Modelo de política de devolução para lojas online e serviços
Um modelo de política de devolução para pequenas lojas online e empresas de serviços: tome 8 decisões, cole uma política pronta, acrescente um resumo curto e ponha data em cada versão, para que o seu agente de IA e a sua equipa respondam a partir do mesmo texto. Word, Excel e um exemplo preenchido. Não é aconselhamento jurídico.
Feito por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a 1. Decida o básico: prazo, estado, envio e reembolso
Decidir primeiroUm modelo de política de devolução vale o que valem as decisões por trás dele. Tome primeiro estas quatro, escreva cada uma numa frase simples e registe a sua escolha na folha de decisões em Excel.
1.1Prazo de devolução: quantos dias e a contar de quando
DecidirO número de dias e se contam a partir da data da encomenda ou da entrega. A entrega é mais clara para encomendas enviadas.
Escolhas comuns14, 30 ou 60 dias.
Lei a verificarUE: 14 dias para cancelar uma compra online, a contar da entrega1. Reino Unido: o mesmo2. Califórnia: se der menos do que um reembolso total ou uma troca equivalente durante 7 dias, tem de afixar a sua política3.
Frase da políticaPode devolver a maioria dos artigos no prazo de 30 dias após a entrega.
1.2Estado do artigo: o que pode ser devolvido
DecidirSó sem uso, ou experimentado uma vez? Com etiquetas? Na embalagem original? Com comprovativo de compra?
Escolhas comunsSem uso e completo; experimentado uma vez, nas máquinas; com etiquetas, na roupa.
Lei a verificarUE: o cliente pode manusear os bens para os verificar, como faria numa loja. Só pode cobrar a perda de valor causada por um manuseamento que vá além disso1.
Frase da políticaOs artigos devem estar sem uso, completos e na embalagem original. Indique o número da sua encomenda.
1.3Envio da devolução: quem paga
DecidirDois casos: a mudança de ideias e o erro seu (danificado, com defeito ou errado). Quando o erro é seu, paga sempre.
Escolhas comunsMudança de ideias: etiqueta grátis, um valor fixo como 8,95 $ descontado do reembolso, ou o cliente envia por sua conta.
Lei a verificarUE1 e Reino Unido4: o cliente só paga o custo direto da devolução se o tiver informado antes da compra.
Frase da políticaMudança de ideias: paga o envio da devolução. Danificado, com defeito ou errado: pagamos nós.
1.4Método e prazo do reembolso
DecidirPara onde vai o dinheiro e quantos dias úteis depois de receber o artigo emite o reembolso. Prometa esse dia, não o dia em que o banco o mostra.
FactosA Stripe só envia reembolsos para o método de pagamento original, e um reembolso no cartão aparece cerca de 5 a 10 dias úteis depois de emitido. A Stripe não devolve as comissões do pagamento original5.
Lei a verificarUE1 e Reino Unido6: reembolso no prazo de 14 dias pelo mesmo meio de pagamento; pode esperar até receber os bens ou até o cliente mostrar a prova de envio. Reino Unido: sem cobrar nada pelo reembolso.
Frase da políticaReembolsamos para o seu método de pagamento original no prazo de 5 dias úteis após recebermos o artigo. Os reembolsos no cartão costumam aparecer 5 a 10 dias úteis depois, consoante o seu banco.
2. Trocas, crédito em loja, venda final e artigos danificados
O cliente depara-se com estas regras depois de pagar, por isso mostre-as antes da compra: na página do produto e na página de pagamento.
2.1Trocas e crédito em loja
DecidirTrocar tamanho, cor ou modelo dentro do prazo? Crédito em loja à escolha do cliente ou como única opção? Tem prazo de validade?
Escolhas comunsO mesmo prazo, novo artigo enviado grátis; crédito em loja à escolha, sem prazo de validade.
Lei a verificarEUA: quando uma encomenda que não conseguiu enviar a tempo é cancelada, tem de a reembolsar. A FTC diz que não pode dar crédito em loja, vales ou cupões em vez do reembolso7.
Frase da políticaPrefere outro tamanho ou outra cor? Trocamos no mesmo prazo de 30 dias. O crédito em loja é uma escolha sua e não expira.
2.2Artigos de venda final
DecidirListe os artigos exatos, marque cada um como «Venda final» na página do produto e na página de pagamento, e diga que a venda final nunca abrange artigos danificados, com defeito ou errados.
