نموذج الرد على شكوى العميل بالبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة

نموذج الرد على شكوى العميل مع سجل من 5 حقول، ورد بالبريد الإلكتروني وآخر بالدردشة المباشرة لكل خطوة: أكّد الاستلام خلال يوم عمل واحد، واطلب معلومة واحدة، واتخذ القرار، وأرسل الرد النهائي، ثم أغلق الملف بملاحظة السبب الجذري. ومعه ملفا Word وExcel.

إعداد Anatolii Ulitovskyi

تدقيق الحقائق RH Fardin آخر تحديث 12 أكتوبر 2026

تنزيل قالب Word تنزيل سجل شكاوى Excel

1. سجل الشكوى: 5 حقول قبل أن ترد

ابدأ من هنا

كل رد في نموذج الرد على شكوى العميل هذا يأخذ وقائعه من سجل واحد. نادراً ما يستخدم العملاء كلمة «شكوى»: إذا كان أحدهم غير راضٍ عمّا فعلته أو لم تفعله ويريد تصحيحه، فسجّله¹. املأ السجل قبل أي رد أطول من تأكيد الاستلام.

سجل الشكوىالرقم المرجعي: رقم الشكوى. الاستلام: التاريخ والوقت والقناة
1. ما حدث. كلمات العميل: اقتباس، سطر أو سطران. وقائعنا: ما يُظهره الطلب أو السجلات أو الموظفون، مع التواريخ
2. الحل المطلوب: ما طلبه العميل، بكلماته
3. الأدلة: رقم الطلب، الصور، سجل الدردشة، البروفة، التتبع، الفاتورة
4. التعويضات المسموح بها: ما يمكنك عرضه. صاحب الموافقة فوق حدك: الاسم
5. المتابعة: ما ستتحقق منه، ومن يتحقق، وفي أي تاريخ
تأكيد الاستلام: التاريخ. موعد القرار: التاريخ. النتيجة: مقبولة أو مقبولة جزئياً أو غير مقبولة

من يوافق على ماذا (املأه ببياناتك)

التعويض	ما يستطيع الموظف عرضه	فوق ذلك، من يوافق
اعتذار، وتوضيح، وتصحيح السجل	دائماً	لا يحتاج إلى موافقة
إعادة التنفيذ أو الإصلاح أو الاستبدال	حتى $100 لكل شكوى	المدير أو صاحب العمل
استرداد رسوم أو جزء من السعر	ضمن حد $100 نفسه	المدير أو صاحب العمل
رصيد أو خصم على طلب لاحق	ضمن حد $100 نفسه	المدير أو صاحب العمل
استرداد كامل، أو أي شيء غير موجود في هذا الجدول	لا يعرضه وحده أبداً	صاحب العمل

املأ قبل أن ترد

اقتبس كلمات العميل. لا تُعِد صياغتها.
اكتب فقط الوقائع التي تُظهرها سجلاتك، مع التواريخ.
اكتب الحل الذي طلبه العميل، حتى لو كان الجواب «لا».
ضع رابط كل دليل في السجل.
شكوى واحدة، وسجل واحد، ورقم مرجعي واحد، حتى لو وصلت عبر الدردشة والبريد الإلكتروني معاً.
اجمع كل التعويضات. وفوق حدك، يوافق صاحب الموافقة أولاً.

نصيحةتنصح هيئة التجارة الفيدرالية الأمريكية (FTC) المستهلكين بأن يذكروا ما يريدونه، مثل الاسترداد أو الإصلاح أو الاستبدال أو رصيد لدى المتجر، وأن يرسلوا نسخاً من مستنداتهم². فالحقلان 2 و3 يحفظان ما يرسله إليك العميل المستعد أصلاً.

2. نموذج رد على شكوى عميل بالبريد الإلكتروني: تأكيد الاستلام

خلال يوم عمل واحد

أرسل هذه الرسالة خلال يوم عمل واحد، حتى قبل أن تعرف الجواب. فهي تكرر ما فهمته، وتعطي رقماً مرجعياً، وتذكر من يقرر، وتحدد موعداً للقرار: 5 أيام عمل بعد استلام الشكوى، إلا إذا احتجت إلى وقت أطول وذكرت السبب.

الموضوعشكواك بخصوص الطلب أو الخدمة، الرقم المرجعي رقم الشكوى

البريد الإلكترونيمرحباً الاسم،

شكراً لأنك أخبرتنا بـالمشكلة، بكلمات العميل. يؤسفني ما حدث. سجّلت الأمر كشكوى، برقم مرجعي رقم الشكوى.

ما فهمته: ما حدث، سطر أو سطران
ما طلبته: الحل المطلوب
من يقرر: الاسم، المنصب
موعد القرار: اليوم والتاريخ، بالبريد الإلكتروني

أتحقق الآن من السجلات التي ستتحقق منها. وإذا احتجت إلى أي شيء منك، فسأطلبه مرة واحدة، في رسالة واحدة.

إذا أسأت فهم أي شيء، فرُدّ على هذه الرسالة وسأصحح السجل.

