Plantilla de respuesta a quejas de clientes por email y chat en vivo
Una plantilla de respuesta a quejas de clientes con una ficha de 5 campos y una respuesta por email y otra por chat en vivo para cada paso: acusa recibo en 1 día laborable, pide un solo dato, decide, envía la respuesta final y cierra el ciclo con una nota de causa raíz. Incluye Word y Excel.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el 1. La ficha de la queja: 5 campos antes de responder
Empieza aquíCada respuesta de esta plantilla de respuesta a quejas de clientes toma sus datos de una sola ficha. Los clientes rara vez usan la palabra queja: si alguien no está contento con lo que hiciste, o con lo que no hiciste, y quiere que lo arregles, regístralo1. Rellena la ficha antes de enviar cualquier respuesta más larga que el acuse de recibo.
Ficha de la quejaReferencia: número de queja. Recibida: fecha, hora, canal
1. Qué pasó. Sus palabras: cita, 1 o 2 líneas. Nuestros datos: lo que muestran el pedido, los registros o el equipo, con fechas
2. Lo que pide: lo que pidió, con sus palabras
3. Pruebas: número de pedido, fotos, historial del chat, boceto, rastreo del envío, factura
4. Soluciones autorizadas: lo que puedes ofrecer. Quién aprueba por encima de tu límite: nombre
5. Seguimiento: qué comprobarás, quién, en qué fecha
Acuse de recibo: fecha. Fecha de decisión: fecha. Resultado: aceptada, aceptada en parte o no aceptada
Quién puede aprobar qué (rellénala con tus datos)
| Solución | El agente puede ofrecer | Por encima, quién aprueba |
|---|---|---|
| Disculpa, explicación, corrección de sus datos | Siempre | No hace falta aprobación |
| Rehacer, reparar o sustituir | Hasta 100 $ por queja | encargado o dueño |
| Reembolso de un cargo o de parte del precio | Dentro de los mismos 100 $ | encargado o dueño |
| Crédito o descuento en un próximo pedido | Dentro de los mismos 100 $ | encargado o dueño |
| Reembolso completo, o cualquier cosa que no esté en esta tabla | Nunca por su cuenta | dueño |
Rellena antes de responder
- Cita sus palabras. No las reescribas.
- Escribe solo los hechos que muestran tus registros, con fechas.
- Escribe lo que pide, aunque la respuesta vaya a ser que no.
- Enlaza cada prueba en la ficha.
- Una queja, una ficha y una referencia, aunque llegue por chat y por email.
- Suma todas las soluciones. Por encima de tu límite, primero tiene que decir que sí quien aprueba.
ConsejoLa FTC recomienda a los consumidores decir qué quieren, como un reembolso, una reparación, un cambio o un vale de compra, y enviar copias de sus documentos2. Los campos 2 y 3 recogen lo que un cliente preparado ya te envía.
2. Ejemplo de respuesta a una reclamación por email: acuse de recibo
En 1 día laborableEnvíalo en 1 día laborable, aunque todavía no sepas la respuesta. El mensaje repite lo que has entendido, da una referencia, dice quién decide y fija una fecha de decisión: 5 días laborables después de recibir la queja, salvo que necesites más tiempo y expliques por qué.
AsuntoTu queja sobre pedido o servicio, referencia número de queja
EmailHola, nombre:
Gracias por contarnos el problema, con sus palabras. Siento que haya pasado. Lo he registrado como queja con la referencia número de queja.
Lo que he entendido: qué pasó, 1 o 2 líneas
Lo que pides: lo que pide
Quién decide: nombre del responsable, puesto
Decisión: a más tardar el día y fecha, por email
Estoy revisando los registros que vas a revisar. Si necesito algo de ti, te lo pediré una sola vez, en un solo mensaje.
Si he entendido mal algo, responde a este email y corregiré la ficha.
Tu nombre, puesto, empresa
Versión para chatGracias, nombre. Lo he registrado como la queja número de queja: qué pasó, en una línea. Pides lo que pide. Decide nombre del responsable y tendrás la respuesta por email a más tardar el día y fecha. ¿Me he dejado algo?
Si necesitas más tiempoHola, nombre: novedades sobre la queja número de queja. Sigo esperando qué, de quién. Ahora te enviaré la decisión a más tardar el nueva fecha. Es la única vez que cambia la fecha. Tu nombre
Reglas
- Responde por el canal que usó el cliente y envía también el email, para que la referencia quede por escrito.
