قالب سياسة الإرجاع للمتاجر الإلكترونية والخدمات
قالب سياسة الإرجاع للمتاجر الإلكترونية الصغيرة وشركات الخدمات: اتخذ 8 قرارات، والصق سياسة جاهزة، وأضف ملخصاً قصيراً، وأرّخ كل نسخة، ليجيب وكيل الذكاء الاصطناعي وفريقك من النص نفسه. Word وExcel ومثال مكتمل. ليست استشارة قانونية.
إعداد Anatolii Ulitovskyi 
تدقيق الحقائق RH Fardin آخر تحديث 1. قرّر الأساسيات: المهلة، وحالة المنتج، والشحن، والاسترداد
قرّر أولاًلا يكون قالب سياسة الإرجاع جيداً إلا بقدر جودة القرارات التي يقوم عليها. اتخذ هذه القرارات الأربعة أولاً، واكتب كلاً منها في جملة واحدة بسيطة، وسجّل اختيارك في ورقة القرارات في Excel.
1.1مهلة الإرجاع: كم يوماً، ومن متى تُحسب
قرّرعدد الأيام، وهل تُحسب من تاريخ الطلب أم من التسليم. التسليم أوضح للطلبات المشحونة.
خيارات شائعة14 أو 30 أو 60 يوماً.
تحقق من القانونالاتحاد الأوروبي: 14 يوماً لإلغاء الشراء عبر الإنترنت، تُحسب من التسليم1. المملكة المتحدة: الأمر نفسه2. كاليفورنيا: إذا كنت تقدّم أقل من استرداد كامل أو استبدال مكافئ خلال 7 أيام، فعليك عرض سياستك3.
سطر السياسةيمكنك إرجاع معظم المنتجات خلال 30 يوماً من التسليم.
1.2حالة المنتج: ما الذي يمكن إرجاعه
قرّرغير مستخدم فقط، أم مُجرَّب مرة واحدة؟ مع البطاقات التعريفية؟ في التغليف الأصلي؟ مع إثبات الشراء؟
خيارات شائعةغير مستخدم وكامل؛ مُجرَّب مرة واحدة للماكينات؛ مع البطاقات التعريفية للملابس.
تحقق من القانونالاتحاد الأوروبي: يحق للعملاء فحص البضائع للتأكد منها، كما يفعلون في المتجر. ولا يجوز لك أن تحمّلهم إلا نقص القيمة الناتج عن استخدام يتجاوز ذلك1.
سطر السياسةيجب أن تكون المنتجات غير مستخدمة، وكاملة، وفي تغليفها الأصلي. أرفق رقم طلبك.
1.3شحن الإرجاع: من يدفع
قرّرحالتان: تغيير الرأي، وخطؤك أنت (تالف أو معيب أو خاطئ). عند خطئك، تدفع أنت دائماً.
خيارات شائعةتغيير الرأي: ملصق مجاني، أو مبلغ ثابت مثل $8.95 يُخصم من المبلغ المسترد، أو يشحن العميل بنفسه.
تحقق من القانونالاتحاد الأوروبي1 والمملكة المتحدة4: لا يدفع العميل التكلفة المباشرة للإرجاع إلا إذا أبلغته بذلك قبل الشراء.
سطر السياسةتغيير الرأي: تدفع أنت تكلفة شحن الإرجاع. تالف أو معيب أو خاطئ: ندفع نحن.
1.4طريقة الاسترداد وموعده
قرّرإلى أين يذهب المال، وبعد كم يوم عمل من استلام المنتج تُصدر الاسترداد. عِد بيوم إصدار الاسترداد، لا بيوم ظهوره لدى البنك.
حقائقترسل Stripe المبالغ المستردة إلى طريقة الدفع الأصلية فقط، ويظهر الاسترداد إلى البطاقة بعد نحو 5 إلى 10 أيام عمل من إصداره. ولا تعيد Stripe رسومها على الدفعة الأصلية5.
تحقق من القانونالاتحاد الأوروبي1 والمملكة المتحدة6: الاسترداد خلال 14 يوماً بوسيلة الدفع نفسها؛ ويجوز لك الانتظار حتى تعود البضائع أو يُثبت العميل أنه أرسلها. المملكة المتحدة: لا رسوم على الاسترداد.
سطر السياسةنعيد المبلغ إلى طريقة الدفع الأصلية خلال 5 أيام عمل من استلام المنتج. وتظهر المبالغ المستردة إلى البطاقات عادةً بعد 5 إلى 10 أيام عمل، حسب البنك.
2. الاستبدال، والرصيد في المتجر، والبيع النهائي، والمنتجات التالفة
يواجه العميل هذه القواعد بعد الدفع، لذلك اعرضها قبل الشراء: في صفحة المنتج وفي صفحة الدفع.
2.1الاستبدال والرصيد في المتجر
قرّرتبديل المقاس أو اللون أو الطراز ضمن المهلة؟ الرصيد في المتجر خيار للعميل أم الخيار الوحيد؟ هل تنتهي صلاحيته؟
خيارات شائعةالمهلة نفسها، وشحن المنتج الجديد مجاناً؛ الرصيد في المتجر باختيار العميل، بلا تاريخ انتهاء.
تحقق من القانونالولايات المتحدة: عند إلغاء طلب لم تستطع شحنه في موعده، يجب أن تعيد المبلغ. وتقول FTC إنه لا يجوز لك تقديم رصيد في المتجر أو قسائم أو سندات بدلاً منه7.
سطر السياسةتفضّل مقاساً أو لوناً آخر؟ نستبدله خلال المهلة نفسها البالغة 30 يوماً. والرصيد في المتجر اختيارك ولا تنتهي صلاحيته.
