Antwortvorlagen für den Kundenservice mit der Antwort im ersten Satz
25 Antwortvorlagen für den Kundenservice per E-Mail und Ticket nach dem Kauf, mit kurzen Chat-Versionen. Jede beginnt mit der Antwort und nennt den nächsten Schritt des Kunden, die nächste Rückmeldung, die zuständige Person und die Referenz. Mit ausgefülltem Beispiel, Word-Datei und Excel-Antwortbibliothek.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am 1. Zwischenbescheid per E-Mail: Anfrage erhalten, Rückmeldung bis wann
Binnen 1 Stunde sendenSenden Sie diesen Zwischenbescheid, wenn Sie nicht innerhalb einer Stunde vollständig antworten können, zum Beispiel während Sie beim Paketdienst nachfragen. Wenn Sie sofort antworten können, lassen Sie ihn weg.
BetreffIhre Anfrage zu Thema in 3 bis 5 Wörtern ist bei uns, Ref. Referenz
E-MailHallo Vorname,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Ihre Anfrage zu Thema liegt bei mir, und ich kümmere mich gerade darum: Ich prüfe was Sie prüfen, zum Beispiel die Sendungsverfolgung beim Paketdienst.
Was Sie tun müssen: vorerst nichts.
Nächste Rückmeldung: bis Uhrzeit und Tag, auch wenn ich dann noch auf eine Antwort warte.
Ihre Ansprechperson: Ihr Name, Funktion
Referenz: Referenz
Chat-VersionDanke, Vorname. Ihre Frage zu Thema liegt bei mir, und ich prüfe gerade was. Ich antworte Ihnen hier bis Uhrzeit. Ihre Referenz ist Referenz.
Wenn Sie die Rückmeldezeit nicht halten könnenHallo Vorname, wie versprochen eine Rückmeldung zu Thema: noch keine Antwort, weil Grund in einer Zeile. Sie müssen nichts tun. Nächste Rückmeldung: bis neue Uhrzeit und neuer Tag. Ihr Name, Ref. Referenz.
Vor dem Senden ausfüllen
- Das Thema in den Worten des Kunden.
- Eine Uhrzeit und einen Tag, nie „bald“.
- Ihren Namen und die Referenz.
Nie versprechenEin Ergebnis. Ein Zwischenbescheid verspricht die nächste Rückmeldung, nicht die Lösung.
2. Eine Angabe fehlt: einmal fragen und sagen, wie es weitergeht
Senden Sie diese E-Mail, wenn eine fehlende Angabe die Antwort blockiert. Schlagen Sie zuerst nach, was Sie selbst finden können, und fragen Sie dann in einer einzigen Nachricht nach allem, was Ihnen noch fehlt.
BetreffEine Angabe fehlt noch, um Ihre Anfrage abzuschließen, Ref. Referenz
E-MailHallo Vorname,
ich kann das lösen / Ihnen den Ersatz schicken, sobald ich eine Angabe von Ihnen habe: die Angabe, zum Beispiel ein Foto des Etiketts auf der Unterseite des Kartons.
Warum ich sie brauche: eine Zeile, zum Beispiel: Das Etikett zeigt, aus welcher Charge Ihre Samenkapseln stammen.
Was Sie tun müssen: Antworten Sie auf diese E-Mail mit der Angabe. Sie finden sie wo.
Nächste Rückmeldung: innerhalb von 2 Geschäftsstunden nach Ihrer Antwort.
Ihre Ansprechperson: Ihr Name, Funktion
Referenz: Referenz
Chat-VersionUm das zu lösen, brauche ich eine Sache: die Angabe. Sie finden sie wo. Sobald ich sie habe, kümmere ich mich um den nächsten Schritt.
Wenn der Kunde sie nicht findetKein Problem, Vorname. Ich kann auch eine andere Angabe, zum Beispiel Ihre Bestellbestätigung per E-Mail verwenden. Falls Sie beides nicht haben, erledige ich bis Tag stattdessen Folgendes: was Sie stattdessen tun.
Regeln
- Fragen Sie nie nach der vollständigen Kartennummer, einem Passwort oder einem Sicherheitscode.
- Keine Antwort nach 2 Werktagen: Senden Sie die Nachfass-E-Mail aus Tab 8.
Nie versprechenDas Ergebnis, bevor Sie die Angabe haben.
3. Erstattung oder Rücksendung genehmigt: Betrag, Weg und Dauer
Senden Sie diese E-Mail, sobald die Person, die das freigeben darf, die Erstattung veranlasst oder die Rücksendung genehmigt hat. Die Entscheidung und der Betrag stehen in der ersten Zeile.
BetreffErstattung genehmigt: Betrag für Bestellung Bestellnummer, Ref. Referenz
E-MailHallo Vorname,
Ihre Erstattung ist genehmigt: Ich habe heute Betrag für Artikel aus Bestellung Bestellnummer auf Ihre Karte mit der Endung letzte 4 Ziffern erstattet.
