物流延迟通知邮件模板按原因分类，在客户询问前发出

可直接填写的物流延迟通知邮件模板，覆盖每种原因和每个阶段：客户询问前的主动提前通知，快递、天气和海关延误，美国规则要求的缺货待发通知，分批发货，丢件，“我的订单在哪里”回复和善意补偿。提供 Word 文件和 Excel 延迟订单记录表。

作者 Anatolii Ulitovskyi 事实核查 RH Fardin 更新于
Word 模板 (.docx) Excel 延迟订单记录表 (.xlsx)

1. 物流延迟通知邮件模板：在客户询问前提前通知

先发这封

一旦得知订单会错过您给出的日期，就在当天使用这份物流延迟通知邮件模板，而且一定要在那个日期之前发出。

发送时机：以下情况以先出现者为准

  • 快递公司发布了延误信息或新的预计送达日期，或者已连续 2 个工作日没有新的物流扫描记录。
  • 已到承诺的送达日，而包裹在 10:00 前还没有开始派送。
  • 您无法在承诺的发货日期前发货：发送选项卡 4 中的缺货待发通知，也就是美国规则要求的那份通知1。

主题订单 订单号 将晚于承诺时间送达：新的预计日期为日期

邮件姓名您好，

您的订单 订单号 无法按我们承诺的在承诺日期前送达，非常抱歉。

目前了解的情况：包裹已于发货日期从我们这里发出，快递公司的物流信息显示，包裹自最后扫描日期起一直停在最后位置。快递公司给出的新预计送达日期是新日期。

如果到停止等待日仍未送达，我会为您加急补发一件，或者全额退款，由您选择。您现在不需要做任何事。

物流查询：物流链接
我下次更新进度的时间：星期 时间前；如果物流信息有变化，我会更早告诉您。

您的姓名，公司

承诺的是更新，而不是包裹快递公司给的日期，就说明是快递公司给的。您自己承诺的日期只有两个：下次更新和停止等待日。快递公司还没给出预计日期？如实说明，同时照样给出下次更新的日期。

面向小型销售和客服团队

先告诉客户，再兑现下一次更新。

CRMsoftware.pro 不追踪包裹。它能做的是：AI 客服根据您编写的知识库文章，在您的网站上全天候回答“我的订单在哪里”，把延迟的订单转给“实时支持”中的真人处理，您的团队则把承诺的更新设为带“Deadline”（截止日期）的任务。

  • AI 聊天 24/7 依据您的知识库回答，并可转人工
  • 每个延迟订单都有对话标签、备注和带“Deadline”的任务
  • 免费版 3 位用户。转人工在 Launch 版，按年付费每月 $19；已保存回复在 Growth 版，每月 $49
免费开始 →查看价格

免费版：3 位用户，无需信用卡。

完整示例

一个两日达包裹走了一周，在客户询问前就处理好

Sablewood Outdoor Gear 是一家虚构的网店，销售露营和徒步装备，它使用这套物流延迟通知邮件模板。客服负责人 Hana Sorensen 为 Jerome Patterson 处理订单 SW-31877：一顶帐篷和一张睡垫，$418，另付 $18 两日达运费，于 2026 年 10 月 5 日（周一）发货，承诺 10 月 7 日（周三）送达。