Escolhas comunsArtigos personalizados ou cortados, cartões-oferta, perecíveis, artigos de higiene abertos, conteúdos digitais.
Lei a verificarCalifórnia: a regra de afixação não se aplica a bens marcados como «todas as vendas são finais» ou «no estado em que se encontra», a bens personalizados recebidos tal como foram encomendados, a perecíveis e a alguns outros3. UE: as exceções incluem bens feitos segundo as especificações do cliente, bens que se deterioram depressa e bens de higiene selados que foram abertos após a entrega1.
Frase da políticaTecido cortado à medida, cartões-oferta e agulhas e alfinetes com embalagem aberta são artigos de venda final, a não ser que cheguem danificados, com defeito ou errados.
2.3Artigos danificados, com defeito ou errados
DecidirComo comunicar o problema (uma foto), em que prazo e o que oferece: substituição, reparação ou reembolso.
Escolhas comunsUma foto no prazo de 14 dias após a entrega; substituição ou reembolso total.
Lei a verificarAs suas regras somam-se aos direitos legais do cliente, nunca os substituem. Diga-o na política.
Frase da políticaO artigo chegou danificado, com defeito ou errado? Diga-nos no prazo de 14 dias após a entrega e envie uma foto. Substituímos o artigo ou reembolsamos o valor total, e pagamos o envio da devolução.
2.4Encomendas atrasadas ou perdidas
DecidirO seu prazo de envio e o que o cliente pode fazer quando não o cumpre.
Escolhas comunsEnvio no prazo de 2 dias úteis; em caso de atraso, uma nova data ou o reembolso total.
Lei a verificarRegra da FTC (EUA): envie no prazo que indicar, ou no prazo de 30 dias se não indicar nenhum. Se não conseguir, obtenha o consentimento para o atraso ou cancele, e reembolse uma encomenda cancelada no prazo de 7 dias úteis na maioria dos pagamentos7.
Frase da políticaEnviamos no prazo de 2 dias úteis. Se não conseguirmos enviar até à data que lhe indicámos, enviamos-lhe por email uma nova data e a opção de cancelar com reembolso total.
3. Modelo de política de devolução para uma loja online
Copie istoSubstitua cada parêntese reto pelas suas escolhas dos separadores 1 e 2 e mantenha a linha da versão no topo: o agente de IA, a equipa e o cliente citam-na.
Título e versãoPolítica de devolução e reembolso da nome da loja
Versão 3, em vigor desde 1 de setembro de 2026. Aplica-se às encomendas feitas nesta data ou depois. As encomendas anteriores seguem a versão em vigor na data da encomenda, a não ser que esta versão seja melhor para si.
Esta política não limita os seus direitos legais.
1. DevoluçõesPode devolver a maioria dos artigos no prazo de 30 dias após a entrega. Os artigos devem estar sem uso, completos e na embalagem original. Para iniciar uma devolução, envie-nos um email ou use a página de devoluções com o número da encomenda. Respondemos no prazo de 1 dia útil com a morada de devolução e uma etiqueta pré-paga.
2. Envio da devoluçãoMudança de ideias: paga o envio da devolução, ou descontamos 8,95 $ pela nossa etiqueta pré-paga. Artigos danificados, com defeito ou errados: pagamos nós o envio da devolução.
3. ReembolsosReembolsamos para o seu método de pagamento original no prazo de 5 dias úteis após recebermos o artigo. Os reembolsos no cartão costumam aparecer 5 a 10 dias úteis depois, consoante o seu banco. Reembolsamos o preço do artigo; os portes de envio originais só quando toda a encomenda é devolvida por erro nosso.
4. Trocas e crédito em lojaPrefere outro tamanho ou outra cor? Trocamos no mesmo prazo de 30 dias e enviamos o novo artigo grátis. O crédito em loja é uma escolha sua e não expira.
5. Venda finalTecido cortado à medida, cartões-oferta e agulhas e alfinetes com embalagem aberta não podem ser devolvidos. Estão marcados como «Venda final» na página do produto e na página de pagamento. A venda final não se aplica a artigos que cheguem danificados, com defeito ou errados.
6. Artigos danificados, com defeito ou erradosDiga-nos no prazo de 14 dias após a entrega e envie uma foto do problema. Substituímos o artigo ou reembolsamos o valor total, e pagamos o envio da devolução. Nos artigos de baixo valor, pode ficar com o artigo. Depois de 14 dias, contacte-nos na mesma: condições da garantia.
