Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente con preguntas NPS y de esfuerzo
Una plantilla de encuesta de satisfacción del cliente para tres momentos: después de un ticket resuelto, una vez por trimestre (NPS) y después de la incorporación. Preguntas y escalas exactas, respuestas para las puntuaciones bajas, reglas para las reseñas, un ejemplo completo y un registro en Excel que calcula el CSAT, el NPS y el esfuerzo.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el 1. Encuesta de satisfacción del cliente tras un ticket resuelto
En 24 horasEsta plantilla de encuesta de satisfacción del cliente se envía una sola vez, en las 24 horas siguientes al cierre de un ticket: tres preguntas que se responden con un toque y un comentario opcional. Copia las preguntas tal cual en tu propia herramienta de encuestas o formularios y envía el enlace desde tu buzón.
Asunto3 preguntas rápidas sobre tu solicitud, ref. referencia
EmailHola, nombre:
Tu nombre cerró tu solicitud sobre tema el día. ¿Qué tal fue? Son tres preguntas, con un toque basta para cada una:
1. ¿Está resuelto tu problema?
Sí / No
2. ¿Cuál es tu grado de satisfacción con la ayuda que recibiste?
1 Muy insatisfecho, 2, 3, 4, 5 Muy satisfecho
3. Empresa me facilitó resolver mi problema.
1 Totalmente en desacuerdo, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Totalmente de acuerdo
4. ¿Hay algo que deberíamos haber hecho de otra manera? (opcional)
enlace a la encuesta
Responsable de revisión lee todas las respuestas. Si algo salió mal, te responderemos en un plazo de un día laborable.
Tu nombre, empresa
Versión para chat, antes de cerrarloAntes de cerrar este chat: ¿está resuelto tu problema? Basta con un sí o un no.
Si dice que sí: Gracias, nombre. Cuando termine el chat verás una valoración con estrellas. Con un toque nos dices qué tal lo hemos hecho.
Si dice que no: Gracias por decírmelo. ¿Qué sigue sin funcionar? Dejo este chat abierto.
Reglas
- Envíala solo cuando creas que el problema está resuelto. ¿Aún no lo está? Sigue trabajando en él y no envíes la encuesta.
- Un solo envío, sin recordatorio.
- Excluye a los clientes que hayan recibido cualquier email de encuesta en los últimos 90 días o que tengan una queja abierta (pestaña 7).
- Puntuación baja: un No en Resuelto, satisfacción 1 o 2, o esfuerzo de 1 a 3. El responsable de revisión responde en un día laborable (pestaña 4).
Nunca incluyasUna pregunta NPS ni un enlace para dejar una reseña en el mismo email. Una encuesta, un solo objetivo.
2. Preguntas de encuesta NPS: la formulación estándar y un porqué
Máximo una vez por trimestreEnvíala a los clientes activos una vez por trimestre, en la misma semana de cada trimestre. Mide toda la relación, no un ticket concreto. Bain lo llama NPS relacional: se pregunta sin que nada lo desencadene, para saber en general cómo se sienten los clientes1.
AsuntoUna pregunta de empresa
EmailHola, nombre:
Una vez por trimestre hacemos una sola pregunta a nuestros clientes, y leo cada respuesta personalmente.
¿Qué probabilidad hay de que recomiendes empresa a un amigo o colega?
0 Nada probable, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 Extremadamente probable
¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación? (opcional)
enlace a la encuesta
Si tu respuesta necesita una contestación, te escribiré en un plazo de un día laborable.
Tu nombre, puesto, empresa
Versión corta para chat o mensaje de textoUna pregunta de empresa: ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega, de 0 (nada probable) a 10 (extremadamente probable)? Y el motivo principal, si tienes un momento.
Qué significa cada puntuación
| Puntuación | Grupo | Qué pasa después |
|---|---|---|
| 9 o 10 | Promotor | Agradecimiento en una semana (pestaña 5) |
| 7 u 8 | Pasivo | Lee el motivo; responde si proponen una mejora |
| De 0 a 6 | Detractor | Respuesta en 1 día laborable (pestaña 4) |
Reglas
- La misma formulación y la misma escala de 0 a 10 cada trimestre; si no, las puntuaciones no se pueden comparar.