2.2منتجات البيع النهائي
قرّرحدّد المنتجات بدقة، وضع على كل منها علامة «بيع نهائي» في صفحة المنتج وفي صفحة الدفع، واذكر أن البيع النهائي لا يشمل أبداً المنتجات التالفة أو المعيبة أو الخاطئة.
خيارات شائعةالمنتجات المخصصة أو المقصوصة، وبطاقات الهدايا، والمنتجات سريعة التلف، ومنتجات النظافة الشخصية المفتوحة، والتنزيلات الرقمية.
تحقق من القانونكاليفورنيا: لا تنطبق قاعدة عرض السياسة على البضائع التي تحمل علامة «كل المبيعات نهائية» أو «كما هي»، ولا على البضائع المخصصة التي استُلمت كما طُلبت، والمنتجات سريعة التلف وبعض المنتجات الأخرى3. الاتحاد الأوروبي: تشمل الاستثناءات البضائع المصنوعة وفق مواصفات العميل، والبضائع سريعة التلف، وبضائع النظافة المختومة التي فُتح ختمها بعد التسليم1.
سطر السياسةالقماش المقصوص حسب الطول وبطاقات الهدايا والإبر والدبابيس المفتوحة بيع نهائي، إلا إذا وصلت تالفة أو معيبة أو خاطئة.
2.3المنتجات التالفة أو المعيبة أو الخاطئة
قرّرطريقة الإبلاغ (صورة واحدة)، ومهلته، وما تقدّمه: بديل أو إصلاح أو استرداد.
خيارات شائعةصورة خلال 14 يوماً من التسليم؛ بديل أو استرداد كامل.
تحقق من القانونقواعدك تُضاف إلى حقوق العميل القانونية، ولا تحل محلها أبداً. اذكر ذلك في السياسة.
سطر السياسةوصل المنتج تالفاً أو معيباً أو خاطئاً؟ أخبرنا خلال 14 يوماً من التسليم وأرسل صورة واحدة. نرسل بديلاً أو نعيد المبلغ كاملاً، ونتحمّل تكلفة شحن الإرجاع.
2.4الطلبات المتأخرة أو المفقودة
قرّرمدة الشحن لديك، وما يمكن للعميل فعله عندما لا تلتزم بها.
خيارات شائعةالشحن خلال يومَي عمل؛ وعند التأخير، موعد جديد أو استرداد كامل.
تحقق من القانونقاعدة FTC الأمريكية: اشحن خلال المدة التي تذكرها، أو خلال 30 يوماً إن لم تذكر مدة. وإن لم تستطع، فاحصل على موافقة العميل على التأخير أو ألغِ الطلب، وأعد مبلغ الطلب الملغى خلال 7 أيام عمل لمعظم طرق الدفع7.
سطر السياسةنشحن خلال يومَي عمل. وإذا لم نستطع الشحن بحلول الموعد الذي أعطيناك إياه، نرسل إليك بالبريد الإلكتروني موعداً جديداً مع خيار الإلغاء واسترداد المبلغ كاملاً.
3. قالب سياسة الإرجاع لمتجر إلكتروني
انسخ هذااستبدل كل ما بين أقواس باختياراتك من التبويبين 1 و2، وأبقِ سطر النسخة في الأعلى: يقتبسه وكيل الذكاء الاصطناعي والفريق والعميل جميعاً.
العنوان والنسخةسياسة الإرجاع والاسترداد لدى اسم المتجر
النسخة 3، سارية من 1 سبتمبر 2026. تنطبق على الطلبات المقدّمة في هذا التاريخ أو بعده. أما الطلبات السابقة فتخضع للنسخة التي كانت سارية في تاريخ طلبها، إلا إذا كانت هذه النسخة أفضل لك.
لا تحدّ هذه السياسة من حقوقك القانونية.
1. الإرجاعيمكنك إرجاع معظم المنتجات خلال 30 يوماً من التسليم. يجب أن تكون المنتجات غير مستخدمة، وكاملة، وفي تغليفها الأصلي. لبدء الإرجاع، راسلنا بالبريد الإلكتروني أو استخدم صفحة الإرجاع مع رقم طلبك. نرد خلال يوم عمل واحد بعنوان الإرجاع وملصق شحن مدفوع مسبقاً.
2. شحن الإرجاعتغيير الرأي: تدفع أنت تكلفة شحن الإرجاع، أو نخصم $8.95 مقابل ملصقنا المدفوع مسبقاً. المنتجات التالفة أو المعيبة أو الخاطئة: نتحمّل نحن تكلفة شحن الإرجاع.
3. الاستردادنعيد المبلغ إلى طريقة الدفع الأصلية خلال 5 أيام عمل من استلام المنتج. وتظهر المبالغ المستردة إلى البطاقات عادةً بعد 5 إلى 10 أيام عمل، حسب البنك. نعيد سعر المنتج؛ وتكلفة الشحن الأصلية فقط عندما يُرجَع الطلب كله بسبب خطأ منا.
4. الاستبدال والرصيد في المتجرتفضّل مقاساً أو لوناً آخر؟ نستبدله خلال المهلة نفسها البالغة 30 يوماً ونشحن المنتج الجديد مجاناً. والرصيد في المتجر اختيارك ولا تنتهي صلاحيته.
5. البيع النهائيلا يمكن إرجاع القماش المقصوص حسب الطول وبطاقات الهدايا والإبر والدبابيس المفتوحة. وتحمل هذه المنتجات علامة «بيع نهائي» في صفحة المنتج وفي صفحة الدفع. ولا ينطبق البيع النهائي على المنتجات التي تصل تالفة أو معيبة أو خاطئة.
