Modelo de inquérito de satisfação do cliente com perguntas NPS e de esforço
Um modelo de inquérito de satisfação do cliente para três momentos: depois de um pedido resolvido, uma vez por trimestre (NPS) e depois do onboarding. Perguntas e escalas exatas, respostas para notas baixas, regras para avaliações, um exemplo preenchido e um registo em Excel que calcula o CSAT, o NPS e o esforço.
Feito por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a 1. Inquérito de satisfação do cliente depois de um pedido resolvido
No prazo de 24 horasEste modelo de inquérito de satisfação do cliente é enviado uma única vez, no prazo de 24 horas depois de fechar um pedido: três perguntas de um toque e um comentário opcional. Copie as perguntas tal como estão para a sua ferramenta de inquéritos ou de formulários e envie a ligação a partir da sua caixa de correio.
Assunto3 perguntas rápidas sobre o seu pedido, ref. referência
EmailOlá, nome,
O seu nome fechou o seu pedido sobre tema no dia dia. Como correu? São três perguntas, um toque cada:
1. O seu problema ficou resolvido?
Sim / Não
2. Até que ponto está satisfeito com a ajuda que recebeu?
1 Muito insatisfeito, 2, 3, 4, 5 Muito satisfeito
3. A empresa facilitou-me a resolução do meu problema.
1 Discordo totalmente, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Concordo totalmente
4. Há alguma coisa que devíamos ter feito de outra forma? (opcional)
ligação do inquérito
Responsável pelo inquérito lê todas as respostas. Se alguma coisa correu mal, vai receber uma resposta no prazo de um dia útil.
O seu nome, empresa
Versão para chat, antes de fechar a conversaAntes de fechar este chat: o seu problema ficou resolvido? Basta um sim ou um não.
Se sim: Obrigado, nome. Quando o chat terminar, vai ver uma avaliação por estrelas. Um toque diz-nos como nos saímos.
Se não: Obrigado por me dizer. O que é que ainda não está a funcionar? Vou manter este chat aberto.
Regras
- Envie-o só quando achar que o problema está resolvido. Ainda não está? Continue a trabalhar nele e não envie o inquérito.
- Um único envio, sem lembrete.
- Exclua os clientes que receberam qualquer email de inquérito nos últimos 90 dias ou que tenham uma reclamação em aberto (separador 7).
- Nota baixa: Resolvido Não, satisfação 1 ou 2, ou esforço 1 a 3. O responsável pelo inquérito responde no prazo de um dia útil (separador 4).
NuncaJuntar uma pergunta NPS ou uma ligação para avaliações no mesmo email. Um inquérito, um objetivo.
2. Perguntas do inquérito NPS: a formulação padrão e um porquê
No máximo uma vez por trimestreEnvie este inquérito aos clientes ativos uma vez por trimestre, na mesma semana de cada trimestre. Mede a relação no seu todo, não um pedido. A Bain chama-lhe NPS relacional: é feito sem um gatilho, para ter uma ideia geral do que os clientes sentem1.
AssuntoUma pergunta da empresa
EmailOlá, nome,
Uma vez por trimestre fazemos uma pergunta aos nossos clientes, e eu leio pessoalmente todas as respostas.
Qual é a probabilidade de recomendar a empresa a um amigo ou colega?
0 Nada provável, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 Extremamente provável
Qual é o principal motivo da sua nota? (opcional)
ligação do inquérito
Se o que escrever precisar de seguimento, vai ter notícias minhas no prazo de um dia útil.
O seu nome, cargo, empresa
Versão curta para chat ou SMSUma pergunta da empresa: qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega, de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável)? E o principal motivo, se tiver um momento.
O que significa cada nota
| Nota | Grupo | O que acontece a seguir |
|---|---|---|
| 9 ou 10 | Promotor | Agradecimento no prazo de uma semana (separador 5) |
| 7 ou 8 | Passivo | Ler o motivo; responder se indicar uma melhoria |
| 0 a 6 | Detrator | Responder no prazo de 1 dia útil (separador 4) |
Regras
- A mesma formulação e a mesma escala de 0 a 10 em todos os trimestres; caso contrário, as notas não são comparáveis.