- NPS = % de promotores menos % de detractores2. Los pasivos solo cuentan en el total.
- Como máximo un recordatorio, 5 días laborables después, a quienes no hayan respondido.
- Excluye a los clientes que hayan recibido cualquier email de encuesta en los últimos 90 días.
Nunca añadasUna lista de preguntas extra. Fred Reichheld, que presentó el NPS, advirtió de que más preguntas reducen la tasa de respuesta y la fiabilidad de la muestra3.
3. Encuesta de incorporación: todo listo, facilidad y lo más difícil
Envíala una sola vez por cliente, el día 30 o al terminar la incorporación, lo que ocurra primero. Comprueba lo que prometiste al principio mientras la puesta en marcha aún está reciente.
Asunto¿Está todo configurado como acordamos?
EmailHola, nombre:
Han pasado 30 días desde que empezaste con empresa. Dos preguntas rápidas y una opcional:
1. ¿Está ya configurado y funcionando todo lo que acordamos al principio?
Sí / No
2. Empresa me facilitó empezar.
1 Totalmente en desacuerdo, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Totalmente de acuerdo
3. ¿Qué fue lo más difícil al empezar? (opcional)
enlace a la encuesta
Si algo aún no está configurado, responsable de incorporación te responderá en un plazo de un día laborable con una fecha para terminarlo.
Tu nombre, empresa
Si responden que NoGracias, nombre. Nos dijiste que elemento aún no está configurado. Responsable de incorporación lo terminará antes del fecha, y te confirmaré por email cuando esté listo.
Reglas
- Una vez por cliente, nunca se repite.
- Cuenta para el límite de 90 días: si el próximo NPS trimestral cae dentro de esos 90 días, no se lo envíes.
- El responsable de incorporación lee todas las respuestas, no solo las bajas.
Usa las respuestas¿Dos clientes señalan el mismo paso como el más difícil? Corrige ese paso en tu lista de verificación de incorporación este mismo mes.
4. Tras una puntuación baja: quién la lee y qué enviar
1 día laborableUna puntuación baja es un No en Resuelto, satisfacción 1 o 2, esfuerzo de 1 a 3 o NPS de 0 a 6. Todas reciben una respuesta personal en un plazo de un día laborable.
Quién hace qué
- LeerEl responsable de revisión lee la respuesta junto con el historial del ticket o del chat.
- ResponderEn un día laborable: da las gracias, nombra el problema concreto y di qué va a cambiar.
- Corregir u ofrecer una llamadaCorrige lo que siga fallando u ofrece una llamada corta. Nunca discutas la puntuación.
- RegistrarloLa fecha de respuesta y la acción en el registro de respuestas, y una nota en el contacto.
Satisfacción o esfuerzo bajos, asuntoTu respuesta sobre tema: gracias, y esto es lo que vamos a cambiar
Satisfacción o esfuerzo bajos, emailHola, nombre:
Gracias por tu respuesta sincera sobre tema. Dijiste sus palabras, en breve, y tienes razón: qué falló, en una línea.
Lo que vamos a cambiar: el cambio, con un día.
Si sigue sin funcionar: responsable va a arreglarlo antes del día y hora.
Si prefieres que lo hablemos, responde con una hora y te llamo.
Tu nombre, puesto, empresa
Detractor (NPS de 0 a 6), emailHola, nombre:
Gracias por responder a nuestra pregunta trimestral. Nos diste un puntuación y dijiste: «su motivo». Nos ayuda mucho, y siento que no hayamos estado a la altura.
Qué estás haciendo al respecto, con un día.
Una pregunta más, si tienes un minuto: ¿qué cambio marcaría la mayor diferencia para ti? Con una línea basta.