6. المنتجات التالفة أو المعيبة أو الخاطئةأخبرنا خلال 14 يوماً من التسليم وأرسل صورة واحدة للمشكلة. نرسل بديلاً أو نعيد المبلغ كاملاً، ونتحمّل تكلفة شحن الإرجاع. في المنتجات منخفضة القيمة، تحتفظ بالمنتج. وبعد 14 يوماً، تواصل معنا على أي حال: شروط الضمان.
7. الطلبات المتأخرةنشحن خلال يومَي عمل. وإذا لم نستطع الشحن بحلول الموعد الذي أعطيناك إياه، نرسل إليك بالبريد الإلكتروني موعداً جديداً مع خيار الإلغاء. وإذا ألغيت، نعيد إليك المبلغ كاملاً خلال 7 أيام عمل.
8. العملاء في الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدةفقط إذا كنت تبيع هناك. يمكنك أيضاً إلغاء طلبك خلال 14 يوماً من التسليم من دون ذكر سبب. أبلغنا عبر عنوان البريد الإلكتروني أو بزر الانسحاب على موقعنا. أعد المنتجات خلال 14 يوماً من إبلاغنا. نعيد جميع المدفوعات، بما فيها التوصيل العادي، بطريقة الدفع نفسها خلال 14 يوماً من إلغائك؛ ويجوز لنا الانتظار حتى نستلم المنتجات أو إثبات إرسالك لها. تدفع أنت التكلفة المباشرة لشحن الإرجاع.
9. الأسئلةتحدّث معنا عبر الدردشة على الموقع، أو راسلنا على العنوان، أو اتصل على الهاتف، ساعات العمل. النسخ السابقة من هذه السياسة: الرابط.
البند 8للمستهلكين في الاتحاد الأوروبي1 أو المملكة المتحدة2 فقط؛ تحقق منه مع محامٍ. واعتباراً من 19 يونيو 2026، تُلزم قواعد الاتحاد الأوروبي أيضاً البائعين عبر الإنترنت بتوفير وظيفة انسحاب تحمل عبارة «الانسحاب من العقد هنا» أو ما يماثلها8.
4. نموذج سياسة الاسترداد للخدمات والحجوزات
للدروس والمواعيد والإصلاحات والمشاريع: ما الذي يثبّت الحجز، ومهلة الإشعار للإلغاء المجاني، وتكلفة عدم الحضور. قاعدة FTC للطلب بالبريد تشمل البضائع لا الخدمات7.
العنوان والنسخةسياسة الإلغاء والاسترداد لدى اسم النشاط لـالدروس أو المواعيد أو المشاريع
النسخة 3، سارية من 1 سبتمبر 2026. تنطبق على الحجوزات التي تتم في هذا التاريخ أو بعده. لا تحدّ هذه السياسة من حقوقك القانونية.
1. الحجز والعربونللحجز، تدفع عربوناً قدره $25 أو السعر كاملاً. ويُدفع الباقي في يوم الموعد. يثبّت العربون مكانك.
2. الإلغاء أو تغيير الموعدألغِ أو غيّر الموعد قبل البدء بـ48 ساعة على الأقل: نعيد عربونك كاملاً أو ننقلك إلى موعد آخر، حسب اختيارك. وقبل البدء بأقل من 48 ساعة: نحتفظ بالعربون، أو ننقلك مرة واحدة دون تكلفة.
3. عدم الحضورإذا لم تحضر ولم تخبرنا، نحتفظ بالعربون. ننتظر 15 دقيقة بعد البدء قبل أن نعدّ الحجز عدم حضور.
4. إذا ألغينا نحنإذا ألغينا أو غيّرنا الموعد، فلك الاختيار: استرداد كامل خلال 5 أيام عمل، أو موعد جديد.
5. الباقات والجلسات المدفوعة مسبقاًإذا توقفت مبكراً، نعيد قيمة الجلسات التي لم تستخدمها، بسعر الجلسة في الباقة.
6. عدم الرضاأخبرنا خلال 7 أيام. نعرض أولاً إعادة الجزء الذي لم يكن صحيحاً أو إصلاحه دون تكلفة. وإن لم نستطع، نعيد قيمة ذلك الجزء.
7. الأسئلةاتصل على الهاتف أو راسلنا على العنوان، ساعات العمل. النسخ السابقة من هذه السياسة: الرابط.
الحجوزات عبر الإنترنت في الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدةالاتحاد الأوروبي1 والمملكة المتحدة2: يمكن للعميل الذي يحجز خدمة عبر الإنترنت الإلغاء خلال 14 يوماً من الحجز. وفي الاتحاد الأوروبي، إذا طلب منك البدء قبل ذلك، يدفع مقابل ما قدّمته؛ وينتهي الحق بعد تقديم الخدمة بالكامل بموافقته؛ وتُستثنى خدمات الترفيه والطعام والإقامة المحجوزة لتاريخ محدد1.
5. ملخص قصير للعميل لصفحة الدفع والبريد الإلكتروني والحجز
ضع نسخة قصيرة بجوار زر الشراء، وفي رسالة تأكيد الطلب، وفي صفحة الحجز؛ وفي الدردشة، استخدم الرد المحفوظ في التبويب 7. يذكر كل منها النسخة ويضع رابط السياسة الكاملة.
صفحة الدفع وصفحة المنتجالإرجاع: 30 يوماً من التسليم، غير مستخدم وفي تغليفه الأصلي.
الاسترداد إلى طريقة الدفع الأصلية خلال 5 أيام عمل من استلام المنتج.
تغيير الرأي: تدفع أنت تكلفة شحن الإرجاع. تالف أو معيب أو خاطئ: ندفع نحن، أخبرنا خلال 14 يوماً.
بيع نهائي: القماش المقصوص حسب الطول، وبطاقات الهدايا، والإبر والدبابيس المفتوحة.
