Personalbedarfsrechner für Live-Chat
Ermitteln Sie, wie viele Agenten Sie für Live-Chat, Telefon und E-Mail brauchen. Erlang C mit Chat-Parallelität, Ausfallquote und Auslastung, dazu die Kosten und wie viel Arbeit ein KI-Agent abnimmt. Kostenlos, ohne Anmeldung.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am Weniger Chats in der Warteschlange
Lassen Sie einen KI-Agenten die Routinefragen beantworten und setzen Sie Ihr Team für die Gespräche ein, die einen Menschen brauchen.
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Planung nach Stunden
Geben Sie Ihre Kontakte für jede Stunde ein, in der Sie geöffnet haben. Das Beispielmuster ist nur ein Platzhalter: Ersetzen Sie es durch Ihre eigenen Zahlen aus Ihren Chat- oder Telefonberichten.
Die Methode
So wird der Personalbedarf berechnet
Für Live-Chat- und Telefonwarteschlangen wird Erlang C verwendet, die Standardformel der Warteschlangentheorie für Contact Center. Sie ermittelt die kleinste Zahl an Agenten, mit der Ihr Servicelevel erreicht wird.
Erlang C berechnet dann für jede mögliche Agentenzahl, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde warten muss, und wie lange. Der Rechner wählt die erste Zahl, bei der Ihr Zielanteil der Kontakte innerhalb Ihrer Zielzeit angenommen wird, ohne dass die Auslastung Ihre Obergrenze überschreitet. Zum Schluss rechnet er die Ausfallquote hinzu, denn Agenten stehen nicht in jeder bezahlten Minute zur Verfügung.
40 Chats pro Stunde
40 × 10 Min. ÷ 1,5 = 4,44 Erlang
7 eingeloggte Agenten nehmen 82,9 % der Chats innerhalb von 30 Sekunden an. Bei 30 % Ausfallquote planen Sie 10 ein.
60 Anrufe pro Stunde
60 × 6 Min. = 6 Erlang
9 eingeloggte Agenten nehmen 83,4 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden an. Bei 30 % Ausfallquote planen Sie 13 ein.
300 Tickets pro Tag
300 × 8 Min. = 40 Arbeitsstunden
Bei 85 % Auslastung und 30 % Ausfallquote braucht ein Team mit 8-Stunden-Tagen 9 Personen.
Chat ist nicht Telefon
Chat-Parallelität verändert das Ergebnis
Ein Agent kann mehrere Chats gleichzeitig führen, daher braucht Chat weniger Agenten als dieselbe Zahl an Anrufen.
Der Rechner teilt die Chat-Bearbeitungszeit durch die Parallelität, bevor er Erlang C anwendet. Verwenden Sie die durchschnittliche Zahl an Chats, die Ihre Agenten tatsächlich gleichzeitig führen, nicht das Maximum, das Ihr Chat-Tool zulässt. Personaleinsatzplaner in Contact Centern sehen meist Werte zwischen 1 und 2. Höhere Werte machen jeden Chat oft länger, sodass die Einsparung kleiner ausfällt, als es scheint.
Im obigen Beispiel braucht 1 Chat gleichzeitig 10 eingeloggte Agenten. Bei 1,5 gleichzeitig sind es 7, bei 2 gleichzeitig 6.
Agenten, die mehrere Chats jonglieren, tippen in jedem einzelnen oft langsamer. Mit dem Feld für die Verlangsamung wird jeder zusätzliche Chat länger, zum Beispiel um 15 %. Bei 2 gleichzeitigen Chats und 15 % Verlangsamung zählt jeder Chat mit 11,5 statt 10 Minuten, und im Beispiel sind 7 statt 6 eingeloggte Agenten nötig.
Tatsächliche Verfügbarkeit
Ausfallquote und Auslastung
Zwei Kennzahlen machen aus dem theoretischen Ergebnis einen Dienstplan, den Sie tatsächlich umsetzen können.
