Скрипти для онлайн-чату за типом чату й галуззю

Скрипти для онлайн-чату для того, хто приймає чат: 6 кроків до наступного кроку з датою, фрази за типом чату, таймер для відвідувачів, які замовкли, і 18 галузей із тим, чого ніколи не казати. Із заповненим прикладом, файлом Word і журналом чатів Excel.

Автор Anatolii Ulitovskyi

Факти перевірив RH Fardin Оновлено 14 жовтня 2026

Шаблон Word (.docx) Журнал чатів Excel (.xlsx)

1. Скрипт для онлайн-чату: 6 кроків до наступного кроку

Почніть звідси

Цей шаблон скрипту для онлайн-чату — те, що пише людина, коли приймає чат: 6 кроків, по одному рядку на кожен. Вкладки 2–7 адаптують його під тип чату й галузь, а вкладка 8 підказує, що записати.

1. Прийміть чатВітаю, ім’я! Я ваше ім’я з команди назва компанії. Дякую, що зачекали. Чим можу допомогти?

1. Після передачі від AIВітаю, ім’я! На зв’язку ваше ім’я з команди назва компанії, тепер вам відповідає людина. Бачу ваш чат: ви хочете запит. Повторювати нічого не потрібно.

2. Перекажіть запит одним рядкомТобто вам потрібно запит на коли або для кого. Усе правильно?

3. Поставте 2 або 3 питання, по одномуДва короткі питання, щоб дати вам точну відповідь. Питання 1?
(після відповіді) А питання 2?

4. Дайте відповідьОсь відповідь: відповідь, ціна чи посилання. Важливо знати: що входить або від чого це залежить.

5. Запропонуйте один наступний крокНаступний крок — дзвінок, візит, прорахунок чи пробний період. Можу запропонувати день і час 1 або день і час 2. Як вам зручніше?

6. ЗавершітьВас записано на день, дата, час, з вами буде ім’я колеги. Підтвердження прийде з адреси email. Можу ще чимось допомогти?
Дякую, ім’я! Якщо щось зміниться, пишіть сюди.

Правила для кожного чату

Приймайте чат протягом 2 хвилин, а перший рядок пишіть протягом 30 секунд: це цілі цього шаблону. У тесті на 1000 сайтах перша відповідь у середньому надходила через 2 хвилини 40 секунд¹.
Спершу відповідь. Контакти просіть, лише коли вони потрібні для наступного кроку.
Кожен чат закінчується наступним кроком із відповідальним і датою або позначкою «більше нічого не потрібно».
Ніколи не просіть у чаті номери карток, паролі чи номери документів.

2. Скрипт продажів у чаті, запит прорахунку й наявні клієнти

Ті самі 6 кроків, інша мета. Виберіть картку для чату, який зараз перед вами.

2.1Чат продажів: запис на дзвінок, візит чи демо

МетаЗапис на дзвінок, візит чи демо.

ЗапитайтеЧого ви хочете досягти? До якого терміну? Хто ще ухвалює рішення?

Ніколи не кажіть«Лише сьогодні» чи про знижку, якої не можете дати.

ФразаНайшвидше відповісти на це можна під час дзвінка, візиту чи демо. Це займе кількість хвилин. День і час 1 чи день і час 2?

2.2Запит прорахунку

МетаДані для прорахунку й термін, коли він надійде.

ЗапитайтеЩо саме: розмір, кількість чи обсяг робіт? Де? До якого терміну?

Ніколи не кажітьЦіну, поки у вас немає всіх даних.

ФразаДякую, цього достатньо. Ім’я колеги надішле письмовий прорахунок на email до день і час. Що ще в ньому врахувати?

2.3Питання перед покупкою

МетаЧесна відповідь, а потім посилання, щоб купити чи записатися.

ЗапитайтеЯкий товар чи тариф ви розглядаєте? Для чого він вам?

Ніколи не кажіть«Є в наявності» чи дату доставки, якої ви не бачите.

ФразаТак, товар це вміє. Важливо знати: обмеження чи умова. Купити чи записатися можна тут: посилання. Побути на зв’язку, поки ви дивитеся?

2.4Наявний клієнт

МетаВідповідь або потрібний відповідальний, без чутливих даних.

ЗапитайтеНа яке ім’я чи email оформлено ваш акаунт? Що сталося і коли?

Ніколи не кажітьПро повернення коштів, компенсацію чи дату, поки відповідальний не погодив.

ФразаДякую, ім’я, бачу ваше бронювання, замовлення чи акаунт. Відповідь. Якщо знадобиться більше, ім’я колеги напише вам на email до час.

Відповіді про ціни й повернення коштів шукайте в наших готових відповідях для чату, а повний процес підтримки — у скриптах служби підтримки.

