Modello di comunicazione di disservizio per chat, email e social
Un modello di comunicazione di disservizio per la piccola impresa che ha il sistema di prenotazione, il sito, gli ordini online, la connessione internet, l’hosting o un software fuori uso mentre la chat e la casella email si riempiono. Otto schede dal primo avviso al resoconto, più le istruzioni per il tuo agente IA. Ogni messaggio riporta gli stessi campi: impatto confermato, soluzione alternativa, orario del prossimo aggiornamento, risoluzione e resoconto. Modello Word, registro Excel e un esempio compilato.
A cura di Anatolii Ulitovskyi 
Verificato da RH Fardin Aggiornato il 1. Primo avviso in chat e via email: entro 15 minuti
Da inviare per primoQuesto modello di comunicazione di disservizio parte da un solo messaggio, inviato entro 15 minuti dalla conferma del disservizio: hai visto il guasto con i tuoi occhi, oppure te lo conferma chi sta risolvendo il problema. Dice cosa non funziona, cosa funziona ancora, chi è coinvolto, cosa fare nel frattempo e quando arriva il prossimo aggiornamento. Niente cause, niente orario di ripristino.
Risposta in chatCiao nome, grazie per avercelo segnalato. Sì, cosa non funziona è fuori uso dalle ora di inizio. Cosa funziona ancora. Chi è coinvolto. Per ora, soluzione alternativa. Pubblicheremo qui il prossimo aggiornamento entro le orario del prossimo aggiornamento, anche se non ci saranno ancora novità.
Oggetto dell’emailServizio non disponibile: cosa funziona ancora, prossimo aggiornamento entro le ora
EmailCiao nome,
Cosa non funziona è fuori uso dalle ora di inizio di oggi. Ci stiamo lavorando insieme a chi sta risolvendo il problema, per esempio il nostro fornitore del sistema di prenotazione.
Cosa funziona ancora: cosa funziona ancora.
Chi è coinvolto: chi è coinvolto.
Cosa puoi fare ora: soluzione alternativa.
Prossima email entro le orario della prossima email, o prima, se il problema viene risolto. Aggiornamenti ogni 30 minuti: dove, per esempio la chat del nostro sito.
Ci scusiamo per il disagio.
Il tuo nome, ruolo
Nome dell’attività, telefono
Post sui socialServizio non è disponibile dalle ora di inizio. Cosa funziona ancora. Soluzione alternativa. Prossimo aggiornamento qui entro le orario del prossimo aggiornamento. Per domande: link alla chat o telefono.
Se non è ancora confermatoGrazie, nome. Stiamo verificando una segnalazione secondo cui servizio non funziona. Cosa vedi sullo schermo? Ti rispondo qui entro 15 minuti.
Da compilare prima dell’invio
- Impatto confermato: cosa non funziona, cosa funziona ancora, chi è coinvolto.
- Soluzione alternativa: una che hai provato tu, oppure “nessuna per ora”.
- Orario del prossimo aggiornamento: un orario preciso, tra 30 minuti. Poi registra il messaggio.
Non promettere maiUn orario di ripristino, una causa o “torna tra pochi minuti”.
2. Aggiornamento senza novità: indica l’orario del prossimo
Invialo ogni 30 minuti finché non ci sono novità vere. Atlassian consiglia di non lasciare mai passare più di un’ora senza un aggiornamento mentre i clienti non possono usare il servizio, di dire sempre quando arriverà il prossimo e di pubblicare “nessuna novità” piuttosto che niente1. L’orario è l’unica promessa che puoi mantenere.
Aggiornamento in chat e sui socialAggiornamento delle ora: cosa non funziona è ancora fuori uso. Chi sta risolvendo il problema ci sta ancora lavorando e non abbiamo ancora un orario di ripristino. Funziona regolarmente: cosa funziona ancora. Nel frattempo: soluzione alternativa. Prossimo aggiornamento qui entro le orario del prossimo aggiornamento.
Risposta a “Novità?”Non ancora, nome, e preferisco dirtelo piuttosto che tirare a indovinare. Prossimo aggiornamento entro le orario del prossimo aggiornamento.