Wann Sie das Geld sehen: Banken zeigen eine Kartenerstattung in der Regel innerhalb von 5 bis 10 Werktagen an. Falls Ihre Bank nachfragt: Die Erstattungsreferenz lautet Erstattungsreferenz.
Was Sie tun müssen: nichts. Behalten Sie den Artikel, oder was damit geschehen soll.
Status: gelöst. Wenn die Erstattung bis Datum nicht auf Ihrer Abrechnung steht, antworten Sie auf diese E-Mail, und ich gehe der Sache nach.
Ihre Ansprechperson: Ihr Name, Funktion
Referenz: Referenz
Rücksendung genehmigt (der Artikel kommt zuerst zurück)Hallo Vorname, Ihre Rücksendung von Artikel aus Bestellung Bestellnummer ist genehmigt. Was Sie tun müssen: Drucken Sie das angehängte Etikett aus und geben Sie das Paket bis Datum bei Paketdienst ab. Sobald es gescannt ist, erstatte ich Betrag auf Ihre Zahlungsart und schicke Ihnen dann eine E-Mail. Ihre Ansprechperson: Ihr Name. Referenz: Referenz.
Chat-VersionErledigt, Vorname: Ich habe heute Betrag auf Ihre Karte mit der Endung letzte 4 Ziffern erstattet. Banken zeigen das in der Regel innerhalb von 5 bis 10 Werktagen an. Ref. Referenz.
Vor dem Senden ausfüllen
- Betrag und Bestellnummer genau wie in Ihrem Zahlungssystem.
- Die letzten 4 Ziffern der Karte, nie die vollständige Nummer.
Nie versprechenEinen Tag, an dem das Geld ankommt, oder eine Erstattung, die noch nicht genehmigt ist.
4. Versand- oder Lieferverzögerung: die Fakten, ein neues Datum, ein Plan B
Nutzen Sie diese E-Mail, wenn die Bestellung versandt, aber verspätet ist oder die Sendungsverfolgung „zugestellt“ meldet und der Kunde nichts erhalten hat. Noch nicht versandt? Nutzen Sie Tab 5.
BetreffBestellung Bestellnummer verspätet sich: neue Schätzung Datum, Ref. Referenz
E-MailHallo Vorname,
Ihre Bestellung Bestellnummer verspätet sich. Ich habe die Sendungsverfolgung geprüft: Das Paket ist wo es ist, zum Beispiel im Depot des Paketdienstes in Reno, und Paketdienst rechnet jetzt mit der Zustellung am Datum.
Wenn es bis Datum nicht angekommen ist, schicke ich Ihnen Ersatz / erstatte ich den vollen Betrag, ganz wie Sie möchten.
Was Sie tun müssen: vorerst nichts. Sendungsverfolgung: Link zur Sendungsverfolgung
Nächste Rückmeldung: bis Tag oder früher, wenn sich die Sendungsverfolgung ändert.
Ihre Ansprechperson: Ihr Name, Funktion
Referenz: Referenz
Als zugestellt gemeldet, nicht erhaltenHallo Vorname, laut Sendungsverfolgung wurde Bestellung Bestellnummer am Datum um Uhrzeit zugestellt, wo. Ich habe heute einen Nachforschungsauftrag bei Paketdienst gestellt. Was Sie tun müssen: Fragen Sie bitte bei Ihren Nachbarn nach und antworten Sie, wenn das Paket bis Datum nicht aufgetaucht ist. Wird es nicht gefunden, schicke ich Ihnen Ersatz / erstatte ich den Betrag. Nächste Rückmeldung: bis Tag. Ihr Name, Ref. Referenz.
Chat-VersionBestellung Bestellnummer ist wo, und Paketdienst rechnet jetzt mit Datum. Wenn sie bis Datum nicht bei Ihnen ist, bekommen Sie Ersatz oder Ihr Geld zurück. Nächste Rückmeldung hier bis Tag.
Vor dem Schreiben prüfen
- Den letzten Eintrag der Sendungsverfolgung und die neue Schätzung des Paketdienstes.
- Plan B und sein Datum, abgestimmt mit verantwortliche Person.
Nie versprechenEin Lieferdatum, das der Paketdienst nicht genannt hat. Versprechen Sie, was Sie in der Hand haben: die Rückmeldung und Plan B.
5. Nicht auf Lager oder Lieferrückstand: Verzögerung melden, Storno anbieten
FTC-Regel der USASenden Sie diese E-Mail, sobald Sie wissen, dass Sie nicht pünktlich versenden können. In den USA verlangt die FTC-Regel für Bestellungen per Post, Internet und Telefon dann die Zustimmung zur Verzögerung, eine vollständige, schnelle Erstattung bei Stornierung und eine Möglichkeit zum Stornieren auf Ihre Kosten3.
