Modelos de resposta ao cliente com a resposta logo na primeira frase
25 modelos de resposta ao cliente para email e pedidos de suporte depois da compra, com versões curtas para o chat. Cada um começa pela resposta e indica o próximo passo do cliente, a próxima atualização, o responsável e a referência. Inclui um exemplo preenchido, o ficheiro Word e a biblioteca de respostas em Excel.
Feito por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a 1. Email de confirmação de receção: recebido, próxima atualização até quando
Enviar em 1 horaEnvie esta resposta quando não conseguir responder por completo dentro de uma hora, por exemplo enquanto confirma com a transportadora. Se puder responder já, salte-a.
AssuntoRecebemos o seu pedido sobre tema em 3 a 5 palavras, ref. referência
EmailOlá, nome,
Obrigado pela sua mensagem. Recebi o seu pedido sobre tema e estou a tratar dele agora: estou a verificar o que está a verificar, por exemplo o rastreio com a transportadora.
O que precisa de fazer: nada, por agora.
Próxima atualização: até hora e dia, mesmo que ainda esteja à espera de resposta.
O seu contacto: o seu nome, função
Referência: referência
Versão para chatObrigado, nome. Recebi a sua pergunta sobre tema e estou a verificar o quê agora. Respondo aqui até às hora. A sua referência é referência.
Se não conseguir cumprir a hora da atualizaçãoOlá, nome, como prometido, uma atualização sobre tema: ainda sem resposta, porque motivo numa linha. Não precisa de fazer nada. Próxima atualização: até nova hora e dia. O seu nome, ref. referência.
Preencher antes de enviar
- O tema nas palavras do próprio cliente.
- Uma hora e um dia, nunca «em breve».
- O seu nome e a referência.
Nunca prometerUm resultado. A confirmação de receção promete a próxima atualização, não a solução.
2. Falta um dado: pedir uma só vez e dizer o que acontece a seguir
Envie esta resposta quando um dado em falta impede a resposta. Procure primeiro o que conseguir encontrar e depois peça, numa só mensagem, tudo o que ainda lhe falta.
AssuntoFalta um dado para concluir o seu pedido, ref. referência
EmailOlá, nome,
Posso resolver isto / enviar a sua substituição assim que tiver um dado: o dado, por exemplo uma fotografia da etiqueta no fundo da caixa.
Porque preciso dele: uma linha, por exemplo a etiqueta mostra de que lote vieram as suas cápsulas.
O que precisa de fazer: responder a este email com o dado. Pode encontrá-lo onde.
Próxima atualização: no prazo de 2 horas úteis após a sua resposta.
O seu contacto: o seu nome, função
Referência: referência
Versão para chatPara resolver isto, preciso de uma coisa: o dado. Pode encontrá-lo onde. Assim que o tiver, vou próximo passo.
Se o cliente não o encontrarNão há problema, nome. Também posso usar outro dado, por exemplo o email da encomenda. Se não tiver nenhum dos dois, vou o que fará em alternativa até dia.
Regras
- Nunca peça o número completo do cartão, uma palavra-passe ou um código de segurança.
- Sem resposta em 2 dias úteis: envie o seguimento do separador 8.
Nunca prometerO resultado antes de ter o dado.
3. Reembolso ou devolução aprovados: valor, método e prazo
Envie esta resposta depois de a pessoa autorizada a aprová-lo ter emitido o reembolso ou aprovado a devolução. A decisão e o valor vão na primeira linha.
AssuntoReembolso aprovado: valor da encomenda número da encomenda, ref. referência
EmailOlá, nome,
O seu reembolso está aprovado: reembolsei hoje valor referente a artigo da encomenda número da encomenda para o seu cartão terminado em últimos 4 dígitos.
Quando o vai ver: os bancos costumam mostrar um reembolso no cartão no prazo de 5 a 10 dias úteis. Se o banco lhe pedir, a referência do reembolso é referência do reembolso.
O que precisa de fazer: nada. Fique com o artigo, ou o que fazer com ele.
Estado: resolvido. Se o reembolso não aparecer no extrato até data, responda a este email e eu verifico onde está.