السياسة كاملة، النسخة 3 بتاريخ 1 سبتمبر 2026: الرابط
رسالة تأكيد الطلبغيّرت رأيك؟ يمكنك إرجاع المنتجات غير المستخدمة خلال 30 يوماً من التسليم. للبدء، رد على هذه الرسالة برقم طلبك. سياسة الإرجاع لدينا، النسخة 3 بتاريخ 1 سبتمبر 2026: الرابط
صفحة الحجزالإلغاء أو تغيير الموعد مجاناً حتى 48 ساعة قبل الموعد. وفي حالات الإلغاء المتأخر وعدم الحضور نحتفظ بالعربون البالغ $25. السياسة كاملة، النسخة 3: الرابط
كاليفورنيايجب أن تذكر السياسة المعروضة ما إذا كنت تقدّم استرداداً نقدياً أو رصيداً في المتجر أو استبدالاً، والمدة، والبضائع التي تشملها، وأي شروط أخرى3. ويغطي ملخص صفحة الدفع أعلاه العناصر الأربعة كلها.
6. ضبط النسخ والتواريخ: سياسة واحدة وسجل تغييرات واحد
لا تتخطَّه أبداًيُبتّ في طلب الإرجاع وفق السياسة السارية في تاريخ الطلب، لذلك تحتاج كل نسخة إلى رقم وتاريخ، وتبقى النسخ القديمة محفوظة. وتسجّله قوالب رسائل استرداد الأموال في حقل «نسخة السياسة» عند تسجيل الطلب.
خمس قواعد
- رقّم كل نسخة وأرّخهاالنسخة 1 و2 و3، مع تاريخ السريان في السطر الأول من كل نص منشور.
- احتفظ بكل نسخة قديمةفي ورقة «النسخ» وفي صفحة مرتبطة. لا تعدّل نسخة منشورة أبداً: اكتب نسخة جديدة.
- طبّق نسخة تاريخ الطلباستخدم النسخة السارية في تاريخ الطلب (وللخدمات، تاريخ الحجز). وإذا كانت نسخة أحدث أفضل للعميل، فاستخدم النسخة الأحدث.
- غيّر في كل مكان في اليوم نفسهصفحة السياسة، وصفحة الدفع، وعلامات البيع النهائي، ورسالة تأكيد الطلب، وقسيمة التعبئة، وقاعدة معرفة وكيل الذكاء الاصطناعي، والردود المحفوظة. ثم أجرِ الاختبارات الستة في التبويب 7.
- راجع مرة في السنةوكلما غيّرت المنتجات أو الأسعار أو مزوّد خدمة الدفع أو البلدان التي تبيع إليها.
سجل التغييرات (مثال مكتمل)
| النسخة | سارية من | ما الذي تغيّر | من وافق |
|---|---|---|---|
| v1 | 1 أبريل 2025 | أول سياسة مكتوبة: 14 يوماً من تاريخ الطلب | روث إليسون، صاحبة العمل |
| v2 | 1 مارس 2026 | 30 يوماً من التسليم؛ الدروس تتطلب إشعاراً قبل 48 ساعة | روث إليسون، صاحبة العمل |
| v3 | 1 سبتمبر 2026 | القماش المقصوص حسب الطول بيع نهائي؛ ملصق $8.95 عند تغيير الرأي | روث إليسون، صاحبة العمل |
أبقِ النسخة القديمة متاحةلمدة 60 يوماً بعد أي تغيير، أبقِ النسخة السابقة في قاعدة المعرفة تحت عنوان مثل «النسخة 2: الطلبات المقدّمة قبل 1 سبتمبر 2026». فطلبات إرجاع الطلبات الأقدم ما زالت تصل.
7. وكيل الذكاء الاصطناعي والفريق: نص واحد وإجابة واحدة
الصق السياسة المؤرخة في قاعدة معرفة وكيل الذكاء الاصطناعي، وهذه القواعد في تعليماته. ويجيب الفريق من النص نفسه برد محفوظ واحد.
تعليمات وكيل الذكاء الاصطناعيأسئلة الإرجاع والاسترداد:
1. أجب فقط من سياسة الإرجاع الموجودة في قاعدة معرفتك. لا تضف أبداً قاعدة أو رسوماً أو استثناءً.
2. اطلب رقم الطلب وتاريخ الطلب. استخدم النسخة السارية في ذلك التاريخ واذكرها: «وفق سياسة الإرجاع لدينا، النسخة 3 بتاريخ 1 سبتمبر 2026...»
3. أجب بهذا الترتيب: المهلة، وحالة المنتج، ومن يدفع شحن الإرجاع، وكيف ومتى يصل الاسترداد.
4. لا توافق أبداً على إرجاع أو استرداد أو استثناء، ولا تعِد أبداً بيوم وصول المال.
5. حوّل الدردشة إلى شخص عندما يصل المنتج تالفاً أو معيباً أو خاطئاً؛ أو يكون الطلب خارج المهلة أو يخص منتج بيع نهائي؛ أو يذكر العميل استرجاعاً بنكياً أو محامياً أو حقاً قانونياً؛ أو لا تجيب السياسة عن السؤال.
6. قبل التحويل، أخبر العميل بما نقلته وبأن شخصاً سيرد خلال ساعتين في أوقات العمل.
