Скрипти для служби підтримки по телефону й у чаті
Скрипти для служби підтримки по телефону й у чаті в одному порядку: привітання, верифікація, з’ясування, рішення або передача, підтвердження, завершення. Вісім базових скриптів із полями тріажу й тим, чого не можна обіцяти, а також десять готових скриптів для складних моментів: розлючений клієнт, відмова, помилка в оплаті, запізнення замовлення, клієнт замовк у чаті, голосове повідомлення й повторний контакт. Заповнений приклад, Word і журнал Excel з оцінкою якості.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факти перевірив RH Fardin Оновлено 1. Початок і привітання: перші фрази по телефону й у чаті
Кожен скрипт для служби підтримки на цій сторінці проходить ті самі шість кроків, по телефону й у чаті. У кожній вкладці є поля сортування: серйозність, вплив, канал, відповідальний, перша відповідь і ескалація. Записуйте їх для кожного звернення (вкладка 8).
Порядок у кожному скрипті
- ПочатокВаше ім’я, компанія, пропозиція допомогти.
- ВерифікаціяДва факти до будь-яких даних акаунта. Вкладка 2.
- З’ясуванняРозпитайте, потім підсумуйте одним реченням. Вкладка 3.
- Рішення або передачаВиправте або передайте далі з підсумком. Вкладки 4–7.
- ПідтвердженняНаступний крок, хто і коли, і «так» від клієнта. Вкладка 8.
- ЗавершенняПодякуйте, завершіть, запишіть. Вкладка 8.
Телефон: відповідь на дзвінокКомпанія, дякуємо за дзвінок! Мене звати ваше ім’я. Чим можу допомогти?
Телефон: перед верифікацієюДякую, ім’я. Я допоможу з цим. Спершу мені потрібно перевірити дві деталі.
Чат: перша відповідьВітаю, ім’я! Це ваше ім’я з компанії. Дякую за повідомлення щодо теми. Я вже дивлюся.
Чат: після ШІ-агентаВітаю, ім’я! Це ваше ім’я з команди компанії. Я бачу всю вашу розмову з нашим асистентом, тож повторювати нічого не доведеться.
Телефон: ви телефонуєте клієнтуВітаю, ім’я! Це ваше ім’я з компанії, телефоную щодо вашого чату чи дзвінка від дати. Вам зараз зручно говорити?
Ніколи не обіцяйтеЧас очікування чи виправлення, поки не знаєте, в чому проблема. Обіцяйте лише те, що зробите далі.
2. Верифікація клієнта: без повних номерів карток і паролів
До будь-яких даних акаунтаПроведіть верифікацію, перш ніж відкривати, обговорювати чи змінювати щось в акаунті. Просіть два факти, які можна перевірити, і ніколи не просіть секретних даних.
Що питати, а що ніколи не питати
| Попросіть два з цього | Ніколи не просіть |
|---|---|
| Номер акаунта чи замовлення | Повний номер картки |
| Email або телефон, указаний в акаунті | Код безпеки картки |
| Поштовий індекс або адреса для рахунків | Пароль або PIN-код |
| Останні 4 цифри картки або дата й сума платежу | Одноразовий код з SMS чи листа |
ТелефонПерш ніж відкрити ваш акаунт, мені потрібно переконатися, що це ви. Назвіть, будь ласка, номер акаунта і email, указаний в акаунті.
ЧатПерш ніж я перегляну ваш акаунт, підтвердьте, будь ласка, номер замовлення і email, який ви вказували. Будь ласка, ніколи не надсилайте сюди номери карток чи паролі. Ми ніколи їх не попросимо.
Якщо клієнт починає диктувати номер карткиБудь ласка, зупиніться, повний номер мені не потрібен. Достатньо останніх 4 цифр.
Якщо перевірка не пройшлаВибачте, ці дані не збігаються, тому я не можу обговорювати чи змінювати акаунт. Натомість я можу передзвонити вам на номер, указаний в акаунті.
Ви телефонуєте, а клієнт сумнівається, що це виСлушне питання. Покладіть слухавку й зателефонуйте нам за номером телефон із вашого сайту, попросіть ваше ім’я.
Правила
- Нехай клієнт сам назве дані. Ніколи не зачитуйте їх: «Це вулиця Липова, 12?» підказує адресу незнайомцю.
- Зміна email, телефону чи адреси: додатково підтвердіть через контакт, який уже є в акаунті.
- Ніколи не записуйте номери карток, коди чи паролі в нотатках або чаті.
Ніколи не обіцяйтеЗміну в акаунті, поки перевірка не пройшла, навіть «лише цього разу».
3. З’ясування проблеми: чотири питання й підсумок
Спершу розпитайте, потім виправляйте. Чотири питання покривають більшість звернень. Потім підсумуйте одним реченням і дочекайтеся «так».
Чотири питання
- Що сталося?Словами клієнта.
- Відколи й як часто?Дата й закономірність.