- NPS = % de promotores menos % de detratores2. Os passivos contam apenas no total.
- No máximo um lembrete, 5 dias úteis depois, a quem não respondeu.
- Exclua os clientes que receberam qualquer email de inquérito nos últimos 90 dias.
NuncaAcrescentar uma lista de perguntas extra. Fred Reichheld, que criou o NPS, avisou que mais perguntas reduzem as taxas de resposta e a fiabilidade da amostra3.
3. Inquérito de onboarding: configurado, fácil e a parte mais difícil
Envie este inquérito uma vez por cliente, no dia 30 ou quando o onboarding terminar, o que acontecer primeiro. Verifica a promessa que fez no início, enquanto a configuração ainda está fresca.
AssuntoEstá tudo configurado como combinámos?
EmailOlá, nome,
Já passaram 30 dias desde que começou a trabalhar com a empresa. Duas perguntas rápidas e uma opcional:
1. Tudo o que combinámos no início já está configurado e a funcionar?
Sim / Não
2. A empresa facilitou-me os primeiros passos.
1 Discordo totalmente, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Concordo totalmente
3. Qual foi a parte mais difícil de começar? (opcional)
ligação do inquérito
Se alguma coisa ainda não estiver configurada, responsável pelo onboarding vai responder no prazo de um dia útil com uma data para a concluir.
O seu nome, empresa
Se responderem NãoObrigado, nome. Disse-nos que elemento ainda não está configurado. Responsável pelo onboarding vai concluí-lo até data e eu confirmo por email quando estiver feito.
Regras
- Uma vez por cliente, nunca repetido.
- Conta para o limite de 90 dias: se o próximo NPS trimestral calhar dentro de 90 dias, não o envie a esse cliente.
- O responsável pelo onboarding lê todas as respostas, não só as baixas.
Use as respostasDois clientes indicam o mesmo passo como o mais difícil? Corrija esse passo na sua checklist de onboarding ainda este mês.
4. Depois de uma nota baixa: quem lê e o que enviar
1 dia útilUma nota baixa é Resolvido Não, satisfação 1 ou 2, esforço 1 a 3 ou NPS 0 a 6. Cada uma recebe uma resposta pessoal no prazo de um dia útil.
Quem faz o quê
- LerO responsável pelo inquérito lê a resposta com o histórico do pedido ou do chat.
- ResponderNo prazo de um dia útil: agradeça, refira o problema concreto e diga o que muda.
- Resolver ou propor uma chamadaResolva o que ainda não funciona ou proponha uma chamada curta. Nunca discuta a nota.
- RegistarPreencha Respondido a e a ação no registo de respostas, e escreva um apontamento nas «Notas» do contacto.
Satisfação ou esforço baixos, assuntoA sua resposta sobre tema: obrigado, e o que vamos mudar
Satisfação ou esforço baixos, emailOlá, nome,
Obrigado pela sua resposta sincera sobre tema. Disse-nos as palavras do cliente, em resumo e tem razão: o que correu mal, numa linha.
O que vamos mudar: a alteração, com data.
Se ainda não estiver a funcionar: responsável vai resolver até dia e hora.
Se quiser falar sobre isto, responda com uma hora que lhe dê jeito e eu ligo-lhe.
O seu nome, cargo, empresa
Detrator (NPS 0 a 6), emailOlá, nome,
Obrigado por responder à nossa pergunta trimestral. Deu-nos nota e disse: «o motivo do cliente». Isso ajuda-nos, e lamento não termos estado à altura.
O que está a fazer em relação a isso, com data.
Mais uma pergunta, se tiver um minuto: que coisa faria a maior diferença para si? Basta uma linha.
