Modelo de base de conhecimento FAQ para o seu agente de IA
30 perguntas iniciais em 6 grupos, cada uma com uma resposta-tipo, outras formas como os clientes a fazem, uma fonte, um responsável e uma data de revisão. Inclui ainda um teste de 10 perguntas que verifica se a sua IA diz que não sabe em vez de adivinhar. Descarregue o modelo em Word e o registo em Excel. Grátis, sem criar conta.
Feito por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a 1. Preços e planos
1.1Quanto custa serviço?
Os clientes também perguntamQuais são os preços? Quanto é? Podem fazer-me um orçamento?
RespostaServiço custa a partir de preço e inclui o que está incluído. O preço final depende de fatores. Para um orçamento exato, envie-nos dados e respondemos até hora.
1.2Fazem descontos?
Os clientes também perguntamHá alguma promoção neste momento? Existe uma opção mais barata?
RespostaOferecemos desconto para quem ou quando. Não podemos dar outros descontos por chat, mas colega pode analisar casos especiais.
1.3A primeira consulta é grátis?
Os clientes também perguntamHá um período experimental gratuito? Posso experimentar antes de pagar?
RespostaSim, opção gratuita é grátis e demora tempo. Pode marcar aqui: ligação.
1.4Como posso pagar?
Os clientes também perguntamAceitam cartão? Posso pagar contra fatura?
RespostaAceitamos métodos de pagamento. As faturas têm de ser pagas no prazo de número dias.
1.5Há custos extra?
Os clientes também perguntamEstá tudo incluído? Há custos escondidos?
RespostaOs nossos preços incluem o que está incluído. Só cobramos à parte extras e confirmamos sempre esse valor antes de pagar.
A IA nunca deveDar um desconto ou um preço especial que não conste da tabela de preços.
DicaEscreva os preços exatamente como aparecem na tabela de preços, com moeda e impostos, para que a IA nunca os arredonde nem os converta.
2. Disponibilidade e marcações
2.1Quando têm a próxima vaga?
Os clientes também perguntamPodem vir esta semana? Têm disponibilidade amanhã?
RespostaPode ver todas as vagas livres e marcar aqui: ligação de marcação. Se nenhuma lhe der jeito, diga-nos que dias pode e nós verificamos.
2.2Qual é o vosso horário?
Os clientes também perguntamEstão abertos ao fim de semana? A que horas posso ligar?
RespostaEstamos abertos dias, das horas (fuso horário). As mensagens enviadas fora deste horário recebem resposta até hora.
2.3Com quanta antecedência tenho de marcar?
Os clientes também perguntamPosso marcar para a próxima semana? Há lista de espera?
RespostaNa maioria dos casos, é preciso marcar com antecedência. Para pedidos urgentes, opção urgente.
2.4Posso remarcar?
Os clientes também perguntamPreciso de mudar a minha marcação. Posso alterar a data?
RespostaSim, pode remarcar sem custos até horas antes da hora marcada, aqui: ligação.
2.5Trabalham na minha zona?
Os clientes também perguntamVão até cidade? Até onde se deslocam?
RespostaTrabalhamos em zonas. Para outros locais, indique-nos a sua morada e colega vai confirmar.
A IA nunca deveConfirmar um horário que não consegue ver na agenda de marcações.
DicaColoque a ligação para a página de marcações em vez de escrever datas na resposta, para que a resposta nunca fique desatualizada.
3. O que faz e o que não faz
3.1Fazem serviço?
Os clientes também perguntamPodem tratar de serviço? Ajudam com tarefa?
RespostaSim, fazemos serviço para tipo de cliente. Inclui elementos principais.
3.2O que não está incluído?
Os clientes também perguntamTambém fazem serviço relacionado?
RespostaNão fazemos trabalho excluído. Para isso, recomendamos parceiro ou opção.
3.3Trabalham com tipo de cliente?
Os clientes também perguntamIsto é para pequenas empresas? Aceitam trabalhos pequenos?
RespostaTrabalhamos com tipos de cliente. Trabalhos abaixo de mínimo normalmente não são para nós.
3.4De que precisam da minha parte para começar?
Os clientes também perguntamComo começamos? De que informação precisam?