Tu nombre, puesto, empresa
Detractor sin comentarioHola, nombre: gracias por responder a nuestra pregunta trimestral. Nos diste un puntuación y me gustaría entender por qué. En una línea, ¿qué deberíamos hacer mejor? Tu nombre
Resuelto: NoHola, nombre: nos dijiste que tu solicitud sobre tema no está resuelta. La he reabierto como referencia, y responsable va a siguiente paso antes del día y hora. Perdona que la cerráramos demasiado pronto.
Nunca
- Pedir que cambien su puntuación.
- Ofrecer algo a cambio de una puntuación mejor o de una reseña.
- Enviar una respuesta que no mencione lo que dijeron.
- Responder desde una dirección que no admite respuestas.
5. Cierra el círculo con los promotores, sin filtrar las reseñas
Normas de Google y la FTCLos promotores y los clientes que responden 4 o 5 reciben un agradecimiento que demuestra que leíste lo que escribieron. Las peticiones de reseña siguen su propia regla: la misma petición, en el mismo paso, para todos los clientes, sea cual sea su puntuación.
Agradecimiento a un promotor, asuntoGracias por tu respuesta, nombre
Agradecimiento a un promotor, emailHola, nombre:
Gracias por responder a nuestra pregunta trimestral, y por el puntuación. Escribiste: «su motivo». Se lo he contado a miembro del equipo, que lo que hizo.
Vamos a seguir haciendo lo que valoró. Si algo falla alguna vez, responde a este email y me llegará directamente a mí.
Tu nombre, puesto, empresa
Pasivo (7 u 8) que propuso una mejoraHola, nombre: gracias por el puntuación y por contarnos lo que señaló. A partir del día, vamos a lo que vas a cambiar. Si hay algo más que debamos mejorar, me gustaría saberlo.
Petición de reseña, la misma para todos los clientesUna cosa más, nombre: si tienes un minuto, una reseña sincera en sitio de reseñas ayuda a otros clientes como tú a decidirse: enlace para la reseña. Buena o mala, toda reseña es bienvenida. Si prefieres no hacerlo, no pasa nada.
Reglas para las reseñas
- La puntuación de la encuesta nunca decide quién recibe una petición de reseña. Google no permite a las empresas solicitar de forma selectiva reseñas positivas4, y la FTC indica a las empresas que no pidan reseñas solo a los clientes que creen que serán positivos5.
- Ningún enlace para reseñas que aparezca solo tras una puntuación alta. Eso es filtrar las reseñas, es decir, pedirlas solo a quien está contento: muéstralo a todos los que responden o a nadie.
- Ningún descuento, regalo, saldo a favor ni sorteo a cambio de una reseña. Google prohíbe los incentivos por reseñas4.
- Nunca sugieras lo que debe decir la reseña.
RecomendacionesMás adelante, un promotor puede recibir bien una petición de recomendación. Usa las plantillas para pedir recomendaciones: una sola petición y no insistas.
6. Preguntas de encuesta CSAT, NPS y de esfuerzo, palabra por palabra
Usa la formulación estándar para que tus puntuaciones signifiquen lo que dicen y se puedan comparar a lo largo del tiempo. Cambia solo empresa y el tema.
6.1NPS: probabilidad de recomendar
Pregunta¿Qué probabilidad hay de que recomiendes empresa a un amigo o colega?
EscalaDe 0 a 10: 0 = Nada probable, 10 = Extremadamente probable3.
Puntuación% de promotores (9-10) menos % de detractores (0-6)2, de -100 a +100.
Después pregunta¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?
6.2CSAT: satisfacción con esta ayuda
Pregunta¿Cuál es tu grado de satisfacción con la ayuda que recibiste?
EscalaDe 1 a 5: 1 = Muy insatisfecho, 5 = Muy satisfecho.
PuntuaciónRespuestas de 4 o 5 divididas entre todas las respuestas. Zendesk, por ejemplo, cuenta el 4 y el 5 como buenas en una escala de 1 a 56.
6.3CES: facilidad para resolverlo
AfirmaciónEmpresa me facilitó resolver mi problema7.
EscalaDe 1 a 7: 1 = Totalmente en desacuerdo, 7 = Totalmente de acuerdo.