BetreffArtikel verzögert sich: neues Versanddatum Datum oder Storno mit voller Erstattung, Ref. Referenz
E-Mail, neues Versanddatum bekanntHallo Vorname,
es tut mir leid: Artikel aus Bestellung Bestellnummer ist nicht auf Lager, und der Versand bis ursprüngliches Datum ist leider nicht möglich. Wir rechnen mit dem Versand am neues Versanddatum.
Sie haben die Wahl:
- Warten: Sie müssen nichts tun. Wenn wir vor dem Versand nichts von Ihnen hören, gehen wir davon aus, dass Sie mit dem neuen Datum einverstanden sind.
- Stornieren: Antworten Sie mit „stornieren“ oder nutzen Sie Storno-Link, und wir erstatten Betrag vollständig innerhalb von 7 Werktagen.
Nächste Rückmeldung: am Datum oder sobald der Artikel versandt ist.
Ihre Ansprechperson: Ihr Name, Funktion
Referenz: Referenz
E-Mail, Versanddatum unbekanntHallo Vorname, Artikel aus Bestellung Bestellnummer ist nicht auf Lager, weil Grund, und ich kann Ihnen noch kein neues Versanddatum nennen. Sie können warten und bis zum Versand jederzeit stornieren oder jetzt stornieren: Antworten Sie mit „stornieren“ oder nutzen Sie Storno-Link, und wir erstatten Betrag vollständig innerhalb von 7 Werktagen. Wenn Sie nicht antworten und wir bis ursprüngliches Datum plus 30 Tage nicht versandt haben, stornieren wir die Bestellung und erstatten Ihnen den vollen Betrag. Nächste Rückmeldung: Datum. Ihre Ansprechperson: Ihr Name. Referenz: Referenz.
Ähnlichen Artikel anbieten (nur wenn der Kunde ihn wählt)Ähnlicher Artikel ist auf Lager und kann am Datum zum selben Preis versandt werden. Antworten Sie mit „tauschen“, wenn Sie ihn stattdessen möchten. Wenn nicht, ändert sich nichts: Sie können weiterhin warten oder stornieren.
Chat-VersionArtikel ist nicht auf Lager und kann deshalb nicht bis Datum versandt werden. Wir rechnen mit neues Datum. Sie können warten oder jetzt mit voller Erstattung stornieren: Sagen Sie es mir einfach hier. Ref. Referenz.
Regeln für den Hinweis auf die Verzögerung
- Neues Datum bis zu 30 Tage später: Sagen Sie, dass keine Antwort als Zustimmung gilt.
- Später oder unbekannt: Sagen Sie, dass Sie stornieren und erstatten, wenn bis zum ursprünglichen Datum plus 30 Tage keine Antwort kommt.
- Erstattung innerhalb von 7 Werktagen. Eine Gutschrift im Shop zählt nicht3.
- Versenden Sie nie einen anderen Artikel ohne vorheriges Ja des Kunden3.
Nie versprechenEinen Termin für Nachschub, den Ihr Lieferant nicht schriftlich bestätigt hat.
6. Technische Anleitung: nummerierte Schritte, ein Test, ein Screenshot
Nutzen Sie diese E-Mail, wenn der Kunde das Problem selbst beheben kann: bis zu 5 Schritte mit den genauen Namen der Schaltflächen, ein Test und ein Screenshot nur dann, wenn der Test fehlschlägt.
BetreffSo beheben Sie Problem in 3 bis 5 Wörtern, etwa 2 Minuten, Ref. Referenz
E-MailHallo Vorname,
das liegt an der Ursache in einer Zeile, zum Beispiel einer Einstellung in der App, und Sie können es in etwa 2 Minuten beheben.
1. Öffnen Sie die Ansicht oder das Menü.
2. Aktion, mit dem genauen Namen der Schaltfläche.
3. Aktion.
4. Speichern oder neu starten.
Test: was der Kunde sehen sollte, zum Beispiel: Das Licht geht innerhalb von 1 Minute an.
Wenn der Test fehlschlägt: Antworten Sie mit einem Screenshot der genauen Ansicht, und ich übernehme ab da.
Nächste Rückmeldung: Wenn ich bis Tag und Uhrzeit nichts von Ihnen höre, melde ich mich.
Ihre Ansprechperson: Ihr Name, Funktion
Referenz: Referenz
Chat-VersionLassen Sie uns das hier beheben: 1. Schritt. 2. Schritt. 3. Schritt. Was sehen Sie jetzt? Wenn Sie nicht erwartetes Ergebnis sehen, schicken Sie mir einen Screenshot der Ansicht.
Wenn der Screenshot einen Defekt zeigtDanke, Vorname. Der Screenshot zeigt was er zeigt, also ist Teil defekt. Ich schicke Ihnen heute kostenlos Ersatz. Sie müssen nichts tun; die Sendungsverfolgung kommt per E-Mail. Ihr Name, Ref. Referenz.
