Guida al passaggio dall’IA a una persona
Quando il tuo agente IA deve passare una conversazione a una persona, cosa dice al cliente, cosa riceve il tuo collega e in quanto tempo risponde. Sette casi con messaggi pronti, una nota di passaggio, obiettivi sui tempi di risposta e un piano per quando non c’è nessuno disponibile. Scarica la guida Word e il registro Excel. Gratis, senza registrazione.
A cura di Anatolii Ulitovskyi 
Verificato da RH Fardin Aggiornato il 1. Chiede una persona
Priorità: AltaPassa la chat quando
- Il cliente chiede una persona, un operatore, un responsabile o una chiamata.
- Scrive “persona”, “una persona vera” o “basta con il bot”.
- Ripete la stessa domanda dopo che l’IA ha già risposto.
L’IA diceCerto. Passo subito questa chat a collega, con tutto quello che mi hai detto, così non dovrai ripeterlo. Risposta prevista entro 10 minuti.
Se nessuno è disponibileAl momento non siamo disponibili. Ho salvato il tuo messaggio e collega ti risponderà qui entro le ora. Se è urgente, chiama il telefono.
ConsiglioNon discutere mai questa richiesta e non chiedere “perché”. Passa subito la chat e lascia che l’IA resti in silenzio finché la persona non risponde.
2. L’IA non sa rispondere
Priorità: NormalePassa la chat quando
- La risposta non c’è nella tua base di conoscenza.
- L’IA ha risposto due volte e il cliente chiede ancora la stessa cosa.
- La domanda richiede una decisione, un’eccezione o un preventivo su misura.
L’IA diceVoglio darti una risposta corretta, quindi chiedo a collega di occuparsene. Vede la nostra chat e ti risponderà qui entro 15 minuti.
Se nessuno è disponibileNon ho una risposta certa e al momento non siamo disponibili. Collega ti risponderà qui entro le ora con i dettagli.
ConsiglioAnnota ogni domanda a cui l’IA non ha saputo rispondere. Aggiungi la risposta alla base di conoscenza, così questo caso si presenterà meno spesso.
3. Cliente scontento
Priorità: AltaPassa la chat quando
- Parole dure, maiuscole o tanti messaggi di fila.
- Un reclamo per una promessa non mantenuta, un ritardo o un cattivo servizio.
- Il cliente dice che lascerà una recensione negativa o che disdirà.
L’IA diceMi dispiace per quello che è successo. Coinvolgo collega, che può risolvere il problema, e ho già condiviso i dettagli, così non dovrai spiegare tutto di nuovo. Risposta prevista entro 5 minuti.
Se nessuno è disponibileMi dispiace per quello che è successo. Al momento non siamo disponibili e ho segnato il tuo messaggio come urgente. Collega ti contatterà entro le ora.
ConsiglioChi prende in carico la chat deve aprire con delle scuse e un passo concreto, non con domande che l’IA ha già fatto.
4. Pagamenti, rimborsi o disdette
Priorità: AltaPassa la chat quando
- Rimborso, storno, doppio addebito o errori in fattura.
- Disdetta, cambio a un piano inferiore o sospensione di un abbonamento o di un ordine.
- Richieste di sconto o di modifica delle condizioni di pagamento.
L’IA diceI pagamenti devono essere controllati da una persona, quindi passo la richiesta a collega, che ti risponderà qui entro 15 minuti. Per favore, non scrivere numeri di carta in questa chat.
Se nessuno è disponibileLe domande sui pagamenti richiedono una persona e al momento non siamo disponibili. Collega ti risponderà entro le ora. Fino ad allora non verrà addebitato né annullato nulla.
ConsiglioL’IA non deve mai promettere un rimborso, uno sconto o una data di disdetta. Raccoglie i fatti e passa la chat.
5. Pronto ad acquistare
Priorità: AltaPassa la chat quando
- Il contatto chiede un preventivo, un contratto, una demo o una chiamata.
- Budget, tempi e chi decide sono confermati.
- Un ordine grande o su misura a cui l’IA non sa dare un prezzo.
L’IA diceOttimo, se ne occupa collega, che si sta collegando ora. Vede i tuoi dati e ti risponderà qui entro 5 minuti.
