Calculadora de Net Promoter Score
Calcula tu NPS a partir de recuentos o pega las respuestas de 0 a 10 de la encuesta, consulta el margen de error para saber cuánto puede variar la puntuación por azar y comprueba si un cambio respecto al trimestre anterior es real. Gratis, sin registro y sin que ningún dato salga de tu navegador.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el Actúa según lo que te dicen los clientes
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El método
Cómo calcular el Net Promoter Score
Una pregunta, tres grupos, una resta.
El NPS procede de una sola pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o compañero?", respondida en una escala de 0 a 10. Bain & Company, que creó el método, agrupa las respuestas en promotores (9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6). La puntuación es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, así que va de −100 a +100. Los pasivos cuentan en el total, pero no en la resta.
60 % y 15 %
120 ÷ 200 = 60% · 30 ÷ 200 = 15%
200 respuestas: 120 promotores, 50 pasivos, 30 detractores.
NPS +45
60 − 15 = 45
Los pasivos (25 %) reducen los porcentajes, no la fórmula.
±10 puntos
Intervalo del 95 %: de 34 a 55
La puntuación real podría estar en cualquier punto de este rango.
Estadística
Margen de error del NPS
Con unos cientos de respuestas, el NPS varía varios puntos solo por azar.
La calculadora usa el método de Wald ajustado que Jeff Sauro y Jim Lewis, de MeasuringU, recomiendan para el NPS: suma tres cuartos de respuesta a los promotores y a los detractores y una y media a los pasivos, y después calcula el intervalo a partir de la varianza de la puntuación. El ajuste mantiene fiables los intervalos con muestras pequeñas.
| Respuestas | Margen de error típico al 95 % |
|---|---|
| 50 | unos ±20 puntos |
| 200 | unos ±10 puntos |
| 800 | unos ±5 puntos |
La tabla supone una varianza como la del ejemplo anterior; tu propio resultado muestra el margen exacto y cuántas respuestas necesitarías para ±5 o ±10 puntos.
Comparar
¿Ha cambiado de verdad nuestro NPS?
Una puntuación que pasó de 30 a 37 puede seguir siendo ruido.
La pestaña Comparar dos calcula la diferencia entre dos puntuaciones y su intervalo de confianza. Si el intervalo no incluye el cero, es poco probable que el cambio se deba al azar con el nivel de confianza elegido. Si incluye el cero, recoge más respuestas antes de celebrarlo o preocuparte.
Compara lo comparable: la misma pregunta, el mismo tipo de clientes y el mismo momento del recorrido del cliente. Una encuesta enviada justo después de un chat de soporte y otra enviada en la renovación miden cosas distintas.
Práctica
Cómo hacer una encuesta NPS fiable
La cifra solo es tan buena como la forma de preguntar.
Una pregunta y después el porqué
Haz primero la pregunta de 0 a 10 y después una pregunta abierta como "¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?". Los motivos te dicen qué arreglar.
A todos, no solo a los más contentos
Envía la encuesta a un grupo completo de clientes, no solo a quienes acaban de elogiarte. Si los clientes descontentos responden poco, la puntuación parece mejor de lo que es.
Cierra el círculo
Responde a los detractores en pocos días, corrige lo que plantean y cuéntales qué ha cambiado. Sigue la puntuación a lo largo del tiempo en lugar de compararla con cifras de otras empresas recogidas de otra forma.
Hojas de cálculo
Fórmulas de NPS para Excel y Google Sheets
Respuestas de 0 a 10 en A2:A201.
Net Promoter Score a partir de las respuestas
Porcentaje de promotores
Porcentaje de detractores
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre el Net Promoter Score
¿Cómo se calcula el NPS?
Pregunta "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o compañero?" en una escala de 0 a 10. Toma el porcentaje de nueves y dieces (promotores) y réstale el porcentaje de respuestas de 0 a 6 (detractores).
¿El NPS es un porcentaje?
No. Es la diferencia entre dos porcentajes, expresada como un número de −100 a +100, por ejemplo +45, no 45 %.
¿Por qué no cuentan los pasivos?
Sí cuentan en el número total de respuestas, lo que reduce los porcentajes de promotores y detractores. Se dejan fuera de la resta porque no son ni lo bastante leales ni lo bastante descontentos como para mover la puntuación.
¿Qué es un buen NPS?
Cualquier puntuación por encima de cero significa que hay más promotores que detractores. Las referencias publicadas varían según el sector, el país y el método de encuesta, así que la comparación más útil es con tus propias puntuaciones anteriores recogidas de la misma forma.
¿Cuántas respuestas necesito para el NPS?
Para un margen de error de unos ±10 puntos con un 95 % de confianza suelen hacer falta unas 200 respuestas; para ±5 puntos, unas 800. La calculadora muestra la cifra para tus propios datos.
¿Cómo sé si el cambio de mi NPS es significativo?
Usa la pestaña Comparar dos. Si el intervalo de confianza de la diferencia no incluye el cero, es poco probable que el cambio sea aleatorio con el nivel de confianza elegido.
¿La calculadora guarda mis respuestas?
No. Todo se ejecuta en tu navegador. El enlace para compartir guarda tus cifras en la dirección, después del signo #, que no se envía a nuestro servidor; las respuestas pegadas no se incluyen en el enlace.
Referencias
Fuentes
- Pregunta, grupos y cálculo: Bain & Company, "Measuring Your Net Promoter Score", revisado el 6 de octubre de 2026
- Intervalos de confianza de Wald ajustados para el NPS: Jim Lewis y Jeff Sauro, "Sample Sizes for Comparing Net Promoter Scores", MeasuringU, 22 de junio de 2021
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