7. Encomendas atrasadasEnviamos no prazo de 2 dias úteis. Se não conseguirmos enviar até à data que lhe indicámos, enviamos-lhe por email uma nova data e a opção de cancelar. Se cancelar, reembolsamos o valor total no prazo de 7 dias úteis.
8. Clientes da UE e do Reino UnidoSó se vender para estes países. Também pode cancelar a sua encomenda no prazo de 14 dias após a entrega, sem indicar o motivo. Informe-nos por endereço de email ou com o botão de retratação do nosso site. Envie os artigos de volta no prazo de 14 dias depois de nos informar. Reembolsamos todos os pagamentos, incluindo a entrega normal, pelo mesmo método de pagamento, no prazo de 14 dias após o seu cancelamento; podemos esperar até recebermos os artigos ou a sua prova de envio. O custo direto do envio da devolução fica a seu cargo.
9. PerguntasFale connosco por chat em site, por email em endereço ou pelo telefone telefone, horário de funcionamento. Versões anteriores desta política: ligação.
Secção 8Só para consumidores na UE1 ou no Reino Unido2; confirme-a com um advogado. A partir de 19 de junho de 2026, as regras da UE também exigem que os vendedores online ofereçam uma função de retratação com uma indicação como «retratar-se do contrato aqui» ou semelhante8.
4. Exemplo de política de reembolso para serviços e reservas
Para aulas, marcações, reparações e projetos: o que garante uma reserva, a antecedência para cancelar sem custos e quanto custa uma não comparência. A regra da FTC para encomendas por correio, internet ou telefone abrange bens, não serviços7.
Título e versãoPolítica de cancelamento e reembolso da nome da empresa para aulas, marcações ou projetos
Versão 3, em vigor desde 1 de setembro de 2026. Aplica-se às reservas feitas nesta data ou depois. Esta política não limita os seus direitos legais.
1. Reserva e sinalPara reservar, paga um sinal de 25 $ ou o preço total. O restante paga-se no próprio dia. O sinal garante o seu lugar.
2. Cancelar ou mudar a dataCancele ou mude a data com pelo menos 48 horas de antecedência: devolvemos o sinal na totalidade ou passamos a sua reserva para outra data, à sua escolha. Com menos de 48 horas: ficamos com o sinal, ou mudamos a data uma vez sem custos.
3. Não comparênciaSe não vier e não nos avisar, ficamos com o sinal. Esperamos 15 minutos após o início antes de considerar uma não comparência.
4. Se formos nós a cancelarSe cancelarmos ou mudarmos a data, a escolha é sua: reembolso total no prazo de 5 dias úteis, ou uma nova data.
5. Pacotes e sessões pré-pagasSe desistir antes do fim, reembolsamos as sessões que não usou, ao preço por sessão do pacote.
6. Não ficou satisfeitoDiga-nos no prazo de 7 dias. Primeiro, oferecemo-nos para refazer ou corrigir a parte que não ficou bem sem custos. Se não for possível, reembolsamos essa parte.
7. PerguntasLigue para telefone ou envie um email para endereço, horário de funcionamento. Versões anteriores desta política: ligação.
Reservas online na UE e no Reino UnidoUE1 e Reino Unido2: um cliente que reserva um serviço online pode cancelar no prazo de 14 dias após a reserva. Na UE, se pediu para começar mais cedo, paga o que já foi prestado; o direito termina quando o serviço é integralmente prestado com o seu consentimento; e os serviços de lazer, restauração ou alojamento reservados para uma data concreta são exceção1.
5. Resumo curto para a página de pagamento, o email e a reserva
Ponha uma versão curta junto ao botão Comprar, no email da encomenda e na página de reserva; no chat, use a resposta guardada do separador 7. Cada uma indica a versão e tem uma ligação para a política completa.
Página de pagamento e do produtoDevoluções: 30 dias após a entrega, sem uso e na embalagem original.
Reembolso para o seu método de pagamento original no prazo de 5 dias úteis após recebermos o artigo.
Mudança de ideias: paga o envio da devolução. Danificado, com defeito ou errado: pagamos nós; avise-nos no prazo de 14 dias.
Venda final: tecido cortado à medida, cartões-oferta, agulhas e alfinetes com embalagem aberta.
