قوالب رسائل استرداد الأموال من الطلب حتى إرسال الاسترداد
قوالب رسائل استرداد الأموال للشركة لا للمستهلك: كيف ترد على طلب استرداد من عميلك عبر البريد الإلكتروني والدردشة. سجّل خمسة حقول أولاً، ثم أرسل الرد المناسب في كل خطوة، من الرد الأول حتى إرسال الاسترداد والمتابعة. قالب Word وسجل استرداد Excel ومثال مكتمل.
إعداد Anatolii Ulitovskyi 
تدقيق الحقائق RH Fardin آخر تحديث 1. رسالة الرد على طلب استرداد الأموال: التسجيل والرد الأول
أرسله أولاًيبدأ قالب رسالة استرداد الأموال هذا قبل أول كلمة تكتبها للعميل: سجّل خمسة حقول، ثم أرسل الرد الأول في اليوم نفسه. يذكر الرد من يقرر ومتى، ولا يقول «نعم» إلا عندما تكون الحالة واضحة وضمن حد الموافقة الخاص بك.
التسجيل: املأ هذه الحقول الخمسة قبل أن ترد
| الحقل | ماذا تكتب |
|---|---|
| مرجع الطلب | رقم الطلب، تاريخ الطلب، تاريخ التسليم، المبلغ، طريقة الدفع، آخر 4 أرقام فقط |
| نسخة السياسة | سياسة الاسترداد السارية في تاريخ الطلب: النسخة وتاريخها، المهلة، مثل 30 يوماً من التسليم |
| السبب | سبب واحد من قائمتك مع كلمات العميل نفسه: اقتباس |
| مسؤول الموافقة | الاسم، المنصب، الشخص المخوّل بالموافقة على هذا المبلغ أو هذا الاستثناء |
| الرد الموعود | موعد القرار، بعد يومَي عمل من الطلب على الأكثر |
العنواناستلمنا طلب الاسترداد للطلب رقم رقم الطلب
الرسالةمرحباً الاسم،
شكراً لتواصلك معنا بخصوص الطلب رقم رقم الطلب. سجّلت طلب الاسترداد الخاص بـالمنتج أو الخدمة، والسبب: السبب بكلمات العميل.
الخطوة التالية: نراجع الطلب وفق سياسة الاسترداد التي كانت سارية في تاريخ طلبك، نسخة السياسة وتاريخها: قاعدة السياسة في جملة واحدة. يتخذ القرار اسم مسؤول الموافقة، المنصب لدينا، وسيصلك القرار بالبريد الإلكتروني بحلول موعد الرد الموعود.
لا تحتاج إلى إرسال أي شيء آخر. يُرجى عدم إرسال بيانات البطاقة: لا نحتاج أبداً إلى أكثر من آخر 4 أرقام.
اسمك، الشركة
المرجع: رقم الطلب
لا تعِد أبداًباسترداد أو بمبلغ أو بيوم يصل فيه المال قبل أن يقرر مسؤول الموافقة. الوعد الوحيد في الرد الأول هو موعد القرار.
حالة واضحة ضمن حد موافقتكمرحباً الاسم، شكراً لتواصلك بخصوص الطلب رقم رقم الطلب. طلبك ضمن سياسة الاسترداد لدينا الصادرة في تاريخ السياسة، ويمكنني الموافقة عليه بنفسي: أعيد اليوم المبلغ إلى طريقة الدفع. ستصلك رسالة تأكيد بمرجع الاسترداد بالبريد الإلكتروني. اسمك، الشركة
2. قبل القرار: اطلب تفصيلاً واحداً، مرة واحدة
اطلب الشيء الوحيد الذي تحتاج إليه لتقرر، في رسالة واحدة، وقل ما سيحدث عند وصوله. طلب التفاصيل واحداً تلو الآخر هو ما يحوّل استرداداً يستغرق يومين إلى استرداد يستغرق أسبوعين.
العنواننحتاج إلى تفصيل واحد لطلب الاسترداد، الطلب رقم رقم الطلب
الرسالةمرحباً الاسم،
شكراً على طلب الاسترداد الخاص بـالمنتج أو الخدمة. لاتخاذ القرار، أحتاج منك إلى شيء واحد:
أحد الخيارات: رقم طلبك / صورة واحدة للتلف وصورة لملصق الشحن / رقم تتبّع طرد الإرجاع / التاريخ الذي حُجزت له الخدمة
سيصلك القرار خلال يومَي عمل من ردك. وإذا لم يصلنا ردك، فسأتابع معك مرة واحدة في التاريخ.
اسمك، الشركة
المرجع: رقم الطلب أو رقم طلب الاسترداد
صورة لمنتج تالفمرحباً الاسم، يؤسفني أن المنتج وصل تالفاً. هل يمكنك الرد بصورة واحدة تُظهر التلف وصورة لملصق الشحن؟ لا تحتاج إلى إعادة المنتج إلا إذا طلبنا ذلك. وبمجرد وصول الصور، سيصلك القرار خلال يومَي عمل. اسمك، الشركة
لا تطلب أبداًرقم البطاقة كاملاً، أو رمز الأمان، أو كلمة مرور البنك، أو لقطة شاشة لكشف الحساب كاملاً. رقم الطلب وآخر 4 أرقام يكفيان للعثور على الدفعة.