Se nessuno è disponibileGrazie, ho salvato tutto. Collega ti contatterà entro le ora. Puoi anche prenotare una chiamata qui: link di prenotazione.
ConsiglioQui vince la velocità: i contatti raggiunti entro un’ora hanno molte più probabilità di qualificarsi1. Se nessuno può rispondere in tempo, invia il link di prenotazione.
6. Tema delicato o a rischio
Priorità: AltaPassa la chat quando
- Minacce legali, infortuni, domande su sicurezza o salute.
- Richieste di cancellare, esportare o modificare dati personali.
- Tutto ciò che l’IA non deve promettere o decidere.
L’IA dicePer questo serve l’intervento di una persona, quindi passo la richiesta a collega insieme alla nostra conversazione. Ti risponderà qui entro 30 minuti.
Se nessuno è disponibilePer questo serve una persona e al momento non siamo disponibili. Collega ti risponderà entro le ora. Se qualcuno è in pericolo, chiama il numero di emergenza locale.
ConsiglioElenca questi temi nelle istruzioni dell’IA come “non rispondere mai, passa sempre a una persona”, così l’IA non prova ad aiutare da sola.
7. Errore o accesso all’account
Priorità: NormalePassa la chat quando
- Il cliente non riesce ad accedere, a pagare o a usare una funzione.
- Un messaggio di errore, la schermata di un malfunzionamento o una pagina che non funziona.
- Il problema è comparso dopo una modifica da parte tua.
L’IA diceGrazie per i dettagli. Passo la richiesta a collega, che può controllare il tuo account. Ti risponderà qui entro 30 minuti.
Se nessuno è disponibileHo salvato i dettagli e la schermata. Al momento non siamo disponibili e collega ti risponderà entro le ora con un aggiornamento.
ConsiglioChiedi all’IA di raccogliere il testo dell’errore, la pagina, il dispositivo e una schermata prima del passaggio. Così risparmi un giro di domande.
Per piccoli team di vendita e assistenza
Lascia che l’IA gestisca la routine e ti passi il resto.
L’agente IA di CRMsoftware.pro risponde 24 ore su 24, capisce quando un cliente ha bisogno di una persona vera e passa la chat al tuo team insieme alla conversazione. Prendi in carico la chat in “Live Support” e rispondi nella stessa chat.
- Avvisi via email e push quando una chat ha bisogno di una persona
- Uno stato per ogni chat: “Active”, “Awaiting agent”, “Completed”
- Passaggio a una persona dal piano Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale
Piano Free: 3 utenti, chat IA, senza carta di credito.
Esempio compilato
Un passaggio in 6 minuti che ha salvato il cliente
Il cliente di un’impresa di ristrutturazioni fittizia chiede di parlare con una persona. L’IA passa la chat con una nota e la collega risponde nella stessa chat.
Nota di passaggio inviata a Kim
| Cliente | Owen P., rinnovo del bagno |
| Contatto | [email protected], 555-0142 |
| Canale | Chat del sito |
| Motivo | Chiede una persona |
| Richiesta | Conferma del sopralluogo di domani |
| L’IA ha già detto | Sopralluogo in calendario, conferma non inviata |
| Risposta promessa | Entro 10 minuti |
| Priorità | Alta |
Tempi
| Passaggio | 14:02 |
| Prima risposta umana | 14:08 |
| Tempo di risposta | 6 min, obiettivo 10 min |
| Stato | “Awaiting agent”, poi “Completed” |
Perché conta
I clienti vogliono l’IA, ma con una via facile verso una persona
In un sondaggio di Gartner su 5.728 clienti, il 64% ha dichiarato che preferirebbe che le aziende non usassero l’IA nel servizio clienti, e il 53% valuterebbe di passare a un concorrente per questo motivo. La loro preoccupazione principale era che diventasse più difficile raggiungere una persona. Gartner consiglia che i chatbot avvisino i clienti che li metteranno in contatto con un operatore quando l’IA non può aiutarli, e che l’operatore riprenda da dove si è fermato il bot2. È un passaggio chiaro a rendere un agente IA accettabile per i clienti.
64%
dei clienti preferirebbe che le aziende non usassero l’IA nel servizio clienti
53%
valuterebbe di passare a un concorrente per questo motivo
N. 1
preoccupazione: diventa più difficile raggiungere una persona
Quando non c’è nessuno
Un piano per notti, fine settimana e ore di punta
Un passaggio a cui nessuno risponde è peggio di nessun passaggio. Scegli una regola per ogni situazione e inserisci i messaggi nelle istruzioni dell’IA.
