نموذج بريد تصعيد لكل موقف مع شجرة الاتصال التي يعتمد عليها

1. شجرة اتصال التصعيد: من المسؤول عن ماذا، وبحلول متى

كل نموذج بريد تصعيد في هذه الصفحة يأخذ بياناته من جدول واحد: شجرة اتصال التصعيد، وتُسمى أيضاً مصفوفة التصعيد. صف واحد لكل فئة مشكلة، وخمسة حقول في كل صف. املأها مرة واحدة وشاركها مع الفريق.

صف في الشجرة (صف لكل فئة مشكلة)فئة المشكلة: الفئة
المسؤول الأساسي: الاسم، المنصب، الهاتف
المسؤول البديل: الاسم، المنصب، الهاتف
ساعات التوفر: متى يمكن الوصول إليه، مثل من الاثنين إلى الجمعة من 9:00 إلى 17:00
مهلة الرد: حرجة 30 دقيقة / عالية ساعتان / عادية 24 ساعة
الإجراء الاحتياطي: ما يحدث إذا لم يرد أحد قبل انتهاء المهلة

مثال: شجرة Kettlebrook Coffee Service، وهي شركة خيالية تؤجّر آلات القهوة للمكاتب وتتولى صيانتها. المهل تتبع جدول الخطورة.

لا تعِد أبداًبموعد للحل في الشجرة. فالشجرة تَعِد بالرد قبل انتهاء المهلة، لا بالحل.

2. بريد تصعيد داخلي إلى المسؤول عن المشكلة

أرسل هذه الرسالة عندما يفشل الحل المعتاد وتكون المشكلة من مسؤولية شخص آخر في الشجرة. أرسلها إلى المسؤول الأساسي فقط، وأضف البديل في النسخة للحالات الحرجة أو عند انتهاء المهلة (التبويب 6).

العنوانتصعيد بخطورة عالية: المشكلة في 5 كلمات، العميل، الرد بحلول الوقت

الرسالةمرحباً الاسم الأول للمسؤول،

أصعّد إليك هذه المشكلة بصفتك المسؤول عن فئة المشكلة. الخطورة: عالية. يُرجى الرد بحلول وقت الموعد النهائي بالخطوة التالية وموعدها.

العميل: الاسم، الشركة، بيانات التواصل
المشكلة: ما الخلل، في جملة أو جملتين
الأثر: من المتأثر، وما الذي لا يستطيع فعله، وما المعرّض للخطر وبحلول متى
ما جرّبته: الخطوة، الوقت، الخطوة، الوقت. النتيجة: النتيجة
المطلوب: طلب واحد واضح، مثل زيارة فني قبل الخميس

سيصل العميلَ تحديث منا بحلول وقت تحديث العميل. وإذا لم يصلني ردك بحلول وقت الموعد النهائي، فسأحوّل الأمر إلى المسؤول البديل كما تنص الشجرة. سجل الدردشة محفوظ على جهة الاتصال في مكان السجل.

اسمك، منصبك

تسليم إلى فريق آخر (الخطوة التالية من مسؤوليته)مرحباً الاسم، أسلّم إلى فريقك المشكلة الخاصة بالعميل العميل، لأن الخطوة التالية، الخطوة التالية، من مسؤوليتكم. الخطورة: عادية. الرد بحلول الموعد النهائي. ما تأكد حتى الآن: الوقائع. ما أُبلغ به العميل: التحديث وموعده. وإذا لم يتولّها أحد بحلول الموعد النهائي، فستنتقل إلى المسؤول البديل. اسمك

لا تعِد أبداًالعميلَ بنتيجة نيابةً عن المسؤول. عِده فقط بموعد التحديث التالي.

3. بريد تصعيد إلى المدير: نموذج لطلب قرار

استخدم هذه الرسالة عندما تكون الخطوة التالية قراراً أعلى من صلاحياتك: استثناء من السياسة، أو مبلغ يتجاوز حدّك، أو عميل قد تخسره.