Política completa, versão 3 de 1 de setembro de 2026: ligação
Email de confirmação da encomendaMudou de ideias? Pode devolver artigos sem uso no prazo de 30 dias após a entrega. Para começar, responda a este email com o número da sua encomenda. A nossa política de devolução, versão 3 de 1 de setembro de 2026: ligação
Página de reservaCancelamento ou mudança de data sem custos até 48 horas antes. Em cancelamentos mais tardios ou em caso de não comparência, o sinal de 25 $ não é devolvido. Política completa, versão 3: ligação
CalifórniaUma política afixada tem de dizer se dá reembolso em dinheiro, crédito em loja ou troca, o prazo, que bens abrange e quaisquer outras condições3. O resumo para a página de pagamento acima cobre os quatro pontos.
6. Controlo de versões e datas: uma política, um histórico de alterações
ObrigatórioUm pedido de devolução é avaliado pela política em vigor na data da encomenda, por isso cada versão precisa de um número e de uma data, e as versões antigas ficam guardadas. Os modelos de email de reembolso registam-na como «Versão da política» na ficha do pedido.
Cinco regras
- Numere e date cada versãoVersão 1, 2, 3, com a data de entrada em vigor na primeira linha de cada cópia.
- Guarde todas as versões antigasNa folha Versões e numa página com ligação. Nunca edite uma versão publicada: escreva uma nova.
- Aplique a versão da data da encomendaUse a versão em vigor na data da encomenda (nos serviços, a data da reserva). Se uma versão mais recente for melhor para o cliente, use a mais recente.
- Altere tudo no mesmo diaPágina da política, página de pagamento, avisos de venda final, email da encomenda, guia de remessa, base de conhecimento do agente de IA e respostas guardadas. Depois, faça os 6 testes do separador 7.
- Reveja uma vez por anoE sempre que mudar de produtos, preços, prestador de pagamentos ou países para onde vende.
Histórico de alterações (exemplo preenchido)
| Versão | Em vigor desde | O que mudou | Aprovado por |
|---|---|---|---|
| v1 | 1 de abril de 2025 | Primeira política escrita: 14 dias a partir da data da encomenda | Ruth Ellison, proprietária |
| v2 | 1 de março de 2026 | 30 dias após a entrega; as aulas exigem 48 horas de antecedência | Ruth Ellison, proprietária |
| v3 | 1 de setembro de 2026 | Tecido cortado à medida passa a venda final; etiqueta de 8,95 $ na mudança de ideias | Ruth Ellison, proprietária |
Manter a versão antiga ativaDurante 60 dias após uma alteração, mantenha a versão anterior na base de conhecimento com um título como «Versão 2: encomendas feitas antes de 1 de setembro de 2026». Continuam a chegar devoluções de encomendas antigas.
7. Agente de IA e equipa: um texto, a mesma resposta
Cole a política com data na base de conhecimento do seu agente de IA e estas regras nas instruções dele. A equipa responde a partir do mesmo texto com uma resposta guardada.
Instruções para o agente de IAPerguntas sobre devoluções e reembolsos:
1. Responda apenas com base na política de devolução da sua base de conhecimento. Nunca acrescente uma regra, uma taxa ou uma exceção.
2. Peça o número e a data da encomenda. Use a versão em vigor nessa data e indique-a: «Segundo a nossa política de devolução, versão 3 de 1 de setembro de 2026...»
3. Responda por esta ordem: prazo, estado do artigo, quem paga o envio da devolução, como e quando chega o reembolso.
4. Nunca aprove uma devolução, um reembolso ou uma exceção, e nunca prometa o dia em que o dinheiro chega.
5. Passe o chat a uma pessoa quando o artigo chegou danificado, com defeito ou errado; o pedido está fora do prazo ou é sobre um artigo de venda final; o cliente fala num chargeback (contestação junto do banco), num advogado ou num direito legal; ou a política não responde à pergunta.
6. Antes de passar o chat, diga ao cliente o que transmitiu e que uma pessoa responde no prazo de 2 horas, dentro do horário de funcionamento.