اسمك، المنصب، الشركة

نسخة الدردشةشكراً لك يا الاسم. سجّلت هذا كشكوى برقم رقم الشكوى: ما حدث، سطر واحد. طلبت الحل المطلوب. يتخذ اسم صاحب القرار القرار، وسيصلك الجواب بالبريد الإلكتروني بحلول اليوم والتاريخ. هل فاتني شيء؟

إذا احتجت إلى وقت أطولمرحباً الاسم، تحديث بخصوص رقم الشكوى: ما زلت أنتظر ماذا، ومن أي جهة. سأرسل القرار الآن بحلول التاريخ الجديد. هذه هي المرة الوحيدة التي يتغير فيها الموعد. اسمك

القواعد

رُدّ في القناة التي استخدمها العميل، وأرسل البريد الإلكتروني أيضاً، ليكون الرقم المرجعي مكتوباً.
لا تعِد أبداً بنتيجة أو تعويض في رسالة تأكيد الاستلام.
غيّر موعد القرار مرة واحدة على الأكثر، قبل أن يحين، مع ذكر السبب، وبما لا يزيد على 5 أيام عمل.

3. طلب معلومة واحدة: اسأل مرة واحدة واذكر السبب

تحقق أولاً من كل ما تستطيع رؤيته: الطلب، وسجل الدردشة، والبروفة، والتتبع. ثم اطلب فقط ما لا تستطيع رؤيته، في رسالة واحدة. وإذا احتجت إلى شيئين، فاطلبهما معاً الآن: فالجولة الثانية من الأسئلة تبدو للعميل تأخيراً.

البريد الإلكترونيمرحباً الاسم،

لأتخذ القرار في رقم الشكوى، أحتاج منك إلى شيء واحد: المعلومة، مثل صور المنتجات التالفة.

السبب: سطر واحد، مثل أنها تُظهر من أي دفعة طباعة جاءت
الطريقة: رُدّ على هذه الرسالة وأرفق ما يجب إرساله

لديّ بالفعل ما تحققت منه، فلا داعي لإرساله.

يبقى موعد القرار التاريخ. اسمك

نسخة الدردشةلأتخذ القرار في رقم الشكوى، أحتاج إلى شيء واحد: المعلومة. يمكنك إرساله هنا أو الرد على رسالتي بالبريد الإلكتروني. لديّ بالفعل ما تحققت منه، فلا حاجة إلى أي شيء آخر.

لا رد بعد 3 أيام عملمرحباً الاسم، تذكير بخصوص رقم الشكوى: ما زلت أحتاج إلى المعلومة. إذا لم تصلني بحلول التاريخ، فسأقرر بناءً على ما تُظهره سجلاتنا، وسأخبرك بالأجزاء التي لم أستطع التحقق منها. اسمك

لا تطلب أبداًأرقام البطاقات كاملة، أو كلمات المرور، أو مستندات لديك أصلاً. ولا تطلب رقم الطلب إلا إذا لم تستطع العثور على الطلب بأي طريقة أخرى.

4. قبول الشكوى: ما الخطأ الذي حدث، والتعويض، وموعده

اقبل الشكوى عندما تُظهر سجلاتك أن الخطأ من جهتك. قل ذلك في السطور الأولى، واعتذر مرة واحدة، واذكر ما ستفعله ومتى. لا يُحتسب التعويض إلا بعد تنفيذه¹.

الموضوعالقرار في شكواك رقم الشكوى: مقبولة

البريد الإلكترونيمرحباً الاسم،

انتهيت من دراسة شكواك رقم الشكوى بخصوص المشكلة. أنت محق، وأنا آسف.

ما وجدناه: الوقائع، مع التواريخ، سطران أو ثلاثة
سبب ما حدث: السبب، سطر واحد

لتصحيح الخطأ:
- التعويض 1، مثل استرداد رسوم الشحن، بحلول التاريخ
- التعويض 2، بحلول التاريخ

أين سيظهر المبلغ أو المنتج، والمدة المعتادة.
ما نغيّره: سطر واحد.

سأتواصل معك للتحقق في موعد المتابعة. اسمك، المنصب

نسخة الدردشةالاسم، صدر القرار في رقم الشكوى: أنت محق، وأنا آسف. السبب، سطر واحد. سأقوم بـالتعويض بحلول التاريخ. القرار كاملاً في بريدك الإلكتروني، وسأتواصل معك للتحقق في موعد المتابعة.

قبل أن ترسل

كل تعويض ضمن حدك، أو وافق عليه صاحب الموافقة كتابةً.
لكل تعويض موعد تتحكم فيه أنت.
المتابعة مهمة لها مسؤول وتاريخ.

5. مقبولة جزئياً: قرار مستقل لكل نقطة

كثير من الشكاوى فيها أكثر من نقطة. أجب عنها واحدة واحدة: مقبولة أم لا، والسبب، والتعويض. فالجواب المختلط في فقرة واحدة يُقرأ كأنه رفض.

الموضوعالقرار في شكواك رقم الشكوى: مقبولة جزئياً

البريد الإلكترونيمرحباً الاسم،

انتهيت من دراسة شكواك رقم الشكوى. ذكرت العدد نقاط، وهذا قراري في كل منها.