PuntuaciónLa media de todas las respuestas7. Cuanto más alta, más fácil.
6.4Resuelto: ¿funcionó?
Pregunta¿Está resuelto tu problema?
RespuestasSí / No
PuntuaciónRespuestas «Sí» divididas entre todas las respuestas. Un No reabre el ticket.
6.5Comentario: el motivo
Pregunta¿Hay algo que deberíamos haber hecho de otra manera? (opcional)
ReglaUna pregunta abierta por encuesta, siempre al final y nunca obligatoria.
Qué preguntas hacer en cada momento
| Momento | Preguntar | No preguntar |
|---|---|---|
| Tras un ticket o chat | Resuelto, CSAT, esfuerzo, comentario | NPS |
| Cada trimestre | NPS y el motivo | CSAT, esfuerzo |
| Tras la incorporación | Configurado, esfuerzo, lo más difícil | NPS en el mismo email |
Mantén las escalasDe 1 a 5 para la satisfacción, de 1 a 7 para el esfuerzo y de 0 a 10 para el NPS, en todas las encuestas, para poder comparar este trimestre con el anterior.
7. Límite de frecuencia de las encuestas, responsable de revisión y comprobación final
Comprobación finalLas reglas para quien envía las encuestas. Acuérdalas una vez, escribe los nombres de los responsables y revísalas cada mes.
Plan de encuestas
| Encuesta | Cuándo | Quién la recibe | Responsable de revisión |
|---|---|---|---|
| Tras un ticket o chat | En las 24 horas siguientes al cierre | Tickets resueltos, si no hubo encuesta en 90 días | responsable de soporte |
| NPS trimestral | La misma semana cada trimestre | Clientes activos, si no hubo encuesta en 90 días | dueño o gerente |
| Tras la incorporación | Día 30 o al terminar | Cada cliente nuevo, una vez | responsable de incorporación |
Límite de frecuencia
- Como máximo un email de encuesta por cliente cada 90 días, del tipo que sea. La buena práctica de Bain es un máximo de una vez cada tres meses1.
- ¿Tocan dos encuestas en menos de 90 días? Envía la del momento que acaba de ocurrir.
- La valoración con estrellas al final de un chat no es un email y solo aparece en un chat que inició el cliente. No cuenta.
- Ninguna encuesta mientras haya una queja abierta.
Qué registrar de cada respuesta
- Fecha, cliente, encuesta y referencia.
- Estado de resolución: Resuelto Sí o No.
- Satisfacción 1-5, esfuerzo 1-7 o NPS 0-10.
- El comentario opcional, palabra por palabra.
- Responsable de revisión, plazo de respuesta, fecha de respuesta y acción tomada.
Comprobación final
| Comprobación | Se cumple cuando | Ejemplo completo |
|---|---|---|
| Cada respuesta registrada | En 1 día laborable | Respuesta de Omar, registrada el mié. 30 sept. |
| Cada puntuación baja respondida | Respondida antes del plazo de respuesta | Respondió el mié. 30 sept., 11:05 |
| Acción anotada | Columna de acción rellenada | Revisión de la conexión bancaria los lunes |
| Límite respetado | Nadie encuestado dos veces en 90 días | Omar excluido del NPS del 1 oct. |
| Revisión mensual hecha | Una mejora elegida y compartida | Avisos de conexión bancaria desde el 5 oct. |
Para pequeños equipos de ventas y soporte
Termina cada chat con una valoración con estrellas y responde a tiempo a las puntuaciones bajas.
En CRMsoftware.pro, activa «Calificaciones de satisfacción» y cada chat terminará con una valoración con estrellas; la media, la distribución y la tendencia aparecen en «Analíticas», en «Satisfacción». Cada puntuación baja se convierte en una tarea con responsable y fecha límite. Los emails de encuesta salen de tu propio buzón o de tu herramienta de encuestas.