- Що ви вже пробували?Щоб не просити про це вдруге.
- Що вам потрібно і до коли?Вплив: дзвінок із клієнтом, доставка, рахунок.
Телефон або по одному повідомленню в чатіЩо відбувається і коли це почалося?
Що ви вже пробували?
До якої дати чи години все має працювати?
Підсумок (телефон і чат)Давайте звіримо: з коли що відбувається, і вам потрібно, щоб усе працювало до дати чи часу. Правильно?
Оцініть серйозність
| Серйозність | Коли | Перша відповідь і ескалація |
|---|---|---|
| Критична | Ризик для безпеки, підозра на захоплення акаунта або проблема в багатьох клієнтів | Одразу. Негайно телефонуйте керівнику. |
| Висока | Один клієнт не може користуватися послугою, гроші списано помилково або під загрозою дата | Відповідальний відповідає протягом 2 годин у робочий час |
| Звичайна | Є обхідний шлях, питання або запит на зміну | Протягом 1 робочого дня |
Ніколи не обіцяйтеПричину, поки ви її не перевірили, наприклад «Це точно ваш роутер».
4. Скрипт діагностики: один крок, одна перевірка, один результат
Використовуйте, коли щось не працює і є відоме рішення: один крок, запитайте, що бачить клієнт, запишіть результат, потім наступний крок.
ТелефонДавайте пробувати по одному кроку. Спершу, будь ласка, крок. Скажіть, коли буде готово і що ви бачите.
Дякую, отже причину виключаємо. Далі, будь ласка, крок.
ЧатДавайте пробувати по одному кроку.
Крок 1: крок. Коли зробите, напишіть, що ви бачите.
Дякую, отже причину виключаємо. Крок 2: крок.
Коли спрацювалоСпрацювало. Якщо проблема повернеться, напишіть нам із номером звернення номер, і ми продовжимо з цього місця.
Коли клієнт не може виконати крок заразНічого страшного. Я можу зателефонувати вам о час на номер номер телефону, і ми спробуємо разом. Вам підходить?
Правила зупинки
- 3 кроки без прогресу або 15 хвилин: зупиніться й передайте звернення (вкладка 6 або 7).
- Попереджайте перед кожним кроком, який може видалити дані чи налаштування.
- Записуйте кожен крок і його результат, щоб ніхто не питав про це вдруге.
Ніколи не обіцяйтеЩо наступний крок усе виправить. Скажіть «Давайте спробуємо так» і перевірте результат.
5. Повернення коштів, товару чи обмін: варіанти, ліміти й терміни
Використовуйте, коли клієнт хоче повернути гроші чи товар або отримати інший товар чи тариф. Перевірте свої правила, запропонуйте те, що дозволяє таблиця лімітів, і скажіть, що буде далі й коли.
Ваші ліміти (заповніть один раз)
| Запит | Можна запропонувати | Понад це |
|---|---|---|
| Повернення коштів за правилами | Повне повернення на початковий спосіб оплати | Не потрібно |
| Повернення коштів поза правилами | До 50 $ | Керівник, до наступного робочого дня |
| Повернення або обмін товару | Оплачена етикетка для відправлення; обмін на товар за тією ж ціною | Пошкоджений, уживаний товар чи різниця в ціні: керівник |
| Компенсація за збій у послузі | До 25 $ у наступному рахунку | Керівник |
ТелефонВаше замовлення чи тариф від дати підпадає під наші правила повернення протягом 30 днів, тож ви можете обрати повернення суми на початковий спосіб оплати або обмін на товар. Що вам зручніше?
ЧатДякую, ім’я. Замовлення номер замовлення підпадає під наші правила повернення протягом 30 днів. Ви можете обрати:
1. Повернення суми на початковий спосіб оплати
2. Обмін на товар
Що вам підходить?
Після оформленняПовернення суми оформлено сьогодні, підтвердження надійде вам на email. Коли гроші з’являться на рахунку, вирішує ваш банк, зазвичай протягом строк, який вказує ваш платіжний провайдер.
Понад ваш лімітПовернення такої суми має погодити мій керівник. Запит уже передано керівнику, ім’я керівника, і до часу й дня ви отримаєте від нас відповідь: так чи ні.
Коли відповідь «ні»Вибачте, я не можу повернути кошти, тому що причина одним реченням. Натомість я можу запропонувати: альтернатива в межах ваших лімітів.
Ніколи не обіцяйтеПовернення понад ваш ліміт або день, коли надійдуть гроші. Обіцяйте лише те, коли ви його оформите.
6. Очікування, переведення й зворотний дзвінок: ліміти часу й що казати
Очікування: до 2 хвилинПеред очікуванням запитайте дозволу, скажіть, скільки це триватиме, і поверніться вчасно. Переводьте дзвінок лише з підсумком. Обіцяйте зворотний дзвінок лише з часом, номером і завданням.