Sablewood Outdoor Gear虚构的店铺和客户
早间物流检查，10 月 7 日（周三）：自周二 03:40 起无扫描记录，今天是送达日
Hana（客服）10 月 7 日（周三）09:20，邮件：Jerome 您好，您的订单 SW-31877 无法按我们承诺的在今天送达，非常抱歉。包裹已于周一从我们这里发出，快递公司的物流信息显示，包裹自周二 03:40 起一直在其区域转运中心。快递公司的新预计送达日期是 10 月 9 日（周五）。如果到 10 月 12 日（周一）仍未送达，我会为您加急补发一件，或者全额退款，由您选择。我下次更新进度的时间：周五 17:00 前；如果物流信息有变化，我会更早告诉您。Hana Sorensen，Sablewood Outdoor Gear
Jerome（客户）10 月 7 日（周三）10:05，邮件：谢谢您在我来问之前就告诉我。我需要在 10 月 16 日（周五）前拿到帐篷，17 日我要出发去旅行。
Hana（客服）10 月 7 日（周三）10:30，邮件：收到，10 月 16 日（周五）是关键日期。停止等待日仍是 10 月 12 日（周一）：如果那天包裹还没到您手上，补发的包裹会在周二加急寄出，10 月 15 日（周四）前送到。另外，由于我们没能按两日达送到，我已退还您支付的 $18 两日达运费。
Hana（客服）10 月 9 日（周五）16:40，邮件：SW-31877 的最新情况：包裹今天上午已离开转运中心，快递公司现在预计 10 月 12 日（周一）送达。方案不变。下次更新在周一 10:00 前。
Jerome（客户）10 月 10 日（周六）11:30，网站聊天：你好，订单 SW-31877 有消息吗？物流还是显示周一。
AI 客服本聊天无法查看快递公司的实时物流信息，所以我不会猜测送达日期。我们的规则是：如果包裹到 Hana 邮件中写的停止等待日仍未送达，我们会为您加急补发或退款，由您选择。Hana 会在周一上午查看物流，并在 10:00 前给您发邮件。需要我把您的消息转给她吗？
Jerome（客户）好的，麻烦了。
AI 客服已转好。您的消息和订单号 SW-31877 已交给 Hana。
Hana（客服）10 月 12 日（周一）09:10，邮件：好消息：SW-31877 已于 07:52 扫描出库，开始派送。如果今天结束前还没送到您手上，补发的包裹会按约定在明天加急寄出。
Hana（客服）10 月 12 日（周一）17:30，邮件：物流显示 SW-31877 已于 14:10 送到您家门口。能否确认一下包裹完好无损？感谢您的耐心，祝您旅途愉快。
Jerome（客户）10 月 12 日（周一）18:05，邮件：收到了，一切都好。谢谢你们一直告诉我进展。

延迟订单记录：SW-31877

订单SW-31877，帐篷和睡垫，$418
快递公司、服务快递公司，两日达，$18
承诺送达10 月 7 日（周三）
原因快递延误，滞留在转运中心
提前通知已发出10 月 7 日（周三）09:20，在他询问前
新日期10 月 9 日（周五），后改为 10 月 12 日（周一）
停止等待日10 月 12 日（周一）
补偿已退运费 $18
结果10 月 12 日（周一）已送达，晚 5 天

全部消息，10 月 7 日至 12 日

时间消息渠道
10 月 7 日（周三）09:20提前通知，在他询问前邮件
10 月 7 日（周三）10:30记下他的日期，已退 $18邮件
10 月 9 日（周五）16:40恢复运输，10 月 12 日（周一）送达邮件
10 月 10 日（周六）11:30AI 客服，已转给 Hana聊天
10 月 12 日（周一）17:30已送达，已关闭邮件

10 月 12 日在 CRMsoftware.pro 中的记录

实时支持10 月 10 日（周六）的聊天：“等待客服”，周一 09:05 认领，周一 18:10 解决
对话标签shipping-delay
联系人备注SW-31877：10 月 6 日至 9 日滞留在转运中心；已退 $18 运费；10 月 12 日送达
任务SW-31877 物流检查，“Deadline”为 10 月 12 日（周一）09:00，已完成
使用的已保存回复/delay（Growth 版）

为何有效

为什么物流延迟通知邮件需要触发条件、日期和备用方案

延误非常常见，每家网店都需要一套固定流程。在 Ofcom 2024 年针对英国包裹收件人的研究中，67% 的人在过去六个月内遇到过配送问题，其中配送延误是最常见的问题，有 27% 的人提到7。客户先从您这里得知的延误，是一次兑现了的下次更新承诺；客户自己在物流页面上发现的延误，就是一次投诉。

大西洋两岸的规则对这封邮件的结构看法一致。在美国，无法按时发货的卖家必须在期限之前主动提供明确的新发货日期，或者说明无法给出日期，同时提供取消订单并在 7 个工作日内全额退款的选择1。在欧盟和英国，没有约定日期时，默认的交付期限是 30 天；客户解除合同后，卖家须不得无故拖延地退款56。