Se il disservizio supera le 2 oreAggiornamento delle ora: cosa non funziona è ancora fuori uso e chi sta risolvendo il problema prevede una riparazione più lunga. Da ora pubblichiamo un aggiornamento ogni 60 minuti, il prossimo alle orario del prossimo aggiornamento, e subito se cambia qualcosa. La soluzione alternativa resta valida: soluzione alternativa.
Da compilare prima dell’invio
- L’ora di questo aggiornamento, così i clienti vedono che è recente.
- Cosa è cambiato dall’ultimo aggiornamento, oppure “nessuna novità”: solo quello che ti ha detto chi sta risolvendo il problema.
- Di nuovo la soluzione alternativa e l’orario del prossimo aggiornamento. Imposta un promemoria in calendario 5 minuti prima.
Non promettere maiUn orario di ripristino che nessuno ti ha dato, o “a breve”. Non saltare mai un aggiornamento perché mancano novità. Le linee guida di PagerDuty consentono aggiornamenti meno frequenti dopo due ore, ma ogni aggiornamento indica comunque il successivo2.
3. Aggiornamento con orario previsto: solo se confermato, con margine
Indica un orario di ripristino solo quando chi sta risolvendo il problema (il tuo fornitore, lo sviluppatore o l’assistenza informatica) te l’ha confermato, meglio se per iscritto. Poi aggiungi un margine: almeno 30 minuti, o metà della stima per una riparazione lunga. I clienti ricordano l’orario che hai detto.
Aggiornamento in chat e sui socialAggiornamento delle ora: chi sta risolvendo il problema ha trovato la causa e prevede che cosa non funziona torni a funzionare entro le orario previsto con margine. Nel frattempo, soluzione alternativa. Lo confermeremo qui appena tutto funziona di nuovo. Prossimo aggiornamento entro le orario del prossimo aggiornamento.
Oggetto dell’emailAggiornamento: ripristino di servizio previsto entro le orario previsto con margine
EmailCiao nome,
Chi sta risolvendo il problema ha trovato la causa del problema con cosa non funziona e prevede che torni a funzionare entro le orario previsto con margine di oggi.
Nel frattempo: soluzione alternativa.
Cosa significa per te: per esempio, le prenotazioni fatte prima del disservizio restano valide.
Ti scriveremo quando sarà risolto, o al più tardi entro le orario della prossima email.
Il tuo nome, ruolo
Nome dell’attività
Se l’orario previsto slittaAggiornamento delle ora: la riparazione richiede più tempo del previsto, quindi l’orario delle orario previsto con margine non vale più. Nuovo orario previsto con margine, oppure: non abbiamo ancora un nuovo orario di ripristino. La soluzione alternativa resta valida: soluzione alternativa. Prossimo aggiornamento entro le orario del prossimo aggiornamento.
Da compilare prima dell’invio
- Fonte dell’orario previsto: chi l’ha confermato, quando e come. Annotala nel registro.
- Orario del prossimo aggiornamento: sempre ogni 30 minuti, anche con un orario previsto.
Non promettere maiUn orario che nessuno ha confermato, o uno senza margine. Se slitterà, dillo prima che passi.
4. Soluzione alternativa e cosa funziona ancora, per tipo di disservizio
La maggior parte dei disservizi blocca una cosa, non tutto. In ogni messaggio indica cosa funziona ancora e proponi solo una soluzione alternativa che hai provato.
4.1Sistema di prenotazione fuori uso
Funziona ancoraSei aperto; di solito le prenotazioni esistenti restano valide (verifica con il tuo fornitore).
Soluzione alternativaPrenotazioni e disdette per telefono, in chat o via email; all’arrivo basta dire il nome.
Cosa direLa prenotazione online non funziona, ma siamo aperti e tutti gli appuntamenti si svolgono come prenotati. Per prenotare o disdire, rispondi qui o chiama il telefono.
4.2Ordini online fuori uso
Funziona ancoraOrdini per telefono, ritiro in sede, ordini fatti prima del disservizio.
Soluzione alternativaPrendi gli ordini per telefono o in chat e conferma ognuno per iscritto.
Cosa direGli ordini online non funzionano. Puoi ancora ordinare per telefono al telefono o qui in chat, e gli ordini fatti prima delle ora di inizio partono come previsto.
