Esempi di messaggi di benvenuto per live chat e regole di instradamento per un piccolo team
Esempi di messaggi di benvenuto per live chat su sei pagine, con quando mostrare ciascuno, messaggi fuori orario e di attesa, e una tabella di instradamento di una pagina: chi risponde a quale chat, in quanto tempo e cosa passa l’agente IA a una persona. Con un esempio compilato, un modello Word e un registro Excel dei tempi di risposta.
A cura di Anatolii Ulitovskyi 
Verificato da RH Fardin Aggiornato il 1. Esempi di messaggi di benvenuto per live chat sulle pagine di vendita
Inizia da quiQuesti esempi di messaggi di benvenuto per live chat sono pensati per la pagina e per ciò che il visitatore probabilmente vuole fare. La prima frase dice che risponde un assistente IA, poi cosa può fare e chi subentra. Mostra un piccolo fumetto dopo un’attesa, una volta per visita1.
1.1Home page: “Cosa offrite?”
Cosa vuole fareCapire cosa vendi e se fa al caso suo.
Mostra il fumettoDopo 20 secondi, una volta per visita.
Messaggio di benvenutoCiao, sono nome del bot, l’assistente IA di attività. Posso dirti cosa offriamo, quanto costa e se serviamo la tua zona. Collega del nostro team risponde in chat giorni e orari, fuso orario. Cosa ti porta qui oggi?
1.2Pagina dei prezzi: “Quale piano, a che costo?”
Cosa vuole fareScegliere un piano o verificare il costo totale.
Mostra il fumettoDopo 20 secondi, una volta per visita.
Risposte suggeriteQuale piano fa per me?, Costi extra, Parla con le vendite
Messaggio di benvenutoCiao, sono nome del bot, l’assistente IA di attività. Posso confrontare i piani, spiegarti cosa include ciascuno e calcolare il totale per te. Per ordini grandi o su misura, subentra collega del nostro team. Quale piano stai valutando?
1.3Pagina prodotto: “Un dettaglio prima di comprare”
Cosa vuole fareVerificare misure, ingredienti, compatibilità o consegna.
Mostra il fumettoDopo 20 secondi, una volta per visita.
Messaggio di benvenutoCiao, sono nome del bot, un assistente IA. Hai domande su prodotto? Posso risponderti in base alle schede dei nostri prodotti, per esempio su dettaglio 1 o sulla consegna. Per domande su allergie, taglie o richieste su misura, ti passo a collega.
Un solo messaggio di benvenuto per tutte e tre le pagine (un solo widget)Ciao, sono nome del bot, l’assistente IA di attività. Posso confrontare i piani, spiegarti cosa c’è in ogni prodotto e verificare la tua zona. Per ordini grandi o su misura, subentra collega. Cosa vorresti sapere?
Perché l’avviso va per primoLe persone scrivono in modo più diretto quando sanno di parlare con un bot2. Nell’UE, dal 2 agosto 2026, le persone devono essere informate che stanno interagendo con un sistema di IA al più tardi al momento della prima interazione, a meno che non sia evidente34.
Mai
- Non scrivere mai “Siamo online!” in un messaggio di benvenuto che compare anche di notte.
- Non far mai aprire da sola la finestra completa della chat: basta un piccolo fumetto.
2. Messaggi di benvenuto per checkout, centro assistenza e pagina dei contatti
Sulle pagine di assistenza il visitatore ha già un problema. Portalo in fretta a una risposta o alla persona giusta. Al checkout, resta in silenzio finché non è lui a chiedere1.
2.1Checkout: “Il pagamento non va a buon fine”
Cosa vuole fareCompletare il pagamento o risolvere un errore di pagamento.
Mostra il fumettoMai. Niente fumetto, niente chat che si apre da sola, solo un piccolo link: “Problemi con il pagamento? Scrivici in chat.”
Messaggio di benvenuto, quando apre la chatCiao, sono nome del bot, un assistente IA. Problemi con il checkout? Dimmi cosa vedi, per esempio il messaggio di errore, e ti aiuto io o coinvolgo collega. Per favore, non scrivere qui i numeri della carta.
2.2Centro assistenza: “C’è un problema con il mio ordine”
Cosa vuole fareRisolvere un problema con un ordine o con un account.