所以这里的每个模板都有相同的四个部分：您了解到的情况、注明来源的快递公司或供应商日期、写明日期和时间的下次更新，以及附日期的备用方案。记录表会显示您有多少次抢在了客户前面。

67%

的英国包裹收件人在过去六个月内遇到过配送问题（Ofcom，2024）

30 天

美国、欧盟和英国在未约定日期时的默认交付或发货期限

7 个工作日

美国：延迟订单取消后的退款期限

何时发哪封

哪种原因发哪封物流延迟通知邮件，以及何时发送

原因和阶段决定用哪个选项卡。备用方案一定要写明日期，并由客户在补发和退款之间选择。

情况发送时间备用方案
将错过承诺日期，无论是否已发货主动提前通知（选项卡 1）得知当天，承诺日期之前停止等待日：补发或退款
无法在承诺的发货日期前发货缺货待发通知（选项卡 4）立即发送，最迟在发货日期或第 30 天取消订单，7 个工作日内全额退款
卡在转运中心，快递公司的新日期已过快递延误更新（选项卡 2）新日期过后，之后每 2 个工作日查件，然后补发或退款
暴风雨、罢工或海关扣留天气或海关邮件（选项卡 3）快递公司宣布的当天改走其他线路另寄一个包裹，或者退款
一件商品晚到，其余已备好分批发货邮件（选项卡 5）一件商品晚 3 个或更多工作日时取消晚到的商品并退款
5 个工作日无扫描记录，或显示已签收但未收到丢件或未收到（选项卡 6）停止等待日当天；显示已签收的，当天处理加急补发或退款，由客户选择
客户先来问“我的订单在哪里”回复（选项卡 7）1 个工作小时内同上，并记为“客户先问”

永久售罄：立即取消并退款1。箱子里发错了商品：参见发错商品回复模板。发货前取消：参见订单取消回复模板。退款邮件本身：参见退款邮件模板。

法律规则

美国、欧盟和英国的物流延迟规则

三个官方来源，一条共同规则：没有约定日期时，默认期限是 30 天；取消订单的客户要很快拿回钱。

美国：FTC《邮购、网购或电话订购商品规则》

您声明的任何发货日期都必须有合理依据；没有声明日期时，必须在 30 天内发货（如果客户申请了由您提供的赊账，则为 50 天）。如果做不到，必须在承诺日期之前主动提供明确的新发货日期，或者说明无法给出日期，同时提供取消订单并全额退款的选择。只有新日期最多晚 30 天时，沉默才视为同意；第二次通知之后，沉默绝不视为同意。退款须在 7 个工作日内发出1。邮件可以作为通知4。

欧盟：第 2011/83/EU 号指令（消费者权利指令）

除非您与客户约定了交付时间，否则必须在 30 天内交付。如果没有做到，客户可以设定一个额外的合理期限；该期限过后，客户可以解除合同，您须尽快退还其支付的全部款项。如果您拒绝交付5，或者客户在购买前已说明按时交付至关重要，则无需额外期限；包裹丢失时，卖家要寄出相同的商品或退款2。

英国：Consumer Rights Act 2015（《2015 年消费者权利法》）第 28 条和第 29 条

没有约定时间时，您必须不得无故拖延地交付，且不超过 30 天。如果没有做到，客户可以设定一个适当期限；如果您拒绝交付，或者约定的时间至关重要，客户可以立即解除合同。所有款项都须不得无故拖延地退还6。在客户或其指定的人实际拿到商品之前，风险一直由您承担3。

本页不构成法律建议。这些规则适用于消费者；企业客户、数字商品和部分行业另有规定，并以客户所在地的规则为准。请阅读“资料来源”中的官方页面。

Excel 记录表

Excel 延迟订单记录表里有什么

三个工作表：“延迟订单记录表”包含 Sablewood Outdoor Gear 的 12 个样例订单，另有“汇总”和供下拉菜单使用的“列表”。标有“自动”的列会自行填写。