- «Calificaciones de satisfacción»: una valoración con estrellas al terminar un chat
- Tareas con «Asignado» y «Fecha límite», y «Notas» en cada contacto
- Gratis para 3 usuarios; Launch, 19 $ al mes con facturación anual, añade el traspaso a una persona y las analíticas
Plan Free: 3 usuarios, chat con IA y tareas básicas, sin tarjeta de crédito.
Ejemplo completo
Una puntuación baja, respondida la misma mañana
Cedarline Bookkeeping, un despacho de contabilidad ficticio de 6 personas con 140 pequeñas empresas como clientes, envía esta plantilla de encuesta de satisfacción del cliente después de cada ticket resuelto. El miércoles 30 de septiembre de 2026, Omar Haddad, de Saltbox Bakery, responde con un 2.
Respuesta a la encuesta, rellenada
| Encuesta | Tras un ticket, enviada el mié. 30 sept., 8:00 |
| Referencia | T-418, conexión bancaria detenida, resuelto el mar. 29 sept. |
| Resuelto | Sí |
| Satisfacción | 2 de 5: baja |
| Esfuerzo | 2 de 7: bajo |
| Comentario | Tuvo que explicarlo dos veces; nadie le avisó |
| Responsable de revisión | Maya Chen, jefa de atención al cliente |
| Plazo de respuesta | jue. 1 oct. (1 día laborable) |
Seguimiento y registro en el CRM
| Elemento | Registrado | Estado |
|---|---|---|
| Leída por la responsable | Mié. 30 sept., 9:10, con el ticket | Hecho |
| Respuesta enviada | Mié. 30 sept., 11:05, en menos de 3 horas | Hecho |
| Tarea | Revisión de la conexión bancaria, Dana Ruiz, fecha límite lun. 5 oct. | Hecho |
| Notas del contacto | Conexión detenida el 21 sept.; lo explicó dos veces; prefiere email | Hecho |
| Registro de respuestas | Respondido el 30 sept., acción rellenada, estado Hecho | Hecho |
| Límite de encuestas | Excluido del NPS del 1 oct.; la próxima, en enero de 2027 | Hecho |
CSAT, NPS o CES
CSAT, NPS o esfuerzo: qué pregunta hacer y cuándo
Toda plantilla de encuesta de opinión de clientes usa una de estas cuatro medidas. Pregúntalas en momentos distintos, no todas en una encuesta larga.
| Medida | Qué te dice | Cuándo preguntar | Puntuación |
|---|---|---|---|
| CSAT, satisfacción de 1 a 5 | Cómo fue un ticket, un chat o un pedido | En las 24 horas siguientes a la interacción | % de respuestas de 4 o 5 |
| CES, esfuerzo de 1 a 7 | Si fue fácil conseguir ayuda | Tras un ticket, un chat o la incorporación | Media de todas las respuestas |
| NPS, recomendación de 0 a 10 | Cómo va la relación en conjunto | Como máximo una vez por trimestre, sin desencadenante | % 9-10 menos % 0-6 |
| Resuelto, sí o no | Si el problema está realmente arreglado | Primera pregunta tras un ticket | % de respuestas «Sí» |
No compares el NPS de tu encuesta trimestral con uno preguntado tras un ticket. Bain dice que las puntuaciones de relación y de experiencia no deben compararse directamente1.
Por qué importa
Por qué unas encuestas cortas con un responsable funcionan mejor que largos bancos de preguntas
La atención al cliente es un momento delicado para la lealtad. En la investigación de Gartner con más de 125.000 clientes, las interacciones de atención al cliente tenían casi cuatro veces más probabilidades de generar deslealtad que lealtad8. En un estudio de CEB con más de 75.000 personas publicado en Harvard Business Review, los clientes querían sobre todo una solución sencilla y rápida, y el Customer Effort Score (CES) predecía la lealtad mejor que la satisfacción o el NPS9. Por eso la encuesta tras un ticket pregunta «¿resuelto?» y «¿fácil?», no «¿encantado?».