Mostra il fumettoDopo 10 secondi, una volta per visita.
Messaggio di benvenutoCiao, sono nome del bot, l’assistente IA di attività. Posso rispondere in base al nostro centro assistenza, verificare i giorni di consegna o spiegarti la fatturazione. Per ordini mancanti o danneggiati, ti passo subito a collega. Cosa succede?
2.3Pagina dei contatti: “Voglio parlare con una persona”
Cosa vuole fareRaggiungere una persona o sapere quanto tempo serve per una risposta.
Mostra il fumettoDopo 10 secondi, una volta per visita.
Messaggio di benvenutoCiao, sono nome del bot, un assistente IA di attività. Posso risponderti subito o passarti a una persona. Il nostro team risponde in chat giorni e orari, fuso orario, di solito entro minuti. Con chi vorresti parlare?
Se il tuo strumento ha un solo messaggio di benvenuto per widgetUsa un widget per le pagine di vendita, uno per il centro assistenza e la pagina dei contatti, e nessuno al checkout.
Mai
- Non far mai comparire una chat sulle pagine di checkout.
- Non chiedere mai i numeri della carta in chat.
3. Messaggi fuori orario e di attesa che creano aspettative oneste
Nessuna falsa promessaDi’ quando il tuo team risponde in chat e indica un tempo di risposta reale invece di “a breve” o di una posizione in coda2.
Messaggio di benvenuto fuori orarioCiao, sono nome del bot, l’assistente IA di attività. Posso rispondere subito alle domande su argomenti. Il nostro team torna giorno alle ora, fuso orario. Tutto ciò a cui non so rispondere passa a collega, che ti risponde via email entro le ora.
Passaggio fuori orarioIl nostro team è offline fino a giorno alle ora, fuso orario. Ho passato la tua domanda a collega, che ti risponderà entro le ora via email o in questa chat. Se riguarda argomento urgente, chiama il telefono.
Messaggio di attesa (lo invia una persona)Grazie per l’attesa, nome. Stiamo rispondendo a più chat del solito. Ho letto il tuo messaggio e ti risponderò entro minuti. Se devi andare, ti rispondo via email.
Giorno di saldi, lancio o festivitàCiao, sono nome del bot, un assistente IA. Oggi abbiamo i saldi, oppure: Il nostro team è assente fino al (data), quindi collega risponde entro circa tempo. Posso rispondere subito alle domande su argomenti.
Provalo primaProva un passaggio una volta durante l’orario di lavoro e una volta fuori orario. Se l’agente IA non sa che ore sono, scrivi i tuoi orari in ogni messaggio di passaggio.
Mai
- Non dire mai “subito” o “tra poco” quando non c’è nessuno al lavoro.
- Non lasciare mai un visitatore ad aspettare in silenzio: invia il messaggio di attesa appena sai che non rispetterai l’obiettivo.
4. Regole di instradamento delle chat: una tabella per un piccolo team
Da compilare primaQueste regole di instradamento delle chat stanno in una pagina. Ogni riga dice chi risponde su un argomento, chi lo sostituisce, in quanto tempo arriva la prima risposta in orario e fuori orario, e chi interviene quando il tempo scade.
La tua tabella di instradamento (da compilare)
| Argomento e urgenza | Responsabile; sostituto; escalation | Prima risposta: in orario / fuori orario |
|---|---|---|
| Ordini grandi o su misura (prezzi, contatti): Alta | nome commerciale; sostituto fondatore; dopo 20 min: fondatore | 10 min / 9:00 del giorno lavorativo successivo |
| Problemi di checkout e pagamento: Alta | nome assistenza; sostituto sostituto; dopo 15 min: fondatore | 5 min / 9:00 del giorno lavorativo successivo |
| Ordine mancante o danneggiato (centro assistenza): Urgente | nome assistenza; sostituto sostituto; dopo 15 min: fondatore | 5 min / 9:00 del giorno lavorativo successivo |
| Fatturazione, rimborsi, disdette: Normale | nome assistenza; sostituto fondatore; dopo 60 min: fondatore | 30 min / 9:00 del giorno lavorativo successivo |
| Collaborazioni e stampa (contatti): Bassa | fondatore; sostituto nome commerciale; nessuna escalation | 4 ore / 12:00 del giorno lavorativo successivo |
Come la usa il team
- Risponde il responsabileIl responsabile prende la chat e risponde entro l’obiettivo.