اختبار قبل الإطلاق: 6 أسئلة
| يسأل العميل | الإجابة الصحيحة |
|---|---|
| هل يمكنني إرجاع هذا بعد 6 أسابيع؟ | خارج مهلة 30 يوماً؛ يحوّل إلى شخص |
| من يدفع تكلفة الإرجاع؟ | تغيير الرأي: العميل؛ تالف أو خاطئ: المتجر |
| متى أستعيد أموالي؟ | خلال 5 أيام عمل من استلام المنتج؛ بلا تاريخ للبنك |
| القماش الذي قصصتموه لونه خاطئ. | بيع نهائي إلا إذا كان تالفاً أو خاطئاً؛ يطلب صورة ويحوّل |
| طلبت قبل أن تتغير سياستكم. | يذكر النسخة الخاصة بتاريخ ذلك الطلب |
| سأتصل ببنكي وحسب. | لا يجادل؛ يحوّل إلى شخص |
رد الفريق المحفوظ /returnsمرحباً الاسم، سياسة الإرجاع لدينا، النسخة 3 بتاريخ 1 سبتمبر 2026: يمكن إرجاع المنتجات غير المستخدمة خلال 30 يوماً من التسليم، ونعيد المبلغ إلى طريقة الدفع الأصلية خلال 5 أيام عمل من استلامها. للطلب رقم الطلب، المقدَّم في تاريخ الطلب، تنطبق النسخة النسخة: القاعدة الواحدة التي تجيب عن السؤال. السياسة كاملة: الرابط
النص نفسهبعد كل تغيير في السياسة، أعد الاختبارات الستة. وسجّل كل استثناء يوافق عليه الفريق في «سجل الإرجاع».
لفرق المبيعات والدعم الصغيرة
أجب عن كل سؤال إرجاع من سياسة واحدة مؤرخة.
الصق السياسة في «Knowledge Base» الخاصة بالروبوت. يجيب منها وكيل الذكاء الاصطناعي عن أسئلة الإرجاع على مدار الساعة، ويذكر النسخة، ويحوّل المنتجات التالفة والاستثناءات إلى شخص في «Live Support». أما الاسترداد فيبقى في نظام مزوّد خدمة الدفع أو منصة المتجر.
- وكيل الذكاء الاصطناعي يجيب من «Knowledge Base» على مدار الساعة، في خطة Free
- التحويل إلى موظف في «Live Support» وصندوق الوارد الموحّد في خطة Launch
- خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين؛ والردود المحفوظة في Growth بسعر $49
خطة Free: 3 مستخدمين، ودردشة بالذكاء الاصطناعي، وقاعدة معرفة أساسية، من دون بطاقة ائتمان.
مثال مكتمل
نموذج سياسة الإرجاع والاسترداد: من الدردشة حتى الاسترداد
متجر خياطة خيالي في ساكرامنتو، كاليفورنيا، يبيع الماكينات والأقمشة عبر الإنترنت وينظّم دروساً. يعرض هذا المثال على قالب سياسة الإرجاع وكيلَ الذكاء الاصطناعي وهو يجيب وفق النسخة 2 عن طلب قُدّم قبل تغيير السياسة، وتحويلَ ماكينة تالفة إلى شخص، والسجلَّ الذي يبقى بعد ذلك.
النسخة 2 بتاريخ 1 مارس 2026: البنود التي انطبقت
| المهلة | 30 يوماً من التسليم: سُلّم في 2 سبتمبر، فالمهلة حتى 2 أكتوبر |
| حالة المنتج | غير مستخدم أو مُجرَّب، وكامل؛ والقماش غير مغسول |
| شحن الإرجاع | تغيير الرأي: العميل. تالف أو معيب أو خاطئ: ملصق المتجر |
| الاسترداد | طريقة الدفع الأصلية، خلال 5 أيام عمل من استلام المنتج |
| بيع نهائي | بطاقات الهدايا، والإبر والدبابيس المفتوحة. القماش المقصوص فقط بدءاً من v3 |
سجل الإرجاع: صفّان، السبت 12 سبتمبر
| المنتج | فحص المهلة | القرار |
|---|---|---|
| ماكينة الخياطة Model T200، $329.00 | تالف: اليوم 10 من 14، ضمن المهلة | استرداد، ملصق المتجر |
| كتان مغسول مسبقاً، لون الصدأ، 3 ياردات مقصوصة، $48.00 | إرجاع: اليوم 10 من 30، ضمن المهلة | استرداد، الصندوق نفسه |
فحص الاكتمال وسجل CRM
| البند | المسجّل | الحالة |
|---|---|---|
| النسخة المقتبسة | وكيل الذكاء الاصطناعي: v2، تطابق تاريخ الطلب | تم |
| التحويل | «Live Support»، تسلّمتها نورا الساعة 10:36 | تم |
| وصول المرتجع | الخميس 17 سبتمبر، المنتجان كلاهما | تم |
| إصدار الاسترداد | $377.00 يوم الجمعة 18 سبتمبر، البطاقة المنتهية بـ4417 | تم |
| الملاحظات والوسم | الطلب والنسخة والمنتجات في «Notes»؛ والوسم «إرجاع» | تم |
لماذا يهم ذلك
لماذا يحتاج قالب سياسة الإرجاع إلى تاريخ
سياسة الإرجاع في معظمها اختيارك، لكن القانون يحدد بعض قواعدها. ففي كاليفورنيا، يجب على المتجر الذي لا يقدّم استرداداً نقدياً أو ائتمانياً كاملاً، أو استبدالاً مكافئاً، لمدة 7 أيام على الأقل بعد الشراء أن يعرض سياسته. وإن لم يفعل، يمكن للعميل إرجاع البضائع خلال 30 يوماً من الشراء مقابل سعر الشراء3.
وفي الاتحاد الأوروبي، يمكن للعميل الذي يشتري عبر الإنترنت الإلغاء خلال 14 يوماً من التسليم، وإذا لم تبلغه بهذا الحق أبداً، تمتد المهلة 12 شهراً إضافياً1. واعتباراً من 19 يونيو 2026، تشترط دول الاتحاد الأوروبي أيضاً وجود وظيفة انسحاب على موقع البائع8.
