega?
ScalaDa 0 a 10: 0 = Per niente probabile, 10 = Estremamente probabile3.
Punteggio% di promotori (9-10) meno % di detrattori (0-6)2, da -100 a +100.
Poi chiediQual è il motivo principale del tuo punteggio?
6.2CSAT: soddisfazione per l’aiuto
DomandaQuanto sei soddisfatto dell’aiuto che hai ricevuto?
ScalaDa 1 a 5: 1 = Molto insoddisfatto, 5 = Molto soddisfatto.
PunteggioRisposte 4 o 5 diviso tutte le risposte. Zendesk, per esempio, considera positivi il 4 e il 5 su una scala da 1 a 56.
6.3CES: facilità nel risolvere
AffermazioneAzienda mi ha reso facile gestire il mio problema7.
ScalaDa 1 a 7: 1 = Completamente in disaccordo, 7 = Completamente d’accordo.
PunteggioLa media di tutte le risposte7. Più è alta, più è stato facile.
6.4Risolto: ha funzionato?
DomandaIl tuo problema è risolto?
RisposteSì / No
PunteggioRisposte Sì diviso tutte le risposte. Un No riapre il ticket.
6.5Commento: il motivo
DomandaC’è qualcosa che avremmo dovuto fare diversamente? (facoltativo)
RegolaUna sola domanda aperta per questionario, sempre per ultima, mai obbligatoria.
Quali domande per quale momento
| Momento | Chiedi | Non chiedere |
|---|---|---|
| Dopo un ticket o una chat | Risolto, CSAT, sforzo, commento | NPS |
| Ogni trimestre | NPS e il motivo | CSAT, sforzo |
| Dopo l’onboarding | Configurato, sforzo, parte più difficile | NPS nella stessa email |
Mantieni le scaleDa 1 a 5 per la soddisfazione, da 1 a 7 per lo sforzo e da 0 a 10 per l’NPS, in ogni questionario, così questo trimestre è confrontabile con il precedente.
7. Limite di frequenza, responsabile delle risposte e verifica di completamento
Verifica di completamentoLe regole per chi invia i questionari. Concordale una volta, scrivi i nomi dei responsabili e controllale ogni mese.
Piano dei questionari
| Questionario | Quando | Chi lo riceve | Responsabile delle risposte |
|---|---|---|---|
| Dopo un ticket o una chat | Entro 24 ore dalla chiusura | Ticket risolti, se nessun questionario negli ultimi 90 giorni | responsabile dell’assistenza |
| NPS trimestrale | Stessa settimana ogni trimestre | Clienti attivi, se nessun questionario negli ultimi 90 giorni | titolare o direttore |
| Dopo l’onboarding | Giorno 30 o a fine onboarding | Ogni nuovo cliente, una volta | responsabile dell’onboarding |
Limite di frequenza
- Al massimo un’email con un questionario per cliente ogni 90 giorni, di qualsiasi tipo. La buona pratica di Bain è al massimo una volta ogni tre mesi1.
- Due questionari previsti entro 90 giorni: invia quello del momento appena vissuto.
- La valutazione a stelle alla fine di una chat non è un’email e compare solo in una chat avviata dal cliente. Non conta.
- Nessun questionario finché c’è un reclamo aperto.
Da registrare per ogni risposta
- Data, cliente, questionario e riferimento.
- Stato di risoluzione: Risolto Sì o No.
- Soddisfazione 1-5, sforzo 1-7 o NPS 0-10.
- Il commento facoltativo, parola per parola.
- Responsabile delle risposte, “Risposta entro”, “Risposto il” e azione intrapresa.
Verifica di completamento
| Controllo | Fatto quando | Esempio compilato |
|---|---|---|
| Ogni risposta registrata | Entro 1 giorno lavorativo | Risposta di Omar, registrata mer 30 set |
| Ogni punteggio basso ricontattato | “Risposto il” entro la data di “Risposta entro” | Risposto mer 30 set, 11:05 |
| Azione registrata | Colonna dell’azione compilata | Controllo del lunedì sui collegamenti bancari |
| Limite rispettato | Nessuno riceve due questionari in 90 giorni | Omar escluso dall’NPS del 1 ott |
| Revisione mensile fatta | Una correzione scelta e condivisa | Avvisi sui collegamenti bancari dal 5 ott |
Per piccoli team di vendita e assistenza
Chiudi ogni chat con una valutazione a stelle e rispondi in tempo ai punteggi bassi.
