Modelli di risposta al cliente che vanno subito al punto
25 modelli di risposta al cliente per email e ticket dopo l’acquisto, con versioni brevi per la chat. Ognuno parte dalla risposta e indica il passo che tocca al cliente, il prossimo aggiornamento, il responsabile e il riferimento. Con esempio compilato, file Word e libreria Excel delle risposte.
A cura di Anatolii Ulitovskyi 
Verificato da RH Fardin Aggiornato il 1. Email di presa in carico: richiesta ricevuta e ora del prossimo aggiornamento
Invio entro 1 oraInviala quando non riesci a rispondere in modo completo entro un’ora, per esempio mentre verifichi con il corriere. Se puoi rispondere subito, saltala.
OggettoAbbiamo ricevuto la tua richiesta su argomento in 3-5 parole, rif. riferimento
EmailCiao nome,
grazie per averci scritto. Ho ricevuto la tua richiesta su argomento e me ne sto occupando ora: sto verificando cosa stai verificando, per esempio il tracciamento con il corriere.
Cosa devi fare: per ora nulla.
Prossimo aggiornamento: entro ora e giorno, anche se sarò ancora in attesa di una risposta.
Il tuo referente: il tuo nome, ruolo
Riferimento: riferimento
Versione per la chatGrazie, nome. Ho ricevuto la tua domanda su argomento e sto verificando cosa proprio ora. Ti rispondo qui entro le ora. Il tuo riferimento è riferimento.
Se non riesci a rispettare l’orario dell’aggiornamentoCiao nome, come promesso, un aggiornamento su argomento: ancora nessuna risposta, perché motivo in una riga. Non devi fare nulla. Prossimo aggiornamento: entro nuova ora e giorno. Il tuo nome, rif. riferimento.
Da compilare prima dell’invio
- L’argomento con le parole del cliente.
- Un’ora precisa e un giorno, mai “a breve”.
- Il tuo nome e il riferimento.
Non promettere maiUn esito. La presa in carico promette il prossimo aggiornamento, non la soluzione.
2. Serve un dato: chiedilo una volta sola e di’ cosa succede dopo
Inviala quando manca un solo dato per poter rispondere. Prima cerca tutto quello che puoi, poi chiedi in un unico messaggio tutto ciò che ti serve ancora.
OggettoCi serve un dato per completare la tua richiesta, rif. riferimento
EmailCiao nome,
posso risolvere il problema / inviarti la sostituzione appena ho un dato: il dato, per esempio una foto dell’etichetta sul fondo della scatola.
Perché mi serve: una riga, per esempio l’etichetta indica da quale lotto vengono le tue capsule.
Cosa devi fare: rispondi a questa email con il dato. Lo trovi dove.
Prossimo aggiornamento: entro 2 ore lavorative dalla tua risposta.
Il tuo referente: il tuo nome, ruolo
Riferimento: riferimento
Versione per la chatPer risolvere il problema mi serve una cosa: il dato. La trovi dove. Appena la ricevo, procedo con prossimo passo.
Se il cliente non lo trovaNessun problema, nome. Posso usare anche un altro dato, per esempio l’email del tuo ordine. Se non hai nessuno dei due, entro giorno provvederò a cosa farai invece.
Regole
- Non chiedere mai il numero completo della carta, una password o un codice di sicurezza.
- Nessuna risposta in 2 giorni lavorativi: invia il ricontatto della scheda 8.
Non promettere maiL’esito prima di avere il dato.
3. Rimborso o reso approvato: importo, metodo e tempi
Inviala quando la persona autorizzata ha emesso il rimborso o approvato il reso. La decisione e l’importo vanno nella prima riga.
OggettoRimborso approvato: importo per l’ordine numero d’ordine, rif. riferimento
EmailCiao nome,
il tuo rimborso è approvato: oggi ho rimborsato importo per articolo dell’ordine numero d’ordine sulla tua carta che termina con le ultime 4 cifre.
