Шаблони скриптів обслуговування клієнтів для електронної комерції
Скрипти обслуговування клієнтів для інтернет-магазинів: замовлення, доставка, повернення, відшкодування та роздратовані покупці. Використовуйте варіанти як є, редагуйте заповнювачі або завантажте редагований документ Word.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факти перевірив RH Fardin Оновлено 1. Привітання та прийом
Коли використовуватиВикористовуйте це, щоб починати кожну розмову з покупцем.
Тепле привітання
Вітаю, ім'я клієнта, дякую, що звернулися до назва магазину — я ім'я агента, і я тут, щоб швидко допомогти вам це вирішити.
Знайдіть замовлення
Щоб відкрити деталі, чи можете ви повідомити свій номер замовлення? Якщо його немає під рукою, підійде й електронна пошта із замовлення — я знайду його за нею.
Підтвердьте, що вам потрібно
Зрозуміло, я вже бачу ваше замовлення. Дозвольте переконатися, що я розумію, що вам потрібно сьогодні, щоб повести вас прямо до вирішення, а не околяса.
Окресліть очікування
Ось як усе відбуватиметься, ім'я клієнта: я розберуся з номер замовлення, скажу вам точно, що знайду, і викладу ваші варіанти простою мовою. Дайте мені секунду, щоб я це відкрив.
2. Де моє замовлення
Коли використовуватиВикористовуйте це для будь-якого запитання про доставку чи відстеження.
Спершу заспокойте
Я цілком розумію ваше бажання знати, де воно, ім'я клієнта — чекати на посилку невесело. Давайте разом відстежимо його прямо зараз.
Перевірте статус
Дивлячись на номер замовлення, я бачу, що воно відправлене й рухається. Ваше номер відстеження показує, що вона в дорозі, з орієнтовною датою доставки яку я озвучу вголос, щоб ми були впевнені.
Чесно поясніть будь-яку затримку
Якщо перевізник відстає, я скажу вам прямо, а не туманно пообіцяю колись. Краще, щоб ви мали реальну картину, ніж зручну здогадку.
Забезпечте підстраховку
Ось моя обіцянка: ім'я клієнта: я надішлю вам на пошту номер відстеження і сам стежитиму за цим замовленням. Якщо воно не прибуде до датою доставки, напишіть мені, і я все виправлю, без відмовок.
3. Пошкоджений або неправильний товар
Коли використовуватиВикористовуйте, коли товар прибуває пошкодженим або неправильним.
Вибачтеся щиро
Мені дуже прикро, ім'я клієнта - відкрити коробку й виявити проблему з назва товару - це зовсім не той досвід, якого ми вам бажаємо.
Дізнайтеся деталі
Щоб я міг швидко це виправити, скажіть, будь ласка, що не так із назва товару - він пошкоджений чи це взагалі не той товар? Швидке фото допоможе, але тільки якщо вам це неважко.
Виправте, а не розслідуйте
Вам не потрібно нічого мені доводити. По номер замовлення я можу надіслати правильну заміну або повернути гроші - як вам зручніше - а неправильний товар залиште собі або утилізуйте.
Підтвердьте вирішення
Ось мій наступний крок, ім'я клієнта: я оформлю заміну для назва товару сьогодні й надішлю на пошту трекінг, щойно її відправлять. Ви не повинні втрачати ні гроші, ні терпіння через нашу помилку.
4. Запит на повернення або відшкодування
Коли використовуватиВикористовуйте для будь-якого запиту на повернення товару чи коштів.
Зробіть це простим
Звісно, ім'я клієнта, повернення трапляються, і я зроблю це безболісним. Жодних нотацій, жодної провини - давайте просто владнаємо назва товару для вас.
Підтвердьте право на повернення
Дивлячись на номер замовлення, назва товару цілком укладається в термін повернення, тож усе гаразд. Я просто зазначу причину, щоб це нічого не сповільнило.
Поясніть механіку процесу
Я зараз надсилаю вам на пошту передплачену етикетку для повернення. Щойно перевізник відсканує товар, ваше повернення коштів у розмірі сума відшкодування повернеться на початковий спосіб оплати - зазвичай за кілька робочих днів.
Чітко окресліть очікування
Щоб не було жодних несподіванок, ім'я клієнта: здайте товар коли вам зручно, і сума відшкодування надійде автоматично, щойно він вирушить назад. Хочете, я також перевірю, чи є в наявності інший розмір або колір?
5. Заспокоєння роздратованого покупця
Коли використовуватиВикористовуйте, щойно відчуєте справжнє роздратування.