3. Коли відвідувач замовк: нагадати, закрити, написати

2 і 5 хвилин

Відвідувачі йдуть, нічого не сказавши. Ці фрази прив’язані до таймера, тож ви не чекаєте вічно й не тиснете надто сильно.

Немає відповіді 2 хвилини: одне нагадуванняВи ще тут, ім’я? Не поспішайте. Те саме питання з 2 варіантами?

Немає відповіді 5 хвилин: останнє повідомленняПоки що закрию цей чат. Що ми обговорили: підсумок одним рядком. Щоб продовжити, напишіть сюди або на email.

Того самого дня, лише якщо для цього запиту залишили emailТема: Ваше питання про тему

Вітаю, ім’я!

Дякуємо за сьогоднішню розмову в чаті назва компанії. Ви питали про тему. Відповідь в 1 або 2 реченнях.

Наступний крок: посилання на запис або «просто дайте відповідь на цей лист».

Ваше ім’я, назва компанії

Чому таймерУ дослідженні контакт-центрів, що працюють із чатами й месенджерами, від 30% до 67% клієнтів, які покинули розмову, зробили це мовчки². Ви не бачите, хто ще читає, тож вирішує правило.

Правила повторного зв’язку (цього шаблону)

Наступного робочого дня: один дзвінок або лист, лише якщо ви обіцяли прорахунок чи запис. Потім зупиніться.
Ніколи не надсилайте мовчазному відвідувачу більше ніж 2 повідомлення.
Ніколи не пишіть йому в іншому каналі, якщо він не залишив цей номер саме для цього запиту.

4. Скрипти для чату: стоматологія, право, фінанси, страхування

Жодних порад у чаті

Тут чат записує людину до ліцензованого фахівця й ніколи не дає порад сам. Правові підстави — у таблиці під прикладом.

4.1Стоматологія або медична клініка

Відвідувачі питаютьНові пацієнти, страховка, ціни, біль сьогодні.

ЗапитайтеНовий чи наявний пацієнт? Огляд, чистка чи проблема? Які дні вам зручні?

Наступний крокЗапис на прийом або дзвінок від рецепції того самого дня.

Ніколи не кажітьДіагноз, «мабуть, нічого страшного» чи ціну до огляду. Жодних симптомів у чаті без договору з діловим партнером (BAA) за HIPAA³.

Готова фразаЯ не можу оцінити біль у чаті, але для таких випадків ми тримаємо вільний час на сьогодні. Зателефонуйте, будь ласка, зараз на телефон, або рецепція передзвонить вам о час.

4.2Юридична фірма

Відвідувачі питаютьЧи візьмете мою справу, скільки коштує, як швидко.

ЗапитайтеЯкого типу справа? Хто інша сторона (для перевірки конфлікту інтересів)? Чи є строк або дата засідання?

Наступний крокКонсультація з адвокатом після перевірки конфлікту інтересів.

Ніколи не кажітьСкільки варта справа, чи підписувати, або «справа виграшна». Лише основне, не всю історію⁴.

Готова фразаЯ не юрист, тому не можу консультувати щодо вашої справи. Щоб записати вас на консультацію, мені потрібні лише тип справи, ім’я чи назва іншої сторони й строки, якщо вони є. Будь ласка, не надсилайте сюди документи.

4.3Фінансовий радник

Відвідувачі питаютьКомісії, мінімальні суми, пенсія, конкретна інвестиція.

ЗапитайтеПенсія, інвестиції чи повний фінансовий план? Постійно чи разово? Коли хочете почати?

Наступний крокВступний дзвінок із радником.

Ніколи не кажітьПро дохідність, «надійно» чи «гарантовано», або що купити чи продати⁵.

Готова фразаЯ не можу давати інвестиційних порад у чаті, але ім’я радника розбере вашу ситуацію під час дзвінка на тривалість. День і час 1 чи день і час 2?

4.4Іпотечний брокер або кредитор

Відвідувачі питаютьСьогоднішні ставки, скільки можу позичити, попереднє схвалення.

ЗапитайтеКупуєте чи рефінансуєте? Житло вже знайшли? Коли хочете закрити угоду?

Наступний крокДзвінок із ліцензованим кредитним спеціалістом.

Ніколи не кажітьСтавку, платіж або «вам точно схвалять»⁶.

Готова фразаСтавка залежить від вашої кредитної історії, кредиту й житла, тому її називає ліцензований кредитний спеціаліст. Можу зараз пояснити кроки попереднього схвалення, а кредитний спеціаліст зателефонує вам о час.

4.5Страхове агентство

Відвідувачі питаютьПрорахунок, чи покриває мене поліс, як заявити про страховий випадок.

ЗапитайтеНовий поліс, зміна чи страховий випадок? Що хочете застрахувати? З якої дати?