Quando lo vedrai: di solito le banche mostrano un rimborso sulla carta entro da 5 a 10 giorni lavorativi. Se la banca te lo chiede, il riferimento del rimborso è riferimento del rimborso.
Cosa devi fare: nulla. Puoi tenere l’articolo, oppure cosa farne.
Stato: risolto. Se il rimborso non compare sul tuo estratto conto entro il data, rispondi a questa email e lo rintraccerò.
Il tuo referente: il tuo nome, ruolo
Riferimento: riferimento
Reso approvato (prima torna l’articolo)Ciao nome, il reso di articolo dell’ordine numero d’ordine è approvato. Cosa devi fare: stampa l’etichetta allegata e consegna il pacco a corriere entro il data. Quando verrà scansionato, rimborserò importo su metodo di pagamento e ti scriverò. Il tuo referente: il tuo nome. Riferimento: riferimento.
Versione per la chatFatto, nome: oggi ho rimborsato importo sulla tua carta che termina con ultime 4 cifre. Di solito le banche lo mostrano entro da 5 a 10 giorni lavorativi. Rif. riferimento.
Da compilare prima dell’invio
- Importo e numero d’ordine, esattamente come nel tuo sistema di pagamento.
- Le ultime 4 cifre della carta, mai il numero completo.
Non promettere maiUn giorno in cui arriveranno i soldi, o un rimborso non ancora approvato.
4. Ritardo di spedizione o di consegna: i fatti, una nuova data, un piano B
Usala quando l’ordine è partito ma è in ritardo, oppure il tracciamento dice consegnato e il cliente non ha ricevuto nulla. Non ancora spedito? Usa la scheda 5.
OggettoL’ordine numero d’ordine è in ritardo: nuova stima data, rif. riferimento
EmailCiao nome,
il tuo ordine numero d’ordine è in ritardo. Ho controllato il tracciamento: si trova dove si trova, per esempio nel deposito del corriere a Reno e ora corriere prevede la consegna il data.
Se non arriva entro il data, ti invierò una sostituzione / rimborserò l’intero importo, come preferisci.
Cosa devi fare: per ora nulla. Tracciamento: link di tracciamento
Prossimo aggiornamento: entro giorno, o prima se il tracciamento cambia.
Il tuo referente: il tuo nome, ruolo
Riferimento: riferimento
Risulta consegnato, ma non è arrivatoCiao nome, dal tracciamento l’ordine numero d’ordine risulta consegnato il data alle ora, dove. Oggi ho aperto una richiesta di rintraccio con corriere. Cosa devi fare: chiedi ai vicini e rispondimi se non salta fuori entro il data. Se non viene ritrovato, ti invierò una sostituzione / rimborserò l’ordine. Prossimo aggiornamento: entro giorno. Il tuo nome, rif. riferimento.
Versione per la chatL’ordine numero d’ordine si trova dove e ora corriere prevede il data. Se entro il data non ti è arrivato, te lo sostituisco o rimborso. Prossimo aggiornamento qui entro giorno.
Da controllare prima di scrivere
- L’ultimo evento del tracciamento e la nuova stima del corriere.
- Il piano B e la sua data, concordati con responsabile.
Non promettere maiUna data di consegna che il corriere non ha indicato. Prometti ciò che dipende da te: l’aggiornamento e il piano B.
5. Prodotto esaurito o in riassortimento: avviso di ritardo e annullamento
Regola FTC (USA)Inviala appena sai che non riesci a spedire in tempo. Negli Stati Uniti, a quel punto la regola della FTC sugli ordini per posta, internet e telefono richiede il consenso al ritardo, un rimborso completo e tempestivo se il cliente annulla e un modo per annullare a tue spese3.