Bezahlte Zeit ohne Kontakte
Pausen, Schulungen, Meetings, Krankheitstage und Urlaub. Die meisten Personalplanungstools starten mit 30 %. Nutzen Sie Ihren eigenen Wert, wenn Sie ihn kennen.
Beschäftigte Zeit während der Anmeldung
Liegt sie über längere Zeit über etwa 85 %, brennen Agenten aus und die Qualität sinkt. Der Rechner fügt Agenten hinzu, bis die Auslastung Ihre Obergrenze erreicht oder unterschreitet.
Das Versprechen an Ihre Kunden
Ein übliches Ziel am Telefon sind 80 % der Anrufe, die innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden. Legen Sie für jeden Kanal das Ziel fest, das Sie wirklich einhalten wollen.
Wenn Kunden abbrechen
Erlang A: Personalbedarf mit Abbrüchen
Erlang C geht davon aus, dass jeder Kunde so lange wartet wie nötig. Echte Kunden geben auf, daher kann Erlang C mehr Agenten verlangen, als Sie brauchen.
Geben Sie die durchschnittliche Zeit ein, die ein Kunde wartet, bevor er abbricht, und der Rechner wechselt zu Erlang A. Er zeigt den Anteil der Kunden, die abbrechen, und zählt sie als nicht rechtzeitig angenommen, damit Ihr Servicelevel ehrlich bleibt. Eine kürzere Geduld bedeutet meist weniger Agenten, aber mehr verlorene Chats oder Anrufe.
Die Geduld finden Sie in Ihren Chat- oder Telefonberichten: Die durchschnittliche Wartezeit abgebrochener Kontakte ist ein guter Ausgangswert.
Keine Live-Warteschlange
So planen Sie Personal für E-Mails und Tickets
E-Mails brauchen keine sofortige Antwort, daher wird hier nach der täglichen Arbeitslast statt mit Erlang C geplant.
Dabei wird angenommen, dass Tickets am selben Arbeitstag beantwortet werden. Wenn Sie eine Antwort innerhalb von 48 Stunden zusagen, können Sie einen Spitzentag auf zwei Tage verteilen und stattdessen für den Durchschnitt planen.
Was sich mit KI ändert
Wie ein KI-Agent den Personalbedarf verändert
Jedes Gespräch, das ein KI-Agent vollständig löst, erreicht die Warteschlange nie, und die Arbeitslast sinkt.
Geben Sie den Anteil der Gespräche ein, den ein KI-Agent voraussichtlich ohne Menschen löst. Die Ergebnistabelle zeigt Agenten und monatliche Kosten bei 0 %, 20 %, 40 % und 60 %, damit Sie Szenarien vergleichen können. Die Einsparung ist nicht linear: Warteschlangen brauchen ein Mindestteam, daher sparen die ersten entfallenden Gespräche weniger als die folgenden.
Messen Sie nach dem Start den tatsächlichen Anteil und passen Sie die Zahl an. Gespräche, die die KI übergibt, zählen weiterhin zur menschlichen Arbeitslast.
Tabellen
Formeln für den Personalbedarf in Excel und Google Sheets
A1 = Kontakte pro Stunde, B1 = Bearbeitungszeit in Minuten, C1 = eingeloggte Agenten, D1 = Zielzeit in Sekunden.
Arbeitslast in Erlang
Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde wartet (Erlang C)
Servicelevel
Einzuplanende Personen bei 30 % Ausfallquote
Häufige Fragen
Fragen zum Personalbedarf
Wie viele Live-Chat-Agenten brauche ich?
Multiplizieren Sie die Chats pro Stunde mit der durchschnittlichen Chatdauer in Stunden, teilen Sie das Ergebnis durch die Zahl der Chats, die ein Agent gleichzeitig führt, und wenden Sie dann Erlang C für Ihr Servicelevel an. Bei 40 Chats pro Stunde, 10 Minuten Chatdauer und 1,5 gleichzeitigen Chats nehmen 7 eingeloggte Agenten etwa 83 % der Chats innerhalb von 30 Sekunden an.