- Copre il sostitutoQuando il responsabile è assente o occupato, la chat la prende il sostituto.
- Scatta l’escalationQuando l’obiettivo scade senza risposta, risponde il referente per l’escalation, anche solo con un messaggio interlocutorio. In un team di tre, spesso è il sostituto.
Le chat di vendita sono leadTratta una chat di vendita come qualsiasi lead dal web: in uno studio del 2011 su 1,25 milioni di lead, le aziende che avevano cercato di contattare un lead entro un’ora avevano quasi 7 volte più probabilità di qualificarlo rispetto a quelle che ci avevano provato anche solo un’ora dopo5.
5. Cosa risponde da solo l’agente IA e cosa passa a una persona
Dai la tabella di instradamento anche all’agente IA. Risponde a ciò che coprono le tue fonti e passa il resto, indicando il responsabile e il tempo di risposta.
Risponde o passa la chat (da compilare)
| Argomento | L’IA risponde da sola | L’IA passa la chat quando |
|---|---|---|
| Prezzi e piani | Prezzi, cosa include ogni piano | Il cliente chiede uno sconto o un piano non in listino. |
| Ordini grandi o su misura | Limiti d’ordine, zona servita | L’ordine supera limite o serve una fattura. |
| Dettagli del prodotto | Dati della pagina prodotto | Qualsiasi domanda su salute o sicurezza, come le allergie. |
| Checkout e pagamento | Metodi di pagamento, codici promozionali | Un pagamento non va a buon fine due volte, o c’è un doppio addebito. |
| Ordini e consegne | Giorni di consegna, tracciamento dell’ordine | Un ordine manca, è in ritardo o è danneggiato. |
| Fatturazione e disdette | Data di fatturazione, saltare, sospendere, disdire | Qualsiasi rimborso, credito o contestazione di addebito. |
Blocco di instradamento per le istruzioni dell’agente IAINSTRADAMENTO
Rispondi solo in base a queste istruzioni e alla knowledge base.
Passa la chat a una persona per: argomenti dalla tabella, e ogni volta che il visitatore chiede una persona.
Quando passi la chat, indica la persona e il tempo di risposta: argomento 1: collega, entro minuti. Argomento 2: collega, entro minuti.
Il nostro team risponde in chat giorni e orari, fuso orario. Fuori da questi orari, di’ quando torna il team e che collega risponde entro le ora.
Non promettere mai un rimborso, un credito, uno sconto o una data di consegna.
Mai
- Non lasciare mai che l’agente IA tiri a indovinare la risposta a una domanda di sicurezza.
- Non lasciare mai un argomento fuori dalla tabella: senza riga, nessun responsabile.
6. Il messaggio di passaggio: chi risponde, dove ed entro quando
Nome e orarioIl messaggio di passaggio è l’ultima cosa che il visitatore legge prima di aspettare: la persona, il luogo e l’orario presi dalla tua tabella di instradamento. Quando passare la chat, invece, lo dice la guida al passaggio a un operatore.
In orarioPasso la richiesta a collega, che si occupa di argomento. Collega vede questa chat e ti risponde qui entro minuti, cioè entro le ora. Se devi andare, collega ti risponde via email.
Il responsabile è occupato: subentra il sostitutoNome del responsabile sta aiutando un altro cliente, quindi la tua chat la prende nome del sostituto, che ti risponde qui entro minuti.
Escalation: l’obiettivo è scaduto (lo invia una persona)Scusa per l’attesa, nome. Sono collega, ruolo. Ho letto i tuoi messaggi e me ne sto occupando ora. Risposta o prossimo passo, con un orario.
Scheda del passaggio: 5 campi
| Campo | Cosa scrivere |
|---|---|
| Provenienza | Il bot o il canale, e la pagina |
| Urgenza | Urgente, Alta, Normale o Bassa, dalla tabella |
| Responsabile | Chi ha preso la chat; il sostituto se il responsabile era occupato |
| Scadenza della prima risposta | Ora del passaggio più l’obiettivo, oppure l’ora prevista fuori orario |
| Escalation | Chi interviene e a che ora |
Da dove parte il conteggioConta dal momento in cui la chat inizia ad aspettare una persona, non dal primo messaggio del visitatore.