Menos preguntas, respuestas más sinceras. Fred Reichheld advirtió de que más preguntas reducen la tasa de respuesta y la fiabilidad de la muestra3. La buena práctica de Bain es pedir opinión a cada cliente como máximo una vez cada tres meses y hacer seguimiento cuando la respuesta lo pide1. Escuchar compensa: según Bain, los promotores generan más del 80% de las recomendaciones en la mayoría de los negocios, y los detractores, más del 80% del boca a boca negativo2.
Las reseñas tienen sus propias reglas. Google no permite a las empresas ofrecer incentivos por reseñas ni solicitar de forma selectiva las positivas4, y la FTC indica a las empresas que no pidan reseñas solo a los clientes que esperan que sean positivos5. Por eso, la puntuación de una encuesta nunca decide quién recibe una petición de reseña.
4x
las interacciones de atención al cliente tenían casi 4 veces más probabilidades de generar deslealtad que lealtad (Gartner)
+80%
de las recomendaciones vienen de los promotores en la mayoría de los negocios, según Bain
3 meses
el intervalo mínimo entre dos peticiones de opinión a un mismo cliente, según la buena práctica de Bain
Registro en Excel
Registro de respuestas de encuestas en Excel con CSAT %, NPS y seguimientos
Tres hojas: Registro de respuestas, con las respuestas de ejemplo; Resumen; y Listas y ajustes. Las columnas sombreadas se rellenan solas. Se abre en Excel, LibreOffice y Google Sheets.
| Columna | Qué hace |
|---|---|
| Fecha de respuesta, cliente, encuesta, referencia | Una fila por respuesta; la encuesta se elige de una lista con las 3 encuestas. |
| Resuelto o configurado, satisfacción, esfuerzo, NPS | Las respuestas tal como se dieron: Sí o No, 1-5, 1-7, 0-10. Deja en blanco lo que la encuesta no preguntó. |
| Grupo NPS Auto | Promotor (9-10), Pasivo (7-8) o Detractor (0-6). |
| Comentario, responsable de revisión | El comentario palabra por palabra; el responsable, de una lista. |
| Puntuación baja, plazo de respuesta Auto | Sí cuando hay un No en Resuelto, satisfacción 1-2, esfuerzo 1-3 o NPS 0-6; la respuesta vence el siguiente día laborable. |
| Respondido el, acción tomada | La fecha de tu respuesta y lo que cambiaste. |
| Estado del seguimiento Auto | Hecho cuando Respondido el está rellenado; Pendiente hasta que pasa el plazo de respuesta; después, Vencido. |
| Resumen Auto | CSAT %, NPS, esfuerzo medio, tasa de respuesta por encuesta, valoraciones con estrellas del chat, seguimientos pendientes o vencidos y notas de muestra pequeña. |
En el registro de ejemplo, Cedarline tiene 25 respuestas: el CSAT es del 80% (8 de 10 respuestas fueron 4 o 5), el NPS es 33 (6 promotores y 2 detractores en 12 respuestas) y el esfuerzo medio es de 5,4 sobre 7. De 5 puntuaciones bajas, 3 recibieron respuesta en un día laborable; a 8 de octubre de 2026, un seguimiento está Pendiente y otro Vencido. La nota de muestra pequeña lo dice claramente: con 12 respuestas, un cliente que pasa de promotor a detractor cambia el NPS en 17 puntos.
Cómo usarla
Cómo usar la plantilla de encuesta de satisfacción del cliente
- 1
Empieza por un momento
Primero, la encuesta tras un ticket. Añade el NPS trimestral y la encuesta de incorporación cuando funcione con fluidez.
- 2
Nombra un responsable de revisión
Una persona por encuesta que lee cada puntuación baja el día que llega y responde en un día laborable.
- 3
Copia las preguntas tal cual
En tu propia herramienta de encuestas o formularios, con las mismas escalas. Cambia solo los nombres.
- 4
Registra cada respuesta
Una fila por respuesta en el registro de Excel. Las puntuaciones bajas reciben solas un plazo de respuesta.
- 5
Revisa una vez al mes
Lee el Resumen y los comentarios, elige una mejora y cuenta a los clientes qué ha cambiado.