Teste antes do lançamento: 6 perguntas
| O cliente pergunta | Uma resposta correta |
|---|---|
| Posso devolver isto ao fim de 6 semanas? | Fora do prazo de 30 dias; passa a uma pessoa |
| Quem paga a devolução? | Mudança de ideias: o cliente; danificado ou errado: a loja |
| Quando recebo o meu dinheiro? | No prazo de 5 dias úteis após receber o artigo; sem data do banco |
| O tecido que cortaram é da cor errada. | Venda final, salvo se danificado ou errado; pede uma foto, passa a uma pessoa |
| Encomendei antes de mudarem a política. | Indica a versão da data dessa encomenda |
| Vou simplesmente ligar para o meu banco. | Não discute; passa a uma pessoa |
Resposta guardada da equipa /returnsOlá, nome, a nossa política de devolução, versão 3 de 1 de setembro de 2026: os artigos sem uso podem ser devolvidos no prazo de 30 dias após a entrega, e reembolsamos para o seu método de pagamento original no prazo de 5 dias úteis após os recebermos. Para a encomenda número da encomenda, feita a data da encomenda, aplica-se a versão versão: a regra que responde à pergunta. Política completa: ligação
O mesmo textoDepois de cada alteração à política, faça de novo os 6 testes. Registe no Registo de devoluções todas as exceções que a equipa aprovar.
Para pequenas equipas de vendas e apoio
Responda a cada pergunta sobre devoluções a partir de uma política com data.
Cole a política na «Base de Conhecimento» do bot. O agente de IA responde a partir dela às perguntas sobre devoluções a qualquer hora, indica a versão e passa os artigos danificados e as exceções a uma pessoa no «Suporte ao Vivo». Os reembolsos continuam a ser feitos no seu prestador de pagamentos ou na plataforma da loja.
- O agente de IA responde a partir da sua base de conhecimento 24/7, no plano Free
- Passagem para uma pessoa no «Suporte ao Vivo» e caixa de entrada unificada no Launch
- Launch, 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores; respostas guardadas no Growth, 49 $
Plano Free: 3 utilizadores, chat com IA e uma base de conhecimento básica, sem cartão de crédito.
Exemplo preenchido
Exemplo de política de devoluções e reembolsos, do chat ao reembolso
Uma loja de costura fictícia de Sacramento, na Califórnia, vende máquinas e tecidos online e dá aulas. Este exemplo de modelo de política de devolução mostra o agente de IA a responder com base na versão 2 a uma encomenda feita antes de uma alteração da política, a passagem de uma máquina danificada para uma pessoa e o registo que fica.
Versão 2 de 1 de março de 2026: as cláusulas aplicadas
| Prazo | 30 dias após a entrega: entregue a 2 set., por isso até 2 out. |
| Estado | Sem uso ou experimentado, completo; tecido por lavar |
| Envio da devolução | Mudança de ideias: cliente. Danificado, com defeito ou errado: etiqueta da loja |
| Reembolso | Método de pagamento original, no prazo de 5 dias úteis após a receção |
| Venda final | Cartões-oferta, agulhas e alfinetes com embalagem aberta. Tecido cortado só a partir da v3 |
Registo de devoluções: duas linhas, sábado, 12 de setembro
| Artigo | Verificação do prazo | Decisão |
|---|---|---|
| Máquina de costura Model T200, 329,00 $ | Danificado: dia 10 de 14, dentro do prazo | Reembolso, etiqueta da loja |
| Linho pré-lavado, Ferrugem, 3 jardas cortadas, 48,00 $ | Devolução: dia 10 de 30, dentro do prazo | Reembolso, mesma caixa |
Verificação de fecho e registo no CRM
| Item | Registado | Estado |
|---|---|---|
| Versão citada | Agente de IA: v2, coincide com a data da encomenda | Feito |
| Passagem | «Suporte ao Vivo», assumido pela Nora às 10:36 | Feito |
| Devolução recebida | Quinta-feira, 17 set., os dois artigos | Feito |
| Reembolso emitido | 377,00 $ na sexta-feira, 18 set., cartão terminado em 4417 | Feito |
| Notas e etiqueta | Encomenda, versão e artigos em «Notas»; etiqueta Devolução | Feito |
Porque é importante
Porque é que o seu modelo de política de devolução precisa de uma data
Uma política de devolução é sobretudo uma escolha sua, mas algumas regras são fixadas por lei. Na Califórnia, uma loja que não dê um reembolso total em dinheiro ou em crédito, ou uma troca equivalente, durante pelo menos 7 dias após a compra tem de afixar a sua política. Se não o fizer, o cliente pode devolver os bens no prazo de 30 dias após a compra e receber o preço pago3.