- Nunca prometas un resultado ni una solución en el acuse de recibo.
- Mueve la fecha de decisión una sola vez como mucho, antes de que venza, explicando el motivo y nunca más de 5 días laborables.
3. La petición de un dato: pídelo una vez y explica por qué
Primero revisa todo lo que puedes ver: el pedido, el historial del chat, el boceto, el rastreo del envío. Después pide solo lo que no puedes ver, en un solo mensaje. Si necesitas dos cosas, pide las dos ahora: una segunda ronda de preguntas se vive como un retraso.
EmailHola, nombre:
Para decidir sobre la queja número de queja, necesito una cosa de tu parte: el dato, por ejemplo fotos de los artículos dañados.
Por qué: una línea, por ejemplo muestran de qué tirada salieron
Cómo: responde a este email con qué enviar
Ya tengo lo que has revisado, así que no hace falta que lo envíes.
La fecha de decisión sigue siendo el fecha. Tu nombre
Versión para chatPara decidir sobre la queja número de queja, necesito una cosa: el dato. Puedes enviarlo aquí o responder a mi email. Ya tengo lo que has revisado, así que no hace falta nada más.
Sin respuesta tras 3 días laborablesHola, nombre: te escribo de nuevo por la queja número de queja. Todavía necesito el dato. Si no lo tengo antes del fecha, decidiré con lo que muestran nuestros registros y te diré qué partes no he podido comprobar. Tu nombre
Nunca pidasNúmeros de tarjeta completos, contraseñas ni documentos que ya tienes. Pide el número de pedido solo si no puedes encontrar el pedido de otra forma.
4. Queja aceptada: qué salió mal, la solución y cuándo
Acepta la queja cuando tus registros muestran que te equivocaste. Dilo en las primeras líneas, pide disculpas una vez y explica qué vas a hacer y para cuándo. Una solución solo cuenta cuando está hecha1.
AsuntoDecisión sobre tu queja número de queja: aceptada
EmailHola, nombre:
He terminado de revisar tu queja número de queja sobre el problema. Tienes razón y lo siento.
Lo que hemos encontrado: los hechos, con fechas, 2 o 3 líneas
Por qué pasó: la causa, en una línea
Para arreglarlo:
- solución 1, por ejemplo el reembolso de los gastos de envío, antes del fecha
- solución 2, antes del fecha
Dónde aparecerá el dinero o el artículo, y el plazo habitual.
Qué vamos a cambiar: una línea.
Te escribiré el fecha de seguimiento para comprobar que todo está bien. Tu nombre, puesto
Versión para chatNombre, ya tengo la decisión sobre la queja número de queja: tienes razón y lo siento. La causa, en una línea. Voy a solución antes del fecha. Tienes la decisión completa en tu email y te escribiré el fecha de seguimiento para comprobar que todo está bien.
Antes de enviar
- Cada solución está dentro de tu límite, o quien aprueba ha dicho que sí por escrito.
- Cada solución tiene una fecha que controlas tú.
- El seguimiento es una tarea con responsable y fecha.
5. Queja aceptada en parte: una decisión para cada punto
Muchas quejas tienen más de un punto. Respóndelos uno a uno: aceptado o no, el motivo y la solución. Una respuesta mezclada en un solo párrafo se lee como un no.
AsuntoDecisión sobre tu queja número de queja: aceptada en parte
EmailHola, nombre:
He terminado de revisar tu queja número de queja. Planteaste número puntos y esta es mi decisión sobre cada uno.
1. Punto 1: aceptado. Lo que hemos encontrado. Para arreglarlo: solución, antes del fecha.
2. Punto 2: aceptado. Lo que hemos encontrado. Para arreglarlo: solución, antes del fecha.
3. Punto 3: no aceptado. La prueba, con su fecha.
Lo que aún podemos ofrecerte: gesto comercial, si respondes antes del fecha.
En total: soluciones e importes.
Si no estás de acuerdo con algún punto, responde y pide una revisión. Nombre del dueño, que no ha intervenido, te responderá en un plazo de 10 días laborables. Tu nombre
Versión para chatNombre, tienes la decisión sobre la queja número de queja en tu email. En resumen: aceptamos punto 1 y punto 2, y vamos a soluciones antes del fecha. Punto 3 no se acepta, porque prueba, en una línea. Aún podemos ofrecerte gesto comercial. ¿Te interesa?