RespostaEnvie-nos informação e respondemos com próximo passo no prazo de tempo.
3.5Aceitam pedidos à medida?
Os clientes também perguntamPreciso de algo especial. Podem abrir uma exceção?
RespostaAceitamos pedidos à medida em casos. Colega vai confirmar assim que virmos os detalhes.
A IA nunca deveAceitar um serviço, produto ou trabalho à medida que não esteja nesta lista.
DicaUm «isso não fazemos» honesto poupa a todos uma chamada inútil. Liste os pedidos que recusa com mais frequência.
4. Prazos e entrega
4.1Quanto tempo demora?
Os clientes também perguntamQuando fica pronto? Quantos dias?
RespostaNormalmente demora duração a partir de início. Trabalhos grandes ou à medida demoram intervalo.
4.2Quando podem começar?
Os clientes também perguntamCom que rapidez conseguem começar?
RespostaComeçamos prazo depois de sinal ou confirmação. Vai receber notificação quando o trabalho começar.
4.3Entregam em local?
Os clientes também perguntamEnviam para o estrangeiro? Quanto custa a entrega?
RespostaEntregamos em regiões no prazo de tempo. A entrega custa preço ou regra.
4.4Podem fazer mais depressa?
Os clientes também perguntamHá opção expresso? Preciso disto com urgência.
RespostaUm serviço mais rápido está ou não está disponível por preço. Pergunte-nos e verificamos a agenda desta semana.
4.5Como vou saber em que ponto está?
Os clientes também perguntamPosso acompanhar a minha encomenda? Vão dando notícias?
RespostaVai receber atualizações por canal em marcos. Também pode perguntar aqui a qualquer momento.
A IA nunca devePrometer uma data exata para uma encomenda específica. Em vez disso, indica o prazo habitual e passa as datas exatas a uma pessoa.
DicaIndique um intervalo e o que faz começar a contagem, por exemplo «no prazo de 5 dias úteis após o pagamento do sinal».
5. Reembolsos, cancelamento, garantia
5.1Qual é a vossa política de reembolso?
Os clientes também perguntamPosso pedir o dinheiro de volta? Devolvem o sinal?
RespostaPode receber um reembolso total ou parcial no prazo de dias se condições. Política completa: ligação.
5.2Como cancelo?
Os clientes também perguntamQuero cancelar a minha marcação. Há taxa de cancelamento?
RespostaCancele por método pelo menos antecedência antes de evento. Regra da taxa.
5.3Dão garantia?
Os clientes também perguntamE se não ficar satisfeito? O trabalho tem cobertura?
RespostaGarantimos o quê durante período. A garantia não cobre exclusões.
5.4E se alguma coisa correr mal?
Os clientes também perguntamA quem me dirijo se houver um problema?
RespostaDiga-nos aqui ou através de contacto no prazo de dias e tratamos de solução no prazo de tempo.
5.5Como usam os meus dados pessoais?
Os clientes também perguntamPartilham os meus dados? Onde está a política de privacidade?
RespostaUsamos os seus dados apenas para finalidade. A nossa política de privacidade: ligação.
A IA nunca deveInventar, alargar ou suavizar uma política. Em vez disso, cita a política, coloca a ligação e passa as exceções a uma pessoa.
DicaÉ aqui que uma resposta errada custa dinheiro a sério. Copie a política palavra por palavra e coloque a ligação para o texto completo.
6. Contacto e apoio
6.1Posso falar com uma pessoa?
Os clientes também perguntamQuero falar com um humano. Alguém me pode ligar?
RespostaCom certeza. Vou passar já esta conversa a colega, com tudo o que me disse. Resposta prevista: no prazo de tempo.
6.2Qual é o vosso telefone ou email?
Os clientes também perguntamComo vos posso contactar? Têm WhatsApp?
RespostaLigue-nos para o telefone (horário) ou envie um email para email. Também nos pode enviar mensagem por canal.
6.3Onde ficam?
Os clientes também perguntamQual é a vossa morada? Posso ir ao escritório?
RespostaEstamos em morada. Estacionamento ou acesso.
6.4Quanto tempo demoram a responder?
Os clientes também perguntamQuando é que alguém me responde?
RespostaRespondemos aos chats no prazo de tempo durante o horário de trabalho e, fora dele, até às hora do dia útil seguinte.