O seu contacto: o seu nome, função
Referência: referência
Devolução aprovada (o artigo volta primeiro)Olá, nome, a devolução de artigo da encomenda número da encomenda está aprovada. O que precisa de fazer: imprimir a etiqueta em anexo e entregar a embalagem num ponto da transportadora até data. Assim que a transportadora a registar, reembolso valor para o seu método de pagamento e envio-lhe um email nessa altura. O seu contacto: o seu nome. Referência: referência.
Versão para chatFeito, nome: reembolsei hoje valor para o seu cartão terminado em últimos 4 dígitos. Os bancos costumam mostrá-lo no prazo de 5 a 10 dias úteis. Ref. referência.
Preencher antes de enviar
- Valor e número da encomenda, exatamente como no seu sistema de pagamentos.
- Os últimos 4 dígitos do cartão, nunca o número completo.
Nunca prometerO dia em que o dinheiro chega, ou um reembolso que ainda não está aprovado.
4. Atraso no envio ou na entrega: os factos, uma nova data, um plano B
Use esta resposta quando a encomenda já foi enviada mas está atrasada, ou quando o rastreio diz entregue e o cliente não recebeu nada. Ainda não foi enviada? Use o separador 5.
AssuntoA encomenda número da encomenda está atrasada: nova previsão data, ref. referência
EmailOlá, nome,
A sua encomenda número da encomenda está atrasada. Verifiquei o rastreio: está onde está, por exemplo no armazém da transportadora em Reno e a transportadora prevê agora a entrega a data.
Se não tiver chegado até data, vou enviar uma substituição / reembolsá-la na totalidade, como preferir.
O que precisa de fazer: nada, por agora. Rastreio: ligação de rastreio
Próxima atualização: até dia, ou antes se o rastreio mudar.
O seu contacto: o seu nome, função
Referência: referência
Dada como entregue, não recebidaOlá, nome, o rastreio mostra a encomenda número da encomenda entregue a data às hora, onde. Abri hoje uma investigação com a transportadora. O que precisa de fazer: por favor, pergunte aos vizinhos e responda se a encomenda não aparecer até data. Se não for encontrada, vou enviar uma substituição / reembolsá-la. Próxima atualização: até dia. O seu nome, ref. referência.
Versão para chatA encomenda número da encomenda está onde e a transportadora prevê agora data. Se não a tiver consigo até data, vou substituí-la ou reembolsá-la. Próxima atualização aqui até dia.
Verificar antes de escrever
- O último evento do rastreio e a nova previsão da transportadora.
- O plano B e a respetiva data, acordados com responsável.
Nunca prometerUma data de entrega que a transportadora não deu. Prometa o que controla: a atualização e o plano B.
5. Rutura de stock ou encomenda pendente: aviso de atraso e opção de cancelar
Regra da FTC (EUA)Envie esta resposta assim que souber que não consegue enviar a tempo. Nos EUA, a regra da FTC para encomendas por correio, internet e telefone exige então o consentimento do cliente para o atraso, um reembolso total e rápido se cancelar e uma forma de cancelar à sua custa3.
AssuntoArtigo com atraso: nova data de envio data ou cancelamento com reembolso total, ref. referência
Email, nova data de envio conhecidaOlá, nome,
Lamento: o artigo artigo da encomenda número da encomenda está esgotado e não o conseguimos enviar até data original. Prevemos enviá-lo a nova data de envio.
Pode escolher:
- Esperar: não precisa de fazer nada. Se não tivermos notícias suas antes do envio, consideramos que aceita a nova data.
- Cancelar: responda «cancelar» ou use ligação de cancelamento e reembolsamos valor na totalidade no prazo de 7 dias úteis.
Próxima atualização: a data, ou assim que for enviado.
O seu contacto: o seu nome, função
Referência: referência
Email, data de envio desconhecidaOlá, nome, o artigo artigo da encomenda número da encomenda está esgotado porque motivo e ainda não lhe consigo dar uma nova data de envio. Pode esperar e cancelar a qualquer momento até ao envio, ou cancelar já: responda «cancelar» ou use ligação de cancelamento e reembolsamos valor na totalidade no prazo de 7 dias úteis. Se não responder e não tivermos enviado até data original mais 30 dias, cancelamos e reembolsamos o valor total. Próxima atualização: data. O seu contacto: o seu nome. Referência: referência.
