Plantillas de respuesta al cliente que van al grano desde la primera línea
25 plantillas de respuesta al cliente para emails y tickets después de la compra, con versiones cortas para el chat. Cada una empieza por la respuesta y nombra el siguiente paso del cliente, la próxima actualización, el responsable y la referencia. Incluye un ejemplo completo, el archivo de Word y la biblioteca de respuestas en Excel.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el 1. Email de acuse de recibo: lo tenemos y te decimos cuándo hay novedades
Enviar en 1 horaEnvíalo cuando no puedas responder del todo en una hora, por ejemplo mientras lo compruebas con el transportista. Si puedes responder ya, no lo envíes.
AsuntoTenemos tu solicitud sobre tema en 3 a 5 palabras, ref. referencia
EmailHola, nombre:
Gracias por escribirnos. Tengo tu solicitud sobre tema y ya estoy con ella: estoy comprobando qué compruebas, por ejemplo el seguimiento del envío con el transportista.
Lo que tienes que hacer: nada por ahora.
Próxima actualización: antes de hora y día, aunque siga esperando una respuesta.
Tu contacto: tu nombre, puesto
Referencia: referencia
Versión para chatGracias, nombre. Tengo tu pregunta sobre tema y ahora mismo estoy comprobando qué. Te respondo por aquí antes de las hora. Tu referencia es referencia.
Si no puedes cumplir la hora de actualizaciónHola, nombre: como te prometí, te escribo con novedades sobre tema. Todavía no hay respuesta, porque motivo en una línea. No tienes que hacer nada. Próxima actualización: antes de nueva hora y día. Tu nombre, ref. referencia.
Rellena antes de enviar
- El tema con las palabras del cliente.
- Una hora y un día, nunca «pronto».
- Tu nombre y la referencia.
Nunca prometasUn resultado. El acuse de recibo promete la próxima actualización, no la solución.
2. Falta un dato: pídelo una sola vez y di qué pasa después
Envíalo cuando falta un dato que impide responder. Busca primero todo lo que puedas y pide en un solo mensaje lo que aún necesites.
AsuntoNecesito un dato para terminar tu solicitud, ref. referencia
EmailHola, nombre:
Puedo resolverlo / enviarte el reemplazo en cuanto tenga un dato: el dato, por ejemplo una foto de la etiqueta que hay debajo de la caja.
Por qué lo necesito: una línea, por ejemplo la etiqueta indica de qué lote son tus cápsulas.
Lo que tienes que hacer: responde a este email con el dato. Lo encontrarás dónde.
Próxima actualización: en 2 horas laborables desde tu respuesta.
Tu contacto: tu nombre, puesto
Referencia: referencia
Versión para chatPara resolverlo, necesito una cosa: el dato. Lo encontrarás dónde. En cuanto lo tenga, siguiente paso.
Si no lo encuentraNo pasa nada, nombre. También me sirve otro dato, por ejemplo el email de tu pedido. Si no tienes ninguno de los dos, lo que harás en su lugar antes del día.
Reglas
- Nunca pidas el número completo de la tarjeta, una contraseña ni un código de seguridad.
- Sin respuesta en 2 días laborables: envía el seguimiento de la pestaña 8.
Nunca prometasEl resultado antes de tener el dato.
3. Reembolso o devolución aprobados: importe, método y plazos
Envíalo cuando la persona autorizada para aprobarlo haya emitido el reembolso o aprobado la devolución. La decisión y el importe van en la primera línea.
AsuntoReembolso aprobado: importe del pedido número de pedido, ref. referencia
EmailHola, nombre:
Tu reembolso está aprobado: hoy te he reembolsado importe por artículo del pedido número de pedido en tu tarjeta terminada en los 4 últimos dígitos.
Cuándo lo verás: los bancos suelen mostrar un reembolso con tarjeta en un plazo de 5 a 10 días laborables. Si tu banco te lo pide, la referencia del reembolso es referencia del reembolso.
Lo que tienes que hacer: nada. Quédate el artículo, o qué hacer con él.
Estado: resuelto. Si el reembolso no aparece en tu extracto antes del fecha, responde a este email y lo investigaré.