O seu nome, cargo, empresa
Detrator sem comentárioOlá, nome, obrigado por responder à nossa pergunta trimestral. Deu-nos nota e gostava de perceber porquê. Numa linha, o que devemos fazer melhor? O seu nome
Resolvido: NãoOlá, nome, disse-nos que o seu pedido sobre tema não ficou resolvido. Reabri-o como referência e responsável vai próximo passo até dia e hora. Lamentamos tê-lo fechado cedo demais.
Nunca
- Pedir ao cliente que altere a nota.
- Oferecer alguma coisa em troca de uma nota melhor ou de uma avaliação.
- Enviar uma resposta que não mencione o que o cliente disse.
- Responder a partir de um endereço que não recebe respostas.
5. Feche o ciclo com os promotores, sem filtrar quem recebe pedidos de avaliação
Regras da Google e da FTCOs promotores e os clientes que respondem 4 ou 5 recebem um agradecimento que mostra que leu o que escreveram. Os pedidos de avaliação seguem uma regra própria: o mesmo pedido, no mesmo passo, para todos os clientes, seja qual for a nota.
Agradecimento a um promotor, assuntoObrigado pela sua resposta, nome
Agradecimento a um promotor, emailOlá, nome,
Obrigado por responder à nossa pergunta trimestral e por nos dar nota. Escreveu: «o motivo do cliente». Partilhei-o com colega, que o que fez.
Vamos continuar a o que o cliente valorizou. Se alguma vez alguma coisa falhar, responda a este email e a mensagem chega diretamente a mim.
O seu nome, cargo, empresa
Passivo (7 ou 8) que indicou uma melhoriaOlá, nome, obrigado por nos dar nota e por nos dizer o que o cliente referiu. A partir de dia, vamos o que vai mudar. Se houver mais alguma coisa que devamos melhorar, gostava de saber.
Pedido de avaliação, igual para todos os clientesSó mais uma coisa, nome: se tiver um minuto, uma avaliação sincera em site de avaliações ajuda outros clientes do mesmo setor a decidir: ligação para avaliar. Boa ou má, todas as avaliações são bem-vindas. Se preferir não o fazer, não há problema nenhum.
Regras das avaliações
- A nota do inquérito nunca decide quem recebe um pedido de avaliação. A Google não permite que as empresas peçam avaliações positivas de forma seletiva4, e a FTC dos EUA diz às empresas que não peçam avaliações apenas aos clientes que acham que vão ser positivos5.
- Nenhuma ligação para avaliações que só apareça depois de uma nota alta. Isso é filtrar avaliações: mostre-a a todos os inquiridos ou a ninguém.
- Nenhum desconto, oferta, crédito ou sorteio em troca de uma avaliação. A Google proíbe incentivos a avaliações4.
- Nunca sugira o que a avaliação deve dizer.
RecomendaçõesMais tarde, um promotor pode receber bem um pedido de recomendação. Use os modelos de pedido de recomendação: um pedido e depois pare.
6. Perguntas CSAT, NPS e de esforço, palavra por palavra
Use a formulação padrão para que as suas notas signifiquem o que dizem e sejam comparáveis ao longo do tempo. Altere apenas empresa e o tema.
6.1NPS: probabilidade de recomendar
PerguntaQual é a probabilidade de recomendar a empresa a um amigo ou colega?
Escala0 a 10: 0 = Nada provável, 10 = Extremamente provável3.
Cálculo% de promotores (9-10) menos % de detratores (0-6)2, de -100 a +100.
Depois pergunteQual é o principal motivo da sua nota?
6.2CSAT: satisfação com esta ajuda
PerguntaAté que ponto está satisfeito com a ajuda que recebeu?
Escala1 a 5: 1 = Muito insatisfeito, 5 = Muito satisfeito.
CálculoRespostas 4 ou 5 a dividir pelo total de respostas. A Zendesk, por exemplo, conta 4 e 5 como boas numa escala de 1 a 56.
6.3CES: facilidade em resolver
AfirmaçãoA empresa facilitou-me a resolução do meu problema7.
Escala1 a 7: 1 = Discordo totalmente, 7 = Concordo totalmente.