Propor um artigo semelhante (só se o cliente o escolher)Temos artigo semelhante em stock, que pode ser enviado a data pelo mesmo preço. Responda «trocar» se o preferir. Se não, nada muda: pode continuar a esperar ou cancelar.
Versão para chatO artigo artigo está esgotado, por isso não o podemos enviar até data. Prevemos nova data. Pode esperar, ou cancelar já com reembolso total: basta dizer-me aqui. Ref. referência.
Regras para o aviso de atraso
- Nova data até 30 dias depois: diga que a ausência de resposta significa que o cliente aceita.
- Mais tarde ou sem data: diga que cancela e reembolsa se o cliente não responder até à data original mais 30 dias.
- Reembolso no prazo de 7 dias úteis. Crédito em loja não conta3.
- Nunca envie um artigo diferente sem antes ter o sim do cliente3.
Nunca prometerUma data de reposição que o fornecedor não confirmou por escrito.
6. Instruções técnicas: passos numerados, um teste, uma captura de ecrã
Use esta resposta quando o cliente consegue resolver sozinho: até 5 passos com os nomes exatos dos botões, um teste e uma captura de ecrã só se o teste falhar.
AssuntoComo resolver problema em 3 a 5 palavras, cerca de 2 minutos, ref. referência
EmailOlá, nome,
A causa é a causa numa linha, por exemplo uma definição na aplicação e consegue resolvê-la em cerca de 2 minutos.
1. Abra o ecrã ou o menu.
2. Ação, com o nome exato do botão.
3. Ação.
4. Guarde ou reinicie.
Teste: o que deve ver, por exemplo a luz acende-se no espaço de 1 minuto.
Se o teste falhar: responda com uma captura do ecrã nome do ecrã exato e eu trato do resto.
Próxima atualização: se não tiver notícias suas até dia e hora, volto a escrever-lhe.
O seu contacto: o seu nome, função
Referência: referência
Versão para chatVamos resolver isto aqui: 1. passo. 2. passo. 3. passo. O que vê agora? Se não for resultado esperado, envie-me uma captura do ecrã nome do ecrã.
Se a captura de ecrã mostrar uma avariaObrigado, nome. A captura de ecrã mostra o que mostra, por isso a peça peça está avariada. Envio-lhe hoje uma substituição, sem custos. Não precisa de fazer nada; o rastreio segue por email. O seu nome, ref. referência.
Escrever os passos
- Teste-os primeiro, na versão do cliente.
- Nomes exatos: «Horário da luz», não «as definições».
Nunca prometerQue vai funcionar. Prometa o teste e o passo seguinte se falhar.
7. Dúvida de faturação: o que é a cobrança, com a fatura
Use esta resposta quando o cliente pergunta o que é uma cobrança, porque mudou ou onde está a fatura. É uma contestação, ou o cliente fala no banco? Use os modelos de email para contestação de cobrança.
AssuntoA sua cobrança de valor de data: o que é, ref. referência
EmailOlá, nome,
A cobrança de valor de data é o que é, por exemplo a sua caixa de recargas, enviada a cada 2 meses. Foi debitada no seu cartão terminado em últimos 4 dígitos. Fatura: ligação da fatura
Porque aparece: uma linha, por exemplo escolheu o plano de recargas ao finalizar a compra.
O que precisa de fazer: nada, se era o que esperava. Para alterar ou cancelar o plano, como, numa linha, ou responda e eu trato disso por si.
Estado: respondido. Se alguma coisa ainda lhe parecer errada, responda a este email.
O seu contacto: o seu nome, função
Referência: referência
Pedido de fatura ou reciboOlá, nome, aqui está a fatura de encomenda ou período: ligação da fatura. Se o nome ou a morada precisarem de alteração, responda com o texto exato e envio-lhe uma nova hoje. O seu nome, ref. referência.
Versão para chatA cobrança de valor de data é o que é. Aqui está a fatura: ligação. Se quiser alterar ou cancelar, posso tratar disso aqui, agora.
Antes de enviar
- Confira a cobrança no seu sistema de pagamentos: data, valor, últimos 4 dígitos.
- Cite as condições da sua página de preços ou da confirmação da encomenda.
Nunca prometerUm reembolso ou um crédito que talvez não possa aprovar. Diga quem decide e até quando.