Fuori orario
Indica a che ora riprendete e prometti un tempo di risposta. Salva i dettagli, così nessuno chiede le stesse cose due volte.
L’IA diceTorniamo disponibili alle 9:00. Collega ti risponderà qui entro le 10:00.
Sono tutti occupati
Indica un’attesa realistica. Se supera l’obiettivo, offri di richiamare o un link di prenotazione.
L’IA diceStiamo aiutando altri clienti. Collega ti risponderà entro 20 minuti, oppure prenota una chiamata qui: link.
Il responsabile è assente
Nomina un sostituto per ogni caso. Il passaggio va al sostituto, non a una casella vuota.
L’IA diceOggi al posto di collega c’è collega sostituto, che ti risponderà entro 15 minuti.
Registro Excel
Cosa c’è nel registro Excel dei passaggi
Tre fogli: Regole per i casi, i responsabili e gli obiettivi, Registro per ogni passaggio e Riepilogo per i tempi di risposta. Le colonne contrassegnate con Auto si compilano da sole. Il file si apre in Excel, LibreOffice e Fogli Google (File, poi Importa).
| Colonna | Cosa contiene |
|---|---|
| Caso | Scegli da un elenco con i casi del foglio Regole. |
| Priorità e obiettivo Auto | Presi dal foglio Regole per quel caso. |
| Responsabile | Chi ha preso la chat. Scegli il sostituto se il responsabile è assente. |
| Ora del passaggio | Quando l’IA ha passato la chat a una persona. |
| Prima risposta umana | Quando il tuo collega ha inviato il primo messaggio. |
| Minuti per rispondere Auto | Prima risposta umana meno ora del passaggio. |
| Stato Auto | In tempo, In ritardo, oppure In attesa finché nessuno ha risposto. |
Il registro di esempio contiene 8 passaggi: 6 con risposta in tempo (75%) e una prima risposta media di 13 minuti. Il foglio Riepilogo mostra questi dati per ogni caso, così vedi quali casi hanno bisogno di un responsabile più rapido o di una base di conoscenza migliore.
Come impostarlo
Imposta il passaggio a una persona in 5 passi
- 1
Elenca i casi
Parti dai 7 di questa pagina ed elimina quelli che non ti servono. Aggiungi gli argomenti a cui l’IA non deve mai rispondere.
- 2
Scrivi i messaggi
Un messaggio di passaggio e uno per il fuori orario per ogni caso. Di’ sempre chi risponderà ed entro quando.
- 3
Scegli responsabili e obiettivi
Un responsabile e un sostituto per ogni caso, e un obiettivo sul tempo di risposta che il team riesce a rispettare ogni giorno.
- 4
Definisci la nota di passaggio
I campi che servono al collega per rispondere senza fare di nuovo domande: chi è, cosa vuole, cosa ha detto l’IA, tempo promesso.
- 5
Controlla ogni settimana
Verifica le risposte in ritardo e i casi più frequenti. Aggiungi le risposte mancanti alla base di conoscenza, così meno chat avranno bisogno di una persona.
Impostalo in CRMsoftware.pro
- Apri “My Bots”, scegli il tuo bot e incolla casi e messaggi in “Instructions”, nella scheda “Basics”.
- Nella scheda “Behavior”, attiva “Collect User Data”, così l’IA ha nome e contatto prima del passaggio.
- Nella scheda “Connect”, attiva “Send email notifications” per ricevere un’email quando una chat ha bisogno di una persona, e aggiungi i colleghi in “Assigned users”.
- Attiva le notifiche web push o dell’app mobile, così le richieste di passaggio ti arrivano subito.
- Apri la chat in “Live Support”, prendila in carico e rispondi. Lo stato passa da “Awaiting agent” a “Completed”.
Il passaggio a una persona e la casella unificata sono inclusi dal piano Launch. Growth aggiunge le risposte salvate e la traduzione automatica nella casella.
Revisione settimanale dei passaggi, 15 minuti
- Risposte in ritardo: il responsabile era assente o l’obiettivo è troppo stretto?