CálculoA média de todas as respostas7. Quanto mais alta, mais fácil.
6.4Resolvido: funcionou?
PerguntaO seu problema ficou resolvido?
RespostasSim / Não
CálculoRespostas Sim a dividir pelo total de respostas. Um Não reabre o pedido.
6.5Comentário: o motivo
PerguntaHá alguma coisa que devíamos ter feito de outra forma? (opcional)
RegraUma pergunta aberta por inquérito, sempre a última, nunca obrigatória.
Que perguntas fazer em cada momento
| Momento | Perguntar | Não perguntar |
|---|---|---|
| Depois de um pedido ou chat | Resolvido, CSAT, esforço, comentário | NPS |
| Todos os trimestres | NPS e o motivo | CSAT, esforço |
| Depois do onboarding | Configurado, esforço, parte mais difícil | NPS no mesmo email |
Mantenha as escalas1 a 5 para a satisfação, 1 a 7 para o esforço e 0 a 10 para o NPS, em todos os inquéritos, para que este trimestre seja comparável com o anterior.
7. Limite de frequência, responsável pelo inquérito e verificação de conclusão
Verificação de conclusãoAs regras para quem envia os inquéritos. Combine-as uma vez, escreva os nomes dos responsáveis e verifique-as todos os meses.
Plano de inquéritos
| Inquérito | Quando | Quem o recebe | Responsável pelo inquérito |
|---|---|---|---|
| Depois de um pedido ou chat | No prazo de 24 horas após o fecho | Pedidos resolvidos, se não houve inquérito em 90 dias | chefe de apoio |
| NPS trimestral | Na mesma semana de cada trimestre | Clientes ativos, se não houve inquérito em 90 dias | proprietário ou gestor |
| Depois do onboarding | Dia 30 ou no fim | Cada cliente novo, uma vez | responsável pelo onboarding |
Limite de frequência
- No máximo um email de inquérito por cliente a cada 90 dias, de qualquer tipo. A boa prática da Bain é, no máximo, uma vez a cada três meses1.
- Dois inquéritos previstos dentro de 90 dias: envie o do momento que acabou de acontecer.
- A avaliação por estrelas no fim de um chat não é um email e só aparece num chat iniciado pelo cliente. Não conta.
- Nenhum inquérito enquanto houver uma reclamação em aberto.
O que registar em cada resposta
- Data, cliente, inquérito e referência.
- Estado de resolução: Resolvido Sim ou Não.
- Satisfação 1-5, esforço 1-7 ou NPS 0-10.
- O comentário opcional, palavra por palavra.
- Responsável pelo inquérito, responder até, respondido a, ação tomada.
Verificação de conclusão
| Verificação | Feito quando | Exemplo preenchido |
|---|---|---|
| Todas as respostas registadas | No prazo de 1 dia útil | Resposta do Omar, registada qua., 30 set. |
| Todas as notas baixas respondidas | Respondido a preenchido dentro do prazo | Respondido qua., 30 set., 11:05 |
| Ação registada | Coluna da ação preenchida | Verificação da sincronização bancária à segunda-feira |
| Limite respeitado | Ninguém recebeu dois inquéritos em 90 dias | Omar excluído do NPS de 1 out. |
| Revisão mensal feita | Uma correção escolhida e partilhada | Alertas de sincronização bancária desde 5 out. |
Para pequenas equipas de vendas e apoio
Termine cada chat com uma avaliação por estrelas e responda a tempo às notas baixas.
No CRMsoftware.pro, ligue as «Avaliações de Satisfação» e cada chat termina com uma avaliação por estrelas; a média, a distribuição e a tendência aparecem em «Análises», na secção «Satisfação». Cada nota baixa passa a ser uma tarefa com um responsável e um prazo. Os emails de inquérito saem da sua própria caixa de correio ou ferramenta de inquéritos.