7. Spostare una chat su una chiamata, un’email o WhatsApp con il consenso
Quando il visitatore vuole continuare per telefono, email o WhatsApp, chiedi prima, passa lo storico, indica chi subentra e conferma quando succede.
7.1Canale di origine
AnnotaChat del sito, WhatsApp, Instagram o email.
7.2Consenso
RegolaUn sì al nuovo canale, il numero o l’indirizzo e l’orario.
ChiediVa bene se collega continua con una telefonata, via email o su WhatsApp a questo recapito: numero o email? Collega avrà questa chat, quindi non dovrai ripetere nulla.
7.3Riepilogo della chat
RegolaDue o tre righe: chi è, cosa vuole, cosa è stato risposto o concordato.
Riepilogo per chi subentraNome, azienda: vuole richiesta. Già risposto: cosa gli hai detto. Prossimo passo: chiamata o email alle ora.
7.4Nuovo responsabile
RegolaUna sola persona indicata per nome, con un’attività e una scadenza.
7.5Conferma
RegolaDi’ al cliente chi, dove e quando.
Conferma in chatFatto. Collega ti chiamerà al numero alle ora. Ti ho inviato via email un breve riepilogo di questa chat.
WhatsApp: lascia che il cliente scriva per primoPer continuare su WhatsApp, tocca il nostro pulsante WhatsApp e invia “Ciao”. Collega ti risponde lì con questa chat sotto gli occhi.
Perché WhatsApp richiede un sìLe regole di WhatsApp sui messaggi aziendali consentono a un’azienda di contattare le persone solo se hanno fornito il proprio numero e hanno accettato di ricevere messaggi6. Quando una persona ti scrive, si apre una finestra di assistenza clienti di 24 ore; dopo la chiusura si possono inviare solo modelli di messaggio approvati in anticipo7.
Mai
- Non cambiare mai canale senza un sì.
- Non spostare mai un cliente su un telefono o un account personale.
8. Controllo settimanale delle chat perse e in ritardo in 20 minuti
Ogni lunedìUna volta a settimana, trova le chat che hanno aspettato troppo o non hanno ricevuto risposta, rispondi a chi sta ancora aspettando e correggi una causa. I conti li fa il registro Excel.
Il controllo di 20 minuti
- Rispondi a chi aspetta ancora (5 min)Apri ogni chat che aspetta ancora una persona e rispondi subito, scusandoti.
- Registra i passaggi della settimana scorsa (5 min)Ora del passaggio, ora della prima risposta, argomento, chi ha risposto. Il registro segna In tempo, In ritardo o Senza risposta.
- Leggi le chat in ritardo e perse (5 min)Annota il motivo: responsabile occupato, notifica non vista, fuori orario, responsabile sbagliato, oppure l’agente IA ha tenuto la chat troppo a lungo.
- Correggi una causa (5 min)Cambia un sostituto, un obiettivo, un messaggio di benvenuto, una notifica o una risposta della knowledge base. Annota cosa hai cambiato.
Risposta in ritardo, inviata via email il giorno lavorativo successivoCiao nome, sono collega di attività. Ci scusiamo per non aver risposto alla tua chat di giorno. Risposta alla domanda. Se ti serve ancora aiuto, rispondi a questa email o chiama il telefono.
Cosa contare
| Misura | Obiettivo | Se non lo raggiungi |
|---|---|---|
| Passaggi in tempo | 90% o più | Controlla le notifiche e il sostituto per quell’argomento. |
| Chat senza risposta | 0 | Rispondi oggi; dai un sostituto all’argomento. |
Per piccoli team di vendita e assistenza
Un bot per ogni gruppo di pagine. Un responsabile per ogni chat.
In CRMsoftware.pro ogni bot ha il suo “First Message”, il suo “Welcome Toast Timing”, le sue “Instructions” e la sua email di notifica. Le chat passate a una persona aspettano in “Live Support” con stato “Awaiting agent” finché un collega non fa clic su “Claim”. Chi prende quale chat lo decide la tua tabella di instradamento: l’app non assegna le chat da sola.