Schritte schreiben
- Testen Sie sie selbst, mit der Version des Kunden.
- Genaue Bezeichnungen: „Lichtplan“, nicht „die Einstellungen“.
Nie versprechenDass es funktionieren wird. Versprechen Sie den Test und den nächsten Schritt, falls er fehlschlägt.
7. Frage zur Abrechnung: was hinter der Abbuchung steckt, mit Rechnung
Nutzen Sie diese E-Mail für Fragen, wofür eine Abbuchung ist, warum sie sich geändert hat oder wo die Rechnung ist. Eine Reklamation oder ein Hinweis auf die Bank? Nutzen Sie die E-Mail-Vorlagen zur Rechnungsreklamation.
BetreffIhre Abbuchung von Betrag am Datum: wofür sie ist, Ref. Referenz
E-MailHallo Vorname,
die Abbuchung von Betrag am Datum ist wofür sie ist, zum Beispiel Ihre Nachfüllbox, die alle 2 Monate verschickt wird. Belastet wurde Ihre Karte mit der Endung letzte 4 Ziffern. Rechnung: Link zur Rechnung
Warum sie da ist: eine Zeile, zum Beispiel: Sie haben beim Bestellen das Nachfüll-Abo gewählt.
Was Sie tun müssen: nichts, wenn Sie damit gerechnet haben. Um das Abo zu ändern oder zu kündigen, wie, in einer Zeile, oder antworten Sie, und ich erledige das für Sie.
Status: beantwortet. Wenn Ihnen noch etwas falsch vorkommt, antworten Sie auf diese E-Mail.
Ihre Ansprechperson: Ihr Name, Funktion
Referenz: Referenz
Anfrage nach Rechnung oder BelegHallo Vorname, hier ist die Rechnung für Bestellung oder Zeitraum: Link zur Rechnung. Wenn Name oder Adresse geändert werden müssen, antworten Sie mit dem genauen Wortlaut, und ich schicke Ihnen noch heute eine neue. Ihr Name, Ref. Referenz.
Chat-VersionDie Abbuchung von Betrag am Datum ist wofür sie ist. Hier ist die Rechnung: Link. Wenn Sie das ändern oder kündigen möchten, kann ich das jetzt hier erledigen.
Vor dem Senden
- Gleichen Sie die Abbuchung mit Ihrem Zahlungssystem ab: Datum, Betrag, letzte 4 Ziffern.
- Zitieren Sie Bedingungen aus Ihrer Preisseite oder der Bestellbestätigung.
Nie versprechenEine Erstattung oder Gutschrift, die Sie vielleicht nicht freigeben dürfen. Sagen Sie, wer entscheidet und bis wann.
8. Gelöst, bitte bestätigen, das Nachfassen und ein höfliches Nein
AbschlussprüfungDie Antwort „gelöst“ schließt das Ticket nicht. Geschlossen wird es, wenn der Kunde bestätigt oder die Nachfassfrist ohne Antwort verstreicht und die verwendeten Antworten erfasst sind.
BetreffGelöst: Problem in 3 bis 5 Wörtern, bitte bestätigen, Ref. Referenz
E-MailHallo Vorname,
Problem ist behoben: was Sie getan haben oder was sich geändert hat, in einer Zeile.
So prüfen Sie es: was der Kunde jetzt sehen sollte.
Was Sie tun müssen: Antworten Sie mit „behoben“, wenn es funktioniert, oder schreiben Sie mir, was Sie sehen, wenn nicht.
Status: gelöst. Wenn ich bis Datum, 5 Werktage ab heute nichts von Ihnen höre, schließe ich diese Anfrage. Mit einer Antwort öffnen Sie sie jederzeit wieder.
Eine Frage, wenn Sie einen Moment Zeit haben: Wie bewerten Sie diese Hilfe, von 1 bis 5?
Ihre Ansprechperson: Ihr Name, Funktion
Referenz: Referenz
Nachfassen ohne Antwort, BetreffIst Problem weiterhin behoben? Ref. Referenz
Nachfassen ohne Antwort, einmal, am 2. WerktagHallo Vorname,
ich frage kurz zu Problem nach: Funktioniert jetzt alles?
Was Sie tun müssen: nichts, wenn ja. Wenn nicht, antworten Sie mit dem, was Sie sehen, und ich kümmere mich noch am selben Tag darum.
Status: gelöst. Ich schließe diese Anfrage am Datum, wenn ich nichts von Ihnen höre. Mit einer Antwort öffnen Sie sie jederzeit wieder.
Ihre Ansprechperson: Ihr Name, Funktion
Referenz: Referenz
Bieten wir nicht an, BetreffZu Ihrer Anfrage nach Anfrage, Ref. Referenz
Bieten wir nicht an, E-MailHallo Vorname,
vielen Dank für Ihre Anfrage. Was Sie nicht tun, zum Beispiel Versand außerhalb der USA bieten wir nicht an, weil ein ehrlicher Grund.