- «Avaliações de Satisfação»: uma avaliação por estrelas quando um chat termina
- «Tarefas» com «Cessionário» (o responsável pela tarefa) e «Prazo», «Notas» em cada contacto
- Grátis para 3 utilizadores; o Launch, a 19 $ por mês, com faturação anual, acrescenta a passagem para uma pessoa e as análises
Plano Free: 3 utilizadores, chat com IA e tarefas básicas, sem cartão de crédito.
Exemplo preenchido
Uma nota baixa, respondida na mesma manhã
A Cedarline Bookkeeping, um gabinete de contabilidade fictício com 6 pessoas e 140 clientes que são pequenas empresas, envia este modelo de inquérito de satisfação do cliente depois de cada pedido resolvido. Na quarta-feira, 30 de setembro de 2026, Omar Haddad, da Saltbox Bakery, responde com um 2.
Resposta ao inquérito, preenchida
| Inquérito | Depois de um pedido, enviado qua., 30 set., 08:00 |
| Referência | T-418, sincronização bancária parada, resolvido ter., 29 set. |
| Resolvido | Sim |
| Satisfação | 2 de 5: baixa |
| Esforço | 2 de 7: baixo |
| Comentário | Teve de explicar duas vezes; sem alerta |
| Responsável pelo inquérito | Maya Chen, chefe do serviço a clientes |
| Responder até | qui., 1 out. (1 dia útil) |
Seguimento e registo no CRM
| Passo | Registado | Estado |
|---|---|---|
| Lido pela responsável | qua., 30 set., 09:10, com o pedido | Concluído |
| Resposta enviada | qua., 30 set., 11:05, em menos de 3 horas | Concluído |
| Tarefa | Verificar a sincronização bancária, Dana Ruiz, prazo seg., 5 out. | Concluído |
| «Notas» do contacto | Sincronização parada a 21 set.; explicou duas vezes; prefere email | Concluído |
| Registo de respostas | Respondido a 30 set., ação preenchida, estado Concluído | Concluído |
| Limite de inquéritos | Excluído do NPS de 1 out.; próximo em janeiro de 2027 | Concluído |
CSAT, NPS ou CES
CSAT, NPS ou esforço: que pergunta fazer em cada momento
Qualquer modelo de questionário de feedback de clientes usa uma destas quatro medidas. Faça-as em momentos diferentes, não todas num único inquérito longo.
| Medida | O que lhe diz | Quando perguntar | Cálculo |
|---|---|---|---|
| CSAT, satisfação de 1 a 5 | Como correu um pedido, um chat ou uma encomenda | No prazo de 24 horas após o contacto | % de respostas 4 ou 5 |
| CES, esforço de 1 a 7 | Se foi fácil obter ajuda | Depois de um pedido, de um chat ou do onboarding | Média de todas as respostas |
| NPS, recomendação de 0 a 10 | Como está a correr a relação no seu todo | No máximo uma vez por trimestre, sem gatilho | % 9-10 menos % 0-6 |
| Resolvido, sim ou não | Se o problema ficou mesmo resolvido | Primeira pergunta depois de um pedido | % de respostas Sim |
Não compare o NPS do inquérito trimestral com um NPS recolhido depois de um pedido. A Bain diz que as notas relacionais e as de experiência não devem ser comparadas diretamente1.
Porque é importante
Porque é que inquéritos curtos com um responsável valem mais do que longos bancos de perguntas
O atendimento é um momento de risco para a lealdade. Na investigação da Gartner com mais de 125 000 clientes, as interações de serviço ao cliente tinham quase quatro vezes mais probabilidade de levar à deslealdade do que à lealdade8. Num estudo da CEB com mais de 75 000 pessoas, publicado na Harvard Business Review, os clientes queriam sobretudo uma solução simples e rápida, e o índice de esforço do cliente (Customer Effort Score) previa a lealdade melhor do que a satisfação ou o NPS9. É por isso que o inquérito depois de um pedido pergunta «resolvido?» e «fácil?», e não «encantado?».