Tu contacto: tu nombre, puesto
Referencia: referencia
Devolución aprobada (primero vuelve el artículo)Hola, nombre: tu devolución de artículo del pedido número de pedido está aprobada. Lo que tienes que hacer: imprime la etiqueta adjunta y entrega el paquete en transportista antes del fecha. Cuando lo escaneen, te reembolsaré importe en tu método de pago y te avisaré por email. Tu contacto: tu nombre. Referencia: referencia.
Versión para chatHecho, nombre: hoy te he reembolsado importe en tu tarjeta terminada en últimos 4 dígitos. Los bancos suelen mostrarlo en un plazo de 5 a 10 días laborables. Ref. referencia.
Rellena antes de enviar
- Importe y número de pedido, tal como figuran en tu sistema de pagos.
- Los 4 últimos dígitos de la tarjeta, nunca el número completo.
Nunca prometasEl día en que llegará el dinero, ni un reembolso que aún no esté aprobado.
4. Retraso en el envío o la entrega: los hechos, una nueva fecha y un plan B
Úsalo cuando el pedido ya salió pero va con retraso, o cuando el seguimiento del envío dice entregado y el cliente no tiene nada. ¿Aún no se ha enviado? Usa la pestaña 5.
AsuntoEl pedido número de pedido va con retraso: nueva fecha estimada fecha, ref. referencia
EmailHola, nombre:
Tu pedido número de pedido va con retraso. He revisado el seguimiento del envío: está dónde está, por ejemplo en el almacén del transportista en Reno y transportista estima ahora la entrega para el fecha.
Si el fecha aún no ha llegado, te envío un reemplazo / te devuelvo el importe completo, lo que prefieras.
Lo que tienes que hacer: nada por ahora. Seguimiento del envío: enlace de seguimiento
Próxima actualización: antes del día, o antes si cambia el seguimiento del envío.
Tu contacto: tu nombre, puesto
Referencia: referencia
Marcado como entregado, no recibidoHola, nombre: el seguimiento del envío indica que el pedido número de pedido se entregó el fecha a las hora, dónde. Hoy he abierto una investigación con transportista. Lo que tienes que hacer: pregunta a tus vecinos y respóndeme si no ha aparecido antes del fecha. Si no aparece, te envío un reemplazo / te lo reembolso. Próxima actualización: antes del día. Tu nombre, ref. referencia.
Versión para chatEl pedido número de pedido está dónde y transportista estima ahora el fecha. Si el fecha aún no lo tienes, te lo reemplazo o te lo reembolso. Próxima actualización por aquí antes del día.
Comprueba antes de escribir
- El último evento del seguimiento del envío y la nueva fecha estimada del transportista.
- El plan B y su fecha, acordados con responsable.
Nunca prometasUna fecha de entrega que el transportista no ha dado. Promete lo que controlas: la actualización y el plan B.
5. Agotado o pedido pendiente: aviso de retraso y opción de cancelar
Norma FTC de EE. UU.Envíalo en cuanto sepas que no puedes enviar a tiempo. En EE. UU., la norma de la FTC para pedidos por correo, internet y teléfono exige entonces el consentimiento al retraso, un reembolso completo y rápido si cancela y una forma de cancelar a tu cargo3.
AsuntoArtículo con retraso: nueva fecha de envío fecha, o cancela con reembolso completo, ref. referencia
Email, fecha de envío conocidaHola, nombre:
Lo siento: artículo del pedido número de pedido está agotado y no podemos enviarlo antes del fecha original. Esperamos enviarlo el nueva fecha de envío.
Puedes elegir:
- Esperar: no tienes que hacer nada. Si no sabemos nada de ti antes de enviarlo, entenderemos que aceptas la nueva fecha.
- Cancelar: responde «cancelar» o usa enlace de cancelación y te reembolsaremos el total, importe, en un plazo de 7 días laborables.
Próxima actualización: el fecha, o en cuanto se envíe.
Tu contacto: tu nombre, puesto
Referencia: referencia
Email, fecha de envío desconocidaHola, nombre: artículo del pedido número de pedido está agotado porque motivo y todavía no puedo darte una nueva fecha de envío. Puedes esperar y cancelar en cualquier momento hasta que se envíe, o cancelar ahora: responde «cancelar» o usa enlace de cancelación y te reembolsaremos el total, importe, en un plazo de 7 días laborables. Si no respondes y no lo hemos enviado antes del fecha original más 30 días, cancelaremos el pedido y te reembolsaremos el total. Próxima actualización: fecha. Tu contacto: tu nombre. Referencia: referencia.