3. الموافقة على الاسترداد: المبلغ والطريقة والمدة
أرسل هذه الرسالة عندما يوافق مسؤول الموافقة: القرار والمبلغ أولاً، ثم ما يجب على العميل فعله، ثم المدة. واذكر مدة البنك كنطاق كما ينشره مزوّد خدمة الدفع. فبحسب Stripe، يظهر المبلغ المسترد إلى البطاقة بعد نحو 5 إلى 10 أيام عمل من إصداره، حسب البنك1.
العنوانتمت الموافقة على الاسترداد: المبلغ للطلب رقم رقم الطلب
الرسالةمرحباً الاسم،
تمت الموافقة على طلب الاسترداد. أعدتُ اليوم، تاريخ الاسترداد، مبلغ المبلغ مقابل المنتج أو الخدمة من الطلب رقم رقم الطلب إلى طريقة الدفع، البطاقة المنتهية بآخر 4 أرقام.
متى سيظهر المبلغ: تظهر المبالغ المستردة إلى البطاقات عادةً بعد 5 إلى 10 أيام عمل من إصدارها، حسب البنك. وإذا كان الدفع حديثاً، فقد يختفي الخصم الأصلي ببساطة بدلاً من ذلك.
ما المطلوب منك: لا شيء. احتفظ بالمنتج، أو ما يجب فعله به.
مرجع الاسترداد: مرجع الاسترداد
إذا لم يظهر المبلغ في كشف الحساب بحلول تاريخ التحقق، فرد على هذه الرسالة وسأتتبّعه في اليوم نفسه.
اسمك، الشركة
موافقة بعد إعادة المنتج أولاًمرحباً الاسم، تمت الموافقة على إرجاع المنتج من الطلب رقم رقم الطلب وفق سياسة الاسترداد لدينا الصادرة في تاريخ السياسة. المطلوب منك: اطبع الملصق المرفق وسلّم الطرد إلى شركة الشحن بحلول التاريخ. وعند وصوله، نعيد المبلغ إلى طريقة الدفع خلال يومَي عمل ونرسل إليك مرجع الاسترداد بالبريد الإلكتروني. شحن الإرجاع: مجاني، أو تكلفة الملصق التي تخصمها السياسة من المبلغ المسترد. اسمك، الشركة
املأ قبل الإرسال
- المبلغ ورقم الطلب وتاريخ الاسترداد ومرجع الاسترداد، تماماً كما تظهر في نظام مزوّد خدمة الدفع أو منصة المتجر.
- طريقة الدفع، آخر 4 أرقام فقط. مع Stripe، لا يمكن إعادة المبالغ إلا إلى طريقة الدفع الأصلية1.
لا تعِد أبداًبيوم يصل فيه المال، أو بعبارة «خلال 24 ساعة». أنت تتحكم في يوم إصدار الاسترداد، أما يوم ظهوره فيتحكم فيه البنك.
4. الاسترداد الجزئي: اعرض الحساب سطراً بسطر
الاسترداد الجزئي من دون الحساب يبدو كأنه خطأ. اعرض كل سطر: ما دفعه العميل، وما يُعاد، وما لا يُعاد، وأي بند في السياسة ينص على ذلك. وتسمح Stripe بعدة استردادات جزئية للدفعة الواحدة، حتى المبلغ الأصلي1.
العنوانالاسترداد الجزئي لطلبك رقم رقم الطلب: مبلغ الاسترداد
الرسالةمرحباً الاسم،
تمت الموافقة على الإرجاع، وإليك بالضبط كيف حُسب المبلغ المسترد.
دفعت: إجمالي الطلب للطلب رقم رقم الطلب بتاريخ تاريخ الطلب.
يُعاد إليك:
- المنتج: سعر المنتج
- الشحن، إن كان يُعاد: مبلغ الشحن
لا يُعاد:
- المنتج أو الرسوم التي لا تُعاد، مثل ملصق الإرجاع أو الجزء المنفّذ من الخدمة: المبلغ، لأن بند السياسة، مقتبساً، مع تاريخ السياسة
المبلغ المسترد: مبلغ الاسترداد
أعدتُ اليوم مبلغ الاسترداد إلى طريقة الدفع، البطاقة المنتهية بآخر 4 أرقام، بالمرجع مرجع الاسترداد. ويظهر عادةً خلال 5 إلى 10 أيام عمل، حسب البنك.
إذا بدا لك أي سطر غير صحيح، فرد وأخبرني أيّ سطر هو. سأراجعه مرة أخرى خلال يوم عمل واحد.
اسمك، الشركة
شركة خدمات: نُفّذ جزء من العملمرحباً الاسم، حجزت الخدمة مقابل الإجمالي، ونُفّذ الجزء المنفّذ، مثل جلستين من 4 قبل أن تلغي في التاريخ. ووفق سياسة الاسترداد لدينا الصادرة في تاريخ السياسة، نعيد الجزء غير المنفّذ: الإجمالي ناقص قيمة الجزء المنفّذ = مبلغ الاسترداد. أعدته اليوم إلى طريقة الدفع، بالمرجع مرجع الاسترداد. اسمك، الشركة
ممنوعخصم رسوم غير موجودة في نسخة السياسة التي اشترى العميل بموجبها. وإذا كانت نسخة أحدث أفضل للعميل، فاستخدم النسخة الأحدث.
