Calculadora de personal para chat en vivo
Calcula cuántos agentes necesitas para chat en vivo, teléfono y correo electrónico. Erlang C con concurrencia de chats, merma y ocupación, además de lo que cuesta el equipo y cuánta carga absorbe un agente de IA. Gratis y sin registro.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el Menos chats en la cola
Deja que un agente de IA responda las preguntas rutinarias y reserva a tu equipo para las conversaciones que necesitan a una persona.
CRMsoftware.pro responde a los clientes en tu sitio web, WhatsApp, Telegram y correo electrónico en segundos, de día y de noche, y transfiere la conversación completa a tu equipo cuando hace falta una persona.
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- Transfiere a un compañero con todo el contexto
- Cada chat se convierte en un contacto y una oportunidad en tu embudo
Plan gratuito, sin tarjeta de crédito. Planes de pago desde 19 $/mes con facturación anual.
Plan por horas
Introduce tus contactos para cada hora en la que atiendes. El patrón de ejemplo es solo orientativo: sustitúyelo por tus propias cifras de los informes de chat o de telefonía.
El método
Cómo funciona el cálculo de personal
Las colas de chat en vivo y de teléfono usan Erlang C, la fórmula de colas estándar en los centros de contacto. Calcula el menor número de agentes que cumple tu nivel de servicio.
Después, Erlang C calcula la probabilidad de que un cliente tenga que esperar y cuánto tiempo, para cada número posible de agentes. La calculadora elige el primer número que atiende tu porcentaje objetivo de contactos dentro de tu tiempo objetivo sin superar tu límite de ocupación. Por último, añade la merma, porque los agentes no están disponibles cada minuto que se les paga.
40 chats por hora
40 × 10 min ÷ 1,5 = 4,44 Erlangs
7 agentes conectados atienden el 82,9 % de los chats en 30 segundos. Con un 30 % de merma, programa 10.
60 llamadas por hora
60 × 6 min = 6 Erlangs
9 agentes conectados atienden el 83,4 % de las llamadas en 20 segundos. Con un 30 % de merma, programa 13.
300 tickets al día
300 × 8 min = 40 horas de trabajo
Con un 85 % de ocupación y un 30 % de merma, un equipo con jornada de 8 horas necesita 9 personas.
El chat no es el teléfono
La concurrencia de chats cambia el resultado
Un agente puede atender más de un chat a la vez, así que el chat necesita menos agentes que el mismo número de llamadas.
La calculadora divide el tiempo de operación del chat entre la concurrencia antes de aplicar Erlang C. Usa el número medio de chats que tus agentes atienden realmente a la vez, no el máximo que permite tu herramienta de chat. Los planificadores de centros de contacto suelen ver valores entre 1 y 2. Subirlo suele alargar cada chat, así que el ahorro es menor de lo que parece.
Con el ejemplo anterior, 1 chat a la vez requiere 10 agentes conectados; 1,5 a la vez requiere 7, y 2 a la vez requiere 6.
Los agentes que atienden varios chats a la vez suelen escribir más despacio en cada uno. Usa el campo de ralentización para alargar cada chat adicional, por ejemplo un 15 %. Con 2 chats a la vez y un 15 % de ralentización, cada chat cuenta como 11,5 minutos en lugar de 10, y el ejemplo necesita 7 agentes conectados en lugar de 6.
Disponibilidad real
Merma y ocupación
Dos números convierten el resultado teórico en un horario que realmente puedes cumplir.
Tiempo pagado sin contactos
Descansos, formación, reuniones, bajas por enfermedad y vacaciones. La mayoría de las herramientas de dimensionamiento parten del 30 %. Usa tu propia cifra si la tienes.
Tiempo ocupado mientras están conectados
Por encima de aproximadamente el 85 % durante periodos largos, los agentes se agotan y la calidad baja. La calculadora añade agentes hasta que la ocupación queda en tu límite o por debajo.
La promesa a los clientes
Un objetivo habitual en teléfono es el 80 % de las llamadas atendidas en 20 segundos. Fija el objetivo que realmente quieres cumplir en cada canal.
Cuando los clientes abandonan
Erlang A: dimensionamiento con abandono
Erlang C supone que cada cliente espera todo lo necesario. Los clientes reales se cansan y abandonan, así que Erlang C puede pedir más agentes de los que necesitas.
Introduce el tiempo medio que un cliente espera antes de abandonar y la calculadora pasa a Erlang A. Muestra el porcentaje de clientes que abandonan y los cuenta como no atendidos a tiempo, para que tu nivel de servicio siga siendo realista. Una paciencia más corta suele implicar menos agentes, pero más chats o llamadas perdidos.
Encontrarás la paciencia en tus informes de chat o de telefonía: el tiempo medio de espera de los contactos abandonados es un buen punto de partida.