Menos perguntas, respostas mais sinceras. Fred Reichheld avisou que mais perguntas reduzem as taxas de resposta e a fiabilidade da amostra3. A boa prática da Bain é pedir a opinião de cada cliente no máximo uma vez a cada três meses e fazer o seguimento quando a resposta o pede1. Vale a pena ouvir: a Bain diz que os promotores são responsáveis por mais de 80% das recomendações na maioria das empresas, e os detratores por mais de 80% do passa-palavra negativo2.
As avaliações têm regras próprias. A Google não permite que as empresas ofereçam incentivos por avaliações nem que peçam avaliações positivas de forma seletiva4, e a FTC dos EUA diz às empresas que não peçam avaliações apenas aos clientes que esperam que sejam positivos5. Por isso, a nota de um inquérito nunca decide quem recebe um pedido de avaliação.
4x
as interações de serviço tinham quase 4 vezes mais probabilidade de levar à deslealdade do que à lealdade (Gartner)
80%+
das recomendações vêm de promotores na maioria das empresas, segundo a Bain
3 meses
o intervalo mínimo entre dois pedidos de opinião ao mesmo cliente, segundo a boa prática da Bain
Registo em Excel
Registo de respostas a inquéritos em Excel com CSAT %, NPS e seguimentos
Três folhas: Registo de respostas com as respostas de exemplo, Resumo, e Listas e definições. As colunas sombreadas preenchem-se sozinhas. Abre no Excel, no LibreOffice e no Google Sheets.
| Coluna | O que faz |
|---|---|
| Data da resposta, cliente, inquérito, referência | Uma linha por resposta; o inquérito escolhe-se numa lista com os 3 inquéritos. |
| Resolvido ou configurado, satisfação, esforço, NPS | As respostas tal como foram dadas: Sim ou Não, 1-5, 1-7, 0-10. Deixe em branco o que o inquérito não perguntou. |
| Grupo NPS Auto | Promotor (9-10), Passivo (7-8) ou Detrator (0-6). |
| Comentário, responsável pelo inquérito | O comentário palavra por palavra; o responsável escolhido numa lista. |
| Nota baixa, responder até Auto | Sim para Resolvido Não, satisfação 1-2, esforço 1-3 ou NPS 0-6; a resposta deve seguir no dia útil seguinte. |
| Respondido a, ação tomada | A data da sua resposta e o que alterou. |
| Estado do seguimento Auto | Concluído quando Respondido a está preenchido; Pendente até passar a data de Responder até; depois, Em atraso. |
| Resumo Auto | CSAT %, NPS, esforço médio, taxa de resposta por inquérito, avaliações por estrelas do chat, seguimentos pendentes ou em atraso e avisos de amostra pequena. |
No registo de exemplo, a Cedarline tem 25 respostas: o CSAT é de 80% (8 de 10 respostas foram 4 ou 5), o NPS é de 33 (6 promotores e 2 detratores em 12 respostas) e o esforço médio é de 5,4 em 7. Das 5 notas baixas, 3 tiveram resposta no prazo de um dia útil; a 8 de outubro de 2026, uma está pendente e uma está em atraso. O aviso de amostra pequena di-lo claramente: com 12 respostas, um cliente que passe de promotor a detrator altera o NPS em 17 pontos.
Como usar
Como usar o modelo de inquérito de satisfação do cliente
- 1
Comece por um momento
Primeiro, o inquérito depois de um pedido. Acrescente o NPS trimestral e o inquérito de onboarding quando estiver a correr bem.
- 2
Designe um responsável pelo inquérito
Uma pessoa por inquérito, que lê cada nota baixa no dia em que chega e responde no prazo de um dia útil.
- 3
Copie as perguntas tal como estão
Para a sua ferramenta de inquéritos ou de formulários, com as mesmas escalas. Altere apenas os nomes.
- 4
Registe todas as respostas
Uma linha por resposta no registo em Excel. As notas baixas recebem sozinhas uma data em Responder até.
- 5
Reveja uma vez por mês
Leia o Resumo e os comentários, escolha uma correção e diga aos clientes o que mudou.