1. النقطة 1: مقبولة. ما وجدناه. لتصحيح الخطأ: التعويض، بحلول التاريخ.
2. النقطة 2: مقبولة. ما وجدناه. لتصحيح الخطأ: التعويض، بحلول التاريخ.
3. النقطة 3: غير مقبولة. الدليل، مع تاريخه.
ما زال بإمكاننا أن نعرض: عرض حسن النية، إذا رددت بحلول التاريخ.

المجموع: التعويضات والمبالغ.

إذا لم توافق على أي نقطة، فرُدّ واطلب مراجعة. سيرد اسم صاحب العمل، الذي لم يشارك في القرار، خلال 10 أيام عمل. اسمك

نسخة الدردشةالاسم، القرار في رقم الشكوى موجود في بريدك الإلكتروني. باختصار: النقطة 1 والنقطة 2 مقبولتان، وسنقوم بـالتعويضات بحلول التاريخ. أما النقطة 3 فغير مقبولة، لأن الدليل، سطر واحد. وما زال بإمكاننا أن نعرض عرض حسن النية. هل تريد ذلك؟

عرض فوق حدكاحصل على موافقة صاحب الموافقة قبل أن ترسله، واكتب اسمه والتاريخ في السجل.

6. كيف ترد على الشكوى عندما يكون العميل مخطئاً

الأدلة أولاً

اذكر القرار في السطور الأولى. ثم اعرض الأدلة مع التواريخ، لا السياسة وحدها. واختم بما لا يزال بإمكانك فعله وبطريقة طلب المراجعة. رفض الشكوى مع ذكر الأسباب نتيجة عادية: فالشركات المالية في المملكة المتحدة ملزمة بذكر الأسباب عندما ترفض شكوى³.

الموضوعالقرار في شكواك رقم الشكوى: غير مقبولة

البريد الإلكترونيمرحباً الاسم،

انتهيت من دراسة شكواك رقم الشكوى بخصوص المشكلة. يؤسفني أن الأمر خيّب أملك، لكن لا يمكنني قبول الشكوى.

ما تُظهره سجلاتنا: الدليل 1، مع التاريخ. الدليل 2، مع التاريخ. رابط أو مرفق
ما يعنيه ذلك: سطر واحد، مثل أن المنتج يطابق ما اعتمدته

ما زال بإمكاننا: عرض حسن النية، مثل إعادة الطباعة بخصم 50%، إذا رددت بحلول التاريخ.

إذا لم توافق، فرُدّ واطلب مراجعة. سيرد اسم صاحب العمل، الذي لم يشارك في هذا القرار، خلال 10 أيام عمل. اسمك

نسخة الدردشةتحققت من كل شيء في رقم الشكوى يا الاسم. لا يمكنني قبول الشكوى: الدليل، سطر واحد. التفاصيل في بريدك الإلكتروني. وما زال بإمكاني أن أعرض عرض حسن النية. وإذا لم توافق، يمكنك أن تطلب مراجعة من اسم صاحب العمل.

ماذا تكتب بدلاً من ذلك

لا تكتب	اكتب بدلاً منها
أنت مخطئ.	تُظهر سجلاتنا الدليل والتاريخ.
حسب سياستنا...	هذا ما حدث، مع التواريخ.
لا يوجد ما يمكننا فعله.	ما زال بإمكاني أن أعرض الخيار.
هذا جوابنا النهائي.	إذا لم توافق، يمكنك أن تطلب مراجعة.

7. الرد النهائي بعد المراجعة، والمسار التالي

يقرر شخص آخر

إذا لم يوافق العميل، يراجع القرارَ شخصٌ لم يتخذ القرار الأول، ويرسل الرد النهائي: القرار، والأسباب، وما ستفعله، وإلى أين يمكن للعميل أن يتوجه بعد ذلك. فالشركات المالية في المملكة المتحدة، مثلاً، ملزمة بإرساله خلال 8 أسابيع وبأن تذكر فيه جهة أمين المظالم المالي (Financial Ombudsman Service)³.

الموضوعالرد النهائي على شكواك رقم الشكوى

البريد الإلكترونيمرحباً الاسم،

معك اسمك، المنصب. لم أشارك في القرار الأول بشأن شكواك رقم الشكوى. راجعت ما راجعته: السجل والأدلة وردّك.

قراري: مقبولة أو مقبولة جزئياً أو غير مقبولة
الأسباب: سطران أو ثلاثة، مع الأدلة والتواريخ
ما سنفعله: التعويض وموعده، أو العرض الذي ما زال قائماً

هذا ردّنا النهائي. وإذا بقيت غير راضٍ، يمكنك المسار التالي، مع اسمه وموقعه الإلكتروني.

اسمك، المنصب، الشركة

نسخة الدردشةالاسم، راجع اسم المراجع الشكوى رقم الشكوى وأرسل ردّنا النهائي بالبريد الإلكتروني. باختصار: القرار والسبب، سطر واحد. وإذا بقيت غير راضٍ، فالرسالة توضح إلى أين يمكنك التوجه بعد ذلك.