OggettoArticolo in ritardo: nuova data di spedizione data, o annulla con rimborso completo, rif. riferimento
Email, nuova data di spedizione notaCiao nome,
mi dispiace: articolo dell’ordine numero d’ordine è esaurito e non riusciamo a spedirlo entro il data originale. Prevediamo di spedirlo il nuova data di spedizione.
Puoi scegliere:
- Aspettare: non devi fare nulla. Se non riceviamo tue notizie prima della spedizione, considereremo accettata la nuova data.
- Annullare: rispondi “annulla” o usa link di annullamento e ti rimborseremo importo per intero entro 7 giorni lavorativi.
Prossimo aggiornamento: il data, o appena l’articolo parte.
Il tuo referente: il tuo nome, ruolo
Riferimento: riferimento
Email, data di spedizione non notaCiao nome, articolo dell’ordine numero d’ordine è esaurito perché motivo e per ora non posso darti una nuova data di spedizione. Puoi aspettare e annullare in qualsiasi momento fino alla spedizione, oppure annullare subito: rispondi “annulla” o usa link di annullamento e ti rimborseremo importo per intero entro 7 giorni lavorativi. Se non rispondi e non abbiamo spedito entro il data originale più 30 giorni, annulleremo l’ordine e ti rimborseremo per intero. Prossimo aggiornamento: data. Il tuo referente: il tuo nome. Riferimento: riferimento.
Proponi un articolo simile (solo se lo sceglie il cliente)Articolo simile è disponibile e può partire il data allo stesso prezzo. Rispondi “cambio” se lo preferisci. Altrimenti resta tutto com’è: puoi comunque aspettare o annullare.
Versione per la chatArticolo è esaurito, quindi non può partire entro il data. Prevediamo il nuova data. Puoi aspettare oppure annullare subito con rimborso completo: dimmelo pure qui. Rif. riferimento.
Regole per l’avviso di ritardo
- Nuova data fino a 30 giorni dopo: scrivi che, senza risposta, la considererai accettata.
- Più tardi o data non nota: scrivi che annullerai e rimborserai se il cliente non risponde entro la data originale più 30 giorni.
- Rimborso entro 7 giorni lavorativi. Un buono d’acquisto non vale come rimborso3.
- Non spedire mai un articolo diverso senza prima il suo sì3.
Non promettere maiUna data di riassortimento che il fornitore non ha confermato per iscritto.
6. Istruzioni tecniche: passi numerati, un test, un solo screenshot
Usala quando il cliente può risolvere da solo: al massimo 5 passi con i nomi esatti dei pulsanti, un test e uno screenshot solo se il test non riesce.
OggettoCome risolvere problema in 3-5 parole, circa 2 minuti, rif. riferimento
EmailCiao nome,
il problema è la causa in una riga, per esempio un’impostazione nell’app e puoi risolverlo in circa 2 minuti.
1. Apri la schermata o il menu.
2. Azione, con il nome esatto del pulsante.
3. Azione.
4. Salva o riavvia.
Test: cosa deve vedere il cliente, per esempio la luce si accende entro 1 minuto.
Se il test non riesce: rispondi con uno screenshot di schermata esatta e ci penso io.
Prossimo aggiornamento: se non ricevo tue notizie entro giorno e ora, ti ricontatto io.
Il tuo referente: il tuo nome, ruolo
Riferimento: riferimento
Versione per la chatRisolviamolo qui: 1. passo. 2. passo. 3. passo. Cosa vedi adesso? Se non è risultato atteso, mandami uno screenshot di schermata.
Se lo screenshot mostra un guastoGrazie, nome. Lo screenshot mostra cosa mostra, quindi componente è difettoso. Oggi ti invio una sostituzione senza costi. Non devi fare nulla; riceverai il tracciamento via email. Il tuo nome, rif. riferimento.
Scrivi i passi
- Provali tu stesso, sulla versione del cliente.
- Nomi esatti: “Programma luce”, non “le impostazioni”.
Non promettere maiChe funzionerà. Prometti il test e il passo successivo se non riesce.