In CRMsoftware.pro attiva “Satisfaction Ratings” e ogni chat si chiude con una valutazione a stelle; media, distribuzione e andamento compaiono in “Analytics”, alla voce “Satisfaction”. Ogni punteggio basso diventa un’attività con un assegnatario e una scadenza. Le email dei questionari partono dalla tua casella di posta o dal tuo strumento per questionari.
- “Satisfaction Ratings”: una valutazione a stelle alla fine della chat
- Attività con “Assignee” e “Deadline”, “Notes” su ogni contatto
- Gratis per 3 utenti; Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale, aggiunge il passaggio a una persona e le statistiche
Piano Free: 3 utenti, chat IA e attività di base, senza carta di credito.
Esempio compilato
Un punteggio basso, con risposta la mattina stessa
Cedarline Bookkeeping, uno studio contabile fittizio di 6 persone con 140 piccole imprese clienti, invia questo modello di questionario di soddisfazione clienti dopo ogni ticket risolto. Mercoledì 30 settembre 2026 Omar Haddad di Saltbox Bakery risponde con un 2.
Risposta al questionario, compilata
| Questionario | Dopo un ticket, inviato mer 30 set, 08:00 |
| Riferimento | T-418, collegamento bancario interrotto, risolto mar 29 set |
| Risolto | Sì |
| Soddisfazione | 2 su 5: punteggio basso |
| Sforzo | 2 su 7: punteggio basso |
| Commento | Ha dovuto spiegarlo due volte; nessun avviso |
| Responsabile delle risposte | Maya Chen, coordinatrice del servizio clienti |
| Risposta entro | Gio 1 ott (1 giorno lavorativo) |
Ricontatto e scheda nel CRM
| Voce | Registrato | Stato |
|---|---|---|
| Letta dalla responsabile | Mer 30 set, 09:10, con il ticket | Fatto |
| Risposta inviata | Mer 30 set, 11:05, in meno di 3 ore | Fatto |
| Attività | Controllo del collegamento bancario, Dana Ruiz, scadenza lun 5 ott | Fatto |
| Note sul contatto | Collegamento interrotto il 21 set; spiegato due volte; preferisce l’email | Fatto |
| Registro delle risposte | Risposto il 30 set, azione compilata, stato Fatto | Fatto |
| Limite questionari | Escluso dall’NPS del 1 ott; prossimo a gennaio 2027 | Fatto |
CSAT, NPS o CES
CSAT, NPS o sforzo: quale domanda fare e quando
Ogni modello di questionario per il feedback dei clienti usa una di queste quattro misure. Chiedile in momenti diversi, non tutte in un unico lungo questionario.
| Misura | Cosa ti dice | Quando chiederla | Punteggio |
|---|---|---|---|
| CSAT, soddisfazione da 1 a 5 | Com’è andato un ticket, una chat o un ordine | Entro 24 ore dall’interazione | % di risposte 4 o 5 |
| CES, sforzo da 1 a 7 | Se ottenere aiuto è stato facile | Dopo un ticket, una chat o l’onboarding | Media di tutte le risposte |
| NPS, probabilità di consigliarci da 0 a 10 | Come va il rapporto nel suo insieme | Al massimo una volta a trimestre, senza evento scatenante | % 9-10 meno % 0-6 |
| Risolto, sì o no | Se il problema è davvero risolto | Prima domanda dopo un ticket | % di risposte Sì |
Non confrontare l’NPS del questionario trimestrale con quello chiesto dopo un ticket. Bain spiega che i punteggi relazionali e quelli legati a una singola esperienza non vanno confrontati direttamente1.
Perché conta
Perché pochi questionari brevi con un responsabile battono i lunghi elenchi di domande
L’assistenza è un momento delicato per la fedeltà. Nella ricerca di Gartner su oltre 125.000 clienti, le interazioni con il servizio clienti avevano quasi quattro volte più probabilità di portare alla disaffezione che alla fedeltà8. In uno studio CEB su oltre 75.000 persone pubblicato su Harvard Business Review, i clienti volevano soprattutto una soluzione semplice e rapida, e il Customer Effort Score prevedeva la fedeltà meglio della soddisfazione o dell’NPS9. Per questo il questionario dopo il ticket chiede “risolto?” e “facile?”, non “entusiasta?”.