- Più bot, ognuno con il suo messaggio di benvenuto e la sua email di notifica
- “Claim” e “Resolve” in “Live Support”, “Conversation Tags” per gli argomenti
- Passaggio a una persona da Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti
Piano Free: 3 utenti, chat IA, senza carta di credito.
Esempio compilato
Una chat dalla pagina dei prezzi passata alle vendite, poi a una telefonata
Come funzionano i messaggi di benvenuto e la tabella di instradamento in una chat. Pebblebrook Meal Kits, un’azienda fittizia di Portland, in Oregon, ha tre persone e due bot: Pebblebrook Sales sulla home page e sulle pagine dei prezzi e dei prodotti, con un solo messaggio di benvenuto per tutte e tre, e Pebblebrook Help sul centro assistenza e sulla pagina dei contatti. Giovedì 8 ottobre 2026 Jordan ha chiesto informazioni sui pranzi per l’ufficio.
La riga di instradamento usata
| Argomento | Ordini per uffici e all’ingrosso |
| Provenienza | Bot Pebblebrook Sales, pagina dei prezzi |
| Urgenza | Alta |
| Responsabile e sostituto | Theo e Nadia |
| Obiettivo di prima risposta | 10 minuti in orario, altrimenti le 9:00 del giorno lavorativo successivo |
| Escalation | Nessuna risposta in 20 minuti: Nadia |
Voce del registro delle risposte
| Passaggio | Prima risposta | In tempo? |
|---|---|---|
| 11:52 | 11:56, 4 minuti | In tempo |
Cambio di canale: da chat a telefono
| Canale di origine | Chat del sito |
| Consenso | Jordan ha accettato una chiamata alle 14:30 |
| Riepilogo della chat | Nelle note del lead e inviato via email a Jordan |
| Nuovo responsabile | Nadia, fondatrice |
| Conferma | Numero e orario ripetuti in chat |
Cosa finisce nel CRM
| Lead | Fieldnote Architects, pranzi in ufficio per 24 persone, 228 $ a settimana; “Source”: “Live Chat”; “Assigned To”: Nadia |
| Attività | Chiamare Jordan Ellis alle 14:30; “Assignee”: Nadia |
| Tag della conversazione | Ordini per uffici |
Perché conta
Perché contano i tempi del messaggio di benvenuto e le scadenze di risposta
La velocità decide se una domanda di vendita diventa un cliente. Quando dei ricercatori hanno analizzato 2.241 aziende statunitensi, solo il 37% ha risposto entro un’ora a un lead di prova arrivato dal web, il 23% non ha mai risposto e, tra quelle che hanno risposto entro 30 giorni, il tempo medio di risposta è stato di 42 ore. In uno studio separato su 1,25 milioni di lead, le aziende che avevano cercato di contattare un lead entro un’ora avevano quasi 7 volte più probabilità di qualificarlo rispetto a quelle che ci avevano provato anche solo un’ora dopo5. I dati sono del 2011 e riguardano i lead dal web; anche una chat di vendita che lascia un’email è un lead dal web.
Anche i messaggi di benvenuto possono costarti caro. Nei test di usabilità sull’e-commerce del Baymard Institute, una minoranza di utenti ha percepito le chat avviate dal sito come “venditori invadenti”. Baymard consiglia di lasciare che sia l’utente ad avviare la chat e, altrimenti, di aggiungere un ritardo, di mostrarla di rado e di escludere pagine come il checkout1.
Le linee guida sulla chat del Nielsen Norman Group, nate da uno studio di usabilità con 8 partecipanti, includono indicare gli orari quando la live chat non è sempre disponibile, dare una stima reale dei tempi invece di una posizione in coda e dichiarare apertamente quando risponde un bot2. I messaggi delle schede 3 e 6 seguono tutte e tre le indicazioni.