المسار التالي: اذكر ما ينطبق منها

جهة أمين المظالم أو تسوية النزاعات في قطاعك، إذا كنت منتسباً إليها، مع موقعها الإلكتروني.
جهة حماية المستهلك في بلد العميل أو ولايته.
في المدفوعات بالبطاقة، إجراءات الاعتراض لدى الجهة المصدرة للبطاقة.

ليست استشارة قانونيةإذا كانت لقطاعك قواعد للشكاوى أو جهة أمين مظالم، فمهلها وصياغتها تأتي أولاً. تحقق من النسخة الحالية في بلدك.

8. إغلاق الملف: التحقق من المتابعة وملاحظة السبب الجذري

لا تُغلق الشكوى إلا بعد تنفيذ التعويض، وسؤال العميل إن كان قد حلّ المشكلة، وإضافة ملاحظة السبب الجذري إلى السجل. وانظر إلى ما هو أبعد من الحالة الواحدة: ما الذي كان سيمنع حدوثها¹؟

رسالة المتابعةمرحباً الاسم،

تحقق سريع بخصوص شكواك رقم الشكوى: نُفّذ التعويض في التاريخ. هل وصل كل شيء ويعمل كما ينبغي؟

إذا كان الجواب نعم، فلا حاجة إلى الرد. سأغلق الشكوى في التاريخ. وإذا لم يكن كذلك، فرُدّ هنا وستصلني رسالتك مباشرة.

شكراً لأنك أخبرتنا. وبفضل شكواك، التغيير الذي أجريناه. اسمك

نسخة الدردشةمرحباً الاسم، أتابع معك بخصوص رقم الشكوى: هل وصل التعويض ويعمل كما ينبغي؟ إذا بقي أي شيء غير صحيح، فأخبرني هنا.

ملاحظة السبب الجذري (داخلية)الشكوى: رقم الشكوى، التاريخ، القناة
النتيجة: مقبولة أو مقبولة جزئياً أو غير مقبولة. تكلفة التعويض: المبلغ
السبب الجذري: الفئة: ما سبّب المشكلة فعلاً، سطر واحد
السبب نفسه منذ التاريخ: العدد شكاوى
التغيير: ما يتغير، والمسؤول، والتاريخ، أو لا تغيير، لأن السبب
الإغلاق: التاريخ. أكّد العميل: نعم، أو لا رد حتى الموعد

فحص الاكتمال

البند	يكتمل عندما
تنفيذ التعويض	تم الاسترداد أو إعادة التنفيذ أو إضافة الرصيد، لا مجرد الوعد به.
سؤال العميل	أُرسلت المتابعة؛ وأكّد العميل، أو لم يرد حتى الموعد.
السبب الجذري	فئة من القائمة وسطر واحد عن السبب.
التغيير	مسؤول وتاريخ، أو سبب عدم الحاجة إلى تغيير.

لفرق المبيعات والدعم الصغيرة

حوّل الشكاوى من الدردشة إلى شخص، وضع كل موعد قرار في مهمة.

يتبع وكيل الذكاء الاصطناعي «⁨Instructions⁩» التي تكتبها، ويحوّل الشكاوى إلى فريقك في «⁨Live Support⁩». احفظ السجل في «⁨Notes⁩» على جهة الاتصال، وضع وسماً على المحادثة، واجعل للقرار وللمتابعة مهمة مستقلة لكل منهما مع موعد نهائي.

«⁨Live Support⁩» مع «⁨Claim⁩» و«⁨Resolve⁩»، و«⁨Conversation Tags⁩»
«⁨Tasks⁩» مع «⁨Assignee⁩» و«⁨Deadline⁩» و«⁨Priority⁩»؛ و«⁨Notes⁩» على جهات الاتصال
التحويل إلى موظف بدءاً من خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً؛ والردود المحفوظة في خطة Growth بسعر $49

ابدأ مجاناً ←عرض الأسعار

خطة Free: 3 مستخدمين، ودردشة بالذكاء الاصطناعي، ومهام أساسية، من دون بطاقة ائتمان.

مثال مكتمل

كيفية الرد على شكاوى العملاء: مثال مكتمل

دفعت عميلة $54 مقابل الشحن السريع لـ120 دعوة زفاف بطباعة الفويل من استوديو طباعة خيالي. وصلت الدعوات متأخرة 4 أيام، و6 بطاقات منها ملطخة، ولون الفويل لم يعجبها. يحوّل وكيل الذكاء الاصطناعي الدردشة، ويسجّل بن الشكوى. القرار: مقبولة جزئياً.

Marigold Pressمثال خيالي

العميلةوصلت دعوات زفافنا اليوم، متأخرة 4 أيام، وأنا دافعة $54 للشحن السريع! والذهبي يبدو بنياً مش ذهبياً، و6 بطاقات ملطخة. أريد إعادة طباعة كاملة بالذهبي اللامع قبل الجمعة، أو أسترد فلوسي.

وكيل الذكاء الاصطناعيأنا آسف يا رايتشل. دعوات متأخرة وبطاقات ملطخة ليست ما دفعتِ مقابله. ما رقم طلبك؟ يبدأ بـMP.