Ліміти часу
| Ситуація | Ліміт | Що робити |
|---|---|---|
| Очікування на лінії | 2 хвилини | Поверніться, навіть якщо новин немає. |
| Очікування загалом | 5 хвилин | Натомість запропонуйте зворотний дзвінок. |
| Тиша в чаті | 2 хвилини | Напишіть, що ви робите і скільки це займе. |
| Переведення | 1 хвилина, щоб додзвонитися колезі | Немає відповіді: поверніться, запропонуйте зворотний дзвінок. |
| Зворотний дзвінок | Вікно не більше 1 години | Створіть завдання до завершення звернення. |
Телефон: перед очікуваннямМожна попросити вас залишитися на лінії приблизно 2 хвилини, поки я перевірю ваш акаунт?
Телефон: після очікуванняДякую, що зачекали, ім’я. Що ви з’ясували або скільки ще часу потрібно.
Тепле переведення: клієнтуІм’я займається питаннями щодо теми. Я спершу введу колегу в курс справи, тож вам не доведеться нічого повторювати. Вам так зручно?
Тепле переведення: колезіВітаю, ім’я! У мене на лінії ім’я клієнта, верифікацію пройдено, питання: проблема одним рядком. Уже пробували: кроки. Потрібно: запит до часу. Можете взяти зараз?
Обіцянка зворотного дзвінка (телефон і чат)Ім’я зателефонує вам день з час початку до час закінчення на номер, що закінчується на останні 4 цифри. Вам підходить?
Чат: коли потрібен часЯ зараз це перевіряю. Це займе приблизно 5 хвилин, і я напишу сюди, щойно матиму відповідь.
Ніколи не обіцяйтеЧас зворотного дзвінка, за який ніхто не відповідає. Немає завдання — немає обіцянки.
7. Ескалація і передача: спершу підсумок
Ескалюйте, коли для рішення потрібні повноваження чи доступ, яких у вас немає, клієнт просить керівника або серйозність «Критична». Спершу підсумок відповідальному, потім повідомлення клієнту.
Підсумок передачі (внутрішній)Клієнт: ім’я, номер акаунта чи замовлення, верифікація: так чи ні
Канал і час: телефон чи чат, дата й час
Проблема: підсумок, з яким погодився клієнт
Спробували: кроки й результати
Серйозність і вплив: серйозність, чого це коштує клієнту, до коли
Уже обіцяли: що сказали клієнту, з часом
Відповідальний: ім’я. Відповісти до: час
Телефон: повідомте клієнтуЯ передаю ваше питання колезі: ім’я відповідального, посада, може що саме зробити. У колеги буде все, що ми обговорили, тож повторювати не доведеться. Відповідь ви отримаєте до часу й дня.
Чат: повідомте клієнтуВаше питання передано колезі ім’я відповідального (посада) разом із цим чатом і кроками, які ми пробували. Ми відповімо до часу й дня. Номер вашого звернення: номер.
Клієнт просить керівникаЗвісно. Я можу просто зараз з’єднати вас із керівником, ім’я керівника, або керівник зателефонує вам до часу. Як вам зручніше? Я передам усе, що ми обговорили, щоб вам не довелося пояснювати знову.
Правила
- Спершу підсумок. Клієнт ніколи не розповідає історію двічі.
- Один відповідальний з іменем, а не команда.
- Критична: телефонуйте відповідальному негайно, а не пишіть лист.
Ніколи не обіцяйтеЩо вирішить наступна людина. Обіцяйте, у кого звернення і коли клієнт отримає відповідь.
8. Скрипт завершення і що записати після кожного звернення
Перевірка перед закриттямЗвернення закрите, лише коли наступний крок підтверджено з клієнтом, рядок журналу заповнено, а для кожного обіцяного зворотного дзвінка є завдання.
Телефон: підтвердження й завершенняПерш ніж ми закінчимо, підтверджу: наступний крок, виконує хто, до коли. Правильно?
Чи можу я ще чимось допомогти сьогодні?
Дякую за дзвінок, ім’я.
Чат: підтвердження й завершенняПідтверджую: наступний крок, виконує хто, до коли. Вам підходить?
Чи можу я ще чимось допомогти?
Дякую, ім’я. Пишіть сюди будь-коли, вказавши номер звернення номер.
Ще не вирішеноОсь що буде далі: ім’я відповідального дія до часу. Якщо до того часу ми не зв’яжемося з вами, напишіть сюди або зателефонуйте за номером номер телефону, назвавши номер звернення.
Рядок журналу (один на звернення)Дата й час, канал, клієнт, причина, серйозність, вплив одним рядком
Верифікація, вирішено з першого разу, переведено: так чи ні для кожного. Перша відповідь: хвилини
Дзвінок обіцяно до: час або немає. Дзвінок виконано: час
Наступний крок: крок. Підтверджено з клієнтом: так чи ні. Відповідальний: ім’я
Перевірка перед закриттям
| Перевірка | Готово, коли |
|---|---|
| Наступний крок підтверджено | Ви повторили його з тим, хто й коли, і клієнт сказав «так». |
| Рядок журналу заповнено | Усі поля заповнені, зокрема «Верифікація» і «Відповідальний». |
| Для дзвінка є завдання | «Виконавець» і «Дедлайн» на обіцяний час, до завершення звернення. |
Ніколи не обіцяйте«Хтось із вами зв’яжеться». Назвіть людину, канал і час.