7. Domanda sulla fatturazione: cos’è l’addebito, con la fattura
Usala per spiegare cos’è un addebito, perché è cambiato o dove trovare la fattura. Si tratta di una contestazione, o il cliente cita la sua banca? Usa i modelli di email per le contestazioni di addebito.
OggettoIl tuo addebito di importo del data: cos’è, rif. riferimento
EmailCiao nome,
l’addebito di importo del data è cos’è, per esempio la tua confezione di ricarica, che parte ogni 2 mesi. È stato addebitato sulla carta che termina con ultime 4 cifre. Fattura: link della fattura
Perché c’è: una riga, per esempio hai scelto l’abbonamento alle ricariche al momento dell’acquisto.
Cosa devi fare: nulla, se è quello che ti aspettavi. Per modificare o disdire l’abbonamento, come, in una riga, oppure rispondimi e lo faccio io per te.
Stato: risposta inviata. Se qualcosa ti sembra ancora sbagliato, rispondi a questa email.
Il tuo referente: il tuo nome, ruolo
Riferimento: riferimento
Richiesta di fattura o ricevutaCiao nome, ecco la fattura per ordine o periodo: link della fattura. Se nome o indirizzo vanno modificati, rispondi con il testo esatto e te ne mando una nuova oggi stesso. Il tuo nome, rif. riferimento.
Versione per la chatL’addebito di importo del data è cos’è. Ecco la fattura: link. Se vuoi modificarlo o disdirlo, posso farlo qui adesso.
Prima di inviare
- Trova l’addebito nel tuo sistema di pagamento: data, importo, ultime 4 cifre.
- Cita le condizioni dalla tua pagina dei prezzi o dalla conferma d’ordine.
Non promettere maiUn rimborso o un credito che forse non puoi approvare. Di’ chi decide ed entro quando.
8. Risolto: chiedi conferma, ricontatta e di’ di no con garbo
Controllo di chiusuraLa risposta di risoluzione non chiude il ticket. Il ticket si chiude quando il cliente conferma, o quando il periodo di ricontatto passa senza risposta, e le risposte usate sono registrate.
OggettoRisolto: problema in 3-5 parole, me lo confermi? Rif. riferimento
EmailCiao nome,
il problema è risolto: cosa hai fatto o cosa è cambiato, in una riga.
Come verificare: cosa deve vedere ora il cliente.
Cosa devi fare: rispondi “funziona” se è tutto a posto, oppure dimmi cosa vedi se non funziona.
Stato: risolto. Se non ricevo tue notizie entro il data, 5 giorni lavorativi da oggi, chiuderò questa richiesta. Una tua risposta la riapre in qualsiasi momento.
Una domanda, se hai un momento: come valuti questo aiuto, da 1 a 5?
Il tuo referente: il tuo nome, ruolo
Riferimento: riferimento
Ricontatto al cliente silenzioso, oggettoIl problema è ancora risolto? Rif. riferimento
Ricontatto al cliente silenzioso, una volta, il 2° giorno lavorativoCiao nome,
volevo sapere come va con il problema: ora funziona?
Cosa devi fare: nulla, se funziona. Altrimenti rispondi con quello che vedi e me ne occupo in giornata.
Stato: risolto. Se non ricevo tue notizie, chiuderò questa richiesta il data. Una tua risposta la riapre in qualsiasi momento.
Il tuo referente: il tuo nome, ruolo
Riferimento: riferimento
Non lo facciamo, oggettoSulla tua richiesta di richiesta, rif. riferimento
Non lo facciamo, emailCiao nome,
grazie per la richiesta. Non cosa non fate, per esempio spediamo fuori dagli Stati Uniti, perché un motivo onesto.
Cosa posso offrirti: la cosa più vicina che fate, o qualcuno che lo fa.
Cosa devi fare: nulla / un passo per l’alternativa.