Was ich Ihnen anbieten kann: das Nächstliegende, das Sie anbieten, oder jemanden, der es anbietet.
Was Sie tun müssen: nichts / ein Schritt für die Alternative.
Status: beantwortet. Wenn ich Ihre Anfrage falsch verstanden habe, antworten Sie, und ich sehe es mir noch einmal an.
Ihre Ansprechperson: Ihr Name, Funktion
Referenz: Referenz
Abschlussprüfung
| Prüfpunkt | Erledigt, wenn | Ausgefülltes Beispiel |
|---|---|---|
| Bestätigt oder Frist verstrichen | Antwort „behoben“ oder 5. Werktag | „Behoben“, Di., 6. Okt., 12:14 |
| Nachfassen gesendet, falls keine Antwort | Einmal, am 2. Werktag | Di., 6. Okt., 9:10 |
| Jede Antwort erfasst | Eine Zeile im Nutzungsprotokoll pro Antwort | 4 Zeilen, Bewertung 5 |
Wieder geöffnetDasselbe Problem nach einer Antwort „gelöst“: Öffnen Sie das Ticket wieder und tragen Sie bei der Antwort, die nicht gehalten hat, Wieder geöffnet = Ja ein.
Für kleine Vertriebs- und Supportteams
Antworten Sie in einem Posteingang und halten Sie jede zugesagte Rückmeldung pünktlich ein.
In CRMsoftware.pro beantwortet der KI-Agent Chats rund um die Uhr und übergibt den Rest im „Live-Support“ an Ihr Team. Gespeicherte Antworten fügen Sie per Kürzel mit Schrägstrich ein, und jede zugesagte Rückmeldung wird zu einer Aufgabe mit zuständiger Person und Deadline.
- Übergabe an Menschen und zentraler Posteingang für Website-Chat, WhatsApp und mehr
- Gespeicherte Antworten per Kürzel mit Schrägstrich, im Team geteilt
- Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer; gespeicherte Antworten ab Growth, 49 $
Free-Plan: 3 Nutzer, KI-Chat und einfache Aufgaben, keine Kreditkarte.
Ausgefülltes Beispiel
Ein Ticket, vom Zwischenbescheid bis zum bestätigten Abschluss
Sproutwell Home Gardens, ein fiktiver Onlineshop für Indoor-Kräutergärten, bekommt nach Feierabend eine E-Mail: Die Pflanzenlampe geht nicht an. Leah antwortet mit vier Antwortvorlagen für den Kundenservice, und das Ticket wird geschlossen, als die Kundin bestätigt.
Technische Anleitung, ausgefüllt
| Antwort zuerst | Eine Einstellung im Lichtplan, in etwa 2 Minuten behoben |
| Schritt des Kunden | 3 Schritte in der App, dann ein Neustart |
| Test | Lampe geht innerhalb von 1 Minute nach dem Neustart an |
| Wenn der Test fehlschlägt | Ein Screenshot der Ansicht Lichtplan |
| Nächste Rückmeldung | Nachfrage bis Fr., 2. Okt., 12:00 |
| Verantwortlich | Leah Moreno, Support |
| Referenz | T-2131, Bestellung SW-30418, Sofia Bennett |
Abschlussprüfung und CRM-Eintrag
| Punkt | Erfasst | Status |
|---|---|---|
| Kundin hat bestätigt | „Behoben“, Di., 6. Okt., 12:14 | Erledigt |
| Antworten erfasst | 4 Zeilen im Nutzungsprotokoll, Bewertung 5 | Erledigt |
| Erste Antwort | 41 Minuten nach Geschäftsbeginn | Erledigt |
| Aufgabe | T-2131 Nachfrage, Leah, Deadline Di., 6. Okt., 9:00 | Erledigt |
| Anmerkungen zum Kontakt | Urlaubsmodus war an; keine Rücksendung nötig | Erledigt |
| Änderung in der Bibliothek | Prüfung des Urlaubsmodus als Schritt 1 ergänzt | Erledigt |
Aufbau der Antwort
Ein Aufbau für jede E-Mail-Antwort im Kundenservice
Jede Vorlage hat dieselben fünf Felder in derselben Reihenfolge: Die erste Zeile und die letzten vier sagen dem Kunden, wo die Sache steht.
1. Antwort oder Entscheidung zuerst
Der erste Satz antwortet oder entscheidet: erstattet, verzögert, behoben. Der Kontext kommt danach.
2. Der eine Schritt des Kunden
Eine Aktion und wo sie zu erledigen ist, oder „vorerst nichts“, damit der Kunde nicht raten muss.
3. Nächste Rückmeldung oder gelöst
Ein Tag und eine Uhrzeit, die Sie einhalten, auch ohne Neuigkeiten. Oder gelöst, mit dem Abschlussdatum.
4. Die zuständige Person
Eine Person mit Namen und Funktion, nicht „das Team“. Wechselt die Zuständigkeit, sagen Sie, wer den Fall jetzt hat.