Sin cola en tiempo real
Cómo dimensionar el personal para correo y tickets
El correo electrónico no requiere una respuesta inmediata, así que se planifica por carga de trabajo diaria en lugar de con Erlang C.
Esto supone que los tickets se responden el mismo día laborable. Si prometes respuesta en 48 horas, puedes repartir un día de pico en dos días y dimensionar para el promedio.
Qué cambia con la IA
Cómo cambia la plantilla un agente de IA
Cada conversación que un agente de IA resuelve por completo nunca llega a la cola, así que la carga de trabajo baja.
Introduce el porcentaje de conversaciones que esperas que un agente de IA resuelva sin una persona. La tabla de resultados muestra los agentes y el coste mensual con el 0 %, 20 %, 40 % y 60 % para que puedas comparar escenarios. El ahorro no es lineal: las colas necesitan un equipo mínimo, así que las primeras conversaciones que eliminas ahorran menos que las siguientes.
Mide el porcentaje real tras el lanzamiento y actualiza la cifra. Las conversaciones que la IA transfiere siguen contando como carga de trabajo humana.
Hojas de cálculo
Fórmulas de dimensionamiento para Excel y Google Sheets
A1 = contactos por hora, B1 = tiempo de operación en minutos, C1 = agentes conectados, D1 = segundos objetivo.
Carga de trabajo en Erlangs
Probabilidad de que un cliente espere (Erlang C)
Nivel de servicio
Personas a programar con un 30 % de merma
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre dimensionamiento
¿Cuántos agentes de chat en vivo necesito?
Multiplica los chats por hora por la duración media del chat en horas, divide entre el número de chats que un agente atiende a la vez y aplica Erlang C para tu nivel de servicio. Con 40 chats por hora, chats de 10 minutos y 1,5 chats a la vez, 7 agentes conectados atienden aproximadamente el 83 % de los chats en 30 segundos.
¿Qué es Erlang C?
Erlang C es una fórmula de colas procedente de la ingeniería telefónica. Estima la probabilidad de que un cliente espere y el tiempo medio de espera para una carga de trabajo y un número de agentes dados. Los centros de contacto la usan para planificar el personal de las colas de teléfono y chat.
¿Cuántos chats puede atender un agente al mismo tiempo?
La mayoría de los equipos promedian entre 1 y 2 a la vez. Las preguntas sencillas permiten más; el soporte complejo, menos. Usa tu promedio medido en lugar del máximo configurado en tu herramienta de chat.
¿Qué es un buen nivel de servicio para el chat en vivo?
No existe un estándar único. Muchos equipos buscan atender la mayoría de los chats en 30 a 60 segundos, porque el cliente está esperando en la página. Elige un objetivo que puedas cumplir en las horas pico.
¿Qué es la merma en un centro de contacto?
La merma es el porcentaje del tiempo pagado en el que los agentes no están disponibles para atender contactos: descansos, formación, reuniones, bajas por enfermedad y vacaciones. La mayoría de las herramientas de dimensionamiento usan el 30 % como punto de partida.
¿Por qué la calculadora usa la hora pico?
Dimensionar para la hora de más actividad mantiene el nivel de servicio cuando más importa. Para un horario completo, usa la calculadora para cada hora del día y programa menos agentes cuando haya poca actividad.
¿Funciona Erlang C para el chat?
Sí, con un ajuste. Dividir el tiempo de operación entre la concurrencia da una buena estimación para planificar. Supone que los clientes no abandonan la cola, por lo que puede sobrestimar ligeramente los agentes que necesitas.
¿Puedo descargar una calculadora de personal para chat en vivo para Excel?
Sí. Rellena el plan por horas y haz clic en Descargar para Excel. El archivo se abre en Excel o Google Sheets con tus datos, los agentes de cada hora, el total de agentes a tiempo completo (FTE), el coste mensual y los escenarios con IA. La sección de fórmulas de Excel de más arriba muestra cómo reproducir Erlang C en una hoja de cálculo.
¿Cómo se calculan los agentes a tiempo completo (FTE) en un centro de contacto?
Suma los agentes que necesitas programar en cada hora de apertura del día, multiplica por los días de apertura por semana y divide entre 40 horas. El plan por horas lo hace por ti e incluye la merma.
¿Cómo reduce un agente de IA la plantilla necesaria?
Las conversaciones que resuelve un agente de IA nunca llegan a tu equipo, así que la carga de trabajo baja. Introduce el porcentaje que esperas en la calculadora para ver los agentes y el coste mensual con el 0 %, 20 %, 40 % y 60 %.
Referencias
Fuentes
- Concurrencia de chats en la previsión: Call Centre Helper
- Salario mediano de los representantes de atención al cliente, mayo de 2025: Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. (BLS)
- Fórmula Erlang C: Wikipedia, Erlang (unidad)
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