Na UE, um cliente que compra online pode cancelar no prazo de 14 dias após a entrega e, se nunca o informou desse direito, o prazo prolonga-se por mais 12 meses1. A partir de 19 de junho de 2026, os países da UE exigem também uma função de retratação no site do vendedor8.
A data conta tanto como as regras. Um pedido é avaliado pela versão em vigor na data da encomenda, e um cliente que ouve uma regra do agente de IA e outra da equipa deixa de confiar em ambos. Este modelo põe um número de versão e uma data em cada cópia.
7 dias
Califórnia: se der menos, a política tem de estar afixada
14 dias
UE e Reino Unido: cancelar uma compra online sem indicar motivo
12 meses
UE: somam-se aos 14 dias se o cliente não foi informado
O que não escrever
Erros num modelo de política de reembolso que acabam em conflito
Quatro frases que parecem inofensivas numa política e que custam tempo quando chegam as devoluções.
«Reembolsos ao nosso critério»
Não diz ao cliente nada que ele possa verificar. Na Califórnia, uma política afixada tem de indicar o reembolso, o crédito ou a troca, o prazo, os bens abrangidos e as condições3.
Crédito em vez de um reembolso obrigatório
Quando uma encomenda que não conseguiu enviar a tempo é cancelada, a regra da FTC exige um reembolso. Crédito em loja, vales ou cupões não contam7.
Venda final só na política
Se o cliente só descobre a venda final quando tenta devolver um artigo cortado ou personalizado, conte com um conflito. Indique-a na página do produto e na página de pagamento.
Duas respostas para a mesma pergunta
O agente de IA improvisa, ou uma resposta guardada ainda cita a versão antiga. Um só texto na base de conhecimento e nas respostas guardadas, atualizado no mesmo dia, resolve as duas coisas.
Não é aconselhamento jurídico. As leis variam de estado para estado e de país para país; verifique as fontes oficiais abaixo.
A lei em palavras simples
O que diz a lei sobre políticas de devolução e reembolso
Não é aconselhamento jurídico. As regras oficiais em que este modelo se baseia, lidas na fonte. Verifique as regras do sítio onde está e onde estão os seus clientes.
| Regra oficial | O que exige | O que pôr na sua política |
|---|---|---|
| EUA, todos os estados: Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule da FTC (regra das encomendas por correio, internet ou telefone) | Enviar no prazo indicado, ou no prazo de 30 dias se não indicar nenhum. Se não conseguir, obter o consentimento para o atraso ou cancelar, e reembolsar uma encomenda cancelada no prazo de 7 dias úteis na maioria dos pagamentos, sem crédito em loja em vez do reembolso. Só bens, não serviços7. | O seu prazo de envio e a secção sobre encomendas atrasadas |
| Califórnia: Civil Code section 1723 | Menos do que um reembolso total em dinheiro ou em crédito, ou uma troca equivalente, durante 7 dias: afixar a política com o tipo de reembolso, o prazo, os bens abrangidos e as condições. Se não estiver afixada, o cliente pode devolver no prazo de 30 dias após a compra3. | O resumo da página de pagamento e os avisos de venda final |
| UE: Diretiva 2011/83/UE | 14 dias para cancelar uma compra online, a contar da entrega nos bens e da celebração do contrato nos serviços. Reembolsar todos os pagamentos, incluindo a entrega normal, no prazo de 14 dias pelo mesmo meio de pagamento; pode esperar pelos bens ou pela prova de envio1. Função de retratação a partir de 19 de junho de 20268. | A secção UE e Reino Unido, os custos de devolução, a lista de venda final |
| Reino Unido: Consumer Contracts Regulations 2013 | 14 dias a contar da entrega nos bens e do contrato nos serviços2. Reembolso no prazo de 14 dias após receber os bens de volta ou a prova de envio, pelo mesmo método de pagamento e sem taxas6. O cliente só paga o custo direto da devolução se tiver sido informado antes4. | A mesma secção UE e Reino Unido |
Outros estados dos EUA e outros países têm as suas próprias regras, e as regras mudam. Escreva que a sua política não limita os direitos legais do cliente.