Was ist Erlang C?
Erlang C ist eine Warteschlangenformel aus der Fernmeldetechnik. Sie schätzt für eine gegebene Arbeitslast und Agentenzahl die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde wartet, und die durchschnittliche Wartezeit. Contact Center nutzen sie zur Personalplanung für Telefon- und Chat-Warteschlangen.
Wie viele Chats kann ein Agent gleichzeitig führen?
Die meisten Teams kommen im Schnitt auf 1 bis 2 gleichzeitig. Einfache Fragen erlauben mehr, komplexer Support weniger. Nutzen Sie Ihren gemessenen Durchschnitt statt des Maximums, das in Ihrem Chat-Tool eingestellt ist.
Was ist ein gutes Servicelevel für Live-Chat?
Es gibt keinen einheitlichen Standard. Viele Teams wollen die meisten Chats innerhalb von 30 bis 60 Sekunden annehmen, weil der Kunde auf der Seite wartet. Wählen Sie ein Ziel, das Sie auch zu Spitzenzeiten halten können.
Was ist die Ausfallquote (Shrinkage) im Contact Center?
Die Ausfallquote ist der Anteil der bezahlten Zeit, in der Agenten nicht für Kontakte verfügbar sind: Pausen, Schulungen, Meetings, Krankheitstage und Urlaub. Die meisten Personalplanungstools nutzen 30 % als Ausgangswert.
Warum rechnet der Rechner mit der Spitzenstunde?
Wer für die stärkste Stunde plant, hält das Servicelevel, wenn es am meisten zählt. Für einen vollständigen Dienstplan berechnen Sie jede Stunde des Tages einzeln und setzen in ruhigen Zeiten weniger Agenten ein.
Funktioniert Erlang C für Chat?
Ja, mit einer Anpassung. Teilt man die Bearbeitungszeit durch die Parallelität, erhält man eine gute Schätzung für die Planung. Die Formel geht davon aus, dass Kunden die Warteschlange nicht verlassen, und kann den Bedarf an Agenten daher leicht überschätzen.
Kann ich einen Personalbedarfsrechner für Live-Chat für Excel herunterladen?
Ja. Füllen Sie die Planung nach Stunden aus und klicken Sie auf „Für Excel herunterladen“. Die Datei öffnet sich in Excel oder Google Sheets mit Ihren Eingaben, den Agenten für jede Stunde, den Vollzeitkräften (FTE) insgesamt, den monatlichen Kosten und den KI-Szenarien. Der Abschnitt zu Excel-Formeln weiter oben zeigt, wie Sie Erlang C in einer Tabelle nachbauen.
Wie berechne ich die Vollzeitkräfte (FTE) für ein Contact Center?
Addieren Sie die einzuplanenden Agenten für jede geöffnete Stunde des Tages, multiplizieren Sie mit den Öffnungstagen pro Woche und teilen Sie durch 40 Stunden. Die Planung nach Stunden erledigt das für Sie und berücksichtigt die Ausfallquote.
Wie senkt ein KI-Agent den Personalbedarf?
Gespräche, die ein KI-Agent löst, erreichen Ihr Team nie, und die Arbeitslast sinkt. Geben Sie Ihren erwarteten Anteil in den Rechner ein, um Agenten und monatliche Kosten bei 0 %, 20 %, 40 % und 60 % zu sehen.
Quellenangaben
Quellen
- Chat-Parallelität in der Prognose: Call Centre Helper
- Medianlohn von Kundenservicemitarbeitern, Mai 2025: US-Arbeitsstatistikbehörde (BLS)
- Erlang-C-Formel: Wikipedia, Erlang (Einheit)
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