5. خارج السياسة: قل «لا»، ثم اعرض ما تستطيع
صاحب العمل يقررخارج مهلة السياسة أو شروطها، يقرر مسؤول الموافقة، لا الشخص الذي يرد في الدردشة. قل «لا» في السطور الأولى، واذكر بند السياسة والتواريخ، ثم اعرض ما تستطيع تقديمه: رصيداً في المتجر، أو استبدالاً، أو إصلاحاً، أو استرداداً جزئياً.
العنوانبخصوص طلب الاسترداد للطلب رقم رقم الطلب
الرسالةمرحباً الاسم،
شكراً على صبرك بينما راجع اسم مسؤول الموافقة طلبك. يؤسفني أننا لا نستطيع استرداد مبلغ الطلب رقم رقم الطلب.
السبب: طلبت في تاريخ الطلب، وفق سياسة الاسترداد لدينا الصادرة في تاريخ السياسة، التي تسمح بالاسترداد خلال عدد أيام السياسة يوماً من الشراء أو التسليم. ووصل طلب الاسترداد بعد عدد الأيام يوماً من الشراء أو التسليم. أو الشرط غير المستوفى، مثل أن المنتج صُنع حسب الطلب.
ما يمكننا تقديمه بدلاً من ذلك:
1. رصيد في المتجر بالمبلغ كاملاً، صالح حتى تاريخ محدد
2. استبدال بمنتج أو مقاس آخر
3. إصلاح، مع ملصق إرجاع مجاني
رد بالرقم 1 أو 2 أو 3 بحلول التاريخ وسأجهّز ما تختاره في يوم العمل نفسه. وإذا كان أي تاريخ أو معلومة أعلاه غير صحيح، فأخبرني وسنراجع الطلب مجدداً.
اسمك، الشركة
استثناء وافق عليه صاحب العملمرحباً الاسم، طلبك خارج مهلة الاسترداد في سياستنا (عدد أيام السياسة يوماً)، لكن اسم مسؤول الموافقة وافق على استثناء لمرة واحدة لأن السبب، مثل أن التأخير كان من جهتنا. أعيد إليك اليوم المبلغ إلى طريقة الدفع، بالمرجع مرجع الاسترداد. ولا يغيّر هذا سياستنا للطلبات المقبلة. اسمك، الشركة
لا تقل أبداً«سياستنا هي سياستنا»، أو «كما هو مذكور في شروطنا» من دون اقتباس البند، أو «لا» من دون بديل. ولا ترفض في الدردشة: أرسل القرار بالبريد الإلكتروني، حتى يكون لدى العميل مكتوباً.
6. إرسال الاسترداد، ورسالة المتابعة إن لم يظهر المبلغ
أرسل الرسالة الأولى يوم إصدار الاسترداد. أما رسالة المتابعة فتجيب عن سؤال «أين المبلغ المسترد؟»، الذي يصل غالباً قبل انقضاء المدة المعتادة لدى البنك.
العنوانتم إرسال الاسترداد: المبلغ للطلب رقم رقم الطلب، المرجع مرجع الاسترداد
الرسالةمرحباً الاسم،
استلمنا المنتج المُرجع في التاريخ، وأعدتُ اليوم، تاريخ الاسترداد، مبلغ المبلغ إلى طريقة الدفع، البطاقة المنتهية بآخر 4 أرقام.
مرجع الاسترداد: مرجع الاسترداد
متى سيظهر المبلغ: عادةً خلال 5 إلى 10 أيام عمل، حسب البنك، أي في معظم الحالات بحلول تاريخ الاسترداد مضافاً إليه 10 أيام عمل.
إذا لم يظهر في كشف الحساب بحلول ذلك الوقت، فرد على هذه الرسالة مع ذكر المرجع، وسأتتبّعه مع مزوّد خدمة الدفع في اليوم نفسه.
اسمك، الشركة
رسالة المتابعةمرحباً الاسم،
شكراً على سؤالك. صدر استرداد المبلغ للطلب رقم رقم الطلب في تاريخ الاسترداد، وحالته الحالة لدى مزوّد خدمة الدفع، مثل: تم بنجاح. تُظهر البنوك عادةً المبلغ المسترد إلى البطاقة خلال 5 إلى 10 أيام عمل، لذلك قد يصل حتى تاريخ التحقق. أمران يساعدان:
- ابحث عن الخصم الأصلي بقيمة المبلغ بتاريخ تاريخ الطلب. إذا اختفى، فهذا هو الاسترداد.
- أعطِ البنك هذا المرجع: ARN أو مرجع الاسترداد.
إذا لم يظهر بحلول تاريخ التحقق، فرد عليّ وسأفتح طلب تتبّع مع مزوّد خدمة الدفع في اليوم نفسه.
اسمك، الشركة
إذا فشل الاستردادمرحباً الاسم، أعاد بنكك إلينا مبلغ الاسترداد المبلغ للطلب رقم رقم الطلب، بسبب السبب حسب مزوّد خدمة الدفع. أعتذر عن هذه الخطوة الإضافية. كيف تفضّل أن نعيده إليك بدلاً من ذلك: الطرق المتاحة لديكم، مثل تحويل بنكي أو رصيد في المتجر؟ سأرسله في يوم ردك نفسه. اسمك، الشركة
املأ قبل الإرسال
- مرجع الاسترداد. في استردادات البطاقات، قد تعرض Stripe الرقم المرجعي للبنك المستحوذ (ARN) الذي يستطيع بنك العميل تتبّعه؛ وقد يستغرق ظهوره حتى 7 أيام عمل1.