العميلةMP-40718

وكيل الذكاء الاصطناعيشكراً لك. سأحوّل هذا إلى بن من فريق الدعم مع طلبك وكل ما كتبتِه، فلن تحتاجي إلى تكراره. الرد المتوقع: خلال 15 دقيقة.

حُوّلت إلى بن في «⁨Live Support⁩» مع ملخص وكيل الذكاء الاصطناعي

بن (الدعم)مرحباً رايتشل، معك بن. سجّلت هذا كشكوى برقم C-1043: التوصيل متأخر 4 أيام بعد أن دفعتِ مقابل الشحن السريع، ولون الفويل، و6 بطاقات ملطخة. طلبتِ إعادة طباعة كاملة بالذهبي اللامع بحلول الجمعة، أو استرداد المبلغ.

بن (الدعم)سأتحقق من سجل الإنتاج، والبروفة التي اعتمدتِها، والعينة التي نحتفظ بها من دفعة طباعتك. سيصلك قراري بالبريد الإلكتروني بحلول الثلاثاء 6 أكتوبر. وقد أرسلت إليك التفاصيل نفسها بالبريد الإلكتروني.

بن (الدعم)أحتاج منك إلى شيء واحد فقط: صور البطاقات الست الملطخة، رداً على تلك الرسالة. هذا كل شيء.

العميلةالثلاثاء؟ كنت أريد أن أرسلها بالبريد هذا الأسبوع. الزفاف في 7 نوفمبر.

بن (الدعم)أفهم ذلك. إذا تضمّن القرار إعادة الطباعة، فستُشحن بالشحن السريع في الأسبوع نفسه، لتتمكني من إرسال الدعوات بالبريد الأسبوع القادم. وسأرد على مسألة اللون بشكل منفصل، مع البروفة وصورة للعينة.

العميلةطيب. الصور الليلة.

سجل الشكوى C-1043

كلماتها	متأخرة 4 أيام بعد دفع $54 للشحن السريع؛ الذهبي يبدو بنياً؛ 6 بطاقات ملطخة
وقائعنا	نفدت لفافة الفويل من المخزون: طُبعت الدعوات وشُحنت في 25 سبتمبر، متأخرة يومين. الشحن السريع يستغرق يومَي عمل: سُلّمت في 29 سبتمبر.
الحل المطلوب	إعادة طباعة كاملة بالذهبي اللامع بحلول الجمعة، أو استرداد المبلغ
الأدلة	الطلب MP-40718، والبروفة المعتمدة في 16 سبتمبر (فويل ذهبي عتيق)، والتتبع، وعينة من دفعة طباعتها، وصورها الست
التعويضات المسموح بها	بن حتى $100 لكل شكوى؛ وفوق ذلك، إيريس لانغ، صاحبة العمل
المتابعة	يتحقق بن من وصول البطاقات المعاد طباعتها، الجمعة 9 أكتوبر
تأكيد الاستلام	الثلاثاء 29 سبتمبر، 16:18. موعد القرار الثلاثاء 6 أكتوبر

القرار: مقبولة جزئياً، أُرسل الاثنين 5 أكتوبر

النقطة	القرار	التعويض
التوصيل المتأخر	مقبولة: شُحنت متأخرة يومين	استرداد $54 رسوم الشحن السريع
6 بطاقات ملطخة	مقبولة	إعادة طباعة 12 بطاقة مجاناً، $43.20
لون الفويل	غير مقبولة: يطابق البروفة المعتمدة والعينة	عرض إعادة الطباعة بالذهبي اللامع بخصم 50%، $216، بموافقة إيريس. رفضته العميلة.

إغلاق الملف

البطاقات المعاد طباعتها	سُلّمت الخميس 8 أكتوبر
أكّدت العميلة	الجمعة 9 أكتوبر، بالبريد الإلكتروني
تكلفة التعويض	$97.20، ضمن حد بن
السبب الجذري	تأخير من جهتنا: نفدت لفافة الفويل من المخزون
السبب نفسه	3 شكاوى منذ 8 سبتمبر
التغيير	التحقق من المخزون عند اعتماد البروفة، اعتباراً من 7 أكتوبر
الحالة	مغلقة في 9 أكتوبر 2026

لماذا ينجح

لماذا يحتاج كل رد على شكوى إلى سجل وموعد وأسباب

العملاء الذين يشتكون كتابةً يُقال لهم ماذا يرسلون. فنموذج رسالة الشكوى الصادر عن هيئة التجارة الفيدرالية الأمريكية (FTC) ينصح المستهلكين بأن يذكروا ما يريدونه، مثل الاسترداد أو الإصلاح أو الاستبدال أو رصيد لدى المتجر، وأن يرسلوا نسخاً من المستندات، وأن يذكروا المدة التي سينتظرونها قبل التواصل مع جهة لحماية المستهلك². وفي السجل حقل لكل منها، وموعد قرارك يجيب عن المهلة التي حددها العميل.