4.3Sito fuori uso
Funziona ancoraTelefono, email, messaggi sui social, il tuo negozio o ufficio.
Soluzione alternativaUn post fissato sui social e un messaggio di segreteria sul disservizio.
Cosa direIl nostro sito non è raggiungibile dalle ora di inizio, ma siamo aperti come sempre. Chiama il telefono o scrivici su canale social. Prossimo aggiornamento entro le orario del prossimo aggiornamento.
4.4Pagamenti con carta fuori uso
Funziona ancoraIl servizio stesso; contanti o bonifico, se li accetti.
Soluzione alternativaConferma subito l’ordine e invia la richiesta di pagamento più tardi.
Cosa direAl momento i pagamenti con carta non vanno a buon fine. Confermiamo comunque il tuo ordine o la tua prenotazione. Ti invieremo la richiesta di pagamento quando tornerà a funzionare, e non ti addebiteremo nulla due volte.
4.5Internet, telefono o software fuori uso
Funziona ancoraCellulari, dati mobili e carta.
Soluzione alternativaUn hotspot dal cellulare, un secondo numero, un elenco stampato degli appuntamenti di oggi.
Cosa direLa nostra linea telefonica non funziona dalle ora di inizio. Scrivici qui o all’indirizzo indirizzo email; rispondiamo entro 30 minuti. Gli appuntamenti di oggi si svolgono come previsto.
5. Clienti arrabbiati o con urgenze durante il disservizio: risposte brevi
Per alcuni clienti il disservizio ha un costo reale: un appuntamento saltato, un ordine per stasera. Rispondi in 2 o 3 frasi: riconosci il problema, dai i fatti e la soluzione alternativa, di’ chi decide il resto.
5.1Cliente arrabbiato per il disservizio
QuandoSi lamenta, ma non chiede niente di preciso.
Passa a una personaSe chiede di parlare con una persona, minaccia di andarsene o è ancora arrabbiato dopo una risposta.
RispostaCapisco la tua frustrazione, nome, e hai ragione: mi dispiace. Cosa non funziona è fuori uso dalle ora di inizio; per ora, soluzione alternativa. Prossimo aggiornamento entro le orario del prossimo aggiornamento.
5.2Una scadenza oggi
QuandoUn appuntamento, un ordine o una consegna di oggi che la soluzione alternativa non può salvare.
Passa a una personaSì, al referente del disservizio.
RispostaCapisco che quello che ti serve non può aspettare. Passo la richiesta a nome con i tuoi dati: può cosa può fare. Nome ti risponderà qui entro le ora.
5.3Rimborso, credito o penale annullata
QuandoSoldi indietro, un credito SLA o una penale annullata.
Passa a una personaSempre. Decide solo chi approva.
RispostaÈ una domanda legittima. In questa chat non posso decidere su rimborsi o crediti, quindi ho passato la tua richiesta a chi approva. Avrai una risposta entro le ora.
5.4Dubbi su dati, pagamenti o sicurezza
QuandoI miei dati, il mio pagamento o il mio account sono al sicuro?
Passa a una personaSì, subito.
RispostaÈ una domanda importante e non voglio tirare a indovinare. L’ho passata a nome, che ti risponderà entro le ora.
Regola di passaggioPassa a una persona le richieste di soldi, le scadenze di oggi, le minacce legali, i dubbi su dati o sicurezza, le minacce di andarsene e la seconda richiesta di parlare con una persona. A tutti gli altri dai i fatti, la soluzione alternativa e l’orario del prossimo aggiornamento.
6. Risolto: fine disservizio su ogni canale che hai usato
Invia l’avviso di fine disservizio solo dopo che il tuo test è andato a buon fine (prenota, ordina o apri la pagina da un telefono) e dopo 15 minuti senza problemi, su ogni canale che ha ricevuto il primo avviso. Secondo le linee guida di PagerDuty, il messaggio finale conferma il ripristino completo e dice chiaramente se sono andati persi dei dati2.
Chat e socialRisolto: cosa non funzionava funziona di nuovo dalle orario di ripristino. Effetti che restano, per esempio nessuna prenotazione è andata persa. Cosa fare, se serve. Entro il data del resoconto invieremo a chi riceve il resoconto un’email su quello che è successo.