Oferta por encima de tu límiteConsigue el sí de quien aprueba antes de enviarla y anota en la ficha quién la aprobó y la fecha.
6. Cómo responder a una queja cuando el cliente no tiene razón
Primero, las pruebasDi la decisión en las primeras líneas. Después muestra las pruebas con fechas, no solo la política. Termina con lo que aún puedes hacer y cómo pedir una revisión. Rechazar una queja dando los motivos es un resultado normal: las empresas financieras del Reino Unido deben dar los motivos cuando lo hacen3.
AsuntoDecisión sobre tu queja número de queja: no aceptada
EmailHola, nombre:
He terminado de revisar tu queja número de queja sobre el problema. Siento que haya sido una decepción, pero no puedo aceptarla.
Lo que muestran nuestros registros: prueba 1, con fecha. Prueba 2, con fecha. Enlace o adjunto
Qué significa: una línea, por ejemplo el artículo coincide con lo que aprobaste
Lo que aún podemos hacer: gesto comercial, por ejemplo una reimpresión con un 50% de descuento, si respondes antes del fecha.
Si no estás de acuerdo, responde y pide una revisión. Nombre del dueño, que no ha intervenido en esta decisión, te responderá en un plazo de 10 días laborables. Tu nombre
Versión para chatLo he revisado todo sobre la queja número de queja, nombre. No puedo aceptarla: prueba, en una línea. Tienes los detalles en tu email. Lo que aún puedo hacer es gesto comercial. Si no estás de acuerdo, puedes pedir a nombre del dueño que la revise.
Qué escribir en su lugar
| No escribas | Escribe en su lugar |
|---|---|
| No tienes razón. | Nuestros registros muestran prueba y fecha. |
| Según nuestra política... | Esto es lo que pasó, con las fechas. |
| No podemos hacer nada. | Lo que aún puedo hacer es opción. |
| Es nuestra respuesta definitiva. | Si no estás de acuerdo, puedes pedir una revisión. |
7. Respuesta final después de una revisión, y la siguiente vía
Decide otra personaSi el cliente no está de acuerdo, alguien que no tomó la primera decisión la revisa y envía la respuesta final: la decisión, los motivos, lo que vas a hacer y adónde puede acudir el cliente después. Las empresas financieras del Reino Unido, por ejemplo, deben enviarla en un plazo de 8 semanas y nombrar al Financial Ombudsman Service3.
AsuntoRespuesta final a tu queja número de queja
EmailHola, nombre:
Soy tu nombre, puesto. No intervine en la primera decisión sobre tu queja número de queja. He revisado lo que has revisado: la ficha, las pruebas y tu respuesta.
Mi decisión: aceptada, aceptada en parte o no aceptada
Motivos: 2 o 3 líneas, con pruebas y fechas
Lo que vamos a hacer: solución y fecha, o la oferta que sigue en pie
Esta es nuestra respuesta final. Si sigues sin estar conforme, puedes siguiente vía, con su nombre y su web.
Tu nombre, puesto, empresa
Versión para chatNombre, nombre del revisor ha revisado la queja número de queja y te ha enviado nuestra respuesta final por email. En resumen: decisión y motivo, en una línea. Si sigues sin estar conforme, en el email tienes adónde puedes acudir después.
Siguiente vía: nombra la que corresponda
- El defensor del cliente o el sistema de resolución de conflictos de tu sector, si estás adherido a uno, con su web.
- Una oficina de protección al consumidor del país o la región del cliente.
- En pagos con tarjeta, el proceso de disputa del emisor de la tarjeta.
No es asesoramiento legalSi tu sector tiene una norma sobre quejas o un defensor del cliente, sus plazos y su redacción van primero. Comprueba la versión vigente en tu país.
8. Cierra el ciclo: seguimiento y nota de causa raíz
Cierra una queja solo cuando la solución está hecha, has preguntado al cliente si funcionó y la ficha tiene una nota de causa raíz. Mira más allá del caso concreto: ¿qué lo habría evitado1?