Stato: risposta inviata. Se ho capito male la tua richiesta, rispondimi e la riguardo.
Il tuo referente: il tuo nome, ruolo
Riferimento: riferimento
Controllo di chiusura
| Controllo | Fatto quando | Esempio compilato |
|---|---|---|
| Confermato, o periodo scaduto | Una risposta “funziona”, o il 5° giorno lavorativo | “Funziona”, mar 6 ott, 12:14 |
| Ricontatto inviato, se non risponde | Una volta, il 2° giorno lavorativo | Mar 6 ott, 09:10 |
| Ogni risposta registrata | Una riga del registro utilizzi per risposta | 4 righe, voto 5 |
RiapertoStesso problema dopo una risposta di risoluzione: riapri il ticket e registra Riaperto = Sì sulla risposta che non ha funzionato.
Per piccoli team di vendita e assistenza
Rispondi da un’unica casella e rispetta ogni aggiornamento promesso.
In CRMsoftware.pro l’agente IA risponde alle chat 24 ore su 24 e passa il resto al tuo team in “Live Support”. Le risposte salvate si inseriscono digitando una scorciatoia con la barra, e ogni aggiornamento promesso diventa un’attività con un assegnatario e una scadenza.
- Passaggio a una persona e casella unificata per la chat del sito, WhatsApp e altri canali
- Risposte salvate con scorciatoie con la barra, condivise con il team
- Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti; risposte salvate con Growth, 49 $
Piano Free: 3 utenti, chat IA e attività di base, senza carta di credito.
Esempio compilato
Un ticket, dalla presa in carico alla chiusura confermata
Sproutwell Home Gardens, un negozio online fittizio di orti da interno per erbe aromatiche, riceve un’email fuori orario: la lampada di coltivazione non si accende. Leah risponde con quattro modelli di risposta al cliente e il ticket si chiude quando la cliente conferma.
Risposta con istruzioni tecniche, compilata
| Prima la risposta | Un’impostazione del programma, da correggere in circa 2 minuti |
| Passo del cliente | 3 passi nell’app, poi un riavvio |
| Test | Luce accesa entro 1 minuto dal riavvio |
| Se il test non riesce | Uno screenshot della schermata Programma luce |
| Prossimo aggiornamento | Ricontatto entro ven 2 ott, 12:00 |
| Responsabile | Leah Moreno, assistenza |
| Riferimento | T-2131, ordine SW-30418, Sofia Bennett |
Controllo di chiusura e scheda nel CRM
| Voce | Registrato | Stato |
|---|---|---|
| Conferma della cliente | “Funziona”, mar 6 ott, 12:14 | Fatto |
| Risposte registrate | 4 righe nel registro utilizzi, voto 5 | Fatto |
| Prima risposta | 41 minuti dopo l’orario di apertura | Fatto |
| Attività | Ricontatto T-2131, Leah, scadenza mar 6 ott 09:00 | Fatto |
| “Notes” del contatto | Modalità vacanza attiva; nessun reso necessario | Fatto |
| Modifica alla libreria | Controllo della Modalità vacanza aggiunto come passo 1 | Fatto |
Struttura della risposta
Un’unica struttura dietro ogni email di risposta del servizio clienti
Ogni modello ha gli stessi cinque campi nello stesso ordine: la prima riga e le ultime quattro dicono al cliente a che punto è la sua richiesta.
1. Prima la risposta o la decisione
La prima frase risponde o decide: rimborsato, in ritardo, risolto. Il contesto viene dopo.
2. L’unico passo del cliente
Un’azione e dove farla, oppure “per ora nulla”, così il cliente non deve tirare a indovinare.
3. Prossimo aggiornamento o risolto
Un giorno e un’ora che rispetterai, anche senza novità. Oppure risolto, con la data di chiusura.
4. Il responsabile
Una persona con nome e ruolo, non “il team”. Se il responsabile cambia, di’ chi se ne occupa ora.