Configure no CRMsoftware.pro
- «Meus Bots» > escolha o bot > separador «Comportamento»: ligue as «Avaliações de Satisfação» («Mostrar um prompt de avaliação por estrelas quando uma conversa termina») e depois clique em «Salvar Alterações».
- Veja as estrelas em «Análises», na secção «Satisfação»: «Avaliação média», «Distribuição de Avaliações» e «Tendência de satisfação». Uma vez por mês, copie o número de avaliações de cada estrela para a folha Resumo.
- Em «Suporte ao Vivo», antes de clicar em «Resolver», pergunte «O seu problema ficou resolvido?» (separador 1, versão para chat).
- Para cada nota baixa: «Tarefas» > «Nova Tarefa», «Título da tarefa» «Nota baixa: Omar Haddad», o responsável pelo inquérito em «Cessionário» (o responsável pela tarefa) e o dia útil seguinte em «Prazo». Verifique «Prazo para hoje» e «Atraso» em «Minhas Tarefas».
- Escreva o que o cliente disse e o que prometeu nas «Notas» do contacto.
- Envie os inquéritos por email a partir da sua própria caixa de correio ou ferramenta de inquéritos.
A aplicação não tem um criador de inquéritos e não envia inquéritos nem seguimentos: a avaliação por estrelas no fim de um chat é a única pergunta incluída. O chat com IA e as tarefas básicas são grátis para 3 utilizadores. A passagem para uma pessoa e as análises vêm com o Launch, a 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores; as análises avançadas, os relatórios por email e as exportações, com o Growth, a 49 $.
Revisão mensal dos inquéritos, 30 minutos
- Notas baixas: todas respondidas no prazo de um dia útil? Trate primeiro das que estão em atraso.
- Comentários: agrupe-os por causa e escolha uma causa para corrigir este mês.
- Amostras pequenas: leia o aviso no Resumo antes de comunicar um número.
- Diga aos clientes o que mudou, no próximo agradecimento ou seguimento.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre inquéritos de satisfação do cliente e NPS
O que deve incluir um modelo de inquérito de satisfação do cliente?
Três perguntas e um comentário opcional: «O seu problema ficou resolvido?» (Sim ou Não), «Até que ponto está satisfeito com a ajuda que recebeu?» (1 a 5) e a afirmação de esforço «A empresa facilitou-me a resolução do meu problema» (1 a 7). Acrescente quem lê as respostas e o compromisso de responder às notas baixas no prazo de um dia útil.
Qual é a pergunta padrão de um inquérito NPS?
«Qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?», respondida numa escala de 0 a 10 em que 0 significa nada provável e 10 extremamente provável3. O site da própria Bain usa a versão mais curta «Qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega?»2 A seguir, faça uma pergunta aberta: qual é o principal motivo da sua nota?
Como se calcula o NPS?
Subtraia a percentagem de detratores (0 a 6) à percentagem de promotores (9 ou 10)2. Os passivos (7 ou 8) contam apenas no total. Exemplo: 12 respostas com 6 promotores e 2 detratores dão 50% menos 17%, um NPS de 33. O resultado vai de -100 a +100.
Quais são boas perguntas CSAT?
«Até que ponto está satisfeito com a ajuda que recebeu?», numa escala de 1 a 5, feita no prazo de 24 horas após o pedido ou o chat. O CSAT é a percentagem de respostas 4 e 5, as que a Zendesk conta como boas numa escala de 1 a 56. Junte-lhe «O seu problema ficou resolvido?» e um comentário opcional.
Qual é a diferença entre CSAT, NPS e CES?
O CSAT mede a satisfação com uma interação, o CES mede quão fácil foi e o NPS mede a probabilidade de os clientes o recomendarem, ou seja, a relação no seu todo. No estudo da CEB publicado na Harvard Business Review, o esforço previa a lealdade melhor do que a satisfação ou o NPS9. Use o CSAT e o esforço depois dos pedidos, e o NPS uma vez por trimestre.
Com que frequência deve enviar inquéritos de satisfação do cliente?