7 volte
più probabilità di qualificare un lead quando le aziende cercavano di contattarlo entro un’ora, non un’ora dopo
42 ore
risposta media a un lead di prova dal web tra le 2.241 aziende statunitensi analizzate
23%
di quelle aziende non ha mai risposto al lead di prova
Nell’app
Instradamento delle chat in CRMsoftware.pro: impostazioni e regole del team
CRMsoftware.pro non instrada le chat da solo: non c’è instradamento automatico, per competenze, a rotazione o in base agli orari di lavoro. Instradi con la tabella qui sopra, bot separati e poche impostazioni.
| Esigenza | Impostazione nell’app | Regola che segue il tuo team |
|---|---|---|
| Un messaggio di benvenuto per gruppo di pagine | Un bot per gruppo di pagine, ognuno con il suo “First Message” e il suo codice di incorporamento. | Le pagine di vendita hanno il bot vendite; il centro assistenza e la pagina dei contatti il bot assistenza. |
| Quando compare il messaggio di benvenuto | “Welcome Toast Timing”: “Appear After” (da 1 a 30 secondi), “Show For” (da 3 a 60 secondi). “Open full chat automatically” disattivato. | 20 secondi sulle pagine di vendita, 10 su quelle di assistenza, nessun bot al checkout. |
| Chi riceve la notifica | Scheda “Connect”: “Send email notifications”, un’email di notifica per bot. “Live Support”: “Notification Settings”. | Il responsabile e il sostituto tengono attive le notifiche durante l’orario di lavoro. |
| Chi risponde | “Live Support”: la chat aspetta con stato “Awaiting agent” finché qualcuno non fa clic su “Claim”, poi su “Resolve”. | Prima il responsabile, il sostituto quando il responsabile è occupato, l’escalation quando l’obiettivo scade. |
| Chi lavora su quale bot | “Team”: “Bot access”. Scheda “Connect”: “Assigned users”. | Ogni persona ha accesso ai bot degli argomenti di cui è responsabile o sostituto. |
| Lingua e orari | “Widget Language” per le etichette del widget; l’IA risponde in oltre 95 lingue. Nessun interruttore per l’orario di lavoro. | Gli orari vanno in “First Message” e in “Instructions”; cambiali prima di una festività. |
Bot per piano: Free 1, Launch 2, Growth 5, Scale 15. Il passaggio a una persona e “Live Support” arrivano con Launch; la traduzione automatica nella casella con Growth8.
Casi particolari
Casi particolari di instradamento che capitano a un piccolo team
Concordali con il team prima che succedano.
Una chat arriva 5 minuti prima della chiusura
Una chat passata a una persona prima dell’orario di chiusura va gestita entro l’obiettivo in orario. Risponde chi è ancora in turno.
Se non puoi restareSto per andare offline, nome, quindi collega ti risponderà domani entro le ora. Ha tutto quello che hai scritto.
Un cliente chiede di un ordine dalla pagina dei prezzi
Instrada in base a cosa chiede, non alla pagina. Un problema con un ordine va al responsabile dell’assistenza, ovunque sia iniziata la chat.
Passa la chatGrazie, nome. I problemi con gli ordini li segue collega dell’assistenza, che ti risponde qui entro minuti.
Il responsabile è in ferie
Scambia responsabile e sostituto nella tabella di instradamento prima che inizino le ferie, e manda l’email di notifica di quel bot al sostituto.
Il visitatore dice che è urgente
Fai una sola domanda: oggi è a rischio un ordine, un pagamento o la sicurezza di qualcuno? Se sì, trattala come Urgente. Se no, mantieni l’urgenza dell’argomento e indica il tempo di risposta.
Se un caso particolare si presenta due volte in un mese, aggiungi una riga o una regola alla tabella di instradamento.
Registro Excel
Tabella di instradamento e registro dei tempi di risposta in Excel
Cinque fogli: Tabella di instradamento, Registro delle risposte, Cambi di canale, Orari e Riepilogo. Le colonne Auto si compilano da sole.