وقواعد الشكاوى الإلزامية تطلب الخطوات نفسها. فبموجب مدونة التعامل مع الشكاوى الصادرة عن أمين مظالم الإسكان (Housing Ombudsman)، وهي إلزامية منذ 1 أبريل 2024 لمؤجّري المساكن الاجتماعية في إنجلترا، يجب تأكيد استلام الشكاوى وتحديدها وتسجيلها خلال 5 أيام عمل، والرد عليها خلال 10 أيام عمل. ويجب أن يذكر الرد القرار، والأسباب، وأي تعويض، والإجراءات المتبقية، وطريقة التصعيد¹. وعلى الشركات المالية في المملكة المتحدة أن ترسل خلال 8 أسابيع رداً نهائياً يقبل الشكوى، أو يعرض تعويضاً دون قبولها، أو يرفضها مع ذكر الأسباب³.

قد لا تنطبق أي من القاعدتين على عملك، وهذه الصفحة ليست استشارة قانونية. أما ISO 10002، وهي إرشادات دولية للتعامل مع الشكاوى، فقد كُتبت لأي مؤسسة بغض النظر عن نوعها أو حجمها، وفيها إرشادات للشركات الصغيرة في الملحق B، وتشمل تحليل الشكاوى لتحسين المنتجات والخدمات⁴. وهذه هي مهمة ملاحظة السبب الجذري.

5 أيام عمل

لتأكيد استلام الشكوى وتسجيلها بموجب المدونة الإلزامية لأمين مظالم الإسكان

8 أسابيع

للرد النهائي من الشركات المالية في المملكة المتحدة، مع ذكر جهة أمين المظالم

يوم عمل واحد

لتأكيد الاستلام في هذا القالب، مع رقم مرجعي وموعد للقرار

المهل

بأي سرعة يجب الرد على الشكوى: القواعد والمعايير المرجعية

ثلاث قواعد منشورة لقطاعات محددة، والمهل التي يستخدمها هذا القالب. إذا كانت هناك قاعدة تنطبق على قطاعك، فهي تأتي أولاً.

القاعدة	تنطبق على	تأكيد الاستلام	الرد	المسار التالي
مدونة التعامل مع الشكاوى لدى أمين مظالم الإسكان¹	مؤجّرو المساكن الاجتماعية في إنجلترا	خلال 5 أيام عمل	خلال 10 أيام عمل من تأكيد الاستلام؛ والمرحلة 2 خلال 20	مراجعة المرحلة 2، ثم أمين مظالم الإسكان (Housing Ombudsman)
قواعد هيئة السلوك المالي (FCA)، DISP 1.6³	الشركات المالية في المملكة المتحدة	تأكيد استلام كتابي فوري	رد نهائي بحلول نهاية 8 أسابيع	Financial Ombudsman Service، مع موقعها الإلكتروني
إجراءات الشكاوى لدى مكتب الحماية المالية للمستهلك (CFPB)⁵	شكاوى التمويل الاستهلاكي في الولايات المتحدة المرسلة عبر CFPB	رد مرحلي إذا لزم مزيد من الوقت	خلال 15 يوماً عموماً؛ ورد نهائي خلال 60 يوماً في بعض الحالات	أمام العميل 60 يوماً لإبداء رأيه في الرد
هذا القالب	الشركات الصغيرة التي لا تخضع لقاعدة قطاعية	خلال يوم عمل واحد	خلال 5 أيام عمل؛ يُؤجَّل مرة واحدة، إلى 10 على الأكثر	مراجعة من شخص آخر خلال 10 أيام عمل، ثم المسار الخارجي

قواعد القطاعات تتغير. تحقق من النسخة الحالية لبلدك وقطاعك؛ هذه الصفحة ليست استشارة قانونية.

سجل Excel

ماذا يحتوي سجل الشكاوى في Excel

ثلاث أوراق: «سجل الشكاوى» و«الملخص» و«القوائم»، مع 10 شكاوى تجريبية من استوديو الطباعة الخيالي، منها شكوى رايتشل. يُفتح الملف في Excel وLibreOffice وجداول بيانات Google.

العمود	ما يحتويه
الرقم المرجعي، تاريخ الاستلام، القناة، العميل	صف واحد لكل شكوى، في يوم وصولها؛ والقناة من قائمة.
ما حدث، الحل المطلوب، الأدلة، المسؤول	صيغ مختصرة لحقول السجل، ومن يتخذ القرار.
موعد تأكيد الاستلام، موعد القرار تلقائي	يوم عمل واحد و5 أيام عمل بعد الاستلام، وتُضبط في ورقة «القوائم». وموعد القرار الجديد يحل محل الموعد الافتراضي.
تأكيد الاستلام في الموعد، القرار في الموعد، أيام العمل حتى القرار تلقائي	«نعم» أو «لا» والعدد، من التواريخ التي تُدخلها.
النتيجة، التعويض، تكلفة التعويض، وافق عليه	مقبولة أو مقبولة جزئياً أو غير مقبولة أو مسحوبة؛ والتعويض، وتكلفته بالدولار، ومن وافق عليه.
مستوى الموافقة تلقائي	الموظف أو المدير أو صاحب العمل، حسب التكلفة والحدود في ورقة «القوائم».
طُلبت مراجعة، الرد النهائي، المتابعة، السبب الجذري، التغيير، الإغلاق	المراجعة، والتحقق مع العميل، وفئة السبب الجذري، وما يتغير.
الحالة تلقائي	«تأخر تأكيد الاستلام» أو «تأخر القرار» أو «مفتوحة» أو «قيد المراجعة» أو «أُرسل القرار» أو «تأخرت المتابعة» أو «السبب الجذري ناقص» أو «مغلقة».