Визнайте роздратування
Ви маєте повне право злитися, ім'я клієнта, і мені прикро. проблема на додачу до очікування - це саме те, що виснажує людину.
Візьміть відповідальність
Я не буду перекидати вас далі чи звинувачувати склад. Це моя справа виправити, і я залишуся з вами щодо номер замовлення доки це не буде справді вирішено.
Перейдіть до рішення
Ось що я можу зробити просто зараз, щоб виправити проблема - дозвольте я викладу варіанти, щоб ви відчули, що знову контролюєте ситуацію, а не я вирішую за вас.
Відновіть довіру
І оскільки ваш час важливий, ім'я клієнта, я хотів би додати жест доброї волі до вашого рахунку. Це не зітре незручностей, але це щире вибачення від нас, а не за сценарієм.
6. Ескалація та передача
Коли використовуватиВикористовуйте, коли рішення виходить за межі ваших повноважень.
Будьте відвертими
ім'я клієнта, я хочу, щоб ви отримали найкращий результат, і для цього я підключаю ім'я керівника, який може схвалити варіанти, недоступні мені. Це я борюся за вас, а не ухиляюся.
Передайте з контекстом
Я записав усе - ваші дані, проблема, і все, що ми вже спробували - тож ім'я керівника почне повністю в курсі справи, і вам не доведеться повторюватися.
Дайте номер звернення
Ваш номер справи - номер справи. Тримайте його під рукою - він відкриває саме цю розмову для будь-кого в команді, тож нічого не загубиться в метушні.
Підтвердьте виконання
ім'я керівника зв'яжеться з вами протягом одного робочого дня, і я особисто підтверджу, що це сталося. Даю вам слово, ім'я клієнта - проблема буде закрито належним чином, а не тихо забуто.
Для невеликих команд продажів і підтримки
Відповідайте на ці питання з AI цілодобово.
Додайте затверджені відповіді до бази знань CRMsoftware.pro. AI-агент відповідає на вашому сайті 24/7 і передає складні випадки команді.
- AI-чат і базова база знань на безкоштовному тарифі
- Передача людині та єдина скринька з тарифу Launch
- Збережені відповіді й автопереклад у скриньці з тарифу Growth
Безкоштовний тариф: 3 користувачі, без кредитної картки.
Як користуватися
Як користуватися цим шаблоном
- 1
Виберіть найближчий варіант. Обирайте на основі ситуації, а не лише каналу.
- 2
Замініть кожен заповнювач. Якщо ви не можете заповнити поле, спершу поставте одне уточнювальне запитання.
- 3
Збережіть остаточну версію в CRMsoftware.pro, вашому CRM або службі підтримки, щоб команда залишалася узгодженою.
- 4
Переглядайте результати щотижня. Відкидайте варіанти, що спричиняють плутанину, і покращуйте ті, що працюють.
Питання й відповіді
Поширені запитання
Чи можу я використовувати ці шаблони в комерційних цілях?
Так. Копіюйте, редагуйте та використовуйте їх у своєму бізнесі, роботі з клієнтами, CRM, службі підтримки чи робочому просторі CRMsoftware.pro.
Чи маю я дотримуватися скрипта для e-commerce дослівно?
Спирайтеся на нього як на структуру, а говоріть по-людськи. Покупці відчувають, коли їм зачитують шаблон, тож зберігайте власну теплоту.
Як мені відповідати на запитання «де моє замовлення»?
Перевірте відстеження, вголос підтвердьте орієнтовну дату доставки і чесно скажіть про будь-яку затримку. Чітка правдива відповідь краща за бадьору й розпливчасту.
Який найшвидший спосіб вирішити проблему з пошкодженим товаром?
Пропустіть розслідування і одразу запропонуйте заміну чи відшкодування. Довіртеся клієнту — і ви перетворите невдале розпакування на лояльність.
Коли варто запропонувати жест доброї волі?
Пропонуйте його, коли справжня помилка чи довге очікування коштували клієнту часу, а не за кожне дрібне запитання. Зробіть так, щоб він відчувався щирим, а не автоматичним.
Коли мені передавати покупця керівнику?
Передавайте, коли для рішення потрібне погодження, якого у вас немає, або коли клієнт про це просить. Передайте повне резюме, щоб йому не довелося починати розповідь спочатку.
Застосуйте цей шаблон у CRMsoftware.pro
Почніть безкоштовно: 3 користувачі та AI-агент, який відповідає на вашому сайті 24/7. Платні тарифи від 19 $ на місяць при оплаті за рік.