Для невеликих команд продажів і підтримки
Приймайте чати від ШІ-агента й дотримуйте кожної обіцянки передзвонити.
ШІ-агент відповідає на вашому сайті 24/7 і передає чати вашій команді в «Онлайн-підтримці». Фрази зі скриптів зберігаються в збережених відповідях, а кожен обіцяний зворотний дзвінок стає завданням із полями «Виконавець» і «Дедлайн».
- Передача людині в «Онлайн-підтримці»: «Прийняти», «Вирішити»
- Збережені відповіді з шорткатами через «/» на тарифі Growth
- Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів
Безкоштовний тариф: 3 користувачі, ШІ-чат і базові завдання, без кредитної картки.
Заповнений приклад
Заповнений приклад: вечірній чат, ранковий зворотний дзвінок, один рядок журналу
Приклад скрипту служби підтримки від початку до кінця: чат, який закінчується обіцянкою передзвонити, телефонна розмова, у якій цю обіцянку виконують, і рядок журналу. Alderbank Fiber — вигаданий невеликий інтернет-провайдер.
Зворотний дзвінок, середа, 7 жовтня, 09:32
| Початок | «Вітаю, Має! Це Том з Alderbank Fiber, телефоную щодо вашого вчорашнього чату з Ніною. Вам зараз зручно говорити?» |
| Верифікація | Номер акаунта й email підтверджено. «Щоб переконатися, що це ми, зателефонуйте за номером на нашому сайті». |
| З’ясування | Підсумок зачитано з нотаток. Учора ввечері ще два обриви, о 20:15 і 21:40. |
| Очікування | «Можна попросити вас залишитися на лінії приблизно 2 хвилини, поки я перевірю лінію?» Повернувся через 90 секунд. |
| Рішення | Втрата сигналу на порту у вуличній шафі. Лінію перенесено на новий порт; тест без помилок. |
| Підтвердження | «Я повторно перевірю лінію сьогодні о 21:00 і напишу вам на email до 21:30. Також ви отримаєте компенсацію 10 $ за чотири вечори». Мая: так. |
| Завершення | «Чим ще можу допомогти перед вашим дзвінком у четвер?» Нічим. Дзвінок завершено о 09:44. |
Рядок журналу
| Дата, канал, клієнт | 6 жовтня 2026, 21:04, чат, Мая Коллінз |
| Причина, серйозність | Технічна проблема, Висока |
| Вплив | Обриви щовечора; дзвінок із клієнтом у четвер о 9:00 |
| Верифікація, перша відповідь | Так, 1 хвилина |
| Вирішено з першого разу, переведено | Ні, Ні |
| Дзвінок обіцяно до, виконано | 7 жовтня 10:00, виконано 09:32 |
| Наступний крок, підтверджено | Повторна перевірка о 21:00, email до 21:30. Так |
| Відповідальний, статус | Том Реєс, Закрито |
Перевірка перед закриттям
| Пункт | Записано | Статус |
|---|---|---|
| Наступний крок підтверджено | Чат 21:12 (зворотний дзвінок), дзвінок 09:43 (повторна перевірка, компенсація) | Готово |
| Рядок журналу заповнено | Усі поля заповнені, статус «Закрито» | Готово |
| Завдання на дзвінок | «Виконавець» Том, «Дедлайн» 7 жовтня 10:00, «Позначити виконаним» о 09:44 | Готово |
Чому це важливо
Чому скриптам для служби підтримки потрібен один незмінний порядок
Більшість добірок прикладів скрипту розмови з клієнтом по телефону дають окремі фрази без порядку. А саме порядок захищає клієнта: верифікація до того, як відкрити акаунт, підсумок до виправлення, підтвердження до завершення.
Верифікація — це крок, на якому скрипт може зашкодити. Посібник FTC для бізнесу радить навчати працівників з підозрою ставитися до невідомих абонентів, які стверджують, що їм потрібні номери рахунків, перепровіряти, зателефонувавши в компанію за номером, про який точно відомо, що він справжній, і чітко пояснити, що ніхто не повинен просити працівників розкрити паролі1. Рада зі стандартів безпеки PCI зазначає, що коди перевірки картки не можна зберігати після авторизації платежу, навіть у зашифрованому вигляді, і що дозвіл клієнта цього не змінює2.
Служби підтримки — відома мішень. Попередження FBI і CISA 2023 року описує злочинне угруповання, яке за допомогою соціальної інженерії домагається від працівників ІТ-служби підтримки скидання паролів і токенів багатофакторної автентифікації3. Абонент, який просить змінити email в акаунті, — той самий прийом у малому масштабі.