العنوانمطلوب قرار بحلول الوقت: المشكلة لدى العميل

الرسالةمرحباً الاسم الأول للمدير،

أحتاج إلى قرارك بشأن المشكلة لدى العميل بحلول وقت الموعد النهائي. الأمر أعلى من صلاحياتي لأن السبب، مثل أن الاسترداد يتجاوز حدّي البالغ $100.

الأثر: من المتأثر، وما المعرّض للخطر، وبحلول متى
ما جرّبته: الخطوات، مع التواريخ
الخيار 1: الخيار، التكلفة المبلغ، النتيجة النتيجة
الخيار 2: الخيار، التكلفة المبلغ، النتيجة النتيجة
أوصي بالخيار الرقم، لأن سبب واحد.

إذا لم يصلني ردك بحلول وقت الموعد النهائي، فسأمضي في الإجراء الافتراضي ضمن صلاحياتي. ويمكننا أيضاً إجراء مكالمة من 5 دقائق: الهاتف.

اسمك، منصبك

نسخة قصيرة لدردشة الفريقالاسم الأول للمدير، مطلوب قرار بحلول الوقت: المشكلة لدى العميل. الخيار 1: الخيار. الخيار 2: الخيار. أوصي بالخيار الرقم لأن السبب. التفاصيل في رسالتي بالبريد. وإذا لم يصل رد بحلول الوقت، فسأمضي في الإجراء الافتراضي.

لا تعِد أبداًالعميلَ بالاستثناء قبل موافقة المدير. قل إنك طلبت قراراً، ومتى ستوافيه بالتحديث.

4. بريد تصعيد إلى المورّد أو المزوّد، مع الأدلة

استخدم هذه الرسالة عندما يتعثر الدعم المعتاد لدى المورّد: لا مسؤول عن التذكرة، أو قطعة لا تصل، أو موعد فات. اكتب إلى مدير الحساب، لا إلى قائمة التذاكر فقط، ودع التواريخ والتكاليف تُظهر مدى الاستعجال.

العنوانتصعيد: التذكرة رقم التذكرة، مفتوحة منذ التاريخ، مطلوب مسؤول محدد بالاسم بحلول التاريخ

الرسالةمرحباً الاسم،

أصعّد التذكرة رقم التذكرة، المفتوحة في التاريخ، لأن الدعم المعتاد لم يحلّها، وهي تؤثر الآن في عملائنا.

المشكلة: ما الخلل، في جملة واحدة
الأثر علينا: العملاء المتأثرون، والساعات أو الطلبات الضائعة، والمبالغ المعرّضة للخطر
ما جرى حتى الآن:
- التاريخ: أُبلغ عنها عبر القناة، المرجع المرجع
- التاريخ: متابعة، والرد: ما قالوه
- التاريخ: متابعة، دون رد
الأدلة المرفقة: صور، لقطات شاشة، تأكيدات طلبات، سجلات
اتفاقنا: مرجع العقد ومهلة الرد التي يحددها، إن وُجدت

المطلوب: مسؤول محدد بالاسم وتاريخ للحل بحلول التاريخ والوقت. وإذا لم يصلني الاثنان بحلول ذلك الوقت، فسأنتقل إلى الخطوة التالية، مثل أن أطلب من مديرك تعيين مسؤول.

اسمك، منصبك، الشركة، الهاتف

متابعة ثانية إذا لم يرد المورّدمرحباً الاسم، أتابع رسالة التصعيد التي أرسلتها في التاريخ بخصوص التذكرة رقم التذكرة. طلبتُ مسؤولاً محدداً بالاسم وتاريخاً للحل بحلول الموعد النهائي، ولم يصلني أي منهما. أصبح الأثر الآن الأثر المحدّث، لذلك انتقلتُ إلى الخطوة التالية المتخذة. وإذا استطعت تسمية مسؤول اليوم، فيسعدني أن نواصل العمل معاً. اسمك

لا تعِد أبداًعميلك بتاريخ لم يؤكده المورّد كتابياً. قل ما الذي طلبته، ومتى ستوافيه بالتحديث.