Email de seguimientoHola, nombre:
Una comprobación rápida sobre tu queja número de queja: la solución se hizo el fecha. ¿Llegó todo y funciona como debe?
Si es así, no hace falta que respondas. Cerraré la queja el fecha. Si no, responde aquí y me llegará directamente a mí.
Gracias por contárnoslo. Gracias a tu queja, hemos cambio realizado. Tu nombre
Versión para chatHola, nombre: te escribo por la queja número de queja. ¿Llegó la solución y funciona como debe? Si algo sigue mal, dímelo aquí.
Nota de causa raíz (interna)Queja: número de queja, fecha, canal
Resultado: aceptada, aceptada en parte o no aceptada. Coste de la solución: importe
Causa raíz: categoría: qué la causó realmente, en una línea
Misma causa desde el fecha: número quejas
Cambio: qué cambia, responsable, fecha, o ningún cambio, porque motivo
Cerrada: fecha. Confirmado por el cliente: sí, o sin respuesta en la fecha
Comprobación de cierre
| Comprobación | Hecho cuando |
|---|---|
| Solución hecha | Reembolsada, rehecha o abonada, no solo prometida. |
| Cliente consultado | Seguimiento enviado; confirmado, o sin respuesta en la fecha. |
| Causa raíz | Una categoría de la lista y una línea sobre la causa. |
| Cambio | Un responsable y una fecha, o el motivo por el que no hace falta. |
Para pequeños equipos de ventas y soporte
Pasa las quejas del chat a una persona y pon cada fecha de decisión en una tarea.
El agente de IA sigue tus «Instrucciones» y pasa las quejas a tu equipo en «Soporte en vivo». Guarda la ficha en «Notas» del contacto, etiqueta la conversación y dale a la decisión y al seguimiento su propia tarea con fecha límite.
- «Soporte en vivo» con «Reclamar» (tomar el chat) y «Resolver», «Etiquetas de conversación»
- «Tareas» con «Asignado», «Fecha límite» y «Prioridad»; «Notas» en los contactos
- Traspaso a una persona desde Launch, 19 $ al mes con facturación anual; respuestas guardadas en Growth, 49 $
Plan Free: 3 usuarios, chat con IA y tareas básicas, sin tarjeta de crédito.
Ejemplo completo
Cómo responder a una queja de un cliente: un ejemplo completo
Una clienta pagó 54 $ por el envío exprés de 120 invitaciones de boda con estampado dorado de una imprenta ficticia. Llegaron 4 días tarde, con 6 tarjetas manchadas y un tono de dorado que no le gustó. El agente de IA pasa el chat a una persona y Ben registra la queja. Decisión: aceptada en parte.
Ficha de la queja C-1043
| Sus palabras | 4 días tarde después de pagar 54 $ por el envío exprés; el dorado parece marrón; 6 tarjetas manchadas |
| Nuestros datos | Rollo de lámina dorada agotado: se imprimió y envió el 25 de septiembre, 2 días tarde. El exprés tarda 2 días laborables: entregado el 29 de septiembre. |
| Lo que pide | Reimpresión completa en dorado brillante antes del viernes, o un reembolso |
| Pruebas | Pedido MP-40718, boceto aprobado el 16 de septiembre (estampado en oro viejo), rastreo, muestra de su tirada, sus 6 fotos |
| Soluciones autorizadas | Ben, hasta 100 $ por queja; por encima, Iris Lang, dueña |
| Seguimiento | Ben comprueba que han llegado las reimpresiones, viernes 9 de octubre |
| Acuse de recibo | Martes 29 de septiembre, 16:18. Fecha de decisión: martes 6 de octubre |
Decisión: aceptada en parte, enviada el lunes 5 de octubre
| Punto | Decisión | Solución |
|---|---|---|
| Entrega tardía | Aceptado: se envió 2 días tarde | Reembolso de los 54 $ del envío exprés |
| 6 tarjetas manchadas | Aceptado | 12 tarjetas reimpresas gratis, 43,20 $ |
| Color del estampado | No aceptado: coincide con el boceto aprobado y la muestra | Reimpresión en dorado brillante al 50%, 216 $, aprobada por Iris. La clienta la rechazó. |
Cierra el ciclo
| Reimpresiones | Entregadas el jueves 8 de octubre |
| Confirmado por la clienta | Viernes 9 de octubre, por email |
| Coste de la solución | 97,20 $, dentro del límite de Ben |
| Causa raíz | Retraso nuestro: rollo de lámina dorada agotado |
| Misma causa | 3 quejas desde el 8 de septiembre |
| Cambio | Se comprueban las existencias al aprobar un boceto, desde el 7 de octubre |
| Estado | Cerrada el 9 de octubre de 2026 |
Por qué funciona
Por qué cada respuesta a una queja necesita una ficha, una fecha y motivos
A los clientes que se quejan por escrito se les dice qué enviar. La carta modelo de quejas de la FTC recomienda a los consumidores decir qué quieren, como un reembolso, una reparación, un cambio o un vale de compra, enviar copias de los documentos y decir cuánto tiempo esperarán antes de acudir a un organismo de protección al consumidor2. La ficha tiene un campo para cada cosa, y tu fecha de decisión responde a su plazo.