列作用
订单、客户、快递公司、原因每个延迟订单一行。八种原因，从快递延误到我方仓库，可在“列表”工作表上修改。
承诺日期、新日期您承诺的日期，以及快递公司或供应商最新的预计日期。
邮件发送日期、询问前已告知第一封延迟邮件的发出时间，以及“是”或“否”：是否在客户联系您之前发出？
下次更新、停止等待日您承诺下次更新的日期，以及您补发、退款或取消的日期。
补偿、补偿金额、结果、关闭日期已退运费、店铺抵用金、部分退款或其他，以及金额；处理中、已送达、已补发、已退款或已取消，以及日期。
延迟天数 自动关闭日期减去承诺日期，仅针对已送达和已补发的订单。
状态 自动发送提前通知、处理中、待更新、已过停止等待日或已关闭。

在样例中，12 个延迟订单中有 9 个是在客户询问前告知的（75%）；客户先来问的三个订单分别是一个丢件、一个显示已签收的包裹，以及一个没人跟进的快递延误。已送达和已补发的订单平均晚到 5.4 天；3 次补偿共花费 $45。“汇总”工作表按原因和快递公司拆分这些数据。可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中使用。

Excel 延迟订单记录表 (.xlsx) Word 模板 (.docx)

如何使用

如何使用这套物流延迟通知邮件模板

  1. 1

    写下您的停止等待规则

    快递公司预计日期过后多少个工作日补发或退款，以及由谁批准补偿。

  2. 2

    每天早上检查物流

    检查每个已过发货日期、尚未完成的订单，赶在客户来信之前。任何延迟或停滞的订单，当天上午就发送提前通知。

  3. 3

    按原因发送合适的邮件

    选项卡 1 到 7。快递公司的日期注明是他们给的，下次更新写明日期和时间，备用方案附上日期。

  4. 4

    兑现更新日期

    即使没有新消息也要更新。到了停止等待日，就补发、退款或取消。

  5. 5

    记录并回顾

    每个延迟订单一行。每周按原因查看：询问前已告知占比、延迟天数和补偿金额。

在 CRMsoftware.pro 中设置

  1. 在“我的机器人”> 您的机器人 >“基础知识”选项卡 >“知识库”中写一篇“我的订单在哪里”文章：物流链接、聊天无法查看快递公司物流信息的说明、您的停止等待规则，以及由谁在何时回复。点击“保存更改”，再用“尝试机器人”测试。
  2. AI 客服转出的聊天会以“等待客服”状态出现在“实时支持”中：点击“认领”，回复客户，确认包裹送达后点击“Resolve”（解决）。
  3. 使用 Growth 版时，把邮件和聊天话术保存下来：“设置”>“已保存回复”>“新建回复”，填写“快捷键”（例如 /delay 或 /lost）、“标题”和“回复内容”，并开启“与团队共享”。在聊天回复框中输入快捷键即可插入。
  4. 给每个延迟聊天加标签：“设置”>“对话标签”>“新标签”，例如 shipping-delay。在联系人的“备注”中写下订单号、原因、日期和补偿。
  5. 把每次承诺的更新设为任务：“任务”>“New Task”（新建任务），“Task title”（任务标题）填“SW-31877 物流检查”，选择“Assignee”（负责人），把承诺的时间设为“Deadline”（截止日期）。每天早上在“My Tasks”（我的任务）中查看“Due today”（今天到期）和“Overdue”（已逾期）。

CRMsoftware.pro 没有订单追踪、快递公司对接或自动延迟邮件：您需要在店铺后台或快递公司账户中查看物流，并用自己的邮箱发送邮件。基于知识库的 AI 聊天：免费版，3 位用户。转人工和统一收件箱：Launch 版，按年付费每月 $19，支持 8 位用户。已保存回复：Growth 版，每月 $49。

常见问题

关于物流延迟通知邮件的常见问题

如何给客户写物流延迟通知邮件？

按顺序写四个部分：您了解到的情况（发货日期、最后一次物流扫描、快递公司或供应商给出的新日期，并注明是他们给的），仍未送达时的备用方案（在您写明的日期前加急补发或退款），写明日期和时间的下次更新，以及物流链接。只道歉一次，放在第一句。

什么时候应该发送物流延迟通知？

得知延误的当天，而且一定要在承诺日期之前。触发条件：快递公司发布延误信息或新的预计日期，2 个工作日没有扫描记录，或者已到送达日而包裹到上午晚些时候仍未开始派送。对于无法按时发货的订单，美国规则要求最迟在承诺的发货日期前发出通知；如果没有承诺日期，则最迟在第 30 天1。