8. Resolvido, confirme por favor, o seguimento e um «não» educado
Verificação de fechoA resposta de resolução não fecha o pedido. O pedido fecha quando o cliente confirma, ou quando o prazo do seguimento passa sem resposta, e as respostas usadas ficam registadas.
AssuntoResolvido: problema em 3 a 5 palavras, confirme por favor, ref. referência
EmailOlá, nome,
O problema com problema está resolvido: o que fez ou o que mudou, numa linha.
Como confirmar: o que deve ver agora.
O que precisa de fazer: responda «resolvido» se funcionar, ou diga-me o que vê se não funcionar.
Estado: resolvido. Se não tiver notícias suas até data, 5 dias úteis a contar de hoje, fecho este pedido. Uma resposta sua volta a abri-lo a qualquer momento.
Uma pergunta, se tiver um momento: como avalia esta ajuda, de 1 a 5?
O seu contacto: o seu nome, função
Referência: referência
Seguimento a cliente sem resposta, assuntoContinua tudo bem com problema? Ref. referência
Seguimento a cliente sem resposta, uma vez, no 2.º dia útilOlá, nome,
Queria saber como está problema: já está tudo a funcionar?
O que precisa de fazer: nada, se estiver. Se não, responda com o que vê e retomo o assunto no próprio dia.
Estado: resolvido. Fecho este pedido a data se não tiver notícias suas. Uma resposta sua volta a abri-lo a qualquer momento.
O seu contacto: o seu nome, função
Referência: referência
Fora do que fazemos, assuntoSobre o seu pedido de o que pediu, ref. referência
Fora do que fazemos, emailOlá, nome,
Obrigado pela sua pergunta. Infelizmente, não o que não fazemos, por exemplo enviamos para fora dos EUA, porque um motivo honesto.
O que posso oferecer: a alternativa mais próxima que oferecemos, ou alguém que o faça.
O que precisa de fazer: nada / um passo para a alternativa.
Estado: respondido. Se percebi mal o seu pedido, responda e volto a analisar.
O seu contacto: o seu nome, função
Referência: referência
Verificação de fecho
| Verificação | Feito quando | Exemplo preenchido |
|---|---|---|
| Confirmado, ou prazo passado | Resposta «resolvido», ou 5.º dia útil | «Resolvido», ter. 6 out., 12:14 |
| Seguimento enviado, se não responder | Uma vez, no 2.º dia útil | Ter. 6 out., 09:10 |
| Todas as respostas registadas | Uma linha do registo de utilização por resposta | 4 linhas, nota 5 |
ReabertoO mesmo problema depois de uma resposta de resolução: reabra o pedido e registe Reaberto = Sim na resposta que não resultou.
Para pequenas equipas de vendas e apoio
Responda numa só caixa de entrada e cumpra a hora de cada atualização prometida.
No CRMsoftware.pro, o agente de IA responde aos chats 24/7 e passa o resto à sua equipa em «Suporte ao Vivo». As respostas guardadas inserem-se com um atalho de barra (/), e cada atualização prometida passa a ser uma tarefa com responsável e prazo.
- Passagem para uma pessoa e caixa de entrada unificada para o chat do site, WhatsApp e mais
- Respostas guardadas com atalhos de barra, partilhadas com a equipa
- Launch, 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores; respostas guardadas no Growth, 49 $
Plano Free: 3 utilizadores, chat com IA e tarefas básicas, sem cartão de crédito.
Exemplo preenchido
Um pedido, da confirmação de receção ao fecho confirmado
A Sproutwell Home Gardens, uma loja online fictícia de hortas de ervas aromáticas para a bancada da cozinha, recebe um email fora de horas: a luz de cultivo não acende. A Leah responde com quatro modelos de resposta ao cliente e o pedido fecha quando a cliente confirma.