Meno domande, risposte più sincere. Fred Reichheld avvertiva che più domande riducono il tasso di risposta e l’affidabilità del campione3. La buona pratica di Bain è chiedere un feedback a ogni cliente al massimo una volta ogni tre mesi e ricontattarlo quando la risposta lo richiede1. Ascoltare conviene: secondo Bain, nella maggior parte delle aziende i promotori generano oltre l’80% delle referenze e i detrattori oltre l’80% del passaparola negativo2.
Le recensioni hanno regole a parte. Google non consente alle attività di offrire incentivi per le recensioni né di sollecitare in modo selettivo quelle positive4, e la FTC chiede alle aziende di non chiedere recensioni solo ai clienti da cui si aspettano un giudizio positivo5. Quindi il punteggio di un questionario non decide mai chi riceve una richiesta di recensione.
4x
le interazioni con l’assistenza avevano quasi 4 volte più probabilità di portare alla disaffezione che alla fedeltà (Gartner)
80%+
delle referenze arriva dai promotori nella maggior parte delle aziende, secondo Bain
3 mesi
l’intervallo minimo tra due richieste di feedback allo stesso cliente, buona pratica di Bain
Registro Excel
Registro Excel delle risposte ai questionari con CSAT %, NPS e ricontatti
Tre fogli: Registro risposte con le risposte di esempio, Riepilogo, ed Elenchi e impostazioni. Le colonne ombreggiate si compilano da sole. Si apre in Excel, LibreOffice e Fogli Google.
| Colonna | A cosa serve |
|---|---|
| Data risposta, cliente, questionario, riferimento | Una riga per risposta; il questionario si sceglie da un elenco dei 3 questionari. |
| Risolto o configurato, soddisfazione, sforzo, NPS | Le risposte così come sono state date: Sì o No, 1-5, 1-7, 0-10. Lascia vuoto ciò che il questionario non chiedeva. |
| Gruppo NPS Auto | Promotore (9-10), Passivo (7-8) o Detrattore (0-6). |
| Commento, responsabile delle risposte | Il commento parola per parola; il responsabile da un elenco. |
| Punteggio basso, risposta entro Auto | Sì se “Risolto” è No, soddisfazione 1-2, sforzo 1-3 o NPS 0-6; la risposta va data entro il giorno lavorativo successivo. |
| Risposto il, azione intrapresa | La data della tua risposta e cosa hai cambiato. |
| Stato del ricontatto Auto | Fatto quando “Risposto il” è compilato; Da fare finché non passa la data di “Risposta entro”; poi In ritardo. |
| Riepilogo Auto | CSAT %, NPS, sforzo medio, tasso di risposta per questionario, valutazioni a stelle in chat, ricontatti da fare o in ritardo e note sui campioni piccoli. |
Nel registro di esempio Cedarline ha 25 risposte: il CSAT è dell’80% (8 risposte su 10 erano 4 o 5), l’NPS è 33 (6 promotori e 2 detrattori su 12 risposte) e lo sforzo medio è 5,4 su 7. Dei 5 punteggi bassi, 3 hanno ricevuto risposta entro un giorno lavorativo; all’8 ottobre 2026 uno è da fare e uno è in ritardo. La nota sui campioni piccoli lo dice chiaramente: con 12 risposte, un cliente che passa da promotore a detrattore sposta l’NPS di 17 punti.
Come usarlo
Come usare il modello di questionario di soddisfazione clienti
- 1
Parti da un solo momento
Prima il questionario dopo il ticket. Aggiungi l’NPS trimestrale e il questionario dopo l’onboarding quando funziona senza intoppi.
- 2
Nomina un responsabile delle risposte
Una persona per questionario che legge ogni punteggio basso il giorno stesso in cui arriva e risponde entro un giorno lavorativo.
- 3
Copia le domande così come sono
Nel tuo strumento per questionari o moduli, con le stesse scale. Cambia solo i nomi.