«الملخص»: الأعداد حسب النتيجة وحسب السبب الجذري مع تكلفة التعويض، ونسبة تأكيد الاستلام والقرارات في الموعد، والشكاوى المتأخرة. في 12 أكتوبر 2026، تعطي الصفوف التجريبية العشرة: مغلقة 6، وقيد المراجعة 1، وتأخرت المتابعة 1، وتأخر تأكيد الاستلام 1، ومفتوحة 1. ويقف «تأخير من جهتنا» وراء 3 من الشكاوى السبع التي لها سبب، و$362.20 من تكلفة التعويض البالغة $500.20.

تنزيل سجل شكاوى Excel تنزيل قالب Word

طريقة الاستخدام

طريقة استخدام نموذج الرد على شكوى العميل هذا

1
حدّد حدودك
املأ جدول الموافقات في التبويب 1: ما يستطيع الموظف عرضه، وحتى أي مبلغ، ومن يوافق فوق ذلك.
2
حدّد مواعيدك
يوم عمل واحد لتأكيد الاستلام، و5 أيام للقرار، و10 للمراجعة. وإذا كانت لقطاعك قاعدة، فاتبعها.
3
احفظ الردود
استبدل ما بين الأقواس بكلماتك، واحفظ كل نسخة بريد ودردشة حيث يكتب فريقك.
4
سجّل كل شكوى
صف واحد في سجل Excel في يوم وصولها، مع حقول السجل الخمسة.
5
راجع الأسباب الجذرية شهرياً
عالج السبب الأكثر تكراراً أولاً، واكتب التغيير في السجل.

الإعداد في CRMsoftware.pro

افتح «⁨My Bots⁩»، واختر الروبوت، وأضف إلى «⁨Instructions⁩» في تبويب «⁨Basics⁩»: حوّل كل شكوى إلى شخص، واطلب رقم الطلب فقط، ولا تعِد أبداً باسترداد أو تعويض. انقر «⁨Save Bot⁩» واختبره باستخدام «⁨Try Bot⁩».
تنتظر الدردشات المحوّلة في «⁨Live Support⁩» بحالة «⁨Awaiting agent⁩». انقر «⁨Claim⁩»، وأرسل نسخة الدردشة من تأكيد الاستلام، ثم انقر «⁨Resolve⁩» عند انتهاء الدردشة.
أنشئ وسم «شكوى» من «⁨Settings⁩» ثم «⁨Conversation Tags⁩» ثم «⁨New tag⁩»، وأضفه إلى المحادثة. وضع سجل الشكوى في «⁨Notes⁩» على جهة الاتصال.
افتح «⁨Tasks⁩» ثم «⁨New Task⁩» للقرار: «⁨Task title⁩» مع الرقم المرجعي، و«⁨Assignee⁩»، و«⁨Deadline⁩» (موعد القرار)، و«⁨Priority⁩» بقيمة «⁨High⁩». وأضف مهمة ثانية للمتابعة.
أرسل رسائل البريد الإلكتروني من بريدك الخاص. وفي خطة Growth، احفظ كل رد في «⁨Settings⁩» ثم «⁨Saved Replies⁩»، مثل /complaint-ack، واكتب الاختصار في مربع الرد في الدردشة.

لا يوجد اكتشاف تلقائي للشكاوى ولا تصعيد تلقائي: يحوّل وكيل الذكاء الاصطناعي الدردشة بناءً على «⁨Instructions⁩» التي تكتبها، والاسترداد يتم لدى مزوّد الدفع لديك. التحويل إلى موظف: خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين. الردود المحفوظة: خطة Growth بسعر $49. خطة Free: دردشة بالذكاء الاصطناعي ومهام أساسية لـ3 مستخدمين.

مراجعة شهرية للشكاوى في 30 دقيقة

تم تأكيد استلام كل شكوى خلال يوم عمل واحد.
القرارات والمتابعات المتأخرة لها مسؤول وموعد جديد.
أهم 3 أسباب جذرية، وتغيير واحد للسبب الأول.
تكلفة التعويض حسب السبب، مقارنةً بالشهر الماضي.

الأسئلة الشائعة

أسئلة عن الرد على شكاوى العملاء

ماذا يجب أن يتضمن نموذج الرد على شكوى العميل؟

سجلاً أولاً: ما حدث، والحل الذي يريده العميل، والأدلة، والتعويضات التي يمكنك عرضها ومن يوافق عليها، والمتابعة. ثم الردود: تأكيد استلام برقم مرجعي وموعد للقرار، وطلب معلومة واحدة، والقرار، ورداً نهائياً يذكر المسار التالي.