6 кроків
той самий порядок для кожного дзвінка й чату
0
запитів повного номера картки, кодів безпеки чи паролів
8 критеріїв
в оцінці якості: 6 кроків плюс очікування й журнал
За галузями
Адаптуйте скрипти до своєї галузі
Порядок лишається тим самим. Змінюється те, що ви перевіряєте, що можете обіцяти і хто відповідає за наступний крок.
Клініка або стоматологія
Перш ніж щось обговорювати, перевірте повне ім’я та дату народження. Клінічні питання передавайте лікарю з часом зворотного дзвінка. Якщо абонент описує невідкладний стан, скажіть йому негайно телефонувати на місцевий номер екстрених служб.
Ніколи не обіцяйтеДіагноз, вартість лікування чи те, що оплатить страховик.
Інтернет-магазин
Перевіряйте номер замовлення й email, указаний під час оформлення. Якщо товар прийшов пошкодженим, попросіть фото. Тримайте посилання для відстеження й строки повернення в збережених відповідях.
Ніколи не обіцяйтеДату доставки, якої не назвав перевізник.
B2B-послуги
Перевірте, що абонент — уповноважена контактна особа в акаунті, а не просто хтось із компанії. Запитайте, скільки користувачів зачеплено. Питання договору, ціни й продовження передавайте відповідальному за клієнта.
Ніколи не обіцяйтеФункцію, дату чи компенсацію, яких немає в договорі.
Готель, ресторан чи майданчик для подій
Перевіряйте номер бронювання й прізвище, а дату згадуйте в підсумку. Ніколи не приймайте дані картки в чаті чи листом; використовуйте сторінку оплати вашої системи бронювання.
Ніколи не обіцяйтеНомер чи пізній виїзд, не підтверджені в системі бронювання.
Галузеві версії для стоматології, інтернет-магазинів і B2B-послуг: див. «Схожі шаблони».
Оцінка якості
Оцініть дзвінок або чат: картка оцінки якості з 8 критеріїв
Щотижня оцінюйте кілька звернень кожного працівника за тими самими 8 критеріями. Невиконаний критерій показує, яку вкладку треба відпрацювати.
| Критерій | «Так», коли |
|---|---|
| 1. Початок | Названо ім’я й компанію, запропоновано допомогу; у чаті відповідь протягом 2 хвилин |
| 2. Верифікація | Два факти перевірено до будь-яких даних акаунта; номер картки, код чи пароль не запитували |
| 3. З’ясування | Підсумок одним реченням, і клієнт сказав «так» |
| 4. Рішення або передача | По одному кроку з перевіркою результату або передано конкретному відповідальному з підсумком |
| 5. Очікування й переведення | Дозволу на очікування запитали заздалегідь, повернулися протягом 2 хвилин, тепле переведення з підсумком |
| 6. Підтвердження | Наступний крок, хто і коли повторено, і клієнт погодився |
| 7. Завершення | Запитали, чи потрібно ще щось; нічого не обіцяли поза лімітами |
| 8. Журнал | Рядок журналу заповнено, і для кожного обіцяного дзвінка є завдання |
Бал = «Так» / («Так» + «Ні»). Залишайте критерій порожнім, коли він не стосується звернення, наприклад якщо не було очікування. Для рольової гри одна людина грає Маю з прикладу, друга веде скрипт, третя оцінює.
Журнал і оцінка Excel
Журнал звернень служби підтримки й картка оцінки якості в Excel
Чотири аркуші: «Журнал звернень» із заповненим прикладом і ще 9 зразками, «Оцінка якості» з 6 оцінками, «Підсумок» і «Списки» з каналами, причинами й рівнями серйозності. Затінені стовпці заповнюються самі. Файл відкривається в Excel, LibreOffice і Google Таблицях.
| Стовпець | Що робить |
|---|---|
| Дата й час, канал, клієнт, причина, серйозність, вплив | Канал, причина й серйозність зі списків; вплив одним рядком. |
| Верифікація, вирішено з першого разу, переведено | «Так» або «Ні» зі списку. |
| Перша відповідь (хв) | Від першого гудка або передачі до першої відповіді людини. |
| Дзвінок обіцяно до, дзвінок виконано | Обіцяний час і коли дзвінок відбувся. |
| Наступний крок, підтверджено з клієнтом, відповідальний | Що буде далі, згода клієнта і хто за це відповідає. |
| Статус Авто | «Дзвінок прострочено», «Відкрито» (бракує поля, немає підтвердженого наступного кроку або чекає дзвінок) чи «Закрито». |
| Оцінка якості: 8 критеріїв і бал Авто | «Так», «Ні» або порожньо для кожного критерію; бал = «Так» / («Так» + «Ні»). |
Аркуш «Підсумок» показує частку звернень, вирішених з першого разу, обіцяні, виконані й прострочені зворотні дзвінки, середній бал якості, частку виконання кожного критерію, а також звернення за причинами й каналами. У прикладі 5 з 10 звернень вирішено з першого разу, 1 зворотний дзвінок прострочено, 1 звернення відкрите, а середній бал якості становить 89%.