5. Il riferimento
Nell’oggetto e alla fine, così ogni risposta finisce nella stessa pratica.
L’oggetto
La risposta e il riferimento, visibili già nell’elenco della posta in arrivo.
EsempioRimborso approvato: 89,00 $ per l’ordine SW-30212, rif. T-2101
Perché conta
Perché ogni email al cliente deve contenere la risposta, un orario e un ricontatto
Quando SuperOffice ha inviato la stessa email di assistenza con due domande a 1.000 aziende, il 62% non ha risposto affatto e la risposta media è arrivata dopo 12 ore e 10 minuti. Il 90% non ha confermato di aver ricevuto l’email, solo il 20% ha risposto in modo completo alle domande nella prima risposta e il 97% non ha ricontattato il cliente per verificare che fosse soddisfatto1. La presa in carico, la struttura che parte dalla risposta e la risposta di risoluzione con un ricontatto colmano queste tre lacune.
Alcuni fatti non dipendono da te. Stripe indica che un rimborso su carta compare circa 5-10 giorni lavorativi dopo l’emissione2, quindi la scheda 3 indica una data oltre la quale il cliente può riscriverti, non una promessa. Negli Stati Uniti, quando un ordine non può partire in tempo, la regola della FTC sugli ordini per posta, internet e telefono obbliga il venditore a chiedere il consenso al ritardo e a offrire l’annullamento con rimborso completo entro sette giorni lavorativi3. La scheda 5 segue questa formulazione.
90%
di 1.000 aziende non ha confermato di aver ricevuto un’email di assistenza
20%
ha risposto in modo completo alle domande nella prima risposta
97%
non ha ricontattato il cliente per verificare che fosse soddisfatto
Tempi di risposta
Obiettivi di tempo per ogni risposta dell’assistenza
Valori di partenza per un piccolo team che lavora in orario d’ufficio. Adatta i numeri al tuo team, poi rispettali.
| Risposta | Invio | Se non succede nulla |
|---|---|---|
| Presa in carico (scheda 1) | Entro 1 ora lavorativa | Rispondi entro l’orario dell’aggiornamento, o spostalo prima che scada |
| Serve un dato (scheda 2) | Nella prima risposta, una volta sola | Nessuna risposta in 2 giorni lavorativi: ricontatta (scheda 8) |
| Risposte di merito (schede 3, 4, 6, 7) | In giornata, al più tardi entro l’orario promesso | Prossimo aggiornamento nel giorno indicato |
| Avviso di riassortimento (scheda 5) | Appena lo sai | Spedisci alla nuova data, o rimborsa entro 7 giorni lavorativi |
| Risolto, da confermare (scheda 8) | Quando ritieni che sia risolto | 2° giorno lavorativo: il ricontatto al cliente silenzioso |
| Chiusura | Alla conferma, o il 5° giorno lavorativo senza risposta | Riapri lo stesso ticket se il cliente riscrive |
Registra per ogni ticket i minuti alla prima risposta, contati dall’orario di apertura se l’email è arrivata fuori orario.
Libreria Excel
Libreria Excel delle risposte, registro degli utilizzi e tasso di riapertura
Tre fogli: Libreria risposte con tutte e 25 le risposte, Registro utilizzi con ticket di esempio e Riepilogo. Le colonne ombreggiate si compilano da sole. Il file si apre in Excel, LibreOffice e Fogli Google.