| Colonna | Cosa contiene |
|---|---|
| Tabella di instradamento: argomento, pagine o canale, urgenza, responsabile, sostituto | Una riga per argomento, con elenchi a discesa. |
| Obiettivi, escalation, l’IA risponde o passa la chat, tag | Minuti in orario, ora di risposta fuori orario, dopo quanto tempo scatta l’escalation e verso chi. |
| Stato e chat registrate Auto | Pronta, Incompleta o Senza sostituto; chat registrate per argomento. |
| Registro delle risposte: ora del passaggio, provenienza, argomento, risposto da, prima risposta | Una riga per ogni chat passata a una persona. |
| Urgenza, responsabile, in orario, scadenza della risposta, minuti, in tempo Auto | Dalla tabella di instradamento e dal foglio Orari: In tempo, In ritardo, Senza risposta dopo la scadenza, oppure In attesa. |
| Cambi di canale Auto | I cinque campi; Stato: Completo, Passo mancante o Senza consenso. |
| Riepilogo Auto | Totali e percentuale in tempo per argomento, responsabile e settimana. |
L’esempio comprende due settimane di passaggi da Pebblebrook Meal Kits: 14 chat, 10 in tempo, 3 in ritardo e 1 senza risposta, con una percentuale in tempo del 71%. Nella prima settimana 4 su 7 sono state in tempo, nella seconda 6 su 7. La chat di Jordan sull’ordine per l’ufficio dell’8 ottobre ha ricevuto la prima risposta in 4 minuti. Dei 4 cambi di canale, 2 sono completi, a 1 manca il riepilogo e in 1 il cliente ha rifiutato una chiamata.
Come impostarlo
Imposta i messaggi di benvenuto e le regole di instradamento delle chat in 5 passi
- 1
Elenca i gruppi di pagine
Pagine di vendita, pagine di assistenza e checkout. Scrivi i messaggi di benvenuto partendo dalle schede 1 e 2.
- 2
Compila la tabella di instradamento
Ogni argomento ha un responsabile, un sostituto diverso, gli obiettivi di risposta e un’escalation.
- 3
Istruisci l’agente IA
Incolla il blocco di instradamento della scheda 5 nelle sue istruzioni. Prova una domanda per riga.
- 4
Imposta notifiche e orari
I responsabili attivano le notifiche. Gli orari vanno nei messaggi di benvenuto e in quelli fuori orario.
- 5
Controlla ogni settimana
Registra i passaggi in Excel ed esegui il controllo di 20 minuti della scheda 8.
Impostalo in CRMsoftware.pro
- In “My Bots”, crea un bot per gruppo di pagine, per esempio Vendite e Assistenza. Nella scheda “Basics”, scrivi il messaggio di benvenuto in “First Message” e incolla il blocco di instradamento in “Instructions”.
- Imposta “Welcome Toast Timing” (“Appear After”, “Show For”) e “Widget Language”. Lascia disattivato “Open full chat automatically”.
- Nella scheda “Behavior”, attiva “Quick Replies” e aggiungi le “Suggested Replies”. Lascia disattivato “Collect User Data” sul bot vendite.
- Incolla il codice di incorporamento di ogni bot solo sulle sue pagine; nessuno al checkout.
- Nella scheda “Connect”, attiva “Send email notifications” con l’email del responsabile e aggiungi gli “Assigned users”. In “Team”, imposta “Bot access”.
- Aggiungi un tag per argomento in “Settings” > “Conversation Tags”. In “Live Support”: “Claim”, rispondi, aggiungi il tag, “Resolve”.
Chat IA, “First Message” e “Suggested Replies” sono nel piano Free con 1 bot: 3 utenti, senza carta di credito. Il passaggio a una persona in “Live Support” arriva con Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale per 8 utenti e 2 bot. Growth, 49 $ al mese con fatturazione annuale, offre 5 bot e la traduzione automatica nella casella.
Pronto quando
- Ogni messaggio di benvenuto dice “assistente IA” nella prima frase.
- Sulle pagine di checkout non compare nulla.
- Ogni argomento ha un responsabile, un sostituto e un obiettivo di risposta.
- I messaggi di passaggio e quelli fuori orario indicano una persona e un orario.
Domande frequenti
Messaggi di benvenuto e instradamento in live chat: domande frequenti
Quali sono buoni esempi di messaggi di benvenuto per live chat?
Messaggi brevi adatti alla pagina: sulla pagina dei prezzi, proponi di confrontare i piani; nel centro assistenza, di risolvere il problema; nella pagina dei contatti, di’ chi risponde e in quanto tempo. Ognuno dice per prima cosa che risponde un assistente IA, se è così, e si chiude con una sola domanda.