- Casi più frequenti: quali domande vanno aggiunte alla base di conoscenza?
- Chat rimaste in attesa: ogni cliente ha ricevuto la risposta promessa?
- Messaggi dell’IA: i clienti hanno dovuto ripetersi dopo il passaggio?
- Clienti scontenti: il problema è stato risolto e seguito?
Domande frequenti
Domande sul passaggio a una persona
Che cos’è una guida al passaggio dall’IA a una persona?
È un breve insieme di regole che stabilisce quando un agente IA passa una conversazione a una persona, cosa dice al cliente, quali informazioni riceve il tuo collega e in quanto tempo risponde. Questa contiene 7 casi con messaggi pronti, una nota di passaggio, obiettivi sui tempi di risposta e un piano per quando non c’è nessuno disponibile.
Quando un chatbot deve passare la conversazione a una persona?
Quando il cliente chiede una persona, quando l’IA non sa rispondere dopo due tentativi, quando il cliente è scontento, quando ci sono di mezzo soldi o una disdetta, quando un contatto è pronto ad acquistare, quando il tema riguarda questioni legali, sicurezza o privacy, e quando c’è un errore tecnico o un problema con l’account.
Come si passa una chat senza costringere il cliente a ripetersi?
Passa una nota con nome del cliente, contatto, motivo, cosa vuole e cosa ha già risposto l’IA, e tieni tutta la conversazione nella stessa chat. Il tuo collega deve aprire con il passo successivo, non con domande che l’IA ha già fatto.
Cosa deve dire l’IA quando passa la chat?
Che una persona sta prendendo in carico la conversazione, chi è, che vede la conversazione e quando risponderà. Per esempio: “Passo subito questa chat a Kim, con tutto quello che mi hai detto. Risposta prevista entro 10 minuti.”
E se non c’è nessuno disponibile a prendere la chat?
L’IA deve dire quando il team torna disponibile, promettere un tempo di risposta, salvare i dettagli e, se è urgente, offrire di richiamare o un link di prenotazione. Nomina un sostituto per ogni caso, così i passaggi non finiscono mai in una casella vuota.
In quanto tempo deve rispondere una persona dopo un passaggio?
Fissa un obiettivo che il team riesce a rispettare ogni giorno, per esempio 5 minuti per clienti scontenti e acquirenti pronti, da 10 a 15 minuti per la maggior parte delle altre chat e 30 minuti per le richieste tecniche o delicate. Monitoralo nel registro Excel e correggilo dopo qualche settimana.
I clienti devono sempre poter raggiungere una persona?
Sì. In un sondaggio di Gartner, la preoccupazione principale dei clienti sull’IA nel servizio clienti era che diventasse più difficile raggiungere una persona, e Gartner consiglia che i chatbot offrano il contatto con un operatore quando l’IA non può aiutare2.
Che differenza c’è tra un passaggio e un’escalation?
Il passaggio sposta la conversazione dall’IA a una persona. L’escalation la porta a qualcuno con più autorità, come un supervisore. Questa guida copre entrambi: alcuni casi vanno a chi è di turno in chat, altri direttamente al titolare o al supervisore.
Come imposto il passaggio a una persona in CRMsoftware.pro?
Aggiungi casi e messaggi alle istruzioni del bot, attiva “Collect User Data” e, nella scheda “Connect”, attiva le notifiche email e aggiungi i colleghi. Attiva le notifiche push, poi prendi in carico le chat in “Live Support”. Il passaggio a una persona è incluso dal piano Launch.
Modelli correlati
Strumenti gratuiti per i team di assistenza
Fonti
- Tempi di risposta e qualificazione dei contatti: James B. Oldroyd, Kristina McElheran e David Elkington, The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review, marzo 2011
- Sondaggio su 5.728 clienti, dicembre 2023, pubblicato il 9 luglio 2024: Gartner, Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn't Use AI for Customer Service
- Piani, prezzi e funzioni, verificati il 6 ottobre 2026: Prezzi di CRMsoftware.pro
Dai ai clienti le risposte dell’IA e una persona vera quando serve.
Inizia gratis con 3 utenti e la chat IA. Il passaggio a una persona e la casella unificata arrivano con Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti. Growth per 20 utenti aggiunge risposte salvate e traduzione automatica nella casella; Scale copre 50 utenti.