CSAT 客户满意度计算器
根据调查答复计算客户满意度评分，同时给出平均评分和误差范围；检验两个周期之间的变化是否真实，并算出需要多少份答复。免费使用，无需注册，数据不会离开您的浏览器。
作者：Anatolii Ulitovskyi 
事实核查：RH Fardin 更新于 计算方法
如何计算 CSAT
回答“满意”或“非常满意”的答复所占比例。
请客户用 1 到 5 分评价满意程度，统计 4 分和 5 分的答复数，再除以答复总数。“一般”的答复仍计入总数：他们不是满意的客户。请在评分旁注明答复数，因为基于 50 份答复的 76% 与基于 950 份答复的 76% 可靠程度并不相同。
76.8%
(420 + 310) ÷ 950 = 76.8%
950 份答复：420 份非常满意，310 份满意。
4.06 / 5
3,860 ÷ 950 = 4.06
有些团队改为报告的平均评分。
±2.7 个百分点
95% 置信水平
真实评分很可能在 74.1% 到 79.4% 之间。
定义
前两项、第一项还是平均评分
选定一种定义并坚持使用。
大多数团队把 4 分和 5 分计为满意（前两项，top two boxes）。有些团队只计 5 分，得到的数字更低、更严格；还有些团队报告平均评分而不是百分比。三种做法都成立；错误在于在它们之间来回切换，或者拿您的前两项评分与别人的第一项评分比较。
| 定义 | 同样的 950 份答复 |
|---|---|
| 前两项（4 和 5） | 76.8% |
| 第一项（仅 5） | 44.2% |
| 平均评分 | 4.06 / 5 |
| 不满意（1 和 2） | 10.5% |
如果使用 1 到 7 分或 1 到 10 分的量表，请先确定哪些答复计为满意（例如 6 和 7，或 9 和 10），把它们加总，再把数量填入“比较两个周期”选项卡，该选项卡适用于任何量表。
统计
误差范围与真实变化
小规模调查的结果会因偶然因素上下波动。
基于样本的 CSAT 评分存在误差范围。计算器使用 Wilson 区间，它在小样本以及评分接近 0% 或 100% 时仍然准确。950 份答复、评分 76.8% 时，95% 区间约为 74.1% 到 79.4%。
比较两个周期时，“比较两个周期”选项卡会进行双比例 z 检验。从 72.8%（900 份中 655 份）上升到 76.8%（950 份中 730 份）是 4.1 个百分点，检验得出的 p 值约为 0.04：在 95% 置信水平下，很可能是真实的改善。同样 4 个百分点的变化，如果每个周期只有 100 份答复，则完全在偶然波动范围内。
基准数据
多少 CSAT 评分算好？
要么同类比较，要么不比较。
公开的 CSAT 基准很少说明使用了什么问题、量表和定义，因此很难与您的数字比较。最知名的指数——美国客户满意度指数（American Customer Satisfaction Index，ACSI）——2026 年第一季度美国的得分为 76.7（满分 100）。它由多个调查问题和一个统计模型构建而成，因此与回答 4 分或 5 分的客户占比并不是一回事，尽管数字看起来相近。
更有用的基准是您自己的评分随时间的变化，按渠道和团队划分，并且每月用相同方式衡量。
电子表格
Excel 和 Google Sheets CSAT 公式
1 到 5 分的评分在 A2:A951。
CSAT，前两项
平均评分
误差范围，95%（简化版）
小数形式的 CSAT 在 B2，答复数在 C2。计算器使用更精确的 Wilson 区间。
常见问题
CSAT 常见问题
如何计算 CSAT？
用满意答复数（1 到 5 分量表中的 4 分和 5 分）除以答复总数，再乘以 100。950 份答复中有 730 份满意，CSAT 为 76.8%。
“一般”的答复算不算？
算，计入总数。“一般”不等于满意，把它们排除在外会让评分看起来比实际更好。
多少 CSAT 评分算好？
没有通用的数字，因为各种基准使用的问题和量表不同。请每月用相同的问题跟踪您自己的评分。美国客户满意度指数（ACSI）2026 年第一季度为 76.7（满分 100），但它与前两项 CSAT 是不同的指标。
需要多少份答复？
若要在 95% 置信水平下误差范围约为 ±3 个百分点，且评分接近 80%，客户群很大时约需 683 份答复，客户群较小时所需更少。“所需答复数”选项卡会算出这个数字，并根据您的回复率显示需要发送多少份调查。
CSAT 和 NPS 有什么区别？
CSAT 衡量对某次具体互动或某个周期的满意度。净推荐值（NPS）用 0 到 10 分询问客户向他人推荐您的可能性，衡量的是整体关系。
我的 CSAT 变化是真实的，还是噪声？
使用“比较两个周期”选项卡。它会检验差异是否大于偶然因素所能解释的范围，并显示 p 值以及真实变化的可能范围。
计算器会存储我的数据吗？
不会。所有计算都在您的浏览器中运行。分享链接会把您的数字保存在地址中 # 号之后的部分，这部分不会发送到我们的服务器。
参考资料
来源
- 美国客户满意度指数，2026 年第一季度：Chain Store Age，"ACSI: Customer satisfaction dips 0.3% in Q1"，2026年5月12日
- Wilson 评分区间：Edwin B. Wilson，"Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference"，Journal of the American Statistical Association，1927年
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