والتاريخ لا يقل أهمية عن القواعد. فطلب الإرجاع يُبتّ فيه وفق النسخة السارية في تاريخ الطلب، والعميل الذي يسمع قاعدة من وكيل الذكاء الاصطناعي وأخرى من الفريق يفقد الثقة بالاثنين. لذلك يضع هذا القالب رقم نسخة واحداً وتاريخاً واحداً على كل نص منشور.
7 أيام
كاليفورنيا: إن قدّمت أقل من ذلك، فيجب عرض السياسة
14 يوماً
الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة: إلغاء الشراء عبر الإنترنت دون ذكر سبب
12 شهراً
الاتحاد الأوروبي: تُضاف إلى الأيام الـ14 إذا لم يُبلَّغ العميل
ما لا يجب كتابته
أخطاء في قالب سياسة استرداد الأموال تثير النزاعات
أربعة سطور تبدو غير مؤذية في السياسة، لكنها تكلّف وقتاً عند معالجة المرتجعات.
«الاسترداد وفق تقديرنا»
لا تخبر العميل بأي شيء يمكنه التحقق منه. ففي كاليفورنيا، يجب أن تذكر السياسة المعروضة الاسترداد أو الرصيد أو الاستبدال، والمدة، والبضائع المشمولة، والشروط3.
رصيد بدلاً من استرداد واجب
عند إلغاء طلب لم تستطع شحنه في موعده، تشترط قاعدة FTC استرداد المبلغ. ولا يُحتسب الرصيد في المتجر أو القسائم أو السندات بديلاً عنه7.
البيع النهائي في السياسة فقط
إذا لم يعرف العميل بالبيع النهائي إلا عند إرجاع منتج مقصوص أو مخصص، فتوقّع نزاعاً. ضع العلامة في صفحة المنتج وفي صفحة الدفع.
إجابتان عن سؤال واحد
يرتجل وكيل الذكاء الاصطناعي، أو يظل رد محفوظ يقتبس النسخة القديمة. نص واحد في قاعدة المعرفة والردود المحفوظة، يُحدَّث في اليوم نفسه، يحل المشكلتين.
ليست استشارة قانونية. تختلف القوانين بين الولايات والبلدان؛ تحقق من المصادر الرسمية أدناه.
القانون بكلمات بسيطة
ماذا يقول القانون عن سياسات الإرجاع والاسترداد
ليست استشارة قانونية. هذه القواعد الرسمية التي بُني عليها القالب، كما قرأناها في مصدرها. تحقق من القواعد حيث تعمل وحيث يقيم عملاؤك.
| القاعدة الرسمية | ما تشترطه | ما تضعه في سياستك |
|---|---|---|
| الولايات المتحدة، كل الولايات: قاعدة FTC بشأن البضائع المطلوبة بالبريد أو الإنترنت أو الهاتف (Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule) | اشحن خلال المدة التي تذكرها، أو خلال 30 يوماً إن لم تذكر مدة. وإن لم تستطع، فاحصل على موافقة العميل على التأخير أو ألغِ الطلب، وأعد مبلغ الطلب الملغى خلال 7 أيام عمل لمعظم طرق الدفع، من دون رصيد في المتجر بديلاً عنه. البضائع فقط، لا الخدمات7. | مدة الشحن لديك وبند الطلبات المتأخرة |
| كاليفورنيا: القانون المدني، المادة 1723 (Civil Code section 1723) | إذا قدّمت أقل من استرداد نقدي أو ائتماني كامل أو استبدال مكافئ لمدة 7 أيام: اعرض السياسة مع نوع الاسترداد، والمدة، والبضائع المشمولة، والشروط. وإن لم تُعرض: يمكن للعميل الإرجاع خلال 30 يوماً من الشراء3. | ملخص صفحة الدفع وعلامات البيع النهائي |
| الاتحاد الأوروبي: التوجيه 2011/83/EU | 14 يوماً لإلغاء الشراء عبر الإنترنت، من التسليم للبضائع ومن إبرام العقد للخدمات. أعد جميع المدفوعات، بما فيها التوصيل العادي، خلال 14 يوماً بوسيلة الدفع نفسها؛ ويجوز لك انتظار البضائع أو إثبات إرسالها1. وظيفة الانسحاب اعتباراً من 19 يونيو 20268. | بند الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة، وتكاليف الإرجاع، وقائمة البيع النهائي |
| المملكة المتحدة: لوائح عقود المستهلكين لعام 2013 (Consumer Contracts Regulations 2013) | 14 يوماً من التسليم للبضائع، ومن إبرام العقد للخدمات2. الاسترداد خلال 14 يوماً من استعادة البضائع أو إثبات إرسالها، بطريقة الدفع نفسها، ومن دون رسوم6. ولا يدفع العميل التكلفة المباشرة للإرجاع إلا إذا أُبلغ بذلك مسبقاً4. | بند الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة نفسه |
للولايات الأمريكية الأخرى وللدول الأخرى قواعدها الخاصة، والقواعد تتغير. اكتب أن سياستك لا تحدّ من حقوق العميل القانونية.