Oggetto dell’emailRisolto: servizio funziona di nuovo
EmailCiao nome,
Cosa non funzionava funziona di nuovo dalle orario di ripristino di oggi. Abbiamo fatto noi stessi una prova alle ora del test.
- Effetti che restano, per esempio: nessuna prenotazione e nessun dato sono andati persi
- Cosa devi fare, oppure: niente
- Decisioni già prese, per esempio nessuna penale per disdetta tardiva nelle ore del disservizio
Entro il data del resoconto ti invieremo un breve resoconto su cosa è successo e cosa stiamo cambiando.
Grazie per la pazienza, e ci scusiamo ancora.
Il tuo nome, ruolo
Nome dell’attività
Prima di inviare
- Il tuo test è andato a buon fine, poi 15 minuti senza errori.
- Risoluzione: orario di ripristino, cosa è stato risolto e cosa è andato perso, oppure “non è andato perso nulla”.
Non promettere maiChe non succederà mai più, o una causa che nessuno ha confermato.
7. Resoconto dopo il disservizio: cosa è successo, cosa è cambiato
Controllo di chiusuraEntro 1 giorno lavorativo, scrivi a tutti i clienti coinvolti o che ti hanno contattato. Lo schema di Atlassian: riconosci il problema e scusati, spiega cosa è andato storto, spiega la soluzione e come eviti che si ripeta, e scusati di nuovo1. Aggiungi la decisione sul credito e chi l’ha approvata.
Oggetto dell’emailCosa è successo a servizio il data e cosa abbiamo cambiato
EmailCiao nome,
Il data, dalle ora di inizio alle orario di ripristino, cosa non funzionava non era disponibile. Ci dispiace: il costo per i clienti in una frase.
Cosa è successo: causa in parole semplici, per esempio il nostro fornitore del sistema di prenotazione ha avuto un guasto ai server.
Cosa abbiamo fatto: cosa hai fatto durante il disservizio.
Cosa stiamo cambiando: da 1 a 3 modifiche concrete, con le date.
Credito: il credito e chi l’ha approvato, oppure elimina questa riga.
Se pensi di aver ricevuto un addebito per errore, rispondi entro il data e nome lo verificherà.
Grazie per la fiducia.
Il tuo nome, ruolo
Nome dell’attività
Richiesta di credito: le tue condizioni lo prevedonoGrazie, nome. Dai nostri registri risulta che cosa non funzionava non era disponibile dalle ora di inizio alle orario di ripristino, per un totale di durata. In base a dove è scritta la regola, ti spetta credito. Chi approva l’ha approvato e lo vedrai dove e quando.
Richiesta di credito: le tue condizioni non lo prevedonoGrazie, nome. Cosa non funzionava non era disponibile dalle ora di inizio alle orario di ripristino e mi dispiace per il disagio. Le nostre condizioni non prevedono un credito per i disservizi, ma ho passato la tua richiesta a chi approva, che ti risponderà entro il data.
Controllo di chiusuraChiuso solo quando l’avviso di fine disservizio è uscito su ogni canale usato, questo resoconto è stato inviato e ogni riga del registro è completa.
8. Istruzioni per l’agente IA durante un disservizio
Durante un disservizio quasi tutte le chat chiedono tre cose: se il servizio è fuori uso, cosa si può fare e quando torna a funzionare. Un agente IA risponde in pochi secondi, ma solo con i fatti che gli dai. Incolla le regole nelle sue istruzioni e la nota nella sua knowledge base.
Incolla in “Instructions”REGOLE PER IL DISSERVIZIO (dalle ora di inizio del data, finché non vengono rimosse)
1. Cosa non funziona è fuori uso. Rispondi alle domande su questo argomento solo con i fatti della NOTA SUL DISSERVIZIO nella tua knowledge base. Non aggiungere cause, numeri o orari.
2. Non dare mai un orario di ripristino se la nota non ne riporta uno. Se non c’è, di’ che non abbiamo ancora un orario di ripristino e indica l’orario del prossimo aggiornamento.
3. In ogni risposta sul disservizio, includi cosa funziona ancora, la soluzione alternativa e l’orario del prossimo aggiornamento.