Configúralo en CRMsoftware.pro
- «Mis Bots» > elige el bot > pestaña «Comportamiento»: activa «Calificaciones de satisfacción» («Mostrar una solicitud de calificación por estrellas cuando finaliza una conversación») y haz clic en «Guardar cambios».
- Consulta las estrellas en «Analíticas», en «Satisfacción»: «Valoración media», «Distribución de calificaciones» y «Tendencia de satisfacción». Una vez al mes, copia el número de valoraciones de cada estrella en la hoja Resumen.
- En «Soporte en vivo», antes de hacer clic en «Resolver», pregunta «¿Está resuelto tu problema?» (pestaña 1, versión para chat).
- Para cada puntuación baja: «Tareas» > «Nueva tarea», «Título de la tarea» «Puntuación baja: Omar Haddad», el responsable de revisión como «Asignado» y el siguiente día laborable como «Fecha límite». Revisa «Para hoy» y «Atrasadas» en «Mis tareas».
- Escribe lo que dijo el cliente y lo que prometiste en «Notas» del contacto.
- Envía las encuestas por email desde tu propio buzón o tu herramienta de encuestas.
La app no tiene creador de encuestas y no envía encuestas ni seguimientos: la valoración con estrellas al final de un chat es la única pregunta integrada. El chat con IA y las tareas básicas son gratis para 3 usuarios. El traspaso a una persona y las analíticas vienen con Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios; las analíticas avanzadas, los informes por email y las exportaciones, con Growth, 49 $.
Revisión mensual de las encuestas, 30 minutos
- Puntuaciones bajas: ¿todas respondidas en un día laborable? Resuelve primero las vencidas.
- Comentarios: agrúpalos por causa y elige una causa que corregir este mes.
- Muestras pequeñas: lee la nota del Resumen antes de comunicar una cifra.
- Cuenta a los clientes qué ha cambiado en el próximo agradecimiento o seguimiento.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre las encuestas de satisfacción del cliente y el NPS
¿Qué debe incluir una plantilla de encuesta de satisfacción del cliente?
Tres preguntas y un comentario opcional: «¿Está resuelto tu problema?» (Sí o No), «¿Cuál es tu grado de satisfacción con la ayuda que recibiste?» (de 1 a 5) y la afirmación de esfuerzo «La empresa me facilitó resolver mi problema» (de 1 a 7). Añade quién lee las respuestas y el compromiso de responder a las puntuaciones bajas en un día laborable.
¿Cuál es la pregunta estándar de una encuesta NPS?
«¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?», con una escala de 0 a 10 en la que 0 significa nada probable y 10, extremadamente probable3. La propia web de Bain usa la versión corta «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?»2. Después, haz una pregunta abierta: ¿cuál es el motivo principal de tu puntuación?
¿Cómo se calcula el NPS?
Resta el porcentaje de detractores (de 0 a 6) al porcentaje de promotores (9 o 10)2. Los pasivos (7 u 8) solo cuentan en el total. Ejemplo: 12 respuestas con 6 promotores y 2 detractores dan un 50% menos un 17%, es decir, un NPS de 33. La puntuación va de -100 a +100.
¿Qué preguntas CSAT conviene hacer?
«¿Cuál es tu grado de satisfacción con la ayuda que recibiste?», en una escala de 1 a 5, en las 24 horas siguientes al ticket o al chat. El CSAT es la proporción de respuestas de 4 y 5, las que Zendesk cuenta como buenas en una escala de 1 a 56. Combínala con «¿Está resuelto tu problema?» y un comentario opcional.
¿Qué diferencia hay entre CSAT, NPS y CES?
El CSAT mide la satisfacción con una interacción, el CES mide lo fácil que fue y el NPS mide la probabilidad de que los clientes te recomienden, es decir, la relación en conjunto. En el estudio de CEB publicado en Harvard Business Review, el esfuerzo predecía la lealtad mejor que la satisfacción o el NPS9. Usa el CSAT y el esfuerzo tras los tickets, y el NPS una vez por trimestre.