Ofrecer un artículo similar (solo si lo elige)Artículo similar está disponible y puede enviarse el fecha al mismo precio. Responde «cambio» si lo prefieres. Si no, todo sigue igual: puedes esperar o cancelar.
Versión para chatArtículo está agotado, así que no puede salir antes del fecha. Esperamos enviarlo el nueva fecha. Puedes esperar o cancelar ahora con reembolso completo: solo dímelo por aquí. Ref. referencia.
Reglas del aviso de retraso
Nunca prometasUna fecha de reposición que tu proveedor no haya confirmado por escrito.
6. Instrucciones técnicas: pasos numerados, una prueba y una captura
Úsalo cuando el cliente pueda solucionarlo por su cuenta: hasta 5 pasos con los nombres exactos de los botones, una prueba y una sola captura de pantalla, solo si la prueba falla.
AsuntoCómo solucionar problema en 3 a 5 palabras, unos 2 minutos, ref. referencia
EmailHola, nombre:
Es la causa en una línea, por ejemplo un ajuste de la app y puedes solucionarlo en unos 2 minutos.
1. Abre la pantalla o el menú.
2. Acción, con el nombre exacto del botón.
3. Acción.
4. Guarda o reinicia.
Prueba: lo que debería ver, por ejemplo que la luz se enciende en menos de 1 minuto.
Si la prueba falla: responde con una captura de la pantalla exacta y yo me encargo a partir de ahí.
Próxima actualización: si no sé nada de ti antes de día y hora, te escribiré.
Tu contacto: tu nombre, puesto
Referencia: referencia
Versión para chatVamos a solucionarlo por aquí: 1. paso. 2. paso. 3. paso. ¿Qué ves ahora? Si no es resultado esperado, envíame una captura de pantalla.
Si la captura muestra una averíaGracias, nombre. La captura muestra lo que muestra, así que pieza tiene un defecto. Hoy te envío un reemplazo sin coste. No tienes que hacer nada; te mandaremos por email el seguimiento del envío. Tu nombre, ref. referencia.
Escribe los pasos
- Pruébalos tú mismo, en la versión del cliente.
- Etiquetas exactas: «Horario de luz», no «los ajustes».
Nunca prometasQue funcionará. Promete la prueba y el siguiente paso si falla.
7. Consulta de facturación: qué es el cargo, con la factura
Úsalo cuando preguntan qué es un cargo, por qué ha cambiado o dónde está la factura. ¿Es una disputa o menciona a su banco? Usa las plantillas de email para disputas de cobro.
AsuntoTu cargo de importe del fecha: qué es, ref. referencia
EmailHola, nombre:
El cargo de importe del fecha corresponde a qué es, por ejemplo tu caja de recambios, que se envía cada 2 meses. Se cobró en tu tarjeta terminada en últimos 4 dígitos. Factura: enlace de la factura
Por qué aparece: una línea, por ejemplo elegiste el plan de recambios al pagar.
Lo que tienes que hacer: nada, si es lo que esperabas. Para cambiar o cancelar el plan, cómo, en una línea, o respóndeme y lo hago yo.
Estado: respondido. Si algo sigue sin cuadrar, responde a este email.
Tu contacto: tu nombre, puesto
Referencia: referencia
Petición de factura o reciboHola, nombre: aquí tienes la factura de pedido o periodo: enlace de la factura. Si hay que cambiar el nombre o la dirección, respóndeme con el texto exacto y hoy mismo te envío una nueva. Tu nombre, ref. referencia.
Versión para chatEl cargo de importe del fecha corresponde a qué es. Aquí tienes la factura: enlace. Si quieres cambiarlo o cancelarlo, puedo hacerlo ahora mismo por aquí.
Antes de enviar
- Comprueba el cargo en tu sistema de pagos: fecha, importe y 4 últimos dígitos.
- Cita las condiciones de tu página de precios o de la confirmación del pedido.
Nunca prometasUn reembolso o un crédito que quizá no puedas aprobar. Di quién decide y para cuándo.
8. Resuelto con confirmación, seguimiento y un no amable
Comprobación de cierreEl email de resuelto no cierra el ticket. Se cierra cuando el cliente lo confirma, o cuando pasa el plazo de seguimiento sin respuesta, y las respuestas que usaste están registradas.