4. Non promettere mai rimborsi, crediti o l’annullamento di penali. Passa la chat al team se il cliente chiede queste cose, ha una scadenza oggi, parla di azioni legali, di dati o di sicurezza, oppure chiede di parlare con una persona.
5. Rispondi sul disservizio in 2 o 3 frasi. Scusati una sola volta.
Incolla in “Knowledge Base”NOTA SUL DISSERVIZIO, aggiornata alle ora del data
Non funziona: cosa non funziona dalle ora di inizio.
Funziona ancora: cosa funziona ancora.
Chi è coinvolto: chi è coinvolto.
Soluzione alternativa: soluzione alternativa.
Orario di ripristino: orario previsto con margine, oppure nessuno per ora.
Decisioni: per esempio nessuna penale per disdetta tardiva nelle ore del disservizio, oppure nessuna.
Prossimo aggiornamento: orario del prossimo aggiornamento in questa chat e su canale social.
Ogni 30 minuti e alla fine
- Aggiorna prima la notaNuova ora, orario di ripristino e prossimo aggiornamento; salva, poi pubblica gli stessi fatti sugli altri canali.
- Fai una provaChiedi “È fuori uso?” e “Quando torna a funzionare?” e controlla che le risposte usino la nota nuova.
- Dopo la fine del disservizioElimina entrambi i blocchi, salva e controlla che l’agente IA non parli più del disservizio.
Non lasciare mai che l’agente IATiri a indovinare un orario di ripristino, spieghi una causa che nessuno ha confermato o offra soldi.
Per piccoli team di vendita e assistenza
Lascia che l’agente IA risponda alle domande sul disservizio e passi a te quelle difficili.
In CRMsoftware.pro incolli la nota sul disservizio in “Instructions” e “Knowledge Base” del tuo agente IA, così ogni chat riceve gli stessi fatti confermati. Le chat su rimborsi, crediti e scadenze arrivano in “Live Support”. Pagine di stato ed email sul disservizio restano affidate ai tuoi strumenti.
- Chat IA 24/7 con una knowledge base essenziale nel piano Free
- Passaggio a una persona e casella unificata per chat del sito, WhatsApp e altro
- Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti; risposte salvate con Growth, 49 $
Piano Free: 3 utenti, chat IA, knowledge base essenziale e attività di base, senza carta di credito.
Esempio compilato
Messaggi ai clienti per un disservizio: l’app di prenotazione di uno studio di yoga
Ironbark Yoga, uno studio fittizio con circa 600 iscritti, apre alle 06:00. Martedì 6 ottobre 2026 la sua app di prenotazione si blocca alle 06:10. Theo, il responsabile dello studio, scrive la nota sul disservizio; l’agente IA risponde alle chat in base alla nota, Ana la pubblica su Instagram e Theo scrive via email ai 46 iscritti prenotati prima di mezzogiorno.
Nota sul disservizio alle 07:48: i campi che ogni messaggio riprende
| Non funziona | App e prenotazione dal sito ferme dalle 06:10: niente nuove prenotazioni, disdette o pagamenti online |
| Funziona ancora | Studio aperto, tutte le lezioni si svolgono, le prenotazioni fatte prima delle 06:10 restano valide |
| Chi è coinvolto | Iscritti che prenotano o disdicono online; 46 iscritti prenotati prima delle 12:00 |
| Soluzione alternativa | All’arrivo basta dire il nome alla reception; per disdire, rispondere in chat o via email |
| Prossimo aggiornamento | 08:00 in chat e su Instagram; prossima email entro le 09:00 |
| Orario di ripristino | Fornitore: 08:30 (confermato alle 07:24). Noi diciamo: entro le 09:00 |
| Decisioni | Nessuna penale per disdetta tardiva o mancata presentazione dalle 06:00 alle 12:00, approvato da Rosa alle 07:44 |
| Resoconto | Email entro il 7 ottobre, 12:00, responsabile Theo |
Registro dei messaggi, 6 ottobre: 17 messaggi, 3 canali
| Ora | Canale e tipo | Prossimo aggiornamento |