كيف ترد على شكاوى العملاء؟

أكّد الاستلام خلال يوم عمل واحد برقم مرجعي وموعد للقرار. تحقق من سجلاتك، واطلب من العميل معلومة ناقصة واحدة على الأكثر، ثم أرسل القرار نقطةً نقطة مع الأسباب وتعويض له موعد. وفي التبويبات من 2 إلى 8 مثال بالبريد الإلكتروني وآخر بالدردشة لكل خطوة.

ما النموذج الجيد للرد على شكوى عميل بالبريد الإلكتروني؟

النموذج الذي يذكر المشكلة بكلمات العميل، ويعتذر مرة واحدة، ويعطي رقماً مرجعياً، ويذكر من يقرر، ويحدد موعد القرار. في التبويب 2 تجد هذه الرسالة ونسخة للدردشة؛ وفي التبويبات من 4 إلى 6 رسائل القرار.

كيف ترد على الشكوى عندما يكون العميل مخطئاً؟

اذكر القرار في السطور الأولى، ثم اعرض الأدلة مع التواريخ بدلاً من الاستشهاد بسياسة. واعرض ما لا يزال بإمكانك فعله على أنه حسن نية، واشرح كيف يطلب العميل مراجعة من شخص لم يشارك في القرار.

بأي سرعة يجب الرد على شكوى العميل؟

أكّد الاستلام خلال يوم عمل واحد وقرّر خلال 5 أيام، ما لم تكن لقطاعك قاعدة خاصة. وللمقارنة، يجب على مؤجّري المساكن الاجتماعية في إنجلترا تأكيد الاستلام خلال 5 أيام عمل والرد خلال 10¹، ولدى الشركات المالية في المملكة المتحدة 8 أسابيع للرد النهائي³.

ما الرد النهائي على الشكوى؟

هو آخر جواب مكتوب منك بعد المراجعة: القرار، والأسباب، وما ستفعله، وإلى أين يمكن للعميل أن يتوجه إذا بقي غير راضٍ. ويجب على الشركات المالية في المملكة المتحدة أن تذكر فيه جهة أمين المظالم المالي (Financial Ombudsman Service)³.

هل يجب أن تعرض تعويضاً على الشكوى؟

اعرض تعويضاً يتناسب مع الأثر: إعادة التنفيذ، أو استرداد قيمة الجزء الذي لم يُنفَّذ كما يجب، أو رصيداً. واتفق مسبقاً على من يوافق على أي مبلغ، ولا تعرض أبداً أكثر من حدك قبل أن يوافق صاحب الموافقة.

ما ملاحظة السبب الجذري للشكوى؟

سطر واحد عمّا سبّب الشكوى فعلاً، ضمن فئة يمكنك عدّها، إضافةً إلى ما يتغير، ومن ينفّذه، ومتى. وعدّ الأسباب كل شهر يُظهر أي إصلاح يمنع أكبر عدد من الشكاوى.

هل يستطيع CRMsoftware.pro تتبّع الشكاوى الواردة من الدردشة؟

نعم، بخطوات يدوية: ضع وسماً على المحادثة، واحفظ السجل في «⁨Notes⁩» على جهة الاتصال، وأضف مهاماً لها «⁨Deadline⁩» للقرار وللمتابعة. لا يوجد اكتشاف تلقائي للشكاوى.

أدوات مجانية

حاسبة NPS (Net Promoter Score)تحقق مما إذا كان الولاء يتحسن بعد معالجة السبب الأول.حاسبة موظفي الدردشة المباشرةعدد الموظفين الذي يحتاجه حجم دردشاتك.

المصادر

مدونة إلزامية للشكاوى لمؤجّري المساكن الاجتماعية في إنجلترا، سارية منذ 1 أبريل 2024، تاريخ الاطلاع 12 أكتوبر 2026: Housing Ombudsman Service, The Complaint Handling Code
نصائح للمستهلكين بشأن رسائل الشكوى، تاريخ الاطلاع 12 أكتوبر 2026: Federal Trade Commission, Sample Customer Complaint Letter
قواعد المملكة المتحدة للشركات المالية، آخر تحديث 1 يونيو 2026، تاريخ الاطلاع 12 أكتوبر 2026: FCA Handbook, DISP 1.6 Complaints time limit rules
إرشادات دولية، نُشرت في 2018 وأُكّدت في 2023، تاريخ الاطلاع على صفحة النظرة العامة 12 أكتوبر 2026: ISO 10002:2018, Quality management, Customer satisfaction, Guidelines for complaints handling in organizations
إجراءات الشكاوى الأمريكية لشركات التمويل الاستهلاكي، تاريخ الاطلاع 12 أكتوبر 2026: Consumer Financial Protection Bureau, Learn how the complaint process works
الخطط والأسعار: أسعار CRMsoftware.pro

أجب عن كل شكوى بموعد، لا بوعد.

ابدأ مجاناً مع 3 مستخدمين ودردشة بالذكاء الاصطناعي ومهام أساسية. وتضيف خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً، التحويل إلى موظف وصندوق الوارد الموحّد وWhatsApp وInstagram وMessenger. وتضيف Growth، بسعر $49 شهرياً تُدفع سنوياً لـ20 مستخدماً، الردود المحفوظة.