- تاريخ التحقق: تاريخ الاسترداد مضافاً إليه 10 أيام عمل.
7. ردود الدردشة المباشرة على طلبات الاسترداد في صندوق الوارد
الدردشة للتسجيل وللحالات الواضحة ضمن حد موافقتك. أما القرارات التي تتجاوزه، والرفض، والاسترداد الجزئي، فتُرسل بالبريد الإلكتروني، كتابةً. احفظ هذه الردود الأربعة كاختصارات.
7.1/refund-intake: استلام الطلب
متى تستخدمهيطلب العميل استرداد المبلغ في الدردشة.
لا تعِد أبداًباسترداد أو بمبلغ.
الرديسعدني مساعدتك يا الاسم. هل يمكنك تزويدي برقم الطلب، والبريد الإلكتروني الذي طلبت به، وما المشكلة في كلمات قليلة؟ يُرجى عدم كتابة بيانات البطاقة.
7.2/refund-owner: من يقرر ومتى
متى تستخدمهالمبلغ أو الحالة يتجاوزان حدك.
لا تعِد أبداًبالنتيجة. قل من يقرر ومتى.
الردشكراً، سجّلته تحت الطلب رقم رقم الطلب. وفق سياسة الاسترداد السارية في تاريخ طلبك، يتخذ اسم مسؤول الموافقة هذا القرار. سيصلك بالبريد الإلكتروني بحلول موعد الرد الموعود، وقبل ذلك إن استطعنا.
7.3/refund-done: تم الاسترداد في الدردشة
متى تستخدمهحالة واضحة ضمن حد موافقتك.
لا تعِد أبداًبيوم يظهر فيه المبلغ.
الردتم: أعدتُ الآن المبلغ إلى بطاقتك المنتهية بـآخر 4 أرقام. يظهر عادةً خلال 5 إلى 10 أيام عمل، حسب البنك. ورسالة التأكيد مع المرجع في طريقها إلى البريد الإلكتروني.
7.4/refund-where: أين المبلغ المسترد؟
متى تستخدمهيسأل العميل قبل تاريخ التحقق.
لا تعِد أبداًبأنه سيظهر غداً.
الردتحققت: صدر استرداد المبلغ في تاريخ الاسترداد، بالمرجع مرجع الاسترداد. تستغرق البنوك عادةً 5 إلى 10 أيام عمل، لذلك يُفترض أن يظهر بحلول تاريخ التحقق. وإذا اختفى الخصم الأصلي، فهذا هو الاسترداد.
نصيحةاكتب الاختصار في مربع الرد، واستبدل ما بين الأقواس، ثم أرسل. وإذا كان العميل منزعجاً، فتجاوب مع شعوره في جملة واحدة أولاً، ثم استخدم الاختصار.
8. أغلق الطلب: فحص الاكتمال وما يجب تسجيله
فحص الاكتماللا يُغلق الطلب إلا بعد تسجيل أربعة أمور: القرار، وتاريخه، ومرجع الاسترداد أو البديل المقبول، وتأكيد العميل أو مرور تاريخ التحقق من دون شكوى.
العنوانتم الإغلاق: طلب الاسترداد للطلب رقم رقم الطلب
الرسالةمرحباً الاسم،
شكراً على التأكيد. إليك ملخصاً قصيراً لسجلاتك:
الطلب: رقم الطلب، طلب الاسترداد بتاريخ تاريخ طلب الاسترداد
القرار: القرار، بتاريخ تاريخ القرار
الاسترداد: المبلغ في تاريخ الاسترداد، بالمرجع مرجع الاسترداد، أو رمز الرصيد في المتجر أو رقم طلب الاستبدال
إذا بدا لك أي شيء غير صحيح في هذا الاسترداد خلال الأيام الـ30 المقبلة، فرد على هذه الرسالة وستصلني مباشرة.
اسمك، الشركة
فحص الاكتماللا يُغلق الطلب ما دام القرار أو تاريخ القرار أو مرجع الاسترداد فارغاً. الصمت ليس تأكيداً: في تاريخ التحقق، راجع حالة الاسترداد في نظام مزوّد خدمة الدفع، ثم أغلق الصف واكتب «لا شكوى حتى تاريخ التحقق» في الملاحظات.
لفرق المبيعات والدعم الصغيرة
استلم الطلب، ورُدّ من صندوق وارد واحد، وأوفِ بكل وعد استرداد.
يجمع وكيل الذكاء الاصطناعي رقم الطلب والسبب على مدار الساعة ويحوّل الدردشة إلى شخص. ويحصل مسؤول الموافقة على مهمة موعدها النهائي هو الموعد الموعود، وتبقى الملاحظات على جهة الاتصال. أما الاسترداد فيُصدر من نظام مزوّد خدمة الدفع أو منصة المتجر.