|---|---|---|
| 06:29 | Chat: primo avviso | 07:00 |
| 06:31 | Email: primo avviso | Entro le 08:30 |
| 06:34 | Instagram: primo avviso | 07:00 |
| 07:30 | Chat: aggiornamento con orario previsto | 08:00 |
| 07:41 | Instagram: aggiornamento, 11 min di ritardo | 08:00 |
| 07:48 | Chat: soluzione alternativa e penali annullate | 08:00 |
| 08:44 | Chat: fine disservizio | Nessuno |
| 08:46 | Instagram: fine disservizio | Nessuno |
| 08:49 | Email: fine disservizio | Resoconto entro il 7 ott., 12:00 |
| 7 ott., 11:00 | Email: resoconto | Nessuno |
Controllo di chiusura e dati nel CRM
| Voce | Registrato | Stato |
|---|---|---|
| Fine disservizio su ogni canale | Chat alle 08:44, Instagram alle 08:46, email alle 08:49 | Fatto |
| Resoconto inviato | Email del 7 ottobre, 11:00 | Fatto |
| Registro completo | 17 righe, nessun campo mancante | Fatto |
| Nota sul disservizio rimossa | “Instructions” e “Knowledge Base”, 08:45 | Fatto |
| Chat del disservizio etichettate | 41 chat, tag “Disservizio 6 ott”, 3 passate a una persona | Fatto |
| Attività per il resoconto | Theo, scadenza 7 ottobre, 12:00 | Fatto |
Perché conta
Perché un modello di comunicazione di disservizio deve fissare gli orari
Atlassian consiglia di non lasciare mai passare più di un’ora senza aggiornamenti mentre i clienti non possono usare il prodotto, e di dire sempre quando arriverà il prossimo, perché chi resta senza notizie inizia a temere il peggio1.
Le linee guida pubbliche di PagerDuty sono più severe: un primo messaggio entro 5 minuti dall’avvio della gestione dell’incidente, aggiornamenti almeno ogni 20 minuti nelle prime due ore, ognuno con l’orario del successivo, e un messaggio finale solo quando il ripristino completo è confermato2. È il ritmo di un’azienda di software con un team di reperibilità. Una piccola impresa con una sola persona in chat ha bisogno di un ritmo che riesce a sostenere: primo avviso entro 15 minuti dalla conferma, poi ogni 30 minuti.
Atlassian consiglia anche un canale principale a cui rimandano tutti gli altri1. Per una piccola impresa, è una sola nota sul disservizio con i cinque campi, scritta da una sola persona e copiata nella chat, nell’email, nel post sui social e nelle istruzioni dell’agente IA.
1 ora
l’intervallo massimo tra due aggiornamenti consigliato da Atlassian
20 minuti
l’intervallo tra gli aggiornamenti di PagerDuty nelle prime due ore
5 campi
in ogni messaggio di questo modello
Canali
Email di disservizio ai clienti, chat o social: cosa va dove
Scrivi i cinque campi una volta sola nella nota sul disservizio e copiali in ogni canale.
| Canale | Cosa ci va | Con che frequenza | Responsabile |
|---|---|---|---|
| Chat del sito (agente IA e team) | Primo avviso, ogni aggiornamento, fine disservizio | Ogni 30 minuti: aggiorna la nota sul disservizio | Referente del disservizio |
| Email ai clienti coinvolti | Primo avviso, un orario previsto confermato, fine disservizio, resoconto | Ogni email indica l’orario della successiva | Referente del disservizio |
| Canali social (Instagram, Facebook, X) | Primo avviso, ogni aggiornamento, fine disservizio; fissa in alto l’ultimo | Ogni 30 minuti, stesso testo della chat | Seconda persona |
| Telefono e reception | Messaggio di segreteria sul disservizio e un testo per la reception | A ogni aggiornamento | Reception |
| Pagina di stato, tua o del fornitore | Mettila in link dagli altri canali | Come per la chat | Referente del disservizio |
Se il tuo sito non funziona, potrebbe non funzionare nemmeno il widget della chat: allora gli aggiornamenti passano da social, email e telefono.