¿Con qué frecuencia hay que enviar encuestas de satisfacción del cliente?
Como máximo un email de encuesta por cliente cada 90 días. La buena práctica de Bain es pedir opinión a cada cliente como máximo una vez cada tres meses1. Haz el NPS relacional como mucho una vez por trimestre y excluye a quien haya recibido una encuesta en los últimos 90 días.
¿Qué hay que hacer tras una puntuación baja o un detractor?
El responsable de revisión la lee el mismo día y responde en un día laborable: da las gracias, nombra el problema concreto y di qué va a cambiar, con un día. Reabre el ticket si no está resuelto. Nunca pidas que cambien la puntuación.
¿Puedes pedir una reseña a los clientes que dan una puntuación alta?
No solo a ellos. Google no permite a las empresas solicitar de forma selectiva reseñas positivas ni ofrecer incentivos por reseñas4, y la FTC indica a las empresas que no pidan reseñas solo a los clientes que esperan que sean positivos5. Envía la misma petición de reseña a todos los clientes en el mismo paso, sea cual sea su puntuación.
¿Cuántas respuestas necesitas para que el NPS sea fiable?
Cuantas menos respuestas, más mueve una sola la puntuación: con 12 respuestas, un cliente que pasa de promotor a detractor cambia el NPS en 17 puntos. Toma las muestras pequeñas como una tendencia, lee los comentarios y comprueba el margen de error con una calculadora de NPS antes de dar un cambio por real.
¿Puede CRMsoftware.pro enviar encuestas de satisfacción del cliente?
No. No tiene creador de encuestas ni envía encuestas, así que envíalas desde tu propio buzón o tu herramienta de encuestas. Con «Calificaciones de satisfacción» activadas (pestaña «Comportamiento» del bot), cada chat termina con una valoración con estrellas, que se ve en «Analíticas», en «Satisfacción», y cada puntuación baja puede convertirse en una tarea con «Asignado» y «Fecha límite».
Plantillas relacionadas
Herramientas gratis
Fuentes
- NPS relacional y de experiencia, cerrar el círculo y frecuencia de las encuestas, consultado el 8 de octubre de 2026: Bain & Company, Three Types of Net Promoter Scores
- Pregunta estándar del NPS, escala de 0 a 10, grupos y cálculo, consultado el 8 de octubre de 2026: Bain & Company, Measuring Your Net Promoter Score
- Artículo original del NPS con la formulación de la pregunta y los extremos de la escala de 0 a 10, diciembre de 2003: Fred Reichheld, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review
- Política de Google Maps sobre incentivos por reseñas y solicitud selectiva, consultada el 8 de octubre de 2026: Google, Prohibited & restricted content (Maps user generated content policy)
- Guía de EE. UU. sobre cómo pedir reseñas (enero de 2022), consultada el 8 de octubre de 2026: Federal Trade Commission, Soliciting and Paying for Online Reviews: A Guide for Marketers
- Cómo cuenta un software de soporte las valoraciones CSAT buenas en una escala de 1 a 5, consultado el 8 de octubre de 2026: Zendesk help, Viewing your CSAT (customer satisfaction) score and ratings
- Pregunta del Customer Effort Score, escalas y cálculo (página del 2 de septiembre de 2026): Salesforce, What Is Customer Effort Score (CES)?
- Investigación con más de 125.000 clientes B2B y B2C, consultada el 8 de octubre de 2026: Gartner, Create an Effortless Customer Experience
- Estudio con más de 75.000 clientes que presentó el Customer Effort Score, julio-agosto de 2010: Matthew Dixon, Karen Freeman and Nick Toman, Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review
- Planes y precios, comprobados el 8 de octubre de 2026: Precios de CRMsoftware.pro
Pregunta menos, lee cada respuesta y responde en un día.
Empieza gratis con 3 usuarios, chat con IA y tareas básicas. Activa «Calificaciones de satisfacción» para tener una valoración con estrellas al final de cada chat. Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios, añade el traspaso a una persona y las analíticas.