- تسجيل الطلبات بوكيل الذكاء الاصطناعي على مدار الساعة، وفق سياسة الاسترداد في قاعدة المعرفة
- التحويل إلى موظف وصندوق الوارد الموحّد لدردشة الموقع وWhatsApp وغيرها
- خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين؛ والردود المحفوظة في Growth بسعر $49
خطة Free: 3 مستخدمين، ودردشة بالذكاء الاصطناعي، وقاعدة معرفة أساسية، ومهام أساسية، من دون بطاقة ائتمان.
مثال مكتمل
استرداد جزئي بقيمة $131.50، من الدردشة حتى الإغلاق
طلبت عميلة لمتجر خيالي لمفارش الأسرّة عبر الإنترنت غطاء لحاف بمقاس خاطئ، وتطلب استرداد أموالها في دردشة الموقع. يتتبّع هذا المثال على قالب رسالة استرداد الأموال الطلبَ من تسجيله لدى وكيل الذكاء الاصطناعي، إلى موافقة ماتيو، ثم الاسترداد، والمتابعة، والإغلاق.
بطاقة التسجيل: الحقول الخمسة
| مرجع الطلب | LG-20417، طُلب في 14 سبتمبر 2026، سُلّم في 17 سبتمبر، $184.00، البطاقة المنتهية بـ2290 |
| نسخة السياسة | v3، سارية من 1 سبتمبر 2026: 30 يوماً من التسليم؛ عند الإرجاع بسبب تغيير الرأي يدفع العميل ملصق الإرجاع $7.50 |
| السبب | تغيير الرأي: طلبت مقاس كوين وتحتاج إلى كينغ. غير مستخدم، في تغليفه |
| مسؤول الموافقة | ماتيو رويز، العمليات: يوافق حتى $200 |
| الرد الموعود | القرار بالبريد الإلكتروني بحلول الأربعاء 23 سبتمبر 2026، سُجّل في 21 سبتمبر، 10:24 |
رسالة القرار، 22 سبتمبر، 09:40: الحساب
| البند | المبلغ |
|---|---|
| طقم غطاء لحاف من الكتان، مقاس كوين، أخضر مريمي | $139.00 |
| ملصق الإرجاع، تغيير الرأي (السياسة v3) | ناقص $7.50 |
| الاسترداد، عند وصول الطرد | $131.50 |
| احتفظت بهما العميلة: كيسا وسادة من الكتان | $36.00، لا يُسترد |
| الشحن | $9.00، لا يُسترد |
فحص الاكتمال وسجل CRM
| البند | المسجّل | الحالة |
|---|---|---|
| وصول المرتجع | الجمعة 25 سبتمبر، غير مستخدم | تم |
| إصدار الاسترداد | $131.50 في 28 سبتمبر، المرجع re_3Qx81Lg | تم |
| الرد على المتابعة | 5 أكتوبر: لم يظهر في كشف الحساب بعد؛ أُرسل ARN وتاريخ التحقق 12 أكتوبر | تم |
| تأكيد العميلة | 7 أكتوبر: «وصل الآن، شكراً» | تم |
| المهمة | «استرداد LG-20417: القرار»، ماتيو، الموعد النهائي 23 سبتمبر | تم |
| الملاحظات والوسم | حقول التسجيل الخمسة في «Notes»، والوسم «استرداد» | تم |
لماذا يهم ذلك
لماذا تحتاج ردود الاسترداد إلى تاريخ السياسة وموعد موعود
بعض مُدد الاسترداد يحددها القانون. ففي الولايات المتحدة، عندما لا تستطيع شحن طلب في موعده، تشترط قاعدة لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) بشأن بيع البضائع بالطلب عبر البريد أو الإنترنت أو الهاتف موافقة العميل على التأخير أو إلغاء الطلب. وبعد الإلغاء، يجب رد المبلغ خلال سبعة أيام عمل إذا دُفع ببطاقة أو نقداً أو بشيك أو بحوالة مالية. وتشمل القاعدة البضائع لا الخدمات2.
وفي الاتحاد الأوروبي، يمكن للعميل إلغاء الشراء عبر الإنترنت خلال 14 يوماً من دون ذكر سبب، تُحسب من التسليم بالنسبة إلى البضائع. ويجب على التاجر رد جميع المدفوعات، بما فيها التوصيل العادي، خلال 14 يوماً من إبلاغه، ويجوز له الانتظار حتى تعود البضائع أو يُثبت العميل أنه أرسلها3.
وهناك مواعيد أخرى ليس لك أن تعِد بها. فبحسب Stripe، يظهر المبلغ المسترد إلى البطاقة بعد نحو 5 إلى 10 أيام عمل من إصداره، حسب البنك1. لذلك يعِد هذا القالب بموعد للقرار وتاريخ للتحقق، ولا يعِد أبداً بيوم وصول المال.
5 إلى 10
أيام عمل حتى يظهر المبلغ المسترد إلى البطاقة (Stripe)
7 أيام عمل
الولايات المتحدة: الاسترداد بعد إلغاء طلب لا تستطيع شحنه
14 يوماً
الاتحاد الأوروبي: الاسترداد بعد أن يلغي العميل شراءً عبر الإنترنت
القواعد
كيف ترد على طلب استرداد الأموال: أربع قواعد
اتفق مع فريقك على هذه القواعد قبل أن يرد أي شخص على طلب استرداد، واكتب الحدود.