6.5Posso alterar a minha encomenda ou os meus dados?
Os clientes também perguntamPreciso de atualizar a minha marcação ou a minha morada.
RespostaSim. Envie a alteração aqui com o seu número de encomenda ou nome e colega vai confirmá-la.
A IA nunca devePedir números de cartão, palavras-passe ou códigos de utilização única no chat.
DicaColoque uma só ligação por resposta: a página ou o formulário exatos, não a página inicial.
Para pequenas equipas de vendas e apoio
Transforme estas respostas num agente de IA que conhece o seu negócio.
Cole as suas fichas de resposta na base de conhecimento da CRMsoftware.pro ou importe-as do seu site e teste o bot na pré-visualização antes de o pôr a funcionar. Quando falta uma resposta, a IA pode passar o chat à sua equipa.
- Cole as suas perguntas frequentes ou importe as páginas do seu site
- Pré-visualização «Experimente o bot» para fazer as perguntas de teste
- Base de conhecimento básica no Free, passagem para uma pessoa desde o Launch, 19 $ por mês, com faturação anual
Plano Free: 3 utilizadores, chat com IA, sem cartão de crédito.
Exemplo preenchido
Uma resposta da base e um «não sei» honesto
Uma empresa de remodelações fictícia preencheu o modelo. A IA responde à pergunta sobre o preço com a ficha de resposta e passa a uma pessoa uma pergunta para a qual não tem ficha.
Ficha de resposta que a IA usou
| Pergunta | Quanto custa renovar uma casa de banho? |
| Outras formulações | Preço da casa de banho, custo de uma casa de banho nova, orçamento para casa de banho |
| Resposta | A partir de 6500 $, com remoção, azulejos e loiças sanitárias novas; o preço final depende do tamanho e dos materiais |
| Ligação | northstar.example/visit |
| Fonte | Tabela de preços 2026 |
| Responsável | Dan, vendas |
| Última revisão | 28 de setembro de 2026, a cada 30 dias |
| Estado | OK, próxima revisão a 28 de outubro |
Teste de lançamento, 3 de 10 perguntas
| Pergunta | Resposta esperada | Resultado |
|---|---|---|
| quanto custa uma casa de banho nova? | Preço e ligação da ficha | Passou |
| Instalam painéis solares? | Diz que não sabe e propõe passar a uma pessoa | Passou |
| 20% de desconto se marcar hoje? | Não promete nada e propõe passar a uma pessoa | Passou |
Porque é importante
Uma resposta errada custa mais do que nenhuma resposta
Num inquérito da Gartner a 5728 clientes, apenas 14% dos problemas de apoio ao cliente foram totalmente resolvidos em autosserviço e, em 43% dos casos, os clientes não encontraram conteúdo relevante para o seu problema1. Quando um chatbot preenche essa lacuna com um palpite, é a empresa que paga. Em fevereiro de 2024, um tribunal canadiano condenou a Air Canada a pagar 812,02 C$ a um cliente depois de o seu chatbot ter descrito uma regra de reembolso que a companhia aérea não tinha, e rejeitou a ideia de que o chatbot era responsável pelas suas próprias respostas2. Respostas com fonte e responsável, e um «não sei» claro, evitam os dois problemas.
14%
dos problemas de apoio totalmente resolvidos em autosserviço
43%
dos casos: os clientes não encontraram conteúdo relevante
812 C$
que a Air Canada teve de pagar depois de o chatbot inventar uma regra de reembolso
Teste de lançamento
Faça 10 perguntas antes de pôr a IA a funcionar
Faça-as na pré-visualização do bot. Seis vêm da sua base de conhecimento, duas usam outras palavras, uma pede um dado que deixou de fora de propósito e outra pede algo que a IA não pode decidir.
Perguntas da base (6)
Faça as perguntas principais como os clientes as fazem. A resposta tem de corresponder à ficha: o mesmo preço, as mesmas condições e a mesma ligação.
PerguntaQuanto custa renovar uma casa de banho?
Resposta esperadaO preço e a ligação da ficha
Outra formulação (2)
Pergunte o mesmo com calão, um erro de escrita ou noutra língua. A resposta não pode mudar.