5. Die Referenz
Im Betreff und am Ende, damit jede Antwort beim selben Fall landet.
Die Betreffzeile
Die Antwort und die Referenz, sichtbar in der Liste des Posteingangs.
BeispielErstattung genehmigt: 89,00 $ für Bestellung SW-30212, Ref. T-2101
Warum es wichtig ist
Warum Antworten im Support eine Antwort, eine Uhrzeit und ein Nachfassen brauchen
Als SuperOffice dieselbe E-Mail mit zwei Fragen an den Kundenservice von 1.000 Unternehmen schickte, antworteten 62 % überhaupt nicht, und die Antwort dauerte im Schnitt 12 Stunden und 10 Minuten. 90 % bestätigten nicht, dass die E-Mail angekommen war, nur 20 % beantworteten die Fragen in der ersten Antwort vollständig, und 97 % fassten nicht nach, um zu prüfen, ob der Kunde zufrieden war1. Der Zwischenbescheid, der Aufbau mit der Antwort zuerst und die Antwort „gelöst“ mit einem Nachfassen schließen diese drei Lücken.
Manche Fakten können Sie nicht selbst versprechen. Laut Stripe erscheint eine Kartenerstattung etwa 5 bis 10 Werktage, nachdem sie veranlasst wurde2, deshalb nennt Tab 3 ein Datum, ab dem sich der Kunde melden soll, statt eines Versprechens. Wenn eine Bestellung in den USA nicht pünktlich versandt werden kann, verlangt die FTC-Regel für Bestellungen per Post, Internet und Telefon, dass der Verkäufer um Zustimmung zur Verzögerung bittet und eine Stornierung mit voller Erstattung innerhalb von sieben Werktagen anbietet3. Tab 5 folgt diesem Wortlaut.
90 %
von 1.000 Unternehmen bestätigten nicht, dass eine Support-E-Mail angekommen war
20 %
beantworteten die Fragen in der ersten Antwort vollständig
97 %
fassten nicht nach, um zu prüfen, ob der Kunde zufrieden war
Antwortzeiten
Ziel-Antwortzeiten für jede Antwort im Support
Standardwerte für ein kleines Team, das zu Geschäftszeiten arbeitet. Passen Sie die Zahlen an Ihr Team an und halten Sie sie dann ein.
| Antwort | Senden | Wenn nichts passiert |
|---|---|---|
| Zwischenbescheid (Tab 1) | Innerhalb von 1 Geschäftsstunde | Bis zur Rückmeldezeit antworten oder sie verschieben, bevor sie verstreicht |
| Eine Angabe fehlt (Tab 2) | In der ersten Antwort, einmal | Keine Antwort nach 2 Werktagen: nachfassen (Tab 8) |
| Antworten mit Lösung (Tab 3, 4, 6, 7) | Am selben Werktag, spätestens zur zugesagten Uhrzeit | Nächste Rückmeldung an dem Tag, den Sie genannt haben |
| Hinweis auf Lieferrückstand (Tab 5) | Sobald Sie es wissen | Am neuen Datum versenden oder innerhalb von 7 Werktagen erstatten |
| Gelöst, bitte bestätigen (Tab 8) | Wenn Sie glauben, dass es behoben ist | 2. Werktag: Nachfassen ohne Antwort |
| Abschließen | Bei Bestätigung oder am 5. Werktag ohne Antwort | Dasselbe Ticket wieder öffnen, wenn der Kunde zurückschreibt |
Erfassen Sie für jedes Ticket die Minuten bis zur ersten Antwort, gezählt ab Geschäftsbeginn, wenn die E-Mail außerhalb der Geschäftszeiten kam.
Excel-Bibliothek
Excel-Antwortbibliothek, Nutzungsprotokoll und Wiederöffnungsquote
Drei Tabellenblätter: Antwortbibliothek mit allen 25 Antworten, Nutzungsprotokoll mit Beispieltickets und Übersicht. Farbig hinterlegte Spalten füllen sich automatisch. Die Datei öffnet sich in Excel, LibreOffice und Google Tabellen.