Registro Excel
Cosa c’è nel registro Excel delle comunicazioni sul disservizio
Tre fogli: Registro messaggi con i 17 messaggi dell’esempio, Riepilogo ed Elenchi. Le colonne ombreggiate si compilano da sole. Il file si apre in Excel, LibreOffice e Fogli Google.
| Colonna | Cosa fa |
|---|---|
| Inviato alle, canale, destinatari | Quando è partito il messaggio, dove (Chat, Email, Social, Pagina di stato o Telefono) e a chi. |
| Tipo di messaggio | Primo avviso, Aggiornamento, Soluzione alternativa, Fine disservizio o Resoconto. |
| Impatto confermato, soluzione alternativa | Cosa non funziona, cosa funziona ancora, chi è coinvolto e cosa possono fare i clienti nel frattempo. |
| Prossimo aggiornamento previsto | L’orario che hai promesso. Vuoto solo per un avviso di fine disservizio o un resoconto. |
| Responsabile, inviato | Chi l’ha inviato, da un elenco che puoi modificare, e Sì o No. |
| Prossimo aggiornamento in orario Auto | Sì quando il messaggio successivo su quel canale è partito entro l’orario promesso, con 5 minuti di tolleranza; No quando era in ritardo. |
| Completo Auto | No quando manca un campo obbligatorio. |
| Stato Auto | In orario, Aggiornamento scaduto, Chiuso (sostituito da un avviso di fine disservizio, da un resoconto o da un messaggio più recente) o Non inviato. |
Il foglio Riepilogo conta i messaggi per tipo e canale, gli aggiornamenti in ritardo e quelli scaduti, i minuti dalla prima segnalazione al primo avviso e il tempo fino all’ultimo avviso di fine disservizio. Disservizio chiuso mostra Sì solo quando ogni canale usato ha ricevuto l’avviso di fine disservizio, il resoconto è stato inviato e non manca nessun campo. Nell’esempio: primo avviso dopo 15 minuti, 1 aggiornamento in ritardo di 11 minuti, ultimo avviso di fine disservizio dopo 2 ore e 35 minuti.
Come usarlo
Come usare questo modello di comunicazione di disservizio
- 1
Preparati prima che serva
Scegli il referente del disservizio, un sostituto e chi approva i crediti. Salva le schede da 1 a 6 come bozze e risposte salvate.
- 2
Conferma, poi invia il primo avviso
Entro 15 minuti dalla conferma: compila la nota sul disservizio, incolla la scheda 8 nel tuo agente IA, invia la scheda 1 su ogni canale e registra ogni messaggio.
- 3
Aggiorna ogni 30 minuti
La scheda 2 finché non ci sono novità, la scheda 3 quando un orario previsto è confermato. Aggiorna prima la nota, poi i canali. Passa a una persona i casi della scheda 5.
- 4
Fine disservizio, resoconto, chiusura
Fai tu una prova, invia la scheda 6 su ogni canale, togli la nota sul disservizio, invia la scheda 7 entro 1 giorno lavorativo. Chiudi quando il foglio Riepilogo dice Sì.
Impostalo in CRMsoftware.pro
- “My Bots” > scegli il bot > scheda “Basics”: incolla le regole della scheda 8 in “Instructions” e la nota sul disservizio in “Knowledge Base”. Fai clic su “Save Bot” e prova in “Try Bot”. Dopo la fine del disservizio, elimina entrambe e salva.
- Le chat passate a una persona arrivano in “Live Support” con lo stato “Awaiting agent”. Fai clic su “Claim”, rispondi, poi fai clic su “Resolve”. Attiva gli avvisi in “Notification Settings”.
- “Settings” > “Conversation Tags” > “New tag”, per esempio “Disservizio 6 ott”, e aggiungilo a ogni chat sul disservizio, così le ritrovi per il resoconto.
- Con Growth, salva i messaggi della chat come risposte salvate: “Settings” > “Saved Replies” > “New reply”, “Shortcut” (per esempio /outage-update), “Title”, “Reply body”, “Share with team”.
- “Tasks” > “New Task”: in “Task title” scrivi “Email di resoconto sul disservizio”, in “Assignee” il referente del disservizio, in “Deadline” il giorno lavorativo successivo, “Priority” “High” e “Status summary required on completion”, così la decisione sul credito viene registrata prima di “Mark done”.
Chat IA, knowledge base essenziale e attività di base: Free, 3 utenti. Passaggio a una persona e “Live Support”: Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale. Risposte salvate: Growth, 49 $. CRMsoftware.pro non ha una pagina di stato e non invia email sui disservizi né comunicazioni di massa; usa il tuo strumento di email e i tuoi account social.