| Colonna | A cosa serve |
|---|---|
| Nome risposta, categoria, quando usarla | Una riga per risposta; la categoria si sceglie da un elenco delle 8 schede. |
| Oggetto, testo | Il testo approvato. |
| Responsabile, ultima revisione, revisione ogni (giorni) | Chi la tiene corretta e ogni quanto: 30 giorni per soldi e disponibilità, 90 per il resto. |
| Prossima revisione entro Auto | Ultima revisione più l’intervallo di revisione. |
| Utilizzi, riaperti Auto | Contati dal registro utilizzi a partire dall’ultima revisione. |
| Tasso di riapertura Auto | Riaperti diviso utilizzi. |
| Stato Auto | Da riscrivere: tasso di riapertura oltre il 20% dopo almeno 3 utilizzi. Da rivedere: data di revisione superata. Altrimenti OK. |
| Registro utilizzi: data, ticket, risposta usata, minuti alla prima risposta, riaperto, soddisfazione | Una riga per ogni risposta inviata; la risposta si sceglie da un elenco. |
Il foglio Riepilogo mostra utilizzi e tasso di riapertura per risposta e per categoria, le risposte da rivedere o riscrivere, il tempo medio della prima risposta e la valutazione media. Nel registro di esempio sono uscite 17 risposte in 13 ticket, 2 sono state riaperte (12%) e la prima risposta è arrivata in media dopo 29 minuti. La risposta Addebito spiegato è segnata Da riscrivere: 1 dei suoi 3 utilizzi dall’ultima revisione è stato riaperto.
Come usarli
Come usare i modelli di risposta al cliente
- 1
Copia le risposte che ti servono
Dal file Word o dalla libreria Excel. Sostituisci nomi, orari e regole con i tuoi.
- 2
Fissa i tuoi obiettivi
I tuoi orari, gli orari degli aggiornamenti e chi può approvare i rimborsi. Parti dalla tabella qui sopra.
- 3
Compila i cinque campi
Risposta, passo, prossimo aggiornamento, nome, riferimento. Nessuna parentesi in una risposta inviata.
- 4
Registra e chiudi
Registra ogni risposta. Chiudi alla conferma o dopo il periodo di ricontatto.
- 5
Rivedi ogni settimana
Correggi le risposte segnate Da riscrivere e controlla quelle con la data di revisione superata.
Impostali in CRMsoftware.pro
- Le chat che l’agente IA passa al team compaiono in “Live Support” come “Awaiting agent”: fai clic su “Claim” e rispondi.
- Con Growth, salva le versioni per la chat: “Settings” > “Saved Replies” > “New reply”, “Shortcut” (per esempio /holding), “Title”, “Reply body”, “Share with team”. Digita la scorciatoia nella casella di risposta della chat.
- Per ogni aggiornamento promesso: “Tasks” > “New Task”, in “Task title” “T-2131 ricontatto”, in “Assignee” chi lo segue e in “Deadline” l’orario promesso. Ogni mattina controlla “Due today” e “Overdue” in “My Tasks”.
- Aggiungi un tag alle chat in “Settings” > “Conversation Tags” > “New tag” (per esempio Rimborso) e scrivi l’esito nelle “Notes” del contatto.
- Attiva “Satisfaction Ratings” (sezione “Behavior” del bot) per ricevere una valutazione a stelle alla fine della chat.
- Quando il cliente conferma, fai clic su “Resolve” e su “Mark done” nell’attività. Le email partono dalla tua casella di posta.
CRMsoftware.pro non ha timer SLA per i ticket, email di ricontatto automatiche o macro che agiscono da sole su un ticket: il tuo timer è la scadenza dell’attività. Passaggio a una persona e casella unificata: Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti. Risposte salvate: Growth, 49 $. Free: chat IA e attività di base per 3 utenti.
Revisione settimanale delle risposte, 15 minuti
- Risposte segnate Da riscrivere: leggi i ticket riaperti e correggi il passo che non ha funzionato.
- Risposte oltre Prossima revisione entro: controlla prezzi, regole e nomi dei pulsanti.
- Una risposta scritta a mano 3 volte diventa una nuova riga della libreria.
Domande frequenti
Domande sui modelli di risposta al cliente
Che cos’è un modello di risposta al cliente?