AsuntoResuelto: problema en 3 a 5 palabras, por favor confírmalo, ref. referencia
EmailHola, nombre:
Problema está solucionado: qué hiciste o qué cambió, en una línea.
Cómo comprobarlo: lo que debería ver ahora.
Lo que tienes que hacer: responde «solucionado» si funciona, o cuéntame qué ves si no funciona.
Estado: resuelto. Si no sé nada de ti antes del fecha, 5 días laborables desde hoy, cerraré esta solicitud. Puedes reabrirla en cualquier momento con una respuesta.
Una pregunta, si tienes un momento: ¿cómo valorarías esta ayuda, del 1 al 5?
Tu contacto: tu nombre, puesto
Referencia: referencia
Seguimiento si no responde, asuntoProblema: ¿sigue solucionado? Ref. referencia
Seguimiento si no responde, una vez, el segundo día laborableHola, nombre:
Te escribo para saber cómo va problema: ¿ya te funciona bien?
Lo que tienes que hacer: nada, si es así. Si no, responde con lo que ves y lo retomo ese mismo día.
Estado: resuelto. Cerraré esta solicitud el fecha si no sé nada de ti. Puedes reabrirla en cualquier momento con una respuesta.
Tu contacto: tu nombre, puesto
Referencia: referencia
No es algo que hagamos, asuntoSobre tu solicitud de solicitud, ref. referencia
No es algo que hagamos, emailHola, nombre:
Gracias por preguntar. No lo que no hacemos, por ejemplo enviamos fuera de EE. UU., porque un motivo sincero.
Lo que puedo ofrecerte: lo más parecido que sí hacemos, o alguien que lo haga.
Lo que tienes que hacer: nada / un paso para la alternativa.
Estado: respondido. Si he entendido mal tu solicitud, respóndeme y lo vuelvo a revisar.
Tu contacto: tu nombre, puesto
Referencia: referencia
Comprobación de cierre
| Comprobación | Hecho cuando | Ejemplo completo |
|---|---|---|
| Confirmado, o plazo vencido | Una respuesta «solucionado», o el quinto día laborable | «Solucionado», mar. 6 oct., 12:14 |
| Seguimiento enviado, si no responde | Una vez, el segundo día laborable | mar. 6 oct., 9:10 |
| Cada respuesta registrada | Una fila del registro de uso por respuesta | 4 filas, valoración 5 |
ReabiertoEl mismo problema después de un email de resuelto: reabre el ticket y anota Reabierto = Sí en la respuesta que no funcionó.
Para pequeños equipos de ventas y soporte
Responde desde una sola bandeja y cumple a tiempo cada actualización prometida.
En CRMsoftware.pro, el agente de IA responde a los chats 24/7 y pasa el resto a tu equipo en «Soporte en vivo». Las respuestas guardadas se insertan con un atajo de barra, y cada actualización prometida se convierte en una tarea con responsable y fecha límite.
- Traspaso a una persona y bandeja unificada para el chat de tu web, WhatsApp y más
- Respuestas guardadas con atajos de barra, compartidas con el equipo
- Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios; respuestas guardadas en Growth, 49 $
Plan Free: 3 usuarios, chat con IA y tareas básicas, sin tarjeta de crédito.
Ejemplo completo
Un ticket, del acuse de recibo al cierre confirmado
Sproutwell Home Gardens, una tienda online ficticia de huertos de hierbas aromáticas para la encimera, recibe un email fuera de horario: la luz de cultivo no se enciende. Leah responde con cuatro plantillas de respuesta al cliente, y el ticket se cierra cuando la clienta lo confirma.