Las normas legales sobre quejas piden los mismos pasos. Según el código de gestión de quejas del Housing Ombudsman (Complaint Handling Code), obligatorio desde el 1 de abril de 2024 para los arrendadores de vivienda social en Inglaterra, hay que acusar recibo de las quejas, definirlas y registrarlas en un plazo de 5 días hábiles y responderlas en un plazo de 10 días hábiles. La respuesta debe indicar la decisión, los motivos, cualquier solución, las acciones pendientes y cómo escalar la queja1. Las empresas financieras del Reino Unido deben enviar en un plazo de 8 semanas una respuesta final que acepte la queja, ofrezca una compensación sin aceptarla o la rechace con motivos3.
Puede que ninguna de las dos normas se aplique a tu negocio, y esta página no es asesoramiento legal. ISO 10002, la guía internacional para la gestión de quejas, está pensada para cualquier organización, sea cual sea su tipo o tamaño, tiene orientación para pequeñas empresas en el anexo B y contempla el análisis de las quejas para mejorar productos y servicios4. Ese es el trabajo de la nota de causa raíz.
5 días hábiles
para acusar recibo de una queja y registrarla según el código obligatorio del Housing Ombudsman
8 semanas
para la respuesta final de las empresas financieras del Reino Unido, que debe nombrar al defensor financiero
1 día laborable
para acusar recibo en esta plantilla, con una referencia y una fecha de decisión
Plazos
En cuánto tiempo responder a una queja: normas y referencias
Tres normas publicadas para sectores concretos y los plazos que usa esta plantilla. Si una norma se aplica a tu sector, va primero.
| Norma | Se aplica a | Acuse de recibo | Respuesta | Siguiente vía |
|---|---|---|---|---|
| Código de gestión de quejas del Housing Ombudsman1 | Arrendadores de vivienda social en Inglaterra | En 5 días hábiles | En 10 días hábiles desde el acuse de recibo; fase 2 en 20 | Revisión en fase 2 y después el Housing Ombudsman |
| Normas de la FCA, DISP 1.63 | Empresas financieras del Reino Unido | Acuse de recibo por escrito sin demora | Respuesta final antes de que terminen 8 semanas | Financial Ombudsman Service, con su web |
| Proceso de quejas de la CFPB5 | Quejas sobre finanzas de consumo en EE. UU. enviadas a través de la CFPB | Una respuesta provisional si se necesita más tiempo | Por lo general en 15 días; en algunos casos, respuesta final en 60 días | El cliente tiene 60 días para valorar la respuesta |
| Esta plantilla | Pequeñas empresas sin norma sectorial | En 1 día laborable | En 5 días laborables; se puede mover una vez, a 10 como máximo | Revisión por otra persona en 10 días laborables y después la vía externa |
Las normas sectoriales cambian. Comprueba la versión vigente para tu país y tu sector; esta página no es asesoramiento legal.