Folhas de Excel
O que inclui a folha de decisões e o registo de devoluções em Excel
Cinco folhas: Decisões da política, Registo de devoluções com 10 linhas de exemplo, Versões, Resumo e Listas. As colunas sombreadas preenchem-se sozinhas. Funciona no Excel, no LibreOffice e no Google Sheets.
| Coluna | O que faz |
|---|---|
| Decisões da política: cláusula, o que decidir, escolhas comuns, lei a verificar | 15 cláusulas dos separadores 1, 2 e 4, com as escolhas da loja do exemplo. |
| A sua escolha, frase da política, decidido por, decidido em | A sua decisão e a frase em que se transforma. |
| Estado, pronta a publicar, próxima revisão até Auto | Decidido ou Em aberto em cada cláusula; Sim quando todas estão decididas; a data de entrada em vigor mais 12 meses e, depois dessa data, Revisão em atraso. |
| Registo de devoluções: data do pedido, encomenda, tipo, data da encomenda, data de entrega ou da aula | Uma linha por devolução, cancelamento ou exceção. |
| Versão da política, prazo, dias usados, dentro do prazo Auto | A versão em vigor na data da encomenda ou da reserva, o respetivo prazo para esse tipo de pedido, Sim ou Não. |
| Exceção Auto | Sim quando está fora do prazo, é um artigo de venda final ou uma não comparência: decide o responsável pela política. |
| Respondido por, versão citada | O agente de IA ou a equipa, e a versão que indicaram. |
| Versão coincide Auto | Não significa que tem de corrigir a base de conhecimento ou a resposta guardada. |
| Decisão, aprovado por, valor pago, valor do reembolso, fechado em | Do seu prestador de pagamentos ou da plataforma da loja. |
| Estado Auto | Em aberto, Decide o responsável, Decidido ou Fechado. |
A folha Resumo conta os pedidos dentro da política, as exceções aprovadas e recusadas, as versões erradas citadas e o valor reembolsado, por tipo, versão e decisão. No registo de exemplo, 6 dos 10 pedidos estavam dentro da política, 1 resposta citou a versão errada e foram reembolsados 432,05 $.
Como usar
Como escrever uma política de devolução com este modelo
- 1
Decida cada cláusula
Preencha a folha Decisões da política, uma escolha por cláusula.
- 2
Escreva a política
Copie o separador 3 ou 4, substitua os parênteses retos e acrescente a versão e a data.
- 3
Verifique a lei
Leia a tabela da lei para os sítios onde vende; em caso de dúvida, fale com um advogado.
- 4
Publique em todo o lado
Página da política, página de pagamento, páginas de produto, email da encomenda e agente de IA, no mesmo dia.
- 5
Registe e reveja
Registe todas as exceções e reveja a política uma vez por ano.
Configure no CRMsoftware.pro
- «Meus Bots» > escolha o bot > separador «Básico»: cole a política com data em «Base de Conhecimento», com a versão anterior por baixo e as datas de encomenda que abrange. «Importar do Site» também funciona se a política estiver no seu site.
- Em «Instruções», cole as regras do separador 7. Clique em «Salvar Alterações» e depois em «Experimente o bot» com as 6 perguntas de teste.
- Os artigos danificados e as exceções chegam ao «Suporte ao Vivo» como «Aguardando agente». Clique em «Reivindicar» (assumir o chat), decida e escreva a encomenda, a versão e a decisão em «Notas» no contacto.
- «Configurações» > «Tags de Conversa» > «Nova etiqueta»: “Devolução”, para contar os chats de devolução.
- No Growth: «Configurações» > «Respostas salvas» > «Nova resposta», «Atalho» /returns, «Título» “Política de devolução”, «Corpo da resposta» do separador 7, «Compartilhar com a equipe».
Chat com IA e base de conhecimento básica: Free, 3 utilizadores. Passagem para uma pessoa e caixa de entrada unificada: Launch, 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores. Respostas guardadas: Growth, 49 $ por mês, com faturação anual, para 20 utilizadores. A aplicação não emite reembolsos: faça-o no seu prestador de pagamentos ou na plataforma da loja.
Revisão anual da política, 30 minutos
- Versão, data e responsável em todas as cópias: página, página de pagamento, emails, base de conhecimento, respostas guardadas.
- Uma exceção aprovada 3 vezes passa a ser uma cláusula.
- A tabela da lei continua a coincidir com as fontes oficiais e com os sítios onde vende.