Наступний крокПрорахунок або дзвінок ліцензованого агента; страхові випадки — на лінію врегулювання.

Ніколи не кажіть«Це покривається страховкою», ціну до перевірки агентом або який поліс купити⁷.

Готова фразаЧи покривається це, залежить від вашого полісу, тому це перевіряє ліцензований агент. Ім’я агента зателефонує вам до час. Щоб повідомити про страховий випадок зараз, телефонуйте на номер лінії врегулювання.

5. Скрипти для чату: нерухомість, автосалони й магазини

Факти, а не обіцянки

Відвідувачі хочуть знати, чи це ще доступно і скільки коштує. Перевірте, перш ніж казати «так».

5.1Агентство нерухомості

Відвідувачі питаютьЧи ще продається, чи можна подивитися, скільки коштує моє житло.

ЗапитайтеКупуєте, продаєте чи орендуєте? Який об’єкт чи район? Уже говорили з кредитором?

Наступний крокПерегляд або виїзд для оцінки житла.

Ніколи не кажітьХто живе в районі або що район підходить «людям як ви»⁸.

Готова фразаТак, адреса ще продається. Можу показати день і час 1 або день і час 2. Дані про школи й район надішлю вам з офіційних джерел.

5.2Автосалон

Відвідувачі питаютьЧи авто ще є, найкраща ціна, трейд-ін, кредит.

ЗапитайтеЯке авто (номер в оголошенні)? Здаєте своє в трейд-ін? Готівка, кредит чи лізинг?

Наступний крокТест-драйв, а авто притримаємо на цей час.

Ніколи не кажітьЩомісячний платіж без ціни, строку й першого внеску, або «вам схвалено».

Готова фразаСьогодні воно на майданчику за ціна плюс збори й податки. Можу притримати його для тест-драйву о час 1 або час 2. Платежі розрахує фінансовий відділ, коли ви подасте заявку.

5.3Інтернет-магазин

Відвідувачі питаютьРозмір і посадка, доставка, повернення, моє замовлення.

ЗапитайтеЯкий товар? Куди доставити? Потрібно до певної дати?

Наступний крокПосилання на товар або вирішене питання із замовленням.

Ніколи не кажітьДату доставки, якої не назвав перевізник, або «є в наявності» без перевірки.

Готова фразаТовар відповідає розміру, маломірить чи великомірить. Доставка в регіон займає кількість днів, а повернення безкоштовне протягом кількість днів. Таблиця розмірів: посилання.

5.4Роздрібний магазин

Відвідувачі питаютьГрафік роботи, чи є товар, чи можна його відкласти.

ЗапитайтеЯкий товар, розмір і колір? Який магазин? Коли зможете прийти?

Наступний крокТовар відкладено на ім’я клієнта до визначеного часу.

Ніколи не кажіть«У нас є», поки хтось не перевірив полицю.

Готова фразаЗараз перевірю полицю, це займе кількість хвилин. Якщо товар є, відкладу його на ваше ім’я до час, день.

6. Скрипти для чату: SaaS, B2B, виробництво й агенції

Бізнес-клієнти хочуть чіткої відповіді, а потім наступного кроку з датою.

6.1SaaS і стартапи

Відвідувачі питаютьЧи є така функція, ціна для моєї команди, інтеграції.

ЗапитайтеЧим користуєтеся зараз? Скільки користувачів? Коли хочете перейти?

Наступний крокПробний період або демо.

Ніколи не кажітьПро функцію з дорожньої карти так, ніби вона вже є, чи про знижку, щоб дотиснути угоду.

Готова фразаТак, продукт уміє функція. Ось 2-хвилинне відео: посилання. Для кількість людей підходить тариф тариф. Почнете пробний період зараз чи подивитеся демо день?

6.2B2B і виробництво

Відвідувачі питаютьСпецифікації, мінімальне замовлення, строк виготовлення, ціна за одиницю.

ЗапитайтеЯка деталь чи специфікація? Яка кількість і як часто? Куди й до якого терміну доставити?

Наступний крокПисьмовий прорахунок до визначеної дати.

Ніколи не кажітьЦіну чи строк виготовлення індивідуального замовлення, поки його не перевірив відділ продажів.

Готова фразаДякую, цього достатньо для прорахунку. Ім’я з відділу продажів надішле письмовий прорахунок на кількість до день, зі строком виготовлення й доставкою до місце.

6.3Маркетингова агенція

Відвідувачі питаютьВаші ціни, більше лідів, приклади робіт.

ЗапитайтеЛіди, продажі чи бренд? Що вже пробували? Який приблизно місячний бюджет?

Наступний крокСтратегічний дзвінок, з поточними цифрами під рукою.