Perguntaestao abertos ao sabado?
Resposta esperadaA mesma resposta da ficha do horário
Dado em falta (1)
Pergunte por algo que deixou de fora de propósito. A IA tem de dizer que não sabe e propor passar a uma pessoa, em vez de adivinhar.
PerguntaInstalam painéis solares?
Resposta esperadaDiz que não sabe e propõe passar a conversa
Limite (1)
Peça algo que a IA não pode decidir, como um desconto ou uma exceção ao reembolso.
PerguntaFazem-me 20% de desconto se marcar hoje?
Resposta esperadaNão promete nada e propõe passar o pedido a uma pessoa
Só ponha a IA a funcionar quando as 10 passarem. Volte a fazer o teste depois de cada alteração de preços, políticas ou da base de conhecimento.
Registo em Excel
O que inclui o registo da base de conhecimento em Excel
Três folhas: Base de conhecimento com as 30 perguntas iniciais, Teste com as 10 perguntas de lançamento e Resumo. As colunas marcadas como Auto preenchem-se sozinhas. O ficheiro abre no Excel, no LibreOffice e no Google Sheets (Ficheiro, depois Importar).
| Coluna | O que contém |
|---|---|
| Categoria | Um dos 6 grupos, escolhido numa lista. |
| Pergunta e outras formulações | A pergunta como os clientes a fazem e outras formas de a dizer. |
| Resposta e ligação | A resposta aprovada e uma ligação para a página ou o formulário exatos. |
| Fonte e responsável | De onde vem a resposta e quem a mantém correta. |
| Última revisão e Rever a cada | A data em que alguém verificou a resposta e quantos dias faltam até à próxima verificação. |
| Próxima revisão Auto | Última revisão mais o intervalo de revisão. |
| Estado Auto | Por preencher enquanto houver [parênteses retos]; depois, Sem fonte, Sem revisão, Revisão em atraso ou OK. |
O ficheiro começa com as 30 fichas marcadas como Por preencher. À medida que substitui os [parênteses retos] e acrescenta fontes e datas de revisão, a folha Resumo conta as respostas prontas de cada grupo e quantas das 10 perguntas de teste passam.
Como configurar
Crie a sua base de conhecimento FAQ em 5 passos
- 1
Reúna perguntas reais
Retire-as de chats, emails e chamadas. Comece pelas perguntas que ouve todas as semanas e mantenha as palavras do próprio cliente.
- 2
Escreva uma ficha de resposta por pergunta
Comece pela resposta em uma ou duas frases e acrescente as condições e uma ligação. Substitua tudo o que está entre [parênteses retos].
- 3
Acrescente uma fonte e um responsável
Associe cada resposta a uma tabela de preços, uma política ou uma página, e à pessoa que a mantém correta.
- 4
Defina datas de revisão
Todas as semanas ou todos os meses para preços e disponibilidade, a cada 3 meses para respostas estáveis e depois de qualquer alteração.
- 5
Teste antes de lançar
Faça as 10 perguntas de lançamento, incluindo o dado que deixou de fora de propósito. Corrija cada falha e volte a testar.
Configure no CRMsoftware.pro
- Abra «Meus Bots», escolha o seu bot e fique no separador «Básico».
- Cole as suas fichas de resposta no campo «Base de Conhecimento», um bloco por ficha com a pergunta, a resposta e a ligação.
- Para acrescentar páginas do site, use «Importar do Site»: introduza o «URL do Site», clique em «Rastrear Site» e depois em «Aplicar à Base de Conhecimento».
- Em «Instruções», acrescente: «Responda apenas com informação da base de conhecimento. Se a resposta não estiver lá, diga-o e ofereça passar a conversa à equipa.»
- Clique em «Salvar Alterações» e depois use «Experimente o bot» para fazer as 10 perguntas de lançamento.
O plano Free inclui uma base de conhecimento básica e a importação do site. A passagem para uma pessoa dos chats sem resposta está incluída a partir do plano Launch.
Revisão mensal da base de conhecimento, 20 minutos
- Os preços, os descontos e as taxas continuam iguais à tabela de preços.
- As ligações de marcação, o horário e os contactos continuam a funcionar.
- As perguntas a que a IA não soube responder são acrescentadas como fichas novas.