Resposta de instruções técnicas, preenchida
| Resposta primeiro | Uma definição do horário, corrigível em cerca de 2 minutos |
| Passo do cliente | 3 passos na aplicação e depois reiniciar |
| Teste | Luz acesa no espaço de 1 minuto após reiniciar |
| Se o teste falhar | Uma captura do ecrã Horário da luz |
| Próxima atualização | Novo contacto até sex. 2 out., 12:00 |
| Responsável | Leah Moreno, apoio |
| Referência | T-2131, encomenda SW-30418, Sofia Bennett |
Verificação de fecho e registo no CRM
| Item | Registado | Estado |
|---|---|---|
| Cliente confirmou | «Resolvido», ter. 6 out., 12:14 | Feito |
| Respostas registadas | 4 linhas no registo de utilização, nota 5 | Feito |
| Primeira resposta | 41 minutos após a hora de abertura | Feito |
| Tarefa | Novo contacto T-2131, Leah, prazo ter. 6 out., 09:00 | Feito |
| Notas no contacto | O Modo férias estava ligado; sem devolução | Feito |
| Alteração na biblioteca | Verificação do Modo férias acrescentada como passo 1 | Feito |
Estrutura da resposta
Uma só estrutura para todas as respostas do apoio ao cliente por email
Todos os modelos têm os mesmos cinco campos, pela mesma ordem: a primeira linha e as quatro últimas dizem ao cliente em que ponto está o caso.
1. Primeiro a resposta ou a decisão
A primeira frase responde ou decide: reembolsado, atrasado, resolvido. O contexto vem depois.
2. O único passo do cliente
Uma ação e onde a fazer, ou «nada, por agora», para que o cliente não tenha de adivinhar.
3. Próxima atualização ou resolvido
Um dia e uma hora que vai cumprir, mesmo sem novidades. Ou resolvido, com a data de fecho.
4. O responsável
Uma pessoa com nome e função, não «a equipa». Se o responsável mudar, diga quem tem agora o caso.
5. A referência
No assunto e no fim, para que cada resposta chegue ao mesmo caso.
A linha de assunto
A resposta e a referência, visíveis na lista da caixa de entrada.
ExemploReembolso aprovado: 89,00 $ da encomenda SW-30212, ref. T-2101
Porque é importante
Porque é que as respostas ao cliente precisam de uma resposta, uma hora e um seguimento
Quando a SuperOffice enviou o mesmo email de apoio ao cliente, com duas perguntas, a 1000 empresas, 62% não responderam e a resposta média demorou 12 horas e 10 minutos. 90% não confirmaram que o email tinha chegado, apenas 20% responderam por completo às perguntas na primeira resposta e 97% não fizeram seguimento para saber se o cliente tinha ficado satisfeito1. A confirmação de receção, a estrutura com a resposta primeiro e a resposta de resolução com um seguimento fecham essas três lacunas.
Há factos que não lhe cabe prometer. A Stripe diz que um reembolso no cartão aparece cerca de 5 a 10 dias úteis depois de emitido2, por isso o separador 3 dá uma data a partir da qual o cliente deve voltar a escrever, não uma promessa. Nos EUA, quando uma encomenda não pode ser enviada a tempo, a regra da FTC para encomendas por correio, internet e telefone obriga o vendedor a pedir consentimento para o atraso e a oferecer o cancelamento com reembolso total no prazo de sete dias úteis3. O separador 5 segue esse texto.
90%
de 1000 empresas não confirmaram a receção de um email de apoio ao cliente
20%
responderam por completo às perguntas na primeira resposta
97%
não fizeram seguimento para saber se o cliente tinha ficado satisfeito
Tempos de resposta
Objetivos de tempo para cada resposta ao cliente
Valores por defeito para uma equipa pequena que trabalha em horário de expediente. Ajuste os números à sua equipa e depois cumpra-os.
| Resposta | Enviar | Se nada acontecer |
|---|---|---|
| Confirmação de receção (separador 1) | No prazo de 1 hora útil | Responder até à hora da atualização, ou adiá-la antes de ela passar |
| Falta um dado (separador 2) | Na primeira resposta, uma só vez | Sem resposta em 2 dias úteis: seguimento (separador 8) |
| Respostas com solução (separadores 3, 4, 6, 7) | No mesmo dia útil, o mais tardar à hora prometida | Próxima atualização no dia que indicou |
| Aviso de encomenda pendente (separador 5) | Assim que souber | Enviar na nova data, ou reembolsar no prazo de 7 dias úteis |
| Resolvido, confirme por favor (separador 8) | Quando achar que está resolvido | 2.º dia útil: o seguimento a cliente sem resposta |
| Fecho | Com uma confirmação, ou no 5.º dia útil sem resposta | Reabrir o mesmo pedido se o cliente voltar a escrever |
Registe os minutos até à primeira resposta em cada pedido, contados a partir da hora de abertura se o email chegou fora de horas.