أوراق Excel
ماذا تحتوي ورقة القرارات وسجل الإرجاع في Excel
خمس أوراق: «قرارات السياسة»، و«سجل الإرجاع» مع 10 صفوف نموذجية، و«النسخ»، و«الملخص»، و«القوائم». الأعمدة المظللة تُملأ وحدها. يعمل في Excel وLibreOffice وجداول بيانات Google.
| العمود | ما يفعله |
|---|---|
| قرارات السياسة: البند، ما يجب تقريره، خيارات شائعة، تحقق من القانون | 15 بنداً من التبويبات 1 و2 و4، مع اختيارات المتجر في المثال. |
| اختيارك، سطر السياسة، من قرّر، تاريخ القرار | قرارك والجملة التي يصبح عليها في السياسة. |
| الحالة، جاهزة للنشر، المراجعة التالية بحلول تلقائي | «محسوم» أو «مفتوح» لكل بند؛ و«نعم» عندما تُحسم كل البنود؛ وتاريخ السريان مضافاً إليه 12 شهراً، ثم «حان وقت المراجعة». |
| سجل الإرجاع: تاريخ التواصل، الطلب، النوع، تاريخ الطلب، تاريخ التسليم أو الدرس | صف واحد لكل إرجاع أو إلغاء أو استثناء. |
| نسخة السياسة، المهلة، الأيام المستخدمة، ضمن المهلة تلقائي | النسخة السارية في تاريخ الطلب أو الحجز، ومهلتها لهذا النوع من الطلبات، و«نعم» أو «لا». |
| استثناء تلقائي | «نعم» عندما يكون الطلب خارج المهلة، أو لمنتج بيع نهائي، أو لعدم حضور: يقرر مسؤول السياسة. |
| من أجاب، النسخة المقتبسة | وكيل الذكاء الاصطناعي أو الفريق، والنسخة التي ذكرها. |
| تطابق النسخة تلقائي | «لا» تعني: أصلح قاعدة المعرفة أو الرد المحفوظ. |
| القرار، من وافق، المبلغ المدفوع، مبلغ الاسترداد، أُغلق في | من نظام مزوّد خدمة الدفع أو منصة المتجر. |
| الحالة تلقائي | «مفتوح»، أو «بانتظار المسؤول»، أو «محسوم»، أو «مغلق». |
تحسب ورقة «الملخص» الطلبات ضمن السياسة، والاستثناءات الموافق عليها والمرفوضة، والنسخ الخاطئة المقتبسة، والمبلغ المسترد، حسب النوع والنسخة والقرار. في السجل النموذجي، كان 6 من 10 طلبات ضمن السياسة، واقتبست إجابة واحدة النسخة الخاطئة، وبلغ المبلغ المسترد $432.05.
طريقة الاستخدام
كيف تكتب سياسة الإرجاع بهذا القالب
- 1
قرّر كل بند
املأ ورقة «قرارات السياسة»، باختيار واحد لكل بند.
- 2
اكتب السياسة
انسخ التبويب 3 أو التبويب 4، واستبدل ما بين الأقواس، وأضف النسخة والتاريخ.
- 3
تحقق من القانون
اقرأ جدول القانون للأماكن التي تبيع فيها؛ واستشر محامياً عند الشك.
- 4
انشرها في كل مكان
صفحة السياسة، وصفحة الدفع، وصفحات المنتجات، ورسالة تأكيد الطلب، ووكيل الذكاء الاصطناعي، في اليوم نفسه.
- 5
سجّل وراجع
سجّل كل استثناء وراجع السياسة مرة في السنة.
الإعداد في CRMsoftware.pro
- افتح «My Bots»، واختر الروبوت، ثم تبويب «Basics»: الصق السياسة المؤرخة في «Knowledge Base»، مع النسخة السابقة تحتها وتواريخ الطلبات التي تغطيها. ويعمل «Import from Website» أيضاً إذا كانت السياسة منشورة على موقعك.
- في «Instructions»، الصق القواعد من التبويب 7. انقر «Save Bot»، ثم «Try Bot» مع أسئلة الاختبار الستة.
- تصل المنتجات التالفة والاستثناءات إلى «Live Support» بالحالة «Awaiting agent». انقر «Claim» لتسلّم الدردشة، واتخذ القرار، واكتب الطلب والنسخة والقرار في «Notes» على جهة الاتصال.
- «Settings» ثم «Conversation Tags» ثم «New tag»: «إرجاع»، لعدّ دردشات الإرجاع.
- في خطة Growth: «Settings» ثم «Saved Replies» ثم «New reply»، وفي «Shortcut» اكتب /returns، وفي «Title» «سياسة الإرجاع»، وفي «Reply body» النص من التبويب 7، ثم «Share with team».
الدردشة بالذكاء الاصطناعي وقاعدة المعرفة الأساسية: خطة Free لـ3 مستخدمين. التحويل إلى موظف وصندوق الوارد الموحّد: خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً لـ8 مستخدمين. الردود المحفوظة: خطة Growth بسعر $49 شهرياً تُدفع سنوياً لـ20 مستخدماً. لا يُصدر التطبيق عمليات الاسترداد: نفّذها في نظام مزوّد خدمة الدفع أو منصة المتجر.
مراجعة سنوية للسياسة في 30 دقيقة
- النسخة والتاريخ والمسؤول على كل نص منشور: الصفحة، وصفحة الدفع، والرسائل، وقاعدة المعرفة، والردود المحفوظة.
- الاستثناء الذي تمت الموافقة عليه 3 مرات يصبح بنداً.
- جدول القانون ما زال مطابقاً للمصادر الرسمية وللأماكن التي تبيع فيها.
- اختبارات وكيل الذكاء الاصطناعي الستة تنجح بعد كل تغيير.
الأسئلة الشائعة
أسئلة عن سياسات الإرجاع والاسترداد
ماذا يجب أن تتضمن سياسة الإرجاع؟
مهلة الإرجاع ومتى تبدأ، وحالة المنتج، ومن يدفع شحن الإرجاع، وكيف ومتى تعيد المبلغ، والاستبدال والرصيد في المتجر، ومنتجات البيع النهائي، والمنتجات التالفة أو الخاطئة، ورقم النسخة وتاريخها. وفي كاليفورنيا، يجب أن تذكر السياسة المعروضة ما إذا كنت تقدّم استرداداً نقدياً أو رصيداً في المتجر أو استبدالاً، والمدة، والبضائع المشمولة، والشروط الأخرى3.