È una risposta già scritta per un caso frequente di assistenza, come un rimborso o una consegna in ritardo, con parentesi da riempire con i fatti. Un buon modello ha una struttura fissa: prima la risposta, poi l’unico passo del cliente, l’ora del prossimo aggiornamento, il responsabile e il riferimento.
Come si scrive un’email di risposta a un cliente?
Comincia con la risposta o la decisione. Poi indica l’unica cosa che il cliente deve fare, l’ora del prossimo aggiornamento o che il caso è risolto, il tuo nome e il riferimento. Rispondi a tutte le domande in quella stessa email.
Che cos’è un’email di presa in carico? C’è un esempio?
Una breve risposta che conferma di aver ricevuto la richiesta e dice quando il cliente avrà notizie, da inviare quando non puoi rispondere in modo completo entro un’ora. Esempio: “Ho ricevuto la tua richiesta sull’ordine in ritardo e sto verificando ora con il corriere. Prossimo aggiornamento: entro le 15:00 di oggi. Riferimento: T-2107.” Nel test di SuperOffice su 1.000 aziende, il 90% non ha mai confermato di aver ricevuto l’email1.
Come si ricontatta un cliente che non risponde più?
Invia un solo ricontatto il 2° giorno lavorativo dopo la risposta di risoluzione: chiedi se funziona ancora e indica la data in cui chiuderai la richiesta. Se ancora non risponde, chiudi il 5° giorno lavorativo. Una risposta successiva riapre lo stesso ticket.
Come si comunica a un cliente che un articolo è esaurito o in riassortimento?
Indica la nuova data di spedizione, oppure di’ che non la conosci e perché, e offri un modo semplice per annullare con rimborso completo. Negli Stati Uniti la regola della FTC sugli ordini per posta, internet e telefono impone questa scelta3.
Come si dice di no a un cliente con gentilezza?
Dillo chiaramente nella prima riga, dai un motivo onesto e proponi la cosa più vicina che fai o qualcuno che la fa. Chiudi con “se ho capito male, rispondimi e la riguardo”.
Quando va chiuso un ticket di assistenza?
Quando il cliente conferma che è risolto, o quando il periodo di ricontatto passa senza risposta: un ricontatto il 2° giorno lavorativo, chiusura il 5° giorno lavorativo. Registra le risposte usate e se il ticket è stato riaperto.
Esistono versioni Word ed Excel di questi esempi di risposte del servizio clienti?
Sì. Il file Word contiene tutte e 8 le schede e l’esempio compilato. Il file Excel contiene la libreria delle risposte con responsabili, date di revisione e tassi di riapertura, un registro degli utilizzi e un riepilogo.
Posso usare queste risposte come risposte salvate in CRMsoftware.pro?
Sì, in chat: con Growth (49 $ al mese con fatturazione annuale) salvale in “Settings” > “Saved Replies” con una scorciatoia come /holding e digitala nella casella di risposta della chat. Le email partono dalla tua casella di posta e l’app non ha timer SLA per i ticket né email di ricontatto automatiche, quindi crea per ogni aggiornamento promesso un’attività con una scadenza.
Modelli correlati
Strumenti gratuiti
Fonti
- Test sulle email al servizio clienti di 1.000 aziende, terzo benchmark annuale di SuperOffice (studio del 2017), consultato l’8 ottobre 2026: SuperOffice, Study: 62% of Companies Ignore Customer Service Emails
- Tempi dei rimborsi su carta, consultati l’8 ottobre 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Regola statunitense per gli ordini che non possono essere spediti in tempo (guida di settembre 2011, pagina aggiornata a luglio 2025), consultata l’8 ottobre 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Piani e prezzi: Prezzi di CRMsoftware.pro
Prima la risposta, e il prossimo aggiornamento con un orario preciso.
Inizia gratis con 3 utenti, la chat IA e le attività di base. Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti, aggiunge il passaggio a una persona e la casella unificata. Growth, 49 $, aggiunge le risposte salvate.