Registro en Excel
Qué incluye el registro de quejas en Excel
Tres hojas: Registro de quejas, Resumen y Listas, con 10 quejas de ejemplo de la imprenta ficticia, incluida la de Rachel. Se abre en Excel, LibreOffice y Hojas de cálculo de Google.
| Columna | Qué contiene |
|---|---|
| Referencia, recibida, canal, cliente | Una fila por queja, el día que llega; el canal se elige de una lista. |
| Qué pasó, lo que pide, pruebas, responsable | Versiones cortas de los campos de la ficha y quién decide. |
| Acusar recibo antes de, fecha de decisión Auto | 1 y 5 días laborables después de la recepción, fijados en la hoja Listas. Una nueva fecha de decisión sustituye a la predeterminada. |
| Acuse a tiempo, decidida a tiempo, días laborables hasta la decisión Auto | Sí o No y el recuento, a partir de las fechas que introduces. |
| Resultado, solución, coste de la solución, aprobado por | Aceptada, aceptada en parte, no aceptada o retirada; la solución, su coste en dólares y quién la aprobó. |
| Nivel de aprobación Auto | Agente, encargado o dueño, según el coste y los límites de la hoja Listas. |
| Revisión solicitada, respuesta final, seguimiento, causa raíz, cambio, cerrada | La revisión, la comprobación con el cliente, una categoría de causa raíz y qué cambia. |
| Estado Auto | Acuse de recibo vencido, Decisión vencida, Abierta, En revisión, Decisión enviada, Seguimiento vencido, Falta causa raíz o Cerrada. |
Resumen: recuentos por resultado y por causa raíz con el coste de las soluciones, el porcentaje con acuse de recibo y decisión a tiempo, y las quejas vencidas. A 12 de octubre de 2026, las 10 filas de ejemplo dan 6 cerradas, 1 en revisión, 1 con seguimiento vencido, 1 con acuse de recibo vencido y 1 abierta. La causa Retraso nuestro explica 3 de las 7 quejas con causa y 362,20 $ de los 500,20 $ de coste de las soluciones.
Cómo usarla
Cómo usar esta plantilla de respuesta a quejas de clientes
- 1
Fija tus límites
Rellena la tabla de aprobaciones de la pestaña 1: qué puede ofrecer un agente, hasta qué importe y quién aprueba por encima.
- 2
Decide tus plazos
1 día laborable para acusar recibo, 5 para decidir y 10 para una revisión. Si tu sector tiene una norma, úsala.
- 3
Guarda las respuestas
Sustituye las palabras entre corchetes por las tuyas y guarda cada email y cada versión para chat donde escribe tu equipo.
- 4
Registra cada queja
Una fila en el registro de quejas en Excel el día que llega, con los 5 campos de la ficha.
- 5
Revisa las causas raíz cada mes
Corrige primero la causa más frecuente y anota el cambio en el registro.
Configúralo en CRMsoftware.pro
- Abre «Mis Bots», elige tu bot y añade en «Instrucciones», en la pestaña «Conceptos básicos»: pasa cada queja a una persona, pide solo el número de pedido y nunca prometas un reembolso ni una solución. Haz clic en «Guardar cambios» y pruébalo con «Probar bot».
- Los chats traspasados esperan en «Soporte en vivo» como «Esperando agente». Haz clic en «Reclamar» (tomar el chat), envía la versión para chat del acuse de recibo y haz clic en «Resolver» cuando termine el chat.
- Crea una etiqueta «Queja» en «Ajustes» > «Etiquetas de conversación» > «Nueva etiqueta» y añádela a la conversación. Pon la ficha de la queja en «Notas» del contacto.
- Abre «Tareas» > «Nueva tarea» para la decisión: «Título de la tarea» con la referencia, «Asignado», «Fecha límite» (la fecha de decisión), «Prioridad» «Alta». Añade una segunda tarea para el seguimiento.
- Envía los emails desde tu propio buzón. En Growth, guarda cada respuesta en «Ajustes» > «Respuestas guardadas», por ejemplo /complaint-ack, y escribe el atajo en el cuadro de respuesta del chat.
No hay detección automática de quejas ni escalado automático: el agente de IA traspasa el chat según tus «Instrucciones», y los reembolsos se hacen en tu proveedor de pagos. Traspaso a una persona: Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios. Respuestas guardadas: Growth, 49 $. Free: chat con IA y tareas básicas para 3 usuarios.
Revisión mensual de quejas, 30 minutos
- Cada queja recibió el acuse de recibo en 1 día laborable.
- Las decisiones y los seguimientos vencidos tienen un responsable y una fecha nueva.
- Las 3 causas raíz principales, y un cambio para la primera.
- Coste de las soluciones por causa, comparado con el mes anterior.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre cómo responder a las quejas de los clientes
¿Qué debe incluir una plantilla de respuesta a quejas de clientes?