Ніколи не кажіть«Перша сторінка в Google», «подвоїмо ваші ліди» чи будь-який результат, який ви не можете довести⁹.

Готова фразаМи не можемо обіцяти цифр, поки не побачимо ваших даних, але можемо показати, що зробили для схожого клієнта у сфері галузь. 30-хвилинний дзвінок день?

6.4Консалтингова компанія

Відвідувачі питаютьЧи працювали з такими, як ми, як формуєте ціну, коли можете почати.

ЗапитайтеЯке рішення чи проблема? Хто ще залучений? До якого терміну треба?

Наступний крокДзвінок для визначення обсягу робіт, потім пропозиція.

Ніколи не кажітьФіксовану ціну до визначення обсягу робіт або результат як обіцянку.

Готова фразаДля цього якраз підійде короткий дзвінок, щоб визначити обсяг робіт. Після нього ім’я протягом кількість днів надішле пропозицію з обсягом, строками й ціною.

7. Скрипти для чату: спортзали, готелі, школи, благодійність

Місцеві відвідувачі хочуть дізнатися час і ціну. Надішліть посилання на запис.

7.1Спортзал або фітнес-студія

Відвідувачі питаютьЦіни, розклад занять, персональні тренування, пробне заняття.

ЗапитайтеЯка ваша мета? Групові заняття чи 1:1? Які дні й години?

Наступний крокБезкоштовне пробне чи вступне заняття.

Ніколи не кажітьПоради щодо травм чи здоров’я або результати на кшталт «мінус 10 кг за місяць»⁹.

Готова фразаЩо безпечно для вашого коліна, спини чи стану здоров’я, скаже лікар або фізіотерапевт. На безкоштовному вступному занятті тренер спланує все з урахуванням їхніх порад: день і час 1 чи день і час 2?

7.2Готель або ресторан

Відвідувачі питаютьЧи є місця на мої дати, ціна, паркування, алергії, групи.

ЗапитайтеЯкі дати чи час? Скільки людей? Що підготувати заздалегідь?

Наступний крокБронювання на сторінці бронювання або дзвінок для груп.

Ніколи не кажітьЩо номер чи столик вільний, поки система бронювання цього не показує, або що страва безпечна для алергіків.

Готова фразаНомери на дати з актуальною ціною ось тут: посилання. Для кількість гостей ім’я може зарезервувати груповий блок. Попросити, щоб вам зателефонували?

7.3Школа або навчальний центр

Відвідувачі питаютьДати старту, вартість, вимоги до вступу, фінансування.

ЗапитайтеЯкий курс чи рівень? Для вас чи для когось іншого? Коли хочете почати?

Наступний крокІнформаційна зустріч, дзвінок приймальної комісії або посилання на заявку.

Ніколи не кажітьЩо когось точно приймуть, що людина складе іспит чи знайде роботу.

Готова фразаНаступний курс стартує дата і коштує вартість. На решту питань відповість приймальна комісія під час дзвінка: день і час 1 чи день і час 2?

7.4Благодійна організація

Відвідувачі питаютьЯк пожертвувати, стати волонтером чи отримати допомогу.

ЗапитайтеПожертвувати, волонтерити чи отримати підтримку? Чи хтось зараз у небезпеці?

Наступний крокСторінка пожертв, форма волонтера або дзвінок.

Ніколи не кажітьПодаткових порад щодо пожертви чи яку саме допомогу людина отримає.

Готова фразаДякуємо, що хочете допомогти. Пожертвувати можна тут: посилання. Щодо волонтерства ім’я може зателефонувати вам про наступну подію чи зміну.

7.5Кадрове агентство

Відвідувачі питаютьВідкриті вакансії, зарплата, як подати заявку, пошук персоналу.

ЗапитайтеШукаєте роботу чи працівників? Яка посада й місто? Коли почати?

Наступний крокДзвінок рекрутера або посилання на заявку.

Ніколи не кажітьЖодних питань про вік, плани щодо сім’ї, релігію, здоров’я чи інвалідність¹⁰.

Готова фразаДякую. Для посади назва посади у місті місто наступний крок — 15-хвилинний дзвінок із рекрутером ім’я рекрутера. День і час 1 чи день і час 2?

8. Що записати після кожного онлайн-чату

Після кожного чату витратьте дві хвилини на запис, щоб наступна людина бачила всю історію. У журналі чатів Excel ті самі поля.