| Spalte | Funktion |
|---|---|
| Name der Antwort, Kategorie, Wann verwenden | Eine Zeile pro Antwort; Kategorie aus einer Liste der 8 Tabs. |
| Betreff, Text | Der freigegebene Wortlaut. |
| Verantwortlich, Zuletzt geprüft, Prüfintervall (Tage) | Wer die Antwort aktuell hält und wie oft: 30 Tage für Geld und Lagerbestand, 90 für den Rest. |
| Nächste Prüfung Auto | Zuletzt geprüft plus Prüfintervall. |
| Verwendet, Wieder geöffnet Auto | Gezählt aus dem Nutzungsprotokoll seit der letzten Prüfung. |
| Wiederöffnungsquote Auto | Wieder geöffnet geteilt durch Verwendet. |
| Status Auto | Überarbeiten: Wiederöffnungsquote über 20 % nach mindestens 3 Verwendungen. Prüfung fällig: Prüfdatum überschritten. Sonst OK. |
| Nutzungsprotokoll: Datum, Ticket, Verwendete Antwort, Erste Antwort (Minuten), Wieder geöffnet, Zufriedenheit | Eine Zeile pro gesendeter Antwort; die Antwort kommt aus einer Liste. |
Das Blatt Übersicht zeigt Verwendungen und Wiederöffnungsquote nach Antwort und Kategorie, die Antworten, die geprüft oder überarbeitet werden müssen, sowie die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort und die durchschnittliche Bewertung. Im Beispielprotokoll gingen 17 Antworten in 13 Tickets raus, 2 wurden wieder geöffnet (12 %), und die erste Antwort kam im Schnitt nach 29 Minuten. Abbuchung erklärt hat den Status Überarbeiten: 1 der 3 Verwendungen seit der letzten Prüfung wurde wieder geöffnet.
Anleitung
So nutzen Sie die Antwortvorlagen für den Kundenservice
- 1
Antworten kopieren
Aus der Word-Datei oder der Excel-Bibliothek. Passen Sie Namen, Zeiten und Regeln an Ihr Unternehmen an.
- 2
Ziele festlegen
Ihre Geschäftszeiten, Rückmeldezeiten und wer Erstattungen freigeben darf. Starten Sie mit der Tabelle oben.
- 3
Fünf Felder ausfüllen
Antwort, Schritt, nächste Rückmeldung, Name, Referenz. In einer gesendeten Antwort bleibt keine Klammer stehen.
- 4
Erfassen und abschließen
Erfassen Sie jede Antwort. Schließen Sie bei Bestätigung oder nach Ablauf der Nachfassfrist ab.
- 5
Jede Woche prüfen
Korrigieren Sie Antworten mit dem Status Überarbeiten und prüfen Sie die, deren Prüfdatum überschritten ist.
Einrichtung in CRMsoftware.pro
- Chats, die der KI-Agent übergibt, erscheinen im „Live-Support“ mit dem Status „Wartet auf Agent“: Klicken Sie auf „Beanspruchen“ (Chat übernehmen) und antworten Sie.
- Ab Growth speichern Sie die Chat-Versionen: „Einstellungen“ > „Gespeicherte Antworten“ > „Neue Antwort“, „Kürzel“ (zum Beispiel /holding), „Titel“, „Antworttext“, „Mit Team teilen“. Tippen Sie das Kürzel ins Chat-Antwortfeld.
- Für jede zugesagte Rückmeldung: „Aufgaben“ > „Neue Aufgabe“, „Aufgabentitel“ „T-2131 Nachfrage“, „Abtretungsinhaber“ (so heißt in der App die zuständige Person) und die zugesagte Uhrzeit als „Deadline“. Prüfen Sie jeden Morgen „Fällig heute“ und „Überfällig“ in „Meine Aufgaben“.
- Markieren Sie Chats unter „Einstellungen“ > „Konversations-Tags“ > „Neues Tag“ (zum Beispiel Erstattung) und halten Sie das Ergebnis in den „Anmerkungen“ des Kontakts fest.
- Schalten Sie „Zufriedenheitsbewertungen“ ein (Tab „Verhalten“ des Bots), damit Kunden am Ende eines Chats eine Sternebewertung abgeben können.
- Wenn der Kunde bestätigt, klicken Sie auf „Lösen“ (Chat abschließen) und bei der Aufgabe auf „Markiert erledigt“ (als erledigt markieren). E-Mails senden Sie aus Ihrem eigenen Postfach.
CRMsoftware.pro hat keine SLA-Timer für Tickets, keine automatischen Nachfass-E-Mails und keine Makros, die von selbst etwas mit einem Ticket tun: Die Deadline der Aufgabe ist Ihr Timer. Übergabe an Menschen und zentraler Posteingang: Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer. Gespeicherte Antworten: Growth, 49 $. Free-Plan: KI-Chat und einfache Aufgaben für 3 Nutzer.
Wöchentliche Prüfung der Antworten, 15 Minuten
- Antworten mit dem Status Überarbeiten: Lesen Sie die wieder geöffneten Tickets und korrigieren Sie den Schritt, der nicht funktioniert hat.
- Antworten, deren Datum unter Nächste Prüfung überschritten ist: Prüfen Sie Preise, Regeln und Namen der Schaltflächen.
- Eine Antwort, die 3-mal von Hand getippt wurde, wird zu einer neuen Zeile in der Bibliothek.
Häufige Fragen
Fragen zu Antwortvorlagen für den Kundenservice
Was ist eine Antwortvorlage für den Kundenservice?