كيف أكتب سياسة الإرجاع؟
قرّر كل بند أولاً، ثم اكتب جملة واحدة بسيطة لكل قرار، وأضف طريقة بدء الإرجاع ووسيلة للتواصل، وضع رقم النسخة وتاريخ السريان في الأعلى. وانشر النص نفسه في صفحة السياسة، وفي صفحة الدفع، وفي قاعدة معرفة وكيل الذكاء الاصطناعي.
هل يمكنني الحصول على قالب سياسة الإرجاع مجاناً لأنسخه؟
نعم. التبويب 3 قالب سياسة إرجاع كامل لمتجر إلكتروني، والتبويب 4 نسخة للخدمات، والتبويب 5 ملخص قصير، وكلها في ملف Word.
ما سياسة الإرجاع المعتادة؟
لا يوجد معيار واحد. والشكل الشائع: عدد محدد من الأيام من التسليم، ومنتجات غير مستخدمة وفي تغليفها الأصلي، واسترداد إلى طريقة الدفع الأصلية، وقائمة قصيرة لمنتجات البيع النهائي. وفي الاتحاد الأوروبي1 والمملكة المتحدة2، يمنح القانون أصلاً عملاء الشراء عبر الإنترنت 14 يوماً للإلغاء.
هل يلزمني القانون في الولايات المتحدة برد المبالغ؟
في بعض الحالات. تشترط قاعدة FTC رد المبلغ عندما لا تستطيع شحن طلب في موعده ويُلغى: خلال 7 أيام عمل لمعظم طرق الدفع7. وتُلزم كاليفورنيا المتاجر التي تقدّم أقل من استرداد كامل أو استبدال خلال 7 أيام بعرض سياستها3. تحقق من قواعد ولايتك؛ هذه ليست استشارة قانونية.
ما نموذج سياسة الاسترداد للخدمات؟
التبويب 4 نموذج منها: عربون، ومهلة الإشعار للإلغاء أو تغيير الموعد مجاناً، وتكلفة الإلغاء المتأخر أو عدم الحضور، وما يحدث إذا ألغيت أنت، والجلسات المدفوعة مسبقاً، وما تفعله إذا لم يكن العميل راضياً. ولا تشمل قاعدة FTC للطلب بالبريد الخدمات7.
هل يمكنني تقديم رصيد في المتجر بدلاً من الاسترداد؟
في حالات الإرجاع بسبب تغيير الرأي يمكنك ذلك، إذا نصّت السياسة عليه قبل الشراء. أما عند إلغاء طلب لم تستطع شحنه في موعده، فتشترط قاعدة FTC الاسترداد لا الرصيد7. وفي الاتحاد الأوروبي1 والمملكة المتحدة6، يُرد مبلغ الإلغاء خلال 14 يوماً بوسيلة الدفع نفسها.
هل يستطيع وكيل الذكاء الاصطناعي الإجابة عن أسئلة الإرجاع من سياستي؟
نعم. في CRMsoftware.pro، الصق السياسة المؤرخة في «Knowledge Base» الخاصة بالروبوت (خطة Free) والقواعد من التبويب 7 في «Instructions». يجيب الوكيل من هذا النص، ويذكر النسخة، ويحوّل المنتجات التالفة والاستثناءات إلى شخص في «Live Support» (خطة Launch بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً). ولا يُصدر عمليات الاسترداد.
قوالب ذات صلة
أدوات مجانية
المصادر
- حق الانسحاب في الاتحاد الأوروبي، والاسترداد، وتكاليف الإرجاع، والاستثناءات (المواد 9 و10 و13 و14 و16)، اطُّلع عليها في 12 أكتوبر 2026: EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- مهلة الإلغاء في المملكة المتحدة (أحدث نسخة معدّلة)، اطُّلع عليها في 12 أكتوبر 2026: legislation.gov.uk, The Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, regulation 30
- قاعدة عرض السياسة في كاليفورنيا (أُضيفت بموجب قوانين عام 1990، الفصل 422)، اطُّلع على النص في 12 أكتوبر 2026: California Legislative Information, Civil Code section 1723
- تكلفة إرجاع البضائع في المملكة المتحدة، اطُّلع عليها في 12 أكتوبر 2026: legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 35
- وجهات الاسترداد، ومدة ظهور الاسترداد في البطاقة، والرسوم، اطُّلع عليها في 12 أكتوبر 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- مهلة الاسترداد في المملكة المتحدة وطريقة الدفع والرسوم، اطُّلع عليها في 12 أكتوبر 2026: legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 34
- القاعدة الأمريكية للطلبات التي لا يمكن شحنها في موعدها (دليل سبتمبر 2011، حُدّثت الصفحة في يوليو 2025)، اطُّلع عليها في 12 أكتوبر 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- وظيفة الانسحاب في الاتحاد الأوروبي للعقود المبرمة عبر الإنترنت (المادة 11a، تُطبّق اعتباراً من 19 يونيو 2026)، اطُّلع عليها في 12 أكتوبر 2026: EUR-Lex, Directive (EU) 2023/2673
- الخطط والأسعار: أسعار CRMsoftware.pro
انشر سياسة إرجاع واحدة مؤرخة، وأجب منها في كل مرة.
ابدأ مجاناً مع 3 مستخدمين ودردشة بالذكاء الاصطناعي وقاعدة معرفة أساسية. وتضيف خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً، التحويل إلى موظف وصندوق الوارد الموحّد. وتضيف Growth، بسعر $49 شهرياً تُدفع سنوياً لـ20 مستخدماً، الردود المحفوظة والترجمة التلقائية في صندوق الوارد.