6 полів

Поле	Що писати
Тип чату	«Чат продажів», «Запит прорахунку», «Питання перед покупкою» або «Наявний клієнт»
Відвідувач	Ім’я й контакт, який він залишив для цього запиту
Питання	Один рядок, його словами
Відповіді	Його відповіді на ваші 2 або 3 питання
Наступний крок	«Записано», «Надіслати прорахунок», «Передзвонити», «Відповідь надано», «Відвідувач пішов» або «Передано відповідальному»
Відповідальний і дата	Хто що робить і до коли

Підсумкова нотатка (вставте в контакт або угоду)Чат дата, тип чату. Питання: питання. Відповіді: відповідь 1; відповідь 2. Що сказали клієнту: що ви сказали чи пообіцяли. Далі: крок, відповідальний, до дата.

Ніколи не записуйте

Номери карток, паролі чи повні номери документів.
Дані про здоров’я, юридичні чи фінансові подробиці, які не потрібні для наступного кроку.

Для невеликих команд продажів і підтримки

AI відповідає першим. Людина приймає чати, які справді важливі.

У CRMsoftware.pro AI-агент відповідає на основі вашої бази знань і передає чати вашій команді в розділ «Онлайн-підтримка». Натисніть «Прийняти», відповідайте, додайте лід і завдання, а потім натисніть «Вирішити».

«Прийняти», «Вирішити» й «Передати ШІ» в розділі «Онлайн-підтримка»
«Ліди», «Нотатки», «Завдання» й «Теги розмов»
Передача людині з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік

Почати безкоштовно →Переглянути ціни

Безкоштовний тариф: 3 користувачі, AI-чат, без кредитної картки.

Заповнений приклад

Скрипт онлайн-чату для спортзалу в дії: від передачі AI до запису на заняття

Silverpine Fitness, вигаданий спортзал із груповими заняттями й персональними тренуваннями в Спокані, штат Вашингтон, користується вкладками 1, 3 і 7. У понеділок, 12 жовтня 2026 року, о 18:40 Деніел Осеї запитав AI-асистента про персональні тренування і своє коліно. AI передав чат Рут Келловей, консультантці з абонементів.

Silverpine Fitness, чат на сайтіВигадана компанія та відвідувач

ВідвідувачСкільки коштують персональні тренування?

AI-агентПерсональні тренування коштують 240 $ за 4 заняття на місяць або 440 $ за 8. Вас цікавлять тренування 1:1 чи в малій групі?

ВідвідувачМабуть, 1:1. У травні мені оперували коліно. Мені безпечно починати?

AI-агентЯ не можу відповідати на питання про здоров’я, але Рут із нашої команди допоможе спланувати перше заняття. Передаю їй чат.

«Очікує агента» о 18:42, Рут прийняла чат о 18:43

Рут (абонементи)Вітаю, Деніеле! На зв’язку Рут із команди Silverpine, тепер вам відповідає людина. Бачу ваш чат: тренування 1:1 після операції на коліні в травні. Що безпечно для вашого коліна, я сказати не можу, це скаже хірург або фізіотерапевт. Два короткі питання, щоб підібрати вам тренера. Яка ваша головна мета?

ВідвідувачЗнову стати сильним і повернутися до походів.

Рут (абонементи)Чудова мета. Які дні й години вам зазвичай зручні?

ВідвідувачБудні вечори після шостої.

Рут (абонементи)Тоді наступний крок — безкоштовне 45-хвилинне вступне заняття. Тренер спланує його з урахуванням того, що скаже ваш фізіотерапевт. Четвер, 15 жовтня, о 18:30 чи вівторок, 20 жовтня, о 19:00?

Рут (абонементи)Ви ще тут, Деніеле? Не поспішайте. Четвер о 18:30 чи вівторок о 19:00?

ВідвідувачВибачте, дивився календар. Четвер підходить.

Рут (абонементи)Ось посилання на запис: silverpine.example/intro. Виберіть четвер, 18:30, і вам прийде лист із підтвердженням. Візьміть зручне взуття й рекомендації від фізіотерапевта, якщо вони є.

ВідвідувачЗаписався. Лист отримав.

Рут (абонементи)Бачу запис: четвер, 15 жовтня, 18:30. У п’ятницю я зателефоную вам щодо плану тренувань. Можу ще чимось допомогти?

ВідвідувачНі, це все. Дякую, Рут!

Скрипт крок за кроком

Час	Крок	Використана фраза
18:43	Прийміть чат	Після передачі від AI (вкладка 1)
18:44	Поставте 2 питання	Мета; дні й години
18:45	Наступний крок	Два варіанти часу для безкоштовного вступного заняття
18:47	Нагадування	Немає відповіді 2 хвилини (вкладка 3)
18:53	Завершіть	Запис, відповідальний і дата, «Можу ще чимось допомогти?»