Eine vorformulierte Antwort für einen häufigen Supportfall, etwa eine Erstattung oder eine verspätete Lieferung, mit Platzhaltern für die Fakten. Eine gute Vorlage hat einen festen Aufbau: zuerst die Antwort, dann der eine Schritt des Kunden, die Uhrzeit der nächsten Rückmeldung, die zuständige Person und die Referenz.
Wie schreibe ich eine E-Mail-Antwort im Kundenservice?
Beginnen Sie mit der Antwort oder der Entscheidung. Nennen Sie dann die eine Sache, die der Kunde tun muss, die Uhrzeit der nächsten Rückmeldung oder dass der Fall gelöst ist, Ihren Namen und die Referenz. Beantworten Sie alle Fragen in dieser einen Antwort.
Was ist ein Zwischenbescheid per E-Mail? Gibt es ein Muster?
Eine kurze Antwort, die bestätigt, dass die Anfrage angekommen ist, und sagt, wann der Kunde wieder von Ihnen hört. Sie geht raus, wenn Sie nicht innerhalb einer Stunde vollständig antworten können. Beispiel: „Ihre Anfrage zu Ihrer verspäteten Bestellung liegt bei mir, und ich frage gerade beim Paketdienst nach. Nächste Rückmeldung: heute bis 15:00 Uhr. Referenz: T-2107.“ Im Test von SuperOffice bei 1.000 Unternehmen bestätigten 90 % nie, dass die E-Mail angekommen war1.
Wie fasse ich nach, wenn ein Kunde nicht mehr antwortet?
Senden Sie am 2. Werktag nach der Antwort „gelöst“ eine Nachfass-E-Mail: Fragen Sie, ob alles noch funktioniert, und nennen Sie das Datum, an dem Sie die Anfrage schließen. Schließen Sie am 5. Werktag, wenn weiterhin keine Antwort kommt. Eine spätere Antwort öffnet dasselbe Ticket wieder.
Wie sage ich einem Kunden, dass ein Artikel nicht auf Lager oder im Lieferrückstand ist?
Nennen Sie das neue Versanddatum oder sagen Sie, dass Sie es nicht kennen und warum, und bieten Sie eine einfache Möglichkeit, mit voller Erstattung zu stornieren. In den USA verlangt die FTC-Regel für Bestellungen per Post, Internet und Telefon diese Wahl3.
Wie lehne ich eine Kundenanfrage höflich ab?
Sagen Sie es klar in der ersten Zeile, nennen Sie einen ehrlichen Grund und bieten Sie das Nächstliegende an, das Sie anbieten, oder jemanden, der es anbietet. Schließen Sie mit „Wenn ich Sie falsch verstanden habe, antworten Sie, und ich sehe es mir noch einmal an“.
Wann sollte ein Support-Ticket geschlossen werden?
Wenn der Kunde bestätigt, dass es gelöst ist, oder die Nachfassfrist ohne Antwort verstreicht: einmal nachfassen am 2. Werktag, schließen am 5. Werktag. Erfassen Sie die verwendeten Antworten und ob das Ticket wieder geöffnet wurde.
Gibt es diese Antwortbeispiele für den Kundenservice auch als Word und Excel?
Ja. Die Word-Datei enthält alle 8 Tabs und das ausgefüllte Beispiel. Die Excel-Datei enthält die Antwortbibliothek mit Verantwortlichen, Prüfdaten und Wiederöffnungsquoten, ein Nutzungsprotokoll und eine Übersicht.
Kann ich diese Antworten in CRMsoftware.pro als gespeicherte Antworten nutzen?
Ja, im Chat: Ab Growth (49 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung) speichern Sie sie unter „Einstellungen“ > „Gespeicherte Antworten“ mit einem Kürzel wie /holding und tippen es ins Chat-Antwortfeld. E-Mails senden Sie aus Ihrem eigenen Postfach, und die App hat keine SLA-Timer für Tickets und keine automatischen Nachfass-E-Mails. Geben Sie deshalb jeder zugesagten Rückmeldung eine Aufgabe mit Deadline.
Ähnliche Vorlagen
Kostenlose Tools
Quellen
- Test des E-Mail-Kundenservice bei 1.000 Unternehmen, dritter jährlicher Benchmark von SuperOffice (Studie von 2017), abgerufen am 8. Oktober 2026: SuperOffice, Study: 62% of Companies Ignore Customer Service Emails
- Dauer von Kartenerstattungen, abgerufen am 8. Oktober 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- US-Regel für Bestellungen, die nicht pünktlich versandt werden können (Leitfaden vom September 2011, Seite aktualisiert im Juli 2025), abgerufen am 8. Oktober 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Pläne und Preise: Preise von CRMsoftware.pro
Die Antwort zuerst, die nächste Rückmeldung mit Uhrzeit.
Starten Sie kostenlos mit 3 Nutzern, KI-Chat und einfachen Aufgaben. Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer, ergänzt die Übergabe an Menschen und den zentralen Posteingang. Growth, 49 $, ergänzt gespeicherte Antworten.