No máximo um email de inquérito por cliente a cada 90 dias. A boa prática da Bain é pedir a opinião de cada cliente no máximo uma vez a cada três meses1. Faça o NPS relacional no máximo uma vez por trimestre e exclua quem recebeu um inquérito nos últimos 90 dias.
O que fazer depois de uma nota baixa ou de um detrator?
O responsável pelo inquérito lê a resposta no próprio dia e responde no prazo de um dia útil: agradece, refere o problema concreto e diz o que muda, com data. Reabra o pedido se não estiver resolvido. Nunca peça ao cliente que altere a nota.
Pode pedir uma avaliação aos clientes que dão uma nota alta?
Não só a eles. A Google não permite que as empresas peçam avaliações positivas de forma seletiva nem que ofereçam incentivos por avaliações4, e a FTC dos EUA diz às empresas que não peçam avaliações apenas aos clientes que esperam que sejam positivos5. Envie o mesmo pedido de avaliação a todos os clientes, no mesmo passo, seja qual for a nota.
Quantas respostas são precisas para um NPS fiável?
Quanto menos respostas, mais uma só resposta mexe no resultado: com 12 respostas, um cliente que passe de promotor a detrator altera o NPS em 17 pontos. Trate as amostras pequenas como uma tendência, leia os comentários e verifique a margem de erro com uma calculadora de NPS antes de dar uma mudança como real.
O CRMsoftware.pro pode enviar inquéritos de satisfação do cliente?
Não. Não tem um criador de inquéritos e não envia inquéritos, por isso envie-os a partir da sua própria caixa de correio ou ferramenta de inquéritos. Com as «Avaliações de Satisfação» ligadas (separador «Comportamento» do bot), cada chat termina com uma avaliação por estrelas, que aparece em «Análises», na secção «Satisfação», e cada nota baixa pode passar a ser uma tarefa com «Cessionário» (o responsável pela tarefa) e «Prazo».
Modelos relacionados
Ferramentas grátis
Fontes
- NPS relacional e de experiência, fechar o ciclo, frequência dos inquéritos, consultado a 8 de outubro de 2026: Bain & Company, Three Types of Net Promoter Scores
- Pergunta NPS padrão, escala de 0 a 10, grupos e cálculo, consultado a 8 de outubro de 2026: Bain & Company, Measuring Your Net Promoter Score
- Artigo original sobre o NPS, com a formulação da pergunta e os extremos da escala de 0 a 10, dezembro de 2003: Fred Reichheld, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review
- Política do Google Maps sobre incentivos a avaliações e pedidos seletivos, consultada a 8 de outubro de 2026: Google, Prohibited & restricted content (Maps user generated content policy)
- Orientações dos EUA sobre como pedir avaliações (janeiro de 2022), consultadas a 8 de outubro de 2026: Federal Trade Commission, Soliciting and Paying for Online Reviews: A Guide for Marketers
- Como um software de apoio ao cliente conta as boas avaliações CSAT numa escala de 1 a 5, consultado a 8 de outubro de 2026: Zendesk help, Viewing your CSAT (customer satisfaction) score and ratings
- Pergunta do Customer Effort Score, escalas e cálculo (página de 2 de setembro de 2026): Salesforce, What Is Customer Effort Score (CES)?
- Investigação com mais de 125 000 clientes B2B e B2C, consultada a 8 de outubro de 2026: Gartner, Create an Effortless Customer Experience
- Estudo com mais de 75 000 clientes que introduziu o Customer Effort Score, julho e agosto de 2010: Matthew Dixon, Karen Freeman and Nick Toman, Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review
- Planos e preços, verificados a 8 de outubro de 2026: Preços da CRMsoftware.pro
Pergunte menos, leia todas as respostas, responda no prazo de um dia.
Comece grátis com 3 utilizadores, chat com IA e tarefas básicas. Ligue as «Avaliações de Satisfação» para ter uma avaliação por estrelas no fim de cada chat. O Launch, a 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores, acrescenta a passagem para uma pessoa e as análises.