Dopo ogni disservizio, 15 minuti
- Minuti dalla prima segnalazione al primo avviso, rispetto all’obiettivo di 15.
- Aggiornamenti inviati in ritardo, e perché.
- Domande a cui l’agente IA non ha saputo rispondere: aggiungile alla bozza della nota sul disservizio.
Domande frequenti
Domande sui messaggi di disservizio
Cosa deve contenere un modello di comunicazione di disservizio?
Cinque campi in ogni messaggio: l’impatto confermato (cosa non funziona, cosa funziona ancora e chi è coinvolto), una soluzione alternativa, l’orario del prossimo aggiornamento, la risoluzione una volta sistemato il problema e il resoconto. Aggiungi l’ora di inizio e un solo responsabile che invia ogni aggiornamento.
Come si scrive un’email di disservizio ai clienti?
Oggetto: il servizio e l’orario del prossimo aggiornamento. Testo: cosa non funziona e da quando, cosa funziona ancora, chi è coinvolto, cosa fare ora e quando arriva la prossima email. Gli aggiornamenti ogni 30 minuti pubblicali invece in chat e sui social.
Puoi fare un esempio di messaggio di disservizio?
Dall’esempio compilato: “La prenotazione online non funziona dalle 06:10. Lo studio è aperto, tutte le lezioni si svolgono e le prenotazioni fatte prima delle 06:10 restano valide. All’arrivo basta dire il nome alla reception. Prossimo aggiornamento qui entro le 07:00.”
Ogni quanto aggiornare i clienti durante un disservizio?
Ogni 30 minuti in questo modello, e mai a più di un’ora di distanza, come consiglia Atlassian1. Le linee guida di PagerDuty prevedono aggiornamenti almeno ogni 20 minuti nelle prime due ore2. Ogni aggiornamento indica l’orario del successivo, anche senza novità.
Conviene dare ai clienti un orario previsto di ripristino?
Solo quando chi sta risolvendo il problema ne ha confermato uno. Aggiungi un margine di almeno 30 minuti e, se slitta, dillo prima che l’orario passi. Fino ad allora, indica l’orario del prossimo aggiornamento invece di un orario di ripristino.
Come deve rispondere la live chat durante un disservizio?
Conferma il disservizio nella prima frase, poi dai la soluzione alternativa e l’orario del prossimo aggiornamento, in 2 o 3 frasi. Passa a una persona rimborsi, crediti, scadenze di oggi, minacce legali e domande sui dati.
Dopo un disservizio bisogna dare un credito ai clienti?
Solo se lo prevedono le tue condizioni, il contratto o lo SLA; in quel caso applicalo senza aspettare che i clienti lo chiedano. Altrimenti decide il titolare, meglio se una sola volta per tutti i clienti coinvolti, e l’email di resoconto dice cosa è stato deciso e chi l’ha approvato.
CRMsoftware.pro può inviare un avviso di disservizio a tutti i miei clienti?
No. CRMsoftware.pro non ha una pagina di stato né una funzione di invio di massa; invia le email sul disservizio dal tuo strumento di email. Nell’app, l’agente IA risponde alle chat sul disservizio in base alla nota in “Instructions” e “Knowledge Base” e passa a “Live Support” le domande su soldi e scadenze (Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale).
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Strumenti gratuiti
Fonti
- Frequenza degli aggiornamenti, orario del prossimo aggiornamento, un canale principale e lo schema del resoconto dopo il disservizio, consultato l’8 ottobre 2026: Atlassian, Incident communication best practices
- Primo messaggio, aggiornamenti ogni 20 minuti, disservizi lunghi e messaggio finale, consultato l’8 ottobre 2026: PagerDuty Incident Response Documentation, External Communication Guidelines
- Piani e prezzi: Prezzi di CRMsoftware.pro
Dai a ogni cliente gli stessi fatti mentre risolvi il disservizio.
Inizia gratis con 3 utenti, la chat IA e una knowledge base essenziale. Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale, aggiunge il passaggio a una persona e “Live Support”. Growth, 49 $ al mese con fatturazione annuale per 20 utenti, aggiunge le risposte salvate.