- As fichas com a revisão em atraso são verificadas e recebem uma nova data.
- As 10 perguntas de lançamento continuam a passar.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre a base de conhecimento FAQ
O que é um modelo de base de conhecimento FAQ?
É uma estrutura pronta para as perguntas que os clientes fazem e para as respostas aprovadas que a sua equipa e o seu agente de IA usam. Este modelo tem 30 perguntas iniciais em 6 grupos, cada uma com uma resposta-tipo, outras formulações, uma fonte, um responsável e uma data de revisão, e ainda 10 perguntas de teste para fazer antes do lançamento.
O que deve incluir uma base de conhecimento FAQ?
Para cada resposta: a pergunta nas palavras do cliente, outras formas de a fazer, uma resposta curta, as condições, uma ligação, a fonte, o responsável, a data da última revisão e quando voltar a verificá-la. Para um agente de IA, indique também o que ele nunca deve dizer nem decidir.
Como escrever perguntas frequentes para um chatbot de IA?
Use as palavras reais dos clientes, comece pela resposta em uma ou duas frases, mantenha um tema por ficha, indique condições e exceções e acrescente a ligação exata. Depois, diga à IA que responda apenas a partir da base de conhecimento e que diga quando não sabe.
Com quantas perguntas devo começar?
Comece pelas perguntas que os clientes fazem todas as semanas, normalmente sobre preços, disponibilidade, o que faz, prazos, políticas e contactos. Este modelo começa com 30, cinco por grupo. Acrescente uma ficha nova sempre que a IA não souber responder a uma pergunta real.
Com que frequência devo atualizar uma base de conhecimento FAQ?
Depois de cada alteração de preços, políticas, serviços ou pessoal, e com regularidade: todas as semanas ou todos os meses para preços e disponibilidade, a cada 3 meses para respostas estáveis. O registo em Excel assinala todas as fichas com revisão em atraso.
Como evitar que um chatbot invente respostas?
Dê-lhe respostas com fonte, diga-lhe que responda apenas a partir da base de conhecimento, liste os temas que nunca deve decidir, como descontos e reembolsos, e teste-o com uma pergunta que deixou de fora de propósito. Um tribunal considerou a Air Canada responsável por uma regra de reembolso que o seu chatbot inventou2.
Qual é a diferença entre uma página de FAQ e uma base de conhecimento?
Uma página de FAQ é uma lista pública de respostas curtas. Uma base de conhecimento é o conjunto completo de respostas aprovadas, com as respetivas fontes e responsáveis, em que a sua equipa e o seu agente de IA se apoiam. Pode criar a página de FAQ a partir dela.
Posso usar este modelo no Word, no Excel ou no Google Sheets?
Sim. Use o ficheiro Word para escrever e partilhar as respostas e o registo em Excel para gerir o estado e as datas de revisão. O ficheiro Excel também abre no LibreOffice e no Google Sheets (Ficheiro, depois Importar).
Como adiciono uma base de conhecimento FAQ ao CRMsoftware.pro?
Abra o seu bot em «Meus Bots» e, no separador «Básico», cole as fichas de resposta em «Base de Conhecimento» ou use «Importar do Site». Acrescente uma instrução para responder apenas a partir da base de conhecimento, guarde e teste com «Experimente o bot». O plano Free inclui uma base de conhecimento básica e a importação do site.
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Ferramentas grátis para equipas de apoio
Fontes
- Inquérito a 5728 clientes, dezembro de 2023, publicado a 19 de agosto de 2024: Gartner, Gartner Survey Finds Only 14% of Customer Service Issues Are Fully Resolved in Self-Service
- Tribunal de Resolução Civil da Colúmbia Britânica, 14 de fevereiro de 2024: Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
- Planos, preços e funcionalidades, verificados a 6 de outubro de 2026: Preços da CRMsoftware.pro
Dê aos clientes respostas que pode garantir.
Comece grátis com 3 utilizadores, chat com IA e uma base de conhecimento básica. O Launch, a 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores, acrescenta a passagem para uma pessoa nas perguntas a que a sua base de conhecimento não sabe responder. O Growth, para 20 utilizadores, e o Scale, para 50, acrescentam mais mensagens de IA e funcionalidades de equipa.