Як користуватися
Як використовувати ці скрипти для служби підтримки
- 1
Один раз заповніть дужки
Компанія, години роботи, телефон, ваші ліміти (вкладка 5) і відповідальні (вкладка 7).
- 2
Тренуйтеся втрьох
Розіграйте приклад за ролями: клієнт, працівник підтримки й оцінювач із 8 критеріями.
- 3
Тримайте порядок, говоріть своїми словами
По телефону ніколи не пропускайте кроків. У чаті вставляйте фрази й заповнюйте дужки.
- 4
Записуйте кожне звернення
Один рядок на звернення. Для обіцяного зворотного дзвінка створюйте завдання до завершення звернення.
- 5
Оцінюйте 5 звернень на тиждень
Для кожного працівника. Змінюйте скрипт там, де той самий критерій постійно не виконується.
Налаштування в CRMsoftware.pro
- Передані чати з’являються в «Онлайн-підтримці» зі статусом «Очікує агента». Натисніть «Прийняти», прочитайте історію, використайте фрази для чату й натисніть «Вирішити» після перевірки перед закриттям.
- На тарифі Growth: «Налаштування» > «Збережені відповіді» > «Нова відповідь», заповніть «Шорткат» (наприклад /verify), «Заголовок», «Текст відповіді» й увімкніть «Поділитися з командою». Введіть шорткат у полі відповіді в чаті.
- Для кожного обіцяного зворотного дзвінка: «Задачі» > «Нове завдання» з полями «Виконавець», «Дедлайн» і «Пріоритет»; увімкніть «Підсумок статусу потрібен під час завершення». Щоранку перевіряйте «На сьогодні» і «Прострочені».
- Записуйте підсумок і наступний крок у «Нотатки» контакту. Додайте один тег на кожну причину звернення: «Налаштування» > «Теги розмов» > «Новий тег».
- «Мої боти» > виберіть бота > вкладка «Поведінка» > «Оцінки задоволеності»: оцінка зірками після завершення чату, видна в «Аналітиці» в розділі «Задоволеність».
У CRMsoftware.pro немає телефонної системи кол-центру: ні черг дзвінків, ні переведення дзвінків, ні запису розмов. Користуйтеся своїм телефоном і фіксуйте дзвінки в журналі. Передача людині: Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів. Збережені відповіді: Growth, 49 $. Free: ШІ-чат і базові завдання для 3 користувачів.
Щотижневий перегляд, 20 хвилин
- «Дзвінок прострочено»: нуль, або для кожного є нове завдання.
- Спершу працюйте з причиною, де найнижча частка вирішених з першого разу.
- Критерій якості, який найчастіше не виконують, стає темою тренування наступного тижня.
Для підтримки в Україні
Що враховувати в скриптах підтримки за законами України
Коротко й простою мовою, перевірено 6 листопада 2026 року. Це не юридична консультація: умови вашого договору та чинна редакція законів важливіші.
Повернення й обмін
- Непродовольчий товар належної якості покупець може обміняти протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки, якщо він не був у вжитку й не входить до переліку винятків (ст. 9 Закону «Про захист прав споживачів»).
- Якщо товар з недоліком, покупець сам обирає: заміну, ремонт, зменшення ціни або повернення грошей (ст. 8). Скрипт відмови не має підміняти цей вибір «політикою магазину».
- Договір, укладений на відстані, покупець може розірвати протягом 14 днів без пояснення причин (ст. 13).
- Новий Закон «Про захист прав споживачів» № 3153-IX ще не діє: він набере чинності не раніше дня припинення або скасування воєнного стану. Тоді оновіть скрипти.
Мова й персональні дані
- Мова обслуговування споживачів в Україні — державна. На прохання клієнта персональне обслуговування може бути іншою мовою, прийнятною для сторін (ст. 30 Закону про державну мову).
- Тому вітайтеся українською, а мову розмови змінюйте лише на прохання клієнта.
- Перевіряйте особу, перш ніж називати дані замовлення чи рахунку: так ви захищаєте персональні дані клієнта.
- Попереджайте на початку дзвінка, якщо розмова записується, і пояснюйте навіщо.
Джерела, перевірено 6 листопада 2026 року: Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII, ст. 8, 9, 13; Закон України «Про забезпечення функціонування української мови як державної», ст. 30 (zakon.rada.gov.ua).
Робіть / не робіть
Скрипти служби підтримки: що робити і чого уникати
Робіть
- Називайте себе й звертайтеся до клієнта на ім’я вже в першому реченні.
- Перекажіть проблему одним реченням, перш ніж щось виправляти.
- Одразу після «не можу» кажіть, що можете.
- До кожної обіцянки додавайте ім’я відповідального, канал і час.
- Через тиждень роботи перепишіть фрази своїми словами.