Instrucciones técnicas: la respuesta rellenada
| Respuesta primero | Un ajuste del horario, se corrige en unos 2 minutos |
| Paso del cliente | 3 pasos en la app y luego un reinicio |
| Prueba | Luz encendida en menos de 1 minuto tras el reinicio |
| Si la prueba falla | Una captura de la pantalla Horario de luz |
| Próxima actualización | Seguimiento antes del vie. 2 oct., 12:00 |
| Responsable | Leah Moreno, soporte |
| Referencia | T-2131, pedido SW-30418, Sofia Bennett |
Comprobación de cierre y registro en el CRM
| Elemento | Registrado | Estado |
|---|---|---|
| Confirmado por la clienta | «Solucionado», mar. 6 oct., 12:14 | Hecho |
| Respuestas registradas | 4 filas en el registro de uso, valoración 5 | Hecho |
| Primera respuesta | 41 minutos después de la hora de apertura | Hecho |
| Tarea | Seguimiento T-2131, Leah, fecha límite mar. 6 oct., 9:00 | Hecho |
| Notas del contacto | El Modo vacaciones estaba activado; no hace falta devolución | Hecho |
| Cambio en la biblioteca | Comprobación del Modo vacaciones añadida como paso 1 | Hecho |
Estructura de la respuesta
Una sola estructura detrás de cada respuesta de atención al cliente por email
Todas las plantillas tienen los mismos cinco campos en el mismo orden: la primera línea y las cuatro últimas le dicen al cliente en qué punto está su caso.
1. Primero, la respuesta o la decisión
La primera frase responde o decide: reembolsado, retrasado, solucionado. El contexto va después.
2. El único paso del cliente
Una acción y dónde hacerla, o «nada por ahora», para que el cliente no tenga que adivinar.
3. Próxima actualización o resuelto
Un día y una hora que vas a cumplir, aunque no haya novedades. O resuelto, con la fecha de cierre.
4. El responsable
Una persona con nombre y puesto, no «el equipo». Si cambia el responsable, di quién lo lleva ahora.
5. La referencia
En el asunto y al final, para que cada respuesta llegue al mismo caso.
El asunto
La respuesta y la referencia, visibles en la lista de la bandeja de entrada.
EjemploReembolso aprobado: 89,00 $ del pedido SW-30212, ref. T-2101
Por qué importa
Por qué el soporte por email necesita una respuesta clara, una hora y un seguimiento
Cuando SuperOffice envió el mismo email de atención al cliente con dos preguntas a 1.000 empresas, el 62% no respondió en absoluto y la respuesta media tardó 12 horas y 10 minutos. El 90% no confirmó que había recibido el email, solo el 20% respondió a todas las preguntas en la primera respuesta y el 97% no hizo un seguimiento para comprobar que el cliente había quedado satisfecho1. El acuse de recibo, la estructura con la respuesta primero y el email de resuelto con un seguimiento cierran esas tres brechas.
Hay datos que no te corresponde prometer. Stripe indica que un reembolso con tarjeta aparece unos 5 a 10 días laborables después de emitirlo2, así que la pestaña 3 da una fecha a partir de la cual el cliente puede volver a escribir, no una promesa. En EE. UU., cuando un pedido no puede enviarse a tiempo, la norma de la FTC para pedidos por correo, internet y teléfono obliga al vendedor a pedir el consentimiento al retraso y a ofrecer la cancelación con reembolso completo en siete días laborables3. La pestaña 5 sigue ese texto.
90%
de 1.000 empresas no confirmaron la recepción de un email de soporte
20%
respondieron a todas las preguntas en la primera respuesta
97%
no hicieron un seguimiento para comprobar que el cliente había quedado satisfecho
Tiempos de respuesta
Objetivos de tiempo para cada respuesta de soporte
Valores por defecto para un equipo pequeño que trabaja en horario laboral. Ajusta los números a tu equipo y después cúmplelos.
| Respuesta | Enviar | Si no pasa nada |
|---|---|---|
| Acuse de recibo (pestaña 1) | En 1 hora laborable | Responde antes de la hora de actualización o cámbiala antes de que pase |
| Falta un dato (pestaña 2) | En la primera respuesta, una sola vez | Sin respuesta en 2 días laborables: seguimiento (pestaña 8) |
| Respuestas completas (pestañas 3, 4, 6 y 7) | El mismo día laborable, como tarde a la hora prometida | Próxima actualización el día que indicaste |
| Aviso de pedido pendiente (pestaña 5) | En cuanto lo sepas | Envía en la nueva fecha o reembolsa en 7 días laborables |
| Resuelto, por favor confirma (pestaña 8) | Cuando creas que está solucionado | Segundo día laborable: el seguimiento si no responde |
| Cierre | Con una confirmación, o el quinto día laborable sin respuesta | Reabre el mismo ticket si vuelve a escribir |
Registra los minutos hasta la primera respuesta en cada ticket, contando desde la hora de apertura si el email llegó fuera de horario.