Що потрапляє в застосунок і CRM

Онлайн-підтримка	«Очікує агента» 18:42, Рут прийняла 18:43, вирішено 18:53, «Завершена»
Запис	Вступне заняття, четвер, 15 жовтня 2026, 18:30, Деніел записався за посиланням
Лід	Додала Рут: Деніел Осеї, персональні тренування; «Джерело»: «Онлайн-чат»; «Статус»: «У роботі»; «Виконавець»: Рут Келловей
Нотатки	Мета: сила, повернутися до походів. Будні вечори після 18:00. 1:1. Операція на коліні: тренер запитає на занятті.
Завдання	Зателефонувати Деніелу щодо плану тренувань; «Виконавець»: Рут; «Дедлайн»: п’ятниця, 16 жовтня
Теги розмов	Чат продажів, Персональні тренування

Рядок журналу чатів

Перша відповідь	Наступний крок	Статус
1 хвилина (ціль 2)	Записано	Заплановано

Чому це важливо

Навіщо скриптам онлайн-чату для обслуговування клієнтів таймер і наступний крок

Перша проблема — очікування. У тесті онлайн-чату на сайтах 1000 компаній у США та Європі 21% запитів у чаті залишилися без відповіді, а перша відповідь у середньому надходила через 2 хвилини 40 секунд. Лише 1 компанія з 1000 потім надіслала копію чату на email¹. Вкладки 1, 3 і 8 виправляють те, що залежить від вас: швидкий перший рядок, підсумок і наступний крок із датою.

Ще відвідувачі йдуть без жодного слова. Дослідження контакт-центрів, що працюють із чатами й месенджерами, показало: від 30% до 67% клієнтів, які покинули розмову, зробили це мовчки, і це коштувало системі від 5% до 15% ефективності². Тому вкладка 3 працює за таймером.

У медицині, праві, фінансах, страхуванні й нерухомості слова підпадають під правила: хто може обговорювати умови кредиту чи страхове покриття, що юридична фірма збирає спочатку, що можна казати про район. Таблиця нижче дає одне правило США для кожної галузі. Це не юридична консультація.

21%

запитів в онлайн-чаті залишилися без відповіді в тесті на сайтах 1000 компаній

2 хв 40 с

у середньому чекали на першу відповідь в онлайн-чаті в тому самому тесті

30–67%

клієнтів, які покинули чергу чату чи месенджера, пішли мовчки

Регульовані галузі

Чого ніколи не казати в чаті: одне правило для кожної регульованої галузі

Правила США, за яких один рядок у чаті може створити юридичні проблеми, кожне з офіційним джерелом. Правила відрізняються залежно від штату й країни. Це не юридична консультація.

Галузь	Правило	У чаті
Стоматологія й медицина	За HIPAA постачальнику, який зберігає медичну інформацію пацієнтів для клініки, потрібен письмовий договір із діловим партнером (BAA)³.	Лише запис, якщо постачальник вашого чату не підписав такий договір.
Юридичні фірми	Сайт, який запрошує ділитися подробицями без чітких застережень, може зробити відвідувача потенційним клієнтом; збирайте лише те, що потрібно, щоб вирішити, чи братися за справу⁴.	Тип справи, інша сторона, строки.
Фінансові радники	Фірмам-членам FINRA заборонено робити неправдиві, перебільшені, необґрунтовані, такі, що містять обіцянки, або оманливі заяви в будь-яких комунікаціях⁵.	Жодної дохідності чи «гарантовано».
Іпотека	Пропонувати конкретні умови кредиту — це робота кредитного посередника, для якої потрібні ліцензія чи реєстрація; загальні пояснення й кроки подання заявки до неї не належать⁶.	Кроки — так, ставки — ні.
Страхування	Для продажу страхування, залучення клієнтів і узгодження умов потрібна ліцензія; залучення включає заклики подати заявку на певний вид страхування від певної компанії⁷.	Запис до агента, жодного «це покривається».
Нерухомість	Відраджувати покупця чи орендаря через расу, колір шкіри, релігію, стать, інвалідність, сімейний стан чи національне походження людей у районі — це незаконне спрямування покупців⁸.	Житло, а не сусіди.
Рекрутинг	Питання до працевлаштування мають стосуватися лише того, чи кваліфікована людина; питання про інвалідність до пропозиції роботи заборонені¹⁰.	Навички, доступність, місце.

Спортзали, агенції та будь-який інший бізнес: у США рекламні твердження мають бути правдивими й підтвердженими доказами⁹, тож не обіцяйте кілограмів, позицій у пошуку чи результатів. За межами США перевірте, хто може консультувати, що ви можете збирати і що можете обіцяти.

Журнал чатів Excel

Журнал онлайн-чатів в Excel: час відповіді, наступні кроки, повторний зв’язок

Три аркуші: «Журнал чатів», «Підсумок» і «Налаштування». Стовпці з позначкою «Авто» заповнюються самі. Файл відкривається в Excel, LibreOffice і Google Таблицях.