Не робіть
- «Заспокойтеся»
- «Такі правила» без пояснення
- Мовчання на утриманні чи в чаті
- Зачитування даних рахунку вголос
- «З вами зв’яжуться»
Ще 10 скриптів
Скрипти служби підтримки для складних моментів
Скопіюйте й замініть поля у квадратних дужках. Якщо для телефону й чату слова різні, наведено обидва варіанти.
Розлючений клієнт: спершу заспокоїти, потім діяти
Телефон: Я чую, як вас це дратує, [ім’я], і хочу це виправити. Перевірю, чи правильно зрозумів: [суть одним реченням]. Ось що я роблю просто зараз: [дія].
Чат: Вибачте, що це тягнеться так довго, [ім’я]. Я прочитав усю переписку, тож пояснювати вдруге не треба. Зараз я [дія] і напишу вам тут до [час].
Якщо клієнт переходить на образи: Я хочу вам допомогти й зможу, якщо ми говоритимемо спокійно. Якщо образи триватимуть, я завершу дзвінок, і з вами до [час] зв’яжеться [ім’я керівника].
Вибачення, коли помилилися ми
Ви маєте рацію, ми помилилися: [що пішло не так]. Перепрошую. Я вже [виправлення], а щоб це не повторилося, [що змінили]. [Результат] ви побачите до [дата].
Відмова з альтернативою
Телефон: Я не можу [прохання], тому що [причина одним реченням]. Зате можу [варіант 1] або [варіант 2]. Що вам зручніше?
Чат: Я перевірив: [прохання] зробити не вийде, бо [причина одним реченням]. Сьогодні можу запропонувати два варіанти: 1. [варіант 1] 2. [варіант 2]. Який обираєте?
Клієнт погрожує піти
Розумію вас, і мені краще виправити ситуацію, ніж вас втратити. Дасте мені дві хвилини, щоб розібратися з [проблема]? Якщо після цього все одно захочете скасувати, я зроблю це одразу й підтверджу листом.
Помилка в оплаті або подвійне списання
Телефон: Бачу два списання по [сума] від [дата]. Друге — наша помилка, я вже оформив повернення, номер [номер повернення]. Зазвичай банк зараховує кошти протягом [кількість] робочих днів.
Чат: Дякую, що повідомили. Списання [сума] від [дата] було подвійним, кошти я повернув. Лист-підтвердження вже надіслано на [email].
Замовлення запізнюється, загубилося або не те
Перепрошую, [ім’я]: замовлення [номер замовлення] [запізнюється / у статусі «отримано», але до вас не дійшло / прийшло не той товар]. Я вже [відкрив претензію до перевізника / надіслав заміну / повернув суму]. До [дата] я напишу вам про наступний крок, хай що відповість перевізник.
Чат: клієнт перестав відповідати
Через 2 хвилини: Ви ще тут, [ім’я]? Не поспішайте, я тримаю чат відкритим.
Ще через 5 хвилин: Я не отримав відповіді, тому поки закриваю чат. Усе збережено: напишіть сюди будь-коли з номером звернення [номер звернення], і ми продовжимо з того самого місця.
Голосове повідомлення, коли передзвонюєте
Добрий день, [ім’я], це [ваше ім’я] з [компанія]. Передзвонюю щодо вашого [чату або дзвінка] про [тема, без даних рахунку]. Наберу ще раз о [час], або зателефонуйте нам за номером [номер телефону] і назвіть номер звернення [номер звернення]. Дякую.
Повторний контакт після вирішення
Email: Тема: [проблема] більше не турбує? Добрий день, [ім’я], це [ваше ім’я] з [компанія]. [Дата] ми [що зробили]. Чи все працює? Якщо проблема повернулася, просто дайте відповідь на цей лист, і він прийде мені особисто.
SMS, лише якщо клієнт погодився на SMS: [компанія]: [проблема] вирішено? Відповідайте ТАК або напишіть, що не так. Кирилицею в одному SMS до 70 символів, тож перевірте довжину з реальними даними.
Збій або відома проблема
Дякуємо, що повідомили. З [час] у нас відома проблема з [сервіс], команда вже працює над нею. Наступне оновлення буде о [час] на [сторінка статусу або канал]. Я додав вас до списку, тож ви отримаєте його ще й на [email або SMS].
Питання й відповіді
Питання про скрипти для служби підтримки
Що мають містити скрипти для служби підтримки?
Шість кроків кожного звернення (початок, верифікація, з’ясування, рішення або передача, підтвердження, завершення) з фразами для телефону й чату. Додайте поля сортування (серйозність, вплив, канал, відповідальний, перша відповідь, ескалація), те, чого ніколи не обіцяти, і що записувати в журнал.
Які є хороші приклади скрипту розмови з клієнтом по телефону?
Початок: «Дякуємо за дзвінок, мене звати Ніна. Чим можу допомогти?» Очікування: «Можна попросити вас залишитися на лінії приблизно 2 хвилини, поки я перевірю?» Завершення: «Підтверджу наступний крок: хто його виконує і до коли. Правильно?»