Biblioteca en Excel
Biblioteca de respuestas en Excel, registro de uso y tasa de reapertura
Tres hojas: Biblioteca de respuestas con las 25 respuestas, Registro de uso con tickets de ejemplo y Resumen. Las columnas sombreadas se rellenan solas. Se abre en Excel, LibreOffice y Hojas de cálculo de Google.
| Columna | Qué hace |
|---|---|
| Nombre de la respuesta, categoría, cuándo usarla | Una fila por respuesta; la categoría sale de una lista con las 8 pestañas. |
| Asunto, cuerpo | El texto aprobado. |
| Responsable, última revisión, revisar cada (días) | Quién la mantiene al día y cada cuánto: 30 días para las de dinero y stock, 90 para el resto. |
| Próxima revisión Auto | Última revisión más el intervalo de revisión. |
| Usos, reaperturas Auto | Se cuentan en el registro de uso desde la última revisión. |
| Tasa de reapertura Auto | Reaperturas divididas entre usos. |
| Estado Auto | Reescribir: tasa de reapertura superior al 20% con al menos 3 usos. Revisión vencida: ha pasado la fecha de revisión. Si no, OK. |
| Registro de uso: fecha, ticket, respuesta usada, minutos hasta la primera respuesta, reabierto, satisfacción | Una fila por respuesta enviada; la respuesta se elige de una lista. |
La hoja Resumen muestra los usos y la tasa de reapertura por respuesta y por categoría, las respuestas que hay que revisar o reescribir, y el tiempo medio de primera respuesta y la valoración media. En el registro de ejemplo salieron 17 respuestas en 13 tickets, 2 se reabrieron (12%) y la primera respuesta tardó de media 29 minutos. Cargo explicado aparece como Reescribir: 1 de sus 3 usos desde la última revisión se reabrió.
Cómo usarlas
Cómo usar las plantillas de respuesta al cliente
- 1
Copia las respuestas que necesites
Del archivo de Word o de la biblioteca en Excel. Cambia nombres, horarios y políticas por los tuyos.
- 2
Fija tus objetivos
Tu horario, las horas de actualización y quién puede aprobar reembolsos. Parte de la tabla de arriba.
- 3
Rellena los cinco campos
Respuesta, paso, próxima actualización, nombre y referencia. Ningún corchete en una respuesta enviada.
- 4
Registra y cierra
Registra cada respuesta. Cierra con una confirmación o cuando pase el plazo de seguimiento.
- 5
Revisa cada semana
Corrige las respuestas marcadas como Reescribir y revisa las que tienen la revisión vencida.
Configúralo en CRMsoftware.pro
- Los chats que traspasa el agente de IA aparecen en «Soporte en vivo» como «Esperando agente»: haz clic en «Reclamar» (tomar el chat) y responde.
- En Growth, guarda las versiones para chat: «Ajustes» > «Respuestas guardadas» > «Nueva respuesta», «Atajo» (por ejemplo /holding), «Título», «Cuerpo de la respuesta», «Compartir con el equipo». Escribe el atajo en el cuadro de respuesta del chat.
- Para cada actualización prometida: «Tareas» > «Nueva tarea», «Título de la tarea» «Seguimiento T-2131», «Asignado» y la hora prometida como «Fecha límite». Revisa «Para hoy» y «Atrasadas» en «Mis tareas» cada mañana.
- Etiqueta los chats en «Ajustes» > «Etiquetas de conversación» > «Nueva etiqueta» (por ejemplo Reembolso) y escribe el resultado en «Notas» del contacto.
- Activa «Calificaciones de satisfacción» (pestaña «Comportamiento» del bot) para pedir una valoración con estrellas al terminar el chat.
- Cuando el cliente lo confirme, haz clic en «Resolver» y en «Marcar como hecho» en la tarea. Los emails salen de tu propio buzón.
CRMsoftware.pro no tiene temporizadores de SLA para tickets, ni emails de seguimiento automáticos, ni macros que actúen solas sobre un ticket: la fecha límite de la tarea es tu temporizador. Traspaso a una persona y bandeja unificada: Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios. Respuestas guardadas: Growth, 49 $. Free: chat con IA y tareas básicas para 3 usuarios.