Primero, una ficha: qué pasó, lo que pide el cliente, las pruebas, las soluciones que puedes ofrecer con quién las aprueba, y el seguimiento. Después, las respuestas: un acuse de recibo con una referencia y una fecha de decisión, una petición de un dato, la decisión y una respuesta final que nombra la siguiente vía.
¿Cómo responder a una queja de un cliente?
Acusa recibo en 1 día laborable con una referencia y una fecha de decisión. Revisa tus registros, pide al cliente como mucho un dato que falte y después envía la decisión punto por punto, con motivos y una solución con fecha. Las pestañas 2 a 8 tienen un ejemplo por email y otro por chat para cada paso.
¿Cómo es un buen ejemplo de respuesta a una reclamación por email?
Uno que nombra el problema con las palabras del cliente, pide disculpas una vez, da una referencia, dice quién decide y da la fecha de decisión. La pestaña 2 tiene ese email y una versión para chat; las pestañas 4 a 6 tienen los emails con la decisión.
¿Cómo responder a una queja cuando el cliente no tiene razón?
Di la decisión en las primeras líneas y muestra las pruebas con fechas en lugar de citar una política. Ofrece lo que aún puedes hacer como gesto comercial y explica cómo pedir una revisión a alguien que no haya intervenido.
¿En cuánto tiempo hay que responder a una queja de un cliente?
Acusa recibo en 1 día laborable y decide en 5, salvo que tu sector tenga su propia norma. Como comparación, los arrendadores de vivienda social en Inglaterra deben acusar recibo en 5 días hábiles y responder en 101, y las empresas financieras del Reino Unido tienen 8 semanas para la respuesta final3.
¿Qué es una respuesta final a una queja?
Tu última respuesta por escrito después de una revisión: la decisión, los motivos, lo que vas a hacer y adónde puede acudir el cliente si sigue sin estar conforme. Las empresas financieras del Reino Unido deben nombrar en ella al Financial Ombudsman Service3.
¿Hay que ofrecer una compensación por una queja?
Ofrece una solución proporcional al impacto: rehacer el trabajo, reembolsar la parte que falló o dar un crédito. Acuerda de antemano quién puede aprobar cada importe y nunca ofrezcas más de tu límite antes de que quien aprueba diga que sí.
¿Qué es una nota de causa raíz de una queja?
Una línea sobre qué causó realmente la queja, en una categoría que se pueda contar, más qué cambia, quién lo hace y cuándo. Contar las causas cada mes muestra qué corrección evita más quejas.
¿Puede CRMsoftware.pro registrar las quejas que llegan por chat?
Sí, con pasos manuales: etiqueta la conversación, guarda la ficha en «Notas» del contacto y añade tareas con «Fecha límite» para la decisión y el seguimiento. No hay detección automática de quejas.
Plantillas relacionadas
Herramientas gratis
Fuentes
- Código obligatorio de quejas para arrendadores de vivienda social en Inglaterra, en vigor desde el 1 de abril de 2024, consultado el 12 de octubre de 2026: Housing Ombudsman Service, The Complaint Handling Code
- Consejos al consumidor sobre cartas de queja, consultados el 12 de octubre de 2026: Federal Trade Commission, Sample Customer Complaint Letter
- Normas del Reino Unido para empresas financieras, actualizadas por última vez el 1 de junio de 2026, consultadas el 12 de octubre de 2026: FCA Handbook, DISP 1.6 Complaints time limit rules
- Guía internacional, publicada en 2018 y confirmada en 2023; página de presentación consultada el 12 de octubre de 2026: ISO 10002:2018, Quality management, Customer satisfaction, Guidelines for complaints handling in organizations
- Proceso de quejas de EE. UU. para empresas de finanzas de consumo, consultado el 12 de octubre de 2026: Consumer Financial Protection Bureau, Learn how the complaint process works
- Planes y precios: Precios de CRMsoftware.pro
Responde a cada queja con una fecha, no con una promesa.
Empieza gratis con 3 usuarios, chat con IA y tareas básicas. Launch, 19 $ al mes con facturación anual, añade el traspaso a una persona, la bandeja unificada y WhatsApp, Instagram y Messenger. Growth, 49 $ al mes con facturación anual para 20 usuarios, añade respuestas guardadas.