Стовпець	Що робить
Дата, канал, тип чату, передав AI	Один рядок на чат; канал, тип чату й «Так» чи «Ні» вибираються зі списків.
Відвідувач, працівник, питання, відповіді	Хто, про що питав, його відповіді.
Очікує з, перша відповідь	Коли чат почав чекати на людину; ваш перший рядок.
Хвилин до першої відповіді, перевірка відповіді Авто	Хвилини між ними; «Вчасно» чи «Із запізненням» відносно цілі з аркуша «Налаштування».
Наступний крок, відповідальний, дата повторного зв’язку, виконано	«Записано», «Надіслати прорахунок», «Передзвонити», «Відповідь надано», «Відвідувач пішов» або «Передано відповідальному», з тим, хто і до коли.
Статус Авто	«Готово», «Заплановано», «Додайте відповідального й дату» або «Додайте наступний крок». Прострочені дати повторного зв’язку стають червоними.
Підсумок Авто	Частка вчасних відповідей, середній час відповіді, наступні кроки, повторний зв’язок, записи за типом чату.

У тестовому тижні Silverpine Fitness 7 із 8 чатів отримали першу відповідь протягом 2 хвилин (88%), а 2 закінчилися записом. Два рядки ще треба доробити: в одному немає наступного кроку, в іншому — відповідального чи дати.

Журнал чатів Excel (.xlsx) Шаблон Word (.docx)

Як налаштувати

Як користуватися цими скриптами для онлайн-чату

1
Виберіть вкладки
Вкладка 1 для кожного чату, вкладка 2 для типу чату, вкладки 4–7 для вашої галузі.
2
Заповніть дужки
Ваші імена, питання, ціни й час. Прочитайте кожен рядок уголос: він має звучати як ви.
3
Складіть свій список «ніколи не кажіть»
Почніть із картки вашої галузі й таблиці правил. Кожен, хто відповідає в чаті, читає його хоча б раз.
4
Домовтеся про таймер
Приймати чат протягом 2 хвилин, нагадувати через 2, закривати через 5.
5
Записуйте кожен чат
6 полів за 2 хвилини. Щопонеділка перевіряйте повільні чати й рядки без наступного кроку.

Налаштування в CRMsoftware.pro

Передані чати чекають у розділі «Онлайн-підтримка» зі статусом «Очікує агента». У вікні «Налаштування сповіщень» увімкніть «Звукові сповіщення», «Сповіщення браузера» або «Мобільні сповіщення».
Натисніть «Прийняти», прочитайте чат і надішліть перший рядок. Коли закінчите, натисніть «Вирішити» або «Передати ШІ», якщо лишилися тільки загальні питання.
На тарифі Growth збережіть кожен рядок: «Налаштування» > «Збережені відповіді» > «Нова відповідь», заповніть поле «Шорткат», наприклад /takeover чи /nudge, а потім введіть шорткат у полі відповіді.
У CRM > «Ліди» > «Додати лід» укажіть «Джерело»: «Онлайн-чат», «Статус»: «У роботі» і поле «Виконавець», а підсумок із вкладки 8 вставте в поле «Нотатки». Пізніше натисніть «Конвертувати в угоду».
Додайте повторний зв’язок через «Завдання» > «Нове завдання» з полями «Виконавець» і «Дедлайн». Створіть по одному тегу на кожен тип чату: «Налаштування» > «Теги розмов» > «Новий тег».
Для записів відкрийте «Планування» > «Типи подій», натисніть «Скопіювати посилання» й вставте посилання в чат.

Передача людині й записи із синхронізацією календаря є з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів. Збережені відповіді й автоматичний переклад у вхідних — з тарифу Growth, 49 $ на місяць при оплаті за рік. Таймер на 2 і 5 хвилин — це правило вашої команди.

Питання й відповіді

Скрипти для онлайн-чату: часті питання

Що таке шаблон скрипту для онлайн-чату?

Це набір фраз, які людина пише в чаті від моменту, коли приймає його, до наступного кроку: прийняти чат, переказати запит, 2 або 3 питання, відповідь, один наступний крок, завершення. Підставте свої імена, ціни й час, щоб скрипт звучав як ви.

Які є хороші приклади скриптів для чату?

Хороші фрази короткі, називають живу людину й закінчуються одним вибором. Наприклад: «Вітаю, Деніеле! На зв’язку Рут із команди Silverpine, тепер вам відповідає людина. Бачу ваш чат: тренування 1:1 після операції на коліні в травні». А пізніше: «Четвер о 18:30 чи вівторок о 19:00?»

Як написати скрипт продажів у чаті?