Revisión semanal de respuestas, 15 minutos
- Respuestas marcadas como Reescribir: lee los tickets reabiertos y corrige el paso que falló.
- Respuestas con la Próxima revisión vencida: comprueba precios, políticas y nombres de botones.
- Una respuesta escrita a mano 3 veces se convierte en una fila nueva de la biblioteca.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre las plantillas de respuesta al cliente
¿Qué es una plantilla de respuesta al cliente?
Es una respuesta escrita de antemano para un caso de soporte habitual, como un reembolso o una entrega con retraso, con huecos entre corchetes para los datos del caso. Una buena plantilla tiene una estructura fija: primero la respuesta, el único paso del cliente, la hora de la próxima actualización, el responsable y la referencia.
¿Cómo se escribe una respuesta de atención al cliente por email?
Empieza por la respuesta o la decisión. Después indica lo único que tiene que hacer el cliente, la hora de la próxima actualización o que está resuelto, tu nombre y la referencia. Responde a todas las preguntas en ese mismo email.
¿Qué es un email de acuse de recibo? ¿Hay algún ejemplo?
Es una respuesta breve que confirma que tienes la solicitud y dice cuándo tendrá noticias el cliente. Se envía cuando no puedes responder del todo en una hora. Ejemplo: «Tengo tu solicitud sobre tu pedido con retraso y lo estoy consultando ahora con el transportista. Próxima actualización: antes de las 15:00 de hoy. Referencia: T-2107.» En la prueba de SuperOffice con 1.000 empresas, el 90% nunca confirmó que había recibido el email1.
¿Cómo se hace el seguimiento cuando un cliente deja de responder?
Envía un único seguimiento el segundo día laborable después del email de resuelto: pregunta si sigue funcionando y da la fecha en que cerrarás la solicitud. Cierra el quinto día laborable si sigue sin responder. Si responde más tarde, se reabre el mismo ticket.
¿Cómo se le dice a un cliente que un artículo está agotado y su pedido queda pendiente?
Da la nueva fecha de envío, o di que no la sabes y por qué, y ofrece una forma fácil de cancelar con reembolso completo. En EE. UU., la norma de la FTC para pedidos por correo, internet y teléfono exige ofrecer esta opción3.
¿Cómo se le dice que no a un cliente con educación?
Dilo claramente en la primera línea, da un motivo sincero y ofrece lo más parecido que sí haces o a alguien que lo haga. Termina con «si he entendido mal tu solicitud, respóndeme y lo vuelvo a revisar».
¿Cuándo hay que cerrar un ticket de soporte?
Cuando el cliente confirma que está resuelto, o cuando pasa el plazo de seguimiento sin respuesta: un seguimiento el segundo día laborable y cierre el quinto. Registra las respuestas usadas y si el ticket se reabrió.
¿Hay versiones en Word y Excel de estos ejemplos de respuestas de servicio al cliente?
Sí. El archivo de Word tiene las 8 pestañas y el ejemplo completo. El archivo de Excel tiene la biblioteca de respuestas con responsables, fechas de revisión y tasas de reapertura, un registro de uso y un resumen.
¿Puedo usar estas respuestas como respuestas guardadas en CRMsoftware.pro?
Sí, en el chat: en Growth (49 $ al mes con facturación anual) guárdalas en «Ajustes» > «Respuestas guardadas» con un atajo como /holding y escríbelo en el cuadro de respuesta del chat. Los emails salen de tu propio buzón y la app no tiene temporizadores de SLA para tickets ni emails de seguimiento automáticos, así que da a cada actualización prometida una tarea con fecha límite.
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Herramientas gratis
Fuentes
- Prueba del email de atención al cliente en 1.000 empresas, tercer estudio comparativo anual de SuperOffice (estudio de 2017), consultado el 8 de octubre de 2026: SuperOffice, Study: 62% of Companies Ignore Customer Service Emails
- Plazo de los reembolsos con tarjeta, consultado el 8 de octubre de 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Norma de EE. UU. para pedidos que no pueden enviarse a tiempo (guía de septiembre de 2011, página actualizada en julio de 2025), consultada el 8 de octubre de 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Planes y precios: Precios de CRMsoftware.pro
Pon la respuesta primero y la próxima actualización con hora.
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