- Os 6 testes do agente de IA passam depois de cada alteração.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre políticas de devolução e reembolso
O que deve incluir uma política de devolução?
O prazo de devolução e quando começa, o estado do artigo, quem paga o envio da devolução, como e quando reembolsa, trocas e crédito em loja, artigos de venda final, artigos danificados ou errados, e uma versão e uma data. Na Califórnia, uma política afixada tem de dizer se dá reembolso em dinheiro, crédito em loja ou troca, o prazo, os bens abrangidos e outras condições3.
Como escrever uma política de devolução?
Decida primeiro cada cláusula, depois escreva uma frase simples por decisão, acrescente como iniciar uma devolução e um contacto, e ponha no topo um número de versão e uma data de entrada em vigor. Publique o mesmo texto na página da política, na página de pagamento e na base de conhecimento do seu agente de IA.
Há um modelo de política de devolução grátis que possa copiar?
Sim. O separador 3 é um modelo de política de devolução completo para uma loja online, o separador 4 é uma versão para serviços e o separador 5 é um resumo curto, tudo no ficheiro Word.
Como é uma política de devolução típica?
Não há um padrão único. Um formato comum: um número fixo de dias após a entrega, artigos sem uso e na embalagem original, reembolso para o método de pagamento original e uma lista curta de artigos de venda final. Na UE1 e no Reino Unido2, a lei já dá aos clientes online 14 dias para cancelar.
Nos EUA, a lei obriga-me a fazer reembolsos?
Em alguns casos. A regra da FTC exige um reembolso quando não consegue enviar uma encomenda a tempo e ela é cancelada: no prazo de 7 dias úteis na maioria dos pagamentos7. A Califórnia exige que as lojas que dão menos do que um reembolso total ou uma troca durante 7 dias afixem a sua política3. Verifique as regras do seu estado; isto não é aconselhamento jurídico.
O que inclui um exemplo de política de reembolso para serviços?
O separador 4 é um exemplo: um sinal, a antecedência para cancelar ou mudar a data sem custos, quanto custa um cancelamento tardio ou uma não comparência, o que acontece se for você a cancelar, as sessões pré-pagas e o que faz se o cliente não ficar satisfeito. A regra da FTC para encomendas por correio, internet ou telefone não abrange serviços7.
Posso dar crédito em loja em vez de um reembolso?
Nas devoluções por mudança de ideias pode, se a política o disser antes da compra. Quando uma encomenda que não conseguiu enviar a tempo é cancelada, a regra da FTC exige um reembolso, não crédito7. Na UE1 e no Reino Unido6, um cancelamento no prazo de 14 dias é reembolsado pelo mesmo meio de pagamento.
O agente de IA pode responder a perguntas sobre devoluções a partir da minha política?
Sim. No CRMsoftware.pro, cole a política com data na «Base de Conhecimento» do bot (plano Free) e as regras do separador 7 em «Instruções». O agente responde a partir desse texto, indica a versão e passa os artigos danificados e as exceções a uma pessoa no «Suporte ao Vivo» (Launch, 19 $ por mês, com faturação anual). Não emite reembolsos.
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Fontes
- Direito de retratação na UE, reembolsos, custos de devolução e exceções (artigos 9.º, 10.º, 13.º, 14.º e 16.º), consultados a 12 de outubro de 2026: EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- Prazo de cancelamento no Reino Unido (última versão revista), consultado a 12 de outubro de 2026: legislation.gov.uk, The Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, regulation 30
- Regra de afixação da Califórnia (aditada pela Stats. 1990, ch. 422), texto consultado a 12 de outubro de 2026: California Legislative Information, Civil Code section 1723
- Custo da devolução dos bens no Reino Unido, consultado a 12 de outubro de 2026: legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 35
- Destino dos reembolsos, prazo dos reembolsos no cartão e comissões, consultados a 12 de outubro de 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Prazo de reembolso, método de pagamento e taxas no Reino Unido, consultados a 12 de outubro de 2026: legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 34
- Regra dos EUA para encomendas que não podem ser enviadas a tempo (guia de setembro de 2011, página atualizada em julho de 2025), consultada a 12 de outubro de 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Função de retratação na UE para contratos celebrados online (artigo 11.º-A, aplicável a partir de 19 de junho de 2026), consultada a 12 de outubro de 2026: EUR-Lex, Directive (EU) 2023/2673
- Planos e preços: Preços da CRMsoftware.pro
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