订单延迟时，法律有什么要求？

在美国，适用 FTC 的《邮购、网购或电话订购商品规则》：提供明确的新发货日期，或者说明无法给出日期，并允许客户取消订单、在 7 个工作日内获得全额退款；只有新日期最多晚 30 天时，沉默才视为同意1。在欧盟和英国，除非另有约定，应在 30 天内交付；额外的合理期限过后，客户可以取消订单，并应不得无故拖延地获得退款56。不构成法律建议。

如何回复“我的订单在哪里”邮件？

在 1 个工作小时内用事实回复：何时发货、快递公司的最后扫描记录和当前预计日期、您的停止等待日和备用方案，以及下次更新时间。绝不让客户自己去找快递公司，也绝不写“请再耐心等几天”。把这个订单记为“客户先问”。

什么时候算运输途中丢件，而不只是晚到？

靠规则判断，而不是凭感觉：快递公司预计日期过后 5 个工作日仍没有物流扫描记录，已发起查件但没有找到。到了这个日期，就加急补发或退款，由客户选择，并由您自己向快递公司索赔。显示已签收但未收到：先查找、发起查件，2 个工作日后处理。在欧盟和英国，丢件是您的责任，而不是客户的23。

延迟送达应该给客户折扣吗？

如果客户为某个配送速度付了费而您没做到，当天就主动退还运费，不用等客户开口。只有在您自己给的新日期又没做到，或者延误让客户损失了某样说得出来的东西时，才另外给一笔固定且有上限的补偿。如果是天气、海关原因，或包裹在您的方案期限内送达，不给补偿：按时的更新和一封简短的感谢邮件就是解决方案。

CRMsoftware.pro 的 AI 客服能告诉客户订单在哪里吗？

不能通过物流追踪：应用没有订单追踪或快递公司对接。AI 客服根据您编写的知识库文章回答（物流链接、您的停止等待规则、由谁在何时回复），并把订单转给“实时支持”中的真人。您的团队用自己的邮箱发送邮件，把承诺的更新设为带“Deadline”（截止日期）的任务，给聊天加上 shipping-delay 标签，并在联系人的“备注”中记录这个订单。AI 聊天免费版支持 3 位用户；转人工在 Launch 版，按年付费每月 $19；已保存回复在 Growth 版，每月 $498。

相关模板

退款邮件模板退款邮件本身，写明金额和时间。客服回复模板客服收件箱中其他问题的 25 条回复。客户感谢邮件送达后，感谢客户的耐心等待。投诉回复模板延误在聊天中变成投诉时。

免费工具

单张工单成本计算器每个“我的订单在哪里”工单让您的团队花多少钱。CSAT 计算器对比实行提前通知规则前后的客户满意度。客户流失率计算器配送糟糕的一个月之后，您还能留住多少客户。

资料来源

  1. 美国规则原文，16 CFR Part 435，查阅于 2026 年 10 月 18 日： eCFR, Part 435, Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise
  2. 欧盟关于包裹丢失和损坏的解答，欧盟官方页面，查阅于 2026 年 10 月 18 日： Your Europe, FAQs, Shipping and delivery
  3. 英国风险转移规定，查阅于 2026 年 10 月 18 日： Consumer Rights Act 2015, section 29, Passing of risk
  4. 美国规则通俗指南（2011 年 9 月版，页面更新于 2025 年），查阅于 2026 年 10 月 18 日： Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
  5. 第 2011/83/EU 号指令下的欧盟交付规则，欧盟官方页面，查阅于 2026 年 10 月 18 日： Your Europe, Shipping and delivery
  6. 英国交付期限和退款，查阅于 2026 年 10 月 18 日： Consumer Rights Act 2015, section 28, Delivery of goods
  7. 英国包裹配送问题，发布于 2024 年 10 月 28 日： Ofcom, Best and worst parcel firms for customer service satisfaction revealed
  8. 套餐和价格： CRMsoftware.pro 价格

先告诉客户，兑现更新，记录原因。

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