Biblioteca em Excel
Biblioteca de respostas em Excel, registo de utilização e taxa de reabertura
Três folhas: Biblioteca de respostas com as 25 respostas, Registo de utilização com pedidos de exemplo, e Resumo. As colunas sombreadas preenchem-se sozinhas. Abre no Excel, no LibreOffice e no Google Sheets.
| Coluna | O que faz |
|---|---|
| Nome da resposta, categoria, quando usar | Uma linha por resposta; a categoria escolhe-se numa lista com os 8 separadores. |
| Assunto, texto | O texto aprovado. |
| Responsável, última revisão, rever a cada (dias) | Quem a mantém correta e com que frequência: 30 dias para dinheiro e stock, 90 para as restantes. |
| Próxima revisão até Auto | Última revisão mais o intervalo de revisão. |
| Utilizações, reaberturas Auto | Contadas a partir do registo de utilização desde a última revisão. |
| Taxa de reabertura Auto | Reaberturas a dividir pelas utilizações. |
| Estado Auto | Reescrever: taxa de reabertura acima de 20% depois de pelo menos 3 utilizações. Revisão em atraso: a data de revisão já passou. Caso contrário, OK. |
| Registo de utilização: data, pedido, resposta usada, minutos até à primeira resposta, reaberto, satisfação | Uma linha por resposta enviada; a resposta escolhe-se numa lista. |
A folha Resumo mostra as utilizações e a taxa de reabertura por resposta e por categoria, as respostas a rever ou reescrever, o tempo médio até à primeira resposta e a nota média. No registo de exemplo saíram 17 respostas em 13 pedidos, 2 foram reabertas (12%) e a primeira resposta demorou em média 29 minutos. Cobrança explicada está marcada como Reescrever: 1 das suas 3 utilizações desde a última revisão foi reaberta.
Como usar
Como usar os modelos de resposta ao cliente
- 1
Copie as respostas de que precisa
Do ficheiro Word ou da biblioteca em Excel. Substitua nomes, horários e políticas pelos seus.
- 2
Defina os seus objetivos
O seu horário, as horas das atualizações e quem pode aprovar reembolsos. Comece pela tabela acima.
- 3
Preencha os cinco campos
Resposta, passo, próxima atualização, nome, referência. Nenhum parêntese reto numa resposta enviada.
- 4
Registe e feche
Registe cada resposta. Feche com uma confirmação ou depois do prazo do seguimento.
- 5
Reveja todas as semanas
Corrija as respostas marcadas como Reescrever e verifique as que já passaram a data de revisão.
Configure no CRMsoftware.pro
- Os chats que o agente de IA passa aparecem em «Suporte ao Vivo» como «Aguardando agente»: clique em «Reivindicar» (assumir o chat) e responda.
- No Growth, guarde as versões para chat: «Configurações» > «Respostas salvas» > «Nova resposta», «Atalho» (por exemplo /holding), «Título», «Corpo da resposta», «Compartilhar com a equipe». Escreva o atalho na caixa de resposta do chat.
- Para cada atualização prometida: «Tarefas» > «Nova Tarefa», «Título da tarefa» “T-2131: novo contacto”, «Cessionário» (o responsável pela tarefa) e a hora prometida como «Prazo». Todas as manhãs, verifique «Prazo para hoje» e «Atraso» em «Minhas Tarefas».
- Etiquete os chats em «Configurações» > «Tags de Conversa» > «Nova etiqueta» (por exemplo Reembolso) e escreva o resultado em «Notas» no contacto.
- Ative as «Avaliações de Satisfação» (separador «Comportamento» do bot) para pedir uma classificação por estrelas quando um chat termina.
- Quando o cliente confirmar, clique em «Resolver» e, na tarefa, em «Marca concluída» (marcar como concluída). Os emails saem da sua própria caixa de correio.
O CRMsoftware.pro não tem temporizadores de SLA por pedido, nem emails de seguimento automáticos, nem macros que atuem sozinhas num pedido: o prazo da tarefa é o seu temporizador. Passagem para uma pessoa e caixa de entrada unificada: Launch, 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores. Respostas guardadas: Growth, 49 $. Free: chat com IA e tarefas básicas para 3 utilizadores.