5. بريد تصعيد للعميل: من يتولى المشكلة، ومتى التحديث التالي

أرسل هذه الرسالة خلال 15 دقيقة من التصعيد الداخلي، عبر القناة التي يستخدمها العميل: من يتولى المشكلة، ومتى يصله ردك التالي، وما المطلوب منه.

العنوانصعّدنا مشكلتك إلى اسم المسؤول، والتحديث بحلول الوقت

الرسالةمرحباً الاسم الأول،

شكراً على صبرك بينما جرّبنا ما جرّبته. لم يحلّ ذلك المشكلة، لذلك صعّدتُها.

من يتولاها: اسم المسؤول، منصب المسؤول لدينا، والمسؤول عن فئة المشكلة.
مرجعك: المرجع
التحديث التالي: بحلول وقت التحديث واليوم، حتى لو لم يكتمل الحل.
المطلوب منك: لا شيء الآن / أمر واحد

لا تحتاج إلى شرح أي شيء من جديد: لدى الاسم الأول للمسؤول السجل كاملاً. وإذا تغيّر أي شيء من جهتك، فرُدّ على هذه الرسالة وستصلني مباشرة.

اسمك، منصبك، الشركة

نسخة الدردشةصعّدتُ هذا الأمر إلى اسم المسؤول، منصب المسؤول لدينا. مرجعك المرجع. سيصلك منا تحديث بحلول وقت التحديث اليوم، حتى لو لم يكتمل الحل. لا تحتاج إلى تكرار أي شيء؛ هذه الدردشة كلها أمام الاسم الأول للمسؤول.

عندما يصعّد العميل أولاًمرحباً الاسم الأول، يؤسفني أن الأمر وصل إلى حد اضطرك إلى التصعيد. حوّلتُ المشكلة إلى اسم المسؤول، منصب المسؤول لدينا، مع السجل كاملاً. مرجعك المرجع، وسيصلك تحديث حقيقي، لا رسالة انتظار، بحلول وقت التحديث. اسمك

لا تعِد أبداًبموعد للحل أو باسترداد أو تعويض قبل أن يؤكده المسؤول. والتزم بموعد التحديث حتى لو لم تكن هناك أخبار.

6. لا رد: رسالة متابعة والإجراء الاحتياطي

أرسل هذه الرسالة عند الموعد النهائي، لا بعده بيوم. ينتقل التصعيد إلى البديل، ورسالة واحدة تُبلغ الشخصين. ولا يتغير موعد تحديث العميل.

العنوانلا رد بحلول وقت الموعد النهائي: المشكلة لدى العميل تنتقل إلى الاسم الأول للبديل

الرسالةمرحباً الاسم الأول للمسؤول، مرحباً الاسم الأول للبديل،

الاسم الأول للمسؤول، لم يصل رد على رسالة التصعيد التي أرسلتها الساعة الوقت بشأن المشكلة لدى العميل قبل الموعد النهائي وقت الموعد النهائي. الاسم الأول للبديل، أنت البديل لفئة فئة المشكلة في شجرة الاتصال لدينا، لذلك ينتقل الأمر إليك الآن.

المشكلة: المشكلة، الخطورة عالية
الأثر: الأثر، محدّثاً إذا تغيّر
ما جرّبته: الخطوات
المطلوب: الطلب نفسه
ينتظر العميل تحديثاً بحلول وقت تحديث العميل.

الاسم الأول للبديل، يُرجى الرد بـ«سأتولّى الأمر» مع الخطوة التالية بحلول الموعد النهائي للبديل. وإذا لم يصلني رد من أي منكما بحلول ذلك الوقت، فسأنتقل إلى المستوى الثالث، مثل الاتصال بالمؤسس.

اسمك، منصبك

المستوى الثالث، إذا لم يرد البديل أيضاًالاسم، المشكلة لدى العميل بلا رد: فات المسؤول الموعد النهائي الوقت، وفات البديل موعد الوقت. الأثر: الأثر. تحديث العميل مستحق الساعة الوقت. أحتاج إلى شخص واحد يقول «سأتولّى الأمر» الآن، وسأتصل بك الساعة الوقت.