- 4
Registra ogni risposta
Una riga per risposta nel registro Excel. I punteggi bassi ricevono da soli una data di “Risposta entro”.
- 5
Fai una revisione al mese
Leggi il Riepilogo e i commenti, scegli una correzione e di’ ai clienti cosa è cambiato.
Impostalo in CRMsoftware.pro
- “My Bots” > scegli il bot > scheda “Behavior”: attiva “Satisfaction Ratings” (“Show a star rating prompt when a conversation ends”), poi fai clic su “Save Bot”.
- Leggi le stelle in “Analytics”, alla voce “Satisfaction”: “Avg Rating”, “Rating Distribution” e “Satisfaction Trend”. Una volta al mese copia il numero di valutazioni per ogni stella nel foglio Riepilogo.
- In “Live Support”, prima di fare clic su “Resolve”, chiedi “Il tuo problema è risolto?” (scheda 1, versione per la chat).
- Per ogni punteggio basso: “Tasks” > “New Task”, in “Task title” scrivi “Punteggio basso: Omar Haddad”, metti il responsabile delle risposte come “Assignee” e il giorno lavorativo successivo come “Deadline”. Controlla “Due today” e “Overdue” in “My Tasks”.
- Scrivi in “Notes” sul contatto cosa ha detto il cliente e cosa hai promesso.
- Invia i questionari via email dalla tua casella di posta o dal tuo strumento per questionari.
L’app non ha un generatore di questionari e non invia questionari né ricontatti: la valutazione a stelle alla fine della chat è l’unica domanda integrata. Chat IA e attività di base sono gratuite per 3 utenti. Il passaggio a una persona e le statistiche arrivano con Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti; statistiche avanzate, report via email ed esportazioni con Growth, 49 $.
Revisione mensile dei questionari, 30 minuti
- Punteggi bassi: hanno tutti ricevuto risposta entro un giorno lavorativo? Prima di tutto smaltisci quelli in ritardo.
- Commenti: raggruppali per causa e scegli una causa da risolvere questo mese.
- Campioni piccoli: leggi la nota nel Riepilogo prima di comunicare un numero.
- Di’ ai clienti cosa è cambiato, nel prossimo ringraziamento o ricontatto.
Domande frequenti
Domande sui questionari di soddisfazione clienti e sull’NPS
Cosa deve contenere un modello di questionario di soddisfazione clienti?
Tre domande e un commento facoltativo: “Il tuo problema è risolto?” (Sì o No), “Quanto sei soddisfatto dell’aiuto che hai ricevuto?” (da 1 a 5) e l’affermazione sullo sforzo “L’azienda mi ha reso facile gestire il mio problema” (da 1 a 7). Aggiungi chi legge le risposte e l’impegno a rispondere ai punteggi bassi entro un giorno lavorativo.
Qual è la domanda standard del questionario NPS?
“Quanto è probabile che tu consigli la nostra azienda a un amico o a un collega?”, con una scala da 0 a 10 in cui 0 significa per niente probabile e 10 estremamente probabile3. Il sito di Bain usa la versione più breve “Quanto è probabile che tu ci consigli a un amico o a un collega?”2 Falla seguire da una domanda aperta: qual è il motivo principale del tuo punteggio?
Come si calcola l’NPS?
Sottrai la percentuale di detrattori (da 0 a 6) dalla percentuale di promotori (9 o 10)2. I passivi (7 o 8) contano solo nel totale. Esempio: 12 risposte con 6 promotori e 2 detrattori danno 50% meno 17%, cioè un NPS di 33. Il punteggio va da -100 a +100.
Quali sono buone domande CSAT?
“Quanto sei soddisfatto dell’aiuto che hai ricevuto?” su una scala da 1 a 5, da chiedere entro 24 ore dal ticket o dalla chat. Il CSAT è la quota di risposte 4 e 5, quelle che Zendesk considera positive su una scala da 1 a 56. Abbinala a “Il tuo problema è risolto?” e a un commento facoltativo.
Che differenza c’è tra CSAT, NPS e CES?
Il CSAT misura la soddisfazione per una singola interazione, il CES quanto è stata facile e l’NPS quanto è probabile che i clienti ti consiglino, quindi il rapporto nel suo insieme. Nello studio CEB pubblicato su Harvard Business Review, lo sforzo prevedeva la fedeltà meglio della soddisfazione o dell’NPS9. Usa CSAT e sforzo dopo i ticket, e l’NPS una volta a trimestre.