Revisão semanal das respostas, 15 minutos
- Respostas marcadas como Reescrever: leia os pedidos reabertos e corrija o passo que falhou.
- Respostas cuja Próxima revisão até já passou: verifique preços, políticas e nomes de botões.
- Uma resposta escrita à mão 3 vezes passa a ser uma nova linha da biblioteca.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre modelos de resposta ao cliente
O que são modelos de resposta ao cliente?
São respostas escritas de antemão para casos de apoio frequentes, como um reembolso ou uma entrega atrasada, com espaços entre parênteses retos para os factos. Um bom modelo tem uma estrutura fixa: primeiro a resposta, depois o único passo do cliente, a hora da próxima atualização, o responsável e a referência.
Como escrever uma resposta do apoio ao cliente por email?
Comece pela resposta ou pela decisão. Depois indique a única coisa que o cliente tem de fazer, a hora da próxima atualização ou que o caso está resolvido, o seu nome e a referência. Responda a todas as perguntas nessa mesma resposta.
O que é um email de confirmação de receção? Há algum exemplo?
Uma resposta curta que confirma que recebeu o pedido e diz quando o cliente vai ter notícias, enviada quando não consegue responder por completo dentro de uma hora. Exemplo: «Recebi o seu pedido sobre a encomenda atrasada e estou a confirmar agora com a transportadora. Próxima atualização: até às 15:00 de hoje. Referência: T-2107.» No teste da SuperOffice a 1000 empresas, 90% nunca confirmaram que o email tinha chegado1.
Como fazer o seguimento quando um cliente deixa de responder?
Envie um único seguimento no 2.º dia útil após a resposta de resolução: pergunte se continua a funcionar e indique a data em que vai fechar o pedido. Feche no 5.º dia útil se continuar sem resposta. Uma resposta posterior reabre o mesmo pedido.
Como dizer a um cliente que um artigo está esgotado ou em encomenda pendente?
Dê a nova data de envio, ou diga que não a sabe e porquê, e ofereça uma forma fácil de cancelar com reembolso total. Nos EUA, a regra da FTC para encomendas por correio, internet e telefone exige esta escolha3.
Como dizer não a um pedido de um cliente com educação?
Diga-o com clareza na primeira linha, dê um motivo honesto e ofereça a alternativa mais próxima que tiver, ou alguém que o faça. Termine com «se percebi mal, responda e volto a analisar».
Quando se deve fechar um pedido de suporte?
Quando o cliente confirma que está resolvido, ou quando o prazo do seguimento passa sem resposta: um seguimento no 2.º dia útil, fecho no 5.º dia útil. Registe as respostas usadas e se o pedido foi reaberto.
Há versões em Word e Excel destes exemplos de respostas do apoio ao cliente?
Sim. O ficheiro Word tem os 8 separadores e o exemplo preenchido. O ficheiro Excel tem a biblioteca de respostas com responsáveis, datas de revisão e taxas de reabertura, um registo de utilização e um resumo.
Posso usar estas respostas como respostas guardadas no CRMsoftware.pro?
Sim, no chat: no Growth (49 $ por mês, com faturação anual), guarde-as em «Configurações» > «Respostas salvas» com um atalho como /holding e escreva-o na caixa de resposta do chat. Os emails saem da sua própria caixa de correio e a aplicação não tem temporizadores de SLA por pedido nem emails de seguimento automáticos, por isso crie uma tarefa com prazo para cada atualização prometida.
Modelos relacionados
Ferramentas grátis
Fontes
- Teste ao email de apoio ao cliente em 1000 empresas, terceiro estudo anual de referência da SuperOffice (estudo de 2017), consultado a 8 de outubro de 2026: SuperOffice, Study: 62% of Companies Ignore Customer Service Emails
- Prazo dos reembolsos no cartão, consultado a 8 de outubro de 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Regra dos EUA para encomendas que não podem ser enviadas a tempo (guia de setembro de 2011, página atualizada em julho de 2025), consultada a 8 de outubro de 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Planos e preços: Preços da CRMsoftware.pro
Ponha a resposta primeiro e a próxima atualização com hora marcada.
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