تحديث العميل عند تغيّر المسؤولمرحباً الاسم الأول، كما وعدتُ، هذا تحديث بشأن المشكلة: يتولى ملفك الآن اسم البديل، منصب البديل لدينا. الخطوة التالية وموعدها. ويبقى مرجعك المرجع. اسمك

لا تعِد أبداًبأن «المسؤول يعمل على الأمر» ولم يرد أحد بعد. قل من يتولاه الآن.

7. تصعيد عاجل أو انقطاع في الخدمة: قصير، للدردشة أو الهاتف

الحالات الحرجة لا تبدأ برسالة بريد. اتصل بالمسؤول هاتفياً، وانشر الرسالة القصيرة في دردشة الفريق أو أرسلها نصياً في الوقت نفسه. ورسالة البريد هي السجل المكتوب بعد المكالمة.

رسالة دردشة الفريق أو الرسالة النصيةعاجل، خطورة حرجة: المشكلة منذ الوقت. تؤثر في من وكم عددهم. جرّبنا: سطر واحد. اسم المسؤول، اتصل بي الآن على الهاتف. إذا لم ترد بحلول الوقت: أتصل بـاسم البديل.

نص المكالمةمرحباً الاسم الأول للمسؤول، معك اسمك بتصعيد حرج. المشكلة منذ الوقت، وتؤثر في من وكم عددهم. جرّبتُ سطر واحد. أحتاج منك أن المطلوب. هل يمكنك تولّي الأمر الآن؟
إذا قال نعم: سأبلغ العملاء أنك تتولى الأمر وأن التحديث التالي الساعة الوقت.
إذا قال لا: بمن أتصل؟

البريد الصوتيالاسم الأول للمسؤول، معك اسمك، تصعيد حرج: المشكلة في جملة واحدة. يُرجى معاودة الاتصال بي على الهاتف خلال 15 دقيقة. بعد الوقت سأتصل بـاسم البديل.

رسالة البريد بعد المكالمةالعنوان: حرجة: المشكلة، المسؤول الاسم، التحديث التالي الوقت

مكالمتنا الساعة الوقت: المشكلة منذ الوقت، وتؤثر في من المتأثر. المسؤول: الاسم، وسيتولى الخطوة التالية. ما أُبلغ به العملاء: ماذا ومتى. تحديث العملاء التالي: الوقت.

اسمك

لا تعِد أبداًبسبب أو بموعد للحل أثناء الانقطاع. عِد بموعد التحديث التالي، وأرسله حتى لو لم يتغير شيء.

8. إغلاق التصعيد: النتيجة والدرس والسجل

لا يُغلق التصعيد إلا عندما يؤكد المسؤول النتيجة كتابياً، ويُبلَّغ العميل، ويُسجَّل تاريخ الإغلاق في صف السجل.

العنوانتم الحل: المشكلة، المرجع المرجع

رسالة إلى العميلمرحباً الاسم الأول،

ملخص قصير لسجلاتك.

ما حدث: المشكلة، في جملة واحدة
ما فعلناه: النتيجة، مع التواريخ
من تولّاها: اسم المسؤول، منصب المسؤول
ما غيّرناه: جملة واحدة، أو «لا حاجة إلى تغيير»

إذا عادت المشكلة، فرُدّ مع ذكر مرجعك المرجع وستصلني مباشرة.

اسمك، منصبك، الشركة

ملاحظة الإغلاق الداخليةأُغلق: المرجع، فئة المشكلة، الخطورة، العميل
أكد النتيجة: اسم المسؤول، التاريخ
الرد في الموعد: نعم أو لا. استُخدم البديل: نعم أو لا
أُبلغ العميل: التاريخ والقناة
الدرس: جملة واحدة: ما سبب التصعيد أو التأخير
التغيير في الشجرة: التغيير والمسؤول والتاريخ، أو «لا شيء»

الصمت لا يحسم الأمرالعميل الذي لا يرد لا يُبقي التصعيد مفتوحاً. أما المسؤول الذي لا يؤكد أبداً فيُبقيه.