Ogni quanto inviare i questionari di soddisfazione clienti?
Non più di un’email con un questionario per cliente ogni 90 giorni. La buona pratica di Bain è chiedere un feedback a ogni cliente al massimo una volta ogni tre mesi1. Fai l’NPS relazionale al massimo una volta a trimestre e salta chi ha ricevuto un questionario negli ultimi 90 giorni.
Cosa fare dopo un punteggio basso o un detrattore?
Il responsabile delle risposte lo legge il giorno stesso e risponde entro un giorno lavorativo: ringrazia, indica il problema preciso e di’ cosa cambia, con un giorno. Riapri il ticket se non è risolto. Non chiedere mai di cambiare il punteggio.
Si può chiedere una recensione ai clienti che danno un punteggio alto?
Non solo a loro. Google non consente alle attività di sollecitare in modo selettivo le recensioni positive né di offrire incentivi per le recensioni4, e la FTC chiede alle aziende di non chiedere recensioni solo ai clienti da cui si aspettano un giudizio positivo5. Invia la stessa richiesta di recensione a ogni cliente nella stessa fase, qualunque sia il suo punteggio.
Quante risposte servono per un NPS affidabile?
Meno risposte ci sono, più una sola risposta sposta il punteggio: con 12 risposte, un cliente che passa da promotore a detrattore sposta l’NPS di 17 punti. Considera i campioni piccoli come un’indicazione di tendenza, leggi i commenti e verifica il margine di errore con un calcolatore NPS prima di considerare reale una variazione.
CRMsoftware.pro può inviare questionari di soddisfazione clienti?
No. Non ha un generatore di questionari e non invia questionari, quindi inviali dalla tua casella di posta o dal tuo strumento per questionari. Con “Satisfaction Ratings” attivo (scheda “Behavior” del bot), ogni chat termina con una valutazione a stelle, visibile in “Analytics” alla voce “Satisfaction”, e ogni punteggio basso può diventare un’attività con “Assignee” e “Deadline”.
Modelli correlati
Strumenti gratuiti
Fonti
- NPS relazionale e legato all’esperienza, chiudere il cerchio, frequenza dei questionari, pagina consultata l’8 ottobre 2026: Bain & Company, Three Types of Net Promoter Scores
- Domanda NPS standard, scala da 0 a 10, gruppi e calcolo, pagina consultata l’8 ottobre 2026: Bain & Company, Measuring Your Net Promoter Score
- Articolo originale sull’NPS con la formulazione della domanda e gli estremi della scala da 0 a 10, dicembre 2003: Fred Reichheld, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review
- Norme di Google Maps su incentivi per le recensioni e richieste selettive, pagina consultata l’8 ottobre 2026: Google, Prohibited & restricted content (Maps user generated content policy)
- Indicazioni statunitensi su come chiedere recensioni (gennaio 2022), pagina consultata l’8 ottobre 2026: Federal Trade Commission, Soliciting and Paying for Online Reviews: A Guide for Marketers
- Come un software di assistenza conta le valutazioni CSAT positive su una scala da 1 a 5, pagina consultata l’8 ottobre 2026: Zendesk help, Viewing your CSAT (customer satisfaction) score and ratings
- Domanda del Customer Effort Score, scale e calcolo (pagina del 2 settembre 2026): Salesforce, What Is Customer Effort Score (CES)?
- Ricerca su oltre 125.000 clienti B2B e B2C, pagina consultata l’8 ottobre 2026: Gartner, Create an Effortless Customer Experience
- Studio su oltre 75.000 clienti che ha introdotto il Customer Effort Score, luglio-agosto 2010: Matthew Dixon, Karen Freeman and Nick Toman, Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review
- Piani e prezzi, verificati l’8 ottobre 2026: Prezzi di CRMsoftware.pro
Chiedi meno, leggi ogni risposta, rispondi entro un giorno.
Inizia gratis con 3 utenti, la chat IA e le attività di base. Attiva “Satisfaction Ratings” per avere una valutazione a stelle alla fine di ogni chat. Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti, aggiunge il passaggio a una persona e le statistiche.