Чим скрипт для чату підтримки відрізняється від телефонного?
Кроки ті самі. У чаті надсилайте одне питання в повідомленні, ніколи не мовчіть довше ніж 2 хвилини й вставляйте фрази зі збережених відповідей. По телефону говоріть своїми словами, питайте дозволу перед очікуванням і підтверджуйте наступний крок уголос.
Як перевірити особу клієнта по телефону?
Попросіть два факти, які можна перевірити, наприклад номер акаунта й email, указаний в акаунті. Ніколи не просіть повний номер картки, код безпеки, пароль чи одноразовий код. Якщо перевірка не пройшла, запропонуйте зворотний дзвінок на номер, указаний в акаунті.
Скільки можна тримати клієнта на лінії?
Єдиного стандарту немає, тож установіть свій і повідомляйте його клієнтам. У цьому шаблоні: спершу запитайте, поверніться протягом 2 хвилин, навіть якщо новин немає, а після 5 хвилин очікування загалом запропонуйте зворотний дзвінок.
Як виглядає скрипт оператора кол-центру для переведення дзвінка?
Спершу введіть колегу в курс справи: хто клієнт, чи пройдено верифікацію, проблема одним рядком і що вже пробували. Потім скажіть клієнту, хто продовжить розмову і що повторювати нічого не доведеться. Якщо колега не відповідає протягом хвилини, запропонуйте зворотний дзвінок.
Як завершити розмову з клієнтом по телефону чи в чаті?
Повторіть наступний крок із тим, хто і коли, отримайте «так», запитайте, чи потрібно ще щось, і запишіть звернення. Звернення закрите, лише коли наступний крок підтверджено, рядок журналу заповнено, а для кожного обіцяного зворотного дзвінка є завдання.
Як адаптувати скрипт служби підтримки до своєї галузі?
Залиште шість кроків і змініть те, що ви перевіряєте, що можете обіцяти і хто відповідає за наступний крок. Клініка перевіряє дату народження й ніколи не ставить діагноз по телефону; магазин використовує номер замовлення; B2B-сервіс перевіряє, що абонент — уповноважена контактна особа.
Чи може CRMsoftware.pro обробляти телефонні дзвінки служби підтримки?
Не як кол-центр: тут немає черг дзвінків, переведення дзвінків і запису розмов. Користуйтеся своїм телефоном, а кожен обіцяний зворотний дзвінок перетворюйте на завдання. ШІ-агент передає чати вашій команді в «Онлайн-підтримці» з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік; ШІ-чат і голос для вашого сайту є на кожному тарифі.
Як говорити з розлюченим клієнтом по телефону?
Дайте йому договорити, потім одним реченням перекажіть, що почули, і скажіть, що робите зараз. Не сперечайтеся про факти й не кажіть «заспокойтеся». Якщо клієнт переходить на образи, один раз скажіть, що хочете допомогти й завершите дзвінок, якщо це триватиме, а потім передайте звернення керівнику з часом зворотного дзвінка.
Як відмовити клієнту за скриптом?
Скажіть «ні» в першому реченні, дайте одну причину й запропонуйте дві речі, які можете зробити: «Я не можу повернути кошти, бо минуло більше 14 днів. Можу запропонувати обмін або знижку на наступне замовлення. Що вам зручніше?» У блоці додаткових скриптів є варіанти для телефону й чату.
Чи варто писати клієнту після вирішення проблеми?
Так, якщо результат стане видно лише згодом або клієнт був засмучений. Надішліть один лист через кілька днів і запитайте, чи все працює, з адреси, яку читає жива людина. SMS надсилайте лише тим, хто на них погодився.
Якою мовою обслуговувати клієнтів в Україні?
За замовчуванням українською: це мова обслуговування споживачів за законом про державну мову. Якщо клієнт просить, персональне обслуговування може бути іншою мовою, прийнятною для обох сторін. Тому скрипти привітання на цій сторінці українською, а перехід на іншу мову — лише на прохання клієнта.
Схожі шаблони
Безкоштовні інструменти
Джерела
- Телефонний фішинг і паролі, переглянуто 8 жовтня 2026: FTC, Protecting Personal Information: A Guide for Business
- Коди перевірки картки, переглянуто 8 жовтня 2026: PCI Security Standards Council, FAQ 1280: Can card verification codes be stored for card-on-file or recurring transactions?
- Соціальна інженерія проти служб підтримки, переглянуто 8 жовтня 2026: CISA and FBI, Cybersecurity Advisory AA23-320A: Scattered Spider
- Тарифи й ціни: Ціни CRMsoftware.pro
Завершуйте кожне звернення підтвердженим наступним кроком.
Почніть безкоштовно з 3 користувачами, ШІ-чатом і базовими завданнями. Launch (19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів) додає передачу людині. Growth (49 $) додає збережені відповіді.