Спершу дайте відповідь, поставте 2 або 3 питання (мета, терміни, хто ухвалює рішення), а потім запропонуйте два конкретні варіанти часу для дзвінка, візиту чи демо. Завершіть підтвердженим записом і відповідальним із датою. Обійдіться без тиску на кшталт «лише сьогодні» і знижок, яких не можете дати.

Що написати, коли відвідувач чату перестав відповідати?

Через 2 хвилини — одне нагадування з тим самим питанням і двома варіантами. Через 5 хвилин — останнє повідомлення з підсумком в один рядок, потім закрийте чат. Того самого дня напишіть один лист, лише якщо для цього запиту залишили email. Ці терміни — правила цього шаблону, а не результат дослідження.

Чого ніколи не має казати онлайн-чат стоматології чи клініки?

Жодного діагнозу, жодного «мабуть, нічого страшного» і жодної ціни до огляду. У США постачальнику, який зберігає медичну інформацію пацієнтів для клініки, потрібен договір із діловим партнером (BAA) за HIPAA³, тож обмежтеся записом, якщо ваш постачальник такого договору не підписав.

Чи може онлайн-чат юридичної фірми давати юридичні поради?

Ні. Працівники, які не є юристами, пояснюють процес і вартість та записують на консультацію. Питайте лише тип справи, ім’я чи назву іншої сторони для перевірки конфлікту інтересів і строки: правила адвокатської етики радять спочатку збирати лише необхідне⁴.

Чого має уникати скрипт онлайн-чату агентства нерухомості?

Будь-чого про те, хто живе в районі чи який район підходить покупцеві. У США відраджувати людину від житла через расу, колір шкіри, релігію, стать, інвалідність, сімейний стан чи національне походження людей у районі незаконно⁸.

Що записати після онлайн-чату?

Шість полів: тип чату, відвідувач і контакт, його питання, його відповіді, наступний крок, відповідальний із датою. Ніколи не записуйте номери карток, паролі, номери документів чи дані про здоров’я, які вам не потрібні.

Як прийняти чат від AI-агента в CRMsoftware.pro?

Чати, які передає AI, чекають у розділі «Онлайн-підтримка» зі статусом «Очікує агента». Натисніть «Прийняти», прочитайте чат, надішліть фразу для прийняття чату з вкладки 1, а потім натисніть «Вирішити». Передача людині є з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік¹¹.

Схожі шаблони

Готові відповіді для чатуЗбережені відповіді на питання про ціни, оплату й налаштування.Скрипти служби підтримкиПовний процес підтримки для телефону й чату.Привітання й маршрутизація чатівПривітання для окремих сторінок, неробочий час і маршрутизація.Інструкція передачі людиніКоли AI передає чат людині.

Безкоштовні інструменти

Калькулятор операторів чатуСкільки людей потрібно для вашої цілі часу відповіді.Конструктор кваліфікації лідівПеретворіть свої 2 або 3 питання на поля CRM.Калькулятор лідів у неробочий часСкільки чатів надходить, коли нікого немає онлайн.

Джерела

Тест онлайн-чату, 1000 сайтів, 2020: SuperOffice, New Research: 21% of Companies Fail to Respond to Live Chat Requests
Дослідження, arXiv, 7 квітня 2024: Antonio Castellanos, Galit B. Yom-Tov and Yair Goldberg, Silent Abandonment in Contact Centers: Estimating Customer Patience from Uncertain Data
HIPAA, востаннє переглянуто 30 липня 2026: US Department of Health and Human Services, Business Associates
Коментарі [2] і [4], як у типовому правилі ABA 1.18: Minnesota Rules of Professional Conduct, Rule 1.18: Duties to Prospective Client
Правило 2210(d)(1)(B), прочитано 14 жовтня 2026: FINRA, Rule 2210: Communications with the Public
Регламент H (SAFE Act): CFPB, Appendix A to Part 1008: Examples of Mortgage Loan Originator Activities
Типовий закон, розділи 2 і 3: NAIC, Producer Licensing Model Act (MO-218)
Рівний доступ до житла, 24 CFR 100.70(c)(1): eCFR, 24 CFR 100.70: Other prohibited sale and rental conduct
Рекламні твердження й докази, прочитано 14 жовтня 2026: Federal Trade Commission, Advertising FAQ's: A Guide for Small Business
Питання до працевлаштування: US Equal Employment Opportunity Commission, Prohibited Employment Policies/Practices
Тарифи й ціни, перевірено 14 жовтня 2026: Ціни CRMsoftware.pro

Напишіть скрипт чату один раз. Записуйте кожен чат.

Почніть безкоштовно з 3 користувачами й AI-чатом. Launch (19 $ на місяць при оплаті за рік) додає передачу людині в розділі «Онлайн-підтримка», єдині вхідні для WhatsApp, Instagram, Messenger і Telegram, а також записи із синхронізацією календаря.