Cosa deve dire un messaggio di benvenuto della chat?
Chi risponde, in cosa può aiutare e chi subentra, poi una domanda. Per esempio: “Ciao, sono Sage, l’assistente IA di Pebblebrook. Posso confrontare i piani e verificare il tuo CAP. Per gli ordini per uffici subentra Theo del nostro team. Cosa vorresti sapere?”
Quando deve comparire un saluto proattivo in chat?
Dopo una breve attesa, una volta per visita, mai al checkout. Il Baymard Institute consiglia un ritardo, di mostrare la chat di rado e di escludere pagine come il checkout1. Questo modello usa 20 secondi sulle pagine di vendita e 10 su quelle di assistenza.
Il messaggio di benvenuto deve dire che risponde un’IA?
Sì. Le persone scrivono in modo più diretto quando sanno che è un bot2 e, nell’UE, dal 2 agosto 2026 le persone devono essere informate che stanno interagendo con un sistema di IA al più tardi al momento della prima interazione, a meno che non sia evidente34. Questa non è una consulenza legale.
Cosa deve dire la live chat fuori orario?
Quando torna il team, a cosa può rispondere subito l’agente IA e chi risponde entro quando. Per esempio: “Il nostro team torna lunedì alle 8:00, ora del Pacifico. Mara ha la tua domanda e ti risponde via email entro le 9:00.”
Cosa sono le regole di instradamento delle chat?
Regole che stabiliscono chi risponde a quale chat: argomento o pagina, urgenza, responsabile e sostituto, obiettivo di prima risposta in orario e fuori orario, e chi interviene quando l’obiettivo scade. Per un piccolo team stanno in una tabella, come nella scheda 4.
In quanto tempo deve rispondere una persona dopo il passaggio di una chat?
Fissa un obiettivo per argomento: questo modello usa 5 minuti per i problemi urgenti con ordini e pagamenti, 10 per le vendite e 30 per la fatturazione, in orario di lavoro. Le aziende che avevano cercato di contattare i lead dal web entro un’ora avevano quasi 7 volte più probabilità di qualificarli rispetto a quelle che ci avevano provato un’ora dopo5.
Come si sposta una chat su una chiamata, un’email o WhatsApp?
Ottieni un sì, passa un breve riepilogo della chat alla persona che subentra, indicala per nome e conferma l’orario. Su WhatsApp un’azienda può contattare solo le persone che hanno fornito il proprio numero e hanno accettato di ricevere messaggi6, quindi lascia che sia il cliente a scriverti per primo.
CRMsoftware.pro instrada le chat automaticamente?
No. Non c’è instradamento automatico, per competenze, a rotazione o in base agli orari di lavoro. Instradi con una tabella scritta e bot separati per gruppo di pagine, canale o lingua, ognuno con il suo “First Message” e la sua email di notifica (Free ha 1 bot, Launch 2, Growth 5). I colleghi prendono le chat con “Claim” in “Live Support”, da Launch a 19 $ al mese con fatturazione annuale.
Modelli correlati
Strumenti gratuiti
Fonti
- Test di usabilità, 15 ottobre 2019: Baymard Institute, These Three (Popular) Approaches to Implementing 'Live Chat' are Often Highly Disruptive for Users
- Studio di usabilità, 8 partecipanti, 13 gennaio 2019: Nielsen Norman Group, The User Experience of Customer-Service Chat: 20 Guidelines
- AI Act dell’UE, articolo 50(1) e (5), testo al 27 luglio 2026: AI Act Service Desk, Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems
- AI Act dell’UE, data di applicazione: AI Act Service Desk, Article 113: Entry into force and application
- Analisi di 2.241 aziende statunitensi; studio su 1,25 milioni di lead, marzo 2011: Harvard Business Review, The Short Life of Online Sales Leads (Oldroyd, McElheran, Elkington)
- Regole ufficiali, ultimo aggiornamento 23 settembre 2026: WhatsApp Business Messaging Policy
- Documentazione ufficiale per sviluppatori, finestre di assistenza clienti: Meta for Developers, WhatsApp Business Platform: Service messages
- Piani, prezzi e bot per piano, verificati il 12 ottobre 2026: Prezzi di CRMsoftware.pro
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