استخدم السياسة التي اشترى العميل بموجبها
أرّخ كل نسخة من سياسة الاسترداد واحتفظ بالنسخ القديمة. تنطبق النسخة السارية في تاريخ الشراء. وإذا كانت نسخة أحدث أفضل للعميل، فاستخدم النسخة الأحدث.
حدّد من يوافق على ماذا
مثلاً: الدعم حتى $50 ضمن السياسة، ومسؤول العمليات حتى $200، وصاحب العمل لما يزيد على $200 ولكل استثناء. سجّل اسم من وافق في كل صف.
لا تعِد إلا بمواعيد تتحكم فيها
موعد القرار ويوم إصدار الاسترداد بيدك. أما يوم ظهور المبلغ لدى البنك فليس بيدك، لذا اذكر النطاق الذي يحدده مزوّدك وتاريخاً للتحقق.
قلسيصلك القرار بحلول التاريخ. تظهر المبالغ المستردة إلى البطاقات عادةً خلال 5 إلى 10 أيام عمل من إصدارها.
أعد المبلغ بالطريقة التي دفع بها العميل
مع Stripe، لا يمكن إعادة المبالغ إلا إلى طريقة الدفع الأصلية1. لا تطلب أبداً رقم البطاقة كاملاً أو رمز الأمان أو كلمة مرور البنك: آخر 4 أرقام تكفي للعثور على الدفعة.
حوّل الطلب إلى صاحب العمل عندما يتجاوز المبلغ حدك، أو يذكر العميل استرجاعاً بنكياً أو محامياً، أو يكون الطلب خارج السياسة المكتوبة.
مواعيد الاسترداد
مواعيد الاسترداد: ما تتحكم فيه وما لا تتحكم فيه
المواعيد التي يجب أن تلتزم بها تدخل رسالة القرار كتواريخ. أما المدد التي لا تتحكم فيها فتدخلها كنطاق وتاريخ للتحقق.
| الحالة | المهلة أو المدة المعتادة | من يتحكم فيها | ماذا تكتب |
|---|---|---|---|
| الولايات المتحدة: إلغاء طلب بضائع لا تستطيع شحنه في موعده | الاسترداد خلال 7 أيام عمل؛ أو خلال دورة فوترة واحدة إذا كنت أنت من منح الائتمان2 | أنت | تاريخ الاسترداد |
| الاتحاد الأوروبي: العميل يلغي شراءً عبر الإنترنت خلال 14 يوماً | الاسترداد خلال 14 يوماً من إبلاغك؛ ويجوز لك انتظار البضائع أو إثبات إرسالها3 | أنت | تاريخ الاسترداد، أو «عند وصول الطرد» |
| صدور استرداد إلى البطاقة | يظهر بعد نحو 5 إلى 10 أيام عمل1 | بنك العميل | نطاق وتاريخ للتحقق |
| استرداد بعد الدفع بوقت قصير | قد يظهر كعكس للعملية: يختفي الخصم من دون قيد دائن منفصل1 | شبكة البطاقات | ابحث عن اختفاء الخصم |
| العميل يطلب تتبّع المبلغ | قد يستغرق توفّر ARN حتى 7 أيام عمل1 | مزوّد خدمة الدفع | ARN أو مرجع الاسترداد |
| فشل الاسترداد | قد تستغرق عودة المبلغ إلى رصيدك حتى 30 يوماً1 | البنك، ثم أنت | اسأل العميل عن طريقة أخرى للدفع |
ينشر مزوّدو خدمات الدفع ومنصات المتاجر الأخرى مددهم الخاصة: استخدم مددهم، وتحقق من قواعد حماية المستهلك في ولايتك أو بلدك. هذا الجدول ليس استشارة قانونية.
سجل استرداد Excel
ماذا يحتوي سجل طلبات الاسترداد في Excel
أربع أوراق: «سجل الاسترداد» مع الحالة المكتملة و7 صفوف نموذجية أخرى، و«السياسات»، و«الملخص»، و«القوائم». الأعمدة التلقائية تُملأ وحدها. يعمل في Excel وLibreOffice وجداول بيانات Google.
| العمود | ما يفعله |
|---|---|
| تاريخ الاستلام، العميل، مرجع الطلب، تاريخ الشراء، تاريخ التسليم | الصف الذي تنشئه قبل الرد الأول. يبقى «تاريخ التسليم» فارغاً للخدمة أو للطلب المفقود. |
| نسخة السياسة، أيام المهلة تلقائي | النسخة السارية في تاريخ الشراء ومهلتها، من ورقة «السياسات». |
| الأيام منذ الشراء، ضمن مهلة السياسة تلقائي | تاريخ الطلب ناقص تاريخ الشراء، أو تاريخ التسليم عندما تُحسب مهلة تلك النسخة من التسليم؛ ثم «نعم» أو «لا» مقارنةً بأيام المهلة. |
| السبب، المبلغ المطلوب | سبب واحد من القائمة، والمبلغ الذي يطلبه العميل. |
| مسؤول الموافقة تلقائي | الدعم أو العمليات أو صاحب العمل، حسب الحدود في ورقة «القوائم». الطلبات خارج المهلة تذهب إلى صاحب العمل. |
| موعد الرد الموعود، في الموعد تلقائي | تاريخ الطلب مضافاً إليه يوما عمل (هدفك في ورقة «القوائم»)؛ و«نعم» عندما يُرسل القرار بحلوله. |
| القرار، إرسال القرار، مبلغ الاسترداد، مرجع الاسترداد، إصدار الاسترداد، تاريخ الإغلاق | ما قررته ومتى، وتفاصيل الاسترداد من نظام مزوّد خدمة الدفع أو منصة المتجر. |
| الحالة تلقائي | «بانتظار القرار»، أو «القرار متأخر»، أو «استرداد بانتظار الإصدار»، أو «تم إرسال الاسترداد»، أو «تحقق وأغلق» (بعد 10 أيام عمل من الاسترداد)، أو «مفتوح» أو «مغلق». |
تحسب ورقة «الملخص» الطلبات داخل مهلة السياسة وخارجها، والقرارات المتأخرة، والاستردادات بانتظار الإصدار، والمبلغ المسترد، حسب السبب والقرار ومسؤول الموافقة. في السجل النموذجي، كان 6 من 8 طلبات ضمن المهلة، وأُرسل 5 من 6 قرارات بحلول الموعد الموعود، وبلغ المبلغ المسترد $237.50.
طريقة الاستخدام
طريقة استخدام قوالب رسائل استرداد الأموال
- 1
أرّخ سياستك وحدّد الحدود
نسخ السياسة في ورقة «السياسات»؛ وحدود الموافقة وهدف الرد في ورقة «القوائم».
- 2
سجّل، ثم رُدّ
املأ حقول التسجيل الخمسة وأرسل رسالة التبويب 1 في اليوم نفسه. وإذا نقص شيء، فأرسل رسالة التبويب 2 مرة واحدة.
- 3
قرّر بحلول الموعد الموعود
يقرر مسؤول الموافقة؛ أرسل رسالة التبويب 3 أو 4 أو 5 بالبريد الإلكتروني.
- 4
أعد المبلغ، ثم أبلغ العميل
نفّذ الاسترداد في نظام مزوّد خدمة الدفع أو منصة المتجر، ثم أرسل رسالة التبويب 6 مع المرجع.
- 5
أغلق وراجع
أرسل رسالة التبويب 8، واملأ «تاريخ الإغلاق»، وراجع السجل شهرياً.
الإعداد في CRMsoftware.pro
- افتح «My Bots»، واختر الروبوت، ثم تبويب «Basics»: أضف سياسة الاسترداد المؤرخة إلى «Knowledge Base»، وأضف إلى «Instructions»: اجمع رقم الطلب والبريد الإلكتروني والسبب، ولا توافق أبداً على استرداد ولا تعِد به، وقل من يقرر ومتى. انقر «Save Bot»، ثم «Try Bot».
- تظهر دردشة الاسترداد التي تحتاج إلى شخص في «Live Support» بالحالة «Awaiting agent». انقر «Claim» ورُدّ من صندوق الوارد الموحّد؛ ويبقى سجل الدردشة على جهة الاتصال.
- افتح «Tasks» ثم «New Task»: في «Task title» اكتب «استرداد LG-20417: القرار»، وفي «Assignee» مسؤول الموافقة، وفي «Deadline» الموعد الموعود، وفي «Priority» اختر «High»، وفعّل «Status summary required on completion».
- اكتب حقول التسجيل الخمسة ومرجع الاسترداد في «Notes» على جهة الاتصال، وأضف وسم محادثة «استرداد» («Settings» ثم «Conversation Tags» ثم «New tag»).
- في خطة Growth، احفظ رسالة التبويب 1 وردود الدردشة في «Saved Replies»: «Settings» ثم «Saved Replies» ثم «New reply»، ثم «Shortcut» (مثل /refund-intake) و«Title» و«Reply body» و«Share with team».
الدردشة بالذكاء الاصطناعي وقاعدة المعرفة الأساسية والمهام الأساسية: خطة Free لـ3 مستخدمين. التحويل إلى موظف وصندوق الوارد الموحّد: خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين. الردود المحفوظة: خطة Growth بسعر $49 شهرياً تُدفع سنوياً لـ20 مستخدماً. لا يُصدر التطبيق عمليات الاسترداد: نفّذها في نظام مزوّد خدمة الدفع أو منصة المتجر.
مراجعة شهرية للاستردادات في 20 دقيقة
- لكل صف مفتوح مسؤول موافقة وموعد موعود لم يمر بعد.
- نسبة القرارات المرسلة في موعدها عند هدفك أو أعلى منه.
- السبب الأكثر تكراراً يحصل على إصلاح واحد، مثل دليل مقاسات أو صور أفضل.
الأسئلة الشائعة
أسئلة عن رسائل استرداد الأموال
كيف ترد على طلب استرداد الأموال؟
سجّل خمسة حقول أولاً: مرجع الطلب، ونسخة السياسة، والسبب، ومسؤول الموافقة، والرد الموعود. رُدّ في اليوم نفسه بمن يقرر ومتى، واطلب أي تفصيل ناقص مرة واحدة، وأرسل القرار بالبريد الإلكتروني بحلول الموعد الموعود. ولا تُغلق الطلب إلا بعد تسجيل مرجع الاسترداد وتأكيد العميل.
ماذا يجب أن يتضمن قالب رسالة استرداد الأموال؟
القرار في السطر الأول، والمبلغ وما يغطيه، وطريقة الدفع بآخر 4 أرقام فقط، والمدة كنطاق، وما يجب على العميل فعله، ومرجع الاسترداد، واسم شخص يرد عليه العميل. وفي الاسترداد الجزئي، أضف كل سطر من الحساب.
ما المدة التي يجب أن ترد فيها الشركة على طلب الاسترداد؟
أرسل رداً أول في اليوم نفسه، والقرار خلال يومَي عمل، وهو الإعداد الافتراضي في هذا القالب. وبعض المُدد يحددها القانون: ففي الولايات المتحدة، يجب رد مبلغ الطلب الملغى الذي لم تستطع شحنه في موعده خلال سبعة أيام عمل2، وفي الاتحاد الأوروبي يجب رد المبلغ إلى العميل الذي يلغي شراءً عبر الإنترنت خلال 14 يوماً3.
كيف أكتب رسالة الرد على طلب استرداد الأموال عندما تكون الإجابة «لا»؟
قل «لا» في السطور الأولى، ثم اذكر بند السياسة وتاريخ الشراء وتاريخ الطلب، حتى يتمكن العميل من التحقق من السبب. اعرض من بديل إلى ثلاثة بدائل، مثل رصيد في المتجر أو استبدال أو إصلاح، وأبقِ العرض مفتوحاً لمدة محددة.
كم يستغرق ظهور المبلغ المسترد في البطاقة؟
بحسب Stripe، نحو 5 إلى 10 أيام عمل من إصداره، حسب البنك. وقد يظهر الاسترداد الذي يتم بعد الدفع بوقت قصير كعكس للعملية، فيختفي الخصم الأصلي ببساطة1. أعطِ العميل هذا النطاق وتاريخاً للتحقق، لا يوماً محدداً.
هل يوجد نموذج لرسالة متابعة لطلب استرداد الأموال؟
نعم. إذا كنت الشركة، فاستخدم التبويب 6: تاريخ الاسترداد وحالته، ومرجعاً يستطيع البنك تتبّعه، وتاريخ تحقق جديداً. وإذا كنت العميل، فاجعلها قصيرة: «مرحباً، طلبت استرداد [المبلغ] للطلب رقم [رقم الطلب] بتاريخ [التاريخ]. هل يمكنكم تأكيد تاريخ الاسترداد ومرجعه؟ شكراً.»
هل يلزمني القانون برد المبلغ؟
أحياناً. ففي الولايات المتحدة، تشترط قاعدة FTC رد المبلغ سريعاً عندما لا يمكن شحن طلب بضائع في موعده ويلغيه العميل أو لا يوافق على التأخير2. وفي الاتحاد الأوروبي، يمكن للعملاء إلغاء معظم المشتريات عبر الإنترنت خلال 14 يوماً واسترداد جميع المدفوعات3. وفي غير ذلك، تحسم الأمر سياستك المكتوبة والقانون المحلي.
هل يمكنني رد المبلغ إلى بطاقة أخرى أو بتحويل بنكي؟
عادةً لا عبر مزوّد خدمة الدفع: ترسل Stripe المبالغ المستردة إلى طريقة الدفع الأصلية فقط، وإذا انتهت صلاحية البطاقة أو أُلغيت، فعادةً ما يضيف مُصدر البطاقة المبلغ إلى البطاقة البديلة1. وإذا فشل الاسترداد، فادفعه بطريقة أخرى يمكنك توثيقها.
هل يمكن لـCRMsoftware.pro إصدار الاسترداد؟
لا. تُصدر عمليات الاسترداد في نظام مزوّد خدمة الدفع أو منصة المتجر. أما CRMsoftware.pro فيتولى المحادثة: يسجّل وكيل الذكاء الاصطناعي الطلب، ويحوّل «Live Support» الدردشة إلى شخص (خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً)، وتحمل المهام موعد القرار، وتُدرج الردود المحفوظة هذه القوالب (خطة Growth بسعر $49).
قوالب ذات صلة
أدوات مجانية
المصادر
- مدة ظهور الاسترداد في البطاقة، وعكس العمليات، ومراجع الاسترداد، والاستردادات الفاشلة، اطُّلع عليها في 8 أكتوبر 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- القاعدة الأمريكية للطلبات التي لا يمكن شحنها في موعدها (دليل سبتمبر 2011، حُدّثت الصفحة في يوليو 2025)، اطُّلع عليها في 8 أكتوبر 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- حق الانسحاب في الاتحاد الأوروبي ومهلة الاسترداد (المادتان 9 و13)، اطُّلع عليها في 8 أكتوبر 2026: EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- الخطط والأسعار: أسعار CRMsoftware.pro
رُدّ على كل طلب استرداد بحلول الموعد الذي وعدت به.
ابدأ مجاناً مع 3 مستخدمين ودردشة بالذكاء الاصطناعي ومهام أساسية. وتضيف خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً، التحويل إلى موظف وصندوق الوارد الموحّد. وتضيف Growth، بسعر $49 شهرياً تُدفع سنوياً لـ20 مستخدماً، الردود المحفوظة والترجمة التلقائية في صندوق الوارد.